物业管理手册－内部沟通（优选10篇）

物业管理手册－内部沟通

物业管理手册:内部沟通

1、目的

以各种方式和方法对信息进行传递、沟通，保证公司管理层、各部门之间信息畅通，以便及时解决问题，提高工作效率。

2、适用范围

适用于公司各部门之间及各部门与公司领导之间有关信息的沟通控制。

3、职责

3.1总经理负责主持公司办公例会。

3.2管理部负责信息的收集、传递和管理。

3.3各部门负责公司决议、决定的执行，并把执行情况反馈给公司领导及相关部门。

3.4各部门、服务中心负责人负责公司下达的各种指示/文件的传达及沟通，并组织召开本部门会议。

4、程序

4.1内部沟通的渠道主要有:

4.1.1各类文件、通知、通报等。

4.1.2各种会议(如例会、办公会、专题会、管理评审会等)。

4.1.3公告栏或宣传栏。

4.1.4公司网络信息公示。

4.2印发文件、通知、通报

4.2.1管理部根据公司的决定或公司领导的指示，印发有关文件或通知、通报等公文至各部门，并提出相关的要求。

4.2.2各部门根据文件精神及要求负责落实各项工作。

4.2.3各部门将实际落实执行的工作情况及所遇到的问题等书面形式上报公司管理部。

4.2.4管理部对各部门上报情况进行综合、汇总，上报公司领导。

4.2.5公司领导根据各部门的反馈情况做出下一步工作计划或交相关部门协助解决。

4.3内部文件处理详见《物业公司内部行文规定》。

4.4各种会议

4.4.1总经理办公会议

4.4.1.1公司研究、贯彻上级指示，分析和确定公司的重大经营行为，决定公司重大事项等重要决策时召开总经理办公会议。

4.4.1.2公司总经理、总经理助理、管理部负责人为总经理办公会议正式成员，如会议内容涉及相关部门，由总经理确定列席人员。

4.4.2专题会议

4.4.2.1公司研究决定经营管理中的某些具体事项或讨论急需解决的问题时，召开专题会议。

4.4.2.2专题会议由总经理根据情况确定并主持召开，参加会议人员由总经理决定。

4.4.2.3专题会议的内容主要由会议内容涉及的部门负责准备，资料由该部门提供，会议决定的事项由该部门负责完成。

4.4.3管理评审会议

管理评审会议内容形成会议纪要，具体参照《管理评审控制程序》执行。

4.4.4部门周例会

4.5.4.1部门周例会:每周由部门负责人主持召开，总结上周、布置本周工作，并形成会议记录。

4.4.4.2礼兵周例会

一般由礼兵队长主持，每周召开，会议内容为安排、布置工作等。

4.4.4.3保洁周例会

一般有客服主管主持，每周召开，会议内容为近期卫生清洁注意事项及布置工作等。

4.5出版公告栏或宣传栏

4.5.1公司管理部应将公司的通知、通报、消息、业务经营管理信息等及时在公司公告栏中或网络上宣传、公布。

4.5.2各部门把获取的有关信息用于实际工作中，并把有关情况反馈到相关部门或公司领导。

4.5.3公司公告栏由管理部管理，服务中心公告栏、宣传栏由服务中心负责管理。

4.5.4公告栏或宣传栏根据实际情况定期或不定期出版。

4.6公司网络信息公示

4.6.1各部门可将通知、信息，以及传阅或评审的各类文件等，在公司网上予以公示，各部门可通过网络反馈意见。

4.6.2管理部建立项目重大节点信息表及顾客投诉处理信息表，随时对信息进行更新。

5、相关文件

5.1《物业公司内部行文规定》

6、相关记录

6.1《会议记录》jw/jl-8.2.2-005

物业管理手册－内部沟通：物业管理手册之项目前期管理

物业管理手册:项目前期管理

1 总则

1.1 物业管理职能的全程参与和配合是ee房地产项目开发业务的竞争优势之一， 为确保房地产开发项目全面、准确满足顾客需求和期望，赢得顾客忠诚，持续提升 au*地产品牌，各地项目所在公司管理层应切实加强项目前期管理工作，充分识别 和明确物业管理职能前期参与的任务和要求，提供物业管理介入所需的资源，并对 物业管理职能的参与过程进行监督和评价。

1.2 各地物业分公司应充分重视项目前期管理工作，主动参与、积极配合，有计划、 有序地开展物业管理筹备、项目前期介入等工作，为后续的物业服务有效运营奠定 坚实的基础。

