客户服务业主室内装修管理工作程序

适配人群物业助理，工程技术人员，礼宾主管使用场景装修申请，装修验收，施工监管
制定目的怕装修乱来影响别人生活，也怕出安全问题。想让每户装修都规规矩矩，不吵不脏不危险。
适用范围管所有要装修的业主，管申请、审批、施工、验收全过程。
职责分工前台物业助理收材料；工程部看图纸批方案；礼宾部查灭火器和工牌；财务部收钱退钱；客服部天天跑现场看。
禁止行为不能没证就开工；不能随便动火用电；不能不配灭火器；不能超时加班扰民；不能改结构乱拆墙。
检查与监督客服每天巡检记表，工程部七天内验收，礼宾查消防，发现错先口头警告，再发整改单，还不改就停电清场。所有步骤都有表要填，超期不办自动提醒。

客户服务程序:业主室内装修管理工作

业主室内装修，从申请装修到验收合格，与管理公司客户服务部、礼宾部、保安部和财务部的工作都有关系。各部门的职责和办理手续如下:

(一)工作职责

1、客户服务部:

(1)管理处前台物业助理负责受理业主装修申请。

(2)检查业主的装修资格及装修申报事项。

(3)填写《装修申请表》。

(4)办理《单元施工许可证》，通知用户交纳装修涉及费用。

(5)批准用户装修加班申请;审批用户使用专用货梯搬运装修材料;批准用户大件物品放行等。

(6)负责定期巡检装修单位，确保装修按图施工，并符合安全要求;巡检期间，如发现严重的违规装修，及时向工程部、礼宾部及客户服务部主任报告，并提出处理意见。

(7)负责处理因业主单元室内装修引致其他业主的各类投诉，尽可能的保证装修不滋扰其他业主/住户的正常生活。

2、工程部:

(1)负责对业主作装修前的设备、设施安全检查;

(2)负责审批装修图纸、核定装修费用，填写《装修申请表》内的装修收费;

(3)审批涉及较大工程改动的业主装修项目;

(4)审批施工单位的临时用电申请，并核定收费;

(5)与礼宾部共同审批装修单位动火申请;

(6)装修完毕后，负责对装修单位进行验收或二次验收，直到验收合格;

(7)验收合格后，在《装修验收申请表》签批意见，交财务部安排退因装修保证金。

3、礼宾部

(1)负责检查装修单元的灭火器配备和使用情况;

(2)负责检查检查装修单元施工工人办理《施工临时出入证》情况;

(3)与工程部共同审批装修单位动火申请。

5、财务部

(1)根据《装修申请书》向用户收取装修保证金等费用;

(2)根据《装修验收申请书》于装修验收合格后的十五个工作日内为业主或施工单位办理装修保证金退款手续。

(二)具体操作过程

1、装修申请的受理及资格的审核:

(1)管理处前台受理业主单元装修申请。

由管理处前台物业助理审核业主装修资格(包括验证用户身份)，经确认为业主，提供《装修申请书》。

(2)业主按要求填写《装修申请书》，连同一式二份有详细施工说明的装修图纸(平面布置图按1:100比例)，交管理处，并做出遵守装修规定的承诺。

装修图纸内容应至少包括:照明系统图;天花平面布置图; 照明平面布置图;插座平面布置图;弱电系统平面布置图;装修间隔平面图。

(3)管理处前台向用户简述室内装修的程序及规定，发给业主《装修手册》(一般业主收楼时发给业主并签收)。

2、装修审批:

(1)客户服务部将《装修申请书》、装修图纸原件交工程部审查。

(3)工程部进行检查，符合规定的，工程部于三个工作日内批复装修申请，连同《装修申请书》及《单元施工许可证》交客户服务中心。

(4)客户服务部以管理处名义通知，并通知用户交纳有关装修费用。

3、装修收费及有关手续办理

财务部向用户收取装修保证金、装修管理服务费、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。

缴费后，客户服务部为相关施工人员办理出入证，并将《单元施工许可证》交给申请人，要求其将证张贴于业主单元门口显目处。

施工现场需配备一定数量的灭火器，业主或施工单位自行解决。

4、装修过程的监管:

(1)工程部负责监督用户按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反《装修管理规定》。

(2)客户服务部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他业主正常生活，不损坏和污染公共设施和公共地方，进行简单装修过程巡查，发现异常通知工程部或礼宾部协助处理。并将日常巡查情况记录在《装修巡查记录表》上。

(3)礼宾部负责检查用户室内灭火器的配备和使用情况、施工人员佩戴施工证情况、装修施工是否违反消防安全条例、是否办理非施工时间加班装修申请等。

(4)工程部、客户服务部和礼宾部在巡查期间发现装修单位初次违反《装修手册》，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在《装修单元巡查记录表》上记录口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告，管理部将向用户发出《装修监管整改通知单》，对情节严重者，通知业主。如违规现象仍然存在，其他用户投诉不断，客户服务部将会同保安部在征得业主同意情况下，对装修单位停电或清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。

(5)装修过程中用户须动火作业的，应到管理处申请，经工程部、礼宾部审批后方可动火。动火时须接受工程部、礼宾部监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。

(6)装修过程中用户需临时用电的，应到管理处申请，经工程部审核定价、财务部收费后，由工程部提供临时用电。

5、施工项目更改

业主室内装修，如施工项目变更，需提前七个工作日到管理处提出申请，填写《施工项目更改申请表》，待管理处做出相关批示后再行改动。

6、装修验收

业主室内装修完毕后于七个工作日到管理处办理验收手续，并填写《装修验收申请表》，提交一式两份竣工图纸、装修保证金收据复印件。

客户服务部将《装修验收申请表》和竣工图纸交工程部，工程部于七个工作日内联系客户服务服务部到业主单元验收，验收结果填写在《单元装修工程验收书》内。若验收不合格，管理处发《装修验收整改通知书》给业主，要求在限期内整改。如验收合格，管理处向业主发出《单元装修工程验收书》验收合格通知;财务部于七个工作日内把装修保证金退还用户。业主到管理处办理装修押金及施工出入证的退证退款手续。

(三)装修申请、装修验收流程图(图4、图5)

(三)记录

《单元装修申请表》(表8)

《单元施工许可证》 (表9)

《装修验收申请表》(表10)

《施工项目更改申请表》(表11)

《装修巡查记录表》(表12)

《整改通知单》(表13)

《临时动火作业申请表》(表14)

《动火许可证》 (表15)

《单元装修工程验收书》(表16)

《装修验收整改书》(表17)

客户服务业主室内装修管理工作程序：某小区物业管理客户服务工作方案

适配人群礼宾助理，物业客服专员，投诉处理员使用场景业主投诉，日常咨询，社区信息发布
制定目的业主投诉多，处理慢，大家服务意识不强，想快点解决问题，让业主住得舒服点，满意点。
适用范围管所有礼宾助理，管业主咨询、投诉、生活服务、信息通报这些事。
职责分工助理自己干活，主任盯着执行，经理抽查回访，主任每月检查一半以上工单。
禁止行为不能不理投诉，不能拖着不报上级，不能带着情绪糊弄业主，不能超时回复咨询。
检查与监督助理按标准时间到场处理，主任每月查回访记录，超时要写说明，三次不达标扣奖金，主任没查够50%要被提醒。

小区物业管理客户服务工作方案

为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行"礼宾助理"服务。

(一)"礼宾助理"服务实施细则

1、分别于住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务

2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职"助理"的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。

3、每位助理必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。

4、"助理"定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。

5、"助理"倾情奉献秘书管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。

6、礼宾助理"出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;

(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;

(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;

(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。

(二)工作时间标准:

1、业主投诉处理的工作时限:

(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的，不超过半天;情节严重，不超过2天;

(2)工程维修方面的投诉处理时限:

水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天;

其他维修，按与业主约定时限内完成，一般不能超过7个工作日;

