物业管理服务目标规程（优选10篇）

适用场景：物业项目管理业主投诉处理设施设备维保社区服务运营治安消防巡查绿化保洁检查

物业管理服务目标规程

适配人群	物业项目经理，客服接待专员，工程维修技工	使用场景	物业项目管理，业主投诉处理，设施设备维保
编制目的	让物业干活有标准，不乱来，不出大事，业主住得安心点。
适用范围	水木光华管理处各组，比如业主接待、绿化保洁、保卫队、工程维修。
职责分工	各小组员工自己干，组长盯着看，办公室和财务部偶尔查一查。
操作流程	先检查再干活，有问题马上报，处理完要留记录，每月每季按时检。
执行标准	用登记表记事，拿卷尺量绿化，拿测电笔测设备，卫生要一眼看不出脏，设备得能正常转，投诉24小时内要回应。

物业项目管理服务目标

(一)公司总目标

1、年度业主综合满意度调查满意率≥95%

2、年度房屋及设施设备完好率递减≤3%

3、年度无重大责任事故发生。

4、年度物业管理服务费收费率≥99%

(二)目标分解

1、财务部

(1)管理处各项财务管理工作及时100%

(2)费用收缴率99%

2、办公室

管理处各项行政管理工作实现pdca循环率100%

人力资源科:

(1)员工培训覆盖率/合格率100%

(2)业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率≥80%

(3)员工配置优化率比上年提高≥25%

(4)员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2%

行政公关:

(5)内外文件起草合格率≥90%

(6)内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%

(7)公司本部清洁卫生日检查合格率100%

(8)公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%

(9)完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%

(10)合同评审率100%

(11)公司各类刊物，小区/大厦内板报出刊完成年计划率≥98%，校对差错率≤1%。

后勤保障:

(12)合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%，

(13)入库物品检验合格率100%

(14)库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%

(15)库管物品年差错率≤0.1%

(16)员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率≥85%

3、水木光华管理处

业主接待组:

(1)管理处各项工作实现pdca循环率100%

(2)业主/租赁户有效投诉处理率100%

(3)限时服务承诺实现率≥95%

(4)内外关系沟通成功率≥80%

(5)内外关系信息传递准确率/及时率100%

(6)收费困难原因收集分析及时率100%，准确率≥98%，正确传递100%

(7)物管费收取率≥90%

(8)收费金额差错率≤1‰

(9)小区物业管理费半年收支公告率100%

(10)小区物业较为重大事项发生/处理公告率100%

(11)业主/租赁户动态档案建档率100%

(12)围绕物业所进行的多种中介服务(受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等)特约服务用户满意率≥85%

(13)社区服务管理策划成功率100%

(14)小区/大厦经营性项目盈利率≥80%

(15)业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80%。

(16)物业管理年盈利率比上年增加≥10%

绿化保洁组:

(1)环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%

(2)环境卫生日检查合格率≥95%

(3)绿化检查合格率≥85%

(4)小区绿化年成活率≥95%

保卫队:

(1)保卫各项管理工作实现pdca循环率100%

(2)保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

(3)一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%

(4)年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0

(5)机动车辆管理纠纷发生率≤1%

(6)限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%，有效率≥95%，隐患信息传递准确率/及时率100%

(7)对外租赁仓储管理年治安/消防事故率≤0.2%

工程维修组:

(1)各项工程管理工作实现pdca循环率100%

(2)设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%

(3)设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

(4)设施设备保持完好率≥95%

(5)机电设备检修及时率100%

(6)设施设备检修一次合格率≥95%

(7)业主/租赁户的装修方案审批100%，过程监视及合格验收率100%

(8)保障设备设施安全运行率100%

(9)重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%

(10)设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%

(11)与售楼部的交房工作配合，验房收楼工作配合及时率100%

物业管理服务目标规程：物业管理处服务收费

适配人群	收款员，管理员，小区主任	使用场景	物业收费，有偿服务，费用催缴
编制目的	让收费这事不乱套，用户交得明白，管理处收得清楚，大家都不闹心。
适用范围	小区物业收款员、管理员、小区主任，还有交管理费水电费的住户。
职责分工	收款员负责收钱，管理员发通知和催费，小区主任算有偿服务的钱，主管审核单子。
操作流程	发收费通知单→抄水电表→算钱→收钱→催欠费→签认有偿服务→审核单子→送财务。
执行标准	用正规水电气表抄数，按物价局批的价算，通知单要按时发，欠费按省市条例处理，有偿服务必须签认才收费。