2 项目前期管理业务范围

根据ee物业管理服务的特点，前期管理特指以下方面的物业管理活动，包括 但不限于:

a) 物业项目承接;

b) 物业服务策划(详见 4.1 方案管理);

c) 物业管理组织的组建;

d) 项目前期介入;

e) 项目验收与接管;

f) 入伙管理; g) 物业保修; h) 装修管理。

3 项目前期管理制度的执行

为全面规范管理公司相关职能部门、管理公司物业管理部、项目所在公司、各 地物业分公司在项目前期阶段的权责和工作关系，管理公司将尽可能地建立统一、 细化的制度规定，各地项目所在公司及其所下属的物业分公司必须遵照执行。

物业管理手册－内部沟通：物业管理手册－业主满意度测量程序

物业管理手册:业主满意度测量程序

1、目的

对业主是否满意的信息进行监视，以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。

2、范围

适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。

3、职责

3.1物业服务中心负责与业主联络，有效处理业主的意见，并保存相关服务记录。

3.2品质部根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主意见或建议，持续提高业主满意度。

4、程序

4.1业主信息的收集、分析与处理

4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。

4.1.2物业服务中心以面谈、信函、电话等方式与业主、业主委员会进行沟通，业主提供的意见或建议由物业服务中心解答、收集，并记录在《业主回访单》、《工作日志》或《服务登记本》上。暂时未能解答的，应详细记录，并向上级领导反映或经由相关部门协调后予以答复。

4.1.3相关责任部门应负责有效处理业主意见，执行《与业主有关的过程控制程序》的有关规定。

4.2业主满意度测量

4.2.1物业服务中心客服主管按要求每月对业主进行回访，填写《业主回访单》;接待专员对维修情况进行回访，月末由经理对回访信息进行统计，填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部，由品质部报管理者代表审批。

4.2.2品质部每年至少组织一次业主满意度调查，了解业主满意程度，对反馈的意见进行汇总、分析，并由责任部门采取措施，对存在问题进行整改并有效地预防。

5、相关文件

5.1《与业主有关的过程控制程序》

5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.3《数据分析控制程序》

6、相关记录

6.1《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001

6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002

6.3《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003

物业管理手册－内部沟通：物业管理手册－社区文化活动控制程序

物业管理手册:社区文化活动控制程序

1、目的

积极开展社区文化活动，努力创造文明、和谐的社区氛围。

2、适用范围

适用于对开展社区文化活动的控制。

3、职责

3.1管理部指导、策划社区文化活动计划。

3.2物业服务中心根据要求组织或配合开展社区文化活动的开展。

4、程序

4.1社区文化活动的分类

4.1.1便民服务:包括家政、医疗、修理、咨询、中介、便民购物等活动。

4.1.2文体活动:为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利的条件，提供场所和设施。

4.1.3宣传活动:利用各种媒介手段，如宣传栏、刊物、报纸、媒体等宣传报道社区的良好形象，提升物业品牌。

4.1.4管理部组织各部门与其他物业小区的工作交流、重大活动的参观、考察等活动。

4.2社区活动的计划、策划和实施

4.2.1根据公司要求，物业服务中心协助小区业主委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。各物业服务中心每年12月1日前应编制年度社区文化活动计划报管理部。

4.2.2管理部根据公司的管理方针和目标，按照《服务实现的策划程序》的要求，制定社区文化工作方向和目标，于12月15日前制定公司的社区文化活动计划。报管理者代表审核、经总经理批准后实施。

4.2.3各部门要把本年度社区文化策划方案的内容，落实到部门年度和月份工作计划中。

4.2.4社区文化活动的实施

4.2.4.1管理部负责公司大型活动的策划、组织，负责对各物业服务中心举行的各种社区文化活动进行指导、配合和跟踪。

4.2.4.2相关部门在每次社区文化活动之前确定实施方案，经管理部审核后，公司领导批准后实施。

4.2.4.3各物业服务中心根据年度计划，每月25日前制订出下月社区文化计划及费用预算，报管理部，管理部结合公司的下月活动计划，于当月的28日之前整理出公司整体的社区活动计划，报公司领导批准后执行。

4.2.4.4相关组织部门大型活动应至少提前15天、小型活动至少提前7天发布活动的信息。发布的方式可采取条幅、海报、宣传单、公告栏、短信等形式进行，组织部门落实发布，其他部门配合。

