物业管理手册－内部审核程序（优选10篇）

物业管理手册－内部审核程序

物业管理手册:内部审核程序

1、目的

确保管理体系得到有效的保持、实施和改进。

2、适用范围

适用于内部审核活动的控制。

3、职责

3.1总经理负责批准公司年度内审计划和审核计划的实施。

3.2管理者代表负责内部审核工作，任命审核组长。

3.3品质部负责策划、编制年度内部审核计划及组织实施。

3.4审核组长负责编制内部审核计划及编写内审报告。

4、程序

4.1年度内部审核计划

4.1.1每年1月20日前由品质部依据审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果对审核方案进行策划形成《年度内部审核计划》，《年度内部审核计划》应包括审核准则、范围、频次和方法，报管理者代表审核，总经理批准后实施。

4.1.2内部审核原则上每年至少进行一次，在公司组织机构发生重大变化、服务质量发生较大变化时及接受第三方审核前由管理者代表及时组织进行内部审核。

4.1.3内部审核，可对所有部门(或要素)审核一遍，也可专门针对部分部门(或要素)进行重点审核，但每年的内审必须覆盖管理体系全部要素。

4.2审核前的准备

4.2.1管理者代表任命审核组长和内审组成员，内审组成员必须具备内部审核员资格，并与所审核的项目无直接责任。

4.2.2由审核组长编制本次《内部审核实施计划》，其内容主要包括:受审核的部门、审核要素、审核组成员、审核具体时间等。报管理者代表审核，总经理批准。

4.2.3品质部应在审核前5天将《内部审核实施计划》发至相关部门。

4.2.4审核组长组织审核组成员编写核查表，核查表中要详细的列出审核的项目、审核的依据及方法。

4.3审核的实施

4.3.1审核组长组织见面会，介绍内审的目的、范围、依据、方式、组员和内审日程，填写《会议记录》。

4.3.2审核员按《内部审核实施计划》对受审核部门进行现场审核，将体系运行情况详细记录在核查表中。

4.3.3审核员在审核中发现有不符合项时，应填写《不符合项报告单》，并在审核完成后，向该部门领导作口头报告，并商定初步的纠正措施。

4.4纠正措施的编制与审批

4.4.1审核员将不符合项报告给相关部门领导确认后，并商定详细的纠正措施，填写《不符合项报告单》中的相应内容。

4.4.2《不符合项报告单》由被审核方签字认可。

4.4.3审核组长填写《不合格项分布表》，记录不合格项分布情况。

4.4.4审核结束需召开总结会，由审核组组长主持，领导层、内审员及各部门领导参加，审核组组长宣读不符合项及其分布情况，并组织与会者讨论管理体系的有效性及应改进的地方。

4.5审核报告的编制与分发

4.5.1审核组长编写《内部审核报告》，审核报告应对本次审核中观察到的管理体系运行情况、不符合项情况及审核结论、纠正措施的制定等做出详细论述。

4.5.2审核报告经管理者代表审批后由品质部向被审核部门分发。

4.6纠正措施的实施及跟踪验证

4.6.1各相关责任部门根据不符合项内容，分析原因、制定措施并实施。纠正措施完成后，将相关内容填写在《不符合项报告单》内，并交品质部。

4.6.2品质部指派审核员进行跟踪验证纠正措施实施的情况及有效性。

4.6.3跟踪验证的审核员在纠正措施有效实施后在《不符合项报告单》上写明验证情况意见并签字。

4.7内部审核的所有记录由品质部存档。

5、相关文件

5.1《不符合、纠正和预防措施控制程序》

6、相关记录

6.1《年度内部审核计划表》jw/jl-8.2.2-001

6.2《不符合项报告单》jw/jl-8.2.2-002

6.3《内部审核实施计划表》jw/jl-8.2.2-003

6.4《内部审核报告》jw/jl-8.2.2-004

6.5《会议记录》jw/jl-8.2.2-005

6.6《不合格项分布表》jw/jl-8.2.2-006

物业管理手册－内部审核程序：物业管理手册之前言

物业管理手册:前言

1管理手册编制目的

为实现公司物业管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提升ee品牌形象，大连ee集团房地产管理有限公司组织编制了本《物业管理手册》。

