园物业管理服务标准（优选10篇）

园物业管理服务标准

福隆园物业管理服务标准项 目 范 围工作内容及要求

(一) 结合管理小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。

(1) 负责制定物业服务工作计划，并组织实施;

(2) 每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，并报给业主委员会组织实施;

⑶ 白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事业，受理住户的咨询和投诉;夜间24小时班，处理紧急报修，水、电等，急迫性报修半小时内赶到现场;

(4) 业主委员会并配合物业公司在小区的运作;

(5) 管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理资料档案齐全;

(6) 物业管理公约等手续;公开服务标准、收费依据及标准;

(7) 应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理;

(8) 保安人员统一着装，持证上岗。

(9) 每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80%。

(二) 房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护按建设部、财政部发布《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》

第三条 规定的内容为准。确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备的正常使用运行和小修养护，包括:

(1) 楼房及小区内共用部位及设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》;

(2) 保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用;道路、通路、活动场所到达到基本平整，边沟涵洞通畅;

⑶ 确保雨水、污水管理通畅，定期清掏化粪池雨水井，相关设施无破损;

(三) 绿化小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后、道路两侧区间绿地。

(1) 草坪保持平整，按规定进行修剪;

(2) 清除草坪杂草，有效控制杂草孳生;

⑶ 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土。

(4) 适时组织防冻保暖，预防病虫害。

(四) 保洁小区规范红线以内，业主户门以外。维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括:

(1) 有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围;

(2) 每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物;

⑶ 对楼梯间、楼梯扶手、栏杆，进行一周一次清扫;

(4) 按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂;

(5) 在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

(五) 保安小区规划红线以内，业主户门以外。公共区域的秩序维护和公私财产的看管，包括:

(1) 封闭管理，做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处有明显标志和防范措施。

(2) 维护交通秩序:包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理;

⑶ 看管公私财产:包括公房、私宅、楼道内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨筚子、小物品、花、草、树木、果实等;

(4) 夜间对服务范围内重点部位、道路进行防范检查和巡逻，做到有计划、有记录;

(5) 发生治安案件、刑事案件、交通事故时、应及时报警，并配合公安部门进行处理;

(6) 物管人员失职造成公私财产损失，由公安司法机关裁定后决定赔偿金额。

(六) 存车管理机动车辆、非机动车辆在停车场(存车处)、位的看管。

(1) 有健全的机动车存车管理制度和管理方案;

(2) 对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行;

⑶ 保证停车有序，24小时接受管理;

(4) 长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等;

(5) 大型汽车和客车禁止驶入小区过夜。

(七) 消防管理公共区域消防设施的维护及消防管理

(1) 有健全的的消防管理制度，建立消防责任制;

(2) 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护;

⑶ 定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

(八) 生活供水养护、运行、维修

(1) 保证居民正常生活用水;

(2) 接到停水通知应及时告示业主;

⑶ 供水设施发生损坏泄漏，应立即告知供水公司抢修。

(九) 装修管理服务房屋装饰装修管理

(1) 有健全的装修管理服务制度;

(2) 查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项;

⑶ 装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理;对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷;

(4) 业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门;及时清运装修垃圾，集中堆入时间不得超过2天。

园物业管理服务标准：花园物业

花园物业管理服务标准(服务合同附件)

一、管理服务收费标准

1、住宅管理费2.52元/平方米.月，商铺4.05元/平方米(不含会所)，幼儿园1.80元/平方米;本体维修基金0.25元/平方米.月，停车场按照物价局规定收取费用。

2、根据小区实际经营情况，逐步降低管理费，降幅达到8%-10%。

二、维修工作考核标准

1、房屋、公共设施修缮养护考核标准:

1.1、房屋零修急修及时率达到90%-100%;

1.2、维修工程合格率达到90%-100%;

1.3、道路完好率及使用率达到90%;

1.4、化粪池、雨水井、污水井完好率达到90%;

1.5、排水管、明暗沟完好率达到90%;

1.6、照明灯、疏散灯完好率达到90%;

1.7、停车场、单车棚完好率达到90%;

1.8、公共文体、休息设施、绿化雕塑小品完好率达到90%;

1.9、房屋完好率达95%

1.9.1、房屋外观完好，无乱搭建、乱建，无妨碍市容和观瞻;

1.9.2、室外招牌、广告统一，无安全隐患或破损;

1.9.3、外墙装饰无明显破损;

1.10、共用配套设备设施完好率95%

1.10.1、制订共用设施设备维修保养保养计划并认真执行，做好相关记录;

1.10.2、房屋本体共用设施完好，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用;

1.10.3、公共配套设施及公共场所(地)维修保养完好;

1.10.4、公共机电设备按照计划定期维护保养，保障使用功能完好;

1.10.5、制订各类紧急突发故障应急方案，以保障突发故障的急应处理;

2、机电设备维修管理考核标准:

2.1、机电设备完好率达98%;

2.2、消防设备完好率达100%;

2.3、设备故障发生率小于1%;

2.4、零修及时率98%以上，零修合格率为100%，并建立回访制度和回访记录。

三、保洁管理考核标准

1、内围设施区域保洁标准:

1.1、玻璃保洁标准:达到玻璃面上明亮、无污迹。

1.2、不锈钢体保洁标准:亚光材料――达到表面无污迹、无灰尘;

抛光材料――达到表面光亮、无痕迹、可影象。

1.3、地面砖保洁标准:达到目视干净、无污迹、有光泽、可反映照明灯轮廓。

1.4、墙面砖保洁标准:达到目视干净无污迹，清洗后用纸巾擦拭墙面60分钟后无明显污染。

1.5、涂料墙面保洁标准:达到清洁、无尘土、无痕迹。

1.6、水泥地面保洁标准:达到目视地面干净、无痕迹。

1.7、石灰墙地保洁标准:达到无痕迹、无灰尘。

1.8、地面砖保洁标准:达到砖面无沙土、无积水、无油渍、无痰渍。

2、外围设施环境整治标准:

2.1、无机动车、自行车乱停乱放情况。

2.2、无乱倒乱堆垃圾情况。

3、外围设施区域保洁标准:

3.1、地面保洁标准:达到地面无烟头、纸屑、果皮垃圾、无积水、无尘土、痰渍。

3.2、公共墙面保洁标准:

3.2.1、墙面无明显灰尘、无蛛网;

