物业管理公司安防保安培训资料（优选10篇）

物业管理公司安防保安培训资料

1.物业管理的"物业"是什么

答:是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

2."物业管理"是指什么

答:是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。

3.什么要实行物业管理

答:是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。

4.业管理的"业主"和"房屋使用人"是指什么

答:业主是指住宅区内各类房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

5.物业管理企业的作用是什么

答:为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境;

提高城市管理的社会化、专业化能力;

延长物业使用年限确保其功能的正常发挥;

使业主的物业保值、增值。

6.安防的职责是什么

答:安防的职责是:

a)安防员上岗必须穿制服，佩戴装备(对讲机)，严整仪容，纠正违章时先礼，必须做到以礼待人。

b)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。

c)值班安防人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。

d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

e)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。

f)严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。

g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。

h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。

i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

7.有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。

8.若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案:

(1)立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达;

(2)切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作;

(3)禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查;

(4)向公安人员提供相关案件详情。

9.小区对装修施工单位与那些规定

答:进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。

办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数(暂住人员)、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。

保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观;不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装(编织袋或麻袋)，定时堆放指定地点。

保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。

装修时间为8:00-12:00，14:00-20:00，非此时间段，不得装修(发出噪音)。

装修施工人员的车辆一律不得进入小区。

10.什么是业主大会什么是业主委员会

答:业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。

业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。

业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。

11.物业管理公司和业主委员会的关系是什么

答:物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。

法律关系是:业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。

经济关系是:物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。

12.日常工作中常遇问题及解答。

1)如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释

答:a.如果是初装户，代办费为n元，请住户缴纳初装费n元(别墅的价格)，将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。b.如果是移机，代办费为n元，请住户缴纳移机费n元，将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下，两天内可以代为办理。

2)如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释

答:由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公。

3)春节期间，如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释

答:一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话………反映情况，或直接拨答手机………..找*****(水电维修工)，问清何时能来后，向业主解释。

4)如有访客来访，如何接待

答:当值安防应敬礼，并说:"您好，请问你找那一栋，那一位"

如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行;如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说:"对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。"

如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。

如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，并拨打报警电话*****，领班应在5分钟内抵达现场。

如果来人是装修

施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行;

如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。

如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之安防应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

13.如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。

答:如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

如果为贵重物品，应委婉拒绝;如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

14.大宗物件出小区，应如何处理

答:应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后，礼貌放行;

如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认;确认无误后，礼貌放行;如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。

15.突发事件处理程序:

快速反应原则:

--正门当值安防一名3分钟内赶至现场;

安防领班3分钟内赶至现场。

统一指挥原则;

--处理突发事件有主管经理负责统一指挥;

特殊情况下，有安防领班负责统一指挥。

服从命令原则:

--任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，安防领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。

团结协作原则:

1)盗窃。

当安防员、安防领班发现有盗窃现象或接到盗窃安防时，立即用通讯器材(对讲机或电话)想安防领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场安防，保护现场，禁止一切人员进出现场:

a.安防员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

b.安防员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:"队长，请你速到**位置;

c.安防员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。

安防领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥:

d.对案发现场进行保护;

e.领班到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。

2)打架斗殴

当值安防在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴安防是:

a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数;

b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通安防，保护好现场;

安防领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置:

--对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案;

--对事态严重的，应立即报告公安机关。

3)抢劫

当值安防巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时:

a.应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报;

b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取:"敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络"的方法，等支援的安防或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

4)凶杀

当值安防巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时:

a.立即向安防领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护;

b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如受害者家属、朋友等)

c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救;

d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。

5)中毒(如住户煤气、食物中毒等)

当值安防巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时:

a.立即向安防领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者;

b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救;

c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救;

d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班领班接到报告后，立即赶赴现场抢救:

e.维护现场，疏散人群及抢救中毒人员;

f.调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

6)交通意外事故

当值安防巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时:

a.立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置

b.留在现场或迅速赶赴现场维护交通安防和保护现场，抢救伤者领班接到报告后，立即赶赴现场抢救:

a.维护现场安防、交通安防;

b.将重伤者报救护车送往医院抢救

7)可疑爆炸物品

a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。

b.各部门人员到现场后的职责:布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场;同时报告公安机关。

c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。

d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。

e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。

f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。

16.我国消防管理的方针是"预防为主，防消结合"。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪

答:消防设备维修管理:1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作;2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应

按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换;3、储水池应存足够的水量，并随时补足;离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。

17.门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗

答:门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务:1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有安防地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

18.巡逻是物业安全的又一保障，必须加强安防巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定

答:巡逻治安管理:1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

19.我国消防管理的方针"预防为主，防消结合"一旦要发生火警时你知道应急措施吗

答:发生火警时的应急措施:1、打"119"并报告上级;2、组织人员抢救，并查找原因;3、控制火势;4、组织群众撤离危险区;5、严防坏人趁火打劫;6、协助有关部门做好善后处理工作。

20.火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗

答:灭火通常有四种方法:1、冷却法;2、窒息法;3、隔离法;4、抑制法。

21.噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗并说出物业环境噪声污染的控制方法。

答:噪声污染的产生:1、车辆交通噪声;2、建筑施工噪声;3、社会生活噪声。噪声污染的控制:1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目;2、禁止在夜间规定不得作业的时间(一般指晚上10:00-次日晨6:00)内从事施工作业;3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛;4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。

22.礼仪规范

礼仪的涵义是:礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级安防为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。

物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节，讲究原则;一视同仁，举止得当;严于律己，宽于待人。

礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

23.仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。

24.物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

25.治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活安防正常。

26.治安管理的主要内容是:防扰乱安防、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活安防正常。

27.物业公司的治安管理队伍可采用委托安防公司实施安防服务和自建安防队伍实施安防服务。

28.普法学习;职业道德教育;军训。

29.安防人员在岗培训的主要内容包括:安防操作规程;队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

30.安防人员单兵队列考核标准是:军人军姿;停止间转法;齐步走与立定;正步走与立定;跑步走与立定;敬礼。

31.安防人员擒拿技术动作的基本内容是:基本功:直打、侧打、勾打;弹踢、侧踹、勾踢;综合练习。擒敌拳等。

32.安防人员军事体能测试标准是:百米跑14秒以内;俯卧撑50个以上;爬楼20层60秒以内。

33.安防守护工作的涵义是指安防人员根据有关特别服务的协议(委托管理合同、业主公约以外的协议)，采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的安防工作实际上就是安防守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

34.安防守护工作主要有:保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的安防。在守护过程中可能遇到的主要问题是:火灾;盗窃;破坏;扰乱安防;业主或非业主使用人求助。

35.巡逻安防服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安安防;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。

36.遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止，并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。

37.遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关，平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大。

38.遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

39.守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

40.发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

41.遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

42.遇有业主

或住户当面或电话向安防人员反映情况时的主要处理方法是:问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报。

43.安防巡逻工作的主要方法是:采取定线、不定线相结合的巡逻线路;采取点与线结合的方法。

44.安防巡逻工作应注意的事项是:在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过

任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

45.违反治安管理行为的主要内容是:扰乱公共安防的行为;妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为;妨害社会管理安防行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为。

违反治安管理行为与犯罪的主要区别是:情节轻重和对社会危害大小不同;触犯的法律不同;应当受到的处罚不同。

46.正当防卫的条件是:1.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件:正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

47.真实存在的不法侵害行为:指客观上发生了危害社会的行为。

48.正当防卫的必要限度:要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害;要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

