某物业管理一站式服务模式（优选10篇）

某物业管理一站式服务模式

适配人群	服务中心人员，一线接待岗，护卫员	使用场景	客户接待，服务响应，形象展示
制定目的	公司想让大家看起来整齐划一，客户一进门就记住咱，服务顺一点，品牌慢慢立起来。
适用范围	所有一线员工，接待客户、穿工装、用标准话术、站姿坐姿。
职责分工	管理处主任牵头，前台带头做，护卫员和客服执行，主任每周看三次现场。
禁止行为	迎候时玩手机、客户来不站起来、首问后不跟进、登记证件超25秒、笑不出声。
检查与监督	每月培训两次，主任抽查录像，月底没做到扣绩效，连续两次不合格调岗，检查结果贴公告栏。

建立统一的公司形象，树立公司品牌，通过服务中心提供"一站式"服务。推行迎候、首问、站立、引导式服务。

一、建立统一的企业形象，树立公司品牌

公司识别系统cis(corporate identity system)，是系统工程，由理念识别、行为识别和视觉识别构成。理念识别mi包括企业的经营理念、企业精神、企业文化和经营战略等。行为识别bi包括企业对内的规章制度、经营管理、员工教育、行为规范、福利制度及企业对外的市场调查、公共关系、营销活动等。视觉识别vi包括企业名称、标志、标准字、标准色、办公用品、衣着制装、标志牌等。mi是ci的基础和灵魂，其通过bi及vi表现出来。

公司形象即将企业标识、企业精神信念、企业员工行为、企业公共关系等外在形象规范化、法则化，确立一种统一的价值取向和行为方式，::从而增强企业的凝聚力与约束力。充分利用标准字体、标准颜色、标准广告、标准包装及标准服务等视觉标识，形成强有力的视觉冲击和企业品牌。

企业形象是企业最宝贵的一项财富，是难以估价的无形资产，只有在公众心目中建立起良好的企业形象，才能赢得社会的认同与支持，才能把自己从竞争对手中区别出来，才会有机会成功并赢得市场。

品牌是公司和客户之间若干细小联系的总和，是在长时间的基础上积聚形成的，公司每位员工每次与客户交流的细节对品牌的建立都很重要，只有所有员工都在他们的工作中提供最好的服务，才能建立公司优质服务的品牌。

品牌代表着知名度，代表着客户忠诚度。创建一个品牌需要花费大量的代价，但品牌形成以后将导致人们购买商品(服务)凭感情而不是凭理智。

二、一站式服务

客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为:

客户要求提供服务-->;;服务中心-->;;服务中心安排有关人员进行服务-->;;服务完毕，请客户确认-->;;服务中心回访

三、迎候服务

管理处主要管理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出入。

迎候时间:写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回家高峰时间(半小时)。在规定时间后迅速离开迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意。

迎候地点:办公楼大厅正门口(或服务中心接待台后)、住宅小区门口。

四、首问负责制

每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。

五、站立式服务

显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户

的不同，采取相应的站立式服务。

1、服务中心:看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来，::其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注:接待客户的人员在管理处应有相对的权威，可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1(已有工作任务的不必起身接待)。

2、护卫员:道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务(夜班除外);大堂岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记;完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。

六、引导式服务

某物业管理一站式服务模式：小区物业

适配人群	保安值班人员，设备运维团队，保洁主管	使用场景	封闭式管理，突发事件处置，机房环境维护
制定目的	怕服务乱套，想让业主住得舒服点，投诉少了，满意度高了，大家开心。
适用范围	管物业团队所有人，管保安、设备、卫生、绿化这些活儿。
职责分工	经理牵头盯进度，各班组长干活，业委会不定期看看做得咋样。
禁止行为	不能漏岗脱岗，不能拖着不修设备，不能垃圾堆几天不清理，不能绿化荒着不管。
检查与监督	每月自查打分，经理月底检查，没达标要重做，连续两次不行换人干，9月1号起执行。

小区物业管理服务各项质量指标的承诺、目标

一、总体服务承诺和目标

①牢固树立"物业服务与管理并重"的理念，为业主创造"高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求"的生活、居住环境。

②加强服务的主动性和积极性，最大限度地满足业主的服务需求，多方面、多途径征询和听取意见，投诉答复率100%，有效投诉更正率100%，业主对服务满意率达95%或以上。

