物业管理手册－信息交流控制程序（优选10篇）

物业管理手册－信息交流控制程序

适配人群	物业服务中心，品质管理部门，环保对接专员	使用场景	环保检查应对，业主环保投诉，社区环保共建
制定目的	怕环境消息堵住，外面人问环保事没人理，想让消息跑得快点，大家心里都有数。
适用范围	全公司所有人，管环保相关的所有消息，比如检查结果、业主投诉、内部通知。
职责分工	品质部带头干，各物业中心收消息，各部门传自己范围内的事，品质部盯着别出错。
禁止行为	不能漏掉环保局检查结果，不能拖着不回业主投诉，不能乱传没确认的环保消息。
检查与监督	用纸条、微信、开会传消息，每条都要记下来。品质部每月查记录，月底前补漏，漏三次要重学程序。

物业管理手册:信息交流控制程序

1、目的

为保证环境管理体系内、外部信息交流渠道的畅通，及时答复和处理涉及重要环境因素的外部信息，特制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司的内、外部各类环境信息的传递和处理。

3、职责

3.1品质部是环境信息管理的归口部门，负责内、外环境信息的传递与处理。

3.2品质部及各物业服务中心负责对相关方环境信息的收集和处理。

3.3各部门负责工作范围内环境信息的传递和交流。

4、程序

4.1环境信息内容与分类

4.1.1内部信息

a)正常环境信息，如环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核、管理评审以及体系正常运行时的信息;

b)环境因素更新信息;

c)法律法规跟踪信息;

d)不符合纠正信息;

e)环境事故或紧急情况信息;

f)其它内部信息，如员工的建议和抱怨等。

4.1.2外部信息

a)地方环保局和环保监测机构检查或监测结果;

b)相关方反馈的信息及其投诉;

c)认证机构审核信息;

d)同行业环境和技术方面的信息;

e)就重要环境因素与外界交流的信息;

f)其它外部信息，如环境管理和环保治理技术等方面的信息。

4.2内部信息的收集与处理

4.2.1正常信息的交流

a)品质部按照程序文件的有关规定传递环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核和管理评审等信息。

b)各部门依据相关文件规定收集并传递正常信息。

4.2.2环境因素更新信息的交流，执行《环境因素识别和评价控制程序》。

4.2.3法律法规跟踪信息的交流，执行《法律法规和其他要求控制程序》。

4.2.4不符合纠正信息的交流，执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。

4.2.5环境事故或紧急情况由发现部门及时传递给品质部或礼兵部，应急处理执行《应急准备和响应控制程序》。

4.3外部信息的收集与处理

4.3.1品质部负责接待地方环保局、监测站和其它上级单位的环境检查，收集有关信息，并传递给相关部门;当检查或监测结果出现不符合情况时，执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。

4.3.2各部门收到相关方环境信息后，进行登记并落实。

4.3.3涉及相关方环境方面的投诉应填写《业主投诉处置单》及时反馈到各相关责任部门，责任部门要及时处理并填写《业主投诉处置单》;如不能处理，及时报告给品质部，品质部应在2个工作日内提出处理意见，处理后，责任部门和品质部要做好记录，并执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。

4.3.4各部门从外部获得的其他类环境信息如“三废”治理技术、节能降耗措施等，要及时传递给品质部或职责管理部门，经过分类、整理后，根据需要传递给相关部门。

4.4环境信息传递方式与记录

4.4.1环境信息可采用书面资料、记录、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式进行传递。

4.4.2各部门对接收、传递的环境信息予以记录。

4.4.3全公司环境信息交流框图如下:

4.5重要环境因素外部交流控制

4.5.1与业主就重要环境因素和对其的控制要求进行交流。

4.5.2与业主交流的内容

a)了解建立环境管理体系的意义和内涵;

b)参与社区环境保护预防污染目标的制定和评审;

c)参与商讨影响社区环境保护的任何变化;

d)参与社区环境保护事务。

4.5.3与业主交流的方式

a)座谈会、培训;

b)布告栏宣传;

c)社区文化活动;