《物业管理手册》是地产管理公司《经营管理制度》物业管理章节的进一步细化，系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。管理公司期望通过《物业管理手册》的编制和实施，能在以下方面促进各地物业公司的经营和管理活动。

1)坚持以顾客为关注焦点，持续改进物业服务质量，赢得顾客满意和忠诚;

2)优化、整合物业服务流程，全面提升物业公司经营绩效;

3)明确企业责权体系，规范业务运作过程;

4)实现与地产开发业务的紧密衔接，确保企业整体运行的有效性和效率;

5)促进组织的学习和创新，持续积累和提炼物业服务理论和技术;

6)秉承集团"服务关注细节"的核心理念，具体诠释、丰富和发展ee地产品牌。

2管理手册编制依据

本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持一致。

1)ee集团《行政管理制度》、

2)管理公司《经营管理制度》;

3)中华人民共和国《物业管理条例》;

4)2000版iso9000标准。

3管理手册的使用指南

3.1管理公司

3.1.1通过本手册及其支持文件的编制和实施，管理公司可以系统地对物业服务运作进行策划、指导和控制。管理公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行

管理责任的重要内容，不断丰富和积累物业服务运作的管理经验，持续提升决策和

监督水平。

3.1.2本手册及其支持文件是管理公司评价各项目所在公司、物业分公司物业管理业务运作效率和规范程度的客观依据，管理公司在审查项目所在公司、物业分公司提交的工作计划、报告，或进行现场检查时，均应评估项目所在公司、物业分公司业务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。

3.1.3管理公司物业管理部及其他职能部门在项目开发前期阶段，必须按本手册及其支持文件的规定认真履行其在物业服务领域的具体操作职责。

3.2项目所在公司

3.2.1项目所在公司在项目开发前期阶段履行物业服务领域的具体操作职责，以及对物业分公司的日常物业服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规定。

3.2.2根据业务发展需要，项目所在公司在组建新的物业分公司(及管理处)时，可依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训，并将本手册及其支持文件作为新公司管理层实施业务运作管理的基础。

3.2.3本手册及其支持文件的学习、应用和完善，是项目所在公司人员不断加深物业后期服务的专业认识，规避房产开发过程中的物业服务风险，并对物业分公司实施有效监督的重要途径之一。

3.3物业分公司

3.3.1本手册及其支持文件明确了管理公司对物业分公司业务运作的基本要求，是各物业分公司进行沟通和决策的基本规范。

3.3.2各物业分公司在具体物业服务过程中，必须遵循本手册及其支持文件的强制性规定。

3.3.3各物业分公司在日常管理工作中，应将本手册及其支持文件作为员工业务培训的基本内容，所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定，并作为正式聘用的考核依据之一。

3.3.4通过本手册的修订完善和实施，各物业分公司可以有效地学习、交流成功的

业务运作经验。

4管理手册的解释、效力和控制

4.1本物业管理手册必须经管理公司经营管理委员会批准正式发布。

4.2本手册规定是ee集团房地产管理有限公司在物业服务领域的纲领性文件，所有与物业服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定，包括管理公司各职能部门、所有下属项目所在公司和物业分公司。

4.3本手册及其支持文件的规定必须与集团、管理公司的制度规定保持一致，所有与集团公司和管理公司制度不一致之处均按集团公司和管理公司的规定执行，并及时知会管理公司物业管理部协调修订。

4.4管理公司物业管理部负责本手册的管理，包括:发放、控制、解释和修订等。管理手册在各项目所在公司、物业分公司内的发放，由该公司行政部门负责，必须保证各工作岗位得到最新版本的受控文件。未经管理公司领导批准，任何人员不得复制或向外单位(个人)提供本手册副本。

4.5本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订，管理公司鼓励各级员工针对管理手册提出修订建议，但任何涉及管理手册的修订建议，均应以书面形式报告管理公司物业管理部。

