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工程维修技工

时间：2026-11-08 08:34:42

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物业质量手册之生产和服务提供控制程序（优选10篇）

发布时间：2026-11-08

适用岗位：工程维修技工、客户服务专员、秩序维护主管

物业《质量手册》之生产和服务提供控制程序

1.0目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足客户的需求和期望。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3.0职责

3.1物业管理公司工程部、客户服务部、秩序维护部负责本部门服务提供过程的控制管理。

3.2总办负责检查监督各部门的服务质量。

3.3工程部负责特殊过程的确认。

4.0工作程序

4.1服务提供过程的控制

4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及客户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及物业管理公司各项服务提供控制程序的有关规定。

4.1.2在物业管理公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。

4.1.3服务计划，客户服务部根据获得的服务信息，考虑物业管理公司的服务能力，指导各服务部门制定计划，执行《服务实现策划程序》的有关规定。

4.1.4使用适宜的服务设施，执行《设备/设施运行维护控制程序》的有关规定。

4.1.5对服务质量进行检查和考评，执行《过程和服务的监视测量》的有关规定。

制定目的	怕楼里脏兮兮的，学生老师看着不舒服，也怕细菌多生病，想让学校干干净净亮堂堂。
适用范围	保洁员、保安、维修工，管扫地拖地、擦玻璃、清垃圾、修灯修水龙头这些活儿。
职责分工	物业经理盯着整体，保洁组长带人干活，保安队长巡楼查岗，校方后勤老师不定期看看干得咋样。
禁止行为	不准乱倒垃圾堆在楼道，不准用酸水擦电梯，不准偷懒不换垃圾袋，不准让卫生间有臭味。
检查与监督	每天按清单做，组长早上查一遍，月底校方抽查，漏一次扣钱，三次就换人，记录本天天填满。

制定目的	老标准跟不上行业发展了，评太多优秀项目就失去标杆意义，得用新标准挑真正拔尖的。
适用范围	全国申报示范小区、大厦、工业区的物业项目，管基础管理、房屋维修、设施设备这些活儿。
职责分工	建设部牵头定标准发通知，各省建委房地局组织预评打分，物业企业按要求准备材料落实工作。
禁止行为	不能私搭乱建、不能擅自改房屋用途、不能有重大安全事故、不能有属实的重大投诉、不能维修基金乱用。
检查与监督	7月30日前报名单和申报表，省里先预评必须98分以上，建设部组织验收，没达标的不给称号，复验不过关的撤称号。

制定目的	小区突然停电容易让人慌乱，电梯停运可能困人，晚上商场亮灯没了怕踩踏或起火。
适用范围	全体住户、商户、物业员工，所有楼栋、电梯、商铺和出入口。
职责分工	工程部查原因修设备，保安部管秩序救困人，管理部通知解释，全员各守岗位不乱跑。
管理要求	提前发通知，停电马上查内外因，关人立刻施救，启用应急灯，广播提醒冷静，防踩踏防火灾。
监督与检查	主管每天抽查应急灯和广播是否好用，经理现场盯岗，谁漏岗被点名批评，三次扣绩效。

编制目的	让接待工作有章可循，不乱说话不乱做事，保护公司形象，也让客户舒服点。
适用范围	物业公司的所有接待岗位，包括办公室、管理处、礼宾组这些地方。
职责分工	办公室和各部门主管来干接待活，经理和助理盯着看有没有照做，发现问题马上管。
操作流程	先说文明话、再摆好表情和姿势，遇到吵架要换人、记投诉、报装修维修、登记来访人名字时间事由。
执行标准	微笑要自然，不能指人，记录用《业主投诉记录》或《来访登记表》，语言按《员工手册》来，吵架时必须换人接手，上级检查得马上通知领导。