49.非正当防卫的性质:属于不法行为。

50.常见的非正当防卫有:假想防卫;防卫挑拨;不适时防卫;局外防卫;抗拒防卫;互殴行为;防卫过当。

51.防卫过当:指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。紧急避险的定义是:为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

52.紧急避险的构成要件主要是:必须是合法利益受到紧急危险的威胁;危险必须是正在发生的;避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施;避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的;紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的;避险行为不能超过必要的限度。

53.安防员处理问题应遵循的原则:安防员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主(租户)的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

54.安防员处理问题应遵循的方法:对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取"可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆"的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

物业管理公司安防保安培训资料：物业管理手册之项目所在公司物业管理职能

物业管理手册:项目所在公司的物业管理职能

1.执行法律法规及管理公司关于物业管理的制度

1.1 负责执行管理公司在物业管理职能的总体经营决策，接受管理公司在物业管 理范围的监督和考核。

1.2 负责以物业管理条例规定形式选聘物业管理企业，签订书面前期物业服务合 同。

1.3 负责按照国家法规要求向物业分公司提供物业管理用房。

1.4 负责组织物业分公司接管物业项目，保证移交物业产权清晰、质量合格。

1.5 按照国家规定的保修期限和保修范围，负责承担物业的保修责任。

1.6 负责及时、足额向物业分公司支付所有未售出空置房屋的物业管理费和维修 基金。

1.7 负责在销售物业之前制定业主临时公约，向物业买受人出示和说明。

2.对物业分公司实施监管

2.1 负责对物业分公司实施管理，提供资源支持，对物业管理成本、进度、质量等经营状况负责。

2.2 负责对物业分公司财务实施垂直管理，控制物业管理总成本。

2.3 负责与物业分公司签订目标管理责任书，确定物业管理考核目标，定期对物业分公司进行业绩考评。

2.4 负责物业分公司总经理、副总经理、总经理助理、物业管理处(园区)主任的招聘、薪酬、人事任免事项。其中总经理须通过管理公司行政部及物业管理部面试，总经理、副总经理、物业管理处(园区)主任须按《au* 集团行政管理制度汇编》第一部分第二章"聘用权限"第 2 条办理后方可 进行任免。

3.对物业分公司的支持

3.1 负责为物业分公司提供物业启动费及相关的资源支持。

3.2 负责对物业分公司提供必要的房地产相关业务培训。

3.3 负责审核、支持和监督物业分公司对外开展物业管理业务承接。

物业管理公司安防保安培训资料：物业iso9000物业管理费用的收取程序

公 司 程 序 文 件 版号:a

修改号:0

ej-qp4.13物业管理费用的收取 页码:1/4

1.目的:

为规范物业管理服务收费行为，确保公司的经济收入，促进公司事业的运作、发展。

2.适用范围:

适用于公司经营管理部对住户收取费用的工作。

3.引用文件:

3.1 质量手册第4.9章

3.2 iso9002标准第4.9章

4.职责:

4.1经营管理部主任负责年物业管理费用收取的计划工作和月收费情况的检查工作。

4.2收费员负责年度、日常物业管理费用的收取。

4.3物业管理员负责年度、日常物业管理费用收取的统计报表工作。

5.工作程序:

5.1计划工作:

5.1.1经营管理部主任每年年初根据物业管理委员会通过的收费标准和政府的各类收费标准制定《物业管理服务费收费计划》，并报副总经理审核。

5.1.2物业管理员检查收费员各项收费项目表格、报表是否齐全。

5.1.3物业管理员协助综合办公室检查微机内收费系统数据:住户的姓名、楼房号、面积等是否反映现实居住情况，由综合办公室打印出收费表。

5.2费用的收取:

5.2.1物业管理委托服务费:

5.2.1.1此项费用收费期为每年底和次年初，收费员在大门宣传栏和单元防盗门右上角张贴收费通知。

5.2.1.2住户交纳费用时，收费员向住户出示《物业管理委托服务收费表》，住户确认无误后，由住户在表上签字，同时请住户交纳费用，收费员开出票据，在收费过程中执行服务规范用语。

5.2.1.3收费完毕，收费员填写《物业管理委托服务收费台帐》，作复写收据，将钱或支票交与财务部。

5.2.1.4完成上述程序后，收费员将程序中涉及的文件移交物业管理员，物业管理员审核后归档。

5.2.2“五费”的收取:

5.2.2.1“五费”是指冷水费、热水费、燃气费、电费、电话费。收费员每月或每两月向住户收取。

5.2.2.2收费员接到市政部门送来的水、电、气费交纳通知单后，将费用、表数分别填写到《五费统收(单元)记录》表上。

5.2.2.3收单后第二天开始，物业管理员下户查表，准确记录各表示数，将数据计入《五费统收(分户)记录》。

5.2.2.4收单后第四天，收费员在小区大门宣传栏和单元防盗门右上角张贴交费通知。

5.2.2.5住户交费时，收费员向住户出示《五费统收(分户)记录》，住户确认后，向住户收取费用，并开据收据。过程中实行服务规范用语。

5.2.2.6收费后收费员将钱和支票填写复写收据后交与财务部。

5.2.3车辆的收费:

5.2.3.1每年不定期向车主收取车辆有关费用，收费员严格按照《车辆通行停放收费规定》收费。

5.2.3.2当车主通行证、停车证即将到期时，保安服务部车辆管理员应通知车主交费。

5.2.3.3车主到保安服务部交费时，保安服务部记清车主姓名、住址、车牌号，将收取的费用及时交给经营管理部收费员。

5.2.3.4收费员核准后，填写收据，钱或支票交与财务部。

5.2.4有偿服务收费:

5.2.4.1住户申请有偿服务时，物业管理员如实填写《有偿服务派工单》，并转交有关部门执行。

5.2.4.2工作人员完工后，将派工单由住户签完字后交回收费员，由收费员通知住户交费，并填写《有偿服务收费台帐》。

5.3收费标准调整:

5.3.1收费员应严格按照各项收费标准收费，不收无标准的费、不收无批示的费。

5.3.2当政府对某项收费标准调整时，经营管理部主任将政府的文件和本小区调整的范围上报公司审批，无需物业管理委员会批准，若公司对内部自定的收费标准调整时，应上报公司审批后，经物业管理委员会通过后才能执行。

5.3.3审批和通过后的标准，经营管理部主任组织管理员、收费员学习调整收费的文件和本小区实行新收费标准的测算方法，以便工作人员向住户解释。

5.3.4收费员及时将调整费用的通知在宣栏中通告住户

，物业管理员将审批文件的复印件给综合办公室保存。

5.3.5在质量体系运行前已执行的收费标准，在质量体系运行中未作调整的不执行本章程序。

5.4收费报表的制定:

5.4.1收费员根据各项收费记录表，将各项费用汇总，每月最后一个工作日填写月《物业管理服务费汇总表》，每年十二月最后一个工作日填写年度《物业管理服务费汇总表》。

5.4.2上述报表需收费员填写，物业管理员核准，经营管理部主任

审核。

5.5催缴费用:

5.5.1住户逾期未交纳物业管理服务各项费用，由收费员发出《费用催缴通知单》，限期交付。

5.5.2《费用收缴通知单》发出后，过期不交又无正当理由的，物业管理员和收费员应登门征徇住户意见，做其工作直到住户交费为止。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《物业管理服务费收费计划》 ej-qr-qp4.13-01