物业管理手册－内部审核程序：物业管理手册自定义术语

《物业管理手册》自定义术语

1 管理制度

本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对“管理制度”的定义和解释，并将“管理制度”与iso9000标准中的“文件”定义统一起来。

2 备案、核准与审批

本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对“备案”、“核准”、“审批”的定义和解释，并严格区分管理公司、项目所在公司、物业分公司的相关权限。

3 物业管理(物业服务)

“物业管理”的定义完全采用国家《物业管理条例》中的规定，“是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”为突出本公司在物业管理活动中的服务定位，强化服务提供者的角色，本手册及其支持文件中均将“物业管理”称为“物业服务”。“物业服务”、“物业管理”、“物业管理服务”在本手册及其支持文件中具有相同的含义。

4 顾客

“顾客”是指物业服务的接受者，具体包括业主、租赁住户，以及配套商业网点的经营商户或其他物业使用人。

5 前期介入

“前期介入”是指物业管理企业在正式验收、接管物业项目前，依据开发商要求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及有关物业管理领域的活动。

项目对外承接物业项目时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门(公司)必须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门(公司)的具体要求执行。

6 专责人员

“专责”是指对某一项工作的结果负完全责任，或主要责任。但“专责”并不意味着专职，也可以是兼职。

7 授权人员(部门)

“授权人”或“授权人员”是指公司规定具有某项决策、执行或监督检查权力的人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需要，在其职权范围内做出的临时授权。

临时授权工作的责任一般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高一级管理人员的书面批准。

物业管理手册－内部审核程序：物业管理手册之顾客需求调查指引

物业管理手册:顾客需求调查指引

1适用范围

1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目开盘前及入伙开展的顾客需求调查工作，为物业管理方案的深化提供必需的数据和信息。

1.2对正常运营项目，物业分公司为确切了解和掌握顾客需求，不断提高服务质量，实现持续的顾客满意，在开展顾客满意调查之外可参照本指引进行专项的顾客需求调查。

1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在征得委托方同意后可参照本指引规定开展顾客需求调查工作。

2目标顾客需求调查

2.1目标顾客的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策划)部提供，针对目标顾客的调查内容包括，但不限于:

a)目标顾客的职业类别划分;

b)目标顾客对au*物业品牌的认知;

c)目标顾客对竞争项目物业管理的印象;

d)目标顾客购买个案的主要原因;

e)目标顾客可接受的物业管理费的标准、收缴的方式;

f)目标顾客对未来物业管理公司提供的服务内容的要求和期望;

g)目标顾客的其他需求。

2.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的目标顾客进行分组、抽样调查。

2.3在项目开盘前一个月，物业分公司根据以上调查结果拟订目标顾客物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。

3准业主需求调查

3.1准业主的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策

划)部提供，针对准业主的调查内容包括，但不限于:

a)准业主的职业类别划分及对日后物业管理的外部资源作用;

b)准业主购买本物业的用途;

c)对物业管理的需求期望;

d)物业管理难点的问题。

3.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的准业主进行分组、抽样调查。

3.3在项目入伙前的3个月，物业公司根据以上调查结果拟订准业主物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。

物业管理手册－内部审核程序：物业管理手册－信息交流控制程序

物业管理手册:信息交流控制程序

1、目的

为保证环境管理体系内、外部信息交流渠道的畅通，及时答复和处理涉及重要环境因素的外部信息，特制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司的内、外部各类环境信息的传递和处理。