d)与业主/业主委员会/社区居委会协商与沟通。

4.5.4各物业服务中心以4.5.3的交流方式就4.5.2的内容与业主/业主委员会/社区居委会建立长效协商与沟通机制，开展共创环保型社区活动，并做好记录。

4.5.5各物业服务中心于每年管理评审前编制《社区环境保护年度总结》，提交业主委员会协商讨论，并提出下年度改进要求。各物业服务中心将年度总结提交管理评审。

4.5.6各物业服务中心负责保存与业主协商沟通结果的记录和发布。

4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5.相关文件

5.1《环境因素识别和评价控制程序》

5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.3《法律法规和其他要求控制程序》

5.4《应急准备和响应控制程序》

5.5《记录控制程序》

6.相关记录

6.1《社区环境保护年度总结》jw/jl-5.5.4-001

6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002

物业管理手册－信息交流控制程序：物业管理手册－标识和可追溯性程序

适配人群	物业服务中心经理，管理部标识专员，工装发放管理员	使用场景	楼宇标识管理，设施设备标牌，安全消防指示
制定目的	怕东西和服务搞混了，出问题找不到人。要每个都标清楚，好查是谁干的、啥时候干的。
适用范围	所有服务中心和员工。管楼号、设备、安全牌、衣服、胸卡、服务状态这些。
职责分工	管理部设计和发工装胸卡。总经理批设计稿。服务中心装牌子、管自己地盘的标识。
禁止行为	胸卡号不能重复。旧胸卡离职得交回来。牌子脏了破了不许拖着不管。状态牌乱贴不行。
检查与监督	服务中心每天看牌子，缺了马上补。管理部每季度查记录表。没填《标牌一览表》扣绩效。整改超3天要写说明。

物业管理手册:标识和可追溯性程序

1、目的

对产品和服务进行有效识别，并在规定有可追溯性要求的场合，确定每个(或每次)产品和服务有唯一的标识，实现可追溯性，以便及时跟踪和处理质量问题。

2、适用范围

适用于公司物业管理服务全过程和各阶段的标识及可追溯性。

3、职责

3.1管理部负责公司各类标识的统一设计，公司总经理负责各种标识设计稿的审批。

3.2管理部或各个服务中心经理负责标识的审核。

3.3管理部负责公司各类员工服装的订制、发放与管理，各个服务中心员工服装由各个服务中心发放和管理;其它各类标识由各个服务中心负责安排订购或制作。

3.4管理部负责公司员工胸卡的发放与管理，各个服务中心员工胸卡由各个服务中心发放和管理。

3.5各服务中心负责辖区内各种标识的安装和管理。

4、工作程序

4.1标识的范围

a.楼宇和区域标识;

b.辖区内设备设施、安全消防、道路指示标识，以及其他各类指示、警示、状态、宣传标识。

c.各类物品及物品状态、服务状态的标识。

d.各层次服务人员着装、胸卡、工作标识牌、服务部门的标识。

e.宣传广告。

4.2标识的设计与审批

4.2.1标识的设计要求

4.2.2各类物品/服务的标识，应清晰、明确、美观、易于识别，且在规定有可追溯性要求的场所对每个(次)物品/服务的标识是唯一的。

4.2.3根据公司及服务中心对标识的需求和要求，管理部负责对各类标识进行统一设计，如属公司统一制作的标识，管理部经理审核，如属服务中心制作的标识由管理部经理审核后，统一报总经理审批。

4.2.4审批后，管理部负责各类员工工作服的订购，其它标识由各服务中心负责安排订购、制作。

4.3标识的发放

4.3.1公司员工服装由管理部统一发放与管理，各服务中心员工服装由各服务中心自行统一发放和管理，并做好发放记录。

4.3.2其他标识，如属公司统一订购或制作的，由管理部统一进行发放;如属服务中心个别订购或制作的，则由订购供方送至使用部门或服务中心，使用部门或服务中心按《采购控制程序》进行验收。

4.4标识的安装与管理

4.4.1公司各类服务人员的着装与员工胸卡的佩戴及管理，具体按《工装管理规定》和《标识管理规定》执行。

4.4.2各服务中心负责辖区内楼宇和区域、设施设备、安全消防等各类指示、警示、状态、宣传标识的配合安装(订购时包安装的除外)和管理。

4.4.3管理部负责公司总部办公区域内标识的管理，服务中心负责辖区内各类标识的管理，保持标识的完好、清晰、整洁，并填写《标牌一览表》，对标识的启用时间、安装位置、废止时间进行登记，以便追溯。

4.4.4服务中心每日对小区的标识进行检查，并填写在相应的记录表中，对于缺少或不符合要求的标识应及时整改。

4.4.5对服务状态的标识应由各服务中心及时进行标识;对物品状态的标识，应通过检测后方可进行标识:合格、不合格、待检、待处理。服务的不合格，在各有关检查记录表中记载。

