物业管理手册－管理方针与目标（优选10篇）

物业管理手册－管理方针与目标

物业管理手册:管理方针与目标

1、质量方针

物业管理，尽善尽美。

2、环境方针

预防污染，关爱环境;

诚信守法，持续改进。

3、质量目标:达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。

3.1业主满意度达到85%以上。

3.2公共区域保洁合格率95%以上。

3.3接警处理及时率100%，无重大安全责任事故。

3.4绿化合格率达到95%以上。

3.5对业主投诉回复及时率100%;维修及时率95%以上。

注:重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复及时率是指在自发生投诉起24小时内回复。维修及时率是指在约定的维修时间到达业主家。

4、环境目标:

4.1污水、废气、噪声排放符合环保要求;

4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%;

4.3节能降耗达到公司规定。

5、制定管理方针的依据:

5.1本公司服务宗旨是满足业主、相关方的需求和期望，为落实和实现本公司的宗旨，制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。

5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标，管理目标是评价管理体系有效性的依据。

5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标，以满足业主要求、遵规守法和持续改进、污染预防的要求为原则。

5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递，通过培训、标语、布告、墙报等形式宣传，使全体员工理解管理方针，并在各自的岗位上遵守管理方针。

5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的适宜性、有效性进行评审，品质部做好记录，必要时对管理方针进行修订。

5.6总经理在确定管理方针时，应体现全员参与的原则，管理方针由总经理批准、发布。任何情况下，对管理方针进行修订时，应由品质部组织管理评审，经总经理批准后，才能发布修订后的管理方针。

5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织(绿化承包方、垃圾清运方)传递管理方针，以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。

物业管理手册－管理方针与目标：物业管理手册之前言

物业管理手册:前言

1管理手册编制目的

为实现公司物业管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提升ee品牌形象，大连ee集团房地产管理有限公司组织编制了本《物业管理手册》。

《物业管理手册》是地产管理公司《经营管理制度》物业管理章节的进一步细化，系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。管理公司期望通过《物业管理手册》的编制和实施，能在以下方面促进各地物业公司的经营和管理活动。

1)坚持以顾客为关注焦点，持续改进物业服务质量，赢得顾客满意和忠诚;

2)优化、整合物业服务流程，全面提升物业公司经营绩效;

3)明确企业责权体系，规范业务运作过程;

4)实现与地产开发业务的紧密衔接，确保企业整体运行的有效性和效率;

5)促进组织的学习和创新，持续积累和提炼物业服务理论和技术;

6)秉承集团"服务关注细节"的核心理念，具体诠释、丰富和发展ee地产品牌。

2管理手册编制依据

本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持一致。

1)ee集团《行政管理制度》、

2)管理公司《经营管理制度》;

3)中华人民共和国《物业管理条例》;

4)2000版iso9000标准。

3管理手册的使用指南

3.1管理公司

3.1.1通过本手册及其支持文件的编制和实施，管理公司可以系统地对物业服务运作进行策划、指导和控制。管理公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行

管理责任的重要内容，不断丰富和积累物业服务运作的管理经验，持续提升决策和

监督水平。

3.1.2本手册及其支持文件是管理公司评价各项目所在公司、物业分公司物业管理业务运作效率和规范程度的客观依据，管理公司在审查项目所在公司、物业分公司提交的工作计划、报告，或进行现场检查时，均应评估项目所在公司、物业分公司业务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。

3.1.3管理公司物业管理部及其他职能部门在项目开发前期阶段，必须按本手册及其支持文件的规定认真履行其在物业服务领域的具体操作职责。

3.2项目所在公司

3.2.1项目所在公司在项目开发前期阶段履行物业服务领域的具体操作职责，以及对物业分公司的日常物业服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规定。

3.2.2根据业务发展需要，项目所在公司在组建新的物业分公司(及管理处)时，可依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训，并将本手册及其支持文件作为新公司管理层实施业务运作管理的基础。

3.2.3本手册及其支持文件的学习、应用和完善，是项目所在公司人员不断加深物业后期服务的专业认识，规避房产开发过程中的物业服务风险，并对物业分公司实施有效监督的重要途径之一。

