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物业客服专员

时间：2026-11-11 06:59:52

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发布时间：2026-11-11

适用岗位：物业客服专员、保洁主管、一线保洁员

制定目的	保洁员常和业主打交道，怕说话做事不妥当，影响大厦脸面。
适用范围	所有大厦保洁员，上岗期间所有工作区域。
职责分工	主管盯日常表现，领班管现场动作，保洁员自己守规矩、讲礼貌。
管理要求	工服穿整齐，说话带“您好”“对不起”，不乱串岗，不收业主礼物，捡到东西马上交。
监督与检查	主管领班天天看，抽检表上打分。没做到扣分，多次出错要谈话，严重就调岗。

大厦保洁员行为规范(二)

a、目的:

规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现管理中心员工精神面貌，提高大厦整体形象。

b、行为规范:

1]仪容仪表

服装:按规定统一着装上岗。上岗前在休息室(更衣室)换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。

发型:男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职工不留怪发型。

容表:不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

戴牌:员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。

2]行为举止

*时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。

设立背景	物业要有人管前台接待和客户咨询，不然客户找不到人问事。
核心职能	接待客户、办消费手续、答咨询、管票据、录资料、交钱报账。
工作内容	接待来访、输客户信息、开票收钱、做日报月报、整理前台、保管押金卡。
协作关系	听客服主管安排，跟财务部交款对账，帮业主和租户解决问题，有时配合其他同事干活。

制定目的	收楼时容易漏带材料、搞错流程，怕业主白跑一趟，耽误入住。
适用范围	花园小区所有新收楼的业主和代办人。
职责分工	营销部核资格，物业签协议，财务收钱盖章，产权代办收材料，物业发钥匙。
管理要求	带齐合同、身份证、通知书、手续书、发票；委托代办要公证；按顺序一步步办。
监督与检查	每步都要签字盖章才进下步，缺一不可。物业全程引导，没盖章不算完成，得重来。

制定目的	怕服务慢出问题，怕现场没人管，怕用户投诉没人理，怕维修出错伤人，怕公共地方乱糟糟没人动手。
适用范围	物业所有员工、外包清洁绿化公司、小区住户、公区设备设施、家政维修类服务。
职责分工	发现人要马上处理不跑开，受理人要记清姓名电话，主管要到场解决纠纷，经理要知道重大事故，客服中心统一收投诉。
管理要求	不能和住户吵架，动手只许最低自保，公区问题谁看见谁先拦，修灯修水修气必须按步骤试三次，漏气漏电立刻关阀断电。
监督与检查	客服中心15分钟内回复，调度员填单派工，维修后客户签字才算完，回访每月10号前做完，没做到的要重做，闹矛盾不汇报扣绩效，漏登记要补写说明。

制定目的	学生公寓事情多，怕管乱了，想让楼管员做事有章法，大家清楚自己该干啥。
适用范围	管楼管员，管宿舍安全、卫生、维修、分配、资产、突发事、文明教育这些活儿。
职责分工	处长牵头，公寓管理员执行，办公室主任盯着落实，每月看一次考勤和评分。
禁止行为	不准漏查安全隐患，不准拖着不报修，不准弄丢公物，不准晚归登记造假。
检查与监督	每周查两次卫生和安全，月底交考核表，没完成扣绩效，三次不过要谈话，下月起执行新标准。

编制目的	让员工服务更标准，维护公司形象，给客户好体验。
适用范围	物业处所有部门的员工。
职责分工	全体员工自己执行，主管每天检查监督，绩效考评要看这个。 4.2到4.16全是关键步骤，比如穿工装、戴工牌、不乱吃东西、说话用礼貌词、见人要微笑、接电话三声内、电梯里要让行。
执行标准	衣服扣齐不敞开，工牌戴左胸，指甲不超两毫米，说话用“您好请谢谢”，接电话说“您好部门”，走路轻说话轻，见住户要主动打招呼，不能嚼口香糖、不能跷二郎腿、不能当面整理妆容。

