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物业客服专员

时间：2026-09-26 06:59:09

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发布时间：2026-09-26

适用岗位：物业客服专员、市场拓展主管、便民服务专员

编制目的	让住户有需要时能马上找到人帮忙，服务不拖拉，大家觉得方便又开心。
适用范围	物业管理员处的人，还有想请家教、修家电、搞卫生的住户。
职责分工	管理处主任带头干，各部门主管带着员工干活，客户助理登记信息，收费员收钱，总经理最后点头。
操作流程	先问住户想要啥服务，再开会定项目和价钱，审批完就贴公告，住户打电话预约，登记后安排人上门，最后收钱。
执行标准	公告要贴在门口、宣传栏、塞进信箱；登记必须写清姓名住址服务内容；维修按报修流程走；每次服务后要住户签字确认；收费员按约定方式收钱。

小区有偿便民服务标准作业规程

1.0目的

规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理公司管理处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

3.2管理处主任策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

3.3各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

3.5财务部/各管理处收费员负责收取相关便民服务费用。

制定目的	怕装修乱搞弄坏公区，收钱是为能赔得上。想让楼道电梯都安好，邻居不被吵到。
适用范围	业主和装修公司，管怎么砸墙、搬料、倒垃圾、工人进出。
职责分工	客服中心收钱办证，工程部盯防水改管，秩序员查出入和搬运，管家每天巡工地。
禁止行为	不准砸承重墙、改排污口、用大锤拆墙、工人住屋里、赤脚光膀子、电梯超重运水泥。
检查与监督	开工前交钱办证贴许可证，管家每天拍照登记，没贴证或超时施工就停工，三次违规扣保证金，垃圾撒地立刻扫干净赔钱。

制定目的	大家乱用器械出过事，怕再出意外，想让健身房安全点、干净点、有人管。
适用范围	本小区住户，只管健身房里那些器械和房间的事。
职责分工	物业管理员牵头登记、检查、提醒；前台帮登记；经理不定期看有没有漏查。
禁止行为	不准吸烟，不准酒后锻炼，不准不放回器械，不准让非住户进去用。
检查与监督	管理员每天查器械、登记人、提醒问题；经理每周翻记录；没做到就口头提醒，三次记入考核；月底汇总问题改。

制定目的	客户搬走时容易乱扔东西、欠钱不交、损坏房间。怕影响下个租户，也怕公司收不回钱。
适用范围	所有退租的客户，还有物业、客服、工程、保安、财务这些部门。
职责分工	物业老总拍板，财务查欠费，客服办手续，工程验房，保安放行，大家各管一块。
管理要求	必须结清所有费用，房间要验收签字，出门要有单子，押金15天内退。
监督与检查	客服盯着流程走，谁卡在哪谁负责。漏签字、没验收、晚退钱，都要重新补上，不能糊弄过去。

设立背景	公司业务扩大，流程和标准要统一管起来。
核心职能	把流程建起来，会议办起来，文件管起来，接待跟上去，资产用好，费用审清楚，体系推下去。
工作内容	建流程标准、开各种会、管文件印章、接客人、管办公用品、审报销单、发手机、算房租补贴、搞体系检查。
协作关系	跟各部门负责人对接流程和会议；向部门经理汇报；配合财务审费用；帮驻外同事处理手机、房租、报销这些事；和体系专员一起做检查。

制定目的	小区竞争大，售后搞不好业主就跑了。想让业主住得舒服，投诉少点，维修快点，大家关系暖一点。
适用范围	管物业服务管理部所有人，管业主投诉、维修、档案、收费、装修这些事。
职责分工	负责人带头定规矩、盯进度、训员工；工作人员接投诉、修东西、录档案；总经理看结果、听汇报、拍板大事。
禁止行为	不准推脱业主投诉，不准乱收钱不公示，不准丢业主档案，不准验收走过场，不准装修监管放水。
检查与监督	每周查投诉处理记录，每月核维修完成率，月底通报没做完的，连续两次拖拉要谈话，下季度重排计划。

