物业管理服务招标书范本（优选10篇）

物业管理服务招标书范本

物业管理服务招标书范文

招标人:z市住房和城乡建设局

招标项目:z市z住宅小区物业管理服务

一、项目基本情况。

(一)物业小区简介。

z市z住宅小区坐落于z市蓬江区星河花园南侧，为封闭式廉租住房和经济适用住房建设项目，地块四至范围:东:空置地，南:空置地，西:星河路，北:星河花园。小区总用地面积 22988.6平方米，规划建设用地面积19298平方米。本项目的综合容积率2.71;绿化率 34.9%;绿化面积约4900平方米。

(二)房屋情况。

物业管理区域内共有房屋11幢，住房880套，建筑面积50041.12平方米。其中:

1、廉租住房共9幢，每幢楼高11层，住房640套，建筑面积33694.92平方米，单套建筑面积40-50平方米;

2、经济适用住房(含人才公寓)2幢，每幢楼高16层，住房240套，建筑面积16346.2平方米， 其中1幢单套建筑面积50-60平方米，1幢单套建筑面积70-100平方米。

本项目共有车库3个，建筑面积7842.92平方米，共有小车位116个，摩托车位816个。其中:

1、z4号d101车库一个(z3幢、4幢、5幢、8幢、9幢地下负一层)， 建筑面积4721.30平方米，小车位100个，摩托车位385个。

2、z5号d101车库一个(z10幢、11幢地下负一层)，建筑面积1710.80平方米，摩托车位431个。

3、z6幢、7幢地下负一层车库(因车库兼人防设施，按规定不编订门牌号)，建筑面积1410.80平方米，小车位16个。

本项目共有商铺21卡(星河路11号9卡、13号5卡、15号5卡、5幢之一102及5幢之二102各1卡)，建筑面积1304.63平方。

(三)主要公共配套设施设备的配置情况。

1、架空层两处:z1-2幢首层，建筑面积522.81平方米;z6-7幢首层，建筑面积985.64平方米。

2、消防泵房1间:z7幢地下负一层，内设4台水泵(其中:供小区各楼层消防栓用水2台，供小区地下车库喷淋用水2台)。

3、发电机房1间:z7幢地下负一层，配备250千瓦发电机1台。另在首层架空层建有配电房1间。

4、电梯19台:住宅电梯17台、消防电梯2台。

5、出入口两个:主出入口1个，次出入口1个(平时关闭)。

6、智能监控系统一套:含单元主门口机17个，对讲副门口机14个，户机880个(非可视)，防盗报警器15点，闭路视镜器10点，电梯内闭路视镜器19点，智能卡每户4个，共3520个。

7、公共照明:区内路灯35盏，60w/盏;地下车库照明光管213支，36w/支，应急灯87盏;每幢楼层照明光管223支，应急灯190盏。

8、 物业服务用房1间:z4之二幢102，建筑面积110.60平方米

9、门卫室1间: 建筑面积20.30平方米。

(四)移交相关部门管理设施情况。

z小区内需要移交的设施，在移交后由接管单位负责一切运营费用(包含水电费、设备更新维修费、房屋维修费等)。

1、社区管理用房1间:z4幢之一102，建筑面积124.80平方米(移交环市街道办事处管理使用)。

2、高压配电房1间:z小区7幢首层 (移交蓬江供电局管理使用)。

3、二次加压供水水池及泵房1间: z1号，建筑面积93.80平方米(移交市自来水公司管理使用)。

4、垃圾中转站1间: z3号，建筑面积76.00平方米(移交蓬江环卫局管理使用)。

5、公共厕所1间:星河路11号101，建筑面积75.20平方米(移交蓬江环卫局管理使用)。

二、物业管理服务收费。

(一)物业服务收费标准:

1、住宅物业服务收费标准:最高限价每月0.8元/平方米 。本标准未含楼宇电梯电费，楼宇电梯电费由各户按建筑面积另行分摊;

2、商铺物业服务收费标准:最高限价每月0.64元/平方米;

3、车库物业服务收费标准:按车位出租租金收入的20%计算。拟定车位租金:小车位200元/月/个，摩托车位25元/月/个，单车位5元/月/个(具体以市物价管理部门批复为准)。

(二)物业服务费的收取。

1、物业服务费共分两部分，其中物业服务费0.6元/平方米部分和楼宇电梯电费分摊费用由物业服务企业向物业使用人直接收取，与招标人无关;物业服务费超出0.6元/平方米的部分由物业服务企业向招标人收取。

2、车位由仓后房管所(房屋管理单位)委托物业服务企业出租和管理，并按出租租金收入的20%支付物业管理费。

三、物业管理服务内容和要求。

(一)物业管理服务内容。

1、物业管理区域内物业共用部位，共用设施设备及场所的使用管理及维修养护;

2、物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备和相关场地的保洁服务;

3、物业管理区域内公共秩序和环境卫生的维护;

4、物业管理区域内的绿化养护和管理;

5、物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放及经营管理;

6、供水 、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时，进行必要的协调和管理;

7、物业管理区域的日常安全巡查服务;

8、物业管理区域内的巡视、检查，物业维修、更新费用的帐务管理，物业档案资料的保管;

9、物业管理区域内业主、物业使用人装饰装修的行为管理。

(二)物业管理服务要求。

1、按《z市z物业管理服务标准》(详见附件)和专业化管理的要求配置管理服务人员，提供质价相符的物业管理服务。

2、本项目不得将物业服务责任转嫁给第三方。

四、投标要求。

(一)投标人的条件。

依法注册登记、具有独立法人资格，并具有物业管理三级或以上资质的物业服务企业。

(二)投标文件编制要求。

投标文件由投标人编制，要求一式两份，其中正本一份，

副本一份。投标文件应当包括如下内容:

1、管理服务目标和措施。

要求结合本项目的规划布局，建筑风格，智能化硬件设施配置及本物业使用性质特点，提出物业管理服务定位、目标及具体实施措施。

2、项目管理机构运作方法及管理制度。

编制项目管理机构、工作职能组织运行图，阐述项目经理(小区经理)的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法目录。

3、管理服务人员配置。

小区(项目)经理、主要工程技术管理人员等各岗位人员的拟配数量和技术职称要求。

4、物业管理用房及相应管理设施的配置。

提供物业管理用房的使用计划、办公经费的投入预算、开办费筹措和处理意向。

5、物业管理费用的收支预案

按照本物业的使用性质，分项计算出本项目范围内住宅和非住宅等收取的物业管理费，以及各项管理费用支出计划与数额。

6、物业管理服务承诺。

(1)房屋及配套设施设备和相关场地的管理标准与完好率承诺;