4.2.5社区文化活动的总结:每次活动结束后，组织实施者应编制《社区文化活动总结》，反映活动情况，总结活动效果，分发到各部门。

5、相关文件

5.1《服务实现的策划程序》

6、相关记录

6.1《社区文化活动总结》jw/jl-7.5.1-6-001

物业管理手册－内部沟通：物业管理手册－信息交流控制程序

物业管理手册:信息交流控制程序

1、目的

为保证环境管理体系内、外部信息交流渠道的畅通，及时答复和处理涉及重要环境因素的外部信息，特制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司的内、外部各类环境信息的传递和处理。

3、职责

3.1品质部是环境信息管理的归口部门，负责内、外环境信息的传递与处理。

3.2品质部及各物业服务中心负责对相关方环境信息的收集和处理。

3.3各部门负责工作范围内环境信息的传递和交流。

4、程序

4.1环境信息内容与分类

4.1.1内部信息

a)正常环境信息，如环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核、管理评审以及体系正常运行时的信息;

b)环境因素更新信息;

c)法律法规跟踪信息;

d)不符合纠正信息;

e)环境事故或紧急情况信息;

f)其它内部信息，如员工的建议和抱怨等。

4.1.2外部信息

a)地方环保局和环保监测机构检查或监测结果;

b)相关方反馈的信息及其投诉;

c)认证机构审核信息;

d)同行业环境和技术方面的信息;

e)就重要环境因素与外界交流的信息;

f)其它外部信息，如环境管理和环保治理技术等方面的信息。

4.2内部信息的收集与处理

4.2.1正常信息的交流

a)品质部按照程序文件的有关规定传递环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核和管理评审等信息。

b)各部门依据相关文件规定收集并传递正常信息。

4.2.2环境因素更新信息的交流，执行《环境因素识别和评价控制程序》。

4.2.3法律法规跟踪信息的交流，执行《法律法规和其他要求控制程序》。

4.2.4不符合纠正信息的交流，执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。

4.2.5环境事故或紧急情况由发现部门及时传递给品质部或礼兵部，应急处理执行《应急准备和响应控制程序》。

4.3外部信息的收集与处理

4.3.1品质部负责接待地方环保局、监测站和其它上级单位的环境检查，收集有关信息，并传递给相关部门;当检查或监测结果出现不符合情况时，执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。

4.3.2各部门收到相关方环境信息后，进行登记并落实。

4.3.3涉及相关方环境方面的投诉应填写《业主投诉处置单》及时反馈到各相关责任部门，责任部门要及时处理并填写《业主投诉处置单》;如不能处理，及时报告给品质部，品质部应在2个工作日内提出处理意见，处理后，责任部门和品质部要做好记录，并执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。

4.3.4各部门从外部获得的其他类环境信息如“三废”治理技术、节能降耗措施等，要及时传递给品质部或职责管理部门，经过分类、整理后，根据需要传递给相关部门。

4.4环境信息传递方式与记录

4.4.1环境信息可采用书面资料、记录、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式进行传递。

4.4.2各部门对接收、传递的环境信息予以记录。

4.4.3全公司环境信息交流框图如下:

4.5重要环境因素外部交流控制

4.5.1与业主就重要环境因素和对其的控制要求进行交流。

4.5.2与业主交流的内容

a)了解建立环境管理体系的意义和内涵;

b)参与社区环境保护预防污染目标的制定和评审;

c)参与商讨影响社区环境保护的任何变化;

d)参与社区环境保护事务。

4.5.3与业主交流的方式

a)座谈会、培训;

b)布告栏宣传;

c)社区文化活动;

