客户服务中心物业助理事务管理员职位说明书（优选10篇）

客户服务中心物业助理事务管理员职位说明书

直属上一级部门:管理处客户服务中心

上一级领导:管理处客户服务中心主管

管辖下一级部门:

下一级员工:

岗位职责

工作范围

1.负责管理处各类档案、资料的归档、立卷、编号等管理;

2.负责文件、资料的打印、复印、分类借阅等工作;

3.负责管理处电话、电报、传真、复印机管理， 做好登记、分发、传递文件等工作;

4.负责管理处的客户接待、日常清洁督查、房管事务督查、工作调度安排等工作;

5.负责管理处办公用品的请购申请、购买、领用、保养等工作;

6.协助管理处经理安排好各类会务工作，做好会议记录，并按要求编写会议纪要或决议等。

7.负责管理处对业户的投诉、报修、咨询、收费、服务申请、报警求助等相关事宜。

对上应履行之义务

1.负责传递公司、管理处的各种指示性文件、通知;

2.严格按工作秩序办事、并遵守保密原则、不散布、传播在工作中接触的公司资料、业主资料、决策等属保密事项;

3.定期向分管领导汇报档案、资料换使用期限情况， 并提出相关的合理化建议;

4.下班后检查完办公场所并上锁后方可离开;

5.完成上级领导交办的其他任务。

对下应行使之权力

1.有权拒绝员工不按规定办理借阅手续的资料、书籍等;

2.有权拒绝未经签批的文件打印;

3.有权催收员工的到期借阅资料。

横向交叉界面

1.协调与各职能部门相关人员工作关系;

2.协调与财务出纳、管理处其他作业部门的资料整理、服务配合、清理等工作关系;

3.积极协助处理好管理处与业主/住户的工作关系。

任职资格

知识:大专以上学历， 有档案、资料管理工作经验，熟悉档案资料的归档、立卷、销毁程序， 电脑打字熟练。具有相关的物业管理专业知识，对客户服务系列环节熟悉。

品格:遵守企业制度、保安机密、有良好的职业道德和工作作风， 保守机密， 坚持原则， 对工作认真负责， 尽心尽力、兢兢业业。

能力:

1.电脑打字速度快(80字/分钟及以上) ，有一定的文字处理、排版能力，熟悉办公室有关设施、设备的操作;

2.具有及时整理、清理、归案、立卷、编码资料的能力。对归案的档案资料熟悉， 做到查找准确、快速;

3.沟通能力好，善于与人相处交往，表达能力、领悟能力好;

4.组织协调能力强，根据客户服务的需要调度指挥各作业部门完成服务任务。

评价标准

量化指标(阶段性确定)。

非量化指标

1.档案资料装订精美、排列有序、查找方便， 档案资料保存完好无损;

2文件打印、分发、传递及时、快捷;

3.办公室清洁督察及时到位;

4.对管理处各项房屋管理事务、清洁事务、服务质量等事务进行监察;

5.对客服务态度好、服务技能娴熟、业户满意。

客户服务中心物业助理事务管理员职位说明书：某小区物业管理客户服务工作方案

小区物业管理客户服务工作方案

为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行"礼宾助理"服务。

(一)"礼宾助理"服务实施细则

1、分别于住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务

2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职"助理"的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。

3、每位助理必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。

4、"助理"定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。

5、"助理"倾情奉献秘书管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。

6、礼宾助理"出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;

(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;

(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;

(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。

(二)工作时间标准:

1、业主投诉处理的工作时限:

(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的，不超过半天;情节严重，不超过2天;

(2)工程维修方面的投诉处理时限:

水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天;

其他维修，按与业主约定时限内完成，一般不能超过7个工作日;

(3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限

明显影响业主生活起居，如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟;

其他公共部分维修，不得超过3个工作日;

(4)对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。

(5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定，到达处理时间不超过8小时。

2、业主咨询回复工作时限:

(1)关于小区一般情况，不涉及管理中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟。

(2)关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主。

(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。

(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。

(三)工作质量要求

1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意，任何人员不得超过规定的时限;

2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访，回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%)，每月业主满意率要达到90%以上。

客户服务中心物业助理事务管理员职位说明书：客户服务或楼宇管理员岗位工作职责内容

客户服务或楼宇管理员岗位工作职责

直接上级:客户服务部经理/客户服务主管

任务来源:物业服务值班室及所服务区域业户服务申请

1、在客户服务部经理或客户服务主管领导下，完成责任楼宇/区域内的业户档案登记、整理工作，了解、掌握业户变动，适时做出修改并交物业服务值班室进入业户档案管理、修正程序。

2、受理责任楼宇业户服务申请，并按服务程序报至物业服务值班室，督促落实服务，监督服务质量，征求服务意见。

3、填写服务记录，并在当日下班之前将所有业户意见反馈至物业服务值班室，对未完成的服务需提醒物业服务值班室登记并且转报夜间值班经理处理。

4、熟悉所管楼宇燃气、配电、供水开关/阀门的正确开闭方式。

5、负责对所分管楼宇公共区域设施，设备进行每日巡检并做记录，保证所管楼宇各项设施、设备始终处于安全、完好状态。

6、负责对所分管楼宇区域范围内的保安、保洁、公共区域维修、工程入户维修承担监督、管理责任，对所发现的问题依据本项目工作质量要求做出处理意见，并报至物业服务值班室。

7、负责对所分管楼宇建立重点业户服务档案，并且真对老年、多病、非永久居住的业户提供相应“重点”关注服务。

8、负责完成所管楼宇物业服务管理费，特约服务费、有偿维修费的收缴工作，并及时将所收款额送财务室，填写本楼宇业主交费档案记录，完成项目所下达的收费任务指标。

9、完成客户服务经理或上级客户服务主管所交办的其它工作。

客户服务中心物业助理事务管理员职位说明书：物业客户服务部质量

1、负责服务实现的策划，制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。

2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。

3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁，以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务，并对供方提供清洁物品进行监管，确保清洁物品质量。

5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。

6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境，确保服务质量。

7、定期拜访客户，了解收集客户对物业管理公司的意见与建议，并进行统计分析，以满足客户提出的合理要求。

8、负责与客户沟通， 组织对客户的回访，接待客户报修，负责客户满意度调查。

9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

10、负责服务过程的监视测量。

11、根据客户需求开展的其他服务工作。

客户服务中心物业助理事务管理员职位说明书：管理处客户服务中心主任岗位工作说明书

姓名岗位(职位)管理处(客户服务中心)主任所属部门管理处(客户服务中心)

直属上司物业经理岗位(职位)物业经理直属下级物业助理、清洁领班、会所主管

工作职责在经理领导下，负责物业管理处(客户服务中心)全面工作。领导管理处(客户服务中心)全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。

工作内容

1、在经理领导下，负责管理处(客户服务中心)全面工作。领导管理处全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。

2、参加经理主持的每周例会。组织主持工程、保安、清洁、租赁、会所每日例会，协调各部门关系，做好工作日记及部门每周例会主持，落实公司任务，并向经理汇报例会中有争议或重大问题。

3、制定管理部员工培训计划，定期开展员工业务培训，规范工作流程服务标准，全面提高员工思想素质的业务水平。认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务。收集、整理、汇总、印发各类有价值的信息。定期/不定期组织相关部门学习。

4、带领下属做好巡楼工作(第日巡查一片)，审阅各物业助理日记，监督、检查、指导本部门员工执行落实公司规章制度，劳动考勤纪律的情况，处理一般违纪行为，每月考评表次月2号交，定期进行考核。对下属的值班排班、考核、考勤及工作纪律、工作程序、服务质量进行监督。

5、及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，对超出能力外的问题立即向上级汇报;对服务工作质量进行跟踪回访。定期收集走访业户用户意见和建议，反馈至相关职能部门改进工作，必要时发《工作单》并汇报至经理处，突发事件处理要多与上级反映，事后呈交书面报告。