一、目的

规范管理处服务收费(包括管理费、水电费)，确保用户对服务的满意。

二、适用范围

小区物业管理处为用户提供的有偿服务收费及每月管理费、水电费、车管费的收取。

三、职责

1、管理处收款员负责办理各项费用的收取工作。

2、管理员负责派发各项收费通知单，并协助收款员做好费用的催缴工作。

3、小区主任负责对有偿服务进行计费。

4、相关部门主管对有偿服务收费进行审核。

四、工作程序

1、水电费、管理费、车管费的收取

(1)管理处应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费，管理费的收取标准按物价部门核准及业主委员会决定执行。

(2)管理处每月安排人员准确抄记水、电表度数，收款员根据水、电表度数准确计算收费，具体收费标准按物价部门有关规定执行。

(3)对固定车位使用费自有车位月租费，自车场投入使用时逐月或按双方约定一次性收取，临时车辆收费执行《交通管理实施规范》，收费标准按物价部门核准。

(4)管理员每月应及时向用户派发收费通知单，协助收款员做好未交费用户的费用催缴工作。

(5)对逾期不交纳管理费、水电费的用户，管理处应根据省市物业管理条例有关规定处理。

2、有偿服务费收取

(1)管理处在为用户提供有偿服务后，应根据《服务项目及收费标准》计费，并请用户对服务项目进行验收签认。

(2)部门主管在检查有偿服务工作单时应对有偿服务费进行审核，并对于不符合《服务项目及收费标准》的收费应及时采取措施纠正，并在每月月初及时将工作单第三联送交财务室。

(3)财务人员根据服务工作单在收费通知相关栏目中记录收费金额，并由管理员及时向用户派发。

五、相关文件与记录

1、《住户手册》

2、《交通管理实施规范》

3、《服务项目及收费标准》

编制审核

物业管理服务目标规程：物业管理公司转正晋升降级调薪

适配人群	物业人事专员，部门主管，管理处负责人，综合部经办人	使用场景	试用期管理，绩效考评应用，岗位职级调整，薪酬变动执行
编制目的	让转正晋升降级调薪这事有章可循，别乱来，大家心里都踏实。
适用范围	部门经理以下所有员工，管物业的那些人。
职责分工	部门负责人提建议，人事部跑手续，总经理最后拍板签字。
操作流程	先看绩效分数或奖罚单，填表→部门写意见→人事复核→老总审批→发工资。
执行标准	每月15日前交转正降级申请，6月或12月交晋升调薪申请；表要填全名字职位入职时间；工资调整次月3号前报财务；日期按15日分界算清楚。

物业管理公司转正、晋升、降级、调薪管理规程

1、目的

规范员工转正、晋升、降级、调薪工作办理程序，确保公司上述人事管理工

作公平合理。

2、适用范围

适用于物业管理有限公司部门经理(含)以下员工的转正、晋升、降级、调

薪人事管理工作。

3、职责

3.1、总经理负责审批公司部门经理(含)以下员工的转正、晋升、降级、调薪手续;

3.2、综合/人事部负责公司部门经理(含)以下员工的转正、晋升、降级、调薪手续的办理;

3.3、部门/管理处负责人负责提出本部门/管理处部门员工的转正、晋升、降级、调薪建议。

4、规程

4.1、转正、晋升、调薪的条件

4.1.1、转正:

a)正常转正的条件:

员工试用期满，经公司绩效考评合格。

b)提前转正的条件:

员工于试用期表现特佳，有显着工作业绩。

4.1.2、晋升/调薪:

a)晋升/调薪的条件，须符合以下条件之一方可予以申请:

表现优异，半年之内的月度绩效考评分数有次列本部门第一者;