(2)房屋零星小修、急修质量标准和保质期承诺;

(3)维修工程质量合格率和回访验收率承诺;

(4)电梯、水泵等大型机电设备维修保养标准和完好率承诺;

(5)小区道路、小区绿化、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度承诺;

(6)小区道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率承诺;

(7)住宅和非住宅物业建筑、地下停车库内消防设施管护措施与承诺;

(8)小区道路管护措施和完好率承诺;

(9)小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率承诺;

(10)管理服务质量投诉处理及时率承诺;

(11)业主及使用人对管理服务满意度及对满意度测评方法的承诺;

7、物业的维修养护管理，保洁、保安、护绿工作的实施方案。

(1)物业管理区域内共用设施设备的维修措施;

(2)业主、使用人装饰、装修物业的管理措施;

(3)住宅外墙或建筑物及共用设施设备发生危险等，影响他人安全时的工作预案;

(4)保障物业管理区域内环境清洁度的措施;

(5)物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述;

(6)小区绿化(乔灌木草坪及其他附属设施)按季节维护、保养项目和措施;

8、物业维修和管理的应急措施。

(1)小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施;

(2)雨、污水管及排水管网、净化池等排水设施阻塞的应急措施;

(3)电梯突然停运或机电故障的应急措施;

(4)发生火警时的应急措施。

9、丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施。

10、智能化设施的管理与维修方案。

11、投标人认为需要承诺的其他事项。

(三)投标报价要求。

本项目的物业管理服务实行物业服务费用包干制。投标人应当在本招标书第二条第(一)款规定的物业服务收费标准范围内报价，超过的为废标。

(四)投标文件的订装和包装要求。

订装要求:

投标文件须打印(按要求提交复印件材料除外)，并将所有提交的材料订装成册。

1、封面:必须标明投标人单位名称、通迅地址、联系人、联系电话、并在封面的右上角清楚注明“正本”或“副本”字样，正本和副本如有不一致之处，以正本为准。

2、投标人的营业执照副本复印件和资质证书复印件。

3、管理服务目标和措施、项目管理机构运作方法及管理制度、管理服务人员配置等投标文件内容。

包装要求:

1、投标人应将投标文件的正本和副本分别独立密封包装。2、包装袋封面上必须标明投标人单位名称、通迅地址、联系人、联系电话。

3、投标文件密封包装后，必须在封口的骑缝处加盖印章。

(五)投标文件的递交。

1、投标文件递交时间:____年2月8日至____年2月9日上午9:00时至12时，下午14:30时至17:30时。逾期不予受理。

2、投标文件递交地址:住建大厦二楼住房保障科，地址:江海一路83号，联系电话:3831626，联系人:李先生。

3、投标文件必须在递交截止时间前由投标人送交招标人。，招标人不接受邮递、网络等其他方式递交投标文件。

五、现场踏勘。

招标人定于____年2月3日上午9时约请投标人在项目现场集中后，共同踏勘招标物业并现场答疑。

六、评审。

(一)评标时间:____年2月10日。

(二)评审方式。

本次招标活动采用综合条件评审方式进行，由招标人成立本次招标评审小组，负责对投标文件进行评审，由市住房和城乡建设局纪检组进行监督。标评审小组由市住房和城乡建设局住房保障科、房屋管理科、物业管理科、法规科和市物业管理协会派人组成。

(三)中标人的拟定。

由评审小组综合分析投标人的各项承诺，企业信誉情况等进行评定，以无记名投票的方式拟定中标人，得票最高者为拟定中标人，得票最高者为2名以上的，在最高相同票数的投票人中重新投票，直至产生1名最高票者止。

(四)公示和中标人的确定。

1、招标人将评审结果的拟定中人，在招标人公告栏和市住房和城乡建设局、市物业管理行业协会网站上公示7天。公示期满如无实质性异议的，拟定中人将被确定为本次招标的中标人。

2、若公示期间对评结果提出异议的，应书面向市住房和城乡建设局纪检组提交，并由纪检组组织核查后，将核查结果答复异议人。纪检组联系电话:z，联系人:z先生。

七、合同的授予。

1、合同授予期限为3年。

2、投标人将按照广东省住房和城乡建设厅印发的《前期物业服务合同》示范文本的要求与中标人签订《z市z物业服务合同》。

3、中标人应当在收到中标通知之日起7日内与投标人签订《z市z物业服务合同》不按规定期限签订合同的，取消其中标

资格，按投票结果由高至低依次替补产生。

八、其他事项说明。

1、招标投标原则:公开、公平、公正、诚实信用。

2、评标原则:质量优良、收费合理、行为规范、信誉良好、服务等级等条件进行比选。

3、本招标项目物业管理服务费收费标准，按照中标价格确定。

4、投标人根据《关于前期物业管理招投标的若干规定》在投标过程中投标人如有违法、违纪、违规行为的，一经查实取消本次投标资格，已经中标的取消中标资格，由此造成的经济损失、招标人有权要求予以赔偿。

物业管理服务招标书范本：住宅小区项目的前期物业

首先，十分荣幸能参与"***华庭住宅小区"项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合"***华庭住宅小区"的现状，对"***华庭住宅小区"的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。

我们将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为"***华庭住宅小区"的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升"***华庭住宅小区"的物业价值，并使"***华庭住宅小区"成为**县乃至嘉兴市又一个知名的高档综合物业管理品牌。

本投标书是根据贵方提供的***华庭住宅小区"前期物业管理服务招标文件"要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。

我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。

再次感谢**jc房产给予我们这次合作的机会!