6、负责带领下属做好物业接管、交收楼等工作;全面掌握统计物业及其配套设施及业户入住、装修、出租等情况，建立建全相关档案及业户档案。

7、督导下属起草事件报告，给业主的信函公文，带领下属与业户保持良好工作关系。

8、带领下属做好管理费、水电费、停车场使用费、租金等费用的收缴工作，每月提交收费统计表，分折表。

9、检查小区公共设施运行情况，监督、检查当日维修工作的跟进情况，及时组织回访，每月组织工程，保安清洁，行政等部门对物业区域进行一次月检，报交月检报告。

10、落实创优考评的工作，督导、协助工程、保安、清洁、绿化、人事行政、财务等到部门工作。

11、组织社区文化活动，搞好社区文化建设，一年最少3次。

12、经理交办的其他任务:每年业户走访率100%;及时更新业户/租户联系表，职能部门联系表;开展社区精神文明，消防等各种宣传。

13、协调与业委会关系，建立保持与物价，居委，房管，城管等机关部门良好工作关系;

14、督促外判单位、业务单位正常开展工作。

权限

1)人事权:

对管理处班组长及以下的各级员工有组阁权、奖惩权、调配岗位的决定权，解聘的建议权;

管理处编制范围内的临时员工招聘录用权;

管理处员工200元范围内的调薪建议权;

对管理处员工值班、公休有安排、调动、补休方式的决定权;薪资补偿方式的建议权;对人事行政部门提供的本部门员工的考勤有确认权;对管理处员工的考评权;

对管理处员工因工外出未打卡有签名确认权力;对员工已确认按时到岗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有确认权;对管理处员工加班的审报权及确认权;

对管理处员工1天以内病请假有审批权;

对迟到/早退30分钟以内/次的管理处员工扣罚其基本工资20%以内的权力;对管理处员工旷工/次有扣罚其基本工资100%以内的权力;对管理处员工年迟到/早退超三次有扣罚其基本工资20%以内的权力;

有要求管理处各部门主管/班组长培养副手的权力;

2)财务权:

按公司相关财务手续申请奖金的权力。

按公司相关财务手续办理报销的权力。

按公司规定使用各类备用金的权力。

要求财务部及时提供收费状况的权力，以便于及时跟进费用催款工作。

3)行政管理权:

主持管理处的各类工作会议;主持管理处日常管理工作;组织实施管理处的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度、工作规程的权力;

按公司相关规定，会同审批各类经济合同权(如保险合同、消防系统维护、电梯维护、外墙清洗);对500元以上至3000元以下有建议权;

有检查、记录、考核管理处员工工作状况的权务，奖惩管理处员工的权力;有定期不定期要求管理处班组长出示、收集各类数据、报表、原始凭证、值班/巡查/走访记录等相关资料的权力;

对客户投诉事务协调组织工程、保安、财务等部门共同处理权力;对责任部门完成情况有安排回访的权力，对客户仍满意的有向经理汇报的权力;

每年走访客户，发出"服务意见调查表"，并将客户意见汇总、分类转呈相关责任部门，跟进责任部门整改效果的责任;

接受客户装修申请，按规章制度、程序转呈工程部;

4)申请支持权:

根据管理处的工作进展，申请专项经营资金和其他资金支持;

申请修改管理处的组织架构和人员定编、招聘计划;

申请业务支持(如对公司车辆);

申请专项事件调查权;

申请公章权;

与相关的保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权;

工作

关系

部门

内部1、向物业经理负责

2、管理物业助理、清洁领班、会所主管

3、处理管理处日常管理事务

4、保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权

关系部门

外部1、客户服务中生大投诉处理。

2、对业主开展服务。

3、协调与业委会关系，建立保持与物价，居委，房管，城管等有关部门关系

4、督促外判单位、业务单位正常开展工作。

工作绩效

要求

1、按时上班;离岗、串岗;按规定着装;仪容仪表;