③不断研究、总结专业化管理的服务方式、方法，逐步形成一整套完善的服务规范和管理模式，进一步提高对物业的管理服务标准和服务质量。

④以物业管理政策法规为依据，结合***的具体情况，明确服务程序，建立健全实施专业化管理的服务规范。

二、分项服务目标

1、保安及车辆管理

①树立"安全第一"的思想，维护物业区域的管理秩序，基本实行封闭式管理，坚持24小时值班和巡逻制度。

②结合***的特点，制定安全防范措施，杜绝重大伤亡事故以及因管理责任引发的入内盗窃案件、设备设施损坏事故和交通事故，确保物业本体、人身、财产及设施设备的安全。

③贯彻"预防为主"的方针，做到无火警、无火灾、无刑事案件、无恶性打人、伤人事件，在可能危及业主安全的地方设置明显标志和建立防范措施。

④充分考虑***的特点，进一步完善各项应急方案(含火警、刑事、破坏、盗窃、集体*等)。确保各类突发事件得到快速、妥善的处理。

⑤加强小区周边及停车场的管理，确保进出小区内的各种车辆管理有序，排列整齐、出入登记、交通畅顺、人车分流、场地整洁、制度完善。

⑥培养和造就一支"思想过硬、纪律严明、作风优良、训练有素、服务一流"的保安队伍。保安人员熟悉小区环境，文明值勤、言语规范、着装整齐。

2、设备管理

①注重员工专业技能培训，不断提高业务素质和业务水平，培养一支"技术精湛、团结协作、保障有力、作风优良、服务一流"的设备管理队伍。

②进一步完善小区设备及相关设施的图纸、档案和资料的管理工作，确保资料项目齐全、目录清晰、设备运行台帐规范，可随时查阅。资料完整率达98%以上。

③建立、健全设备设施安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及维修保养，运行记录等管理制度及操作规程，并严格遵守执行，执行率100%。

④确保设备设施状态良好，运行正常，无重大管理责任事故。各种设备设施完好率分别为供水、供电系统98%以上，排水排污系统95%以上，消防监控系统100%，零修、急修合格率100%。

⑤确保设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生，机房环境符合设备要求，整洁率98%。

⑥充分利用先进的科学技术和管理手段，摸索总结设备设施运行规律，适时向业主提出改进和技术改造的建议，管理服务期内，每年完成技术革新、技术改造或采取有效节能措施项目不少于3项，以实现"降耗节能"的目的。

3、环境卫生

①小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等。

②实行清洁卫生责任制，专职清洁人员明确责任范围，实行标准化清洁保洁。

③垃圾日产日清，定期进行卫生消毒、灭杀虫、鼠害等。

④房屋外墙保持清洁、无污染、无乱贴、乱画。

⑤公共地方无杂物堆放;楼梯扶栏、公共场地玻璃窗等保持洁净。

⑥公共场地无纸屑、果皮等废弃物。

4、绿化养护目标

落实绿化养护责任制度，全面推行标准化、规范化的绿化养护规程。制定工作计划、制度、标准和操作规程，实施专业化管理。坚持不间断巡回养护、计划养护及周期养护，并视季节气候进行绿化植物修剪、施肥、杀虫，确保植物常青，长势良好，造型美观。

绿化养护指标为:植物成活率98%以上;摆设植物完好率98%以上;业户对绿化满意率95%以上。

某物业管理一站式服务模式：招商局物业管理模式服务理念简介材料

适配人群	物业总经理，业主代表，客服专员	使用场景	片区管理，消防巡逻，客户满意
制定目的	物业面积大类型多，老人多消防要盯紧，客户老提意见，服务得跟上节奏，让大家住得安心舒服。
适用范围	管所有小区业主和物业员工，管巡逻、保洁、维修、投诉这些日常事。
职责分工	片区总经理带头干，客服人员接单到底，保安队长天天查记录，公司领导每月看效果。
禁止行为	不准漏巡消防点，不准推脱业主问题，不准不记巡逻本，不准糊弄客户反馈。
检查与监督	每天巡逻拍照留痕，客服48小时内回电，月底抽查记录，没做到扣绩效还补学三天。

招商局物业的管理模式与服务理念

成熟的物业管理模式

(一)片区管理模式

针对地区物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模分高层、综合小区、写字楼等片区，分别设立物业总经理进行管理。

(二)消防安全大使管理模式

公司首创的消防安全大使管理模式，充分利用小区业主资源，引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队，每天执行巡逻任务，并做详细记录。该模式已在全国范围内得到广泛推广。

(三)客户完全满意模式

客户完全满意模式，建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。

(四)酒店管理模式

沿袭原有的酒店管理经验，借鉴不断创新，不断改进的酒店管理方式，为客户提供星级管理服务，客户满意率均达到99%以上。

(五)互动管理模式

在小区物业管理中，以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，参与物业管理事务，让业主进一步了解物业管理，增强共识。

(六)首接负责制服务模式

为方便业主，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取服务跟踪到底的服务模式。

至诚先进的服务理念

(一)"以人为本，以客为先"的管理理念。员工是企业的资本。招商局物业"人性化"的管理，把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，通过持续培训，职业生涯设计，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。

(二)"精心管理，全心呵护"的服务理念。精益求精，全心管理，用心服务。物业管理的行业特征造就了招商局物业强烈的责任感和使命感，关注点点滴滴，呵护每家每户，主动、热情的服务品质构筑招商局物业发展的基石。

(三)"真诚服务、优质高效"的企业精神。招商局物业秉承招商局百年风范，成于斯，长于斯，诚信依法经营，至诚服务客户，招商局物业造就了八万平方米的规模，服务着来自世界五十多个国家和地区的三十万至尊业主，哺育和催生了我们"真诚服务、优质高效"的企业精神，追求并不断创造招商局物业超越自我的卓越目标。