我公司接管***华庭住宅小区的优势

1、我公司是国家三级资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的经验，公司有充分适合市场化运作的管理机制。

2、我公司是目前档案管理完善的物业管理企业，对***华庭住宅小区将来的档案管理将起到了保障作用。

4、管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。在***华庭住宅小区的物业管理中，我们将进一步融会提炼小区物业的管理经验，铸就一流的物业管理的"品牌"。

5、根据***华庭住宅小区智能化程度较高的特点，我公司将对楼盘早期介入，协助开发商在智能化设备设施的选型、评估和设计方案改进方面提供建议和参谋。之前我们曾参与多个高档楼盘的早期介入，都取得了较好的效果，用我们的经验，为开发商带来了较大的利益。

6、具有超前的服务理念:公司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。

物业管理服务招标书范本：物业

物业管理公司服务质量的评价控制程序

1.0目的

通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定要求。

2.0适用范围

适用于本公司向用户所提供的各项服务工作。

3.0职责

3.1管理处安排和组织对本管理处各部门或岗位的日检、周检和月检工作。

3.2公司分管领导不定期组织有关部门或人员对管理处的工作进行抽检。

4.0工作程序

4.1公司服务质量的评价分为服务质量内部评价和服务质量外界评价两类。

4.2服务质量内部评价

通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反映。

4.2.1服务过程的日检

管理处各区域负责人每日对所管辖范围内的工作情况进行一次检查，并做记录。

4.2.2服务过程的周检

各工作区域对部门负责人或其委托人每周进行一次检查，并将检查结果进行记录。对发现的问题如需向上级请示的应及时向公司分管领导汇报;对不合格服务要制定纠正措施，并负跟踪和验证。

4.2.3服务过程的月检

公司领导组织相关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查。

4.2.4服务过程的抽检

公司领导不定期组织相关部门人员对各管理处的工作进行每年不少于4次的抽检，抽检工作按《物业管理工作抽检与考核规程》进行，并作为小区管理处考评和奖惩的依据。

4.3外界服务质量的评价

4.3.1通过发放和收集"业主问卷调查表"、"征询意见调查表"等方式，了解用户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。

4.3.2通过对投诉内容、概率及投诉处理满意率来评定。

5.0相关文件

5.1《质量手册》

5.2《物业管理工作抽检与考核规程》

物业管理服务招标书范本：住宅物业

住宅项目物业管理服务分项标准与承诺

一、房屋及配套设施和相关场地管理标准与承诺

1、坚持房屋养护制度，定期对房屋的外墙墙面进行检修护理，确保房屋整洁美观。

2、保证配套设施设备和相关场地的及时维修，合格率达100%，房屋完好率达100%，外表整洁率达98%。

二、房屋配套设施设备零星小修、急修质量标准和保持期承诺

1、房屋及配套设施设备零星损坏及时维修，小修、急修项目半小时内到达现场 ，维修质量达到相关国家标准。

2、保质期正常情况下在一年，特殊保修项目双方约定，保证工程质量合格率达到100%，回访验收率达到100%。

三、小区道路、住宅楼梯道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位报捷次数与洁净度承诺。

1、地面清扫每天2遍，12小时保洁，确保地面无杂物、垃圾，道路无泥沙，无积水、清洁率大98%。

2、楼梯道、门厅日清扫1遍，每周拖一遍，确保无宠物和蜘蛛网，无乱贴乱堆放，扶手无尘，清洁率达99%。

3、公共设施设备每周清扫、擦拭，公共场地每日清扫两遍。12小时保洁，保证清洁率大98%。

四、小区道路、路灯及住宅内楼到公共灯具设备完好率承诺。

1、小区道路每日检查，发现问题及时处理，完好率达到98%。

2、小区路灯及住宅内楼道公共灯具设备每日检查，发现问题及时维修、更换，保证路灯、内楼道灯具完好率100%。

五、小区绿化乔木、灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准和苗木成活率承诺。

1、维护好小区所有的绿化林木、花草，保持绿树成荫，四季有花。

2、定期修剪草坪，草坪高度保持在10cm

物业管理服务招标书范本：维也纳广场物业

维也纳生活广场物业管理服务标准

1、物业公共部位的维修、养护和管理服务标准

(1)对房屋公共部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

(2)根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修。属于小修范围内的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

(3)每3日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

(6)小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。

2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准

(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护;

(2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检修、维修、保养等记录齐全;

(3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常;

(4)对共用设施设备定期组织巡查，作好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造;

(5)消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通;

(6)路灯、楼道灯完好率不低于95%;

(7)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;

(8)急修:30分钟内到现场施修理;

(9)-般维修:及时到现场进行处理，小修不超过30分钟，中大修不超过24小时。

3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通道的疏通服务标准

(1)按栋设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

(2)小区道路、广场，露地等每日清扫1次，楼道每日清扫1次，楼梯护手每周擦洗2次，共用部位玻璃每月清洁1次，路灯、楼道灯每季度清洁1次;以上内容每日不定时巡回保洁。

(3)区内共用雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度检查1次，并检查情况及时清掏。

4、公共绿化的养护和管理标准

1、有专业人员设施绿化养护管理;

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;

3、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻;

4、适时喷洒药物，预防病虫害。

5、车辆停放管理服务标准

1、车辆在规定的位置停放有序;

2、小区24小时值勤和巡逻;

6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准

1、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施;

2、对重点区域、重点部位每小时至少巡查1次;

3、定期清除绿地杂草、杂物;

4、小区24小时巡逻值勤;

5、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

7、装饰装修管理服务标准

1、装修报批程序;

2、装修时间;

3、装修管理相关费用;

4、证照管理;

5、装修施工管理;

6、装修巡查规定;

7、装修验收规定;

8、装修垃圾;

9、其他装饰装修管理服务标准。

8、物业档案资料管理标准

1、房屋档案

2、设备设施档案

3、业主档案

4、文秘档案

5、员工档案

6、财务档案

9、其它服务标准

四、物业服务费的结算形式。

五、主要设施设备的配置及说明。

1、小区出入口共三处，分设在电子路，主干二道路和拟建道路。

2、小区共设化粪池三个、垃圾站一个。

3、安防设施采用楼宇对讲、红外线监视摄像等配套系统。其中30米对讲机6对，60米对讲机6对，80米对讲机3对;25个红外线摄像机;40个可视对讲门机。

4、水、电、气自主缴费系统。

5、本项目其它设备情况在投标人勘察现场时由招标人统一介绍。

物业管理服务招标书范本：盛世家园物业

-、培训工作的指导思想

无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训工作上拟采取如下措施:

1.结合e物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

2.树立"管理者就是培训者"的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

3.培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等)，使培训形式多样化，增加不断培训的效果。

5.采用目前国际企业管理培训行业中流行的"kas"培训方法，即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

6.培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。

二、培训系统的实施运作

(一)培训系统图

修正执行

培训计划

岗位应用 培训组织

反馈 评价

培训考核

系统图说明:

1.针对e盛世家园(一期)的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

2.有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

3.通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。

4.根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

(二)培训的组织方式

1.培训职责:

(1)管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

(2)主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

2.培训实施流程

我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训--岗位转正培训--日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目:三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。