3.3物业分公司

3.3.1本手册及其支持文件明确了管理公司对物业分公司业务运作的基本要求，是各物业分公司进行沟通和决策的基本规范。

3.3.2各物业分公司在具体物业服务过程中，必须遵循本手册及其支持文件的强制性规定。

3.3.3各物业分公司在日常管理工作中，应将本手册及其支持文件作为员工业务培训的基本内容，所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定，并作为正式聘用的考核依据之一。

3.3.4通过本手册的修订完善和实施，各物业分公司可以有效地学习、交流成功的

业务运作经验。

4管理手册的解释、效力和控制

4.1本物业管理手册必须经管理公司经营管理委员会批准正式发布。

4.2本手册规定是ee集团房地产管理有限公司在物业服务领域的纲领性文件，所有与物业服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定，包括管理公司各职能部门、所有下属项目所在公司和物业分公司。

4.3本手册及其支持文件的规定必须与集团、管理公司的制度规定保持一致，所有与集团公司和管理公司制度不一致之处均按集团公司和管理公司的规定执行，并及时知会管理公司物业管理部协调修订。

4.4管理公司物业管理部负责本手册的管理，包括:发放、控制、解释和修订等。管理手册在各项目所在公司、物业分公司内的发放，由该公司行政部门负责，必须保证各工作岗位得到最新版本的受控文件。未经管理公司领导批准，任何人员不得复制或向外单位(个人)提供本手册副本。

4.5本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订，管理公司鼓励各级员工针对管理手册提出修订建议，但任何涉及管理手册的修订建议，均应以书面形式报告管理公司物业管理部。

物业管理手册－管理方针与目标：物业管理手册－质量管理体系策划

物业管理手册:质量管理体系策划

1、本公司依据iso9001:2000标准的要求，对公司的管理体系进行了策划，对质量管理体系所需的过程进行有效控制，以实现本公司的管理目标，并符合标准要求;

2、按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的，现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。

3、当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划:

3.1企业宗旨、方针、目标发生变化;

3.2企业内部组织重大调整变化;

3.3企业发生重大质量事故;

3.4企业外部环境变化;

3.5顾客和相关方导致的变更;

3.6法律、法规发生变化。

4、上述原因的变化造成质量管理体系变更时，由管理者代表组织相关部门进行策划，并形成会议纪要，应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时，若涉及管理体系文件的变更时，按照《文件控制程序》执行。

物业管理手册－管理方针与目标：物业管理手册－监督与改进

物业管理手册:监督与改进

1总则

1.1为不断提高各物业分公司管理水平，持续改善服务质量，发展提升ee物业服务品牌，必须系统地建立管理公司物业服务领域的监督与改进机制。

1.2各物业分公司应遵循本手册规定全面策划、建立、运行和完善监督与改进体系，通过不同层次、不同角度的检查、评价和审核，及时发现服务质量和体系运行中的不足之处，并采取切实可靠的措施加以纠正。

1.3物业分公司应重视各类管理信息(质量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用，遵循基于事实决策的科学方法，确保各项改进行动有的放矢、取得实效。

2监督与改进的内涵

管理公司在物业服务领域建立的监督与改进机制的内涵包括，但不限于:

a)不合格控制及纠正和预防措施等。

b)物业服务检查;

c)顾客(业户)满意测量;

d)顾客投诉处理;

e)内部审核;

f)管理评审;

g)监督审核。

3监督与改进机制的运行

各物业分公司必须按照管理公司要求，严格执行《顾客满意测量》，建立以顾客需求为核心的质量控制机制，根据《不合格控制和纠正、预防措施》《物业服务检查》《体系内部审核》《管理评审》《监督审核》的要求，建立监督与改进机制，并在管理公司制度规定的基础上，结合本公司实际情况进一步深化。

管理公司对物业分公司相关监督与改进的管理制度进行审批，指导各物业分公司逐步完善内部监督与改进机制。

物业管理手册－管理方针与目标：物业管理手册编制目的

《物业管理手册》编制目的

为实现公司物业管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提升wd品牌形象，大连wd集团房地产管理有限公司组织编制了本《物业管理手册》。