2、员工素质技能停滞不前，重复犯同一错误;督导物业助理巡楼率100%;

3、区域

应收费率月度90%以上，季度95%以上，年度98%以上;

4、维修单跟进率100%;

5、及时上交各类分析表100%;

6、业主违章有效处理率100%。有效投诉的处理合格率95%(以回访结果为准)。

7、房屋完好率98%。

8、住户维修及时率100%，合格率100%。

9、住户求助处理率100%，满意率95%。

10、有效回访率达到100%。

11、培训计划完成率100%。

12、员工绩效考评有效率100%。

13、服务规范出错率5%(以检查、投诉记录为准)。

14、工作操作规程抽检合格率95%。

15、社区文化活动有效完成率95%。

16、多种经营收入万元/年。

17、业主委员会对物业管理服务工作的满意率95%。

18、住户对公共事务部工作满意率95%。

任职资格性别不限学历

职称物业管理大专以上学历，

持物业管理上岗证;工作

经验有3年以上任职大型物业管理经验，物业主任同等职位任职2年，

年龄35岁以下;工作

技能有较全的专业技能知识

相当强的敬业精神、责任心

作风正派

良好的沟通协调能力

具应急应变处理能力;

乐于钻研，刻苦努力，亲力亲为

有一定的管理水平

良好服务意识，较强的语言文字组织表达能力，国粤语流利

熟悉电脑操作，能熟练编制部门各项工作计划及工作规程专业

知识熟悉物业管理相关的法规及行业情况;

房地产相关法规、知识

管理学

公共关系学

礼仪学

客户服务中心物业助理事务管理员职位说明书：理赔部客户服务

1.协助部门负责人规划完善公司的客户服务体系，制定客户服务标准及流程。

2.客户服务项目的方案策划与组织实施。

3.客户服务团队的组建、培训及管理。

4.监控、指导分支机构的客户服务工作。

5.跟踪、分析客户需求，监控客户服务体系运行状况，提供分析报告。

6.完成部门领导交办的其他工作。

客户服务中心物业助理事务管理员职位说明书：小区管理处客户服务中心工作职责

小区管理处客户服务中心工作职责(五)

1、协助处理管理处的内部管理事务、业务管理与服务并做好与业户沟通，来访接待工作，完成管理处经理交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。

2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、财务、档案资料管理等内务工作具体承担，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障管理处内部运作的有序。

3、掌握社区物业的结构、管线网络、各种设备、设施使用性能、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业公司各职能部门和发展商积极主动配合，为社区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。

4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。

5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续;与公司财务人员配合进行社区业户管理服务费用的核查、追缴;负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。必要情况及时上报。

6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。

7、协助公司质量管理体系的导入和认证工作，并积极推行质量管理体系在本部门工作中的有效应用。

8、负责接待业户的来访，阅办和处理业户信函，协助组织业主委员会会议、业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。

9、根据业务发展变动及实际情况，协助并参与制定完善的各类内部管理制度，各岗位职责。

10、检查、指导、监督仓管员对于仓库、固定资产、食堂的管理及负责相关固定资产的使用管理和监督工作，定时按期将仓库盘点表审核呈有关部门。

11、充当"前店"作用，收集、接受业户的服务申请，统一进行客户服务的集中调度、指挥、服务过程监控、质量效果评估、反馈等系列工作;并对执行过程进行监控，确保客服工作的顺利进行;

12、负责本部门员工的岗位考核，并提出奖罚建议。

13、负责与社会上的专营服务机构洽谈合作，签署合作协议，进行资源整合，建立综合服务网络，为小区业户提供各种便民服务;

14、完成上级交办的其他工作任务

客户服务中心物业助理事务管理员职位说明书：房地产公司客户服务

房地产公司客户服务管理程序

1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着"迅速、果断、彻底、诚恳"的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。

2职责

2.1总经理和总经理室

2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用;

2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理;

2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务;

2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定;

2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构，协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。

2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现;

2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决;

2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中;

2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办;

2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源;