制定目的	怕服务乱套，想让业主住得舒服点，投诉少了，满意度高了，大家开心。
适用范围	管物业团队所有人，管保安、设备、卫生、绿化这些活儿。
职责分工	经理牵头盯进度，各班组长干活，业委会不定期看看做得咋样。
禁止行为	不能漏岗脱岗，不能拖着不修设备，不能垃圾堆几天不清理，不能绿化荒着不管。
检查与监督	每月自查打分，经理月底检查，没达标要重做，连续两次不行换人干，9月1号起执行。

制定目的	怕火灾没人管，报警没人理，设备坏了没人修，大家糊弄着干，想让每班人都盯紧点，真出事能马上反应。
适用范围	中控室、监控室、内保巡视、大堂岗、车场岗、施工人员，管消防设备、监控录像、巡逻记录、出入登记、车辆停放。
职责分工	消防主管盯维保和检查，领班查值机员和设备，值机员填日志，巡视员写记录，保安队长管各岗落实，部门经理批录像调取。
禁止行为	没证不能上岗，睡觉离岗不行，报警不确认不报，监控录像私自删，出门条没签字就放行，车乱停不劝阻。
检查与监督	每天交接班查记录，主管每周抽查三次，月底汇总问题，没填记录扣绩效，设备坏超两小时不报罚50元，维保漏检一次通报批评，整改三天内必须完成。

制定目的	怕水太热把管子烫坏，压力太大撑爆管道，冬天冷了冻裂系统，装修时钉子打穿管子。
适用范围	地暖系统、分水器、地板供水回水管、过滤器、阀门、温度计、压力表。
职责分工	施工方装好要冲洗干管，用户别乱拆改，物业负责修漏，装修队得保护好地面管子。
管理要求	水温别超60度，压力别超0.6mpa，启动要慢慢升温，过滤器定期清，天冷要把水吹干净。
监督与检查	装修时盯紧地面别打孔，运行中看表查阀，物业不定期查，没做到就可能漏水、爆管、冻坏、散热差。

制定背景	以前招人没标准，品德能力学历都乱来。员工干不好，队伍老换人。想让团队稳一点，干得久一点。
适用范围	管所有新招的员工，特别是管理员工。
职责分工	人事部定标准、组织招聘。各部门负责人管日常表现。公司领导抽查考核结果。
管理规定	招人要看品德、能吃苦、爱这行。要一专多能，学历不能太低。考核要打分，差的5%要走人。
监督与罚则	每月看绩效图，每季发工资按分数定。不达标就谈话，连续两次不行就调岗或辞退。人事部每半年查一次执行情况。

制定目的	怕维修出问题影响住户生活，也怕技工干活不认真、不守规矩。
适用范围	只管维修技工，不管其他岗位的人。
职责分工	主管定标准、查日记；班长盯干活、打分数；技工自己记过程、做自评；经理最后把关。
管理要求	穿工装戴工牌、不乱扔东西、不迟到早退、不乱填记录、不擅自进住户家、不损坏设备。
监督与检查	班长天天看现场，主管不定期翻日记，经理抽查审批。扣分写进月表，多次错要谈话，严重就处分。

制定目的	玻璃容易刮花，地面打滑会摔人，厕所不消毒有细菌，厨房油污多容易着火。
适用范围	保洁员、写字楼里所有玻璃、地板、厕所、厨房、装修后的墙面和地面。
职责分工	主管盯现场，组长带工具检查，保洁员自己戴手套、换新毛巾、穿鞋套、不乱用刀刮玻璃。
管理要求	玻璃水不能含酒精，打蜡要等干透再走人，厕所消毒后通风半小时，铲胶点时开窗别闷着。
监督与检查	主管每天查三次，看毛巾是不是新的、鞋套有没有换、设备消没消毒。漏一次扣50元，两次停岗培训，三次调岗。