4.5可追溯性要求的实现

4.5.1物品和各种服务标识应是唯一的，便于追溯。如每位服务人员的员工胸卡号应为唯一的，当涉及到服务工作或投诉时，可通过工作牌号追查到相应服务人员的责任。

4.5.2离职或调岗人员，由部门负责人负责落实收回相应的标识，并登记收回日期和原因。

4.5.3各部门应按要求清楚、完整地填写《标牌一览表》和各类服务的检查记录，以便日后追溯和查询。

5、相关文件:5.1《工装管理规定》、《标识管理规定》

6、相关记录:6.1《服装发放登记表》jw/jl-7.5.3-001

6.2《胸卡发放登记表》jw/jl-7.5.3-002

6.3《标牌一览表》jw/jl-7.5.3-003

物业管理手册－信息交流控制程序：某物业管理手册总则

适配人群	物业项目经理，品质管理专员，客户服务主管	使用场景	物业服务监控，业主投诉处理，体系内审实施
制定目的	怕服务不达标，怕业主不满意，想让管理更靠谱，把问题早点揪出来，改得及时点。
适用范围	管物业所有服务环节，从接单到回访，管员工干活过程和结果。
职责分工	管理者代表牵头定计划，各部门按流程做，内审员定期查，经理盯着改。
禁止行为	不准漏测关键环节，不准编造数据，不准拖着不改问题，不准记录乱写乱涂。
检查与监督	每月测服务点，内审每季一次，问题三天内反馈，超五天没改要说明，整改后复查，漏检扣当月绩效。

物业管理手册总则

1、为证实并确保本公司产品(服务)的符合性和管理体系运行的有效性，管理者代表负责策划并监督实施监测、测量、分析和改进过程。

2、通过产品(服务)全过程的监测以证实产品(服务)的符合性。

3、通过内部审核确定管理体系的有效性。

4、通过收集有关数据(业主满意、产品(服务)的符合性等)进行分析，实施纠正和预防措施，持续改进管理体系的有效性。

5、本公司规定监视、测量、分析和改进的项目、内容、方法、频次和必要的记录，并采取适应的统计技术方法。

物业管理手册－信息交流控制程序：物业管理手册－记录控制程序

适配人群	品质部专员，客服主管，接待专员	使用场景	物业服务检验，业主投诉处置，空置房巡检
制定目的	怕记录乱七八糟找不到，要留证据证明服务达标、体系在跑。
适用范围	所有写记录的人，填单子、存资料、查文件这些事。
职责分工	品质部牵头管总、编号归档；各部门自己收自己单子；品质部每季度抽查。
禁止行为	不准用铅笔填；不准涂改乱画；没填的空格打横杠；改错得划掉再写新内容签名字和日期。
检查与监督	每月26号交单子给品质部，28号发分析表，5号前交整改单。品质部查漏补缺，不按时交就记下来提醒。

物业管理手册:记录控制程序

1、目的

对记录进行有效控制，为服务质量符合规定要求和管理体系有效运行提供证据。

2、适用范围

适用于对管理体系运行中记录的控制。

3、职责

3.1品质部负责对公司各种记录的管理、监督和归档工作。

3.2各相关部门负责对本部门记录进行收集、整理和保管工作。

4、程序

4.1记录的格式

4.1.1各部门提出本部门质量记录格式，经品质部编号后备案。

4.1.2品质部根据实际情况统一确定记录的格式和编号，经管理者代表批准后执行。

4.1.3质量记录的修改，由各责任部门提出申请、并设计新的质量记录格式，经品质部编号后备案，经管理者代表批准后执行。

4.1.4记录的编号按《文件控制程序》中相关规定执行，每一种质量记录表格均应有唯一的名称，并通过对质量记录表格的编号加以识别。

4.2记录的填制要求

4.2.1记录、表格填写必须用钢笔或中性笔，统一为黑色字体，内容完整、真实。

4.2.2记录填写应及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改;如因某种原因不能填写的项目，应采用“-”划去，各相关栏目签名应签全名。

4.2.3修改要用“-”划去，在其上方更改并由更改人签上姓名和日期。

4.3记录的收集和保存

4.3.1各相关部门每月26日前将本月《服务过程检验单》、《空置房屋检验单》和根据《业主回访单》、《业主投诉处置单》等情况进行汇总填写的《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部。

4.3.2品质部每月28日前根据《服务过程检验单》、《品质部抽检单》和《月管理目标、指标完成情况统计分析》填写《月管理目标、指标检验汇总分析》，并发放到各相关部门。

4.3.3各相关部门根据上月《月管理目标、指标检验汇总分析》填写《不合格项纠正(预防)措施》于每月5日前交品质部。

4.3.4接待专员或接待主管每月月底前将本月《维修任务单》交相关客服主管入档保存。

4.3.5各部门人员的《工作日志》由各部门第一责任人负责进行收集、保存。

4.3.6各部门负责对本部门所有记录进行装订和归档管理。记录可以以磁盘、电子文档等媒体方式保存或传递。

4.3.7记录的保存期限及保存地点见附录。

4.4记录的查阅

4.4.1如需查阅公司保存的记录时，经相关责任人同意，填制《记录查阅单》后方可查阅，其内容包括:查阅人、查阅内容、查阅时间、归还时间、记录编号等。

4.4.2查阅的文件必须保证其完好无损，归还时应办理相应手续。

4.5记录的保护、销毁

4.5.1记录必须实施专人管理，每月月底进行整理一次，保证其完好性。

4.5.2记录保存时间见附表，超过年限时由相关部门填制《记录销毁单》，并报管理者代表批准后由品质部负责监督销毁，销毁单内容包括:销毁的文件名称、件数、编号、销毁人、监毁人、审批人等。