编制目的	让收费这事不乱套，用户交得明白，管理处收得清楚，大家都不闹心。
适用范围	小区物业收款员、管理员、小区主任，还有交管理费水电费的住户。
职责分工	收款员负责收钱，管理员发通知和催费，小区主任算有偿服务的钱，主管审核单子。
操作流程	发收费通知单→抄水电表→算钱→收钱→催欠费→签认有偿服务→审核单子→送财务。
执行标准	用正规水电气表抄数，按物价局批的价算，通知单要按时发，欠费按省市条例处理，有偿服务必须签认才收费。

制度目标	让干得好的人有机会升职，鼓励大家好好干活，提升整体工作水平。
职责分工	各部门经理负责推荐和初评，行政部经理审核材料，考核组最后综合打分决定。
核心条款	必须热爱工作、作风正派、有管理能力、责任心强，学历也有要求。
执行要求	自荐或推荐都要交述职报告和工作计划，考核用笔试答辩考评，试用三个月再定。

制定目的	新项目刚启动，入伙前东西乱七八糟，怕现场出事、东西买错、人不到位。
适用范围	行政部、人力部、财务部、品质部、新建管理处经理和所有新员工。
职责分工	行政部管标识和设备采购；人力部盯人到位和培训；财务部审钱和监督采购；品质部把关合同和文件；经理定计划、查设施、备资料。
管理要求	对讲机手电筒必须配齐；监控、照明、消防设施提前检查；入伙前做模拟演练；所有资料提前十天交建设单位。
监督与检查	副总经理审核，董事长审批；各部门自查品质部抽查；没按时完成要重做，资料不全不能入伙；财务部盯着采购别超支，出问题要返工。

制定目的	夏天太热冬天太冷，大家穿得乱七八糟，客户看着不专业，想让所有人穿得整齐点，显得公司靠谱。
适用范围	一线员工必须穿，其他人在正式场合也要穿，管衣服怎么穿、洗、补、换。
职责分工	办公室买衣服验货发衣服，主管量尺寸登记，人力资源管离职扣钱，大家互相提醒。
禁止行为	不能把工服带回家洗，不能自己改样式，不能穿脏的破的，不能不按季节换。
检查与监督	办公室每月查一次穿着情况，发现没穿或穿错当场提醒，三次就扣钱，月底汇总通报，不改就找主管谈话。

制定目的	小区竞争大，售后搞不好业主就跑了。想让业主住得舒服，投诉少点，维修快点，大家关系暖一点。
适用范围	管物业服务管理部所有人，管业主投诉、维修、档案、收费、装修这些事。
职责分工	负责人带头定规矩、盯进度、训员工；工作人员接投诉、修东西、录档案；总经理看结果、听汇报、拍板大事。
禁止行为	不准推脱业主投诉，不准乱收钱不公示，不准丢业主档案，不准验收走过场，不准装修监管放水。
检查与监督	每周查投诉处理记录，每月核维修完成率，月底通报没做完的，连续两次拖拉要谈话，下季度重排计划。

制定目的	怕服务乱套，想让业主住得舒服点，投诉少了，满意度高了，大家开心。
适用范围	管物业团队所有人，管保安、设备、卫生、绿化这些活儿。
职责分工	经理牵头盯进度，各班组长干活，业委会不定期看看做得咋样。
禁止行为	不能漏岗脱岗，不能拖着不修设备，不能垃圾堆几天不清理，不能绿化荒着不管。
检查与监督	每月自查打分，经理月底检查，没达标要重做，连续两次不行换人干，9月1号起执行。

制定背景	以前招人没标准，品德能力学历都乱来。员工干不好，队伍老换人。想让团队稳一点，干得久一点。
适用范围	管所有新招的员工，特别是管理员工。
职责分工	人事部定标准、组织招聘。各部门负责人管日常表现。公司领导抽查考核结果。
管理规定	招人要看品德、能吃苦、爱这行。要一专多能，学历不能太低。考核要打分，差的5%要走人。
监督与罚则	每月看绩效图，每季发工资按分数定。不达标就谈话，连续两次不行就调岗或辞退。人事部每半年查一次执行情况。