(3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限

明显影响业主生活起居，如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟;

其他公共部分维修，不得超过3个工作日;

(4)对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。

(5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定，到达处理时间不超过8小时。

2、业主咨询回复工作时限:

(1)关于小区一般情况，不涉及管理中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟。

(2)关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主。

(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。

(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。

(三)工作质量要求

1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意，任何人员不得超过规定的时限;

2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访，回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%)，每月业主满意率要达到90%以上。

客户服务业主室内装修管理工作程序：物业项目管理处客户服务部职责

适配人群客户服务专员，客服主管，楼栋管家使用场景业户投诉处理，装修管理服务，公共设施维修
制定目的怕服务乱套，大家不清楚自己干啥，想让业户投诉少点、满意多点。
适用范围客户服务部所有人，接电话、修东西、办手续、查楼、访业主、管档案。
职责分工主管定流程，前台和维修员执行，主管每月查记录，经理抽查回访结果。
禁止行为不能漏接投诉电话，不能拖着不回访，不能乱丢业主资料，不能不填巡查表。
检查与监督每天填工单，每周汇总问题，每月交分析报告；主管检查，没交扣绩效；下月1号起执行，连续两次不合格要重学。

客户服务部是物业项目(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心，其主要工作职责为:

1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议;

2、负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议;

3、受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等;

4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管;

5、协助物业公司(管理处)负责人处理与相关政府部门的工作关系;

6、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴;

7、负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查，以及公共设施的维修的发单、监督、验收;

8、负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收;

9、定期对业主进行上门家访，对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析;

10、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查，以及业户投诉的上门处理;

11、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷;

12、负责对本部门员工的业务技能培训;

13、及时本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。

客户服务业主室内装修管理工作程序：物业管理客户服务组职责

适配人群客服专员，前台接待员，客户经理使用场景业主入住，装修办理，费用收缴
制定目的怕服务乱套，大家不清楚自己该干啥，想让客户进门就有人理，投诉能马上回。
适用范围客户服务组所有人，管接待、收钱、办手续、记档案、回访这些活儿。
职责分工经理牵头定方向，客服组长带着组员干活，经理月底查记录看有没有漏掉的事。
禁止行为不能推脱业主来访，不能拖着不回信，不能乱放钥匙，不能漏记客户信息，不能收钱不开发票。
检查与监督每天晨会说当天重点，组长抽查3个回访记录，周五下班前交周报，漏一次扣绩效分，连续两次找经理谈话。

物业管理处客户服务组职责

所在部门:**管理处

直属上级:管理处经理

职责概要:在管理处经理的直接领导下，协助各组开展内部管理及住户沟通，来访接待工作。

基本任务和职责:

1、定期向业主宣传党和政府的政策、法规、小区公共管理制度及消防法规。

2、协助经理与业主之间的沟通联络，接待业主来访，处理业主的信函及时做好回复反馈工作。

3、树立"尊重客户，让客户满意"的服务宗旨;负责接受客户意见、投诉，并按程序及时予以答复、处理。

4、负责办理入住及装修手续。

5、负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。

6、负责收集客户资料，建立准确、完整的客户档案。

7、负责办公楼及其他部门钥匙的管理、检查、配置、使用情况。

8、负责客户信息的收集、记录、传递、跟踪、反馈。

9、负责办理智能ic卡手续。

10、负责机动车停车位的租赁，并建立管理范围内的车辆档案。

11、负责收集客户意见和建议，分析客户需求。

12、负责协调解决业主的各种投诉。

13、负责办理物资搬运放行手续。

14、负责遗失收集和反馈工作。

15、负责办公会议室使用的记录和安排。

16、负责客户服务安排及回访工作。

17、负责客户满意度的调查及走访工作。

18、监督检查对客发文通知的审定，发放情况，并及时跟踪反馈。

19、负责社区文化活动的组织策划和实施工作。

20、配合相关部门做好对内对外的沟通工作。

21、根据部门实际需要，合理、有效地确定各工作岗位、岗位职责和考核标准;

