物业管理公共关系处理技巧务教案（优选10篇）

物业管理公共关系处理技巧务教案

适配人群	物业管家，客服主管，工程经理	使用场景	欠费催缴，装修管理，邻里纠纷
制定目的	收不上管理费、装修乱糟糟、业户闹矛盾、停车出意外、垃圾堆得烦……这些事天天发生，不想法子理顺关系，物业就干不下去。
适用范围	管业主租户这些住户，也管电梯公司、开发商、装修公司这些合作方；管收费、装修、停车、漏水、垃圾这些日常事。
职责分工	物业经理牵头想点子，客服和保安跑腿落实，主管每周查进度，业委会盯着看效果。
禁止行为	不能催费就甩脸子，不能见装修就撒手，不能遇矛盾就躲着走，不能对业主困难装看不见。
检查与监督	先摸清每户情况记在本子上，再按类定法子，月底检查谁做了没，漏做的补上，老不改的开会说清楚，三个月后看收缴率和投诉量。

物业管理公共关系，业户(业主和租户)公众是一个方面，各相关关系又是一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同公众应有不同的公关技巧，如果运用得当，就能心想事成。以下几则案例充分显示了物业管理公共关系的魅力，现综合在一起，以飨读者。

一、业户公众的公关技巧

1、上门雪中送炭，收管理费也就不难

某小区，由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因，有不少业户收入减少，有些家庭经济确实还非常困难，所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通，但效果并不太理想。一些业主说:“人都快养不活了，还要交什么管理费，真是开玩笑。”

面对这些情况，物业管理处意识到一般化催缴不是良策，眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析，针对不同情况进行分类。

一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好，收入受到影响，暂时无能力支付物业管理费或房租;

二、家庭经济困难，夫妇俩双双下岗，收入减少，拒付管理费;

三、家庭经济无困难，因与物业管理处有疙瘩，拒付管理费;

四、无任何欠缴理由，拒付物业管理费。

在分析了情况之后，管理处精心策划相对应的公关对策。

一、对第三种情况业户，物业管理处诚心诚意上门家访，主动解开疙瘩，取得业户谅解，改善彼此关系;

二、与居委会、街道等社区多方联系，将小区内下岗人员情况进行信息沟通，协调寻求早日再就业的帮助;

三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户，还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导，帮助他们尽快再就业;

四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户，帮助其按照有关政策申请减免租金;

五、对一小部分无理由而拒付的业户，上门家访，以交朋友的方式进行情感交流，相互之间坦率诚恳，晓之以理，动之以情;

六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户，物业管理处做好充分准备，发出律师函，督促其付费。对发出律师函仍置之不理的，最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿，法律法规使用得当，收到了效果，也教育了“钉子户”。

由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划，而且策划目标明确，在实施过程中又处处做业户的朋友，帮助排忧解难，因而不断得到小区里的业户理解和支持，有的业户家庭经济改善了，还十分感激管理处，因此，小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到，一个成功的公共关系策划，将是物业管理企业运行成功的有力支持。

2、业户心痛的“夹生饭”，物业管理怎样烧

业户入伙，装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系的，素质良莠不齐，遗留的装修垃圾清运，容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损，业户十分心疼，转而要物业管理管一管。犹如一锅夹生饭，物业管理人员经过精心策划，善使技巧，面对业户呼吁。

某物业管理公司管理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定的费用。正是由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面，墙面擦碰损坏，业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。

物业管理处了解问题的症结所在，考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事，如果处理不及时，采取敷衍业户的做法，将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果，且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划:

1)告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装化;

2)物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运，可以低于各装修队;

3)发挥物业管理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不受影响。

这三条策划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活起居，大受业户赞赏。

由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今

后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业管理呢因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。

3、物业管理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”

物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求，通情达理给予帮助，本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的，另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛，以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰，甚至视物业管理人员为仇人。但是，后来的发展如何呢且看该物业管理处运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。

某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说，由于丈夫患癌症，医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒危的病人十分难挨，女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒，室外阳光还是暖融的，但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前地面开阔，将树挪开一点颇有余地，且不影响大树生长，于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际，不料同楼的三楼一位业户(该业户是业委会成员)情绪激烈地出面阻拦，坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的，如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释，无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久，正值年末将至，一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，恳请物业管理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三，将树移开三米，以告慰病人。刚移好树，工作人员还未洗手，那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹，越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释，请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。

物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了，而是反复思考冲突的症结究竟在哪里怎样去化解带着这一问题，物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解，原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼业户不满;三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水，又引起一楼业户不满，两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。

1)管理处多次到两户业户家中，分别协调、沟通，一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁，只要于法于情合理，物业管理处愿为每一位业户排忧解难。

2)物业管理处又登门拜访五楼业主，道明原委，请求五楼业主从中帮助协调，五楼业主见物业管理处工作做得这样细致，处处显示出亲情，十分感动，一口答应从中斡旋。果然，经过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。

3)物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心，因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查，三楼业主也每次乐意参与。

春节过后第一天上班，管理处得知三楼业主因身体不适，曾因病住过几天医院，赶忙带上水果上门探望，在探望中祝愿他早日康复，还不时征求他对物业管理工作的意见，三楼业户夫妇大受感动，深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后，三楼业主经常到物业管理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗;三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。

4、小区内泊车遭意外，物业管理不仅无责任，业主反而佩服管得好

业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。无巧不成书，不该停车的地方刚停车，不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当，不仅分清责任，还帮助违章停车业主减少损失，充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济，业主十分佩服。