制定目的	公司想让管理层和骨干更懂管理，提升沟通、激励和专业能力，让内培老师教得更好。
适用范围	管管理层员工、部分骨干、所有内培教师；管企业管理、沟通、激励、iso知识、法规、礼仪等培训。
职责分工	教育培训部牵头组织；各部门报名参加；各部门负责人督促员工参训并考试过关。
禁止行为	不能缺课不学，不能考试不及格，不能让没报名的人混进课堂，内培教师必须全程学完3.5内容。
检查与监督	教育培训部每季度排课，参训人要签到考试，90天内考完，不及格补考一次，再不过扣年度考评分。

制定目的	办公环境乱糟糟影响心情和效率，想让大家上班舒服点、干劲足点、客户看着也顺眼。
适用范围	全体在岗员工，管办公室清洁、设备使用、物品摆放、电话接听这些日常事。
职责分工	综合部前台文员带头开空调关灯，各部门自己排卫生值班，保安部查消防，维修部盯水电。
禁止行为	不准吃东西、不准大声吵闹、不准乱放私人物品、不准用设备干私活、不准穿拖鞋上班。
检查与监督	每天早上检查照明空调，下班前清桌面锁柜子，前台和部门主管轮流抽查，没做到第一次提醒，再犯扣当月50元绩效，每月25号汇总通报。

制定背景	新员工老是不熟悉流程，客户投诉多，老员工也缺系统培训。
适用范围	部门经理以下的管理人员。
职责分工	本部门负责入职培训，人事部搞定期培训，部门经理盯执行，人事部抽查效果。
管理规定	新人必须参加入职培训，所有人得按时参加人事部组织的技能课。
监督与罚则	每次培训要签到，季度查档案记录，没参加的补训，两次不参加扣绩效分。

制定目的	学生公寓人多事杂，水电钥匙乱用容易出事，怕出安全事故。
适用范围	管学生公寓的主管、保安保洁维修电工这些干活的人。
职责分工	主管要盯住水电钥匙、变电所、日常巡检；员工按规矩做事，出错要挨批。
管理要求	水电按量收费不乱调，钥匙专人管不外借，变电所操作必须守规程。
监督与检查	每月检查工作质量，不达标马上改；部长来查，不听劝就扣钱或调走；投诉不处理就通报批评。

编制目的	让设备不坏不漏不冒烟，早点发现小毛病，别等出大事才着急。
适用范围	物业管的电梯、水泵、配电箱这些大家伙。
职责分工	维修工和值班员自己干，班组长盯着看，管理员最后把关。
操作流程	每天开头一小时专门巡检，带工具边看边摸边听，有问题马上记下来。
执行标准	用眼睛看有没有漏水，耳朵听异响，手摸温度是否正常，鼻子闻有无焦糊味，记录本上写清楚时间地点问题。

设立背景	小区水电要有人管，线路设备得有人修，业主报修得有人应。
核心职能	修水电、保照明、查隐患、管管网、盯装修线路。
工作内容	巡检线路设备，处理业主报修，检查消防排水，验收装修布线。
协作关系	听工程主管安排，配合客服收投诉，帮其他部门做维修，跟业主当面沟通。

制定目的	怕保安不在岗出事，想让大家盯紧地方不出岔子，心里有数不慌乱。
适用范围	物业管理员，守岗、巡逻、盯监控、报异常。
职责分工	主管定路线发指令，管理员照做，主管每天查岗看记录。
禁止行为	不准擅自离岗，不准对可疑不管，不准乱用武力，不准不报主管。
检查与监督	每天签到签退，主管抽查三次，月底汇总，漏一次扣50，两次谈话，三次调岗。

制度目标	让员工清楚自己能休啥假、拿啥钱，别乱请假也别少给福利。
职责分工	部门经理排休息日、批年假事假；综合管理部管证明备案；总经理批大额假期。
核心条款	年假要提前七天申请；病假得有市级医院证明；婚假要交证明；产假要分娩证明。
执行要求	所有假都得填单子、领导签字才有效；没批就休算旷工；旷工一天全勤奖没了；加班补休要在三十天内安排。