22、建立客户的完整档案资料，准确掌握客户的相关情况;

23、收集、整理、掌握国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策;

24、负责代表公司与客户联络接洽，建立与客户良好的沟通渠道;

25、负责对客户的回访、意见征询工作，并将其汇总、分析、上报;

26、协调、配合、组织其他部门保证对客服务工作的圆满完成。26、完成领导交办的其他任务。

客户服务业主室内装修管理工作程序：高端客户服务

适配人群健康服务总监，健康项目负责人，健康数据分析师使用场景健康服务设计，服务网络拓展，客户画像构建
制定目的公司要建高净值人群健康服务体系，得有人专门盯这事，不然容易乱套，服务跟不上客户期待。
适用范围健康服务岗的人，干调研、搭体系、拓网络、优流程、管数据、带队伍这些活。
职责分工部门负责人牵头定方向，健康服务岗执行具体任务，人力和业务主管一起盯着进度和质量。
禁止行为不准漏掉客户需求调研，不准跳过数据验证就推服务，不准不按流程上线新项目，不准带新人不教清楚就甩手。
检查与监督每季度交一次服务设计稿，人力部每月查进度，超期没交的补方案，两次不达标调岗。数据要用真实客户样本跑通再用，没跑通不能上线。

职位描述：

职责描述：

1.调研了解健康服务行业现状及趋势，调研高净值人群对健康服务的需求，基于公司战略及部门规划，设计搭建高净值人群健康服务体系及服务项目。

2.挖掘市场上的优势，拓展公司健康服务体系的网络布局；优化提升健康服务的流程及系统。

3.利用指标及数据手段，管理公司健康服务数据的存储、分析、利用，理解和分析公司业务需求，利用健康服务数据形成客户画像，为渠道差异化服务提供数据支持。

4.培养、打造公司健康服务人才队伍，推进健康服务的落地，提升公司整体健康服务的能力。

职位要求：

1.大学本科及以上学历，医学相关专业。有医院、体检中心、健康服务公司的工作经验，优秀者可本科（含）以上学历。

2.熟悉健康服务相关产业，具有一定医学知识，具有较强的数据分析能力和创新能力。

3.较强的执行力和团队协作能力，良好的文字和语言表达能力，善于协调和沟通，具备计算机应用操作技能，熟练使用ms office等办公软件。

4.积极主动、有较强的责任心。

客户服务业主室内装修管理工作程序：客户服务中心物业助理事务管理员职位说明书

适配人群客服中心文员，房管事务专员，业户服务岗使用场景档案管理，客户接待，会务支持
制定目的怕资料乱放找不到，电话传真没人管，客户投诉没人理，想让事情有条理，大家干活不推脱。
适用范围管档案、文件、电话、传真、复印机、客户接待、办公用品、会议、业主报修投诉这些事。
职责分工客服中心主管盯着，文员自己干，经理抽查，主管每月看一次执行情况。
禁止行为不能乱传公司和业主资料，不能不登记就借档案，不能没批就打印，下班不锁门不行。
检查与监督文员每天记工作日志，主管每周查三次，月底汇总问题，两次没改要谈话，再犯调岗。

直属上一级部门:管理处客户服务中心

上一级领导:管理处客户服务中心主管

管辖下一级部门:

下一级员工:

岗位职责

工作范围

1.负责管理处各类档案、资料的归档、立卷、编号等管理;

2.负责文件、资料的打印、复印、分类借阅等工作;

3.负责管理处电话、电报、传真、复印机管理， 做好登记、分发、传递文件等工作;

4.负责管理处的客户接待、日常清洁督查、房管事务督查、工作调度安排等工作;

5.负责管理处办公用品的请购申请、购买、领用、保养等工作;

6.协助管理处经理安排好各类会务工作，做好会议记录，并按要求编写会议纪要或决议等。

7.负责管理处对业户的投诉、报修、咨询、收费、服务申请、报警求助等相关事宜。

对上应履行之义务

1.负责传递公司、管理处的各种指示性文件、通知;