工作有突出贡献者;

有突出才能，为公司急需者;

为同行业竞相争取者。

b)晋升/调薪除满足以上条件外，还需遵守以下规定:

员工晋升原则上每年一次，时间定为每年的月月各一次;

升职、调薪间隔原则上不少于个月;

原则上不允许跳级晋升及调薪(总经理特批的除外)。

4.1.3、降级:

a)管理不善者;

b)多次违反公司管理制度，但未造成严重后果者;

c)一年内记大过一次，记小过两次者;

d)绩效考评连续两个月考评分数均为末位者;

e)其他须给予降职、降薪的处分者。

4.2、转正、晋升、降级、调薪的办理与审批

4.2.1、部门/管理处提出申请:

a)转正、降级申请的提出:由部门/管理处依据月度绩效考评结果于每月15日前向综合/人事部提出，并附奖罚单;

b)晋升/调薪申请的提出:由部门/管理处依据半年度绩效考评结果于每年的6 月或12月份向综合/人事部提出(特殊情况除外)，并附奖罚单。

4.2.2、综合/人事部发给部门《转正/晋升/降级/调薪表》(一式两联，综合财务部、综合人事部各一联)。

4.2.3、部门组织员工填写《转正/晋升/降级/调薪表》，员工填写内容包括:所在部门、姓名、性别、职位、入职日期、自我总结(工作范围、自我评价)等。

4.2.4、部门/管理处负责人给出评定意见并签名。

4.2.5、综合/人事部复核:综合/人事部根据员工绩效考评分数或奖罚单并结合部门意见给出复核意见并将员工转正前与转正后工资记录在《转正/晋升/降级/调薪表》内，报总经理审批:

a)正常转正复核:

根据员工每月绩效考核分数合格者，按正常手续办理;

根据聘用合同中的约定，套入相应工资。

b)提前转正或转正工资要求比聘用合约工资高的复核:是否符合4.1款条件的有关各项要求，并写出复核意见与建议;

c)用人部门提出推迟转正或降低员工转正工资标准的复核:本着实事求是与尊重部门意见的原则，给出复核意见和建议;

d)晋升/调薪的复核:是否符合4.1.2项的规定;

e)降级的复核:按公司的有关规定执行;

4.2.6、总经理审批:

a)对综合/人事部的复核予以检查合格后，予以批准;

b)总经理根据权限及4.1款规定可直接对员工进行转正/晋升/降级/调薪。

4.3、转正、晋升、降级、调薪日期计算方法

4.3.1、转正日期计算方法:

a)按入职时间，以每月的15日为界限，15日(含)前入职者，转正月份从当月算起，加上试用月数得出转正月份，转正工资从转正月份1日起计发;15日后入职，转正月份从次月算起，加上试

用月数得出转正月份;(各管理处可根据自己的实际情况另行规定)

b)员工在试用期间调职的，其转正时间可遵照以上方式计算。

4.3.2、晋升日期的计算方法:一般情况下，从提出申请的当月1日起计算，经总经理特殊批准的按批准日期计算。

4.3.3、调薪/降级日期的计算方法:一般情况下，从提出申请的次日1日起计算，经总经理特殊批准的按批准日期计算。

4.4、转正、晋升、降级、调薪工资的计发:综合/人事部依据《转正/晋升/降级/ 调薪表》的审批意见于次月3日前将调整后的工资报综合/财务计发。

4.5、资料的记录

4.5.1、综合/人事部将员工的转正、晋升、降级、调薪情况记录在《员工花名册》及人事档中的员工记录表内，注明转正/晋升/降级/调薪日期及现实工资。

4.5.2、综合/人事部将当月转正、晋升、降级、调薪员工的工资调整情况汇总在人事月报中报总经理参阅。

4.6、资料的存档:综合/人事部将该员工《转正/晋升/降级/调薪表》于次月10日前存入本人档案。

附件表格:

转正/晋升/降级/调薪表

物业管理服务目标规程：某某物业管理公司用户档案

适配人群	服务中心文员，物业档案员，客户资料管理员	使用场景	物业客服，大厦管理，租户变更
编制目的	为了管好用户档案，不丢不乱不混，让查资料快一点，找谁办事有依据。
适用范围	物业服务中心文员，管大厦住户资料的人。
职责分工	服务中心文员自己做归档、更新、贴标签；主管偶尔看看有没有错；行政部收迁出户的旧档案。
操作流程	当天收资料当天归档；按房号一户一档；新文件放最上面；按a到j顺序排内容；标签名字要和现住户一致。
执行标准	用统一文件柜存档；每份资料写清日期；标签手写或打印都行但必须准确；每月至少核对一次联系人信息；旧档案装订整齐再移交行政部。

某物业管理公司用户档案管理规程

1.用户档案的管理工作由服务中心文员负责。

2.服务中心文员每天将当天的用户资料、往来文件按房号整理归档。

3.大厦用户资料按房号一户一档建立，以楼层为序，统一存放在客户资料文件柜内。

4.用户档案内存放现有用户资料，迁出用户资料装订后另存于行政部文件柜内。

5.每个用户档案的排列顺序为:按日期顺序，最新的文件摆在最前面。具体排列方式如下:

a.用户来函、复函

b.非办公时间加班申请

c.公司水牌制作申请

d.电话开通通知单(电话开通通知单;电话分机租用申请表等)

e.室内安全及物品放行(关于下班后锁好房门的通知;用户室内物品放行协议书;大门封板申请;破锁申请等)

f.租户资料(业主授权书;租户承诺书;用户资料;租赁合同复印件;营业执照副本复印件;公司负责人身份证复印件;关于配备灭火器材、自救面具的通知;防火责任人任命书;关于确定防火责任人的通知;用户收楼登记表;用户室内设施检验记录表)

g.装修资料(用户室内装修申请;大门密码锁安装批准书;用户室内设施日常巡检记录;用户室内装修整改通知书;用户室内装修竣工验收申请;货梯使用申请表;临时出入证办证表等)

h.业主资料("业主资料"作为永久性文件保存于用户档案内。收楼证明书;业主身份证复印件或营业执照副本复印件等)

i.用户迁出(用户变动通知;用户迁出的通知;业主同意租户搬离通知书;安检资料;迁出用户调查问卷等)

j.其他资料

6.用户档案的标签须与档案内现用户的公司名称吻合。

7.服务中心文员每月根据业主、租户的联系途径、联系人等变更情况，及时更新档案内用户资料。

物业管理服务目标规程：万宁物业管理部防火

适配人群	物业管理人员，义务消防队员，工程维修人员	使用场景	小区防火管理，动火施工监管，消防设施巡检
编制目的	为了不让小区着火，保护住户不受伤、不丢东西，让消防工作有章可循。
适用范围	万宁物业管的小区，所有防火相关的事儿，比如检查、演练、动火施工。
职责分工	管理部人员自己练、培训、查隐患；工程部修设备；服务中心主任拍板、签字、盯落实；巡逻队天天跑着看。
操作流程	每月小演练、每季学消防知识、动火前要审批、现场有人守着、查完设施要记录、火种必须清干净。
执行标准	灭火器得摆到位，通道不能堆东西，动火前清易燃物，烧完得翻三遍灰，培训要留签到，整改单要交住户手里。