6.2《交费通知》 ej-qr-qp4.13-02

6.3《物业管理委托服务收费表》 ej-qr-qp4.13-03

6.4《物业管理委托服务费台帐》 ej-qr-qp4.13-04

6.5《五费统收(分户)记录》 ej-qr-qp4.13-05

6.6《五费统收(单元)记录》 ej-qr-qp4.13-06

6.7《物业管理服务费汇总表》 ej-qr-qp4.13-07

6.8《五费统收台帐》 ej-qr-qp4.13-08

6.9《费用催缴通知单》 ej-qr-qp4.13-09

6.10《有偿服务派工单》ej-qr-qp4.13-10

6.11《有偿服务费台帐》ej-qr-qp4.13-11

6.12《机动车车位登记表》ej-qr-qp4.8-01

6.13《费用调整的请示》无固定格式

6.14《车辆通行、停放收费规定》ej-wi-qp4.13-01

6.15《物业管理服务规范行为》ej-wi-qp8.1-01

物业管理公司安防保安培训资料：物业管理专业名词解释

物业管理专业名词解释(1)

1.物业:物业管理活动的物质载体，是联结物业管理相关法律关系主体之间关系的介质。原为香港地方俚语，意指单元性房地产，是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。

2.构造物:指采用一定的技术手段将各种物料按照一定结构连接成的整体，包括建筑物和构筑物两类。构筑物不直接供人在里面进行生产和生活活动的构造物。

3.建筑物:指定着于土地上下，由顶盖、梁、柱、墙壁等部位组成，供人居住或用于其它目的使用的构造物。房屋是建筑物最基本、最主要的物质形态，是指用建筑物料与外部空间隔开，可以容纳人在其中活动的建筑物。

4.物业管理区域:物业的集合，是物业管理的基本单位。

5.居住物业:指专供居住的物业，包括住宅小区、别墅、公寓等。

6.商业物业:指业主或物业使用人用于商业(商务)活动的物业，包括写字楼、购物中心、商铺、酒店等。

7.工业物业:指用于工业和交通运输生产活动的物业，包括工业厂房、仓库等。

8.其它类型物业:体育类物业(体育场、体育馆、健身房)、文教娱乐类物业(学校、影剧场、音乐厅、游乐场、文化广场)、卫生保健类物业(医院、疗养院、养老院)、交通类物业(车站、空港)、名胜古迹类物业(古建筑、名人故居)和宗教类物业(教堂、礼拜寺、庙宇、宗祠)等。

9.混合物业:一般指居住型和非居住型物业进行混合设计和建造的物业。

10.公产物业:产权归国家所有的物业，包括党政机关、部队、国有事业单位和国有企业的物业。

11.私产物业:产权归个人的物业。

12.单位产物业:产权归单位所有的物业。

13.私益性物业:为五官产权人垄断性占有和使用，能为其创造生活便利或带来经济利益的物业，如住宅、写字楼、商场、会展中心、酒店、工业厂房等。

14.公益性物业:指为社会公众提供公共性服务或用于社会公益活动的物业。如行政办公类物业、学校、医院、图书馆、礼拜堂等。

15.物业内容的二元性:指建筑物和建筑物所依附的土地。

16.设施设备的配套性:指物业以其各种配套设施设备满足人们各种需要的特性。

17.物业的社会属性:指物业在生产、流通及使用和维护等环节引起的社会关系的产生、变更和终止的属性，包括经济属性和法律属性两个方面。

18.相邻关系:两个或多个相互连接毗邻的不动产所有人活物业使用人，在行使不动产的占有、使用收益和处分权利时，相互之间应给予方便或接受限制而发生的权利义务关系。

19.建筑物相邻关系:指相邻的建筑物所有人或物业使用人之间，建筑物所有人或物业使用人与相近的土地所有人或物业使用人之间，以及同一建筑物内彼此连接毗邻的建筑物单元所有人或物业使用人之间，由于不可量物侵入导致干扰或妨碍而发生的权利义务关系。

20.广义的物业管理:指房地产开发、租赁、销售及售后服务活动的总称。

21.狭义的物业管理:指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维护、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

22.常规性服务:物业服务企业为确保物业完好与正常使用，维护正常的工作、生活秩序，面向全体业主提供的最基本的服务。

23.环境管理:指对建筑区划业主的生活和工作环境进行的综合性管理，包括保洁管理、绿化管理、排污管理、消防管理和污染控制等。

24.公共秩序维护服务:指物业为维护建筑区划安定，保护业主的生命和财产安全，物业服务企业的安保人员要通过值班、看守和巡逻，有效预防、中止并及时处置各种突发事件，向业主提供优质、高效的公共秩序维护服务。

25.公众代办性服务:指物业服务企业接受业主与物业使用人的委托，代理缴纳水、电、气、有线电视等费用的服务。

26.物业档案管理:是反映物业形成、变迁和管理的各种文字、图表、声像等资料的总称，包括设计施工图、物业产权档案和物业卡片三部分。

27.社区文化建设:是在一定区域、一定条件下，社区成员共同创造的精神财富及其物质形态，包括环境文化、行为文化、制度文化和精神文化四个方便的内容。

28.专项服务:是物业服务企业为创造良好的工作秩序和生活环境，面向全体业主与物业使用人提供的服务。

29.特约服务:指物业服务企业为满足房屋所有人或所有人或物业使用人的特殊需要而提供的个性化服务，是对常规性服务和专项服务的补充。

30.物业管理模式:指物业管理的结构形式和运行机制，其核心是参与物业管理的法律关系主体以及相互关系。

31.业主大会:物业管理最高权利机构，享有对物业管理重大事项进行决定的权利。

32.业主委员会:是业主大会的常设执行机构，对业主大会负责，在物业管理过程中，执行业主大会所做的各项决议并接受业主监督。

33.社区居民委员会:是城市居民实行自治管理的基层组织。

34.物业服务企业管理模式:指由独立设置、具备相应资质条件、具有法人地位的物业服务企业对物业实施管理的模式。

35.开发商管理模式:指房地产开发企业自行组建物业管理机构，对其开发建设的物业项目进行管理的模式。

36.业主自主管理模式:指通过物业管理区域内业主大会或业主委员会等自治管理组织对物业实施管理的模式。

37.政府房管部门管理模式:指由诚实政府房地产行政主管部门(房管局和基层房管站、房管所)对属于国家所有的房产进行的管理。

38.党政机关、企事业单位自行管理模式:指各级党政机关、企业、学校、医院等企事业单位直接对其物业进行管理的模式。

39.“三合一”管理模式:指居民委员会、业主委员会和物业服务企业组成联合工作组。共同实施物业管理的模式。

40.物业管理方案:是物业服务企业对物业管理项目实施管理的基本设想。

41.前期物业管理:指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。换句话说，就是自建设单位出售房屋时起到业主委员会成立时止的 物业管理。

42.建筑物区分所有权:指建筑物按照单元划分并出售后，在单元所有者之间形成的财产关系，包括专有所有权、共有所有权和成员权三个方面。

43.专有权:建筑物区分所有人排他性占有、使用、收益和处分建筑物专有部分的权利。

44.专有部分:指区分建筑物中构造上能够明确区分并可独立使用的部分。

45.共有权:指建筑物区分所有权人依照法律或管理规约的规定，对区分所有建筑物中的共有部分享有的占有、使用和收益的权利。

46.共有部分:区分所有建筑物中除专有部分外的其它所有部分。

47.成员权:建筑物区分所有权人基于一栋建筑物的构造、权利归属和使用上的密切联系而形成的作为建筑物管理团体的一名成员所享有的权利和承担的义务。

48.业主自主管理:指物业管理区域内的全体业主基于建筑物区分所有权，依据法律、法规的规定，根据民主的原则建立自治组织、确立资质规范，自我管理本区域内物业管理活动的一种基层治理模式。