制定目的	怕投诉乱七八糟没人理，大家处理不统一，业主生气跑光光。要让每个投诉都有人盯、有回音、有结果。
适用范围	管所有接待投诉的人，管书面、电话、当面三类投诉怎么接怎么办。
职责分工	主任签字把关，跟进人员跑腿落实，收费文员存档，客服部收表分析写报告。
禁止行为	不能挂电话不记要点，不能边听边解释，不能拖着不填表，不能漏掉业主意见不记录。
检查与监督	接诉马上记便条，24小时内填表交主任，3天内反馈计划，全程跟到底；没做到扣绩效，每月查记录表，客服部抽查归档情况。

制定目的	怕水带用不好影响灭火，比如扭坏了、拖破了、冻住了、腐蚀了，火就压不住了。
适用范围	物业保安员，小区消防设施点位，所有消防水带和接口分水器。
职责分工	班长盯操作，队员学动作，主管查保存，谁用谁负责不乱拖、不硬拉、不沾腐蚀物。
管理要求	不能猛折猛扭，拖时要抬起来，避开油酸碱，冻天用带衬里的，破小洞包布应急，大破立即停用。
监督与检查	每天交接班时互查水带状态，主管每周抽三处试铺，没做到的扣当月安全分，三次不改调离岗。

编制目的	让销售中心和样板房管得有条理，帮销售顺利干活。
适用范围	【**府】销售中心、样板房现场管理人员。
职责分工	物业部的人来干主要活，市务部的人看看有没有问题，项目总经理安排人手和资源。
操作流程	开门关门按时、钥匙专人管不外借、施工要批了才能进、非开放时保安多巡场。
执行标准	开放时间9点到6点，清洁分两段做；钥匙不外借；施工必须有人看着；灯光按时间开，水泵8点启动；夜班灯要分组关。

设立背景	小区刚交房，业主多要办手续，得有人专门管收楼装修这些事。
核心职能	帮业主办各种登记，接投诉电话，管前台和信件，守好办公区大门。
工作内容	办收楼装修出租过户登记，接投诉电话做记录，整理前台，拦外来人员，接待来客，收发信件记清楚。
协作关系	跟工程部、保洁部、保安队常联系，向客服主管汇报，帮办公室做会务，配合其他同事跑腿递材料。

编制目的	让物业部日常工作有章可循，不乱套，不漏事，保证别墅区干净、安全、有人管。
适用范围	物业部所有员工，特别是计划、人员、物资、质量这些活儿的经手人。
职责分工	物业部经理带头干，各小组长带着人做，主管不定期查，业户可以提意见。
操作流程	先定预算和月计划，再开周会碰情况，接着安排培训和物资，最后检查质量跟上反馈。
执行标准	预算要写清钱花在哪，计划要写明谁在几号前干完啥，培训得签到有记录，物资进出要登记，检查得留照片或签字。

制定目的	想用统计方法看物业问题，找关键毛病，少出错，慢慢把服务做得更好。
适用范围	管物业质量这事，比如检查不合格、客户投诉、审核发现的问题。
职责分工	iso9000小组干活收数据写报告，管理者代表批报告，小组还得盯整改落实。
禁止行为	不准漏掉客户投诉、检查不合格、审核问题这些数据，报告不能不写，不能不存。
检查与监督	小组每年至少干一次分析，特殊情况要加次得先申请再批准，报告要存好，有问题按qp-9.1文件改，没做或乱做就重来。

制定目的	配套高类型多，业主需求不一样，想让工作生活都舒服点，服务更有人情味。
适用范围	管****小区所有业主，管住宅、商铺、娱乐设施这些地方的日常服务。
职责分工	南都物业牵头定方案，管家部保安部工程部各干各的活，品质管理部盯着质量不放松。
禁止行为	不准服务态度冷淡，不准设备维护拖拉，不准绿化保洁马虎，不准沟通不及时。
检查与监督	接管就开始执行，每月查一次服务情况，每季度开业主会听意见，没做到就整改再培训，年底看达标没。