(四)"为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求"的公司使命。招商局物业按照"零预算"的理念，以"管家"的身份向业主和用户提供真诚的服务，在写字楼、别墅群、后勤机关和商城为业主提供着优质高效的服务，并不断提升管理水平，打造具有招商局物业特色的管理模式，形成为客户服务的一体化模式，实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。

(五)"追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展"的核心价值观。招商局物业致力于打造一支优秀高素质的物业管理队伍，注重员工十项素质的培养，在公司员工推行国际流行的5s管理，即常组织(structures)、常整顿(systematize)、常清洁(sanities)、常规范(standardize)和常自律(self-discipline)，体现了招商局物业员工共同价值观的核心。

至诚、规模、成熟是招商局物业在二十年的发展历程中，不断超越顾客和社会需求、满足日益增长的顾客需求，厚积薄发、千锤百炼积累起来的管理优势，在品牌与管理竞争日益激烈的今天，招商局物业必将以她优质的管理优势取得更大的成功。

某物业管理一站式服务模式：质量手册-物业

适配人群	收费员，财务部，管理部	使用场景	费用催收，缴费通知，欠费处理
制定目的	收不上钱公司没法活，业主老抱怨服务差，想让大家按时交钱，少扯皮，多开心。
适用范围	所有交物业费的业主和住户，管清洁、保安、绿化、水电代缴、维修这些事。
职责分工	财务部盯着总账，管理部收费员跑腿收钱，经理盯着催收，财务每半年晒账本。
禁止行为	修缮基金不能乱花，必须专款专用；通知单要签字确认；催收不能瞎搞，得先打招呼。
检查与监督	每月初发缴费单，20号前出欠费名单，3天内发催交通知，7天内上门催，拖俩月就贴公告，再不交停水停电，全程留记录，没做到扣绩效。

质量手册:物业管理、服务费用收缴控制程序

1目的

确保公司能按时收缴各项物业应收费用，确保业主与住户满意。

2适用范围

适用于各项应收物业费用的收缴管理。

3职责

3.1公司财务部负责物业各项应缴费用的统一控制。

3.2管理部收费员负责各项费用的代收代付。

4程序

4.1物业管理、服务收费种类

根据国家的有关规定，物业管理、服务收费包括:

a)公共性服务费，指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用;

b)公共代办性质费用，如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用;

c)特约服务，如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务，包括房屋修缮、代购商品、家电维修等;

d)修缮费用，指用于新建住宅保修期满后，房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。

4.2物业管理、服务费用的收缴

4.2.1每月初公司财务部将《费用收缴通知单》交给管理部，管理部人员将费用通知单发送给业主或住户。并请业主或住户在费用通知单上签名确认。

4.2.2业主或住户因故无人时，管理部人员应将通知单妥善保管，设法送达。

4.2.3财务部每月20日将未缴、欠缴费用的业主、住户名单交给管理部，由管理部发出《费用催交通知单》，并请业主、住户签名确认。

4.2.4逾期仍未缴费者，管理部业务员应上门催收，特殊原因拖欠费用的，业务员应做好记录并向管理部经理报告。对特殊情况，经管理部经理批准可再拖延一个月，对无特殊原因而拖欠费用或拖欠两个月以上者，应由管理部张栏公布，限期交费。

4.2.5对超过限期仍未交付费用者，根据物业公司与业主和住户签定的《物业管理合同》规定，由管理部通知工程部停止供水、电等。在停止供应之前，管理部应事先通知业主或住户，作好协调解释工作。

4.2.6如果业主或住户连续10个月不交费，则经总经理批准，遵循法律程序解决。

4.2.7特约服务费用的收缴

财务部参照国家规定，制定统一收费标准，明码标价，本着利民、微利的原则，确保服务质量。

4.2.8修缮基金的管理

新建住宅保修期满后，物业公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护、维修和更新，并收取费用。物业公司对这笔费用必须加强管理、专款专用，不得挪用。

4.3财务部每半年向业主、住户公布费用收入和支出帐目，接受业主、住户的监督。

5相关文件

5.1《物业管理合同》

6质量记录

6.1《费用收缴通知单》

6.2《费用催交通知单》

某物业管理一站式服务模式：x小区物业管理常规服务

适配人群	物业管理员，客服专员，安防值班员，保洁主管，绿化养护员，工程维修工	使用场景	小区日常管理，装修施工监管，治安消防协管，环境保洁绿化，交通秩序维护，档案资料管理
制定目的	小区刚交付，大家不熟悉规矩，怕乱糟糟的。想让环境干净、安全、有人管事，住得安心点。
适用范围	管全体业主和租户，管楼道清洁、电梯维修、绿植浇水、停车秩序、保安巡逻、装修监督这些事。
职责分工	管理处主任牵头定计划，客服和保洁保安执行日常活，业委会盯着看做得好不好，有问题随时提。
禁止行为	不准私请物业员工干私活，不准收业主红包或礼物，不准在楼道堆杂物，不准破坏绿化带，不准乱贴小广告。
检查与监督	每天巡查记录，客服每周汇总问题，月底通报整改情况。没按时改的，管理处上门提醒；再不听就贴通知单。每月15号前完成上月检查。