2.严格按工作秩序办事、并遵守保密原则、不散布、传播在工作中接触的公司资料、业主资料、决策等属保密事项;

3.定期向分管领导汇报档案、资料换使用期限情况， 并提出相关的合理化建议;

4.下班后检查完办公场所并上锁后方可离开;

5.完成上级领导交办的其他任务。

对下应行使之权力

1.有权拒绝员工不按规定办理借阅手续的资料、书籍等;

2.有权拒绝未经签批的文件打印;

3.有权催收员工的到期借阅资料。

横向交叉界面

1.协调与各职能部门相关人员工作关系;

2.协调与财务出纳、管理处其他作业部门的资料整理、服务配合、清理等工作关系;

3.积极协助处理好管理处与业主/住户的工作关系。

任职资格

知识:大专以上学历， 有档案、资料管理工作经验，熟悉档案资料的归档、立卷、销毁程序， 电脑打字熟练。具有相关的物业管理专业知识，对客户服务系列环节熟悉。

品格:遵守企业制度、保安机密、有良好的职业道德和工作作风， 保守机密， 坚持原则， 对工作认真负责， 尽心尽力、兢兢业业。

能力:

1.电脑打字速度快(80字/分钟及以上) ，有一定的文字处理、排版能力，熟悉办公室有关设施、设备的操作;

2.具有及时整理、清理、归案、立卷、编码资料的能力。对归案的档案资料熟悉， 做到查找准确、快速;

3.沟通能力好，善于与人相处交往，表达能力、领悟能力好;

4.组织协调能力强，根据客户服务的需要调度指挥各作业部门完成服务任务。

评价标准

量化指标(阶段性确定)。

非量化指标

1.档案资料装订精美、排列有序、查找方便， 档案资料保存完好无损;

2文件打印、分发、传递及时、快捷;

3.办公室清洁督察及时到位;

4.对管理处各项房屋管理事务、清洁事务、服务质量等事务进行监察;

5.对客服务态度好、服务技能娴熟、业户满意。

客户服务业主室内装修管理工作程序：地产公司客户服务管理中心工作职能范畴

适配人群客服中心人员，财务对接专员，销售支持岗使用场景销售回款管理，工程验收协同，收楼流程执行
制定目的客户老跑多个部门，流程乱，服务慢。想让客户少跑腿，各部门配合好，投诉处理快，最后客户点头说好。
适用范围客服中心的人，管跟财务、销售、工程、开发、物业、银行、律师对接的事，还有客户投诉和回访。
职责分工客服经理牵头定流程，专员执行对接和存档，总监抽查记录和客户反馈，每月看一次落实没。
禁止行为不准漏录客户交款数据，不准拖着不转投诉，不准丢档案材料，不准让客户自己找部门问进度。
检查与监督每项对接工作做完当天填表存档，客服经理每周查三次记录，月底汇总问题，没做到的补两次，再错就重新培训。

地产公司客户服务管理中心的职能与工作范畴

客户管理中心职能:

在房地产公司中起着承上启下的作用，是各个部门和客户之间沟通的桥梁，以客户服务中心为平台，形成接受服务申请―实施服务―结果反馈和一站式的服务流程，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进各部门的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，改善提高公司工作服务效率，最终达到客户满意的目标。

客户管理中心工作范畴:

(一)与财务部的工作

1.销售期间的认购书与财务交接并将数据录入和存档

2.与财务沟通后，协助并参与制定相关表格如《催交款通知书》《延期付款申请表》《客户交款明细表》《房款缴纳明细表》《相关税费缴纳明细表》《收楼费用明细表》《客户回馈情况表》《违约金缴纳明细表》《按揭款项到账明细表》及以后实际工作中所制定的相关表格等。