3.2.2、室内瓷砖墙面无污迹，无灰尘。

3.2.3、外墙光亮、清洁、无明显污渍。

3.3、公共照明灯罩保洁标准:达到目视灯罩表面干净，内部无积尘。

3.4、消防栓、电表盖、管线管保洁标准:达到玻璃明亮、目视无尘、无蛛网。

3.5、标致牌保洁标准:达到目视无明显灰尘、无污迹、无坏损。

3.6、公共绿地保洁标准:达到草坪目视干净、无明显废纸、无石子、无宠物粪便。

3.7、宣传栏保洁标准:达到玻璃明亮，目视无尘、无污迹、不锈钢框光亮无积尘。

3.8、花池保洁标准:达到处表面洁净、无明显污迹、水垢。

3.9、广场地砖、小区道路保洁标准:达到目视干净、无杂物、无明显污迹、无宠物粪便、无杂草、条缝清晰。

3.10、停车场保洁标准:达到目视无明显污迹，无积尘、无生锈破损现象。

4、公共设施、通道走廊、架空层、房屋顶层做到无被私人占用、无乱搭建、无养宠物。

5、消杀工作。

5.1、消杀工作通过“职业健康安全环境资质”培训与岗位，并取得专业资格的保洁工来完成。

5.2、消杀过程严格按照操作，并采用符合中国环境政策规范的新型低毒物品，如安乐绿、消毒粉等避免对环境、物品、食物、人畜中毒或污染。

5.3、每半年对小区内生活二次供水进行清洁消毒。

6、外委专业清洁、消杀公司对小区清洁卫生和蚊虫消杀进行专业化管理。

7、公共区域清洁卫生实行岗位责任制，专人专职负责责任区域范围内的清洁卫生。

8、高层各层、多层每单元设置生活垃圾箱，每日定期清理垃圾。

9、在小区建立全封闭式垃圾中转站，保证生活垃圾日产日清。

10、每月定期对小区全方位进行蚊虫消杀，并提前知会小区业主住户，以确保安全。

四、绿化管理考核标准

为了创造一个满眼绿意的怡人景象，提高物业整体素质，主要采取如下做法。

1、首先对小区的绿化工作要有一个整体规划，要求绿化完好率达到95%，具体做法是:

1.1对小区现有绿化区域内的各种花草、树木进行精心养护、做到勤修剪、勤浇水。

1.2春季―每三天浇水一次;

1.3冬季―每周浇水一次;

1.4草坪―每三个月修剪一次;

1.5花木―每半年修剪一次。

2、确保绿地干净、整洁，植物成活率90%以上。

3、为扩大绿化覆盖范围，采用边角绿化和盆栽绿化等多种形式来补充。并按照季节补充一些鲜花点缀小区。

4、做好住(用)户的宣传引导，共同搞

好小区的绿化工作，营造一个鸟语花香的宜居小区。

5、外委专业绿化公司负责小区绿化管理。

6、由专职人员对区内绿化定期养护，确保花木长势良好，保持整齐美观，无明显病虫害。

7、确保区内绿地无私自改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。

五、安全管理考核标准

参加《全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准》，结合本小区的实际情况，经双方协商同意制定如下本小区内安全管理考核指标:

1、治安案件发生率控制在1‰以下(以辖区公安部门记录为依据);

2、火灾发生率控制在每年1‰以下(以辖区消防部门的记录为依据);

3、车辆被盗窃丢失率控制在1‰以下(以辖区公安部门记录为依据);

4、违章处理率达到95%以上，力争100%;

5、房屋资料档案齐全、管理完善，并建立完备的住户居住档案，住户所在栋号、门号、房号清晰，随时可查对出租物业管理有效，制订小区外来人员管理规定，来访者登记进入小区。

6、小区治安实行24小时值班及巡逻制度并认真执行;

7、更新完善闭路监控系统，电子巡更系统，周界设置红外对射系统;

8、安装ic卡门禁系统，业主刷卡进单元搂;

9、小区入口岗亭设置电动栅栏式道闸，住户车辆凭卡出入;

10、制订机动车辆管理制度，明确管理责任，保障车辆停放有序;

11、制订消防设备设施维修保养计划并认真执行，保障使用功能完好;

12、成立义务消防队并进行培训、演练，制订灭火作战方案，以应付突出事件;

13、制订高空抛物宣传方案，在业主住户中长期开展预防火灾、禁止高空抛物以及其他安全文明的宣传教育活动。

五、财务考核标准

1、每个季度向业主公开物业管理服务费用及专项维修基金的收支情况;

2、开办物资测算表中所列的大部分物资，如果可以从目前的物业公司(中海)移交接收获得，那么结余的费用将列入小区的共管帐户，归全体业主，经业委会同意，也可以用于小区的其它改造。

3、年度管理服务费用实际收支相抵后若有结余，应归全体业主，由业委会支配使用。具体可以根据小区每个季度物业管理服务费用及专项维修基金的收支报表接受全体业主共同监督，业委会审核，节余费用全部列入小区共管帐户。

4、**物业对**承诺投资改造项目的费用，在经过市场机制筛选的承担单位比预算节约了改造费用，可以将结余的计划额度用于业委会建议的其它改造项目。

六、其它考核及标准

1、建立24小时值班制度设立客户服务中心，全天候服务电话;

2、每年两次向客户征询物业服务工作意见，对合理的建议将及时整改;

**物业管理有限公司

园物业管理服务标准：x花园物业

畔岛花园物业管理服务内容与标准

为将畔岛花园建设成为东西湖区最具特色、充满异国风情的超一流标志性文明住宅小区，顺驰武汉物业管理有限公司将依照《全国物业管理优秀示范小区》标准实施物业管理。其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下:

一、基本服务标准与措施

1.签订物业服务合同，明确权利义务关系;

2.承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全;

3.管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;

4.建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度;

5.管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情;

6.建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按照约定时间到达现场;

7.根据业主需求，提供物业服务合同之外的专项服务和特约、代办服务，公示服务项目和收费价目;

8.公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;

9.每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率95%以上。

二、公共服务标准与措施

(一)安全管理

10.小区主入口24小时执勤;

11.监控室实行24小时监控并对重要部位全天录像;

12.别墅区设立专职保安员;

13.小区内每小时保安巡查一次;

14.对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放;

15.对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理;

16.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时告之业主和有关部 门，并协助采取相应防范措施。

(二)环境管理

17.按单元门设置垃圾桶，生活垃圾日产日清;

18.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、楼道每日清扫一次;楼梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清洁一次;路灯、楼道灯每月清洗1次;

19.区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏;

20.二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求;

21.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;

22.定期清除绿地杂草、杂物;

23.定期预防花草、树木病虫害

(三)房屋管理

24.每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护;

25.按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。每周至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门;

26.各组团、栋、单元门、户有明显标志。

27.小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范;

28.对共用设施设备进行日常管理和维护(依法应由专业部门负责的除外);

(四)设施、设备管理

29.建立公用、共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全;