小区物业管理常规服务

一、物业管理服务内容

管理处根据前期物业管理协议对本小区实施物业管理服务。管理服务内容包括:

(一)房屋共用部位的日常维护和管理;

(二)房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理;

(三)环境卫生、绿化管理服务;

(四)物业管理区域内交通秩序的维护;

(五)物业管理区域内治安、消防等协助管理事项的服务;

(六)物业装饰装修管理服务;

(七)物业档案资料的管理。

管理处根据相关法律法规，结合实际情况制定本小区的物业管理办法，依据前期物业管理协议和有关规定收取管理费用，制止违反小区业主公约和物业管理规定的行为，选聘专业公司承担专业经营业务，接受业主委员会及全体业主的监督。

业主和物业管理公司的权利及义务详见《前期物业管理协议》。

二、管理处服务时间

管理处办公室服务时间为:星期一至星期五8:30-12:00，14:00-17:30。常规服务时间以外(包括星期六、星期日及节假日)均有工作人员值班。如有紧急情况可直接与客户服务中心联系。

三、管理服务人员

管理处的所有员工均佩戴由公司统一制作的工作牌，穿着统一制服。管理处员工在向业主提供物业管理服务时，绝不容许收取业主的任何额外费用或物品，敬请业主合作。

请业主避免私自任用管理处员工作任何私人服务，而导致该员工违反规定、疏于职守。

四、联络途径

小区内的现场安全管理人员和保洁人员较专注于安全事物及清洁事物，对于此专业以外的问题，未必能全面了解并准确地给予解答或指引。故请业主/住户有不明之处或有任何意见、投诉，请直接致电客户服务中心、管理处或与管理处管理人员联系。

为提高管理服务效能，加强与业主的沟通，避免不必要误会和阻延，管理处设有24小时服务电话。业主若有不明之处或有任何意见、投诉，请直接致电管理处24小时客户服务热线。

此外，我们在各公共场所将装有通告栏及意见箱，以加强与业主联系;若有书面建议，除邮寄外，亦可投递至意见箱。

欢迎各业主提供任何有关本物业之管理意见，恳请留下姓名及联系电话、地址，以便联络及处理回访。

业主若有产权更改、长期外出、出租房屋、通讯电话更改时，请及时通知管理处，以便联络。

管理处地址、电话详见"住户服务卡"。

某物业管理一站式服务模式：物业

适配人群	经营部人员，工程维修部，安全管理员	使用场景	投标策划，合同评审，外包采购
制定目的	怕服务乱套，想让每件事都有计划。业主提要求时能马上接住，公司发展也能稳稳当当。
适用范围	经营部、工程部、安全科这些部门，管投标、方案、维修、清洁、停车这些活儿。
职责分工	经营部写方案做标书，总经理拍板，综合部管文件，各部按任务书干活，干完交经营部汇总。
禁止行为	不许没写清楚就签合同，不许跳过评审直接接活，不许用没审过的供应商，不许把不合格东西用上。
检查与监督	经营部发任务书，各部门按时干完，经营部收齐再报批。总经理助理先看，有问题当场改，最后总经理签字。没按时交的扣分，三次没交要谈话。

1管理服务的策划

1.1目的:

通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。

1.2范围:

适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。

1.3职责:

1)经营部负责公司的整体拓展策划。

2)经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。

3)经营部负责具体物业管理方案的编制。

4)各职能部门对的工作给予支持，完成其分配的任务。

5)总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。

6)综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。

1.4要点:

1)整体的策划和各种方案的编制

a经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。

b各职能部门根据计划任务书的指定时间，按规定完成本部门工作。

c经营部汇总各个职能部门的工作，按规定程序形成各种方案、标书、策划书。

2)管理方案、标书、策划书的审核与批准

a经营部按规定时间提交给总经理助理。

b总经理助理认真审核后，在文件后签明本人意见，再与经营部沟通，解决落实不一致问题。

c经营部形成定稿，提交总经理。

d总经理审核批准。

1.5支持文件:

《物业管理方案编写控制程序》

2.与业主有关合同的评审

2.1目的:

明确业主(住户)要求，判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。

2.2范围:

物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主(住户)口头订单(通常为服务申请)。

2.3职责:

1)物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。

2)口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。

2.4要点

1)在投标或接受合同或口头订单之前，均应对标书、合同或口头订单进行评审，以确保:

a.各项要求都有明确规定并形成文件;在以口头方式接到订单，而对要求没有书面说明的情况下，应确保订单的要求在被业主(住户)接受之前得到同意。

b.任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决;

c.我方具有满足合同或订单的要求的能力。

2)合同修订。

a.当合同或口头订单需修订时，应确定修订方法及内容，并保证合同或订单的修订内容能及时传递到相关的部门。

b.合同、标书有较大更改和重新签定均要重新进行合同评审。

3)合同、标书的评审由各关部门做好所有评审记录和整理有关资料，在评审或签订合同之后存档保存。

2.5支持性文件

《合同评审程序》

3设计和/或开发

本公司为业主提供管理服务，不涉及此项内容。

4采购产品的控制

4.1目的:

确保公司采购的物品和承包服务项目符合规定的要求。

4.2范围:

1)所有与公司服务质量有关的物品包括原材料、零配件、配套设备等。

2)所有承包服务项目，如垃圾清运、电梯自动消防系统等维修保养、消杀、外墙清洗、绿化等外包项目。

4.3职责:

1)公司总经理、各部科、管理处负责人按公司规定的权限分别负责一定规模的物品采购计划的审批和对服务承包方的评审选择和与服务承包方签订合同。

2)综合管理部质量监控主管负责、保存合格承包方的档案。

4.5要点:

1)物品供应商的评审:

a.物品供应商主要对其保证产品质量、方便我方服务和质保能力等方面进行评审。

b.经评审能满足我方质量要求的供应商由管理者代表批准后列入合格供应商名单。

c.由分管负责人负责对名单上的合格供应商每隔壹年进行一次复审，经复审不合格的供应商即从名单上删除。

d.在供应物品的厂家和经销商之间，应侧重对经销商进行评审。

2)服务承包方的评审:

a.根据承包方的资质等级、技术力量、设备条件、市场信誉和承包报价等对其进行初选。

b.对初选合格的承包方由分管负责人对其进行初审和现场示范。初审和示范合格后，与之签订服务承包合同，并列入合格承包方名单。

c.对名单上的合格承包方每壹年进行一次评审。评审内容包括业务能力、完成质量、及时性、配合情况等等。

d.根据评审结果由分管负责人决定删除或新增承包方。

3)采购文件和资料:

a.物品的采购或服务项目承包应编制采购计划或服务承包合同，并经分管负责人审批。

b.采购计划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、交货期、质量技术(必要时)等要求。

c.服务项目的承包合同须说明各项服务的质量要求及服务的评价标准。

4)采购验证:

a.所有采购的物品都应由采购的部门依相应采购计划和验证标准在货源处或收货进行验证并记录验证结果。

b.对于承包方的服务项目应由分管部门在服务过程中对其服务的质量进行定期和不定期检查，其中属一次性服务承包项目如:外墙清洗，必须采取竣工验收，明确其是否符合有关规定和合同的要求。

c.经验证和检查不合格的物品或服务项目按《不合格品服务控制程序》采取相应措施。

5)对物品供应商、服务承包方的评审和采购验证均应建立保存相应的记录。

4.6支持文件:

《物资的采购控制程序》

《供方的选择和评审程序》

《物品的验证控制程序》

《不合格品/服务的控制程序》

5日常服务的管理与控制

5.1各项管理服务的控制

5.1.1目的:

确保公司所有影响物业管理服务质量的过程受控。

5.1.2范围:

物业管理服务过程分为物管服务(办

理入住、装修管理、收费、投诉处理等)、治安服务、车辆管理服务、清洁服务、绿化服务、维修服务和社区活动服务等七大部分。

5.1.3职责:

1)各相关部门具体负责所管小区(大厦)的房管、治安、车辆、绿化、清洁、维修、社区活动的服务。

2)工程维修部负责大厦机电设施(设备)的运行、维修保养服务。

3)总经理助理制定《公司年度培训计划》，负责公司员工培训的统筹安排和落实。

4)综合办公室负责对服务过程实行监督检查、协调和协助。

5.1.4要点:

1)过程识别:

a.公司制定了治安服务、清洁服务和维修服务的工作手册，工作手册中规定了各项服务的标准和服务的检验方法，确保各项服务工作的质量达标，给业主(住户)创造一个安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境。

b.公司制定了楼宇接管验收和入伙工作手册，以确保楼宇交接验收质量，维护业主(住户)的利益和方便业主(住户)入伙。

c.按照社区活动工作手册，开展各项活动，丰富业主(住户)的业余生活，促进业主(住户)之相互沟通了解，使社区活动不仅成为管理服务的一部分，也让物业管理成为精神文明建设的前沿阵地之一。

d.公司制定了物管工作手册，使公司的收费合理，入住井然有序，投诉处理“件件有着落，事事有回音”;使公司员工生活、工作环境不断得到改善。

e.设备管理:工程科工作手册对物业机电设备的运行、检查、维修保养和资料质量记录的管理等有关方面作出了详细的规定和管理程序，能使各物业的机电设备正常运行，提高使用价值，延长使用寿命。

2)物资:

a.制定各部室的各类文件资料、来访登记和图纸、技术资料等分类存档的管理办法，以确保各类文件资料及时收发并保存完好。

b.各部室、管理处对所需物资的采购和搬运、贮存、防护与交付等过程实行控制，具体见《物资采购控制程序》、《物品搬运、贮存、防护控制程序》。

3)服务计划控制过程:

a公司制定年度工作计划，责任落实到个人，使各项工作有序开展。

b.当公司承接到新的物业管理项目时，应根据《物业管理委托合同》、公司的质量方针和承接物业的实际情况编制新的物业管理方案。

4)员工培训:

a.总经理助理督促各部门认真实施《培训计划》，对从事特种作业的员工外送培训，持证上岗，以保证员工的业务和素质要求;

b.各部门负责保存好相关记录，保存期至员工离开公司之日;