49.管理规约:是物业管理区域内全体业主共同制定并承诺遵守，对全体业主有共同约束力的，有关业主在物业使用、维护和管理等方面的行为准则。

50.业主大会:物业管理区域内全体业主组成，体现业主的意志和利益，对物业管理重大的事项作出决定的业主自治管理组织。

51.业主委员会:指物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的社团组织。是业主大会的常设工作机构，是物业管理法律关系主体之一，是业主大会会议决议的执行机构。

52.物业服务企业:按合法程序设立，为业主与物业使用人提供综合服务和管理的独立核算，自负盈亏的经济实体。

53.资质管理:政府房地产行政主管部门对物业服务企业进行管理的主要内容之一。

54.物业服务企业核心竞争力:指物业服务企业赖以生存和发展的关键要素。

55.物业管理市场:指出售和购买以物业为对象的管理服务这种无形劳动的场所和由此引起的交换关系的总和。

物业管理公司安防保安培训资料：物业管理投标技巧策略

物业管理投标的技巧与策略

参与物业管理投标是物业管理企业一项重大决策，应当全面考虑项目特点、项目风险及企业自身人力、财力、物资源情况，谨慎决策。一旦决定参与，就要调集精兵强将，全力投入。对于异地管理项目，企业要量力而行，如果项目类型既非企业目标客户，又无法反映企业的核心专长或人力资源无法支持时，企业应果断放弃。此外，每次参加投标的物业管理企业均要是具有物业管理国家级资质的企业，并且一个企业如何在投标中脱颖而出，需要一定的技巧与策略。

一、投标中应注意的几个问题

(一)要树立必胜的信心

自信是取胜的基础。而自信则源于自身对标的非常清楚，制定的投标方案非常详细、科学、先进、可行。面对评委，每一个答辩者应当有充分的自信，因为评委再了解情况也不如投标者工作做得那么细、摸得那么清，所以投标者要认识到评委和自身的差距，打消恐惧，树立自信。

(二) “一标打天下”的心理，要不得

大部分投标企业的标书都明显保留着“原有项目”的痕迹。例如某企业在耕作机关办公区项目投标书这样写道:“从提高业主的生活质量出发，开展多种便民赢利措施”、“家用电器更新安装、维修、汽车美容、家政服务等”、“宣传环保，倡导环保，奖惩激励。我们每季度组织业主开展一次市政府办公区环保活动，每年度进行一次环保评比奖励。”此外，还有诸如开展“六一”儿童书画大赛、介绍保姆、代订牛奶等一些与本项目特点不符的文字描述。

参与市场竞争，一定要认真研究客户的需求，了解其需求偏好，才能有的放矢、对症下药、画龙点睛、事半功倍。“千古文章一大抄”的陋习是与市场竞争的要求格格不入的，那种在原有的标书上改一下项目名称的做法，是对社会的不负责任，最终也是对自己的不负责任。即使是中标了，标书将成为合同的必然附件，将产生法律效力，最终也极可能引起法律纠纷。

(三)标书的编写大而全，没必要

有些企业的投标书是“大部头”作品，几百页的标书，其中占篇幅最多的是相关规章制度。

其实作为评委，要在3~4个小时认真阅完每一部标书是根本不可能的，更不要说去认真分析规章制度的科学性、合理性。一般来说，评委只是对该项目的分析、定位、报价、人员配备及对该项目采取的特殊管理措施和服务措施等认真审阅并提问。作为国家级资质的企业，特别是通过了有关质量认证机构颁证的企业，只要出具有关证书，就不必在标书中罗列这些制度。

(四)投标报价，有技巧

有些项目的标的价，是取平均价作标杆，报价越接近者得分越高。所以，某投标企业虽极有意中标，但报价过低，被扣分太多，失去机会。可以说，在评委打分项中，报价得分是客观的，即不需评委打分，而由工作人员算分。因此，各投标单位应注意掌握和这一技术手段。

(五)正式投标时的演讲陈述、答辩现场表现，很重要

有些企业在投标过程中，前期做了大量的准备，精心策划，但是在正式投标时，在介绍时不能把标书的特色介绍出来;招标对于答辩往往都规定了时间，在这短短的时间之内先讲企业、再讲标的物业、再谈标书内容方式是不可取的，平淡介绍无法给评委留下深刻的印象，常规叙述也不能突出自己标书的精髓，这种情况下投标者应尽可能采用先进的宣传工具(vcd、多媒体、投影等)，把自己标书的特色和管理这个特定业的特别做法、精华之处全面展现。

(六)把握评委的心理等于平添胜算

由于时间限制，评委不可能对标的和标书非常了解，因而在向投标人提问时，评委一般都是问自己特长的问题。如评委在工作对社区文化有研究，那社区文化的内容就问得多。作为答辩人一定要以谦虚的姿态认真回答，而不要争辩，因为这个提问是评委的强项。同时，评委在听取答辩时更看重听取投标人对这个物业的管理有哪些独特的做法和具体措施，作为投标者，对评委的这一心理也要有把握。

二、投标现场答辩技巧

物业管理投标答辩是招投标过程中为人们所关注的焦点。通过投标答辩，使评委和业主代表能充分了解投标企业所制作投标书的内容，从而展示该物业管理企业的实力，同时投标企业回答问题的技巧不但能减少或消除会议的枯燥感而且也能体现出其管理人员的水平。物业管理企业投标负责人在投标过程中答辩技巧有如下:

(一)保持仪表，形象致胜

答辩会的评委和业主代表首先看到的是你本人，然后才听到你的发言，在你说出第一句话前，他们已经对你形成一种印象，因此。发言时，着装和姿势尤为重要。发言者的着装应舒适而且适合答辩会的场合，并充分考虑到与会者可能的穿着。站立笔直，两脚有力，双肩稍向后，这种姿势能够表现自信和自尊的气质。如果你的双手和身体不停地晃动，玩弄小物体，眼睛不敢正视听众，那无疑是向听众传递你紧张不安、没有做好准备的信号。

(二)控制声音

发音清晰，不要出现语言含混不清或者把句子的末尾词语吞掉的情况;恰当地调整或改变音调可以增加讲演的变化性和趣味性;足够大的音量，让在场的每位听众都能听到你的讲话。

(三)利用身体位置和动作

1.身体位置

发言者站在哪里很重要，许多专业人士认为，发言者的最佳位置是站在视觉材料(屏幕)的右边，这样，听众的视线在转移到视觉材料之前会集中在发言者身上。如果你在发言的过程中需要走动，记住要站在不会挡住屏幕的位置上。

2.目光接触

发言者和听众保持目光接触非常重要。在你开始发言之前，你要花一点时间从一边到另一边看看各位评委与业主代表。这样使听众意识到你很放松，做好准备。

在发言过程中，你应该小心保证你是在与听众进行目光交流，使每一位听众感到你在与他保持接触。目光接触的技巧:在答辩过程中，即使他(她)说完话之后，你的眼神不要移开。如果必须移开，也要做得慢一点。不论讲话的人是谁，一直盯着你的目标就对，你的眼神看着说话的人，不过每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势转到目标对象上。这样让目标对象感觉到你对他的注意，紧绷的感觉可以稍微舒缓一点。

3.手势和举止

手势和举止要自然。发言者的手部动作应该与你和人进行一对一交谈时所用的手势差不多，而且你也应该相信自己能做到，你可用手势来强调重点内容。

(四)分析你的听众

发言者应考查每位听众的背景、特征、专业领域等因素。你必须清楚哪些术语和缩略用语听众已耳熟能详，哪些他们可能还没听说过。

(五)充分运用视觉材料

有效地利用视觉材料支持你的发言，在答辩过程中运用视觉材料能够提高听众的兴趣和记忆效果，并能帮助听众形成对发言者的个人特点和可信度的看法，这些材料能够给听众留下正面的深刻印象。另外，在答辩中运用视觉材料能大大减少发言者的紧张感，提高自信心。