d)与业主/业主委员会/社区居委会协商与沟通。

4.5.4各物业服务中心以4.5.3的交流方式就4.5.2的内容与业主/业主委员会/社区居委会建立长效协商与沟通机制，开展共创环保型社区活动，并做好记录。

4.5.5各物业服务中心于每年管理评审前编制《社区环境保护年度总结》，提交业主委员会协商讨论，并提出下年度改进要求。各物业服务中心将年度总结提交管理评审。

4.5.6各物业服务中心负责保存与业主协商沟通结果的记录和发布。

4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5.相关文件

5.1《环境因素识别和评价控制程序》

5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.3《法律法规和其他要求控制程序》

5.4《应急准备和响应控制程序》

5.5《记录控制程序》

6.相关记录

6.1《社区环境保护年度总结》jw/jl-5.5.4-001

6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002

物业管理手册－内部沟通：物业管理手册之物业项目承接

物业管理手册:物业项目承接

1总则

1.1本手册规定的物业项目承接主要是针对管理公司新开发项目以外的新物业项目承接，以及与物业小区业主委员会签订(续签)物业服务合同的过程。

1.2物业项目承接过程必须按管理公司规定的原则、程序和要求进行，有选择地参与外部物业小区的投标和洽谈，维持ee品牌的优质形象。

1.3各物业分公司在开展物业项目承接工作中应充分识别顾客需求和期望，确保本公司有能力满足顾客要求。

2相关职责界定

2.1物业分公司负责具体操作与业主委员会签订或续签物业管理服务合同，以及对外项目承接工作。

2.2项目所在公司负责审核所属物业分公司的对外承接项目意向、物业投标书、(前期)物业服务合同，以及合同续签时的物业管理方案。

2.3管理公司物业管理部负责批准物业分公司对外承接项目意向、物业投标书、(前期)物业服务合同，以及合同续签时的物业管理方案。

3对外物业项目承接

3.1基本规定

3.1.1管理公司不限制各地物业分公司在有条件的情况对外承接物业服务项目，但在具体操作前必须将对外承接项目的工作意向报经项目所在公司审核、管理公司经营委员会批准，批准后方可进行下一步的洽谈或报名参与投标。

3.1.2各地物业分公司对外承接项目应遵循国家《物业管理条例》的规定，通过投标方式承接物业服务项目。

3.2物业服务招标信息

3.2.1物业分公司接获并核实物业管理招标信息后，应迅速组织人员从开发商或托管单位获得招标文件或相关资料，报本公司总经理审查。需要购买招标文件的及缴纳投标押金的，必须先报总经理批准。

3.2.2物业分公司总经理负责组织相关人员对收集的初步信息进行分析，决定是否

参加投标。

3.2.4当决定参加投标时，物业分公司组织人员依据相关资料编制投标计划书，经本公司总经理审核签署后，报项目地产公司审核、管理公司经营委员会批准。投标计划书内容包括成本估算额、投标方案、投标时间等。

3.3投标申请

3.3.1经管理公司经营委员会批准后，物业分公司编制并向招标单位报送投标申请。

3.3.2投标申请的内容应包括:公司营业执照、专业人员配置、招标和投标方案。品质部负责组织相关部门配合接受招标单位的资质审查。

3.4投标工作小组

3.4.1物业分公司通过招标单位的资格审查，成为投标单位后，物业分公司总经理组织相关部门的专业人员参加投标工作小组，完成物业项目调查、招标文件分析、投标文件编制及评审、参加开标及中标后的合同谈判等工作。

3.4.2投标工作小组成员的任务分工、工作输出成果及时间进度等必须形成书面的投标工作计划。

3.4.3物业分公司品质部经理、财务部经理及相关必需的专业技术人员应为投标小组成员，全过程参与投标工作。

3.5投标文件编制

3.5.1物业分公司总经理负责组织投标小组成员详细研读招标文件，对招标文件的每一条款要求达成一致理解，并就需要澄清的事项列出问题清单及解决途径，在投标小组内分配工作任务，这些任务包括(不限于):

a)就招标文件中的问题与招标单位进行沟通、澄清;

b)进行物业项目现场踏勘，了解物业项目及周边区域情况;

c)开发商(或物业小区)过往与物业公司的合作表现;

d)当地物业法规及主管部门政策、工作惯例收集、研究;

e)需要时，开展相关市场及竞争对手调查等。

3.5.2上述各项工作完成后均必须形成书报告，详细陈述收集信息内容、来源、可

信程度，以分析结论和建议。

3.5.3投标工作小组应根据招标书的格式要求逐项考虑，编制相应的投标书。编制时主要考虑以下方面的要求:

a)标书的形式;

b)投标书表述的内容应符合招标书的情况;

c)适度的报价;

d)投标书所附的证据资料。

3.5.4投标书一般应包括以下内容:

a)投标函;

b)投标报价;

c)物业管理方案;

d)招标文件要求的其他材料。

3.5.5在招标单位没有具体规定物业管理方案、成本测算要求时，物业分公司应按

《物业管理方案编制要点》，以及《开办费用测算指引》、《日常运作成本测算指引》的规定执行。

3.6投标文件的评审与批准

3.6.1投标文件完成后，物业分公司总经理应组织投标小组成员对投标文件进行评审，评审结果应形成书面记录，并由参加人员联名签署。

3.6.2投标文件的评审应参照本手册第6.3节《合同管理》的规定内容进行，并着重考虑以下各方面的问题:

a)投标书格式是否满足招标文件的要求;

b)招标文件及沟通过程中的疑问是否均已澄清，并在投标文件中清晰体现;

c)物业管理方案是否有针对性，能否体现招标文件要求的特色，以及au*物业的品牌形象;

d)招标文件涉及的服务要求是否全部涵盖;

e)是否存在过度承诺，或可能导致分歧的表达;

f)成本测算是否合理、可行，等等。

3.6.3物业分公司内部投标文件评审通过后，应将投标文件及评审记录一并报项目

所在公司审核、管理公司经营委员会批准。

3.7投标书的报送及评标

3.7.1经管理公司经营委员会批准后的投标文件，物业分公司投标小组负责装订、密封并加盖单位印章和总经理印鉴，并按招标规定的时间报送招标单位参加开标。

3.7.2物业分公司总经理或指定专人代表公司参加招标单位的开标过程。根据招标单位要求，公司的投标代表对投标文件的解释和澄清必须在投标承诺范围内，对任何改变服务标准、收费标准，以及可能引起服务成本增加的事项，都必须重新按上述规定的程序进行评审和报批。

3.8中标及合同签订

3.8.1物业分公司收到招标单位中标通知后，应按本手册第6.3节《合同管理》的规定与招标单位进行合同文件的起草和谈判，招标文件中已确定合同文本样式的按本公司投标文件中的承诺执行。

3.8.2任何超出投标文件承诺范围的合同条款，或改变原审批过的合同条款，物业分公司总经理在正式签订合

同前报项目所在公司、管理公司经营委员会再次审批。

3.8.3所有参加投标的项目，如未能中标或未能最终签订(前期)物业服务合同的，物业分公司应向项目所在公司、管理公司物业管理部提交书面报告，详细分析未中标或未签订合同的原因，总结工作经验和教训。

3.8.4投标过程中形成的相关文件和记录由行政人事部统一存档保管，包括:投标计划书、招标文件、相关调查分析报告、投标文件及其评审记录等。

4业主委员会物业服务合同的签订(续签)

4.1各物业分公司在物业服务合同(或与开发商签订的前期物业服务合同)期满前，应组织本公司相关职能部门做好物业服务合同的续签工作。在合同期满前三个月应开展合同续签工作，并在合同期满前一个月完成物业服务合同的续签。

4.2物业分公司在与业主委员会就物业服务合同续签的洽谈过程，应完成以下工作:

a)总结分析上一合同期内的物业服务工作，对(前期)物业服务合同执行情况进行评估;

b)针对性开展业主(住户)调查，分析业主(住户)满意程序，收集业主(住户)

意见和要求;

c)必要时，开展针对性的竞争对手及周边地区物业服务市场调查;

