| 制定目的 | 业主老来投诉，问题拖着不解决，大家不满意，公司怕影响口碑和信任。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管小区的管理处、各部门、所有接到业主投诉的人。 | ||
| 职责分工 | 管理处收投诉、记清楚、能办的马上办；部门查原因、给办法、验证效果；管不了的找管理者代表协调。 | ||
| 管理要求 | 投诉必须登记编号；马上联系业主解释；难办的要写方案、分步做；反复投诉要写纠正报告；处理完要回访。 | ||
| 监督与检查 | 管理处每天查记录有没有漏；部门经理每周盯进度；没按时处理的，通报批评；造成损失的，扣绩效；回访率必须100%，维修回访不能少于30%。 | ||
小区业主投诉处理程序(十八)
1.0目的
明确业主投诉处理程序，确保业主投诉的问题得到及时、有效、合理的处理和解决。
2.0适用范围
适用于本公司管辖小区业主投诉问题的处理。
3.0职责
3.1公司各管理处负责接收业主直接或间接的投诉信息登记，并负责职权范围内一般性质问题的投诉处理，超出管理处职权范围的投诉，根据投诉内容转交给相关部门。
3.2各部门针对管理处转交业主的投诉及时进行调查分析，提出解决措施，必要时提出纠正预防措施，并对解决及纠正措施的有效性进行验证。
3.3对超出本部门处理权限的投诉，由管理者代表协调和组织处理。
| 制定目的 | 怕业主刚搬进来不熟悉环境，容易出安全问题。比如火灾没人管，钥匙乱给外人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 国际大厦所有新入住的业主，只管登记建档这事。 | ||
| 职责分工 | 物业助理发文件签协议，主管最后检查存档，业主自己签字确认责任。 | ||
| 管理要求 | 必须签治安防火责任书、安全消防协议书，抄表要两人一起，钥匙只给缴清费用的人。 | ||
| 监督与检查 | 物业助理全程操作，主管抽查签字和存档，漏一项重做，存错资料要补全，没签协议不能交钥匙。 | ||
大厦业主入住工作程序(十一)
1.1适用范围
对**国际大厦业主入住进行登记、建档。
1.2引用文件
无
1.3定义
1.4工作程序
1.4.1入住准备:物业助理准备好各种业主入住需要的文件，文件包括:
1.4.1.1治安防火责任书
1.4.1.2安全消防协议书
1.4.1.3业主档案
1.4.1.4能源计量表号及读数记录单
1.4.1.5有偿清洁服务报价表
1.4.1.6单元钥匙交接表
1.4.1.7机动车登记表
1.4.1.8非机动车登记表
1.4.2文件发放:
1.4.2.1在接到业主《入伙通知书》后，将建立业主档案资料交由业主相关负责人，并讲明各表格用途及内容。
1.4.3收取文件、发放资料、签订协议:
1.4.3.1发放《业户手册》。
| 制定目的 | 业主投诉多，处理慢，大家服务意识不强，想快点解决问题，让业主住得舒服点，满意点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有礼宾助理，管业主咨询、投诉、生活服务、信息通报这些事。 | ||
| 职责分工 | 助理自己干活，主任盯着执行，经理抽查回访，主任每月检查一半以上工单。 | ||
| 禁止行为 | 不能不理投诉，不能拖着不报上级，不能带着情绪糊弄业主，不能超时回复咨询。 | ||
| 检查与监督 | 助理按标准时间到场处理，主任每月查回访记录，超时要写说明，三次不达标扣奖金，主任没查够50%要被提醒。 | ||
小区物业管理客户服务工作方案
为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行"礼宾助理"服务。
(一)"礼宾助理"服务实施细则
1、分别于住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务
2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职"助理"的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。
| 制定目的 | 小区环境要干净整齐，大家住得舒服点，房子外边看起来统一好看，别乱改结构让楼变老太快。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管业主、租户、装修队，管家里怎么装修、材料怎么运、垃圾怎么扔。 | ||
| 职责分工 | 物业管处牵头收材料发证，装修队干活守规矩，业主盯着施工队别乱来，保安查出入证。 | ||
| 禁止行为 | 不能砸承重墙、不能改外墙、不能堵下水道、不能中午吵人、不能乱接水电、不能在公共区堆沙子。 | ||
