| 制定目的 | 客人住店时容易丢东西、叫错时间、衣服洗坏、房间布置不合适。怕客人不开心，投诉多。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房服务员、楼层领班、总台、总机、洗衣房、服务中心所有人。 | ||
| 职责分工 | 服务员收衣前要检查、填单、问清要求；领班盯遗留物保存；总台核对叫醒信息；总机准时叫醒；洗衣房按单洗好。 | ||
| 管理要求 | 叫醒电话三声内接；客衣必须有签名单才送洗；遗留物品马上交服务中心；贵重物专柜锁好；衣服送回先数件再看洗得咋样。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查记录本，看叫醒单、洗衣单、失物登记有没有漏填或错填。漏一次提醒，两次扣分，三次要重学流程。服务中心每班交接时当面点清失物柜。 | ||
客房服务程序及标准
一、住客迎接程序
程 序 标 准
了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)
楼层迎宾 1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。
| 编制目的 | 让值班员知道怎么盯屏幕、按按钮、报情况，别手忙脚乱出错，保中控室不出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 中控室值班员，监控屏、报警柜、对讲机、闭路电视这些设备。 | ||
| 职责分工 | 值班员自己干所有活，当值班长来查现场，机电人员修设备，主管听汇报。 | ||
| 操作流程 | 盯屏幕、查信号、复位火警、打电话、填记录、每月动手动自动切换、每季配合检查。 | ||
| 执行标准 | 信号每天至少查一次，记录要字迹清楚；火警复位后马上通知班长；手自动切换每月第一个周一做；电话只准打紧急事；录像带不准放。 | ||
1、值班人员要掌握本控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作。
2、值班人员要紧守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。
3、每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报主管或机电人员。
4、各操作手柄在正常情况下应处在"自动"位置。每月第一个周一做一次手动、自动实际操作检查以确认设备是否处于完好状态。
5、当出现火警信号时，应立即复位。再次出现报警信号时，立即通过对讲机或电话通知当值班长前去报警位置核查信号真伪情况。
6、当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和机电人员前去处理。
| 编制目的 | 让别墅业主复印快一点，纸张清楚不糊，不耽误人家时间。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 服务中心客服助理和管他们的主管。 | ||
| 职责分工 | 客服助理自己动手复印，主管偶尔看看，业主就在旁边等着。 | ||
| 操作流程 | 先问清要印啥、印几份；再开机器预热；摆正文件；选好纸、倍率、浓度；输张数；按复印键；取纸和原件。 | ||
| 执行标准 | 机器绿灯亮才开始印；文件边对齐标记线；用a4或a3纸盒；浓度调到字迹清晰；每张都干净无黑边；第一张给业主确认后再印剩下的。 | ||
酒店式特色服务
别墅业主复印服务规程
1.0目的
确保为别墅业主提供快捷的复印服务，并保证良好的复印质量。
2.0适用范围
所有服务中心客服助理及相关管理人员。
3.0管理职责
客服助理及相关管理人员应根据以下程序和别墅业主的要求进行复印。
4.0定义
(无)
5.0操作规程
5.1别墅业主向服务中心提出需求信息。
5.2礼貌地问候、欢迎业主;服务中心工作人员向业主介绍收费标准。
5.3复印操作规程
5.3.1开启主开关。复印机预热。在预热阶段，复印键呈红色，预热阶段结束后，复印键转为绿色。