d)针对业主委员会要求改进的方面，以及本公司认为在后续服务中有能力改进的方面进行策划，提出初步改进方案。

4.3针对顾客需求及行业市场的变化，物业分公司应在提出切实可行物业管理方案，在经济原则下满足顾客需求变化，适应行业市场竞争和发展。

4.4各地物业分公司在向业主委员会正式做出承诺，提交书面的物业管理方案或其它形式的物业服务策划文案前，应报项目所在公司审核、管理公司物业管理部批准。

4.5物业分公司与业主委员会正式签订物业服务合同前必须按本手册第6.3节的规定执行，履行相应的合同评审和批准手续。

5相关文件与记录

5.1wdwy-wi-mm4103物业管理方案编制要点

5.2wdwy-wi-mm6101开办费用测算指引

5.3wdwy-wi-mm6103日常运作成本测算指引

5.4投标计划书

5.5投标项目调查分析报告

5.6投标书

5.7物业管理方案

物业管理手册－内部沟通：物业管理手册－记录控制程序

物业管理手册:记录控制程序

1、目的

对记录进行有效控制，为服务质量符合规定要求和管理体系有效运行提供证据。

2、适用范围

适用于对管理体系运行中记录的控制。

3、职责

3.1品质部负责对公司各种记录的管理、监督和归档工作。

3.2各相关部门负责对本部门记录进行收集、整理和保管工作。

4、程序

4.1记录的格式

4.1.1各部门提出本部门质量记录格式，经品质部编号后备案。

4.1.2品质部根据实际情况统一确定记录的格式和编号，经管理者代表批准后执行。

4.1.3质量记录的修改，由各责任部门提出申请、并设计新的质量记录格式，经品质部编号后备案，经管理者代表批准后执行。

4.1.4记录的编号按《文件控制程序》中相关规定执行，每一种质量记录表格均应有唯一的名称，并通过对质量记录表格的编号加以识别。

4.2记录的填制要求

4.2.1记录、表格填写必须用钢笔或中性笔，统一为黑色字体，内容完整、真实。

4.2.2记录填写应及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改;如因某种原因不能填写的项目，应采用“-”划去，各相关栏目签名应签全名。

4.2.3修改要用“-”划去，在其上方更改并由更改人签上姓名和日期。

4.3记录的收集和保存

4.3.1各相关部门每月26日前将本月《服务过程检验单》、《空置房屋检验单》和根据《业主回访单》、《业主投诉处置单》等情况进行汇总填写的《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部。

4.3.2品质部每月28日前根据《服务过程检验单》、《品质部抽检单》和《月管理目标、指标完成情况统计分析》填写《月管理目标、指标检验汇总分析》，并发放到各相关部门。

4.3.3各相关部门根据上月《月管理目标、指标检验汇总分析》填写《不合格项纠正(预防)措施》于每月5日前交品质部。

4.3.4接待专员或接待主管每月月底前将本月《维修任务单》交相关客服主管入档保存。

4.3.5各部门人员的《工作日志》由各部门第一责任人负责进行收集、保存。

4.3.6各部门负责对本部门所有记录进行装订和归档管理。记录可以以磁盘、电子文档等媒体方式保存或传递。

4.3.7记录的保存期限及保存地点见附录。

4.4记录的查阅

4.4.1如需查阅公司保存的记录时，经相关责任人同意，填制《记录查阅单》后方可查阅，其内容包括:查阅人、查阅内容、查阅时间、归还时间、记录编号等。

4.4.2查阅的文件必须保证其完好无损，归还时应办理相应手续。

4.5记录的保护、销毁

4.5.1记录必须实施专人管理，每月月底进行整理一次，保证其完好性。

4.5.2记录保存时间见附表，超过年限时由相关部门填制《记录销毁单》，并报管理者代表批准后由品质部负责监督销毁，销毁单内容包括:销毁的文件名称、件数、编号、销毁人、监毁人、审批人等。

4.6品质部每季度对各部门的填写和保管情况进行抽查并填制《品质部抽检单》

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

6、相关记录

6.1《记录查阅单》jw/jl-4.2.4-001

6.2《记录销毁单》jw/jl-4.2.4-002

6.3《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003

6.4《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002

物业管理手册－内部沟通：物业管理手册业主有关过程控制程序

物业管理手册与业主有关的过程控制程序

1、目的

通过对服务有关的要求的确定与评审，确保公司有能力满足业主需求。

2、适用范围

适用于与服务有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。

3、职责

3.1物业服务中心负责对常规合同的归口管理及就合同的有关事宜与业主沟通。

3.2市场部、管理部负责组织对特殊合同的制定、评审。

3.3管理部负责对合同的审核及归档管理工作。

4、程序

4.1合同分类

4.1.1常规合同:对公司常规服务所订的合同，包括:

4.1.1.1前期物业管理服务协议;

4.1.1.2公司与委托单位签订的物业管理委托合同;

4.1.1.3公司与业主委员会签订的物业管理委托合同;

4.1.1.4其他为业主提供日常服务所签订的合同。

4.1.2特殊合同:常规合同以外的其他合同。包括:

4.1.2.1公司的物业租赁合同。

4.1.2.2公司经营活动所需要签订的其他合同。

4.2与服务有关要求的确定

4.2.1常规服务要求的确定:对业主的日常服务要求，应在《服务登记本》中明确业主楼号、服务要求、时间等事项。

4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定:

4.2.2.1市场部在收到招标方的《投标邀请函》后，在对招标项目进行现场考察的基础上，制订《投标意向建议书》报总经理。

4.2.2.2总经理召开专题会议，根据物业市场状况、本公司资源配置情况、现有服务能力及《投标意向建议书》中的有关建议，决定是否参与该项目的投标活动。

4.2.2.3总经理组织成立临时投标小组，并对有关人员的职责和权限进行界定。临时投标小组负责根据招标方《招标文件》的要求，制订《招标书》。

4.2.2.4中标后，市场部与招标方签订《物业服务合同》，并对物业服务的要求和标准、物业服务的费用、物业服务的期限、违约责任等事项进行明确约定。

4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括:国家法规政策的规定、租赁房屋的基本情况、双方的权利、义务、租赁价格。