4.6品质部每季度对各部门的填写和保管情况进行抽查并填制《品质部抽检单》

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

6、相关记录

6.1《记录查阅单》jw/jl-4.2.4-001

6.2《记录销毁单》jw/jl-4.2.4-002

6.3《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003

6.4《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002

物业管理手册－信息交流控制程序：物业管理手册之目标管理

适配人群	物业分公司总经理，项目所在公司，管理处负责人	使用场景	项目交付，分期开发，独立运营
制定目的	怕各地物业服务质量乱七八糟，想让每个项目都盯紧经营目标，大家一起把活干好。
适用范围	管所有物业分公司和项目公司，管他们怎么干物业、定目标、签责任书。
职责分工	物业分公司总经理写责任书、跟各部门签；项目公司审核签字；管理公司物业部审结论；经营委员会批文件。
禁止行为	不许拖到1月30号后才签年度责任书；不许目标没报审就擅自定；不许调整目标不填审批表。
检查与监督	每年12月15日前报目标，经营委员会批完再签；半年查一次完成情况；年底1月15前考核；没按时交报告扣分，没达标按责任书罚。

物业管理手册:目标管理

1总则

1.1为有效促进各地物业服务质量水平和经营管理绩效的不断提升，确保管理公司整体经营目标的实现，必须建立和完善各物业管理目标管理责任制，明确各个项目所在公司和各地物业分公司的物业管理目标和责任。

1.2管理公司批准的物业管理方案中确定的指标作为对项目所在公司在某个开发项目中物业管理目标的考核指标，并按照《经营管理制度》第6.1节的规定签订到《开发项目经营管理责任书》中。

1.3各个项目所在公司应和所属物业分公司签订《目标管理责任书》

2相关职责界定

2.1物业分公司总经理负责组织拟订目标管理责任书，并与项目所在公司签订本公司的目标管理责任书。

2.2物业分公司总经理负责与各部门(管理处)签订目标管理责任书，并负责监督实施和考核。

2.3项目所在公司负责审核所属物业分公司目标管理责任书，经管理公司批准后与物业分公司正式签订目标管理责任，并监督实施和考核兑现。对项目公司的物业管理目标考核通过其和管理公司签订的《开发项目经营管理责任书》中的物业管理目标实现。

2.4管理公司物业管理部负责审核各物业管理责任书，并最终确认物业管理目标考核结论。

2.5管理公司经营委员会负责批准物业管理责任书。

3经营管理目标的制定

3.1在物业管理方案经过管理公司经营委员会通过后，根据物业管理方案确定的各种目标，项目所在公司与所属物业分公司首先签署《整体物业管理责任书》，分期开发的签订《分期物业管理责任书》。

3.2每年1月30前项目所在公司和物业分公司签署本年度的《年度物业管理责任

书》。《年度物业管理责任书》是作为一个会计年度当中对一个物业管理公司管理

的所有的物业项目的各类物业管理目标进行考核的责任书.

3.2.1《年度物业管理责任书》目标设定包括多个开发项目或多个在不同开发期的项目在一个会计年度内的指标.是物业公司当年度考核的依据，并且对各个项目指标设置考核权重.

3.2.2年度经营管理目标必须在上一年度年底(12月15日前)报管理公司物业管理部审查，经过管理公司经营委员会审批后，项目所在公司作为甲方、物业分公司作为乙方签订目标管理责任书。

3.2.3在项目所在公司已撤消，物业分公司独立运营的情况下，管理公司物业管理部作为甲方、物业分公司作为为乙方签订目标管理责任书。

3.3经营管理目标包括:经济指标(详细测算)、质量目标、安全目标、管理指标等。

4经营管理目标的分解实施

4.1物业管理责任书签订后，物业分公司总经理应组织本公司中层以上管理人员制订针对性的管理方案，明确具体措施、责任和时间进度，并在此基础上进一步明确各管理处和职能部门的努力目标。

4.2物业分公司总经理应参照管理公司发布的责任书范本，在公司物业管理责任书正式签订后一个月内与各管理处和职能部门负责人签订部门年度目标管理责任书，并报项目所在公司分管领导、管理公司物业管理部备案。