一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是5号楼一位业主，便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”，径直将车停于5 号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。

事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏，管理处都应负责任，应予赔偿。物业管理处对此热情接待，坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属，同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表明物业管理处态度;此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下，业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上，似乎物业管理处已无挂牵，但物业管理处并未“事不关己高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，表现出关切之情。为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料(证明此次轿车被砸事故纯系意外)，还为业主奔波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉，业主在物业管理处大力

协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰排难，又再三表示:物业管理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。

5、物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”

新建小区业户陆续入住，一个普遍的现象随之产生:家家户户有装修，装修垃圾的临时堆放点出现了。家家户户有装修，但家家户户又讨厌垃圾堆放点就在附近。这是一对矛盾。有时还是十分激化的矛盾。物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”，不但要有高度的服务责任心，看来还要有高超的公共关系技巧。

某多层房小区陆续有业户入住，一时小区内装修红红火火。装修自然会产生装修建筑垃圾，自然也就有了临时性的装修垃圾堆放点，不免给临近业户带来不舒服。于是小区里不少业户到物业管理处和居委会“告状”，反映建筑垃圾临时堆放对环境整洁有影响，要求物业管理处取消临时堆放，否则将联名写信或*。

物业管理处对业户们的反映非常重视，反来复去筹划如何解决。既要从实际出发理解业户入住装修，又要尽量满足业户对环境整洁要求。一方面过细做工作，化解临时垃圾堆放点问题，另一方面及时与业户和居委会、爱卫会协调，争取支持、理解小区初始阶段特殊情况。第一，与居委会商讨，取得共同认识，并召开相关业主代表协商会议，通过业主代表广泛向业户们宣传，入户装修家家都有过，当时建筑垃圾也在临时堆放点，物业管理处承诺一定重视处理建筑垃圾临时堆放，采取切实措施，使临时堆放带来的影响降低到最低限度，同时请业户克服暂时带来的不便，请求获得谅解、支持。第二，物业管理处随即与环卫所协商，增加建筑垃圾清运次数，防止堆放时间过长而影响周围居民的生活。第三，宣传和督促新入住业户在装修时建筑垃圾袋装化，扎好口子，堆放整齐。第四，经过协商沟通，请爱卫会经常喷洒药水，以防止蚊蝇孳生。

在物业管理处广泛开展公关活动，多方努力下，该小区的装修垃圾临时堆放问题得到了切实控制和有效管理。业户们对物业管理重视业户意见，切实解决难题，并且协调方方面面为业户排忧解难，众口一辞表示:这样的物业管理让人放心，让人称心满意。

二、相关公众公关的技巧

1.又要马儿好，又要马儿少吃草

电梯是高层楼宇业户日常生活出行的重要工具，因此，对电梯的维修保养有特殊的要求。业户和业委会要求

电梯运行安全、快捷，维修保养及时，同时又要求

对电梯的维修保养费用尽可能降低费用支出。物业管理企业在选择电梯维保公司中如何选好伙伴，颇费周折，有不少相关公众公共关系技巧。

某小区建筑面积近六万平方米，住房四百多套，分布于四幢大楼，拥有八部电梯。原来八部电梯由某电梯制造厂商在免保期维修服务。该电梯厂商在免保期结束后提出，如继续提供维保服务，年费用为29万元，维修人员在接到维保要求之后二小时到现场。但这两点遭到小区业委会的强烈不满。不满之一，维保费用明显偏高;不满之二，维保紧急应对不力，必须在电梯故障发生之后30分钟内到现场排除故障。

针对业委会和众多业户的共同要求，物业管理处进行多方面调查研究，以作出正确对策。通过调查分析比较，物业管理处首先认同业委会的意见，应予以支持、采纳。其次，事实反映原来的电梯厂商自认为公司大、名气响，放不下架子，缺乏市场竞争意识。据此，物业管理处一面继续与原电梯公司协商，希望降低维保费用，提高维保效率;另一方面积极开辟选择新伙伴。物业管理处充分运用商业经营谈判技巧，通过比较筛选，终于挑选到一家电梯公司，该公司维保价格总体下降10万元，服务承诺还优于物业管理处提出的条件，做到派出二位电梯维保人员实行24小时蹲点服务，随叫随到。当这一选择提供小区业委会时，得到热烈赞赏。小区业委会和业主们称赞物业管理处有办法，精心为他们着想，为他们当家理财，服务令人满意，真是小区的好管家。

2、楼上漏水楼下遭殃，物业管理处却找到了“第三者”

房地产发展商、建筑总承包方、装潢公司，这些都是与物业管理公司经常打交道的相关公众。在已入住物业的业户之间因楼上漏水殃及楼下的事件中，物业管理一不粗糙地指责楼上业户，二不袖手旁观，却请来三家相关单位，顺藤摸瓜搞清事实。不但业户赞不绝口，即使是有责任的相关一方也心服口服，无责任方更是佩服得五体投地。物业管理公司的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。