万宁物业管理部防火管理规程

1.目的

建立行之有效的消防安全管理体系，保证用户的生命和财产安全。

2.适用范围

本公司所管辖的小区防火工作的管理。

3.职责

3.1服务中心主任负责消防培训、制订演习方案、检查、整改工作。

4.工作守则

4.1各级人员守则

4.1.1管理部

4.1.1.1每月进行一次小型消防演练，义务消防队每半年配合服务中心组织一次大型消防演练(全体管理人员参加)。

4.1.1.2每季度组织部门人员进行一次消防知识培训，主要内容:消防常识、《消防应急方案》、小区消防应急设备操作方法。

4.1.1.3管理部主管负责"临时动火作业申请表"的审核，并由当值巡楼员及领班监护动火作业。

4.1.1.4巡逻队作为小区防火检查员，发现消防隐患，及时制止违章作业，并及时汇报部门，如有火警隐患，要填写"装修/消防整改通知单"交用户，并限期改正。

4.1.1.5定期检查消防设施及器材，确保时刻处于良好状态，并保证疏散安全通道畅通。

4.1.2工程部

4.1.2.1负责所有设施的维修保养和操作监督。

4.1.3服务中心/服务中心主任

4.1.3.1作为小区的消防责任人，对小区消防工作全面负责。

4.1.3.2签订《防火责任书》，审批"临时动火作业申请表"。

4.1.3.3组织并监督管理部的培训、演练工作的落实。

4.2动火作业管理规定

4.2.1所有小区内的动火作业工程(烧焊、明火烧烤、煮沥清、油漆、天那水作业、大功率电器设备的使用等)，原则上要报消防局批准，特殊情况下在服务中心办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效措施，且接受我处的动火作业检查和监督。

4.2.2必须有服务中心许可后方可动火施工。

4.2.3在批准的重点部位(发电机房、停车场、仓库等)动火必须做到以下几点:

4.2.3.1防火措施不落实不准动火(没有灭火器严禁动火)。

4.2.3.2易燃物不清除或没有得力措施不准动火。

4.2.3.3施工人员严格执行操作规程，发生意外要及时扑救。

4.2.3.4现场安全员发现不良苗头要立即停工。

4.2.3.5动火后彻底检查清除现场火种。

5.相关文件

5.1《消防应急方案》

5.2《防火责任书》

6.相关记录

6.1"临时动火作业申请表"

6.2"装修/消防整改通知单"

拟制:审核:批准:

日期:日期:日期:

物业管理服务目标规程：物业管理处客服人员培训

适配人群	客服主管，客服班长，岗位教练	使用场景	岗前培训，常规培训，军体训练
编制目的	让新客服知道公司是干啥的、岗位要干啥、怎么安全服务业主。上岗前必须学完这些内容。
适用范围	刚招进来的客服人员，还有已经在岗的客服同事。
职责分工	客服主管定计划和讲课，客服班长带实习，老员工当教练，管理处主任审核把关。
操作流程	先学公司和岗位 basics，再练接待和投诉处理，接着练队列和体能，最后学灭火器和逃生。
执行标准	岗前培训得满40课时，理论课2天内开，实习24小时，消防每季考一次，每次培训填记录表。

目的

通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

适用范围

适用于**管理处客户服务人员的培训。

职责

总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。

管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。

说明

序号项目内容对象讲师频次

1岗前培训1)公司简介

2)部门简介

3)岗位指导书

4)安全意识

5)服务意识(业主识别)

6)物业管理基本知识

7)其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部)

2)客服班长

3)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老员工担任)1)不得少于8小时

2)不得少于8小时

3)24小时

正式上岗之前进行的5天(40课时)

2常规培训1)服务意识(业主识别)

2)客服人员岗位职责

3)岗位操作标准(大堂、前台各设施)

4)业户投诉处理流程及回复

5)案例分析研讨

6)客户服务技巧与心理

7)社会心理学

8)如何与业主沟通

9)客服接待流程及礼仪

10)客户服务规程，标准

11)突发事件的处理

12)岗位协调配合

13)安全、消防知识

14)物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1.客服主管

2.客服班长

3.岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任)

4.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次

3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次

3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)

2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。所有客服人员1.客服主管

2.保安班长5.每两月进行1次

4消防知识培训1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、co2卤代烷等)

2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查

3)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次

5.0 内容

序号内容具体步骤

1培训计划的制定1)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程4.0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。

3)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。

4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。

2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。

2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。

3在岗培训1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。

2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。

3)军体培训时要求客服主管在现场监督。

4)每次培训应填写《培训记录表》。

4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。

2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。

3)消防知识培训应每季度进行1次考核。

4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。

5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。

5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》

6.0培训工作考评细则

序号项目内容具体标准

1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%，

2.第二次95%

3.第二次100%

讲师考核标准1.学员听懂率100%。

2.内容实用性，学员认同率95%。

3.培训的互动性，学员认同率80%。

4.知识履盖面，学员认同率70%。

5.培训内容与实操误差率为0

2培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席，扣除考勤2分。

2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。

3.不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。

4.考核:第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训(业余时间);第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训(业余时间);第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。