5.3.2把文件对准相应的复印尺寸标记摆放。
5.3.3选择复印倍率。
5.3.4选择有正确尺寸的复印纸的纸盒。
5.3.5确定图像浓度等级。
5.3.6输入所需的复印张数。
5.3.7按复印键。
| 编制目的 | 让别墅业主打字又快又好，不耽误他们时间，不出错，收钱也清楚。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 服务中心客服助理和管这事的负责人。 | ||
| 职责分工 | 客服助理自己动手干，主管偶尔看看，业主全程在旁边盯着。 | ||
| 操作流程 | 先问清要打啥、啥格式、啥纸；再讲价钱；接着检查文件；打印两遍核对；最后碎掉废纸、开票、收钱。 | ||
| 执行标准 | 用a4纸或按业主说的尺寸，黑白彩印分清，字体字号照要求来，每份打完必须当面核对两遍，碎纸机当场碎，收据写清房号和金额。 | ||
酒店式特色服务
别墅业主打印服务规程
1.0目的
确保高质量、高速度地为别墅业主提供打印服务。
2.0适用范围
适用于服务中心客服助理及相关管理人员。
3.0管理职责
服务中心客服助理及相关管理人员按照以下程序确保打印的高质量、高速度以满足别墅业主需要。
4.0定义
为别墅业主提供打印服务是服务中心日常工作，如业主打印的时间长、数量多需提前交给服务中心。
5.0操作规程
5.1别墅业主向服务中心提出需求信息
5.2服务中心核实业主身份，礼貌地问候、欢迎业主。了解业主的要求:中文或英文、黑白或彩色，共多少稿件、用什么尺寸的纸张打印、字体格式以及其他特殊要求。
5.3告知业主打字的收费标准，征询业主付款方式。
| 编制目的 | 帮别墅业主发传真不弄错，收传真后快点交给他们，别拖拉别搞丢。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 服务中心所有工作人员，特别是客服助理和礼宾员。 | ||
| 职责分工 | 客服助理来操作传真机、收钱、填表；礼宾员负责送件；主管偶尔看看有没有做错。 | ||
| 操作流程 | 先问清业主身份和号码，再放稿、拨号、按启动键，卡纸就停掉重来，最后打报告、收钱、登记。 | ||
| 执行标准 | 稿子正面朝下放，一次最多10张a4纸，从最底下开始发；用指定传真机，每步做完马上记到《收发传真记录表》；收费要当面说清，收据要业主签名。 | ||
酒店式特色服务
别墅业主传真服务规程
1.0目的
确保准确、高效地为别墅业主发送传真并快捷、无误地将接收的传真转交给业主。
2.0适用范围
适用于服务中心所有工作人员。
3.0管理职责
服务中心客服助理必须严格按照以下程序为业主提供优质的服务。
4.0定义
(无)
5.0操作规程
5.1.1别墅业主向服务中心提出需求信息。
5.1.2服务中心确认业主身份，礼貌地问候和欢迎业主。同业主确认传真号码。
5.1.3告知业主传真收费标准。
5.1.4将稿件正面朝下放置在稿台上，调整纸导板到稿件的宽度;一次只放置10张a4稿件，稿件的发送是从最底一张开始向上按顺序发送出去。
5.1.5拨号，按"start"键。
| 编制目的 | 下雨天让别墅业主能顺利在服务中心借到伞，不被淋湿，方便他们进出。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 服务中心所有工作人员，专门服务别墅业主的借伞这事。 | ||
| 职责分工 | 服务中心员工来借伞、登记、收押金、检查归还；主管要抽查记录；值班人员交接雨伞数量。 | ||
| 操作流程 | 业主提需求→核对房号和身份→问清借几把和大概啥时候还→开押金收据→签名登记→交伞→还伞时检查→退押金→记进表格。 | ||
| 执行标准 | 用收款收据写押金，每把50块；《借伞记录表》必须手写签名；还伞要看有没有破、脏、丢零件；晾干再放回原处；收据原件和回收联订一起存好。 | ||
酒店式特色服务
别墅业主借伞服务规程
1.0目的
保证别墅业主在下雨时在服务中心借到雨伞，方便业主。
2.0适用范围
服务中心工作人员
3.0管理职责
所有服务中心人员必须严格按照程序借伞去服务别墅业主，确保备有足够雨伞提供给业主借用。