5)服务质量评价过程:通过内部服务质量评价和外部服务质量评价来评定整个公司综合服务质量。

6)服务环境要求:为达到公司物业管理服务的目标所需的必要条件，公司应使员工工作和生活环境有序、整洁;

5.1.5支持文件

《物资采购控制程序》

《服务过程控制程序》

《设备设施管理控制程序》

《服务质量的评价控制程序》

《搬运、贮存、防护控制程序》

《员工培训控制程序》

5.2物业管理服务所必要的标识

5.2.1目的:

方便管理，当需要追溯时以便查找不合格产生原因。

5.2.2范围:

对各类管理人员、部分物业名称和服务过程中的管理要求及服务状态加以标识。

5.2.3职责:

1)物业拓展科负责物业管理服务的标识。

5.2.4要点:

1)《产品的标识和可追溯性控制程序》及各个服务过程的工作手册中规定了有关的产品或服务的标识方法。

2)服务过程中遗漏了标识或标记遭到损坏，应由责任部门负责人确保有效恢复并做好记录。

2)如果发生突发或特殊情况，必须及时进行特别标记并做好记录。

5.2.5支持文件:

《物业管理的标识和可追溯性控制程序》

5.3检验和试验状态

5.3.1目的:

对物品检验和服务评价的结果，均进行适当的状态标识，以确保防止误用不合格物品，区分不合格服务。

5.3.2范围:

适用于本公司物品的验证和服务的评价状态。

5.3.4职责:

1)各部室负责对各类不同物品的验证和服务评价状态采用适当的标识。

2)各部室、管理处负责人对部门的物品验证和服务评价状态进行检查督导。

3)各部门负责人负责对自己部门的检验状态的标识方式进行统一管理，并定期监督、检查。

5.3.5要点:

1)对物品验证状态采用标识卡、标签和检验记录等方式标明物品的检验状态、合格与否。

2)对服务过程中的内部服务质量评价采用作记录、评流动红旗等方法进行标识;外部服务质量评价采用创建文明小区等进行标识。

3)拓展科对状态的标识统一规范，严格管理。

4)对进行的标识要制定或采取防护措施，使之易保存。

5.3.6支持性文件

《检验状态控制程序》

5.4业主提供的维修材料的控制

5.4.1目的:

对业主提供的维修材料，进行控制，以便得到合理的验证、贮存、保养和使用，确保服务质量。

5.4.2范围:

在向单个业主提供有偿服务的过程中，可接受业主提供的各种原材料、零配件和配套设备等;属向业主提供的公共服务不接受业主提供的产品。

5.4.3职责:

被派人员负责对业主提供的产品进行检查和验证。

5.4.4要点:

1)被派人员在接收业主提供的零、部件进行使用前要对其进行检查，发现问题及时记录并向业主报告。

2)在使用过程中，发现问题也应及时向业主报告，以确保使用产品质量能满足业主的要求。

3)如需要对其进行贮存和维护时，应防止遗失或损坏。贮存、使用过程中如发生损坏应加以记录并向业主报告。

5.4.5支持文件:

《业主提供产品的控制程序》

《物品验证控制程序》

5.5搬运、贮存、包装、防护和交付

5.5.1目的:

确保用于物业管理服务的物品在存放、保管和放行中处于受控状态，

防止其在搬运、贮存、包装防护和交付过程中产生不合格。

5.5.2范围:

适用于影响服务质量的物品(含设备)和为业主(住户)保管的车辆、邮件、邮品。

5.5.3职责:

1)工程科按工作手册规定对各自负责的物品实施控制。

2)安全科负责业主(住户)的车辆管理，科长负责协调、指导停车场管理工作;车管员和安全员具体负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。

3)仓库管理员具体负责仓库的管理工作。

5.5.4要点:

1)物品的搬运、贮存、防护与交付:

a.物品搬运时，搬运人员应根据所搬运物品的特性进行搬运、防止损坏，如有破损变质的材料，不得搬运，并将情况立即反馈相关负责人处理。

b.使用合适的搬运工具和方法，防止搬运过程中对物品质量造成损坏。

c.综合管理部对贮存环境与贮存物品进行定期检查，发现变质或异常情况，及时向上反映处理。

d.合理摆放物料，仓库管理员应根据物品体积、形态、特性(含有毒物品)等情况分门别类进行摆放，做好标识和账目;对不合格品和降级使用的物品应做出特别的标记。

e.仓库应保持通风良好、做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施，以保证物品在保存期内不变质、不生锈，不失去使用值。

5.5.5支持文件:

《搬运、贮存、防护控制程序》

本公司管理服务过程无特定的关键工序和特殊工序，故不需要特定的过程确认。

6对检验和测量设备的控制

6.1目的:

凡用于检验、测量和试验的设备均制定有关使用标准、维护和检定方法，以保证被测量数据的精确度。

6.2范围:

本章节适用于管理过程中所有用于检测的设备。

6.3职责:

工程主管负责按规定的控制方法对管理过程中所有用于检测的设备实施控制。

6.4要点:

1)根据检测工作需要制定测量任务和标准选择购买相适应的检测设备。

2)所有用于检测的设备(包括新购检测设备和用于检测的比较标准)均制定具体的有关使用、校准、维护的控制方法，规定校验、维护的周期和方法，工作和存放的环境条件，搬运、防护等注意事项。