讲师1.第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训;

2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。

3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。

7.0记录

7.1《培训计划表》

7.2《培训记录表》

物业管理服务目标规程：物业管理公司用户投诉处理

适配人群	前台接待人员，品质部经理，部门主管	使用场景	物业投诉处理，服务纠纷应对，住户诉求响应
编制目的	为了让用户投诉不被漏掉，能快点解决，不让用户等太久，也不让问题越拖越大。
适用范围	所有来投诉的用户，还有负责处理投诉的接待员、部门经理、总经理。
职责分工	接待员最先接投诉并记下来，部门经理管一般问题，总经理管大问题，品质部经理也一起盯进度。
操作流程	先听清再记录，分清口头或书面，马上报给经理，经理判断真假，责任人员去道歉，最后填表存档。
执行标准	用《用户投诉记录表》写清楚时间地点人物经过，电话要留对，道歉要说出口，补救动作要落地，回访必须三天内完成并填表。

一、目的

规范用户对各项服务质量投诉处理工作，确保用户的各类投诉能够得到及时、有效、合理的解决。

二、范围

适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与控制。

三、职责

1、接待人员负责接待和详细记录相关的投诉记录;

2、品质部经理及部门经理负责轻微、一般投诉处理与跟踪验证;

3、总经理负责重大投诉事件处理。

四、工作程序

1、接待规程

①接待投诉时，接待人员应热情耐心，注意倾听用户投诉的内容并在《用户投诉记录表》内进行登记:

a)投诉事件的发生时间、地点;

b)被投诉人或被投诉部门;

c)投诉事件的发生经过(简单明了);

d)住户的要求;

e)用户的联系方式、方法。

要适时地与顾客进行交流，重述投诉内容，请投诉人确认。严禁与用户进行辩论、争吵，由于公司服务造成的投诉应代表被投诉部门对用户表示歉意;由于公司未提供的服务或不能做到的事情而引起的投诉，接待人员应对用户进行耐心解释。具体处理办法:

a、口头投诉:接待人员应迅速将用户投诉内容记录在《用户投诉记录表》上，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知住户;

b、书面投诉:接待人员应将其投诉资料收好，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知用户，同时做好《用户投诉记录表》的登记工作，投诉资料应附在表后。

c、对暂时不能解决的问题、不属于服务范畴的问题也应给予合理的回复。

②根据投诉的内容，接待人员应将投诉问题及时向部门经理汇报，转交所做记录的《用户投诉记录表》。

③部门经理接到《用户投诉记录表》后，判断投诉是否有效。有效投诉应对投诉的问题进行全面了解，对能解决的问题应立即采取补救措施，并通知被投诉班组相关责任人员。

④被投诉班组或相关责任人员接到的投诉通知后，应立即与用户联系，并首先向用户道歉。

⑤投诉问题处理完毕后，将结果在《用户投诉记录表》上做好记录，并妥善保存。

2、回访

各部门接到的所有投诉处理完毕后，该部门主管须于三日内进行跟踪回访，并在《用户投诉记录表》跟踪验证一栏中详细注明回访的时间、方式、被回访人姓名及用户意见(如遇特殊情况不能及时回访用户时，应注明原因)。

物业管理服务目标规程：物业管理质量目标

适配人群	物业维修员，设备管理员，环境保洁员	使用场景	住户报修，设备维保，环境管理
编制目的	让物业工作有章可循，避免乱来出错，保护住户安全和环境整洁，不让人投诉。
适用范围	物业一线员工、维修师傅、保洁阿姨、客服前台。
职责分工	物业主管带头干，员工动手做，经理盯着看，业主可以提意见。
操作流程	接到报修马上登记，30分钟内响应，24小时内处理完，投诉当天要回复，每月查设备。
执行标准	用登记本记清楚时间人名事由，维修带齐工具包，现场干净无垃圾，记录本字迹工整，检查表打钩不能漏。

物业管理质量目标

1、顾客投诉处理率100%;