30.操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;

31.对公用、共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复;

32.载人电梯正常运行;

33.消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通;

34.路灯、楼道灯完好率不低于95%

35.容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;

三、便民服务基本内容

主要内容有:健康咨询、家政助理、礼仪服务、代办服务、社区活动、看护服务、房屋代租代售、房产投资咨询、商品零售、装修装饰等。

园物业管理服务标准：军区花园物业

在竞争激烈的房地产市场中，物业管理服务及优质物业形象的维持，是十分重要的物业租/售后服务项目，这是需要时间及专业队伍去处理的。

日常物业管理

日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的工作过程。按专业项目可以分为物业维护、安全管理、环境管理、物业档案建立、管理沟通、专项服务(酒店式家居服务)、社区文化氛围营建等诸多项目。在此我们对选取如下项目做一阐述，希望从此可见我公司管理的基本思想。

一、保洁、绿化

为充分展现军区花园洁净、清幽的环境，体现出净化、绿化、美化的人文环境，使军区花园真正成为一流的花园式住宅区，为实现我们既定的目标打下坚实的基础。

一)管理策划:

a、全员保洁:在军区花园管理处，上至园区经理，下至操作人员，树立全员保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理，还将承担起小区清洁维护、监督等工作。

b、专业养护、责任分明，以"四有"促进管理。

a)有专业管理，以一名物业管理员组成卫生绿化小组，全面管理。

b)有专业队伍，保洁队、维修队和绿化队，层层落实。

c)有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金。

d)有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。

二)服务运作(包括但不限于)

路面:实行16小时全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净，根据季节每周冲洗公共通道1次以上。

乔木:每周巡查二次，及时修剪枯枝，病虫枝，名贵树种悬挂标识牌;

灌木:每周巡查二次，及时修剪，保持旺盛长势，注意灭虫害;

花卉:每周巡查二次，勤浇灌，保持正常生长;

草坪:及时修剪，夏季不长于15厘米，春季不长于10厘米。杂草每周巡查拔除。

隔离绿化带和环行绿化带:每月修剪一次，定期浇水，关键对有特别形状的绿篱、花球重点养护。

注:消灭卫生死角，以"四定"抓整洁绿化。

大面积的卫生绿化容易管理好，而卫生死角少人问津，为此，管理处将定整洁内容、定整改时间、定整改责任人和定检查复查人，彻底达到无"五乱"的效果，即无乱张贴;无乱涂写;无乱排水;无乱堆放;无乱竖广告牌。

三)、监管措施

卫生、绿化离不开监管，在卫生绿化项目小组的组织下，对楼梯、路面、植被等全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机相结合，每季度进行评比检查，对未达标的卫生死角予以清理。

二、保安措施

为了军区花园住户安居乐业，我公司在对军区花园进行现场考查和综合分析的基础上，根据其优越的地理位置、特点，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内因物业管理而造成的刑事治安案件责任发案率为零，火灾责任发生率为零，三车责任丢失率为零。

为了营造祥和宁静的小区气氛，我们在保安人员安排方面还将落实两项新措施:

第一，便装安全员督察措施。在园区内配备一定数量的便装安全员，着便装上岗，并用对讲机随时与管理处联络。

第二，严密措施。即白天安排巡逻，而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。安全保卫和治安防范等级制度是根据保卫对象的不同、治安环境的不同及治安现场危急程度的不同等具体情况而采取相应等级的对策和措施的治安保卫制度。我们将在军区花园建立三级保安制度:

三级保安-夜间防范等。

二级保安-发生二级火灾、发生自然灾害、发生持械斗殴案件等的处理。

一级保安-发生群众***;坏分子团体肇事有破坏行为;发生重大案件等的处理。

根据上述不同等级的保安要求，我们制定了相应的保卫制度，配置了相应的警力布置，以确保保卫对象的安全及消除任何对小区的危害。

三、消防工作管理

消防安全责任重大，这是我们多年得出的切身体会。

"全员皆兵，预防为主"是我们开展消防管理工作的方式和原则。全员皆兵是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员，他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行该岗位职责。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。

消防管理关键工作环节有:

1、宣传教育

开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻"预防为主，防消结合"工作方针的前提，设消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。

2、加强监督

加强监督检查可防患于未然，我们将对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材，我们还采用专用仪器，在小区内定时定点进行检查，将事故消灭在萌芽状态。

3、模拟演习

我们每年安排一次大规模消防模拟演习，提高住户的消防意识，增强自救能力。

四、物业维修养护

完善的物业维修养护，不仅可以充分发挥物业的使用功能，而且还可以保值、增值物业。要使物业的使用功能得到充分发挥，就要针对物业管理的特点，制定出整个物业系统细致而又严密的维修保养计划和实施方案。因此，建立一套完整精细而又行之有效的维护计划，将有利于物业的保值、增值，使住户的居住环境更为完善、舒适。

五、为了将军区花园建设成为一流的文明住宅花园小区，参照《全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准》，结合本公司管理目标，特制定如下管理指标及措施:

1、房屋完好率98%以上;

2、维修及时率100%;

3、投诉处理率100%;

4、绿化完好率98%以上;

5、维修、投诉回访率90%以上;

6、服务满意率98%以上;

7、安全事故发生率0.1%以下。

便民服务项目

都市人生活节奏快，时间对他们十分重要，在处理家居生活琐事问题时，要以最方便和最舒适的方式解决。在物业管理服务过程中提供便利、高效的服务是提高住户生活质量的一项重要保障。沈阳####物业经过长期的小区物业管理实践，形成了一套完善的服务工作体系。我们将秉承"以住户为中心，优质服务、合理收费"的经营方针，充分考虑

小区的居住人员结构，针对不同的住户提供个性化服务，通过提供舒适的服务项目，创造崭新是居住生活方式。

一、调研

调研计划的基础。我们沈阳####物业管理公司对军区花园进行了详实的调查、统计。

结果表明，军区花园住户以高薪阶层居多，老中青人员均衡的服务对象，且文化水准很高，对物业服务的要求极高，并渴望军区花园能够继续保持物业增值的良好势头。

二、分析

这种情况说明在军区花园居住的业主是有着良好文化素养的群体，他们能够站在高处对待物业管理工作，并对服务的品质提出了更高的需求，具体体现在以下几点:

1、安全需求

安居乐业，"安"字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理工作的第一要求。治安状况的好坏直接影响住户的生活质量。军区花园地处闹市，来往车辆较多，周边环境复杂，因此满足住户的安全需求将是管理工作的重点。