《物业管理手册》是地产管理公司《经营管理制度》物业管理章节的进一步细化，系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。管理公司期望通过《物业管理手册》的编制和实施，能在以下方面促进各地物业公司的经营和管理活动。

1) 坚持以顾客为关注焦点，持续改进物业服务质量，赢得顾客满意和忠诚;

2) 优化、整合物业服务流程，全面提升物业公司经营绩效;

3) 明确企业责权体系，规范业务运作过程;

4) 实现与地产开发业务的紧密衔接，确保企业整体运行的有效性和效率;

5) 促进组织的学习和创新，持续积累和提炼物业服务理论和技术;

6) 秉承集团“服务关注细节”的核心理念，具体诠释、丰富和发展wd地产品牌。

物业管理手册－管理方针与目标：物业管理手册－社区文化活动控制程序

物业管理手册:社区文化活动控制程序

1、目的

积极开展社区文化活动，努力创造文明、和谐的社区氛围。

2、适用范围

适用于对开展社区文化活动的控制。

3、职责

3.1管理部指导、策划社区文化活动计划。

3.2物业服务中心根据要求组织或配合开展社区文化活动的开展。

4、程序

4.1社区文化活动的分类

4.1.1便民服务:包括家政、医疗、修理、咨询、中介、便民购物等活动。

4.1.2文体活动:为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利的条件，提供场所和设施。

4.1.3宣传活动:利用各种媒介手段，如宣传栏、刊物、报纸、媒体等宣传报道社区的良好形象，提升物业品牌。

4.1.4管理部组织各部门与其他物业小区的工作交流、重大活动的参观、考察等活动。

4.2社区活动的计划、策划和实施

4.2.1根据公司要求，物业服务中心协助小区业主委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。各物业服务中心每年12月1日前应编制年度社区文化活动计划报管理部。

4.2.2管理部根据公司的管理方针和目标，按照《服务实现的策划程序》的要求，制定社区文化工作方向和目标，于12月15日前制定公司的社区文化活动计划。报管理者代表审核、经总经理批准后实施。

4.2.3各部门要把本年度社区文化策划方案的内容，落实到部门年度和月份工作计划中。

4.2.4社区文化活动的实施

4.2.4.1管理部负责公司大型活动的策划、组织，负责对各物业服务中心举行的各种社区文化活动进行指导、配合和跟踪。

4.2.4.2相关部门在每次社区文化活动之前确定实施方案，经管理部审核后，公司领导批准后实施。

4.2.4.3各物业服务中心根据年度计划，每月25日前制订出下月社区文化计划及费用预算，报管理部，管理部结合公司的下月活动计划，于当月的28日之前整理出公司整体的社区活动计划，报公司领导批准后执行。

4.2.4.4相关组织部门大型活动应至少提前15天、小型活动至少提前7天发布活动的信息。发布的方式可采取条幅、海报、宣传单、公告栏、短信等形式进行，组织部门落实发布，其他部门配合。

4.2.5社区文化活动的总结:每次活动结束后，组织实施者应编制《社区文化活动总结》，反映活动情况，总结活动效果，分发到各部门。

5、相关文件

5.1《服务实现的策划程序》

6、相关记录

6.1《社区文化活动总结》jw/jl-7.5.1-6-001

物业管理手册－管理方针与目标：物业管理手册质量管理体系策划

1、 本公司依据iso9001: 标准的要求，对公司的管理体系进行了策划，对质量管理体系所需的过程进行有效控制，以实现本公司的管理目标，并符合标准要求;

2、 按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的，现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。

3、 当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划:

3.1 企业宗旨、方针、目标发生变化;

3.2 企业内部组织重大调整变化;

3.3 企业发生重大质量事故;

3.4 企业外部环境变化;

3.5 顾客和相关方导致的变更;

3.6 法律、法规发生变化。

4、 上述原因的变化造成质量管理体系变更时，由管理者代表组织相关部门进行策划，并形成会议纪要，应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时，若涉及管理体系文件的变更时，按照《文件控制程序》执行。