某花园是地处上海浦东新区的高档楼盘，小区内设有商务中心、超市、银行，还有迷你高尔夫球场，业户入住不乏豪华装修。未过许久，四楼一位业主向物业管理处报修居室漏水。管理处立即于第一时间到达现场，经检查水是从楼上渗漏下来的，物业管理处经理会同设备人员来到楼上，楼上业主说“你们要敲尽管敲，到时候，若不是我的责任的话，给我恢复原样。”这句话隐含着一定分量。此高档楼盘入住业户都不惜豪华装潢，地板、门套、踢脚线悉数采用全红木材料，卫生间、厨房间的瓷砖、地砖均是全进口材料。物业管理处考虑，如果确不定责任方，贸然开工，后果怎么办还是物业管理处经理想得周到，提议由业主请来装潢公司，由管理处

请来房地产发展商及总承包商，由物业管理处到场，多方当面协商。

第二天，当事的楼上楼下两位业主、装潢公司、房地产发展商及总承包方、物业管理处到场。物业管理处在掌握协调会中提出，漏水是肯定的，楼上业户没有责任，物业管理处也没有责任，先予排除。责任看来应与装潢公司或总承包方有关。其次，明确谁有责任谁负责。在座各方都认为合情合理。再由装潢公司和总承包方当场签订责任书，以书面资料确定。会后，总承包方和装潢公司都出示了当时的施工图纸，依据图纸对楼上居室进行开膛破肚检查，结果发现确系装潢公司装修不慎引起漏水。至此，真相大白，装潢公司心服口服承担所有赔偿和修复责任。发展商和总承包商二相关单位万分感谢物业管理公司协调有水平，为他们洗刷了“冤屈”。两位业主更是对物业管理处“寻找真正的责任人”的处理问题做法十分满意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物业管理。

3、物业管理给发展商和业户捡到了五十万元

物业管理企业在早期介入中当发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”不是一句空话，而要适时向发展商提供有价值的意见或建议，帮助发展商解决工程中的疑难杂症。不仅如此，还会遇到一些相关关系的协调，如何协调，颇具个性化，少不了技巧。

某房产发展商在上海某地块建造一个小巧玲珑的中高档商品住宅小区，当进入电梯选型与采购谈判阶段却犯了愁。由于采购十台高层电梯费用相当昂贵，选择怎样的电梯对物业销售前景关系重大，且主管人员尚缺乏这方面经验。于是发展商特意请教早期介入的物业管理公司。物业管理公司对此十分重视，尽心尽力投入协助。专业人员根据本物业管理公司几百个不同型号电梯的管理经验、市场情况，结合发展商所建物业的实际需要，向发展商提供市场上不同型号电梯的资料和安装维保方面的政策文件，建议使用某合资品牌电梯。发展商在作了大量分析比较之后，还请其他专家出点子，结果最终采纳了物业管理公司的建议。

但是，在与电梯供货商价格谈判中却僵持不下。这时，发展商又向物业管理公司求援，物业管理公司不嫌麻烦，再出金点子，当参谋:价格不变，但根据供货规则，请供货商再配合供应相应的附件。当发展商再度与电梯供货商谈判时，有理有据提出要求，电梯供货方虽然一下子要增加50万元成本，但对方在理由上十分充足，难以驳倒，看来碰到了内行，只得诚服地在合同上签字认可。由于物业管理公司巧妙周旋，出色当好参谋，发展商佩服地说:物业管理为我们发展商和小区的业主捡到了50万元的利益。

4、从物业管理公司在发展商和业户中间吃“三夹板”到皆大欢喜

房地产发展商售楼后委托物业管理公司管理物业，委托协议中明确:为保持楼盘品位，业户安装空调机一律不得上外墙。而物业管理公司接管楼盘时发现业户安装空调，外机多装于外墙，且发展商与业户之间为此争执不休，矛盾剧烈。物业管理公司夹在中间吃“三夹板”。物业管理企业多次反复协调，在以人为本的服务理念指导下，寻找到发展商与业户共同能接受的方案，此中公共关系协调不乏独到技巧。

某物业管理公司在接手管理一中高档楼盘时，发展商为保持楼盘身价，曾与物业管理公司签约规定业户装空调，其外机不得上外墙，必须安装于阳台内两边的地面上(发展商已预先为阳台两端加长，多留出了安装外机余地)。但是发展商与业户的销售合同书上并未明确此条款，因此不少业户装空调机按常例仍想将外机装在外墙上。此事显然给物业管理造成管理与服务上的被动，甚至造成许多业户联合起来拒交物业管理费，以示抗争。

物业管理公司对此不采取与业户对立的做法，而是反复到实地调查研究，很快发现，如果空调外机装在阳台内，尽管阳台较长，但确实会给业户生活和安全造成不便和隐患。如果空调外机上墙，又会给美观的外墙留下遗憾。物业管理公司深知，虽然发展商用心良苦，造房时为阳台多增加二平方米空间，但业户从居住实用性考虑，此预留空间仍不宜安装空调外机。因此，发展商和业户各执一词，互不相让。物业管理公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要给业户留下安居环境为首因考虑，于是与发展商历经半个多月的反复协商，表明看法，最终使发展商深感考虑不周，物业管理公司的业户第一的观念是正确的。

物业管理公共关系处理技巧务教案：成都市物业管理公共卫生事件应急预案

适配人群	物业项目经理，环境维护人员，客服主管	使用场景	传染病防控，食物中毒处置，公共卫生事件
制定目的	怕小区里突然闹传染病或食物中毒，大家慌乱没准备，想提前定好步骤，让事情不乱套，快点稳住局面。
适用范围	管物业员工和小区所有住户，管消毒、灭虫、报疫情、送病人、发通知这些事。
职责分工	项目经理带头干，保洁保安照做，公司领导盯着检查，街道和卫生部门随时指导监督。
禁止行为	不准瞒报疫情，不准乱传消息，不准碰污染区不戴口罩手套，不准擅自解封隔离区。
检查与监督	物业按条款每天做消毒宣传，经理每周查记录，街道每月抽查，漏做一次扣绩效，两次开会批评，三次换人。