3)已校验或维护的检测设备要贴上检定日期、检定人、检定结果等容易识别的标志内容。

4)发现检测设备和偏离校准状态时，工程部要重新评定检验和试验结果的有效性。

5)检测设备应由具有经验的人员进行维修、保养，防止因维护不当使其校准失效。

6)当可以满足顾客要求提供检测设备的技术资料和校验记录时，由检测设备所在部门负责人按规定程序办理。

7)检测设备所在部门保存检测、校准记录。

6.5支持性文件:

某物业管理一站式服务模式：物业管理手册之物业服务市场调查指引

适配人群	筹建处负责人，投标负责人，运营分析员	使用场景	项目规划，投标筹备，运营评估
制定目的	项目还没开干，得先摸清周围情况。不然方案拍脑袋，容易出错。
适用范围	物业分公司和筹备处的人，查法律、经济、社区、对手这些事。
职责分工	筹建处老大牵头定计划，分公司执行调查，公司领导批计划，大家按分工干活。
禁止行为	不能漏查关键项，比如法规、收入、对手定价、安全环境。不能随便编数据，不能拖过计划时间。
检查与监督	按计划表一步步来，筹建处检查进度，调查完一周内交报告，超期要说明，没做完不能报方案。

物业管理手册:物业服务市场调查指引

1适用范围

1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目规划阶段开展的市场调查工作，为物业管理方案的编制提供必需的数据和信息。

1.2对正常运营项目，物业分公司为确切比较、评价本公司物业服务质量和效益水平，可参照本指引规定执行。

1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在编制投标书前可参照本指引规定开展市场调查工作。

2物业服务市场调查的组织

2.1在项目规划阶段，物业筹建处(物业分公司总经理)负责组织物业服务市场调查小组，拟订物业服务市场调查计划。物业服务市场调查计划的内容应包括(不限于):

a)调查的目的;b)调查的方法;c)调查的区域;

d)参加调查的人员;

e)调查的期限;

f)调查所需的费用。

2.2物业服务市场调查计划经项目所在公司批准后，物业筹建处(物业分公司)组织实施。

3物业服务市场调查的内容

3.1法律环境调查，内容包括，但不限于:

a)当地现行物业管理法律、法规;

b)当地物业管理费、维修基金;

c)当地物业管理招投标规定;

d)当地用工政策与规定。

3.2经济环境调查，内容包括，但不限于:

a)当地的经济结构;

b)人口及其就业状况;

c)教学设施布局;

d)基础设施情况;

e)地区内的重点开发区域;

f)城建规划;

g)居民收入水平、消费结构和消费水平;

h)当地的用工成本;

i)物业服务市场营销渠道情况;

j)其他与物业管理相关因素的调查。

3.3社区环境调查，内容包括，但不限于:

a)社区繁荣程度;

b)购物条件;c)文化氛围;d)居民素质;

e)交通和教育的便利程度;

f)安全保障程度;

g)环卫;

h)绿化、空气和水质及景观等。

3.4市场竞争情况调查，内容包括，但不限于:a)当地物业管理基本情况;b)竞争对手的管理规模、经济实力;c)竞争对手的管理方式;d)竞争对手物业管理费的定价;

e)swot分析。

4编制物业服务市场调查报告

4.1调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于:

a)本地物业行业概况、当地的法规和政策;b)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析;c)物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、资薪水平);d)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况);

4.2物业服务市场调查报告作为项目物业管理方案的编制依据，在物业管理方案报批中应连同物业市场调查报告一并提交。

某物业管理一站式服务模式：物业

适配人群	客服专员，保安主管，工程技工	使用场景	日常巡查，周期检查，客户回访
制定目的	怕服务不好，客户不满意。想看看每天干活有没有按标准来，及时发现问题改掉。
适用范围	物业所有部门，查客服、保安、工程这些日常服务活儿。
职责分工	各部门自己天天查，主管每周看，品质部每月统查，还每年抽四次大检查。
禁止行为	巡查发现的问题不记下来、不处理；不合格项目不填报告；周检问题不汇报不整改。
检查与监督	日检当天记当天改，周检周五前交记录，月检月底出结果，抽检随机搞。没做到就填不合格报告，按流程追着改。品质部每季度核对执行情况。

1.0目的

通过对服务过程进行检查和评定，验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。

2.0适用范围

本程序适用于物业管理所提供各项服务质量工作的评定。

3.0引用文件及术语(略)

《质量手册》第8.5.1节测量、分析和改进。

4.0职责

4.1各部门负责对本部门的服务过程进行监督检查。

4.2物业管理公司品质部负责对各管理处的服务质量工作不定期抽检。

5.0工作程序

5.1公司服务质量的评定分为服务质量内部评定和服务质量外部评定两类。

5.2服务质量内部评定

通过日巡查、周检和月检的检查和考核结果来反映。

5.2.1服务过程的日检

客户服务部、保安部、工程部每日对所管辖范围内的工作情况进行巡查，若发现问题做好相应的记录，并及时处理。

5.2.2服务过程的周检

各部门主管每周对部门的工作进行一次检查，将检查结果进行记录。对于发现的问题如需向上级请示的应及时向物业管理处主任汇报;对不合格服务要制定纠正措施，并负责跟踪和验证。