| 编制目的 | 让秩序部开会不乱套，把问题揪出来、改掉，顺便把经验攒起来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 秩序维护部所有人，开例会、班会、全体大会都得按这个来。 | ||
| 职责分工 | 秩序主管带头干，各班领班配合开班会，主管全程盯进度，大家一块儿听和记。 | ||
| 操作流程 | 每周五下午开主管例会，周一晚开班会，每月最后一周五开全体大会，出大事随时加开临时会。 | ||
| 执行标准 | 例会固定时间地点，班会必须主管到场，全体大会不能拖，会议记录手写或打字都要留底，问题当场说清，整改动作要写进计划里，班前会必须当天传达到人。 | ||
1.0目的
为及时处理工作中发现的问题，总结经验，改正问题。
2.0适用范围
秩序维护部适用
3.0管理职责
3.1工作负责人:秩序主管。
3.2秩序主管定期组织召开部门工作会议。
3.3秩序主管负责做好会议记录。
4.0操作细则
4.1由秩序主管主持，每周五下午4:10召开主管每周例会。
4.2每周一晚6:00由各班领班主持，主管必须参加，召开每周班会。
4.3每月最后一周的星期五召开由秩序主管主持的，每月全体秩序维护员大会(遇有特殊情况时间可临时更改)。
4.4对工作中发生的重大安全事件，秩序主管可随时组织召开各种临时会议。
4.5秩序主管根据会议达成的意见修改工作计划和工作文件。
| 编制目的 | 让物业干活有规矩，不让业主乱投诉，把服务搞整齐点，让大家住得踏实点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 市场里管物业的员工、摊主、住户、业委会成员。 | ||
| 职责分工 | 物业员工自己干，业委会盯着看，经理天天查，摊主和住户随时提意见。 | ||
| 操作流程 | 穿工装挂牌子、账目半年贴墙上、维修钱要业委会批、投诉记本子、每季度去问住户满不满意。 | ||
| 执行标准 | 工牌必须戴正，账单用a4纸打印贴牢，维修款专户存着不混用，投诉本子页页编号，回访要填表签字，满意率不能低于九成五。 | ||
市场项目物业服务质量效果
1 服务人员统一着装，挂牌上岗，尽职尽责，各工种岗位职责上墙公布，代办生活服务项目及价格上墙公布，接受经营者及业主的监督。这也是实施形象战略的重要组成部分，全面提高企业的美誉度。
2 公共服务费收支情况每半年以书面形式公布财务收支帐目，接受经营者及业主委员会和使用人的监督，同时将本年度收支决算报告，下半年度收支预算报告及重大的费用支出项目提请经营者及业主委员会讨论通过。
3 维修基金由**经营者及业主委员会管理，专户存储、专款专用，实行收支两条线，需要使用维修基金时，报请经营者及业主委员会审核，经批准后方可动用，同时使用情况及账目要定期向经营者及业主汇报。
| 编制目的 | 让客房清扫有统一做法，避免漏掉步骤，保证房间干净整洁，客人住得舒服安心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店客房服务员、走客房和空房、挂“请勿打扰”牌的房间。 | ||
| 职责分工 | 客房服务员自己动手干，领班偶尔来检查，主管负责抽查监督。 | ||
| 操作流程 | 先查遗留物→撤垃圾→换布草→铺床→抹尘→补用品→清卫生间→吸尘→关灯锁门。 | ||
| 执行标准 | 床单中线对齐、四角包成45度；抹布一干一湿；马桶冲两遍再擦干；四巾必须消毒后放；吸尘要吸到床底角落；所有用品按清单数量补全。 | ||
国际酒店客房清扫及操作规程(三)
(一)客房清扫
1、如果是走客房，应检查橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品;
2、先取走房内的果盘、碟、杯子等，倒垃圾桶内、清理烟灰缸、垃圾，注意不要有未熄灭的烟头，不能将烟头倒入马桶中;
3、撤床:撤好棉被放在沙发或椅子上，逐条收起用过的布草，抖动以确定未夹带衣物后将其带出房间放入布草车，任何布草不能置于地上也不允许用作抹布;
4、带入相应数量干净的布草进行包床。