(六)语言

答辩过程其实就是沟通交流的过程，发言者必须充满热情，让听众能很快接受你的观点，学会适时地表现幽默是答辩过程中的重要技巧。同时幽默应该是自然的，而不是被强迫的。

(七)把握时间是致胜钥匙

任何一场答辩会都有时间限制，因此如何把握时间，在你所拥有的时间内完成对你工作最有意义的事情显得尤为重要。明智地选择哪些内容该讲，哪些内容不该讲。

(八)答辩中常遇的问题及回答技巧

1.常遇问题

(1)项目的基本情况和相关数据

(2)财务预算的合理性和合法性

(3)目标和承诺的实现方式

(4)管理工作的流程

(5)人力资源问题

2.回答的技巧

(1)引用数据

(2)用法规政策说话

物业管理公司安防保安培训资料：物业管理责任保险-大众

第一章 总则

第一条为保障物业管理企业的经济利益，维护社会公共利益和社会稳定，特开办本保险。

第二条凡在工商行政管理部门登记注册，具备物业管理相应资质并正常经营的物业管理企业，均可根据本条款规定向本公司提出投保申请，经保险人审核同意后，成为本保险的被保险人。

第三条本保险单生效的前提必要条件为:被保险人必须如实地填写投保申请书的各项内容，不得隐瞒真实情况。如果被保险人或其代表漏报、错报、虚报有关本保险的实质性内容，则本保险单无效。

第二章 保险责任

第四条在本保险期限内，被保险人及其雇员在本保险单明细表列明的管理区域内从事物业管理活动过程中，因过失、疏忽导致业主遭受人身伤亡或财产损失，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人根据本保险单的约定予以赔偿。

第五条对被保险人因上述原因而支付的事先经保险人书面同意的下列费用，保险人亦负责赔偿:

(1)诉讼费用;

(2)发生保险责任事故后，被保险人为缩小或减少对业主的人身伤亡或财产损失的赔偿责任而支付的必要的、合理的费用。

第三章 责任免除

第六条 因下列原因直接或间接造成的损失、费用和责任，保险人不负责赔偿:

(一) 战争、类似战争行为、敌对行为、武装冲突、恐怖活动、罢工、暴动、骚乱、盗窃、抢劫;

(二)政府有关当局的行政行为或执法行为;

(三)核反应、核子辐射和放射性污染;

(四)大气、土地、水污染及其它污染;

(五)震动、移动或减弱支撑;

(六)地震、雷击、暴风、暴雨、冰雹、洪水、火山爆发、地下火、泥石流、台风等自然灾害;

(七)建筑物建造质量问题、公共设施设备产品质量问题或安装质量问题。

第七条 下列原因引起的任何索赔，保险人不负责赔偿:

(一)被保险人根据与他人签订的、未经被保险人认可的物业服务合同或协议应承担的责任，但即使没有这种合同或协议，被保险人仍应承担的责任不在此限;

(二)被保险人及其雇员的故意行为或非职业行为;

(三)被保险人雇佣未取得物业管理资格证书的人员从事物业管理活动;

(四)被保险人将保险单上列明的管理区域内的全部物业管理一并委托给他人;

(五)被保险人从事物业管理服务合同约定以外的项目的管理或服务活动。

第八条 下列损失和费用，保险人也不负赔偿责任:

(一)被保险人或其代表及雇员的人身伤亡，以及上述人员所有的、或虽非其所的但由其保管或控制的非物业的财产损失;

(二)罚款、罚息、违约金、惩罚性赔款或精神损失赔偿金;

(三)本保险单明细表或有关条款中规定的应由被保险人自行负担的免赔额;

(四)其他不属于本保险责任范围内的一切损失和费用。

第四章 赔偿限额与免赔额

第九条 本保险的累计保险赔偿限额由被保险人自行确定。

第十条本保险每次事故赔偿限额由被保险人和保险人协商确定，但最高不能超过累计赔偿限额的1/3，在每次事故赔偿限额中，每人的人身伤亡赔偿限额以人民币十万元为限。

第十一条本保险实行绝对免赔额规定，免赔额由被保险人和保险人协商确定，但每次事故的免赔额不能低于人民币一万元整。

第五章 保险期限与保险费

第十二条本保险的保险期限为一年，自起保日的零时起至期满日的二十四时止，期满续保，另办手续。

第十三条本保险的保险费率根据保险人的《物业管理责任保险费率表》确定。被保险人当年收取的物业管理费乘以保险费率，即为本保险的年保险费。

第六章 被保险人义务

第十四条被保险人在投保时应履行如实告知义务，提供被保险人负责管理的物业管理区域内的房屋及配套设施设备、相关场地的详细资料、物业服务合同和所有雇员的名单，并如实回答保险人就有关情况提出的询问。

第十五条被保险人应按约定如期缴付保险费。

第十六条在本保险期限内，如果发生保险重要事项变更或保险标的危险程度增加的情况，被保险人应及时书面通知保险人，并办理相关批改手续和调整保险费。

第十七条被保险人应选聘可靠、认真、合格的工作人员，按照国家有关法规和物业管理合同的要求，做好各项物业及设施的日常维修养护工作，保证相关物业管理设备和公共设施设备处于良好的可使用状态。对已经发现的物业及设施设备的风险隐患，应立即予以修复，如应由其他责任人负责修复的，被保险人除应立即通知有关责任人外，还应及时采取临时性的保障措施以防止事故发生。本公司有权自行或邀请专业人员对被保险人的物业管理工作进行检查，被保险人应予以配合，并对保险人提出的整改建议认真付诸实施。

第十八条发生本保险责任范围内的事故后，在未经保险人的检查和同意之前，被保险人对发生事故的物业不得予以改变或修复。

第十九条被保险人获悉可能引起诉讼时，应立即以书面形式通知保险人;当接到法院传票或其他法律文书后，应及时送交保险人。

第二十条被保险人如果不履行上述第十四条至第十九条中任何一项义务，保险人有权拒绝赔偿，或从解约通知书送达之日的十五日后解除本保险合同。

第七章 赔偿处理

第二十一条发生保险责任事故时，未经保险人书面同意，被保险人或其代表人对索赔方自行作出的任何承诺、拒绝、出价、约定、付款或赔偿，保险人均不承担赔偿责任。必要时，保险人可以以被保险人的名义对诉讼进行抗辩或处理有关索赔事宜，被保险人在保险人的要求下，应给予积极的协助。

第二十二条保险人对被保险人每次保险事故的赔偿金额以法院或政府有关部门依法裁定的或经双方当事人及保险人协商确定的应由被保险人偿付的金额为准，但最高不得超过本保险单明细表中列明的每次事故赔偿限额和每人每次事故人身伤亡赔偿限额。由同一起物业责任事故引起的一系列索赔应视为同一起保险事故。在本保险期限内，保险人对被保险人多次保险事故的累计赔偿金额以本保险单明细表中列明的累计赔偿限额为限。