4.3对新成立的物业分公司，物业分公司总经理应保证在各部门负责人到位后一个月内完成该部门目标管理责任书的正式签订，并报项目所在公司分管领导备案。

4.4物业分公司总经理应保证各部门目标有效支持公司整体目标的实现，且承诺的奖罚额度与公司整体水平相当，在本公司的控制权限范围之内。

4.5管理公司鼓励各物业分公司进一步将部门目标分解到具体班组和岗位，以切实保证部门目标的完成。在明确各岗位(班组)目标后，目标的完成情况应作为个人绩效考核的主要依据，具体按本手册第5.1节的规定执行。

5经营管理目标的监控与调整

5.1物业管理责任书在执行过程中，各级公司(部门)应对目标的完成情况进行连续的监控、评估和交流，及时纠正影响目标完成的因素。

5.1.1物业分公司总经理对各部门(管理处)目标完成情况每半年评估一次;

5.1.2项目所在公司对物业分公司目标的完成情况每半年评估一次。

5.2各级公司对目标完成情况的跟踪评估应形成书面的评估报告，并与被评估公司(部门)进行交流，对偏离目标规定的情况应制订相应的改进措施，明确时间要求。

5.3项目所在公司的评估报告应报管理公司物业管理部备案，管理公司物业管理部结合项目所在公司评估报告、物业分公司季度报告进行综合分析，需要时提出针对性指导建议或强制性改进措施要求。

5.4在目标实施过程中，当资源、环境、政策等因素发生重大变化，或公司经营服务策略进行重大调整时，可对各级目标进行相应调整，调整的审批权限如下:

5.4.1涉及物业分公司目标管理责任书的目标调整，项目所在公司、管理公司物业管理部审核，管理公司经营管理委员会批准;

5.4.2物业分公司内各部门(管理处)的目标调整，不影响公司整体目标的，由物业分公司总经理审批，并报项目所在公司备案。

5.5所有目标调整均必须由申请公司(部门)填写《目标(计划)调整审批表》，完成相应的审批手续后方可生效。

6经营管理目标的考核

6.1目标管理责任书执行期末(下年度1月15日前)，项目所在公司总经理负责组织完成对物业分公司的考核年度目标考核，结合季度评估报告、物业分公司的年度总结报告，形成物业分公司年度目标考核报告，呈报管理公司物业管理部审核。

6.2物业分公司的年度目标考核结论由管理公司物业管理部最终批复，项目所在公司依据管理公司物业管理部审定结论兑现奖罚。

6.3物业分公司总经理负责公司内各部门(管理处)的年度目标考核，结合月度评估情况，形成各部门(管理处)的年度目标考核报告，并根据目标管理责任书的约定实

施奖罚。

6.4物业分公司在进行年度管理评审时，应将目标考核报告作为输入资料之一，对目标管理工作进行全面的分析总结。

7相关文件与记录

7.1wdwy-wi-mm4201年度物业管理目标管理责任书

7.2wdwy-wi-mm4202整体(分期)目标管理责任书(范本)

7.3wdwy-wi-mm4203管理处目标管理责任书(范本)

7.4wdwy-fr-mm4201目标(计划)调整审批表

物业管理手册－信息交流控制程序：物业管理手册之成本管理系统

适配人群	物业分公司，成本管理员，采购专员	使用场景	成本测算，目标成本，资金预算
制定目的	怕成本太高影响赚钱，想让服务不降级的同时少花钱，提升公司竞争力。
适用范围	所有物业分公司，管项目前期、日常服务、成本测算、预算、采购、分包、合同。
职责分工	分公司经理牵头定目标，各部门执行具体事，财务部盯账目，管理公司定期查落实情况。
禁止行为	不准跳过预算乱花钱，不准绕过审批签合同，不准私自选供应商，不准虚报成本数据。
检查与监督	每月核对实际花销和预算差额，财务部每季度检查，超支要写说明，连续两季超支扣绩效，整改要在15天内完成。

物业管理手册:成本管理系统

1 总则

1.1 为保证经营成果，增强企业的市场竞争力，各物业分公司必须重视成本管理工作，在保证物业服务质量的前提下，努力降低内部运行成本。

1.2 各物业分公司成本管理应系统地策划和控制，对项目前期介入、日常物业服务运作全过程实施成本控制，并重点加强对成本测算、目标成本确定、资金预算、采购及分包、经济合同管理等工作。