2、住户报修处理及时率100%;

3、设备保养良好、运行正常、无重大管理责任事故;

4、顾客满意率90%;

5、拆迁合理安置率100%;

6、造就安全、整洁、舒适、优美的环境;

7、持续完善iso9001:2000要求的质量体系;

8、建立和完善公司的各项规章制度;

物业管理服务目标规程：物业管理处客服人员培训

适配人群	客服主管，客服班长，岗位教练	使用场景	岗前培训，常规培训，军体训练
编制目的	让客服人员懂公司、懂岗位、懂服务，会处理投诉，能应对突发情况，安全意识强。
适用范围	新入职和已在岗的客服人员。
职责分工	客服主管定计划教理论，客服班长带实习，老员工当教练，安全主管管消防，管理处主任审核把关。
操作流程	先岗前培训再上岗，每周常规学服务，每两月练队列，每季度考消防，每次培训要记录。
执行标准	岗前不少于40课时，理论当天考，实操跟岗24小时；常规培训每周1次或每两周3次；消防每季1次；所有培训必须填记录表，考核要书面加实操。

物业管理处客服人员培训规程目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

适用范围适用于管理处客户服务人员的培训。

职责总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施;

对培训结果的检验考核;

按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。

管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。

说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1)公司简介 2)部门简介 3.)岗位指导书

4)安全意识

5)服务意识(业主识别)

6)物业管理基本知识

7)其他有关知识和岗位实习。

新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部) 2)客服班长 3.)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老员工担任)1)不得少于8小时 2)不得少于8小时 3.)24小时正式上岗之前进行的5天(40课时)2常规培训1)服务意识(业主识别) 2)客服人员岗位职责 3.)岗位操作标准(大堂、前台各设施)

4)业户投诉处理流程及回复

5)案例分析研讨

6)客户服务技巧与心理

7)社会心理学

8)如何与业主沟通

9)客服接待流程及礼仪

10)客户服务规程，标准

11)突发事件的处理

12)岗位协调配合

13)安全、消防知识

14)物业管理知识等。

上岗之后每位客服人员1.客服主管2.客服班长3.岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任)4.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

2. 岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等) 2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。

所有客服人员1.客服主管2.保安班长5.每两月进行1次4消防知识培训1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、co2卤代烷等) 2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查 3.)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次

5.0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1)培训计划分度计划和年度计划。

制定计划的依据为:本规程4.0的要求;

考核结果;

员工的需求;

公司或管理处的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。

3.)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。

4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。

2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。

2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。

3在岗培训1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。

2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。

3.)军体培训时要求客服主管在现场监督。

4)每次培训应填写《培训记录表》。

4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。

2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。

3.)消防知识培训应每季度进行1次考核。

4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。

5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。

5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》6.0培训工作考评细则序号项目内容具体标准1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%，2.第二次95%3.第二次100%讲师考核标准1.学员听懂率100%。

2. 内容实用性，学员认同率95%。

3. 培训的互动性，学员认同率80%。

4. 知识履盖面，学员认同率70%。

5.培训内容与实操误差率为02培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席，扣除考勤2分。

2. 不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。

3. 不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。

4. 考核:第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训(业余时间);

第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训(业余时间);

第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。

讲师1.第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训;2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。

3. 第三次培训效果未达标不在授于培训资格。

7. 0记录

7.1《培训计划表》

7.2《培训记录表》

物业管理服务目标规程：物业管理质量大检查程序

适配人群	检查小组组长，质量检查员，ISO9000专员	使用场景	物业年检，现场普查，质量巡查
编制目的	为了把物业检查这事做顺当，让清洁、绿化、消防这些活儿都达标，不乱套。
适用范围	公司所有物业项目的大检查工作。
职责分工	检查小组带头干，组长是管理者代表。iso小组管统计和整改。总经理最后签字。
操作流程	九月组队→定标准计划→现场查卫生绿化消防设备→记在记录表上→开会写报告→报总经理批。
执行标准	用国家优秀单位标准和深圳条例当尺子。现场查要留记录，报告要开会讨论再写，问题得有整改措施，统计分析按qp-9.2来。