3、职责

3.1品质部是环境信息管理的归口部门，负责内、外环境信息的传递与处理。

3.2品质部及各物业服务中心负责对相关方环境信息的收集和处理。

3.3各部门负责工作范围内环境信息的传递和交流。

4、程序

4.1环境信息内容与分类

4.1.1内部信息

a)正常环境信息，如环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核、管理评审以及体系正常运行时的信息;

b)环境因素更新信息;

c)法律法规跟踪信息;

d)不符合纠正信息;

e)环境事故或紧急情况信息;

f)其它内部信息，如员工的建议和抱怨等。

4.1.2外部信息

a)地方环保局和环保监测机构检查或监测结果;

b)相关方反馈的信息及其投诉;

c)认证机构审核信息;

d)同行业环境和技术方面的信息;

e)就重要环境因素与外界交流的信息;

f)其它外部信息，如环境管理和环保治理技术等方面的信息。

4.2内部信息的收集与处理

4.2.1正常信息的交流

a)品质部按照程序文件的有关规定传递环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核和管理评审等信息。

b)各部门依据相关文件规定收集并传递正常信息。

4.2.2环境因素更新信息的交流，执行《环境因素识别和评价控制程序》。

4.2.3法律法规跟踪信息的交流，执行《法律法规和其他要求控制程序》。

4.2.4不符合纠正信息的交流，执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。

4.2.5环境事故或紧急情况由发现部门及时传递给品质部或礼兵部，应急处理执行《应急准备和响应控制程序》。

4.3外部信息的收集与处理

4.3.1品质部负责接待地方环保局、监测站和其它上级单位的环境检查，收集有关信息，并传递给相关部门;当检查或监测结果出现不符合情况时，执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。

4.3.2各部门收到相关方环境信息后，进行登记并落实。

4.3.3涉及相关方环境方面的投诉应填写《业主投诉处置单》及时反馈到各相关责任部门，责任部门要及时处理并填写《业主投诉处置单》;如不能处理，及时报告给品质部，品质部应在2个工作日内提出处理意见，处理后，责任部门和品质部要做好记录，并执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。

4.3.4各部门从外部获得的其他类环境信息如“三废”治理技术、节能降耗措施等，要及时传递给品质部或职责管理部门，经过分类、整理后，根据需要传递给相关部门。

4.4环境信息传递方式与记录

4.4.1环境信息可采用书面资料、记录、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式进行传递。

4.4.2各部门对接收、传递的环境信息予以记录。

4.4.3全公司环境信息交流框图如下:

4.5重要环境因素外部交流控制

4.5.1与业主就重要环境因素和对其的控制要求进行交流。

4.5.2与业主交流的内容

a)了解建立环境管理体系的意义和内涵;

b)参与社区环境保护预防污染目标的制定和评审;

c)参与商讨影响社区环境保护的任何变化;

d)参与社区环境保护事务。

4.5.3与业主交流的方式

a)座谈会、培训;

b)布告栏宣传;

c)社区文化活动;

d)与业主/业主委员会/社区居委会协商与沟通。

4.5.4各物业服务中心以4.5.3的交流方式就4.5.2的内容与业主/业主委员会/社区居委会建立长效协商与沟通机制，开展共创环保型社区活动，并做好记录。

4.5.5各物业服务中心于每年管理评审前编制《社区环境保护年度总结》，提交业主委员会协商讨论，并提出下年度改进要求。各物业服务中心将年度总结提交管理评审。

4.5.6各物业服务中心负责保存与业主协商沟通结果的记录和发布。

4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5.相关文件

5.1《环境因素识别和评价控制程序》

5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.3《法律法规和其他要求控制程序》

5.4《应急准备和响应控制程序》

5.5《记录控制程序》

6.相关记录

6.1《社区环境保护年度总结》jw/jl-5.5.4-001

6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002

物业管理手册－内部审核程序：物业管理手册－突发事件及异常情况处理程序

1、目的

采取迅速、有效的措施处理紧急事件，控制事态发展。

2、适用范围

适用于管辖区内各种紧急事件的处理。

3、职责

3.1监控专员、消防专员、礼兵负责火警、匪警的应急处理。

3.2维修人员负责电梯困人的应急处理。

3.3维修人员负责水管爆裂、煤气泄漏和供电供水设备故障的应急处理。

3.4物业服务中心负责协调各班组应急事件的处理。

4、程序

4.1匪警的处理程序

4.1.1礼兵在执勤中(或接报)遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财物或危及他人人身安全的犯罪分子时，要切实履行公共秩序管理职责，迅速制止犯罪。