第二十三条保险事故发生后，经保险人事先书面同意，被保险人为缩小或减少对业主的经济赔偿责任而支付的必要的、合理的费用以及诉讼费用，保险人负责赔偿。

第二十四条发生本保险责任范围内的损失，应由其他有关责任方负责赔偿的，被保险人应采取一切必要的措施行使或保留向有关责任方索赔的权利。在办理必要手续后，保险人自向被保险人赔付之日起，取得在赔偿金额内代位行使被保险人向有关责任方请求赔偿的权利。在保险人向有关责任方行使代位请求赔偿权利时，被保险人应积极协助，并提供必要的文件和所知道的有关情况。必要时，保险人有权以被保险人的名义向有关责任方提出赔偿要求。未经保险人书面同意，被保险人自行接受有关责任方就有关损失作出的付款或赔偿安排，或放弃向有关责任方索赔的权利，保险人可以拒绝赔偿并有权追回已赔付的款项。

第二十五条保险人有权以被保险人的名义代为和解，但和解金额需经被保险人书面同意。若被保险人对于保险人和解协商的赔偿金额不同意，而主张进行抗辩或诉讼时，由此增加的赔偿金额及其他费用一并由被保险人承担。

第二十六条保险事故发生后，如被保险人有重复保险存在，保险人仅负按比例赔偿的责任。

第二十七条被保险人向保险人申请赔偿时，应提交保险单正本、事故证明、法院判决书或调解书、索赔报告、损失清单、相关责任人员的物业管理职业资格证书、发票、县级以上医院出具的伤残证明、物业服务合同和其他必要的单证材料。

第二十八条保险人收到被保险人的索赔请求及作为索赔依据的所有证明文件、资料和单据后，应及时审核，并在所有单证齐全且与被保险人达成赔偿金额协议后十日内赔偿保险金。

第二十九条被保险人自其知道或应当知道保险事故发生之日起二年内，不向保险人提出书面索赔请求的，或自保险人书面通知之日起一年内不领取应得的赔款，即作为自愿放弃权益。

第八章 争议处理

第三十条凡有关本保险单的一切通知，被保险人均应以书面形式通知保险人。

第三十一条被保险人和保险人之间有关本保险的争议解决方式由当事人从下列两种方式中选

择一种:

(一)履行本合同发生的争议，由当事人协商解决，协商不成的，提交当地之仲裁委员会仲裁;

(二)履行合同发生的争议，由当事人协商解决，协商不成的，依法向人民法院起诉。

第九章 其他事项

第三十二条本保险自合同生效后，被保险人可随时书面申请解除本保险合同，保险人自收到要求解除合同的书面申请之日起，不再承担在此之日之后所发生的保险事故的赔偿责任;保险人亦可提前十五天发出书面通知解除保险合同，并自本保险合同解除之日起，不再承担此日之后所发生的保险事故的赔偿责任。未到期的保险费按日平均计退。

第三十三条有关本条款的争议处理受中国司法管辖，适用中华人民共和国的法律。

联系方式

公司名称:大众保险股份有限公司

联系地址:上海市汉口路398号(华盛大厦)

物业管理公司安防保安培训资料：浅述物业管理“顾客满意”的评价方法

新颁布的iso9001;2000标准强调了八项质量管理原则，其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

而企业贯彻“认顾客为中心”理念的效果可通过“顾客满意”进行评价。评价程序包括在五个步骤:认别顾客、确定顾客满意的评价指标、设计调查问卷、实施调查和统计分析。

(一)、识别顾客

物业管理企业可通过访问、面谈或其它方式识别企业的目标顾客和潜在顾客(包括竞争者的顾客)。企业应对组织过去顾客、目前顾客、潜在顾客进行细分。一般说来，顾客可分为四种类型:

内部顾客:企业内部的员工，包括管理层和操作层。

中间顾客:中介机构。

外部顾客:接受企业服务的消费者、合作者、支持者。

竞争者顾客:指竞争对手服务的消费者。

只有识别顾客，才能了解他们不同的需要和期望。

(二)、确定“顾客满意”的评价指标

向顾客了解什么，这涉及到评价指标的确定。物业管理的指标对业主而言必须是重要的、需要的。如接待、收费、报修等;另外，评价指标还应该是具体的，可测量的，并能够控制，如接待的用语、时间，维修的及时性、回访率等。一般说来，物业管理的评价指标可包托以下四个方面:

与企业服务有关的指标，如礼貌用语，与客户的沟涌、方便程序等。

与实务操作有关的指标，如维修的及时性，小区(大厦)的安全性、环境的整洁、绿化等。

与价格有关的指标，如价格的合理性、费用使用情况的透明度等。

与行业标准有关的指标，如行业达标创优的标准要求，行业的技术标准要求等。

(三)、设计调查问卷

确定了评价指标后，即可设计调查问卷，一般问卷提出问题的类型可分为三大类:封闭式问题、开放式问题、对比式问题。

调查文件设计好后，还应对其进行信度和效度的检验，以检查调查问卷的可信度和有效性。

(四)、实施调查

在正式调查以前，物业管理企业可先做预调查，以便发现问题;如确认该问题是否能达到预期目标;发现回答者难以理解或回答的问题;找出无法获取所需信息的个别问题;估计回收率;评估有效性。通过预调查后，即可进入正式调查阶段。调查方式可采用发放调查表、电话询问、人员面访等。

(五)、统计分析

统计分析是物业管理评价的最后程度，统计分析的结果对物业管理企业有着指导性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法，以定性的内容分析为例:

接待 保安 保洁

很不满意---->;;很满意

维修 消防 绿化

综上所述，顾客在市场中起着主导的作用，物业管理的“消费”是物业管理企业所提供的管理服务。物业管理企业导入“顾客满意”的经营理念，是企业价值取向的一次重大转折，也是企业持续改进和发展的战略目标和方向。

物业管理公司安防保安培训资料：物业管理师物业管理实务试题-第三章物业管理合同

物业管理师物业管理实务试题汇编之第三章物业管理合同

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.在()阶段，由()制定业主临时公约。

a物业销售之前建设单位

b物业销售之前物业管理企业

c物业人住阶段建设单位

d物业人住阶段物业管理企业

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对业主公约的掌握程度。物业销售之前，由建设单位制订业主临时公约。故本题选a，有关内容可参见教材第66页。

2.下列属于合同要约的是()。

a拍卖b广告c标价d投标

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对合同要约与邀请要约的掌握程度。选项a“拍卖”选项b“广告”选项c“标价”属于邀请要约。故本题选d，有关内容可参见教材第51页。

3.物业管理招标是()。

a要约b承诺c邀请要约d反要约

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对要约的掌握程度。招标是邀请要约，投标是要约。故本题选c，有关内容可参见教材第50一52页。

4.前期物业服务应达到()的质量标准。

a国家规定b省、市规定c合同约定d业主要求

【解析】本题考查的是考生对前期物业服务合同内容的掌握程度。前期物业管理服务应达到约定的质量标准。故本题选c，有关内容可参见教材第56页。

5.下列不属于合同签订应遵循的基本原则是()。

a诚实信用b权利义务公平对等c业主占主导地位d合同自由

【解析】本题考查的是考生对合同签订应遵循的基本原则的掌握程度。合同签订应遵循五项基本原则:①主体平等;②合同自由;③权利义务公平对等;④诚实信用;⑤守法和维护社会公益。故本

题选c，有关内容可参见教材第54~55页。

6.承诺必须由()作出，才能产生法律效力。

a要约人b受要约人c第三方d要约人的代理人

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对合同的承诺的掌握程度。合同承诺必须由受要约人或其代理人作出。故本题选b，有关内容可参见教材第52页。

7.物业管理服务合同一般采用()。

a书面合同b口头合同c事实合同d以上都可以

【解析】本题考查的是考生对物业管理服务合同的掌握程度。当事人双方协商成文后签字或盖章形成的合同书、协议书、契约书、公约等一般都属于书面合同形式，如前期物业服务合同、物业服务