成都市物业管理公共卫生事件中的应急预案

第一节传染病疫情事件应急预案

第八十五条传染病是由各种病原体引起的能在人与人、动物与动物或人与动物之间相互传播的一类疾病。中国目前的法定传染病有甲、乙、丙3类，共37种。常见的传染病主要有流行性感冒、霍乱、鼠疫、肺结核、血吸虫病、沙眼、狂犬病等;主要传播途径有呼吸道传播、消化道传播、血液传播、体表传播等。

第八十六条传染病疫情的特点是有病原体，有传染性和流行性，感染后常有免疫性。有些传染病还有季节性或地方性。传染病的分类尚未统一，有些按病原体分类，有些按传播途径分类。

第八十七条建筑区划内的传染病疫情事件的预防和处理，物业服务企业应当持科学客观的态度，以政府相关卫生防疫机构为主，积极配合相关部门开展传染病疫情事件的预防和处理工作，加大建筑区划内的环境维护和宣传力度;

第八十八条传染病疫情事件的预防和紧急措施:

(一)传染病的预防应采取以切断主要传播环节为主导的综合措施。传染病的传播和流行必须具备3个环节，即传染源(能排出病原体的人或动物)、传播途径(病原体传染他人的途径)及易感者(对该种传染病无免疫力者)。若能完全切断其中的一个环节，即可防止该种传染病的发生和流行。各种传染病的薄弱环节各不相同。在预防中应充分利用。除主导环节外对其他环节也应采取措施，只有这样才能更好地预防各种传染病。

(二)在传染疾病高发期，物业服务企业应当加强环境维护力度，对建筑区划内及周边进行定期消毒处理，开展灭鼠、灭蝇、灭蚊等工作，阻断传染疾病传播途径;

(三)定期联系相关卫生防疫机构，在建筑区划内开展传染性疾病防治宣传，使业主、使用人了解基本的传染性疾病防治知识，培养良好的个人卫生习惯;

(四)物业服务企业相关从业人员应注意多了解传染性疾病预防和处理的相关知识，树立忧患意识，发生疫情时，应在保障自身不被传染的前提下，开展防治工作;

(五)当发现传染性疾病或者疑似出现传染性疾病，物业服务企业应当遵循疫情报告属地管理原则，按照国务院规定的或者国务院卫生行政部门规定的内容、程序和方式，及时报告相关疾病预防控制机构;

(六)建筑区划内若出现经相关疾病预防控制机构确认的疫情后，物业服务企业应当在相关机构的指导下协助开展工作;

(七)在政府相关部门的许可下，将建筑区划内发生的疫情情况、防治措施以及注意事项，以书面形式告知建筑区划内所有人员，做好防范措施;

(八)协组相关部门对疫情感染区域进行隔离，设立警戒，禁止人员进去;

(九)按照相关机构的指导，使用相应的药剂对疫情感染区及其周边进行消毒处理，防止疫情扩散;

(十)疫情期间，随时了解收集疫情防治最新信息，并向建筑区划内业主、使用人发布;

(十一)在政府相关部门发布的最权威的信息宣布疫情得到消除后，物业服务企业应当组织环境维护人员对相关区域进行彻底消毒;

(十二)在相关部门许可的情况下，解除警戒，并以书面形式告知建筑区划内的业主、使用人。

第二节食物中毒事件应急预案

第八十九条食物中毒是指食用了不利于人体健康的物品而导致的急性中毒性疾病通常都是在不知情的情况下发生食物中毒。食物中毒是由于进食被细菌及其毒素污染的食物，或摄食含有毒素的动植物如毒蕈、河豚等引起的急性中毒性疾病。变质食品、污染水源是主要传染源，不洁手、餐具和带菌苍蝇是主要传播途径。

第九十条虽然食物中毒的原因不同，症状各异，但一般都具有如下流行病学和临床特征:

(一)潜伏期短，一般由几分钟到几小时，食入"有毒食物"后于短时间内几乎同时出现一批病人，来势凶猛，很快形成高峰，呈爆发流行;

(二)病人临床表现相似，且多以急性胃肠道症状为主;

(三)发病与食入某种食物有关，病人在近期同一段时间内都食用过同一种"有毒食物"，发病范围与食物分布呈一致性，不食者不发病，停止食用该种食物后很快不再有新病例;

(四)一般人与人之间不传染，发病曲线呈骤升骤降的趋势，没有传染病流行时发病曲线的余波;

(五)有明显的季节性。夏秋季多发生细菌性和有毒动植物食物中毒;冬春季多发生肉毒中毒和亚硝酸盐中毒等

第九十一条食物中毒事件的紧急措施:

(一)当建筑区划内发生食物中毒或疑似中毒事件时，发现者应立即向物业服务项目经理或物业服务负责人汇报，并立即通知医疗机构;

(二)项目经理、公司领导立即赶到现场，掌握现场情况，首先查明是否食物中毒、发生时间、中毒人数，掌握第一手资料。

(三)将中毒人员立即送往附近医疗机构进行抢救;