4.1.2凡持有对讲机的礼兵(除门卫外)在听到求援信号后，应立即前往案发现场，门卫礼兵要严格控制外出人员，并及时向领导汇报。

4.1.3若发现犯罪分子作案后逃跑时，一人又制止不了，首先要一边监视，一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌、等明显特征，若使用有交通工具，要记下颜色，车型及交通牌号，迅速向门卫和领导汇报，并及时拨110报警。

4.1.4保护好现场，在公安机关未到达前任何人不准破坏现场，应采取简易方法如:拉绳子、撒白灰或派礼兵小范围警戒。

4.1.5抽出专人配合公安机关访问当事人，对提供的情况要做好记录，对失物要清点数量、特征及物品价值。

4.1.6对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或做案工具、赃物，应立即通知公安机关提取，同时指定专人看护。

4.1.7在现场发现有人受伤，要立即通知120或送往就近医院抢救，同时报告公安机关和

公司领导及受害人家属。

4.1.8物业服务中心应对所发生的案件写出书面报告，上报公司领导及公安机关。

4.2 火警处理程序

4.2.1值班礼兵发现火情或接到报警后，应迅速集合携带灭火器材，跑步到达现场，根据火势采取扑灭措施，同时向119和公司领导报告。

4.2.2物业服务中心负责人派出礼兵对楼梯口、安全出口进行警戒，维持秩序，严禁无关人员进入及坏人混入打劫。

4.2.3 所有员工(固定岗除外)听到火警信号后，应主动前往现场，按照领导的分工，各司其职。如现场住户家有人，应本着“先人员，后财产”的原则进行抢救。

4.2.4 抽出专人配合公安消防部门对火灾发生的原因、损失进行调查和清理。

4.2.5物业服务中心结合礼兵部应对发生的火灾原因、损失等情况写出书面材料上报公司领导和公安消防部门。

4.3 设施设备突发事故的处理程序

4.3.1 值班人员接到水管爆裂、煤气、暖气泄漏的报告后，迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》。

4.3.2当发生较大的停电事故时，如属管辖区供电事故，值班人员迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》;如属供电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主做好解释工作。

4.4电梯困人的处理程序

4.4.1当接到电梯困人的情况时，应立即通知电梯维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生，并记录在《维修任务单》。

4.4.2人员解困后，维修人员应认真分析原因，采取相应的预防纠正措施。

4.5交通事故的处理程序

对管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的礼兵应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并报告相关领导采取进一步措施。