3.培训时间

(1).为实现"加油站"式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表:

职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工

每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时

(2).根据脱产情况培训亦可分为三种，即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以"在职培训为主.脱产培训为辅"。

4.员工培训常用方法

序号培训类别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境

1综合类

1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作

2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性

3."5s"培训管理、工程技术人员提高员工职业素养

4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识

2研讨类

1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维

2.专题讨论法管理人员提高管理水平

3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力

3演练类

1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作

2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力

3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性

4学习类

1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力

2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力

5讲课类

1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维

三、培训内容及目标

(一)新员工公共培训科目

序号培训科目培训内容课时

1军训军事训练和体能训练5天

2礼仪知识常用礼仪知识6课时

形体训练

员工行为语言规范

3服务意识职业道德教育3课时

客户沟通协调技巧

受理及处理客户投诉

4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时

企业理念与宗旨

员工手册与劳动人事规章制度

5物业管理知识物业管理基础知识6课时

物业管理的行业法律、法规6课时

入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时

典型物业管理案例6课时

6质量管理iso9002质量管理体系6课时

7安全防范知识消防知识6课时

治安防范知识与技巧

8大厦情况大厦基本情况介绍3课时

9带班实行7天

(二)护卫员及车辆管理员培训科目

序号

培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁

1.单兵队列动作;

2.三大步法;

3.体能训练;逢周一至周五，

每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功

1.擒拿格斗基本功;

2.捕俘拳;

3.防卫术;逢周六、周日，

每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能

5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

7消防知识每月一次熟悉消防救火职责

8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能

9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧

(三)保洁员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁

3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度

8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能

9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力

(四)园艺工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁

3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能

8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力

(五)维修技工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁

3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能

8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力

《维修服务工作手榭》《设备管理工作手榭》《消防管理工作手朋》

熟悉菽工的岗位职牡，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识禾□设备管理知识

房屋维修艿面纳管理条例，房屋修缮标准

大厘内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修s反务范围

了解和熟悉大厦状况，提高工作效率

土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业的基础管理婀识

没备及机具的操作演练和倮养规程

技术大比武

物业管理服务招标书范本：物业

物业管理服务培训教材:物业管理实务(1)

第二节物业管理实务

(一)物业管理的工作范围包括什么内容

传统的物业管理包括四个方面的工作内容:日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等;物业楼宇保养维修与经济运行;财务管理;人力资源配置与社区活动。

随着经济的发展，物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。

(二)物业管理的目标是什么

1、建立有效率的管理体系、制订管理标准;

2、在预算成本的控制下，保证高品质的服务;

3、减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象;

4、建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。

5、满足使用人的“必需性”行为活动，增加使用人的“随机性”行为活动。

(三)物业管理与物业发展是什么样的关系

1、物业管理是物业发展的延续和后继服务;

2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议，以利物业使用;

3、物业管理作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的情况，并协调双方之间的关系;

4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。

(四)大厦管理应主要注意哪些问题

人们对大厦的管理期望甚高，而大厦一般都具备如下特点:

1、内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格;

2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌

3、电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等，要求专业知识和技术;

4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺;

5、物业形象突出，维护费用高昂。

(五)工业区管理应主要注意哪些问题

普遍认为工业楼宇是最难管理的，主要是因为有如下问题存在:

1、公用地方及走火通道经常堆放杂物;

2、厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高;

3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准;

4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰;

5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷;

6、楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。

由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士，各种冲突矛盾须耐心说服。

(六)商场管理应注意哪些主要问题

1、商场管理首要是形象的建立和维持;

2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌;

3、商铺的招牌应严格要求妥善管制;

4、所有走火通道必须畅通无阻，所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准;

5、对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管;

6、物业管理经理要不时与商户联络，协办各种推广和宣传活动;

(七)住宅管理应注意哪些主要问题

1、所有对电梯、水、电等设施的日常维修，应在住户上班时间内解决;

2、对邻里相互影响的投诉，(如邻户的争吵使其它相邻单位不能

休息等)应及时并有礼貌地处理;

3、采用现代化的设备，向住户提供更有效和更经济的服务;

4、与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、环保、公安等单位保持密切的联系;

5、严格按管理合约进行管理。

(八)为什么要聘请专业化的物业管理公司来管理物业

1、专业的物业管理公司对楼宇设计，电力和机械设备的维修保养、经济运行等技术知识掌握全面而且经验丰富。对楼宇会采取一些预防性的保养措施，从长远的观点看，这些措施是更为经济的;

2、专业的管理公司通常有强大的后备队伍，可以提供快捷高效的服务。特别是发生紧急事故时，保安、技工、清洁等可以最快的速度进行维修工作;

3、专业的物业管理公司可以集中资源，以较低的成本获得比较理想的管理效果，而服务的水准可以维持在较高点;

4、物业管理公司处于中间人的位置，处理各种矛盾和关系较易调和和公平。

(九)对物业管理服务人员的品德与操守有哪些要求。

1、管理服务人员必须忠诚地为业主和用户服务;

2、管理服务人员必须履行管理合约的规定，按规定执行一切事务;

3、管理服务人员必须对用户的一切个人资料保密。根据合法程序提供资料则不受此限;

4、管理服务人员不得为私人利益去参予执行事务;

5、管理服务人员不得要求或接受除客户合法交缴费用以外的任何方面的费用或利益;

6、管理服务人员必须加强自身素质的冶炼，不能以恶劣品行沾辱同业。

(十)物业的清洁工作应包括哪些主要内容

1、各公用地方，包括天台、平台等的日常清扫，疏通任何排水瘀塞;

2、楼梯及走廊每日清扫，包括墙壁、天花板、灯管、灯泡、灯罩;

3、公共洗手间、垃圾房、垃圾槽必须保持清洁，按时消毒;

4、合理订立收集垃圾的时间，以不致于影响住户为宜;

5、指导住户对大型废弃物品的处理，不要的旧家私、雪柜等不得遗留于公共地方或走廊，订立定期清理大型废弃物品的时间。

(十一)物业管理公司如何为物业购买保险

就各种物业而言，楼宇购买的保险只包括公用地方结构与设施。而各住户的室内装修等应由业主个人自行保险。在国内外物业管理的保险类别通常是:

1、火险--此为保护产业因火灾而毁坏的损失;

2、公众责任保险(称第三者保险)--保护各业主对第三者财物及人身安全的法律责任;