(四)控制中毒现场，同时封闭食品毒源，协助卫生防疫机构及公安机关查明食品中毒源，防止二次中毒;

(五)对相关区域进行警戒隔离，组织人员疏散、封闭食品中毒源。做好通风工作，确保现场人员安全，稳定相关人员情绪，阻止事态进一步扩展;

(六)待卫生防疫机构及公安机关查明事故原因，并允许后，对制作现场及餐具、灶具、橱具进行清洗、消毒、通风，防止二次污染中毒。

(七)对冷藏、冷冻食品经防疫部门检验后方可食用。

(八)事故处理完毕后，总结应急抢救工作的经验教训，同时提出改进意见，完善预案。

第三节其他公共卫生事件应急预案

第九十二条建筑区划公共卫生事件还包括:群体性不明原因疾病、食品安全、职业危害、动物疫情等事件。

第九十三条其他公共卫生事件应急预案，物业服务企业可参照的参照本章第一、二节制定;

第九十四条建筑区划内的其他公共卫生事件预防和处置，物业服务企业应以预防为主，坚持预防与应急相结合。加强对公共卫生知识的宣传，做好建筑区划内的环境维护和消杀灭害工作;

第九十五条对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理，物业服务企业应当及时报告政府相关部门，以政府相关卫生防疫机构为主，积极配合相关部门开展建筑区划内的其他公共卫生事件的预防和处理工作。

物业管理公共关系处理技巧务教案：物业管理师备考:不同类型物业管理公共关系

适配人群	物业项目经理，客服主管，公关专员	使用场景	住宅小区，写字楼，商业场所
制定目的	物业类型多，公共关系做法不一样，怕搞混了出错，想让大家分清各自特点，做事更对口。
适用范围	管物业新人和一线人员，管住宅、写字楼、商场、酒店、厂房这些地方的对外沟通事。
职责分工	主管带人写案例，组长教实操，经理每月查笔记和现场表现，人力部抽问知识点。
禁止行为	不准照搬住宅经验去管商场，不准把酒店话术用在工厂，不准没学完就单独接业主投诉。
检查与监督	下周发对照表，月底前每人交两份不同场景的沟通记录，组长打分，差的要补练三次，再不过换岗培训。

不同类型物业管理公共关系(6课时)

[内容提要]

本章分别介绍住宅小区，写字楼，商业场所，酒店公寓和工业物业公共关系的特点，要求和内容.

[学习目标]

通过本章学习，应达到以下目标:

素质目标:培养分析公共关系信息和物业管理公共关系创意的素质.

知识目标:掌握不同类型物业管理公共关系的特点和内容.

能力目标:培养观察事物，分析问题和公共关系的创新能力.

技能目标:培养公共关系调查技能.

[学习建议]

物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备，市政，公用设施，屋宇所在的建筑地块与附属的场地，庭院.物业根据其用途可分为:住宅，写字楼，商场，酒店旅馆，工业厂房等等.

物业管理是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化，社会化，专业化，规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效，周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值.

公共关系是社会组织有目的地运用传播手段，实现与公众的双向沟通，建立良好信誉与形象的一种管理活动.其主要目标是建立社会组织与公众相互了解和相互合作的良好关系，确立组织的整体形象，以提高组织在公众心目中的知名度，信任度和美誉度，建立广泛的公众市场，促进组织不断向前发展，并与公众获得共同的利益.

5.1 住宅小区的物业管理公共关系

5.1.1 住宅小区概述

1)住宅小区的概念

备考资料下载:物业管理师备考-不同类型物业管理公共关系

物业管理公共关系处理技巧务教案：物业管理公司管理处主任岗位责任制

适配人群	项目管理处主任，物业项目经理，大厦负责人	使用场景	大厦管理，租房合约执行，维修施工监管
制定目的	公司要管好大厦，主任得带头干活，让服务更稳当，业主少抱怨，费用不乱花。
适用范围	管整个管理处的人和事，包括人员安排、预算花钱、对外联络、员工教育、维修监督。
职责分工	主任自己牵头干所有活，班长配合开例会，财务和工程部帮忙审报价查施工，公司最后批人批钱。
禁止行为	不准擅自定人定编，不准乱花管理费，不准不听公司指令，不准漏开例会，不准忽视业主意见。
检查与监督	主任每周开班长会检查，每月做问卷，财务盯预算执行，工程盯维修质量，没做到就重做，月底汇总报公司。

物业管理公司项目管理处主任岗位责任制:

(1)坚决贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。

(2)负责大厦管理处的全面领导与管理工作。

(3)根据大厦实际情况核定人员编制并报公司批准，制定管理方案并组织实施

(4)组织编制大厦的年度财务预算并切实执行，严格控制日常管理费用的支出。

(5)负责对外联络事宜，做好内部协调工作。

(6)负责员工思想政治教育工作，努力提高员工的政治业务素质，坚持业主至上、服务第一的宗旨，检查督促各岗位员工认真履行职责。

(7)每周组织召开一次班长例会，及时检查、总结和布置工作。

(8)定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况，听取意见，与业主保持良好的合作关系，不断提高大厦的管理水平。