3.定期与财务部核对相关的款项明细

4.协助财务人员完成追缴相关的款项

(二)与销售部的工作

1.收集销售部的相关成交资料分类存档

2.根据财务发出的到期应交款的客户明细合理安排销售人员电话通知客户缴纳并填写回馈情况。

3.定制现场投诉处理办法及投诉处理流程与销售部紧密配合和沟通。

4.及时解决和收集销售部中的现场客户投诉(根据现场投诉处理办法及投诉处理流程执行)

5.熟悉售楼部的认购流程及相关资料

(三)与工程部的工作

1.参与工程部的质量验收工作

2.收集质量验收和相关的资料存档(包括多方面的质量验收合格报告、《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》《竣工验收备案表》等)

3.收集销售及收楼过程中出现的工程质量投诉，及时找相关负责的工程人员(工程部确定负责人员)解决工程质量投诉的事项

4.确定相应的工程进度时间，合理安排相关部门的协调工作。

(四)与开发部的工作

1.协助开发部办理售前和售后的相关证件

2.协助开发部定制相关证件的办理流程

3.收集开发部的资料和整理、存档

(五)与物业管理公司的工作

1.配合物业管理公司进行本项目的物业和资料移交工作

2.协助物业管理公司制定收楼流程及收楼验房的工作

3.参与对物业管理公司的工作考核

4.根据物业公司对房屋、公共设施、场地、绿化、道路、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时跟踪、处理。

5.负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业主意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，要求物业公司提出整改和完善措施

(六)与各银行的工作

1.收集各银行的相关资料

2.参与定制各银行的按揭流程

3.收集客户的按揭资料

4.协助银行完成整个按揭的流程

5.定期与各银行进行各方面的核对及放款的追踪

6.资料收集、整理和存档

(七)与律师的工作

1.提供需要签约的相关材料

2.参与制定签约的流程

3.协助和配合律师全面完成网上签约和现场签约的登记

4.对签约的合同进行审核

5.协调银行与律师的资料交接和工作配合

(八)与客户的工作

1."用户至上，专业服务"是客服中心的服务宗旨，要使客户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好客户的投诉.

2.提供一站式的服务流程，尽量避免让客户多次来回往返办事

3.定期进行对客户和业主作出回访，收集相关的意见和投诉从而加以整改和完善

注:以上工作内容还有不足之处在实际工作中还需加以补充和调整

客户服务业主室内装修管理工作程序：客户服务商务管理部经理的安全生产职责

适配人群部门负责人，商务经理，安全责任人使用场景客户服务部，商务管理，安全生产会议
制定目的怕出事，想让部门干活时平平安安的，少出岔子，大家心里踏实点。
适用范围就管客户服务商务管理部所有人，管他们干活时的安全事儿。
职责分工经理带头干，员工照着做，首席执行官和首席财务官盯着看，ehs也来帮着查。
禁止行为不签责任书不行，不守公司安全规矩不行，出了事不报不行，文件乱丢不行。
检查与监督经理每月查一次记录，每季度开安全会，没做完要补，拖三次要被谈话，年底全盘检查。

1. 客户服务商务管理部经理是客户服务商务管理部安全生产工作的第一负责人，在首席执行官和首席财务官的领导下，对本部门安全生产工作负领导责任，并向首席执行官和首席财务官汇报；

2. 签署安全生产目标责任书及安全承诺书，监督客户服务商务管理部安全生产责任制的执行落实；

3. 遵纪守法，遵守公司安全生产相关管理制度及公司安全管理规定；

4. 贯彻执行国家、****市、区以及公司有关安全生产方针、政策、法律法规、规章和标准；

5. 组织妥善保管本部门与安全生产相关的文件和记录；

6. 参加公司安全会议，主持或参加本部门内部安全生产工作会议，审核本部门安全生产相关的文件，组织协调本部门的安全生产工作；

7. 根据公司制定的安全生产目标和工作计划，协助制定本部门目标和计划，监督目标和计划的完成

8. 组织开展本部门内的危险源、职业危害因素辨识和风险评估工作，监督检查各项安全措施的落实情况；

9. 组织落实本部门的安全生产教育培训、活动以及宣传工作，并保存相关记录；

10. 组织参加由客户服务部或公司组织的应急预案演练活动，保存演练记录并分析演练中发现的改进机会，提出改进措施并跟踪整改措施的完成情况；

11. 如实、准确、及时向首席执行官和首席财务官及ehs上报安全生产事件或向相关部门汇报关于安全生产中的异常情况，参与并协助完成本部门生产安全事故的调查工作，针对调查制定的整改措施应抓紧落实；