1.3 各物业分公司应切实加强全员的成本意识，不断提高各级管理人员的成本控制能力，并建立和健全本公司的成本管理制度。

2 成本管理业务范围

管理公司在物业服务领域建立的成本管理制度将根据各地物业服务运作的需要，不断地进行补充和完善。成本管理制度包括，但不限于:

a) 成本控制;

b) 采购及分包;

c) 合同管理。

3 成本管理制度的执行与深化

各物业分公司成本管理必须遵循管理公司发布的制度规定，各物业分公司可根据实际情况进行细化和延伸，但须经过管理公司审批确认后方可执行。

物业管理手册－信息交流控制程序：物业管理手册－内部审核程序

适配人群	品质部专员，审核组长，管理者代表	使用场景	年度审核计划，重大组织变更，第三方审核前
制定目的	让管理体系不乱套，一直能用、能改、能变好。大家干活有标准，不出大岔子。
适用范围	管公司内部审核这事，所有部门都要被查一遍，每年至少一次。
职责分工	总经理批计划，管理者代表管审核、派组长，品质部做计划和组织，组长写报告。
禁止行为	审核员不能审自己管的事，计划没批不能干，没提前5天发计划不行，不符合项不写报告不算数。
检查与监督	品质部1月20日前出年度计划，组长编实施计划，查完开总结会，部门填整改单，品质部派人盯整改，没做完要重来，记录全归品质部存。

物业管理手册:内部审核程序

1、目的

确保管理体系得到有效的保持、实施和改进。

2、适用范围

适用于内部审核活动的控制。

3、职责

3.1总经理负责批准公司年度内审计划和审核计划的实施。

3.2管理者代表负责内部审核工作，任命审核组长。

3.3品质部负责策划、编制年度内部审核计划及组织实施。

3.4审核组长负责编制内部审核计划及编写内审报告。

4、程序

4.1年度内部审核计划

4.1.1每年1月20日前由品质部依据审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果对审核方案进行策划形成《年度内部审核计划》，《年度内部审核计划》应包括审核准则、范围、频次和方法，报管理者代表审核，总经理批准后实施。

4.1.2内部审核原则上每年至少进行一次，在公司组织机构发生重大变化、服务质量发生较大变化时及接受第三方审核前由管理者代表及时组织进行内部审核。

4.1.3内部审核，可对所有部门(或要素)审核一遍，也可专门针对部分部门(或要素)进行重点审核，但每年的内审必须覆盖管理体系全部要素。

4.2审核前的准备

4.2.1管理者代表任命审核组长和内审组成员，内审组成员必须具备内部审核员资格，并与所审核的项目无直接责任。

4.2.2由审核组长编制本次《内部审核实施计划》，其内容主要包括:受审核的部门、审核要素、审核组成员、审核具体时间等。报管理者代表审核，总经理批准。

4.2.3品质部应在审核前5天将《内部审核实施计划》发至相关部门。

4.2.4审核组长组织审核组成员编写核查表，核查表中要详细的列出审核的项目、审核的依据及方法。

4.3审核的实施

4.3.1审核组长组织见面会，介绍内审的目的、范围、依据、方式、组员和内审日程，填写《会议记录》。

4.3.2审核员按《内部审核实施计划》对受审核部门进行现场审核，将体系运行情况详细记录在核查表中。

4.3.3审核员在审核中发现有不符合项时，应填写《不符合项报告单》，并在审核完成后，向该部门领导作口头报告，并商定初步的纠正措施。

4.4纠正措施的编制与审批

4.4.1审核员将不符合项报告给相关部门领导确认后，并商定详细的纠正措施，填写《不符合项报告单》中的相应内容。

4.4.2《不符合项报告单》由被审核方签字认可。

4.4.3审核组长填写《不合格项分布表》，记录不合格项分布情况。

4.4.4审核结束需召开总结会，由审核组组长主持，领导层、内审员及各部门领导参加，审核组组长宣读不符合项及其分布情况，并组织与会者讨论管理体系的有效性及应改进的地方。