(9)协助业主执行租房合约，积极配合租房管理，按实际需要.向业主委员会提供改善大厦服务系统的建议。

(l)会同工程部审核分包项目的报价，组织有关人员监督管理施工过程，确保改建和维修的质量。

(11)负责管理日常管理经费的审查报批手续。

物业管理公共关系处理技巧务教案：y物业管理公司简介

适配人群	物业项目经理，管理处负责人，绿化主管	使用场景	商业广场管理，住宅小区服务，物业环境营造
制定目的	公司发展快，人多了事杂了，怕服务乱套，想让大家做事有规矩、不跑偏。
适用范围	所有员工，管日常保洁、安保、维修、绿化这些活儿。
职责分工	总经理拍板定调，各管理处主任干活，人事和品控部盯着看做得对不对。
禁止行为	不准迟到早退，不准推活不干，不准跟业主吵架，不准收业主东西。
检查与监督	每月查一次考勤和服务记录，月底前交报表，没交或错太多扣绩效，三次不合格调岗。

y物业管理公司简介

z市yy物业管理公司于****年成立，本司坚持"业户至上，服务第一"的服务宗旨，遵循"精心管理、服务至诚;善用资源、以人为本;注重安全、持续改进"的质量方针和"管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言"的管理要求，通过严格的管理、高效的工作、一流的服务，为各业户提供舒适方便的工作环境和生活享受。公司对外致力与客户建立亲善的关系，力求尽善尽美地为客户提供全方位的服务;对内运用现代化管理手段，建立规范化、制度化和科学化的管理体系，具有强大的物业管理综合实力，且率先在管理机制、经营手段方面进行革新，引进iso国际质量认证管理体系概念，并始终保持着良好的发态势，实行全方位的科学管理，走在同行业的前列。公司发展至今，逐步向着四个"一流"迈进:一流的员工队伍、一流的技术力量、一流的设备工具、一流的服务理念。

短短数年时间，业务迅速拓展，本司已跃居为z市最具规模和极负盛誉的物业管理机构之一，并且是中国物业管理协会的会员单位。在广大业户心目中树立了良好的企业形象，取得了显著的社会效应。到现时本公司所管理的物业面积约80万平方米，绿化面积约10多万平方米，居z市多家物业管理企业管理楼盘数目之首。管辖之物业分别为:*城市广场、*城花园、*花园、*居、*花园等。其中最为杰出的管理小区为*城市广场，因本司的管理成功作为同行典范，多次被电视台报刊等媒体采访宣传。

本司之人员年轻干练，经验丰富，对物业管理了解深入。由于业务不断拓展，本司之职员已多达160人，其中管理技术人员50多人，并且一半以上职员持证上岗。本公司采用了将总经理全权负责的垂直指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，既保证了公司一把手对各部门的直接指挥领导，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策，又能放手授权给公司管理执行层去操作具体工作的进行。而作为基层作业层的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作。

本司经过短短几年的运作，不断探索、发展、完善，建立了制度化、科学化、规范化的国际标准体系，在未来发展方面，我公司将密切关注客需求，加强员工培训，籍此不断提高服务素质，以创造更好的经济效益和社会效益。

伴随着国内物业管理市场的逐渐成熟与规范，以及客户需求的不断更新与扩展，yy人将以服务为基础，以品质为生命，以客户的满意为最高目标。本着"客户至上，服务第一"的经营宗旨，在z物业管理行业中树立自己的品牌形象，努力最求管理技术创新、不断拓展服务领域、积极营造物业的文化氛围。我们将为您提供安全、舒适、文明、高效的物业环境。

物业管理公共关系处理技巧务教案：永安物业管理公司经营理念内容

适配人群	物业一线员工，客户服务主管，品质管理专员	使用场景	业主投诉处理，日常物业服务，一线员工服务
制定目的	怕服务乱套，客户不认咱，想让大家心里有数，干活有方向，不瞎忙。
适用范围	所有一线员工，收物业费、修东西、回消息、打扫卫生这些事。
职责分工	经理带头盯，组长天天看，保洁保安自己干，主管每月查漏子。
禁止行为	不准推活不接单，不准拖到明天再回话，不准糊弄业主说“不知道”，不准把投诉当耳旁风。
检查与监督	每天晨会说重点，组长下午转一圈记问题，月底打分，差的要重学，三次不过换岗，检查结果贴公告栏。

永安物业管理公司经营理念:

中等收费、高标准服务:公司承诺在整个行业中保持中等收费标准，绝不低价的恶性竞争，也不追求高标准收费，保持合理的收费标准;把更多的实惠让给客户，让客户物有所值;为客户提供高标准的服务，让客户满意是我们的追求。

以质量立足市场:以高标准质量服务立足市场，并不断的超越市场服务，使九洲物业获得市场的认同。

以品牌延续市场:要做就要做好，要做就要做精，并树立良好的市场口碑和“一诺千金”的社会信誉。

企业管理理念:

用人理念:人尽其材，职以能分。

市场理念:市场就是我们的立足点，没有市场，其他一切都无从谈起。

品位理念:品牌是客户用心托起来的。

岗位理念:

对自己工作目标要求的高低与自己对企业的忠诚度成正比。

“想干与不想干”是“德”的问题;“会干与不会干”是“才”的问题;“能干与不能干”是“创新”的问题。

面对业主的一线员工表现如何，决定了企业在市场中的成败。

服务理念:

亲情服务:物业管理不是无所不能，但要竭尽所能;

到位服务:想业主未想之前，做业主未做之前;

细微服务:物业管理无小事;

员工座右铭:

将小事做成精品。

将细节做到极至。

将投诉做成惊喜。

时刻提醒:

天天做小事，件件非小事。

干部不引导，员工无目标。

投入业主的需求，才产出业。

物业管理公共关系处理技巧务教案：物业管理公司文件控制程序

适配人群	综合事务部，工程技术部，管理处	使用场景	文件更新，图纸归档，外来标准采纳
制定目的	怕文件乱七八糟，版本不对，大家用错。要让每份文件都最新、最准、找得到。
适用范围	全公司所有人，管所有质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格、图纸这些。
职责分工	综合事务部牵头干，各部门自己管自己的文件，工程技术部专管图纸，管理者代表批大事。
禁止行为	不准随便复印文件，不准外传，不准用没盖章的旧版，作废文件必须交回，不能私自改编号。
检查与监督	综合事务部发文件、收旧版、盖章、登记，每月查一次发放记录，漏交旧版不发新版，三次出错通报批评。

物业管理公司文件控制程序(13)

1.0目的:

规范管理体系文件的编写、审核、批准、发放、更改、处置等过程，确保文件的有效版本和得到有效控制。

2.0适用范围:

适用于本公司管理体系文件的控制。

3.0职责

3.1综合事务部负责公司管理体系文件的控制。

3.2各部门负责本部门管理体系文件的控制。

3.3工程技术部负责小区图纸、技术图样的管理与控制。

3.4综合事务部负责管理体系文件原件、质量记录表格原件的保存。

4.0程序

4.1本公司文件分为以下四个层次:

第一层次质量手册

第二层次程序文件

第三层次作业指导书

第四层次质量记录表格、资料(包括图纸、技术图样等)。

4.2文件的编制、审核与批准

4.2.1与管理体系有关的所有文件需按规定程序进行审批才能生效执行。

4.3受控文件的发布

4.3.1各部门认为受控文件不合理或因条件发生变化，使原文件不适用而需要更改时，申请部门填写《文件更改通知单》提交综合事务部，综合事务部把该文件提交原审核部门重新审核，并得到批准。

4.3.2综合事务部对文件进行统一编号，具体方法见《文件编号规则》。

4.3.3综合事务部将文件发送至审核部门审核以及批准部门批准。在审核及批准过程中若未通过，文件自动返回编制部门继续修改。

4.3.4文件分"受控文件"和"非受控文件"两类。受控文件需加盖蓝色"受控文件"章，非受控文件加盖红色"非受控文件"章，作废文件加盖红色"作废"章。没有管理者代表批准，公司员工不得任意复制和外传。

4.3.5综合事务部负责发放文件，并收回作废文件，接收文件人在《文件发放回收记录》签收。

4.3.6综合事务部在相关文件上做好修改记录。每修改一次，改次状态号递增1次。若质量管理体系文件有三分之一的修改时，版本号从a、b、c……递增。

4.4受控文件的回收及处理

4.4.1综合事务部在发放新文件的同时，应回收相应作废文件。如文件持有部门不能提交旧版本文件时，应提交书面原因方可发放新版。

4.4.2综合事务部对收回的作废文件予以统一处理。

4.5文件原件的管理

4.5.1新制文件发放完成后，综合事务部将相应《文件更改通知单》、《文件发放回收记录》及文件原件配对后保存。

4.5.2新制文件发放完成后，综合事务部将相应记录与旧版文件原件配对保存，作废文件原件盖"作废"章后，做相应处理。

4.5.3公司文件和资料原件及作废版本原件一般不予借阅，若需借阅，应经管理者代表书面同意，且借阅时间以一周为限。借阅文件部门应正确使用、妥善保管，防止被误用或丢失、污损。

4.6受控文件在以下情况可以非受控方式发布，综合事务部不负责对其进行更新:

4.6.1因宣传等原因，经管理者代表批准，受控文件可以非受控方式对外发布。

4.6.2因培训等原因，经综合事务部批准，受控文件可以非受控方式在公司内部发布。

4.7文件的评审

4.7.1文件体系的评审内容，包括文件体系的适宜性、充分性、有效性。

4.7.2对文件体系提出增加、更改、删除要求的，由综合事务部负责按本程序实施。

4.8外来文件的控制

4.8.1外来文件是指非本公司发放的文件和资料，包括国家、行业标准、法规条例、技术文件等。

4.8.2相关部门收到外来文件后，如该文件内容涉及到物业服务及质量管理体系且公司准备采用时，接收部门将此文件送到综合事务部备案，由管理者代表批准，列入《外来文件目录》。

4.8.3外来文件原件由综合事务部保存。作废外来文件原件由综合事务部加盖"作废"章后另行处理。

4.8.4各部门需要外来文件，可到综合事务部查询、借阅或复制，复制的外来文件登记并加盖"受控文件"章。

4.8.5综合事务部负责其版本更新，每三个月对外来文件进行更新一次，可通过各种途径了解外来文件的版本情况，并及时获取外来文件的最新版本。

4.9资料的控制

4.9.1图纸、技术图样由管理处负责建档、编号，并及时到综合事务部盖"受控"章。

4.9.3资料发生更改时应加盖修改章，当图纸修改超过使用规定时加盖"作废"章并收回存档。

4.10质量记录表格的控制

4.10.1各部门组织设计制定或更改本部门的记录表格。

4.10.2各部门将新制订或更改的记录表格原件及《文件更改通知单》报综合事务部。

5.0支持性工具

《文件发放回收记录》、《文件更改通知单》、《受控文件目录》、《文件目录单》

编制:审核:批准:日期:

物业管理公共关系处理技巧务教案：物业管理公司简介质量手册

适配人群	物业经理，工程主管，保安队长	使用场景	大厦管理，园区管理，物业服务
制定目的	怕服务乱套，想让业主住得舒服安心，大家干活有标准可依。
适用范围	管保安、工程、综合部这些人，管大厦和小区的日常服务事。
职责分工	经理室牵头定规矩，各部门负责人带着员工干，综合部抽空查执行情况。
禁止行为	不准推脱业主报修，不准收钱不开发票，不准私自挪用维修基金。
检查与监督	每月开例会讲问题，综合部每季度查记录，月底前交整改单，没改就扣当月绩效。

物业管理公司简介(质量手册)

**物业管理有限公司系**房地产有限公司全资下属企业，成立于1999年，经营范围主要是物业管理，公司目前设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。现管辖的物业有**大厦、**园，管理的物业面积达3万平方米。公司现有工作人员50多人，公司管理人员均有丰富的物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门的培训考核，持证上岗。

公司全体员工以满足业主和住户的需求为中心，坚持"舒适、安全、尊贵、优雅、发展"的质量方针，让业主和住户得到最良好的服务。

公司以现代化的理念管理物业，建立了符合gb/t19001-2000标准的质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意的服务。在管理中我们严格地遵守国家有关的法律法规，保障业主和住户的利益。

公司目前正在进一步努力，争取早日达到全面优秀管理大厦的标准要求。

地址:**省**市**路**大厦一层

电话:** 传真:**

联系人:**

物业管理公共关系处理技巧务教案：某某物业管理公司员工入职聘用条件

适配人群	物业项目经理，工程科长，保安科长	使用场景	物业项目招聘，岗位资格审核，人员配置管理
制定目的	招人太乱了，老招不到合适的人。想让每个岗位都有明确标准，新来的人能快速上手，少出错。
适用范围	所有新入职员工，从经理到保洁员、保安员，都得按这个标准来筛人。
职责分工	人事部定标准、组织面试；各部门负责人看专业能力；总经理最后签字批准录用。管不住的赶紧换人。
禁止行为	学历不够不能录，年龄超了不行，没证的不能上岗，经验少于要求的一律不收。
检查与监督	招聘时逐条核对材料，面试官当场打分，缺一项直接淘汰。人事每月查一次执行情况，发现违规招人扣当月绩效。

某物业管理公司员工入职聘用条件

一、主要管理人员

1.物业管理处经理:

大学专以上学历

具有物业、星级酒店及商业运作等相关产业5年以上的经历

熟悉国家物管工作方面的政策、法规等

一定的财会知识

很好的协调处事能力

熟悉电脑操作

熟悉一门外语

年龄32周岁以上45周岁以下

2.综合科长

大专以上学历

3年以上的物管工作经历，有国家颁发的物业管理岗位证书

书写及口语交流能力良好

良好的组织管理能力

年龄30岁以上

3.工程科长:

大专以上学历(机电等专业)

3年以上的物业、酒店等的相关经历，从事工程管理工作至少5年以上

有丰富的机电、水暖专业的业务知识，并精通一个专业的业务

中级以上职称

略通英文

年龄50岁以下

4.保安科长:

3年以上的物业、酒店的相关经历

5年以上的实际保安工作经历

熟悉国家有关治安、消防等的政策、法规及办事程序

有国家颁发的岗位证书

年龄25岁以上

5.保洁科长:

2年以上的实际保洁工作经历

有丰富的保洁专业的业务知识，熟悉保洁设备的使用

有管理女员工的实际经验

二、其它人员:

序号聘任岗位性别年龄学历招聘人数其它条件

1. 会计女45岁以下大专以上1人有上岗证，会电脑操作，3年以上工作经验。

2.出纳女45岁以下大专以上1人有上岗证，会电脑操作，3年以上工作经验。

3.物业管理员40岁以下大专以上若干2年以上工作经验，有一定组织协调能力。

4.园艺绿化40岁以下高中以上若干3年以上工作经验，热爱本职工作。

5.保洁员40岁以下初中以上若干热爱保洁工作，下岗人员优先。

6.保安领班男30岁以下高中以上若干3年以上工作经验，有上岗证。

7.保安员男28岁以下高中以上若干2年以上工作经验，有上岗证。

8.水暖技工男40岁以下高中以上若干3年以上工作经验，有上岗证。

9.强、弱电技工男40岁以下高中以上若干3年以上工作经验，有上岗证。

10.万能工男40岁以下高中以上若干3年以上工作经验。

物业管理公共关系处理技巧务教案：某物业管理公司文件编号规则

适配人群	文控专员，体系内审员，部门文员	使用场景	文件归档，文档编制，资料管理
制定目的	文件乱七八糟，找起来费劲。统一编号后，大家一眼认出是啥文件，存哪查哪都方便。
适用范围	所有部门写的文件都要按这规则编，手册、程序、作业指导、记录、图纸、外来文件全包。
职责分工	综合事务部牵头定编号，各部门文员编自己文件，内审员每季度翻一遍看对不对。
禁止行为	不准随便改代码顺序，不准漏写部门代码，不准用错缩写字母，流水号必须连续不跳号。
检查与监督	新文件按规则编完才能走审批，老文件三年内分批改完。没按规矩的退回重编，检查发现错一次扣0.5分绩效。