| 检查与监督 | 先交资料等七天批，交钱拿许可证才能开工，每天8点到7点干，垃圾袋装下午清，没证开工罚钱，乱来要复原赔钱。 | ||
花园小区装饰装修管理办法(七)
第一章 总则
为了维护**花园整体环境，维护全体业主的利益，保证业主的生活居住质量，保持物业外立面的统一、美观，延长物业使用年限，依据建设部《住宅室内装饰装修管理办法》规定，结合小区的实际情况，制定本办法。
一、本办法中所称住宅室内装修，是指住宅竣工验收合格后，业主或者住宅使用人对住宅室内进行装饰装修的施工活动。
二、本办法所称业主(使用人)，是指**花园物业的产权人、承租人和使用人。
三、本办法所称的装修公司，是指受业主委托对住宅室内进行装饰装修活动的具有相应资质的企业。
| 制定目的 | 商场要开新店，装修不能乱来。怕影响客人逛街，怕出安全问题，怕耽误营业时间。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有来装修的商户和施工队。管他们怎么搬材料、怎么干活、啥时候干。 | ||
| 职责分工 | 楼层部牵头办手续、盯现场。工程部看图纸、管水电。安管部发证件、查材料、守通道。大家都要配合。 | ||
| 禁止行为 | 不准白天装修。不准用碘钨灯电炉。不准在商场里睡觉吃饭。不准乱扔垃圾。不准不戴证件进场。 | ||
| 检查与监督 | 每天有人巡场，发现不对马上说。没按规矩办就停掉装修。表格填不全不给开工。月底检查一次，漏了要重做。 | ||
美居中心商户二次装修管理方案
管理方案制作目的:通过装修手续办理和现场管理，使商场后续商户的装修工作得到妥善安排，避免装修中出现问题以及避免影响正常营业。
管理方案执行时间:20**年*月**日
管理方案执行部门:招商部、楼层部(含保安部、工程部)。
执行配合部门:企划部、运营部。
管理方案组成:
1.装修现场动线规划。
2.场地交接及装修管理流程。
3.楼层各部门装修管理岗位职责。
4.装修管理规定。
5.装修管理有关表格与文书。
管理方案内容:
一、装修现场动线规划
1、商户装修进出口:一层消防通道。
2、商户装修通道:
1)装修材料通道:商场西侧卸货区h3货梯，可通往一、二、三、四、五层。
| 制定目的 | 小区房子连着建，产权不单是自家面积，还有公摊和邻居关系。怕装修乱来伤了大家利益，所以立个规矩管一管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有业主和施工队，管装修申请、施工过程、材料堆放、垃圾清运这些事。 | ||
| 职责分工 | 客户中心收材料批手续，管理公司现场检查监督，施工队按图施工，业主交钱签协议。 | ||
| 禁止行为 | 不准私改结构、乱拉电线、占用消防通道、在公共区堆料、晚上或节假日施工、不办证就进场。 | ||
| 检查与监督 | 客户中心4天内批完图纸，施工队贴许可证进门，保安查出入证，巡楼员天天看，违规就停工期、扣押金、补钱，验收不合格不退按金。 | ||
根据国家建设部关于异产毗连关系的有关规定，恳请广大业主明白产权内容不是一个独立的整体，而是由内部面积、公共面积、财产份额和毗连关系所构成。为了最大限度维护小区业主的利益，特制定本规定，以供全体业主和施工队遵守。
一、办理装修申请手续
业主如需对物业进行装修或维修改造须配合施工队向客户中心提出申请，具体申请手续如下:
1)如实填写《装修申请审批表》，于该表上详细列明各项装修内容。
2)需向客户中心提供装修平面图、电路走向图及给排水布置图各一份。
| 制定目的 | 怕装修乱来伤到楼体，怕大家装得五花八门不好看，更怕着火出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有要装修的业主，管他们怎么拆墙、改水电、选材料、运垃圾。 | ||
| 职责分工 | 物业经理批不批准，前台收材料，收费员收钱，工程部看图纸，保安盯现场，物业部最后验收。 | ||
| 禁止行为 | 不准拆承重墙，不准乱接电线，不准堵消防通道，现场必须放灭火器。 | ||
| 检查与监督 | 前台先收表和资料，工程部三天内看完图纸，收费员收完钱才发施工证，巡逻队天天查，没按要求就开整改单，整改完再验，验不过不退押金。 | ||
1.0 目的
对所辖物业装修实施管理，确保建筑物结构安全和装修格调统一，并符合消防安全要求。
3.0 职责
3.1各物业公司(管理处)负责人负责业户装修项目的审批。
3.2 客户服务部前台办证员负责受理业户物业装修申报手续的办理， 并负责审核相关的装修内容以及各种证照。
3.3 客户服务部收费员负责装修管理费用的收取工作。
3.4 工程维护部负责土建、配电、给排水及消防等相关图纸的审核，现场管理并参与验收。
3.5 保安部负责装修现场的查证、装修人员的进出、材料和垃圾的清运、货梯的使用、消防管理等工作。
3.6 物业部负责对装修现场进行管理，组织装修验收及办理验收手续。