4.5审核报告的编制与分发

4.5.1审核组长编写《内部审核报告》，审核报告应对本次审核中观察到的管理体系运行情况、不符合项情况及审核结论、纠正措施的制定等做出详细论述。

4.5.2审核报告经管理者代表审批后由品质部向被审核部门分发。

4.6纠正措施的实施及跟踪验证

4.6.1各相关责任部门根据不符合项内容，分析原因、制定措施并实施。纠正措施完成后，将相关内容填写在《不符合项报告单》内，并交品质部。

4.6.2品质部指派审核员进行跟踪验证纠正措施实施的情况及有效性。

4.6.3跟踪验证的审核员在纠正措施有效实施后在《不符合项报告单》上写明验证情况意见并签字。

4.7内部审核的所有记录由品质部存档。

5、相关文件

5.1《不符合、纠正和预防措施控制程序》

6、相关记录

6.1《年度内部审核计划表》jw/jl-8.2.2-001

6.2《不符合项报告单》jw/jl-8.2.2-002

6.3《内部审核实施计划表》jw/jl-8.2.2-003

6.4《内部审核报告》jw/jl-8.2.2-004

6.5《会议记录》jw/jl-8.2.2-005

6.6《不合格项分布表》jw/jl-8.2.2-006

物业管理手册－信息交流控制程序：物业管理手册－污水废气噪声污染控制程序

适配人群	保洁员，物业服务中心，品质部	使用场景	垃圾中转站清洗，业主装修管理，社区文化活动
制定目的	怕污水废气噪声乱排，影响大家健康和环境，要让排放都合格。
适用范围	管物业各部门，管清洗垃圾车、中转站、空调、汽车、水泵这些事。
职责分工	各部门管自己污染源，物业中心修设备，品质部盯着检查，找环保局来测。
禁止行为	不准用含磷洗衣粉冲厕所，不准尾气不达标开车，不准装修乱吵人。
检查与监督	保洁员按指导书洗车，物业定期通下水道，品质部每月查结果，超标马上改，改不好扣分通报。

物业管理手册:污水、废气、噪声污染控制程序

1、目的

为了加强污水、废气、噪声污染防治工作，确保污染物达标排放，特制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司污水、大气污染物及噪声防治管理工作。

3、职责

3.1产生或存在污水、废气、噪声的部门负责本部门污染源的控制，并提出治理方案和负责环保治理设施的日常维护。

3.2物业服务中心负责环保设施维护和保养。

3.3品质部负责全公司污染物的监督管理和委托地方环保部门对污染物的排放进行审查。

4、程序

4.1污水控制

4.1.1本公司污染主要来自垃圾清运车的清洗、垃圾中转站的清洗和业主的生活污水。

4.1.2垃圾清运车每周按相应的保洁员作业指导书的规定到指定的地点进行清洗;

4.1.3垃圾中转站清洗的控制

a)垃圾中转站每周按规定进行清洗。

b)清洗形成的污水集中收集，排放到污水管道。

4.1.4严禁使用含磷洗涤剂冲洗厕所，确保生活污水达标排放。

4.1.5物业服务中心负责定期对社区下水管网的疏通和维护，确保污水达标排放。

4.2废气控制

4.2.1本公司大气污染物主要来自社区空调、冰箱、机动车尾气等。

4.2.2消耗臭氧层物质的控制

为符合《消耗臭氧层物质蒙特利尔协议书》的要求，本公司自____年起新购入冰箱、空调器等设备时，将优先选购环保型产品，并逐步完成含氟致冷剂的替代工作。

4.2.3其他大气污染物的控制

a)公司的机动车辆要做到专人负责，定期养护，使用清洁燃料，尾气必须达标排放;

b)通过与业主协商、沟通、宣传栏等方式，引导业主定期对汽车的尾气排放进行检测。

4.3噪声控制

4.3.1本公司环境噪声主要来自消防泵、水泵、业主装修、机动车、割草机、空调外机及社区文化活动产生的噪声。

4.3.2噪声的控制措施

a)满足质量要求的前提下，采购低噪声设备和备件;

b)加强设备的维护保养，做到油路、气路、水路畅通，使机器正常运转、降低噪声;

c)业主装修产生的噪声按《业主入住及装修控制程序》规定执行;

d)各社区举办社区文化活动时由物业服务中心与业主委员会或社区居委会协商确定有关事项，降低噪声污染的影响。

4.4污水、废气、噪声监测与监督管理

品质部执行《环境监视和测量控制程序》委托地方环保部门对污染物的排放进行审查。

4.5品质部对监测结果及时进行分析与评价，各责任部门对超标项按《不符合、纠正和预防措施控制程序》采取有效的整改措施。

4.6公司污水排放标准执行《污水综合排放标准》二级、废气执行《大气污染物综合排放标准》二级、噪声执行《城市区域环境噪声标准》1类、机动车辆执行《汽油车怠速污染物排放标准》。

4.7各部门按照《各部门环境因素管理办法》要求落实。

4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《固体污染物控制程序》

5.2《消耗臭氧层物质蒙特利尔协议书》

5.3《郑州市建立无氟城市实施办法的通知》

5.4《业主入住及装修控制程序》

5.5《环境监视和测量控制程序》

5.6《不符合、纠正与预防措施控制程序》

5.7《大气污染物综合排放标准》

5.8《污水综合排放标准》

5.9《城市区域环境噪声标准》

5.10《汽油车怠速污染物排放标准》

5.11《记录控制程序》

物业管理手册－信息交流控制程序：物业管理手册－突发事件及异常情况处理程序

适配人群	监控专员，消防专员，礼兵	使用场景	电梯困人，火警响应，水管爆裂
制定目的	怕出事没人管，火警匪警电梯坏掉这些事得马上动手，不让小问题变大麻烦。
适用范围	所有物业员工，管火警、匪警、电梯困人、水管爆裂、煤气泄漏、停电这些突发事儿。
职责分工	监控消防礼兵管火和贼，维修工管电梯水管电，物业中心拉总协调，大家各盯一块不推活。
禁止行为	火警时不准乱跑，匪警时不准动现场，抢修时不许漏记《维修单》，伤员没送医前不能撤人。
检查与监督	礼兵听到信号就冲，维修工10分钟内到场，物业中心当天写报告，没做到扣当月绩效，每月查记录本。