2、服务需求

军区花园住户属高薪阶层，文化水准普遍较高，他们注重个人权益的实现，因此，他们对服务的要求将是全方位无缺陷的服务，这必将要求物业管理公司提供的服务要力求品质完美。

3、环境需求

优美的居住环境是舒适生活的重要保障，关心环境则体现了现代人整体环境意识的加强，和居住环境观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境美化的重要意义。

4、精神要求

随着生活水平的不断提高，除"衣、食、住、行"之外，住户对住宅区的人文环境的要求也越来越高，特别是像军区花园这样的小区住户，他们文化水平普遍较高，因此，人们更多的是期望受到一种理想的精神环境，即社区营造出统一高尚的社区精神、社区文化和社区价值观的文化大氛围。

5、物业保值、增值的需求

园物业管理服务标准：软件园物业

软件园物业管理服务要求、管理目标

1 总体目标及要求

1.1确保软件园各类重大活动、会议、参观的圆满举行，重要活动。接通知后，能够在二小时内调动物业公司的整体人、财、物资源给予保障。

1.2有效的协调、处理各入住企业办公、举办大型活动与在施工地工程连续性之间的矛盾。

1.3 建立符合中关村软件园服务理念和文化的管理服务队伍。

1.4 确保园区的整体服务形象，具备组建园区保安、保洁队伍的能力。

1.5 采用新技术，创建节约型、环保型园区，积累能源数据。

1.6 中标后主管以上人员100%从公司调派，其他人员新招聘者不超过50%。

1.7中标后二周内提供派驻软件园员工花名册，内容包括:姓名、年龄、学历、工种、户口所在地、前工作单位等。以后每月更新一次。

1.8中标后不允许雇佣原在软件园内任何一个物业公司工作过的员工。

1.9 中标后一个月内制定出符合法律法规、《软件园业主公约》和软件园区文化的管理制度，报业主委员会会审批后执行。

2 分体目标及要求

2.1 物业管理服务要求

2.1.1园区管理工作的接管计划:派遣管理及工程技术人员到项目现场，了解熟悉工程情况，为全面接管物业管理服务做好充分准备。

2.1.2制定全面的接管方案:包括但不限于人员储备、岗位交接、资料交接等项工作安排。

2.1.3从物业管理的角度，对园区现状提出建议。

2.1.4参与工程运行维护及物业竣工验收。

2.2公共性服务

2.2.1园区共用部位的维修、养护和管理。

2.2.2园区共用设施设备进行维修、养护、管理和多种服务。对物业规划红线内的市政共用设施设备的维修、养护、管理。

2.2.3入园企业的施工管理。

2.2.4对物业规划红线内的配套场地、服务设施的维修、养护、管理。

2.2.5园区消防设施的安全管理。

2.2.6应急预案的制定:包括但不限于扫雪铲冰;群体事件;盗抢;重要参观的保卫、服务方案;防汛;停水、停电。

2.2.7维护园区内的公共秩序与安全。

2.2.8对园区内的清洁、卫生进行管理，对垃圾进行收集和清运，确保环境整洁、舒适。

2.2.9对园区内绿化、植被、花草树木、建筑小品等进行管理和养护。

2.2.10对园区的车辆、交通进行管理和疏导。

2.2.11对发生或正在发生的违反《园区业主公约》或其他规定的行为进行制止。

2.2.12建立入住企业档案和投诉的解决、回访、记录。

2.2.13建立公共房屋资料档案和设备资料、养护、维修档案。

2.2.14组织、开展园区联谊会、文体活动。

2.2.15完成法律、法规及政府主管部门规范性文件和《园区业主公约》所规定的其他工作内容(市、区行政部门、文明办、综制办、街道、派出所等需要配合的工作)。

2.3特约服务

2.3.1受托对入园企业自用部位、自用设施及设备进行维修、养护。

2.3.2受托向入园企业供特约服务。

2.3.3进行配套服务经营，提供尽可能多的服务内容。

2.4特别说明: 对园区经营项目的经营理念、思路及方案并明晰收入用途。

园物业管理服务标准：a校园物业

一、教学、办公楼和校大门

(一)大厅、楼道、走廊地面，每天要用清洁机或"大地拖"全面清洁二次，随时保洁，科技办公楼、图书馆每周(晚上9时后)打薄蜡一次，使其光亮如镜。

(二)地毯必须每天吸尘2至3次，2至3天清洗一次，电梯地毯每天按所标的星期提示及时(早上7时前)更换。

(三)前、后大厅的柱面、墙(含玻璃墙)面、指示牌、大门玻璃及不锈钢门，门框及遮雨檐，每天清洁一次，保持它们的光、亮、净，同时，还要注意吊顶上的灯具清洁。

(四)校大门和楼栋大门前要随时保持地面无烟头、纸屑等杂物，对来宾带到门前的泥沙、污渍要及时清理干净;对各种庆典活动后遗弃的杂物要及时清理干净;科技办公楼和图书馆门前的地面和绿化围栏每周一、周五用水清洗一次，不能无节制的滥冲，注意节约用水;如有重要接待任务、检查活动、节假日，要派专人在现场随时保洁。

(五)楼栋内的设施较多，保洁员在保洁时必须注意:

1、不同的物体、不同的材料必须用不同的清洗剂，运用不同的工具和方法进行保洁;

2、注意清洁教学楼内教师休息室;

3、注意清洁栏杆、指示牌、壁面、梯级面、垃圾桶体、电梯内六面;

4、注意清洁公共场所客人休息的座椅、茶几及大厅地面;

5、注意清理花盆、花园内的烟头、纸屑等杂物。

(六)科技办公楼和图书馆的玻璃建筑很多，如玻璃门、窗、玻璃墙等，清洁时应使用专用工具，注意人身安全和不损坏玻璃墙面:

1、用玻璃清洁器清洁。清洁时先向玻璃上喷水，然后用清洁器由上至下(或由内至外)清洁直到刮干水渍、污渍、尘渍;

2、擦拭:擦拭玻璃时，先向玻璃上清洁剂。然后用干布擦拭，擦拭后再用干净的干布擦一次，直到玻璃光洁明亮为止。

(七)科技办公楼和图书馆的电梯的清洁每天分午、晚两次(一般在中午12时30分，晚上7时)进行，午晚主要是清洁天花、灯、镜面、不锈钢面、广告牌、扶手及地面吸尘。清洁电梯严禁使用酸性剂及硬器。平时如发现电梯内有烟头、纸屑、杂物等也应随时清理干净。

(八)科技办公楼内的开水房、开水箱，要保持整洁，开水箱内的水每天更换，定期清洗，确保饮水安全、卫生。

(九)各楼栋内的墙纸要随时进行清洁，不得损坏墙纸。

(十)公共卫生间的清洁:

1、卫生间的卫生球要定位放置，保洁工具要放在客人见不到的地方;