2.2.6开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决;

2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。

2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务部开展售后服务工作。

2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。

2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。

2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作)，避免客户产生投诉。

2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。

2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配合。

3客户服务管理程序

3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训，树立全员服务意识。

3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免设计失误的重复出现。

3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。

3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解决纠纷。

3.4.1客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理;

3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪及时解决;转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时解决;

3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉;

3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息;

3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门;

3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部，对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理;

3.4.5应设定投诉处理时限:对于维修工程，由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务维修队长、施工单位(500元以下工程，施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务的责任方;维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工作日内完成;特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须事先取得客户的认可;其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决;

3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、维修队长验收;对于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5;

3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立刻处理。

3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。

3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》，《工程派工单》分a、b两类，a类为保修任务，b类为保修期外应由公司承担的维修任务;

3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据维修处理时限完工;

3.5.3由客户服务人员(或物业人员)、维修队长进行竣工检查，由客户进行签认;

3.5.4由客户服务部(处)资料员电话回访客户，了解客户满意程度(完工后一个工作日内);

3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核;

3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核，2万元以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》;

3.5.7a类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认;

3.5.8对于施工单位确认

后的a类《维修工程结算书》和b类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部;

3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将a类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除;

3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见，对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。

3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元，向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用;和客户服务维修队工程周转金10万元，监督物业公司对工程周转金的使用。

3.6.1单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批;1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即可进行维修;超过1万元的工程维修费用应报总经理审批;

3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意见。

3.7客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。

3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台，收集、录入和更新客户信息，强化公司对客户信息的利用;

3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类，进行统计分析，制作分析报告，提出合理化建议，提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据，避免公司在下阶段工作出现重复失误，从而提高公司市场竞争力;

3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况，并要求物业公司填写《产品使用情况表》，负责将信息转交工程材料部;

3.7.4客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉前将问题解决，对于可能出现的重大投诉事件，必须及时提出预警信息;

3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，了解新入住客户的意见，统计客户的满意度，了解公司下阶段工作的改进方向。

3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数不应少于已入住户数的90%，宜采用入户回访方式;

3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采用抽取10~25%的客户进行回访(第一次回访除外)，回访户数不少于总入住户数的10%;

3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作;

3.7.5.4对专项事件回访工作，可以由客户服务部组织或配合相关部门进行;

3.7.5.5进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整;

3.7.5.6对客户回访的调查结果，应采用统计技术进行分析，使调查结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段工作改进的信息输入;

3.7.5.7回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析，妥善处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%;

3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况;

3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户，必须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上的"不满意"项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理;

3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发现和解决问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。

3.9客户服务部应该积极开展对客户的主动服务，预先解决客户的困难，增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满意率。

3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉;

3.9.2客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户影响最小的解决方案;

3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办;

3.10会议及报告制度

3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司(处)、经营销售部、工程材料部派员参加，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题;

3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，总结本周的投诉问题，计划投诉解决方案;

3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况;

3.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交;

3.10.5对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专题会议纪要;

3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉事件，由客户服务部向公司提供专题报告。

4相关文件:

4.1《项目开发总策划程序》

4.2《设计过程管理程序》

4.3《施工管理程序》

4.4《工程造价管理程序》

4.5《销售过程管理程序》

4.6《财务管理制度》

4.7《合同管理制度》

4.8《文件管理程序》

4.9《工作改进管理程序》

5相关表单:

5.1客户服务部投诉处理周报

5.2客户满意度调查表

5.3来电、来访登记表

5.4维修工程结算书

客户服务中心物业助理事务管理员职位说明书：地产公司客户服务管理中心工作职能范畴

地产公司客户服务管理中心的职能与工作范畴

客户管理中心职能:

在房地产公司中起着承上启下的作用，是各个部门和客户之间沟通的桥梁，以客户服务中心为平台，形成接受服务申请―实施服务―结果反馈和一站式的服务流程，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进各部门的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，改善提高公司工作服务效率，最终达到客户满意的目标。

客户管理中心工作范畴:

(一)与财务部的工作

1.销售期间的认购书与财务交接并将数据录入和存档

2.与财务沟通后，协助并参与制定相关表格如《催交款通知书》《延期付款申请表》《客户交款明细表》《房款缴纳明细表》《相关税费缴纳明细表》《收楼费用明细表》《客户回馈情况表》《违约金缴纳明细表》《按揭款项到账明细表》及以后实际工作中所制定的相关表格等。

3.定期与财务部核对相关的款项明细

4.协助财务人员完成追缴相关的款项

(二)与销售部的工作

1.收集销售部的相关成交资料分类存档

2.根据财务发出的到期应交款的客户明细合理安排销售人员电话通知客户缴纳并填写回馈情况。

3.定制现场投诉处理办法及投诉处理流程与销售部紧密配合和沟通。

4.及时解决和收集销售部中的现场客户投诉(根据现场投诉处理办法及投诉处理流程执行)

5.熟悉售楼部的认购流程及相关资料

(三)与工程部的工作

1.参与工程部的质量验收工作

2.收集质量验收和相关的资料存档(包括多方面的质量验收合格报告、《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》《竣工验收备案表》等)

3.收集销售及收楼过程中出现的工程质量投诉，及时找相关负责的工程人员(工程部确定负责人员)解决工程质量投诉的事项

4.确定相应的工程进度时间，合理安排相关部门的协调工作。

(四)与开发部的工作

1.协助开发部办理售前和售后的相关证件

2.协助开发部定制相关证件的办理流程

3.收集开发部的资料和整理、存档

(五)与物业管理公司的工作

1.配合物业管理公司进行本项目的物业和资料移交工作

2.协助物业管理公司制定收楼流程及收楼验房的工作

3.参与对物业管理公司的工作考核

4.根据物业公司对房屋、公共设施、场地、绿化、道路、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时跟踪、处理。

5.负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业主意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，要求物业公司提出整改和完善措施

(六)与各银行的工作

1.收集各银行的相关资料

2.参与定制各银行的按揭流程

3.收集客户的按揭资料

4.协助银行完成整个按揭的流程

5.定期与各银行进行各方面的核对及放款的追踪

6.资料收集、整理和存档

(七)与律师的工作

1.提供需要签约的相关材料

2.参与制定签约的流程

3.协助和配合律师全面完成网上签约和现场签约的登记

4.对签约的合同进行审核

5.协调银行与律师的资料交接和工作配合

(八)与客户的工作

1."用户至上，专业服务"是客服中心的服务宗旨，要使客户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好客户的投诉.

2.提供一站式的服务流程，尽量避免让客户多次来回往返办事

3.定期进行对客户和业主作出回访，收集相关的意见和投诉从而加以整改和完善

注:以上工作内容还有不足之处在实际工作中还需加以补充和调整

客户服务中心物业助理事务管理员职位说明书：高端客户服务

职位描述：

职责描述：

1.调研了解健康服务行业现状及趋势，调研高净值人群对健康服务的需求，基于公司战略及部门规划，设计搭建高净值人群健康服务体系及服务项目。

2.挖掘市场上的优势，拓展公司健康服务体系的网络布局；优化提升健康服务的流程及系统。

3.利用指标及数据手段，管理公司健康服务数据的存储、分析、利用，理解和分析公司业务需求，利用健康服务数据形成客户画像，为渠道差异化服务提供数据支持。

4.培养、打造公司健康服务人才队伍，推进健康服务的落地，提升公司整体健康服务的能力。

职位要求：

1.大学本科及以上学历，医学相关专业。有医院、体检中心、健康服务公司的工作经验，优秀者可本科（含）以上学历。

2.熟悉健康服务相关产业，具有一定医学知识，具有较强的数据分析能力和创新能力。

3.较强的执行力和团队协作能力，良好的文字和语言表达能力，善于协调和沟通，具备计算机应用操作技能，熟练使用ms office等办公软件。

4.积极主动、有较强的责任心。