4.3对服务要求的评审

4.3.1在公司向业主做出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改)，应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。评审应确保:

4.3.1.1服务要求在合同、协议里得到规定。

4.3.1.2与以前表述不一致的合同要求予以修正。

4.3.1.3公司能有力满足规定的要求。

4.3.2对于常规合同，由相关部门对合同进行归档整理。

4.3.3对于特殊合同，由管理部负责组织相关部门对其服务条款及公司服务能力进行评审。

4.4合同的签订和实施

4.4.1合同经公司管理部审核，报公司领导批准后，方可签订。

4.4.2合同签订后，由管理部根据需要将合同发放到相关部门，作为提供服务的依据，由各部门按合同规定提供服务。

4.4.3相关部门对合同的执行进行监督，并根据需要及时与业主沟通。

4.5服务要求的变更

当服务要求需要变更时，相应的文件应得到修改，并通知相关部门，执行《文件控制程序》中相关规定。

4.6业主沟通

4.6.1在服务提供前及提供过程中，物业服务中心可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向业主介绍服务内容，回答业主咨询。

4.6.2服务过程中，物业服务中心要搜集并妥善处理业主反馈信息，以取得业主的持续满意。

4.6.3业主投诉的受理与处置

4.6.3.1业主投诉的信息来源包括电话投诉和书面投诉(投诉箱)，电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、联系方式等。

4.6.3.2管理部相关人员持有《客户投诉记录表》，物业服务中心相关人员应持有《业主投诉处置单》。

4.6.3.3物业服务中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本，随时记录业主投诉。

4.6.3.4部门或个人接到业主投诉后，首先应进行识别，属本部门业务的在本部门处理，由部门领导跟踪处理结果;属公司业务或本部门不能解决的投诉，报公司管理部，管理部将信息及时传递至相关部门并跟踪处理情况，登记在《客户投诉汇总及处理情况表》上。品质部随时抽查投诉处理结果。

4.6.3.5每月28日前，管理部对本月受理的投诉内容及处理情况进行整理，汇总在《客户投诉汇总及处理情况表》发放到各部门。各部门采取相应的预防措施，避免同样的投诉问题发生。

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《业主满意度测量程序》

5.3《业主公约》

5.4《物业管理委托合同》

5.5《房屋租赁合同》

6、相关记录

6.1《服务登记本》jw/jl-7.2-001

6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002

6.3《客户投诉记录表》jw/jl-7.2-003

6.4《客户投诉汇总及处理情况表》jw/jl-7.2-004

6.5《投标意向建议书》jw/jl-7.2-005

6.6《夜间值班记录》jw/jl-7.2-006

6.7《签到表》jw/jl-7.2-007

物业管理手册－内部沟通：物业管理手册－标识和可追溯性程序

物业管理手册:标识和可追溯性程序

1、目的

对产品和服务进行有效识别，并在规定有可追溯性要求的场合，确定每个(或每次)产品和服务有唯一的标识，实现可追溯性，以便及时跟踪和处理质量问题。

2、适用范围

适用于公司物业管理服务全过程和各阶段的标识及可追溯性。

3、职责

3.1管理部负责公司各类标识的统一设计，公司总经理负责各种标识设计稿的审批。

3.2管理部或各个服务中心经理负责标识的审核。

3.3管理部负责公司各类员工服装的订制、发放与管理，各个服务中心员工服装由各个服务中心发放和管理;其它各类标识由各个服务中心负责安排订购或制作。

3.4管理部负责公司员工胸卡的发放与管理，各个服务中心员工胸卡由各个服务中心发放和管理。

3.5各服务中心负责辖区内各种标识的安装和管理。

4、工作程序

4.1标识的范围

a.楼宇和区域标识;

b.辖区内设备设施、安全消防、道路指示标识，以及其他各类指示、警示、状态、宣传标识。

c.各类物品及物品状态、服务状态的标识。

d.各层次服务人员着装、胸卡、工作标识牌、服务部门的标识。

e.宣传广告。

4.2标识的设计与审批

4.2.1标识的设计要求

4.2.2各类物品/服务的标识，应清晰、明确、美观、易于识别，且在规定有可追溯性要求的场所对每个(次)物品/服务的标识是唯一的。

4.2.3根据公司及服务中心对标识的需求和要求，管理部负责对各类标识进行统一设计，如属公司统一制作的标识，管理部经理审核，如属服务中心制作的标识由管理部经理审核后，统一报总经理审批。