2、每天晚上9时后须全面清洁一次卫生间;

3、发现卫生间里有烟头、手纸团及其他杂物、污渍时，要及时进行清洁;

4、上午9时、下午3时、晚上7时定时喷洒香水，使卫生间无污渍，无杂物，无异味，有一种淡微的幽香。

(十一)楼栋内的所有垃圾，包括定时从垃圾箱里清出的垃圾，都要集中送到垃圾站处理，现场严禁堆放垃圾。

(十二)加强财产管理，对学生人为造成的损坏，可采取合理的收费赔偿;所有设施零星维修、更换有记录。

(十三)设备维修、维护应及时，易损件(如灯管、水龙头等)更换、维修不得超过2小时，一般性设备维修不得超过1天，重大维修不得超过3天 (以上均指自发生到维修完毕)。

二、学生宿舍

(一)楼道、走廊地面，每天要用"大地拖"全面清洁二次，随时保洁，每周周末彻底冲洗消毒一次，使其光亮整洁;不能无节制的滥冲，注意节约用水。

(二)随时保持楼道、走廊的天花板、壁面、灯具、栏杆、指示牌、楼梯间六面、垃圾桶体的清洁卫生。

(三)随时保持学生宿舍区内地面无烟头、纸屑等杂物，如有重要接待任务、检查活动、节假日，要派专人在现场随时保洁。

(四)学生宿舍内的所有垃圾，包括定时从垃圾箱里清出的垃圾，都要集中送到垃圾站处理，现场严禁堆放垃圾;垃圾日产日清，房屋及公共部位无乱贴、乱画、无乱放杂物的现象。

(五)加强财产管理，对学生人为造成的损坏，可采取合理的收费赔偿，所有设施零星维修、更换有记录。

(六)设备维修、维护应及时，易损件(如灯管、水龙头等)更换、维修不得超过2小时，一般性设备维修不得超过1天，重大维修不得超过3天 (以上均指自发生到维修完毕)。

三、园林绿化和环境卫生(省略)

附件三:委托物业管理服务项目的服务标准

一、保洁服务标准

(一)卫生间

1、设备、设施清洁抹尘;

2、马桶、小便斗消毒;

3、垃圾袋更换一天一次;

4、马桶、便斗内外目视无污痕，洁净光亮;

5、马桶水箱、马桶基座及便斗外侧，用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

6、墙面瓷砖目视洁净光亮，用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

7、镜面目视洁净光亮，无污痕、水迹;

8、台盆目视洁净光亮、无污痕;

9、台面用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

10、水槽目视无积水、无污痕;

11、水龙头、马桶、便斗冲水开关等镀铬件目视洁净光亮，无水痕、污痕、划痕;

12、台盆下水管、台盆支架目视无灰尘、污痕;

13、地面瓷砖目视光洁、无污迹、积水;

14、顶棚目视干净无污痕;

15、门、窗目视洁净无灰尘、污痕;窗框、防火窗内侧用纸抹拭50厘米，纸巾不被污染;

16、隔离板及冒头用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

17、墙面开关、照明灯、排气扇目视无灰尘、污痕;

18、无异味。

(二)公共走廊

1、地面推尘，设备、设施抹尘一天一次;

2、公共垃圾箱垃圾袋更换一天一次;

3、墙面抹尘，保养;

4、不锈钢烟缸和玻璃烟缸每天清洁两次;

5、视光亮、洁净，无垃圾、杂物，水迹、角落无灰尘;

6、目视角落无蜘蛛网;天花板、墙面目视无灰尘、污痕;

7、电梯间墙面目视洁净光亮，用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

8、烟缸部分目视无明显痰迹，烟缸内烟蒂不得超过3只;

9、垃圾筒部分垃圾、杂物不超过一半，内部无异味。

(三)停车场、广场、道路

1、地面的扫尘、垃圾清理一天一次;

2、护栏、告示板等设备、设施抹尘一天一次;

3、地面目视无垃圾、杂物、积尘、杂草;

4、广场各项附属设施(主要包括泛光照明灯具、隔离墩及灯箱等)，目视表面光亮无灰尘、污痕;

5、外墙目视无污迹、乱贴乱画乱挂现象;

6、地

面目视无杂物、积尘、油污;

7、车库四周通风管道目视表面无灰尘、蜘蛛网、污痕;

8、车库墙体六面及设备(主要包括消防设备、灯具、隔离带)目视表面光亮无灰尘、污痕;

9、自动伸缩门目视光亮、无灰尘、无污痕、锈蚀;

10、停车区内标志牌目视表面光亮、无灰尘、污痕。

(四)大堂

1、地面的推尘、保养;定时更换印有星期标志的地毯;

2、大堂内设备、设施抹尘;

3、大堂玻璃的清洁抹尘;

4、不定时对大堂内烟灰缸进行清洁、保养;

5、门、窗、玻璃表面目视洁净光亮、无灰尘、无污痕;

6、冒头用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;表面目视洁净光亮，用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

7、设备、设施内部目视无灰尘、污痕，无卫生死角。

(五)电梯

1、地面垃圾、杂物的清理;

2、召唤按钮的清洁消毒;

3、电梯不锈钢壁的清洁保养;

4、电梯门轨的清洁每天两次，目视无积尘、杂物;

5、不锈钢电梯门目视光洁无污痕，喷塑电梯门用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

6、电梯不锈钢内壁目视光洁无污痕、划痕，用纸巾抹拭无多余油份;

7、电梯指示面板目视无污痕，用纸巾抹拭不被污染;

8、电梯天花板、照明灯具目视无灰尘、污痕，用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

9、电梯地面、门轨目视无积尘、垃圾、杂物、油迹。

(六)地下室

1、地面推尘，设备、设施抹尘;

2、墙面掸尘;

3、指示牌的抹尘保养每天两次;

4、表面目视洁净光亮，用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

5、设备、设施内部目视无灰尘、污痕，无卫生死角;

6、灯罩目视无灰尘、无污痕;灯具目视洁净、光亮;

7、空调送风口目视无灰尘、污痕。

(七)垃圾处理

1、垃圾筒内垃圾集中清理;

2、生活垃圾集中运至垃圾房;

3、更换垃圾袋，清理残液，喷香、杀菌每天一次;

4、外部目视无灰尘、油渍等污痕;

5、按照规定加盖并装设垃圾袋，袋内垃圾不得超过三分之二;

6、附近地面、墙面无油渍，污迹。

二、园林绿化服务标准(省略)

三、乙方负责的保安服务标准

(一)交通秩序管理

1、管理公司派驻责任心强，专业技术熟练的保安员担任值班员，进行车辆疏导及交通秩序维护;