物业管理手册－管理方针与目标：物业管理手册自定义术语

《物业管理手册》自定义术语

1 管理制度

本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对“管理制度”的定义和解释，并将“管理制度”与iso9000标准中的“文件”定义统一起来。

2 备案、核准与审批

本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对“备案”、“核准”、“审批”的定义和解释，并严格区分管理公司、项目所在公司、物业分公司的相关权限。

3 物业管理(物业服务)

“物业管理”的定义完全采用国家《物业管理条例》中的规定，“是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”为突出本公司在物业管理活动中的服务定位，强化服务提供者的角色，本手册及其支持文件中均将“物业管理”称为“物业服务”。“物业服务”、“物业管理”、“物业管理服务”在本手册及其支持文件中具有相同的含义。

4 顾客

“顾客”是指物业服务的接受者，具体包括业主、租赁住户，以及配套商业网点的经营商户或其他物业使用人。

5 前期介入

“前期介入”是指物业管理企业在正式验收、接管物业项目前，依据开发商要求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及有关物业管理领域的活动。

项目对外承接物业项目时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门(公司)必须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门(公司)的具体要求执行。

6 专责人员

“专责”是指对某一项工作的结果负完全责任，或主要责任。但“专责”并不意味着专职，也可以是兼职。

7 授权人员(部门)

“授权人”或“授权人员”是指公司规定具有某项决策、执行或监督检查权力的人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需要，在其职权范围内做出的临时授权。

临时授权工作的责任一般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高一级管理人员的书面批准。

物业管理手册－管理方针与目标：物业管理手册－业主满意度测量程序

物业管理手册:业主满意度测量程序

1、目的

对业主是否满意的信息进行监视，以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。

2、范围

适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。

3、职责

3.1物业服务中心负责与业主联络，有效处理业主的意见，并保存相关服务记录。

3.2品质部根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主意见或建议，持续提高业主满意度。

4、程序

4.1业主信息的收集、分析与处理

4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。

4.1.2物业服务中心以面谈、信函、电话等方式与业主、业主委员会进行沟通，业主提供的意见或建议由物业服务中心解答、收集，并记录在《业主回访单》、《工作日志》或《服务登记本》上。暂时未能解答的，应详细记录，并向上级领导反映或经由相关部门协调后予以答复。

4.1.3相关责任部门应负责有效处理业主意见，执行《与业主有关的过程控制程序》的有关规定。

4.2业主满意度测量

4.2.1物业服务中心客服主管按要求每月对业主进行回访，填写《业主回访单》;接待专员对维修情况进行回访，月末由经理对回访信息进行统计，填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部，由品质部报管理者代表审批。

4.2.2品质部每年至少组织一次业主满意度调查，了解业主满意程度，对反馈的意见进行汇总、分析，并由责任部门采取措施，对存在问题进行整改并有效地预防。

5、相关文件

5.1《与业主有关的过程控制程序》

5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.3《数据分析控制程序》

6、相关记录

6.1《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001

6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002

6.3《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003

物业管理手册－管理方针与目标：购物广场物业管理手册前言

购物广场《物业管理手册》前言

某购物广场是*****有限公司在不断发展壮大过程中开设的一家集购物、餐饮、娱乐、服务、休闲为一体的一站式消费的大型商业广场;某购物广场依托某置业有限公司在兰州地区行成了较高的人气指数，以及良好的品牌效应。城市商业广场内部格局由国内知名设计师设计，环境优雅，并拥有完善的安保体系，优质的保洁服务，超大的停车场，是商家经营的首选场所。

物管部本着全心全意为商厦、为供应商服务的目标，分别对总务管理、工程管理、安保管理等一系列归属物管部的工作进行管理并细致划分，使某购物广场物管部成为某购物广场最精英的部门。

物管部管理的类别是整个商厦中管理最为繁杂并细致到商厦每一个角落的管理部门。物管部的方针是做到“事从手中过，无巨细之分;接到任务时，无任何疏漏!”

为精心打造某置业有限公司城市商业广场这一新型商业模式，物管部全体员工将积极配合商厦内的任何活动，从实际出发，作到“商厦是我家，我爱我的家。”