3、雇员赔偿保险--保护自己雇员意外受伤的赔偿。

在决定火险保额时，需要专业的估价知识，最好由房地产估价师来评定保险额度。因此超额或低估都不能保证最高的保险利益。

(十二)管理费按金是用来干什么的

业主初入伙或买入房屋时，除了先付上一个月的管理费外，要交纳相当于三个月管理费的按金。这个按金是根据第一年管理费预算的额度来订定的。

按金作为储备用金不能用于日常开支，如因特别理由必须动用储备金，须经业主委员会书面授

权同意。

(十三)公用设施专用基金和本体维修基金什么作用

慎重的物业管理，必须未雨绸缪。大厦重大设备的维修更换，往往需要大量的资金支持，因此政府法规和业主公约对基金储备都有较明确的规定。有了这些基金可及时处理一些重大的项目。如果大厦累积了大量基金而未有适当运用则是不合理的。因为这个储备金的来源是从业主或住户所交的费用中预留的，必须慎重使用。

(十四)物业管理服务人员为何要定期巡检

1、及时发现问题，消除隐患，减少事故的发生;

2、让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉，便于沟通;

3、可以督促所属员工的工作态度与品质;

4、维持物业管理服务标准。

(十五)查看绿化、花园的要点是什么

1、花草树叶有无枯萎;

2、多余枝叶是否进行剪枝;

3、花草有无适当淋水与施肥，有无虫害影响;

4、花槽内有无杂物，是否清除杂物与松土;

5、花园平台设施有无损坏，环境是否清洁;

6、无花草的天台有无多余杂物及其它异常情况。

(十六)查看水泵房的要点是什么

1、水泵运作是否正常，有无异常噪音现象;

2、水泵房是否保持干燥，通风是否良好;

3、水管接头、弯位，避震圈、喉码、指示灯等是否完好

4、水泵基座、螺丝脚位是否牢靠，有无生锈，拆卸是否方便;

5、水箱有无漏水、滴水现象;

6、水泵是否有定期保养记录，泵房有无杂物;

7、压力表是否正常显示。

(十七)查看发电机房的要点是什么

1、发电机房是否清洁、干净、无杂物堆放;

2、发电机电池是否有电，操作盘指示灯是否正常;

3、发电机油箱是否有油及备用油桶;

4、每半月是否试发动一次，有无保养维护记录;

5、发电机运行时是否正常，有无异常噪音;

6、各接头、弯位、高压油管、垫片，是否完好，基座，螺丝脚位是否牢靠，有无生锈，拆卸是否方便。

物业管理服务招标书范本：物业

1.0目的

通过对服务过程进行检查和评定，验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。

2.0适用范围

本程序适用于物业管理所提供各项服务质量工作的评定。

3.0引用文件及术语(略)

《质量手册》第8.5.1节测量、分析和改进。

4.0职责

4.1各部门负责对本部门的服务过程进行监督检查。

4.2物业管理公司品质部负责对各管理处的服务质量工作不定期抽检。

5.0工作程序

5.1公司服务质量的评定分为服务质量内部评定和服务质量外部评定两类。

5.2服务质量内部评定

通过日巡查、周检和月检的检查和考核结果来反映。

5.2.1服务过程的日检

客户服务部、保安部、工程部每日对所管辖范围内的工作情况进行巡查，若发现问题做好相应的记录，并及时处理。

5.2.2服务过程的周检

各部门主管每周对部门的工作进行一次检查，将检查结果进行记录。对于发现的问题如需向上级请示的应及时向物业管理处主任汇报;对不合格服务要制定纠正措施，并负责跟踪和验证。

5.2.3服务过程的月检

品质督察部每月组织相关人员对物业管理主要服务过程进行检查。

5.2.4公司对各管理处的服务过程的抽检

品质部不定期地组织有关部门领导或人员对各部门的工作进行每年不少于4次的抽检，抽检工作按相关考核规程进行。

5.2.5对检查过程中发现的不合格项目，由检查人员填写《不合格报告》，按《不合格控制程序》处理。

5.3服务质量外部评定

5.3.1客户服务部负责了解用户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进，具体按照《客户满意度控制程序》执行。

5.3.2品质督察部负责准备相关资料参加服务质量的社会考评工作，并以获得相应的管理奖牌、证书形式确认。

6.0质量记录及支持文件

《客户满意度控制程序》

《不合格报告》

物业管理服务招标书范本：新城小区物业

新城小区物业管理服务内容及要求

综合管理

1负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。

为配合"zz滨海新城"的开发理念和物业管理的服务工作，我们制定了物业管理的相关计划，将物业管理工作细分为以下七个阶段，并详细阐述各个阶段中的主要工作内容，具体如下:

开发建设阶段--物业销售阶段--物业竣工验收阶段--业户入住期的收楼服务阶段--业户入住期的装修服务阶段--业户入住期的安全控制阶段

日常运作管理阶段

第一阶段:开发建设阶段

管理公司在实质管理前提出针对物业现存的、有关影响将来管理的问题，使开发商有时间考虑增减设施;以期能够节约将来设施更改或增减的费用。应站在使用者的角度去选择各类设施及相关配备，并提供适合日后使用者需要的意见。具体服务如下:

a、协助评估物业规划及相关建议

1、从管理角度对建筑物的设计图纸提供参考意见，提出工程上会影响将来物业管理的意见及需要改善的建议。

2、从日后管理的角度， 分析建造材料及安装方法等。

3、站在使用者的角度，对有关工程设备的选择提供意见。

4、在开发商需要时，参与有关工程联席会议， 对可能影响日后执行管理工作的事项，提供参考性建议。

5、提供机电安装及能源分配的参考性管理意见。

6、建议成品保护方案， 减少因施工对材料可能造成的损害。

b、协助评估各机电房的规划位置，使日后管理运作能够更加顺畅，节约资源，并制定管理维修保养计划。

c、针对绿化规划提出建议，包括建议选用的植物种类是否有利于日后的养护管理，建议开发商选择较为适合的植物品种以配合项目的整体形象。

d、针对安全保卫系统的设定位置及设备功能提出建议。

e、针对垃圾处理设备及垃圾收集点、垃圾房位置提出建议。

f、针对消防设备的设置及功能提出建议。

第二阶段:物业销售阶段

越来越多的客户在买楼前更加关心交付使用后他们所面对的"物业管理"问题，他们更需要知道除了建筑物的硬件外，将来所面对的服务"软件"会是什么水平。用送管理费或低价管理费进行促销的做法，其管理质量已逐渐被客户所质疑，对此，我们建议开发商:允许物业公司在销售现场派驻贴心管家，现场演示及宣导，将管理服务工作具体化、形象化地展现给客户，使客户对物业管理服务有所了解，同时，物业管理公司可以通过 "贴心管家"在现场进行物业管理工作答疑与宣传来增加购买者的的信心，也增强他们对房地产开发企业的信心，提升开发商在公众心目中的良好形象，创造良好的名牌效应，从而更有效地促进房产的销售。