2、值班员每间隔三十分钟对责任区内交通情况进行巡查，指挥车辆停入车位，疏导违停车辆、维持各类行车道畅通;

3、安保执勤员每间隔一小时进行各车场、通道、楼栋外围的严密巡视，随时对影响交通秩序情况进行疏导处理，保证秩序井然;

4、监控值班员时刻对校区进行全面监控，发现影响交通秩序情况，立即通知就近管理人员指挥疏导，保证交通秩序管理有序。

(二)消防监控

1、24小时不间断记录消防、联动设备的运行情况;

2、进行消防报警、联动设备的日常自检及保养;

3、进行火灾报警位置的确认，通知就近管理人员核实火情;

4、通过严密监控，预防控制火灾隐患;

5、及时向专业维保消防设备人员通报设备故障;

6、进行火灾人员广播疏散，火情通报，协助消防人员扑救火灾;

7、24小时不间断准确记录设备运行情况，各类数据准确率达到100%;

8、设备设施表面无积尘、污渍，纸巾抹拭50厘米，纸巾基本不被污染;

9、三十秒内准确报出火警点位置及报警设备，通知人员现场勘察;

10、设备出现故障两分钟内通知专业消防设备维保人员处理，保障消防设备设施完好率达到100% ;

11、负责组织一支义务消防队，做好人员培训。

(三)消防巡查

1、进行灭火器压力、消防水喉的检查;

2、进行消防烟感、喷淋、报警器的检查;

3、进行重点消防部位的检查;

4、进行消防隐患的检查;

5、进行消防隐患的整改监督;

6、进行违反消防管理规范行为的制止;

7、进行火警的现场勘察确定是否误报，向监控值班员通报情况;

8、进行初起火灾扑救及人员疏散;

9、严格检查消防器材，发现要更换的消防器材，及时上报;

10、检查排除消防重点部位隐患，预防事故发生;

11、接到警报5分钟内到达现场展开勘察及现场扑救工作;

12、对发现隐患及违反消防管理现象，及时跟近，保证隐患的整改率达到100%。

(四)消防预案

1、进行火灾报警、火警误报的情况演习;

2、进行初起火灾扑救的演习;

3、进行火警时人员疏散及人员救护演习;

4、进行出现火警情况演习;

5、进行大面积出现火警情况演习，每半年一次

6、管理部全体人员熟悉各种火警状况下预案的开展;

7、各岗位人员接到报警后5分钟内赶到各自位置，有条不紊的展开扑救疏散工作。

(五)门卫岗、治安管理工作

1、对进出校园大门的人员身份核实并记录备查;

2、对出入学生宿舍访客的身份验证并记录备查;

3、对进出校园的外来车辆的检查并记录备查;

4、阻止闲散人员进入校园或楼栋;

5、开启、关闭大门;

6、指挥车辆停入车位;

7、维持进出口的安全及交通秩序 24小时不间断;

8、禁止精神病人、乞丐、小商贩、收废品者和醉酒者入内，发现可疑人员，及时查处并上报学校;

; 9、熟悉学校工作人员，能正确区分工作人员及到访客户;

10、正确区分内部车辆及到访客户车辆;

11、及时分捡整理信件、邮件、报刊，接收后一小时内分发到各部门;

12、保证出口处无阻塞交通现象;

13、实行物品出门凭证放行制度，凡出入大门的物品，须经过甲方有关职能部门负责人或保卫科负责人开出的《放行证》，经门卫执行出入物品的检查后，方可放行。

(六)巡逻工作

1、徒步对所有位置进行巡视巡查;

2、检查各类设备完好情况;

3、检查有无安全隐患;

4、检查盘问可疑人员;

5、检查发现设备故障、环境卫生情况，联系相关岗位人员及时处理;

6、检查各出口、安全重点部位、隐蔽处，预防安全事故发生;

7、维持管理范围秩序，制止违反管理范围的行为;

8、进行各类突发事件的处置;

9、巡视无盲点，各巡视人员严格执行签到制度，签到时间准确;

10、及时反馈检查发现设备损坏问题，一小时内通报甲方相关部门进行处理;

11、接到报警，巡逻人员5分钟内到达现场进行情况处置并同时通报甲方相关部门;

园物业管理服务标准：xx园物业

福隆园物业管理服务标准

项 目 范 围工作内容及要求

(一)结合管理

小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。

(1)负责制定物业服务工作计划，并组织实施;

(2)每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，并报给业主委员会组织实施;

(3)白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事业，受理住户的咨询和投诉;夜间24小时班，处理紧急报修，水、电等，急迫性报修半小时内赶到现场;

(4)业主委员会并配合物业公司在小区的运作;

(5)管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理资料档案齐全;

(6)物业管理公约等手续;公开服务标准、收费依据及标准;

(7)应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理;

(8)保安人员统一着装，持证上岗。

(9)每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80%。

(二)房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护

按1998年12月16日建设部、财政部发布《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》第三条规定的内容为准。确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备的正常使用运行和小修养护，包括:

(1)楼房及小区内共用部位及设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》;

(2)保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用;道路、通路、活动场所到达到基本平整，边沟涵洞通畅;

(3)确保雨水、污水管理通畅，定期清掏化粪池雨水井，相关设施无破损;

(三)绿化

小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后、道路两侧区间绿地。

(1)草坪保持平整，按规定进行修剪;

(2)清除草坪杂草，有效控制杂草孳生;

(3)根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土。

(4)适时组织防冻保暖，预防病虫害。

(四)保洁

小区规范红线以内，业主户门以外。维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括:

(1)有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围;

(2)每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物;

(3)对楼梯间、楼梯扶手、栏杆，进行一周一次清扫;

(4)按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂;

(5)在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

(五)保安

小区规划红线以内，业主户门以外。公共区域的秩序维护和公私财产的看管，包括:

(1)封闭管理，做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处有明显标志和防范措施。

(2)维护交通秩序:包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理;

(3)看管公私财产:包括公房、私宅、楼道内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨筚子、小物品、花、草、树木、果实等;

(4)夜间对服务范围内重点部位、道路进行防范检查和巡逻，做到有计划、有记录;

(5)发生治安案件、刑事案件、交通事故时、应及时报警，并配合公安部门进行处理;

(6)物管人员失职造成公私财产损失，由公安司法机关裁定后决定赔偿金额。

(六)存车管理

机动车辆、非机动车辆在停车场(存车处)、位的看管。

(1)有健全的机动车存车管理制度和管理方案;

(2)对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行;

(3)保证停车有序，24小时接受管理;

(4)长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等;