5、具体情况可参照《应急预案》进行处理。

6、相关记录

6.1《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001

物业管理手册－内部审核程序：物业管理手册－业主财产控制程序

物业管理手册:业主财产控制程序

1、目的

对客户提供的财产进行识别、验证、维护。

2、适用范围

适用于对委托方交付的物业、业主用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。

3、职责

3.1总经理负责成立物业接管验收小组。

3.2管理部负责物业接管验收的日常事务协调、配合。

3.3工程部负责物业接管验收的技术指导。

3.4物业服务中心负责物业接管验收的具体事宜，负责业主用于维修安装的物品、空置房屋及管辖区内车辆的控制。

4、程序

4.1开发商(业主)提供的楼宇及其设施的控制要求

4.1.1物业验收接管小组，具体负责开发商移交物业的验收接管，填写《项目交接验收表》，负责接收设施设备及资料的登记、存档。

4.1.2物业服务中心维修人员负责对设备设施运行的维护。

4.1.3对业主提供的空置房屋由客服主管负责巡查与管理，填写《空置房屋检验单》，具体执行《客服主管作业指导书》的有关规定。

4.2业主车辆的控制要求

物业服务中心礼兵通过门岗值勤、巡逻及对停车场的管理来实现对业主车辆的控制，具体执行《礼兵作业指导书》的有关规定。

4.3用于业主维修、安装的材料、零部件的控制要求

对用于业主维修、安装的材料、零部件等由物业服务中心维修人员负责管理与控制，具体执行《维修工作业指导书》。

5、相关文件

5.1《客服主管作业指导书》

5.2《礼兵作业指导书》

5.3《维修工作业指导书》

6、相关记录

6.1《项目交接验收表》jw/jl-7.5.4-001

6.2《空置房屋检验单》jw/jl-7.5.4-002

物业管理手册－内部审核程序：物业管理手册之项目前期管理

物业管理手册:项目前期管理

1 总则

1.1 物业管理职能的全程参与和配合是ee房地产项目开发业务的竞争优势之一， 为确保房地产开发项目全面、准确满足顾客需求和期望，赢得顾客忠诚，持续提升 au*地产品牌，各地项目所在公司管理层应切实加强项目前期管理工作，充分识别 和明确物业管理职能前期参与的任务和要求，提供物业管理介入所需的资源，并对 物业管理职能的参与过程进行监督和评价。

1.2 各地物业分公司应充分重视项目前期管理工作，主动参与、积极配合，有计划、 有序地开展物业管理筹备、项目前期介入等工作，为后续的物业服务有效运营奠定 坚实的基础。

2 项目前期管理业务范围

根据ee物业管理服务的特点，前期管理特指以下方面的物业管理活动，包括 但不限于:

a) 物业项目承接;

b) 物业服务策划(详见 4.1 方案管理);

c) 物业管理组织的组建;

d) 项目前期介入;

e) 项目验收与接管;

f) 入伙管理; g) 物业保修; h) 装修管理。

3 项目前期管理制度的执行

为全面规范管理公司相关职能部门、管理公司物业管理部、项目所在公司、各 地物业分公司在项目前期阶段的权责和工作关系，管理公司将尽可能地建立统一、 细化的制度规定，各地项目所在公司及其所下属的物业分公司必须遵照执行。

物业管理手册－内部审核程序：物业管理手册－质量管理体系策划

物业管理手册:质量管理体系策划

1、本公司依据iso9001:2000标准的要求，对公司的管理体系进行了策划，对质量管理体系所需的过程进行有效控制，以实现本公司的管理目标，并符合标准要求;

2、按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的，现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。

3、当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划:

3.1企业宗旨、方针、目标发生变化;

3.2企业内部组织重大调整变化;

3.3企业发生重大质量事故;

3.4企业外部环境变化;

3.5顾客和相关方导致的变更;

3.6法律、法规发生变化。

4、上述原因的变化造成质量管理体系变更时，由管理者代表组织相关部门进行策划，并形成会议纪要，应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时，若涉及管理体系文件的变更时，按照《文件控制程序》执行。

物业管理手册－内部审核程序：物业管理手册－监督与改进

物业管理手册:监督与改进

1总则

1.1为不断提高各物业分公司管理水平，持续改善服务质量，发展提升ee物业服务品牌，必须系统地建立管理公司物业服务领域的监督与改进机制。

1.2各物业分公司应遵循本手册规定全面策划、建立、运行和完善监督与改进体系，通过不同层次、不同角度的检查、评价和审核，及时发现服务质量和体系运行中的不足之处，并采取切实可靠的措施加以纠正。

1.3物业分公司应重视各类管理信息(质量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用，遵循基于事实决策的科学方法，确保各项改进行动有的放矢、取得实效。

2监督与改进的内涵

管理公司在物业服务领域建立的监督与改进机制的内涵包括，但不限于:

a)不合格控制及纠正和预防措施等。

b)物业服务检查;

c)顾客(业户)满意测量;

d)顾客投诉处理;

e)内部审核;

f)管理评审;

g)监督审核。

3监督与改进机制的运行

各物业分公司必须按照管理公司要求，严格执行《顾客满意测量》，建立以顾客需求为核心的质量控制机制，根据《不合格控制和纠正、预防措施》《物业服务检查》《体系内部审核》《管理评审》《监督审核》的要求，建立监督与改进机制，并在管理公司制度规定的基础上，结合本公司实际情况进一步深化。

管理公司对物业分公司相关监督与改进的管理制度进行审批，指导各物业分公司逐步完善内部监督与改进机制。