制定目的	怕楼里脏兮兮的，学生老师看着不舒服，也怕细菌多生病，想让学校干干净净亮堂堂。
适用范围	保洁员、保安、维修工，管扫地拖地、擦玻璃、清垃圾、修灯修水龙头这些活儿。
职责分工	物业经理盯着整体，保洁组长带人干活，保安队长巡楼查岗，校方后勤老师不定期看看干得咋样。
禁止行为	不准乱倒垃圾堆在楼道，不准用酸水擦电梯，不准偷懒不换垃圾袋，不准让卫生间有臭味。
检查与监督	每天按清单做，组长早上查一遍，月底校方抽查，漏一次扣钱，三次就换人，记录本天天填满。

制定目的	小区要管好，人得先练好。让大家懂规矩、会干活、有礼貌，服务不掉链子。
适用范围	所有物业员工，包括经理、保安、清洁工、维修工，干啥活就学啥本事。
职责分工	集团定方向，世家物业抓落实，人事部盯进度，各主管带手下练，领导不定期抽查。
禁止行为	没考过上岗考试不准干活，保安身高不够或没退伍证不行，清洁工没经验不能上，证书不齐不能当主管。
检查与监督	分两阶段练，前期上岗前必须考过试，后期每周学、每季考、每年换岗练。人事部每月查记录，没完成的补训，两次不过调岗。

制定目的	项目钱要花得明白，不让乱花钱，让每笔支出都有依据，大家心里有数，成本能控制住。
适用范围	管物业项目所有花钱的事，采购、报销、领用办公用品这些都算在里头。
职责分工	财务人员做报表和分析，项目经理盯采购流程，公司领导批超预算的请示，行政部登记办公用品领用。
禁止行为	没批就超预算不能花，1000元以上东西不比三家不能买，清洁用品不寻价不能订，通讯费超标准不能报。
检查与监督	每月初交上月支出表，财务查有没有漏批，月底前补完手续，没按时交的扣当月绩效，三次不过要谈话。

编制目的	让住户有需要时能马上找到人帮忙，服务不拖拉，大家觉得方便又开心。
适用范围	物业管理员处的人，还有想请家教、修家电、搞卫生的住户。
职责分工	管理处主任带头干，各部门主管带着员工干活，客户助理登记信息，收费员收钱，总经理最后点头。
操作流程	先问住户想要啥服务，再开会定项目和价钱，审批完就贴公告，住户打电话预约，登记后安排人上门，最后收钱。
执行标准	公告要贴在门口、宣传栏、塞进信箱；登记必须写清姓名住址服务内容；维修按报修流程走；每次服务后要住户签字确认；收费员按约定方式收钱。

制定目的	怕装修乱搞弄坏公区，收钱是为能赔得上。想让楼道电梯都安好，邻居不被吵到。
适用范围	业主和装修公司，管怎么砸墙、搬料、倒垃圾、工人进出。
职责分工	客服中心收钱办证，工程部盯防水改管，秩序员查出入和搬运，管家每天巡工地。
禁止行为	不准砸承重墙、改排污口、用大锤拆墙、工人住屋里、赤脚光膀子、电梯超重运水泥。
检查与监督	开工前交钱办证贴许可证，管家每天拍照登记，没贴证或超时施工就停工，三次违规扣保证金，垃圾撒地立刻扫干净赔钱。

制定目的	大家乱用器械出过事，怕再出意外，想让健身房安全点、干净点、有人管。
适用范围	本小区住户，只管健身房里那些器械和房间的事。
职责分工	物业管理员牵头登记、检查、提醒；前台帮登记；经理不定期看有没有漏查。
禁止行为	不准吸烟，不准酒后锻炼，不准不放回器械，不准让非住户进去用。
检查与监督	管理员每天查器械、登记人、提醒问题；经理每周翻记录；没做到就口头提醒，三次记入考核；月底汇总问题改。

制定目的	客户搬走时容易乱扔东西、欠钱不交、损坏房间。怕影响下个租户，也怕公司收不回钱。
适用范围	所有退租的客户，还有物业、客服、工程、保安、财务这些部门。
职责分工	物业老总拍板，财务查欠费，客服办手续，工程验房，保安放行，大家各管一块。
管理要求	必须结清所有费用，房间要验收签字，出门要有单子，押金15天内退。
监督与检查	客服盯着流程走，谁卡在哪谁负责。漏签字、没验收、晚退钱，都要重新补上，不能糊弄过去。