合同、业主公约等。故本题选a，有关内容可参见教材第54页。

8.前期物业服务合同期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同开始生效，在此条件下，前期物业服务合同将()。

a继续生效b中止c终止d以上都不可以

【解析】本题考查的是考生对物业服务合同与前期物业服务合同区别的掌握程度。前期物业服务合同期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同开始生效，在此条件下，前期物业服务合同将会终止。故本题选c，有关内容可参见教材第58页。

9.物业服务合同签订的过程中，某业主对物业管理企业提出异议，该业主的反对()。

a成立b不成立c根据具体情况具体分析d该业主可拒绝履行合同义务

【解析】本题考查的是考生对物业服务合同特点的掌握程度。物业管理区域内的全体业主作为物业服务合同的一方主体，一般不可能在选择物业管理服务以及选择物业管理企业方面形成一致的看法，其中的单个业主或部分业主，也不可能拒绝某种物业管理服务或某个物业管理企业。故本题选b，有关内容可参见教材第57~58页。

10.业主自有物业专有部分的承接验收属于()之间的问题。

a业主与开发商b业主与物业公司c物业公司与开发商d业主与施工方

【解析】本题考查的是考生对签订前期物业服务合同应注意的事项的掌握程度。物业共用部位、共用设施设备的承接验收是前期物业服务活动的重要环节，而对业主自有物业专有部分的承接验收则属于业主与发展商之间的问题，无需在合同中约定。故本题选a，有关内容可参见教材第57页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.合同要约构成要件有()。

a要约必须是特定人的意思表示

b要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定

c要约发出就生效

d所有的订约提议都可以构成要约

e要约不一定具有订立合同的意图

【答案】a b

【解析】本题考查的是考生对合同要约的构成要件的掌握程度。要约的构成要件包括:①要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图;②要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须

具体确定;③要约必须传达到受要约人才能生效。故本题选ab，有关内容可参见教材第51页。

2.下列属于邀请要约的有()。

a广告b标价c投标d拍卖e招标

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对合同要约与邀请要约的掌握程度。选项c“投标”是要约。故本题选a、b、d、e，有关内容可参见教材第50~52页。

3.合同要件应当具备的必要条件有()。

a当事人的缔约能力

b当事人的真实意思表示

c合同的内容的合法

d合同的形式合法

e合同的权利与义务对等

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对合同要件应具备的必要条件的掌握程度。选项e“合同的权利与义务对等”属于“合同签订应遵循的基本原则”。故本题选a、b、c、d，有关内容可参见教材第53页。

4.合同签订应遵循的基本原则有()。

b诚实信用

c守法和维护社会公益

d合同自由

e主体平等

【答案】b c d e

题选b、c、d、e，有关内容可参见教材第54~55页。

5.物业服务合同可因以下哪些原因终止()。

a物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同

b因不可抗力致使物业服务合同无法履行

c业主委员会选聘了新的物业管理企业

d物业管理企业被宣告破产

e法律、法规规定的其他情形

【解析】本题考查的是考生对物业服务合同的掌握程度。物业服务合同可因下列原因终止:①物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同;②物业管理企业与业主大会双方协商一致解除合同的;③因不可抗力致使物业服务合同无法履行;④物业管理企业被宣告破产;⑤法律、法规规定的其他情形。故本题选a、b、d、e，有关内容可参见教材第60页。

6.物业服务过程中出现的争议，可通过以下()方式解决。

a协商b仲裁c诉讼d行业主管部门裁定e以上都可以

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对争议的解决方式的掌握程度。一般情况下，有争议的合同应该通过友好协商解决。如果协商不成，则可依照合同中约定的仲裁条件请求仲裁委员会仲裁，或者向人民法院提起诉讼，故本题选a、b、c，有关内容可参见教材第60页“明确违约责任的界定及争议的解决方式”的内容。

7.签订物业服务合同时，应特别注意的条款有()。

a明确服务期限

b项目所包括的内容具体、详细

c明确项目管理服务质量标准

d明确相应管理服务费用

e逐项写清管理服务项目

【解析】本题考查的是考生对签订物业服务合同应注意的条款的掌握程度。要注意以下主要条款:①项目，及应逐项写清管理服务项目;②内容。即各项目所包含的具体内容越详细越好;③标准，即各项目具体内容的管理服务质量标准;④费用，即在前述的管理服务内容与质量标准下应收取的相应费用，故本题选b、c、d、e。有关内容可参见教材第59~60页“物业服务合同的主要条款宜细不宜粗”的内容。

8.根据《物业服务收费管理办法》，常规物业服务合同中物业服务费不包括()。

a业主人身保险

b业主机动车的保管

c使用人的人身保险

d物业公共区域公众责任险

e业主财产保管费用

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对签订物业服务合同注意事项的掌握程度。在物业服务合同中应当明确约定物业服务费不包含业主与物业使用人的人身保险、财产保管等费用，排除物业管理企业对业主及物业使用人的人身、财产安全保护、保管等义务，故本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第59页“对免责条款的约定”的内容。

9.签订物业服务合同应注意()。

a合同双方当事人的权利和义务

b免责条款的约定

c违约责任的约定

d物业服务合同条款宜粗不宜细

e以上都正确

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对签订物业服务合同注意事项的掌握程度。签订物业服务合同应注意的事项有:①明确业主委员会的权利义务;②明确物业管理企业的权利和义务;③对违约责任的约定;④对免责条款的约定;⑤物业服务合同的主要条款宜细不宜粗;⑥合同的签订要实事求是;⑦明确违约责任的界定及争议的解决方式。故本题选a、b、c，有关内容可参见教材第59~60页“签订物业服务合同应注意的事项”的内容。

10.物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别体现在()。

a订立合同的当事人不同

b违约责任的约定不同

c服务内容不同

d合同期限不同

e服务质量标准不同

【答案】a d

【解析】本题考查的

是考生对物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别的掌握程度。两者的主要差别在于:订立合同的当事人不同和合同期限不同，故本题选a、d。有关内容可参见教材第58页“物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别”的内容。

11.签订前期物业服务合同的当事人是()。

a业主b业主委员会c建设单位d物业管理企业e物业使用人

【答案】c d

【解析】本题考查的是考生对物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别的掌握程度。两者的主要差别在于:订立合同的当事人不同和合同期限不同。前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业管理企业。故本题选c、d，有关内容可参见教材第50页。

12.物业服务合同的订立期限与前期物业服务合同相比具有()特点。

a期限明确b期限不固定c期限不明确d稳定性弱e稳定性强

【答案】a e

【解析】本题考查的是考生对物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别的掌握程度。两者的主要差别在于:订立合同的当事人不同和合同期限不同。物业服务合同期限由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点，故本题选a、e，有关内容可参见教材第58页。

13.前期物业合同中关于专项维修资金的主要内容包括这部分资金的()。

a续筹b管理c使用d缴存e保管

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对前期物业服务合同内容的掌握程度。专项维修资金的主要内容包括这部分资金的缴存、使用、续筹和管理。故本题选a、b、c、d，有关内容可参见教材第57页。

14.物业服务合同的特点有()。

a一般权多元化的物业管理区域是由业主委员会在业主大会的授权下与物业管理企业签订物业服务合同

b《物业管理条例》对物业服务合同的签订双方主体资格作出了明确的规定，物业服务合同要向政府物业管理主管部门备案

c合同明确，业主或使用人要缴纳物业管理过程中的相关费用及物业管理企业还应取得一定的酬金或利润

d合同期限不确定

e只要通过法定的多数投票权数，所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对物业服务合同特点的掌握程度。选项d“合同期限不确定”应为“有明确期限”。故本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第57~58页。

