小区管理处客户服务中心工作职责（优选3篇）

小区管理处客户服务中心工作职责

小区管理处客户服务中心工作职责(五)

1、协助处理管理处的内部管理事务、业务管理与服务并做好与业户沟通，来访接待工作，完成管理处经理交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。

2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、财务、档案资料管理等内务工作具体承担，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障管理处内部运作的有序。

3、掌握社区物业的结构、管线网络、各种设备、设施使用性能、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业公司各职能部门和发展商积极主动配合，为社区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。

4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。

5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续;与公司财务人员配合进行社区业户管理服务费用的核查、追缴;负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。必要情况及时上报。

6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。

7、协助公司质量管理体系的导入和认证工作，并积极推行质量管理体系在本部门工作中的有效应用。

8、负责接待业户的来访，阅办和处理业户信函，协助组织业主委员会会议、业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。

9、根据业务发展变动及实际情况，协助并参与制定完善的各类内部管理制度，各岗位职责。

10、检查、指导、监督仓管员对于仓库、固定资产、食堂的管理及负责相关固定资产的使用管理和监督工作，定时按期将仓库盘点表审核呈有关部门。

11、充当"前店"作用，收集、接受业户的服务申请，统一进行客户服务的集中调度、指挥、服务过程监控、质量效果评估、反馈等系列工作;并对执行过程进行监控，确保客服工作的顺利进行;

12、负责本部门员工的岗位考核，并提出奖罚建议。

13、负责与社会上的专营服务机构洽谈合作，签署合作协议，进行资源整合，建立综合服务网络，为小区业户提供各种便民服务;

14、完成上级交办的其他工作任务

小区管理处客户服务中心工作职责：z园小区客户

荔园小区客户管理服务方案

一、建立住户档案

住户档案的内容包括:《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采取"双档案"存档。

二、投诉接待

1.全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见"首接责任制"。

2.第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。详见"三分钟服务原则"。

3.服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。

4.当看见客户进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)

5.客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

6.若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。

7.客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上，并重复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺服务时间。

8.当服务完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。

三、投诉处理

1.接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在《客户沟通登记表》做好记录。

2.相关人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。

3.严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。

4.处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录，以便查阅。

四、投诉回访

1.对于客户投诉的问题一定要事事有处理，件件有记录。

2.从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访，并有客户的签字。

3.上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。

五、搬入、搬出物品登记制度

为确保客户财产安全，维护小区良好的生活秩序，特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定:

(一)入住登记手续:

1.凡属本小区客户购楼入户，应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张，到管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。

2.小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。

3.以客户亲戚名义办理入住的，须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明，需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续，填写《住户成员登记表》，建立居住证，值班护卫凭居住证方可放入。

(二)搬出物品的规定:

1.业主搬出家私及家电等贵重物品，应提前到管理处办公室申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出;客户须持本人身份证，若业主委托他人搬迁，受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书，方可办理;

2.借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户同意租(借)住户搬出物品的书面证明，并经客户签字，注明客户联系电话号码，如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续;

3.客户搬出物品应注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清单;

4.护卫员凭办公室放行单，经核对无误后，方可放行。对搬出小区后不再在本小区居住的人员，管理处应及时进行注销登记。

(三)搬出物品注意事项

1.不得影响邻里生活;

2.不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备;

3.对搬家过程中不按规定，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改并根据情况予以处罚;

小区管理处客户服务中心工作职责：h小区客服

小区客服管理服务策划

一、出入放行

1、确认业主身份。

2、知道业户填写《物品放行条》，完整、清晰;交管理出值班员签字确认并盖章。

3、登记有效证件不超过60秒/人。次。

4、非业主进入责任区须经业户认可后放行

二、巡视

1、客户主管每月查阅值班记录表，并签字确认。

2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。

三、便民服务

1、收到业户服务请求，做好详细记录，并于业户约定上门服务时间。

2、有偿服务按收费标准收费

四、投诉处理

1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。

2、记录完整清晰，跟进及时。

3、24小时值班制度。

4、不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间。

5、确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户。

6、有效投诉回访率为100%。

五、走访、回访

1、走访业主每月不低于总户数的5%。

2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。

3、每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是入住率的100%。

4、发放后15个工作日后收回问卷调查，回收率不少于发放率的50%。

六、仪容仪表

七、人员管理及应知应会

1、熟练应运标准的规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、熟悉责任区域内的基本情况。

3、熟悉本岗位职责及工作规程。

4、熟记常用电话号码。

5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。

6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。

7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时。

8、上班不打瞌睡、不睡觉。

9、上班期间不接打私人电话。

10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩。

11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。

八、社区文化

1、每年12月制定次年的社区文化方案。

2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。

3、费用需业委会确认。

4、有效果评估

九、培训

1、每月制定培训计划。

2、按培训计划组织实施。

3、培训合格率100%。(每周1次)

十、资料管理

1、日常记录

(1)、《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《动火许可证》、《施工许可正》、《清洁服务委托单》、《维修单》、《值班记录表》、《业户访问记录表》、《留言条》、《来人来访登记表》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事项报告》

2、月度记录

《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》

3、年度记录

《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》

3、要求

内容完整有效。

质量记录应标准化

质量记录应实用，符合质量管理需要。

质量记录真实性和准确性。