4.2.4审批后，管理部负责各类员工工作服的订购，其它标识由各服务中心负责安排订购、制作。

4.3标识的发放

4.3.1公司员工服装由管理部统一发放与管理，各服务中心员工服装由各服务中心自行统一发放和管理，并做好发放记录。

4.3.2其他标识，如属公司统一订购或制作的，由管理部统一进行发放;如属服务中心个别订购或制作的，则由订购供方送至使用部门或服务中心，使用部门或服务中心按《采购控制程序》进行验收。

4.4标识的安装与管理

4.4.1公司各类服务人员的着装与员工胸卡的佩戴及管理，具体按《工装管理规定》和《标识管理规定》执行。

4.4.2各服务中心负责辖区内楼宇和区域、设施设备、安全消防等各类指示、警示、状态、宣传标识的配合安装(订购时包安装的除外)和管理。

4.4.3管理部负责公司总部办公区域内标识的管理，服务中心负责辖区内各类标识的管理，保持标识的完好、清晰、整洁，并填写《标牌一览表》，对标识的启用时间、安装位置、废止时间进行登记，以便追溯。

4.4.4服务中心每日对小区的标识进行检查，并填写在相应的记录表中，对于缺少或不符合要求的标识应及时整改。

4.4.5对服务状态的标识应由各服务中心及时进行标识;对物品状态的标识，应通过检测后方可进行标识:合格、不合格、待检、待处理。服务的不合格，在各有关检查记录表中记载。

4.5可追溯性要求的实现

4.5.1物品和各种服务标识应是唯一的，便于追溯。如每位服务人员的员工胸卡号应为唯一的，当涉及到服务工作或投诉时，可通过工作牌号追查到相应服务人员的责任。

4.5.2离职或调岗人员，由部门负责人负责落实收回相应的标识，并登记收回日期和原因。

4.5.3各部门应按要求清楚、完整地填写《标牌一览表》和各类服务的检查记录，以便日后追溯和查询。

5、相关文件:5.1《工装管理规定》、《标识管理规定》

6、相关记录:6.1《服装发放登记表》jw/jl-7.5.3-001

6.2《胸卡发放登记表》jw/jl-7.5.3-002

6.3《标牌一览表》jw/jl-7.5.3-003

物业管理手册－内部沟通：物业管理手册之顾客需求调查指引

物业管理手册:顾客需求调查指引

1适用范围

1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目开盘前及入伙开展的顾客需求调查工作，为物业管理方案的深化提供必需的数据和信息。

1.2对正常运营项目，物业分公司为确切了解和掌握顾客需求，不断提高服务质量，实现持续的顾客满意，在开展顾客满意调查之外可参照本指引进行专项的顾客需求调查。

1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在征得委托方同意后可参照本指引规定开展顾客需求调查工作。

2目标顾客需求调查

2.1目标顾客的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策划)部提供，针对目标顾客的调查内容包括，但不限于:

a)目标顾客的职业类别划分;

b)目标顾客对au*物业品牌的认知;

c)目标顾客对竞争项目物业管理的印象;

d)目标顾客购买个案的主要原因;

e)目标顾客可接受的物业管理费的标准、收缴的方式;

f)目标顾客对未来物业管理公司提供的服务内容的要求和期望;

g)目标顾客的其他需求。

2.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的目标顾客进行分组、抽样调查。

2.3在项目开盘前一个月，物业分公司根据以上调查结果拟订目标顾客物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。

3准业主需求调查

3.1准业主的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策

划)部提供，针对准业主的调查内容包括，但不限于:

a)准业主的职业类别划分及对日后物业管理的外部资源作用;

b)准业主购买本物业的用途;

c)对物业管理的需求期望;

d)物业管理难点的问题。

3.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法，对不同类别的准业主进行分组、抽样调查。

3.3在项目入伙前的3个月，物业公司根据以上调查结果拟订准业主物业服务需求调查报告，作为物业管理方案编制及深化修订的依据，目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料，在报批时一并提交。