二、案例题

1. 某小区入住已五年，已经成立了业主委员会。业主委员会与物业管理企业a公司签订的物业管理合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业管理企业，一直未能顺利进行，a物业公司仍按照原合同提供物业管理和服务。业主王先生以物业管理合同已经到期为由不再缴付a物业管理公司的物业管理费。a物业管理公司在多次催缴未果的情况下，将王先生告到法院。请问你认为a物业管理公司能胜诉吗为什么

【答案】能胜诉，应判决王先生偿付拖欠的物业管理费。

合同的期限虽然已经届满，但业主委员会没有选出新的物业管理企业，也没有订立新的物业服务合同，a物业管理公司作为小区的物业管理部门以原合同的标准对小区物业进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主，实际享受a物业公司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业管理费。

2.刘先生购买了一套位于顶层的商品房，“人住时与物业公司签订的《前期物业管理服务协议》和《业主公约》中都有明确的规定:为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。”人住后，刘先生未经物业公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装了防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为:这是自己的房子，自己有权利处理，拒不拆除。物业公司决定:对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司因此把刘先生告上了法庭。

物业公司的诉讼请求是:刘先生拆除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款;刘先生承担此案的诉讼费。请问物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持刘先生在此案中的不当之处物业公司在操作中的错误所在

【答案】

(1)a物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回;

b诉刘先生拆除阳台及护栏的请求应予支持;

c此案的诉讼费应由双方分担。

(2)业主应合理使用房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生致小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏，不仅侵犯了其他相关业主的利益，而且违反了《前期物业管理服务协议》和《业主公约》的约定，行为不当。

(3)首先，作为物业公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款;其次，物业公司应依照合同约定，采取协商或司法途径解决矛盾，无权采取停水、停电等方式处理纠纷。

3.a房地产开发商开发的居住小区一期已经人住，当时的物业管理工作由a房地产开发商的物业部完成。随着二期开发的继续和人住的临近，a开发商找到b物业管理公司并与之签订了为期十年

的物业管理合同，将该居住小区的物业管理权承包给b物业管理公司。按合同约定，b物业公司要向a开发商交纳50万元的履约保证金和每年20万元的承包费。请问a开发商与b物业管理公司签订为

期十年的物业管理合同效力如何a开发商要求.b公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效

【答案】(1)开发商与物业公司签订的合同，属前期物业服务合同。《物业管理条例》规定，前期物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。故即便开发商与物业公司签订为期十年的合同，但是在此期间，若小区业主委员会成立并与物业管理企业签订物业服务合同之后，前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。

(2)开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份，在房屋交付后物业管理合同的实际履约当事人是各个业主和物业管理公司。对于代他人签署的合同，开发商借机会收取履约保证金和承包金归己所有，是侵犯实际履约人即业主合法权利的行为，该条款无效。

4.邵先生在某小区购买一套住宅人住三年，每月按时缴纳物业管理费。一个冬天的夜晚，邵先生回家发现，自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，整个门毁坏变形，屋内一片狼藉。邵先生立

即打电话给物业公司，同时报警。经统计，邵先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。邵先生认为，自己缴纳了物业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业公司竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。在与物业公司多次交涉无结果的情况下，邵先生对物业公司进行起诉，要求物业公司赔偿人民币8万元。请问法院是否会完全支持邵先生的诉讼请求为什么

【答案】法院不会完全支持邵先生的诉讼请求，但会部分支持邵先生的诉讼请求。

失窃案件发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏邵先生家的两重门进入室内并盗窃的。这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，存在疏漏，未能及时发现、制止犯罪，对由此产生的损失负有一定

责任。但是，盗窃是发生在室内，发现起来有一定的难度，故物业公司无需承担全部责任。

5.你是某公司的高级管理人员，公司委派你起草前期物业服务合同，你认为前期物业服务的主要内容是什么物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别有哪些

【答案】前期物业服务合同的内容就是通过合同条款反映建设单位与物业管理企业之间的权利义务关系，包括主要部分为:一是合同的当事人，二是物业基本情况，三是服务内容与质量，四是服务费用，五是物业的经营与管理，六是承接查验和使用维护，七是专项维修资金，八是违约责任，九是其他事项。

物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别:

物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于:一是订立合同的当事人不同，前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业管理企业;物业服务合同的当事人是业主(或业主大会)与物业管理企业。二是合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，具有期限明确，稳定强等特点。

6.你是某物业公司的高级管理人员，公司委派你与业主委员会签订物业服务合同，你认为签订物业服务合同应注意哪些事项

物业管理公司安防保安培训资料：物业管理公司质量手册：质量方针

物业管理公司质量手册:质量方针

服务至诚，精益求精;

管理规范，进取创新。

我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针，这不仅是对全体员工的要求，也是对顾客服务质量的承诺。本公司将严格遵守法律规章，提供足够资源，通过严格的培训、考核和质量改进活动，确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针，以顾客为中心，持续超越顾客不断增长的期望。

z物业管理有限公司

总经理:

二○**年九月一日

物业管理公司安防保安培训资料：物业管理客服人员转正试题

东莞市*物业*花园管理处

客户部员工转正试题

姓名: 成绩:

一、问答题:(每题5分，共50分)

1、职业道德规范是什么

2、公司的宗旨、方针、质量目标是什么

3、*中心物业管理服务费包括哪些内容

4、用户的投诉处理程序是什么

5、iso9000的八大管理原则是什么

6、租户欠交的管理费是否应由业主交付为什么

7、业主办理装修手续时为什么要收取装修保证金

8、业主逾期未交管理费，管理公司能否采取停水停电措施

9、对用户室内装修应采取哪些管理措施

10、租户搬出大件物品，是否经业主同意最好的处理办法是什么

二、论述题:(每题6分，共18分)

1、物业管理服务的产品是服务，如何体现

2、怎样才是一名合格的物业管理人员

3、服务质量的好坏是以客户的满意度为标准，如何确保客户满意

三、案例分析(每题8分，共32分)

1、居住在某小区的业主林某，因在他处另购新房，遂欲在现住房处开办一家广告公司，就在他热火朝天地搬家和再装修时，周围的邻居们却纷纷提出异议:"这是一幢住宅楼，你怎么开起公司来了，也不征求我们的意见。"林某却满不在乎地说:"这是我个人的产权房，我想怎样就怎样，你们管得着吗"

林某能擅自改变物业用途吗有什么法律依据

2、李小姐是1997年买入某庭园一物业，前几天李小姐接到管理处主任的电话，说李小姐楼下住户反映李小姐家的洗手间渗漏水，要求李小姐返修，并说李小姐家渗漏水的原因是防水措施未弄好，李小姐则认为应属于发展商的责任，::因为发展商当时没有弄好此措施，管理处主任也承认发展商当时修建时忽略了此点，但说发展商交给李小姐的是毛坯房，无此责任弄洗手间的防水措施，随后李小姐又提出维修费用应楼上、楼下各付一半，因楼下是受益者。

①李小姐要求各一半的要求合理吗

②维修责任，维修费用该谁承担法律依据是什么

3、某市花园小区王小姐已有好几个月未交管理费了，物业公司上门催讨时，王小姐以前不久即家水管漏水，物业公司没及时维修，由于服务质量不好，给其生活造成了诸多不便为由，拒交物业管理费。

①王小姐的理由成立吗

②王小姐拒交管理费，物业公司该怎样处理

4、某小区管理公司公布的上一年管理费收支情况中，业主发现，该小区管理费节余了20多万元，个别业主提出 要求物业管理公司退还节余的管理费。那么，节余的管理费能退吗怎样处理这费用较为合适