a、设计符合物业的管理模式

销售市场会随着时间的变化而不断产生新的需要，这就要求开发商必须按照市场需要对物业的使用功能进行调整;物业管理公司也要针对物业的实际情况设计出更加适合其日后运作的物业管理方案，从而为销售宣传和日后的业主答疑创造条件。

b、协助开发商培训销售人员

物业公司将针对销售期间客户所关心的物业管理问题，制定培训计划和物业管理的相关常识及标准，协助开发商对销售人员进行有关物业管理方面的培训，以增进销售人员对物业管理工作的认识，便于在销售过程中能够准确地解答购房者对物业管理工作的质疑，增强购房者的信心，促进房产销售，同时也有利于日后物业的交接及物业管理工作的顺利进行。

c、组建物业管理架构、实施招聘培训计划、完善办公条件。

d、制定"客户服务中心"内部管理制度、工作规程，提交交楼、装修文件及相关表格。

第三阶段:物业竣工验收阶段

管理公司在对物业状况充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，制定相应的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。

验收与接管程序如图所示:

a、移交接管前的准备工作

1、委托管理合同签订后，公司物业管理部牵头组建"zz滨海新城客户服务中心"并提前介入管理，拟派管理人员到位，落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。

2、成立验收小组。工程技术人员进驻现场，了解物业设施设备、熟悉设备的构造、性能;水、电、气管道线路的铺设位置及走向，以及存在的问题;填写有关质量记录，以便尽快得到解决。

b、物业资料的移交接管----接管楼宇资料的验证及部分移交资料

1、产权资料(项目批文、用地批文、小业主资料、建筑规划许可等)

2、政府验收合格资料(消防验收合格证、物业综合验收合格证书、住宅使用说明书、住宅质量保证书等)

3、工程技术资料[竣工图纸--包括平面图、建筑、结构、水电、附属工程及隐蔽管线的全套图纸、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、图纸会审记录、工程设计变更通知(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、水电卫生器具等设备的检验合格证书、砂浆混凝土试压报告、供水试压报告]

c、物业接管验收程序

1、开发商通知物业公司接管验收。

2、物业公司验收小组核对所接收的资料，签发验收复函。

3、公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、公共配套设施设备等进行竣工验收。

4、对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复验。

5、对住宅室内对象无明显不全、符合检验标准要求的房屋，由"客户服务中心"接收钥匙，承担保管责任。

6、业户入住时，由客服助理陪同对户内进行全面细致的检查验收，对发现的质量问题经整理后报告"客户服务中心"，并转交开发商，并由开发商要求承建商在限期内逐项返修，经物业公司或业主验收后消项。

7、在保修期内，如在使用过程中由业户或管理人员发现的、 属于建筑施工或产品制造的缺陷时，应报告"客户服务中心"查验证实后，大中修由开发商责令承建商更换或返修，小修、急修可委托工程部进行维修，费用由承建商负责。

d、房屋接管验收项目及标准

1、验收项目。(包括梁、柱、板主体;墙面;地(楼)面;楼梯、扶手;插座;接线盒;开关;给排水系统;照明系统;门窗;三表;厨卫防水防渗等内容)

2、验收标准。(住户及房屋内的水电配套设施等，参照建设部标准和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到业户的合理要求。)

e、物业公共设施接管验收项目及标准

1、验收项目。(物业公共设施及其水电等;基础设施;弱电系统;智能化系统;消防系统;公共绿化;停车场系统;标识标志及相关公共配套等)

2、验收标准。(参照建设部和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。)

f、工程完善和工程遗留问题的处理

1、在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后，进行的部分公共配套设施的工程完善。

2、在竣工验收和楼宇使用过程中，将存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容作为工程遗留问题提交开发商并跟进处理。

3、"客户服务中心"对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作。

4、为进场的施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全。

5、限制噪音施工时间，确保业户休息。

6、加强保安力量，监督施工人员，做好现场管理。

7、制定物业进出管理制度并落实相关方案。

g、业户入住前准备工作

1、制定物业交楼准备计划。

2、交楼文件准备;

3、交楼物品准备;

4、交楼场地布置;

5、清洁开荒准备;

6、交楼模拟训练;

7、政府及相关公共事业机构的协调工作;

8、协助通知业主收楼;

第四阶段:业主入住期的收楼服务

业主收楼是一件非常值得庆贺的事情，因此，交楼现场的布置应该显得隆重热烈，交楼期间可以举行庆祝活动，配合开发商的销售活动。收楼过程可以由物业管理公司派出"贴心管家"负责接待收楼业主，采取各种措施如:请尚未安排办理相关手续的业主观看"收楼程序"的光盘演示、针对随同业主前来办理手续的其它家庭成员或朋友，"贴心管家"还将根据实际情况安排不同的活动等等，避免业主长时间等候或产生受冷落的感觉。

a、办理入住手续流程

接待、验证业主身份→收取入住期间费用→派发资料让业主填写，并签订相关协议文件等→发放钥匙→交、验房屋→跟进遗漏工程或协助办理开通

水、电、气，代办电话、电视等业务。

b、办理入住手续采取的便利措施

物业公司将以热情、周到的态度，高效、便利的服务为业主办理入住手续。由物业管理公司派出 "贴心管家"全程陪同业主办理手续，籍此增进与业主之间的沟通;同时提前与煤气公司、电信部门、有线电视台等相关机构进行协调，节省业主办理入住或签订代办业务协议的时间;代办有关业务，方便业户，减少麻烦;同时，为业户提供多项免费装修服务咨询和家居采购等便利服务;也可以提供预约收楼或集体办理手续等便捷服务。

第五阶段:业户入住期的装修服务(房屋管理)

a、房屋外观管理

为维护建筑物的外观形象统一、美观，保障楼宇的附属设施、设备的正常使用和功能不受破坏，我们将采取以下措施进行严格管理:

1、做好建筑物外观的保养工作，制定房屋外观保养计划，根据设计装修的要求定期进行养护，确保"zz滨海新城"的设计开发理念得以完整体现，保持恒久的魅力。

2、对业户的装修实施严格管理和控制，坚决杜绝违章装修的出现。

b、制定《房屋年度养护计划及实施方案》(见下图)，并抓好落实

序 号项目维修类别定期维修

计 划方 案标 准实施效果

1房屋承重结构部位局部受损;施工质量原因造成的结构问题。每年对房屋基础进行一次检查;及时了解房屋的结构性能，作到早发现，早处理由工程部负责实施建筑物白蚁防治标准;建筑物完好等级标准。结构安全，正常使用。结构性能完好。

2外墙面外墙起鼓脱落的修补;

外墙局部渗漏;

外墙大面积渗漏;

外墙面的翻新。每2年对于较大面积渗漏，外墙久修无效的，应局部翻新防止继续扩大及污染墙面;并清洗一次;每年雨季前对住户外窗台进行一次密封维护检查，杜绝雨水侵入。由工程部负责实施房屋修缮标准;

外墙面修缮作业规程。外墙平整，无渗水;

整洁统一。

3屋 面隔热层破损;

防水层破损造成屋面渗漏;

屋面积水。避雷网每年刷一次油漆，防止锈蚀;每半年疏通一次屋面雨水口;每年对屋面防水层检修一次;每年翻新更换老化部分。由工程部负责实施。房屋修缮标准;相应修缮作业规程。无积水，防水层正常，有效发挥功能，无渗漏;隔热层完好。

4消防设施疏散标志的维修及养护;

室内消火栓(箱)的维护及检修。每年对消防箱油漆一遍，并将消防带晾晒一次以防发霉;每年对消防疏散进行一次维护。由消防、机电、维修专业人员对应负责实施;消防系统主要设施设备每年更换一次。消防设施保养规程。设备完好率100%。

5公共通道门厅

、楼梯间公用地面的维修改造;公共通道、门厅的墙、天棚维护;楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。每半年对公共地面进行一次维护，补换损坏或空鼓地砖;每2年刷新一次通道门厅及楼梯间墙壁天棚、扶手及栏杆。由工程部按照相应技术作业规程实施

每3年铲除抹灰翻新一次。房屋修缮标准;相应建筑部分修缮技术规程。美观、完好、整洁、清爽。

6共享烟道由烟道内隔断板损坏及导流板安装不当造成的回串烟;排烟口封闭不当造成漏烟。每年对屋面出烟口盖板及防护罩进行一次维护。由工程部按照相关作业规范实施。排烟管道技术规范。排烟通畅，安全正常使用。

7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定码松脱。每年刷一次管道油漆;每年检修一次，并紧固管道固定码;每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。由工程部按相关作业规范实施。排水管维护修缮标准;给水管维护修缮标准。美观完好;上下水通畅;

无渗漏。

c、负责室内装修管理，建立装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司和装修人员登记及相关资料齐全，并建档管理。

二次装修是关系到业主切身利益的大事，如何才能既保持房屋的观赏性、安全性不受人为的破坏，又能让业主尽量按照个人意愿进行装修，是管理控制好二次装修的关键。我们做法是: 1、装修前向业主说明装修规定，告知业主什么该做，什么不该做。

2、严格审批业主的装修方案，如有违章设计内容，应向业主说明，并督促其进行更改。

3、认真审核装修公司提交的各项材料，做到各项手续、材料齐全。

4、制定严格的、具可操作性的装修管理制度，并抓好落实。

5、与装修公司签订《装修协议》，对装修申请进行严格审批。

6、建立装修人员进出小区登记制度，对装修人员带进小区的施工工具进行检查，对携带金刚取孔、大锤等破坏性大的工具进入小区的施工人员进行跟踪记录，一旦施工完成，规定立即将工具置于管理人员的监督下，直至带出小区。

7、加强有关装修规定的宣传，装修期跟踪监管，违章装修即时处理，严格装修验收环节，把装修工作纳入入住阶段的一个重点工作。

我们拟采取的违章装修控制流程如下:

培训合格后

内部装修管理方案

发现违章装修

1、对业户和装修队伍的宣传

为加大装修宣传的力度，我们除了将在入住初期策划一项大型活动之外，还将在小区设立装修管理宣传栏，充分发挥社区文化的导向功能，约束功能，并架起客户服务中心与业户及装修公司的桥梁，真正提高业户按章装修的自觉性。

2、建立严格的装修审批制度:

3、装修审批重点

◎保证房屋设施正常使用功能。审核重点:房屋结构、智能化设施及管线;供水、供电管线。

◎保证房屋外观统一美观。审核重点:阳台、窗台、天台(跃层房)、空调安装及管线走向。

◎装修材料符合防火规定。

◎原房屋内承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件有否拆改。

◎是否改变房屋及配套设施的使用功能。

◎是否出现钻凿地面和房顶的防水层的情况。

◎所有楼板面装修荷载是否超过设计要求。

◎增加内墙必须采用轻质材料。

◎是否影响、占用公用部位，是否在公用部位占道搭建。

◎安装空调须在指定位置，空调出水须排入专供空调出水使用的管道。

◎是否在窗台及阳台上违章搭建任何形式的雨阳篷。

4、建立细致严密的装修跟踪监管体系

◎成立装修管理中心，由各个部门的人员组成，负责装修的日常工作及突发事故的处理，联系派出所地段民警对装修暂住人员进行管理。

成立装修检查队，检查队由保安部、工程部、客户服务中心等人员组成，负责对装修现场

的日常巡视和监管。

5、避免出现违章装修及相关处理措施

◎预防性措施，包括装修管理制度的宣传、进出小区材料的控制等。

◎说服措施。

◎经济措施。

◎行政措施。

◎法律措施。

d、由于"物业标识的设置、安装、维护"是进入日常运作管理阶段后的工作，因此，我们将在"日常运作管理阶段"一节中做阐述。

第六阶段:业户入住期的安全控制

a、保安队伍建设

建立高素质的保安队伍，按照高标准、严要求的指导思想，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施"准军事化"管理。保安员选聘退伍的优秀军警战士，具有良好的思想品质和精湛的业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，保安管理引入轮换制和末位淘汰制。

b、确立治安重点

由于入住装修阶段人员众多，管理现场较复杂，需要特别针对人流、物流、车流制定有效的监控管理方案。

第七阶段:日常运作管理阶段

对日常运作阶段的管理，我司将全面按照iso9002:2000质量管理体系进行，严格执行各种工作规范，注重每一个服务项目人员的培训和考评，加强日检、周检、月检工作。