制定目的	空置房没人住，电器家具容易坏，装修可能出问题，雨天容易漏水，设备受潮会出事。
适用范围	管家负责的未入住空置房，含室内、庭院、泳池泵房、遮阳伞、苗木等。
职责分工	管家每月查两次，记问题报维修；保洁配合打扫；发现异常马上联系业主；台风梅雨要多盯几遍。
管理要求	每月开窗通风两次；每月保洁两次；电器墙角天花板重点查；泵房进水立刻排；台风前关好门窗；潮湿天不随便开窗。
监督与检查	服务中心抽查管家记录，没做或漏报要补做并说明原因，三次不到位换人跟进，检查结果每月汇总上报主管，管家自己留照片和记录备查。

制定目的	怕卫生间脏乱差，有异味，细菌多，大家用着不舒服不卫生。
适用范围	所有负责卫生间保洁的工作人员。
职责分工	保洁员每天按点干活，领班抽查，主管管整体效果。
管理要求	定时巡扫、专用工具分开用、消毒要到位、及时补纸补液、禁用强酸强碱。
监督与检查	主管天天看，领班随时查，没做到就重做，连续两次不合格要谈话，三次扣绩效。

制定目的	小区脏乱差大家住得不舒服，想让环境干净整洁，人人看着舒心，住着安心。
适用范围	保洁员、绿化工人，管扫地拖地、清垃圾、剪花草、除虫子。
职责分工	物业经理盯总，保洁组长带人干活，楼长每天查，管家每周汇总报问题。
禁止行为	不准垃圾堆过夜，不准楼梯口放杂物，不准草坪踩秃了不补，不准虫子乱飞不管。
检查与监督	每天早上八点前扫完，下午三点检查，没做完扣当月奖金，月底贴红黑榜，连续两次差要重新培训。

制定背景	怕设备被乱动出事故，怕火情发现晚救不及时，怕外人随便进机房惹麻烦。
适用范围	物业工程部所有人，所有机房和设备区域。
职责分工	动力部领导管审批，值班长和值班员盯现场，主任工程师批关键操作，秘书登记出门东西。
管理规定	外人进重点机房要登记批准，禁带火种易燃物，机房门常锁，动火必须办证，烟头扔烟灰缸。
监督与罚则	值班员每班查安全，管理人员定期查，发现问题马上改；没登记乱放东西扣分，火情瞒报要追责，保安和消防中心随时联动。

制定目的	怕业主跑空趟，手续乱糟糟，资料丢三落四，想让入伙顺顺利利，大家少折腾。
适用范围	管新入住的业主，管交房手续、资料登记、收费开票、档案建档这些事。
职责分工	管理处经理带头盯流程，前台人员办手续，客服建档案，经理每月查资料和收费，出问题要写整改单。
禁止行为	不能漏登业主信息，不能乱收钱，不能拖着不归档，不能资料不全就盖章，不能接待时没耐心。
检查与监督	前台按清单收材料，当天录系统，次月5日前归档；经理每月抽查，查到问题发书面通知，7天内改完，再查不到才扣分。

制定目的	开发商要选靠谱物业，我们想拿下这个项目，让业主住得舒服，帮楼盘卖得更好。
适用范围	管**小区所有物业事，比如保洁、保安、维修、绿化、停车这些活儿。
职责分工	总部派经理驻场管日常，总部定期派人检查，客服主管盯服务反馈，保安队长守大门。
禁止行为	不准乱收钱，不准推脱业主报修，不准保洁拖拖拉拉，不准保安睡觉，不准维修超三天不回音。
检查与监督	经理每天巡楼记问题，客服每周汇总投诉，月底开会改，连续两月扣分就换人，9月1日先试三周看效果。

制定目的	怕消防设备不会用怕报警没人理怕火灾来了手忙脚乱怕值班时出岔子没人知道怕隐患一直拖着不报
适用范围	物业消防中心值班员
职责分工	班长盯整体值班员守设备、记事情、报火情交班要当面说清
管理要求	会用消防设备报警必须马上处理不准私占电话非值班员不能进屋不准吸烟睡觉
监督与检查	班长每天查记录主管不定期抽查漏记一次提醒擅离岗位扣分没报火情要重谈交接不清要重做问题多三次要重新培训