12. 组织、配合并协助ehs或其他部门完成与本部门相关的安全生产工作；

13. 落实完成其他安全生产相关的工作。

客户服务业主室内装修管理工作程序：管理处客户服务部职责

适配人群客服专员，客户主管，楼管员使用场景投诉处理，装修监管，费用催缴
制定目的怕服务乱套，大家不知道干啥，想让业户投诉少点、满意多点。
适用范围客服部所有人，接电话、修东西、办手续、查楼、访业主。
职责分工主管牵头定计划，员工照做，经理每月看记录、查回访结果。
禁止行为不能漏接投诉，不能拖着不修，不能乱丢业主资料，不能少做家访。
检查与监督每天填工单，主管抽3个回访，月底交统计表，没做完扣绩效分。

管理处客户服务部职责(二)

客户服务部是物业公司(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心，其主要工作职责为:

1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议;

2、负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议;

3、受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等;

4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管;

5、负责对本部门员工的业务技能培训;

6、及时本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善;

7、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴;

8、公共水、电费用的分摊计算;

9、负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查，以及公共设施的维修发单、监督、验收;

10、负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收;

11、定期对业主进行上门家访，对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析;

12、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查，以及业户投诉的上门处理;

13、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷。

客户服务业主室内装修管理工作程序：小区管理处客户服务中心工作职责

适配人群客服中心主管，客户服务专员，物业前台人员使用场景业户入住办理，装修审批管理，投诉回访处理
制定目的怕服务乱套，大家干活没方向，想让业主少投诉，事情办得快点顺点。
适用范围管客服中心所有人，管接待、录入、巡查、办手续、回访这些活儿。
职责分工经理定方向，客服主管天天盯，组长带人干，行政部偶尔来查记录和表。
禁止行为不能漏记业主投诉，不能拖着不回访，不能乱放钥匙，不能丢档案，不能不填巡查表。
检查与监督每天填表交组长，每周主管抽查，月底汇总问题，三次没填罚扣分，下月重学流程。

小区管理处客户服务中心工作职责(五)

1、协助处理管理处的内部管理事务、业务管理与服务并做好与业户沟通，来访接待工作，完成管理处经理交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。

2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、财务、档案资料管理等内务工作具体承担，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障管理处内部运作的有序。

3、掌握社区物业的结构、管线网络、各种设备、设施使用性能、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业公司各职能部门和发展商积极主动配合，为社区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。

4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。

5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续;与公司财务人员配合进行社区业户管理服务费用的核查、追缴;负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。必要情况及时上报。

6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。

7、协助公司质量管理体系的导入和认证工作，并积极推行质量管理体系在本部门工作中的有效应用。

8、负责接待业户的来访，阅办和处理业户信函，协助组织业主委员会会议、业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。

9、根据业务发展变动及实际情况，协助并参与制定完善的各类内部管理制度，各岗位职责。

10、检查、指导、监督仓管员对于仓库、固定资产、食堂的管理及负责相关固定资产的使用管理和监督工作，定时按期将仓库盘点表审核呈有关部门。

11、充当"前店"作用，收集、接受业户的服务申请，统一进行客户服务的集中调度、指挥、服务过程监控、质量效果评估、反馈等系列工作;并对执行过程进行监控，确保客服工作的顺利进行;

12、负责本部门员工的岗位考核，并提出奖罚建议。

13、负责与社会上的专营服务机构洽谈合作，签署合作协议，进行资源整合，建立综合服务网络，为小区业户提供各种便民服务;

14、完成上级交办的其他工作任务