a、"客户服务中心"内部运作管理

1、为规范"客户服务中心"物业管理服务的监督检查工作，确保提供的服务质量能符合规定的要求，实行由"部门主管到客服经理逐级巡检"制度。

2、"客户服务中心"各部门主管负责所辖范围内各项工作的日检。

3、客户服务经理负责主管工作的周检。

4、总公司物业管理部经理负责组织每月的月检。

5、物业公司分管本项目的领导实施不定期巡检。

b、业户报修处理工作规程

1、目的是为了尽快处理业户的报修，规范维修工作，确保为业户提供满意的服务。

2、客户服务部负责记录报修，并传达至工程部。

3、工程人员负责报修内容的现场确认及维

修。

4、工程部经理负责维修监督，对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。

5、客户服务中心负责对维修工作进行跟踪反馈及回访。

c、业户投诉处理工作

1、确保业户的有效投诉能及时、准确、合理地得到解决。

2、客户服务部负责对业户投诉的记录和协调处理工作。

3、被投诉部门按照投诉内容跟进安排，具体解决有关问题。

4、客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

d、服务收费管理

1、规范客户服务中心服务收费(包括管理费、水电费)的程序，确保业户对服务的满意。

2、客户服务中心为业户收取有偿维修服务费及每月的管理费及水电费。

3、客户服务中心财务人员负责办理各项费用的银行托收工作。

4、客户服务部负责派发各项收费通知单，并协助财务做好费用的催缴工作。

5、工程部负责对有偿维修服务的费用进行核定。

客户服务经理对有偿维修服务的收费进行审核。

e、突发事件或异常情况处理

1、确保对小区内各类突发事件迅速、果断的进行处理(盗窃、匪警、火警、斗殴等)，保障业户人身及生命财产的安全。

2、客户服务中心应进行突发事件及异常情况处理的培训，客服经理在紧急情况下负责应急

事件的全面处理，负责抢救现场指挥及督导工作。

3、由客户服务中心的全体员工组成应急分队，以应付各类突发事件。

4、当值人员应严守岗位。

5、保安员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢修。

6、其它员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

2专职接待 受理投诉

我们拟在"zz滨海新城"配置15名贴心管家，按幢划分，采用小片区管理方式。贴心管家必须24小时受理报修、信息收集、咨询和投诉处理等公共事务。在处理业户投诉问题上，我们将设立"层级汇报、层级处理"的制度，并严格落实。

3协助组建业主大会，选举产生业主委员会并配合其运作

a、一旦条件成熟，我们将全力协助开发商依法组建、成立业主大会，并配合其运作。包括:

b、协助制定业主大会议事规则。

c、制定《业主公约》。

d、准备其它必要的相关资料。

e、按主管部门的规定进行登记、申请。

f、选举产生业主委员会。

g、积极配合业委会的工作，自觉接受其对物业管理与服务的监督检查。

h、及时发现管理中出现的问题，不断改进和提升管理服务的质量与水平，实现"专业化管理与业主自治相结合，共同建设美丽家园"的目标。

4管理制度健全，服务质量标准严格，物业管理档案资料完善

"没有规矩，不成方圆"。健全完善、具有操作性的管理制度和严格的服务质量标准是我司进行统一、规范化管理的准绳和保证。我司于1999年通过iso9002质量管理体系认证，并于____年通过iso9002:2000的升级改版认证。经过多年的探索和实践，已构建出一整套完善的、科学化的质量保障体系。接管"zz滨海新城"之后，我们将严格按照iso9002:2000质量管理体系及本公司质量体系文件的要求，对该项目实施专业化、规范化的管理。我们将做到:

a、在公司目前制订的各项管理规章制度的基础上，结合本项目的实际需要，根据iso9002:2000质量体系的要求，进一步充实和完善相关管理制度;

b、参照星级酒店的标准重新审订各项服务质量的考核标准，使这些制度和标准更规范、更合理、更科学、更有针对性。

c、除此之外，物业管理档案资料的收集、整理和保管也是一项重要工作，各种设计图纸、施工方案说明、工程设施设备资料、业主置业档案等重要资料都应具备全面性、系统性和时效性，并妥善管理。

5应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理

在科技高速发展和社会不断进步的今天，计算机、网络已普及到了各行各业，成为人们工作和生活不可缺少的"得力助手"。目前，在我司所有的管理项目中，日常的服务工作已全面实现智能化管理，采用思源物业管理软件系统，不仅提升了操作的准确性，而且提高了工作效率;在人员素质和操作技能方面完全能够满足"zz滨海新城"日常管理与服务的需要。

6代表业主对物业管理区实施全面验收

7与开发商配合做好房屋移交工作

8全体员工统一着装，持证上岗

这是对物业管理从业人员的基本要求，也是我们必须遵守的职业规范。目前，我司各岗位人员都已实现"统一着装，持证上岗"。另外，为了能够更进一步凸显"zz滨海新城"的尊贵和气派，业主和住户的尊贵与优越，我们针对本项目的实际需要，在人员招聘、选派，服装设计、制作等方面进行了深入细致的考量，力求能够与"zz滨海新城"的特质和业户的身份、地位相匹配，力求做到:

a、人员精神面貌好，举止谈吐文雅，具有一定的文化修养和职业素质;

b、员工服装符合岗位着装需要，要求色彩和谐，款式新颖，质地优良。

物业管理服务招标书范本：商务楼物业

商务楼项目物业管理服务定位

一、"**商务楼"项目物业管理服务定位:

"**商务楼"项目的硬件设施较好。因此，物业管理定位是:按照物业管理的最新理念，在现行法律法规的框架内(特别应吸收即将出台的物权法中的精髓)，以国内先进物管企业为追赶对象，将物业管理工作建立在高品质和全方位的服务和科学、规范的管理上。按照国家示范商场的标准，为本楼业主提供科安全、方便、快捷、周到的服务，并提供星级酒店式管理服务。在业主中树立良好的口碑，在此基础上，注重物业公司自身的发展，将以利润最大化、成本最小化，优化组织机构，迅速在社会上塑造"**商务楼"项目品牌。

二、"**商务楼"项目物业管理形象定位:

高效塑造"**商务楼"项目进取、创新和富有效率的物业管理服务气氛。

环保树立"**商务楼"项目在整个物业管理服务注重环保的文化内涵和社会形象。

繁华 聚集商务气氛，注重总体效益，使"**商务楼"融入天星桥及沙坪坝区现代商务区。