1、目的

采取迅速、有效的措施处理紧急事件，控制事态发展。

2、适用范围

适用于管辖区内各种紧急事件的处理。

3、职责

3.1监控专员、消防专员、礼兵负责火警、匪警的应急处理。

3.2维修人员负责电梯困人的应急处理。

3.3维修人员负责水管爆裂、煤气泄漏和供电供水设备故障的应急处理。

3.4物业服务中心负责协调各班组应急事件的处理。

4、程序

4.1匪警的处理程序

4.1.1礼兵在执勤中(或接报)遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财物或危及他人人身安全的犯罪分子时，要切实履行公共秩序管理职责，迅速制止犯罪。

4.1.2凡持有对讲机的礼兵(除门卫外)在听到求援信号后，应立即前往案发现场，门卫礼兵要严格控制外出人员，并及时向领导汇报。

4.1.3若发现犯罪分子作案后逃跑时，一人又制止不了，首先要一边监视，一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌、等明显特征，若使用有交通工具，要记下颜色，车型及交通牌号，迅速向门卫和领导汇报，并及时拨110报警。

4.1.4保护好现场，在公安机关未到达前任何人不准破坏现场，应采取简易方法如:拉绳子、撒白灰或派礼兵小范围警戒。

4.1.5抽出专人配合公安机关访问当事人，对提供的情况要做好记录，对失物要清点数量、特征及物品价值。

4.1.6对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或做案工具、赃物，应立即通知公安机关提取，同时指定专人看护。

4.1.7在现场发现有人受伤，要立即通知120或送往就近医院抢救，同时报告公安机关和

公司领导及受害人家属。

4.1.8物业服务中心应对所发生的案件写出书面报告，上报公司领导及公安机关。

4.2 火警处理程序

4.2.1值班礼兵发现火情或接到报警后，应迅速集合携带灭火器材，跑步到达现场，根据火势采取扑灭措施，同时向119和公司领导报告。

4.2.2物业服务中心负责人派出礼兵对楼梯口、安全出口进行警戒，维持秩序，严禁无关人员进入及坏人混入打劫。

4.2.3 所有员工(固定岗除外)听到火警信号后，应主动前往现场，按照领导的分工，各司其职。如现场住户家有人，应本着“先人员，后财产”的原则进行抢救。

4.2.4 抽出专人配合公安消防部门对火灾发生的原因、损失进行调查和清理。

4.2.5物业服务中心结合礼兵部应对发生的火灾原因、损失等情况写出书面材料上报公司领导和公安消防部门。

4.3 设施设备突发事故的处理程序

4.3.1 值班人员接到水管爆裂、煤气、暖气泄漏的报告后，迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》。

4.3.2当发生较大的停电事故时，如属管辖区供电事故，值班人员迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》;如属供电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主做好解释工作。

4.4电梯困人的处理程序

4.4.1当接到电梯困人的情况时，应立即通知电梯维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生，并记录在《维修任务单》。

4.4.2人员解困后，维修人员应认真分析原因，采取相应的预防纠正措施。

4.5交通事故的处理程序

对管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的礼兵应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并报告相关领导采取进一步措施。

5、具体情况可参照《应急预案》进行处理。

6、相关记录

6.1《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001

物业管理手册－信息交流控制程序：物业管理手册－社区文化活动控制程序

适配人群	管理部人员，物业服务中心，业主委员会	使用场景	便民服务，文体活动，宣传活动
制定目的	想让小区更热闹更有人情味，大家愿意出门聊天锻炼，邻里关系变好一点，不冷冰冰。
适用范围	物业服务中心和管理部，管唱歌跳舞、义诊修家电、贴通知、搞交流这些事。
职责分工	管理部出主意定方向，物业服务中心办活动，管理部还要盯着看办得咋样，月底汇总计划。
禁止行为	不许漏报年度计划，不许没批就办大型活动，不许拖到月底25号还不交下月安排，不许活动后不写总结。
检查与监督	每月25号前交下月计划，28号前管理部整合完报领导批，活动前发通知，活动后三天内交总结，没交的扣当月绩效。