5.2.3服务过程的月检

品质督察部每月组织相关人员对物业管理主要服务过程进行检查。

5.2.4公司对各管理处的服务过程的抽检

品质部不定期地组织有关部门领导或人员对各部门的工作进行每年不少于4次的抽检，抽检工作按相关考核规程进行。

5.2.5对检查过程中发现的不合格项目，由检查人员填写《不合格报告》，按《不合格控制程序》处理。

5.3服务质量外部评定

5.3.1客户服务部负责了解用户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进，具体按照《客户满意度控制程序》执行。

5.3.2品质督察部负责准备相关资料参加服务质量的社会考评工作，并以获得相应的管理奖牌、证书形式确认。

6.0质量记录及支持文件

《客户满意度控制程序》

《不合格报告》

某物业管理一站式服务模式：住宅物业

适配人群	物业项目经理，护管主管，保洁主管	使用场景	住宅交付期，创优迎检，设备维保
制定目的	开发商想卖房更火，物业得帮忙立好口碑，让业主觉得z*公司靠谱，住得安心也愿意推荐。
适用范围	管**物业全体人员，重点是护管、保洁、设备维护这几块活儿。
职责分工	*物业经理牵头干，各班组按流程做事，z公司派人盯着服务效果和钱花得对不对。
禁止行为	不准巡逻漏岗，不准保洁拖拉，不准设备坏了不报修，不准回访敷衍了事。
检查与监督	每天班前会说重点，主管巡检打分，月底汇总问题，连续两月不合格换人，季度考核不过关扣佣金。

住宅项目物业管理服务思路

*强化服务意识树立z*公司诚信形象

hnz*房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造zj市经济小康生活区--***，足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象，而作为开发商的合作伙伴，如何通过系统化的物业管理服务，树立hnz*房地产有限公司诚信形象，则是**人的首要问题。

**物业将力贯"源于心诚止于完美"的物业管理服务理念，强化服务意识，尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合zj***的各项创优工作，有效树立z*公司的诚信形象，有力推动***销售的继续火爆。

*细化服务质量营造温馨居住环境

物业管理的产品是服务，质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源，作为zj市标准生活区的窗口单位，***则更是如此。

**物业将严格执行iso9001和iso14001国际质量体系，细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，尤其是护管、保洁等基础性工作，**物业将利用"v型质量控制体系"加强考核，一方面可以促使**物业加强客户服务工作，另一方面也可加强各项质量考核，为广大业主和z*公司营造温馨生活新环境。

*分区控制确保物业服务文明安全

***融多层、小高层、门面房，因此其人流量的复杂性和广泛性，决定了***安全工作的重要性。

**物业将结合其情况，把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中，严格按照iso9001和iso14001实行24小时巡逻监控制度，为业主解除后顾之忧，使***的物业迅速保值增值。

*健全服务体系导入物业服务新模式

***设备众多，如何加强日常各项维护保养工作，延长使用寿命，确保正常生活秩序，是**物业***物业管理服务的重要内容。

**物业将全面导入"绿色服务模式"，以"tpm全面生产维修模式"为核心，制订规范的设备维修保养程序，加强设备的日常保养，健全各项服务体系，导入独具特色的**创新服务新模式。

*促进服务沟通建立有效沟通新渠道

作为zj小康生活小区的标志性建筑，zj市领导和z*公司都对其寄予厚望，如何在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是**物业***物业管理服务的核心内容。

**物业将结合***实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或客户回访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，紧密配合***的各项迎检创优工作，使其能够早日成为zj市小康生活标准区。

*佣金制管理确保物业管理服务质量

根据***物业及周边物业的特殊情况，方便于和开发商沟通，保证物业管理服务质量，因此**物业管理有限公司拟采用佣金制管理办法。

佣金制核心含义是指"物业管理企业是开发商聘请的管家，开发商可对物业管理服务质量按照双方约定标准进行考核，人员定岗由开发商和物业管理企业根据实际情况进行调整，即开发商可对物业管理服务成本进行控制"。

按照国家及hn省物业管理条例有关佣金制的说明，所有发生的合理费用不经由物业公司走账，便于开发商有效地控制成本。

某物业管理一站式服务模式：生产基地物业

适配人群	物业服务方，甲方管理方，生产运营方	使用场景	厂房入驻，消防演练，紧急疏散
制定目的	想让物业配合更顺，少扯皮多干活，大家合作舒服点，一起把厂子管好。
适用范围	管z城物业这家公司，管厂房办公房仓库水电、资料交接、月报、演习这些事。
职责分工	z城物业自己干所有活，**公司盯着看，一周后检查学没学会，每月审报告，演习时带他们一起练。
禁止行为	不能不给办公室和仓库，不能断水断电，不能拖着不交资料，不能漏报月报，不能躲着不参加演习。
检查与监督	物业进驻后一周内学资料，之后甲方检查；每月1-5号交报告；演习每年至少两次；没做到就重来或调整方案。