(5)大型汽车和客车禁止驶入小区过夜。

(七)消防管理

公共区域消防设施的维护及消防管理

(1)有健全的的消防管理制度，建立消防责任制;

(2)消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护;

(3)定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

(八)生活供水养护、运行、维修(1)保证居民正常生活用水;

(2)接到停水通知应及时告示业主;

(3)供水设施发生损坏泄漏，应立即告知供水公司抢修。

(九)装修管理服务

房屋装饰装修管理

(1)有健全的装修管理服务制度;

(2)查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项;

(3)装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理;对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷;

(4)业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门;及时清运装修垃圾，集中堆入时间不得超过2天。

园物业管理服务标准：盛世家园物业

-、培训工作的指导思想

无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训工作上拟采取如下措施:

1.结合e物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

2.树立"管理者就是培训者"的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

3.培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等)，使培训形式多样化，增加不断培训的效果。

5.采用目前国际企业管理培训行业中流行的"kas"培训方法，即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

6.培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。

二、培训系统的实施运作

(一)培训系统图

修正执行

培训计划

岗位应用 培训组织

反馈 评价

培训考核

系统图说明:

1.针对e盛世家园(一期)的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

2.有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

3.通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。

4.根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

(二)培训的组织方式

1.培训职责:

(1)管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

(2)主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

2.培训实施流程

我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训--岗位转正培训--日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目:三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。

3.培训时间

(1).为实现"加油站"式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表:

职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工

每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时

(2).根据脱产情况培训亦可分为三种，即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以"在职培训为主.脱产培训为辅"。

4.员工培训常用方法

序号培训类别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境

1综合类

1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作

2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性

3."5s"培训管理、工程技术人员提高员工职业素养

4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识

2研讨类

1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维

2.专题讨论法管理人员提高管理水平

3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力

3演练类

1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作

2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力

3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性

4学习类

1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力

2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力

5讲课类

1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维

三、培训内容及目标

(一)新员工公共培训科目

序号培训科目培训内容课时

1军训军事训练和体能训练5天

2礼仪知识常用礼仪知识6课时

形体训练

员工行为语言规范

3服务意识职业道德教育3课时

客户沟通协调技巧

受理及处理客户投诉

4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时

企业理念与宗旨

员工手册与劳动人事规章制度

5物业管理知识物业管理基础知识6课时

物业管理的行业法律、法规6课时

入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时

典型物业管理案例6课时

6质量管理iso9002质量管理体系6课时

7安全防范知识消防知识6课时

治安防范知识与技巧

8大厦情况大厦基本情况介绍3课时

9带班实行7天

(二)护卫员及车辆管理员培训科目

序号

培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁

1.单兵队列动作;

2.三大步法;

3.体能训练;逢周一至周五，

每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功

1.擒拿格斗基本功;

2.捕俘拳;

3.防卫术;逢周六、周日，

每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能

5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

7消防知识每月一次熟悉消防救火职责

8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能

9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧

(三)保洁员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁

3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度

8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能

9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力

(四)园艺工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁

3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能

8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力

(五)维修技工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁

3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能

8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力

《维修服务工作手榭》《设备管理工作手榭》《消防管理工作手朋》

熟悉菽工的岗位职牡，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识禾□设备管理知识

房屋维修艿面纳管理条例，房屋修缮标准

大厘内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修s反务范围

了解和熟悉大厦状况，提高工作效率

土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业的基础管理婀识

没备及机具的操作演练和倮养规程

技术大比武

园物业管理服务标准：中旅花园物业

港中旅花园物业管理服务守则

所有用户必须遵守包括 及以下之条文。

1、用户资料

用户必须填妥及交回另外分发之“用户联络资料登记表”以便本处存档。

2、违例之室外建筑物

倘用户擅自在室外加建任何建筑，例如铁笼、詹篷、花架、阳台等，皆属违法及可伤及生命，故恳请各用户合作，除发展商提供之建议外，任何加建物均不能于天台或阳台进行。

3、小区外墙

所有用户不得迁拆、更改或干扰小区外墙及公共设施，或改装任何排水喉管。

为保持小区外观，任何招牌、铁笼、阳台、天线，皆不能擅自安装，请各用户遵守规则。

4、电线安装

倘阁下需要更改电线或增加时，请雇用持有合格资质执照之电器承包商进行安装，以确保安全。

5、大门灯饰

所在走廊及楼梯均已装上足够灯光，为保持走廊之外观起见，用户请勿在大门及走廊加设任何灯饰。

6、电梯

(1)严禁体积或重量超过要求的货物进入电梯，如搬运大件物品或装修材料，须向管理处申请，并在大堂内铺设防护板以保护地面;

(2)火警发生时，切勿乘搭电梯;

(3)勿让幼儿单独进入电梯。

7、座厕

请勿随意将垃圾抛进座厕，倘因此而引致去水喉闭塞，修理费用将由业户支付。

8、灭火器

公共地方安装有灭火筒及其他防火设备，请各用户敦促贵子女勿玩此等设备。

9、神位

为保持环境清洁与卫生，管理处禁止用户在门口及公众地方摆设任何神位及燃点香烛;如有发现，管理处将不作另行通知而将安于公共地方之神位清理，若涉及任何费用则由用户负责。

10、垃圾清理

管理处与清洁公司安排适当时间收集垃圾，各用户须以胶袋盛载垃圾，放于管理处指定的地方，否则，清洁工人将不能及时清理阁下之垃圾。

11、物业清洁

管理处虽雇有清洁公司负责保持本物业的公用地方清洁，但仍有赖全体用户的通力合作，才可确保小区内地方清洁。切勿随意抛掷废物，或将物件由高处抛下以免伤害他人。

12、休憩及公共地方

为使大家能享有美好的生活环境，谨请各用户为自己及他人设想，必须通力合作，切勿随意攀摘花草，弃置垃圾或破坏公共设备。如目睹任何人有意破坏公物，请立即劝阻或通知管理处。

13、保安

本管理处已安排二十四小时由安全员在本物业站岗及巡逻以保障用户的安全，并防止罪案或意外发生。

(1)防止罪案

__当遇见或听见任何可疑人士声音，应立即向管理处报告。

__在未清楚访客的身份前，千万别随意开启入口大门。

__凡遇见自称为公安机关或政府人员，必须查验清楚其证件。

__避免将贵重财物放在办公室中。

(2)访客

管理处所有管理员已受训令查询所有进入小区内之陌生人士身份，请各用户通知有关单位此项措施。本管理处对于查询时所引起的不便之处，先致谦意，亦请各用户明白，此举纯为保障各用户人身及财物不致受损。

14、搬迁

用户迁入迁出时，请与管理处联系，以登记用户之变更资料及方便管理员认识，防止陌生人混入。如用户迁出，在搬运家私前须先将运出之家私清单送管理处，便于管理员核实后方可运出，以防止盗贼及意外事故发生。

15、用户交付费用之责任

所有用户都应在接收单元前依时交付以下费用:

(1)维修基金

维修基金费用于竣工后交付使用保修期满一年后开始计算，根据法规由业主按月支付。

(2)管理费

用户应自觉按规定依时缴付每月管理费。

(3)电费、水费、煤气及其他费用

请参考另外由管理处发出之收费标准。

16、材料、货品之运送

(1)用户在需要运送材料/货品时，必须依照管理处所指定之入口及路线搬运及使用指定货运电梯。

(2)用户需为他们所聘请的运送工人的操守及行为而负责。所有因

运输而对

小区造成之破坏，其修补费用由业主负责。

17、二次装修规例

仅提醒各用户必须留意及遵守管理处另发之装修规则。

18、保险

(1)管理处为本物业公共设施购买了火灾及其它的保险，惟此保险受保范围并不包括各用户单元。因此，管理处建议阁下为其单元内的装修、家具、文仪器材等购买保险。

(2)用户不得作出或容许发生任何违反管理处为公共地方购买的保险或令保费增加之任何行为。

19、管理收费

用户须在管理处指定银行开设帐户，然后，填妥代收费合同，一切有关费用将会按银行内部按时自动转帐交付，如用户对以上安

排有任何问题，请向管理处查询。

20、单位用途

(1)用户在任何情况下不得将单位或容许该单位用作 规定以外之用途。

(2)用户不得将单位或容许该单位进行违法或不道德等用途。

(3)用户不得将单位或容许该单位用作储存易燃或危险物品等用途。

(4)用户在任何原因下不得任意发出、产生或容许过大的噪音、震动等对其他用户造成滋扰。

(5)用户不得安装、放置任何生产设备等物件在单位地面或容许该等行为发生。

(6)用户不得在小区结构地板、天花或墙身等作出任何破坏、更改或附加建设等行为。

(7)用户必须自费对其单位内的设备、装修等进行日常的维修、保养等以维持单位的正常用途。

21、阳台

用户不得于阳台加建铁栏，违者管理处有权即时清拆，不作另行通知，而有关费用由有关用户支付。

园物业管理服务标准：xx花园物业

澳洲花园物业管理服务模式设计

目前，大多数成功的物业管理企业基本上是严格按照iso9000质量管理体系运作，但澳洲花园物业是发展商定位在一个高品质、高品位、高享受、充满浓郁人文精神的中高档楼盘，因而建议在建立iso9000质量管理体系标准的基础上，将澳洲花园导入中海物业酒店式物业管理服务，竭诚为澳洲花园小区业主展示其尊贵、高雅、浪漫。

(一)、为业主建立接待服务中心

1、接待服务中心设置的内涵

接待服务中心在功能上划分为接待服务区和业主休息区两大功能区域，其功能主要体现在:

(1)为业主提供一个开放的、舒适和大方的接待服务中心场所，凸现业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续、每月的各项缴费和各类来访事宜，或受业主委托提供其他专项服务及特约服务。

(2)接待服务中心又是整个小区管理服务枢纽传递中心，24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、报警、投诉、咨询等信息，另一方面，在承诺时间内将业主的信息及时反馈给维修班或护卫班、清洁绿化班等方面处理。

2、接待服务中心硬件的配备

接待服务中心与管理处办公室选址定在小区15号楼架空层，以方便业主出入，装修要大方、气派，充分体现业主的尊贵。

(1)办公设施设备:

主要为业主办理商务或其他事务提供服务，包括:电脑及打印机、复印机、传真机、直拨电话等。

(2)便利业主的相应配备

(3)沙发、茶几、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。

3、接待服务中心人员职责

主要职责:

a)代表管理处主任接受业主对管理处的投诉处理;

b)根据业主的要求和请求，有效调度各专业班组，保证快捷，程序到位;

c)负责解答业主的一切询问，并向业主提供一切必要的协助和服务;

d)沟通业主与管理处的感情，主动征求业主的意见;

e)处理前台各类难题，负责索赔和催收;

f)完整记录当班时间内所有事项，将特殊的或具普遍意见的问题上报管理处主任;

g)遇紧急情况，及时上报管理处主任。

4、接待服务中心工作流程:

见《澳洲花园顾问考察报告》

(二)建立酒店服务模式

1、 在小区大门入口增设护卫门岗，严格执行来访登记和对出入小区的业主实行微笑服务。

2、 在大门口配备手推车一部，必要时由巡逻护卫负责为业主提货、送货。

3、为老、弱、病、残、小和行李较多的业主提供各类服务。

4、提供有彰泰企业标识的伞具或撑伞;

5、提供其他可能的帮助。

(三)、提供标准、规范、有序的服务

按照iso9001质量管理体系，按照规范的程序为业主提供顶尖的专业管理服务。主要管理服务内容有:

(1)房屋建筑主体的管理:通过维护和修缮，充分保持和发挥房屋的使用功能，从而确保业主的房屋保值增值。

(2)小区设施设备的管理:通过专业保养和维修，使小区的设施设备保持团完好，确保正常运转。

(3)保洁管理:通过专业保洁和清洗，使小区达到严格的星级酒店保洁标准。

(4)绿化管理:通过专业的养护，使小区充分达到环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。

(5)保安管理:通过培养一支训练有素的护卫员队伍，并借助高科技的智能化管理手段，为业主提供全天候服务，确保业主高枕无忧。

(四)、为业主提供针对性、便利性的专项服务

其特点是:为业主设立各种专项服务项目，通过各种形式将服务内容、质量、收费标准公开。专项服务的内容主要有以下几大类:

(1)家庭生活类:

主要为业主提供衣、食、住、行等方面的各项家政服务，如代订花卉、生日蛋糕、车船机票，待购牛奶、饮用水、食品用品，代洗衣服，私人区域清洁服务、装修、搬家、打字、复印、传真、接送小孩入托、上学等。

(2)商业服务类:

主要是利用小区的商铺和会所，以及收集市区的商务信息，为业主提供各种商业服务项目，如家电维修等。

(3)文教卫生类:

主要是利用小区会所、幼儿园等场所组织业主在文化、教育、卫生、体育等方面开展各项活动，如琴棋书画比赛与展览，假期培训班，健身、游泳、球类比赛等活动。

(4)经纪代理中介服务类:

主要是受业主委托，办理房屋租赁，代请家教、保姆等。

(五)、受业主委托提供尽善尽美的特约服务

除为业主提供专业服务和专项服务外，还可为满足业主的个别需求而随时提供单一的特约服务。