物业管理公司用户投诉处理规程（优选10篇）

物业管理公司用户投诉处理规程

一、目 的

规范用户对各项服务质量投诉处理工作，确保用户的各类投诉能够得到及时、有效、合理的解决。

二、范 围

适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与控制。

三、职 责

1、接待人员负责接待和详细记录相关的投诉记录;

2、品质部经理及部门经理负责轻微、一般投诉处理与跟踪验证;

3、总经理负责重大投诉事件处理。

四、工作程序

1、接待规程

①接待投诉时，接待人员应热情耐心，注意倾听用户投诉的内容并在《用户投诉记录表》内进行登记:

a)投诉事件的发生时间、地点;

b)被投诉人或被投诉部门;

c)投诉事件的发生经过(简单明了);

d)住户的要求;

e)用户的联系方式、方法。

要适时地与顾客进行交流，重述投诉内容，请投诉人确认。严禁与用户进行辩论、争吵，由于公司服务造成的投诉应代表被投诉部门对用户表示歉意;由于公司未提供的服务或不能做到的事情而引起的投诉，接待人员应对用户进行耐心解释。具体处理办法:

a、口头投诉:接待人员应迅速将用户投诉内容记录在《用户投诉记录表》上，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知住户;

b、书面投诉:接待人员应将其投诉资料收好，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知用户，同时做好《用户投诉记录表》的登记工作，投诉资料应附在表后。

c、对暂时不能解决的问题、不属于服务范畴的问题也应给予合理的回复。

②根据投诉的内容，接待人员应将投诉问题及时向部门经理汇报，转交所做记录的《用户投诉记录表》。

③部门经理接到《用户投诉记录表》后，判断投诉是否有效。有效投诉应对投诉的问题进行全面了解，对能解决的问题应立即采取补救措施，并通知被投诉班组相关责任人员。

④被投诉班组或相关责任人员接到的投诉通知后，应立即与用户联系，并首先向用户道歉。

⑤投诉问题处理完毕后，将结果在《用户投诉记录表》上做好记录，并妥善保存。

2、回访

各部门接到的所有投诉处理完毕后，该部门主管须于三日内进行跟踪回访，并在 《用户投诉记录表》跟踪验证一栏中详细注明回访的时间、方式、被回访人姓名及用户意见(如遇特殊情况不能及时回访用户时，应注明原因)。

物业管理公司用户投诉处理规程：某某物业管理公司用户档案

某物业管理公司用户档案管理规程

1.用户档案的管理工作由服务中心文员负责。

2.服务中心文员每天将当天的用户资料、往来文件按房号整理归档。

3.大厦用户资料按房号一户一档建立，以楼层为序，统一存放在客户资料文件柜内。

4.用户档案内存放现有用户资料，迁出用户资料装订后另存于行政部文件柜内。

5.每个用户档案的排列顺序为:按日期顺序，最新的文件摆在最前面。具体排列方式如下:

a.用户来函、复函

b.非办公时间加班申请

c.公司水牌制作申请

d.电话开通通知单(电话开通通知单;电话分机租用申请表等)

e.室内安全及物品放行(关于下班后锁好房门的通知;用户室内物品放行协议书;大门封板申请;破锁申请等)

f.租户资料(业主授权书;租户承诺书;用户资料;租赁合同复印件;营业执照副本复印件;公司负责人身份证复印件;关于配备灭火器材、自救面具的通知;防火责任人任命书;关于确定防火责任人的通知;用户收楼登记表;用户室内设施检验记录表)

g.装修资料(用户室内装修申请;大门密码锁安装批准书;用户室内设施日常巡检记录;用户室内装修整改通知书;用户室内装修竣工验收申请;货梯使用申请表;临时出入证办证表等)

h.业主资料("业主资料"作为永久性文件保存于用户档案内。收楼证明书;业主身份证复印件或营业执照副本复印件等)

i.用户迁出(用户变动通知;用户迁出的通知;业主同意租户搬离通知书;安检资料;迁出用户调查问卷等)

j.其他资料

6.用户档案的标签须与档案内现用户的公司名称吻合。

7.服务中心文员每月根据业主、租户的联系途径、联系人等变更情况，及时更新档案内用户资料。

物业管理公司用户投诉处理规程：某物业管理投标方案编制标准

1.目的

规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞争拓展公司物业管理的规模打好基础。

2.适用范围

适用于物业管理公司对外承接物业时的投标书的编制工作。

3. 职责

(1)公司总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。

(2)公司各职能部门抽调业务骨干组成投标书编制小组，负责投标书的具体编制工作。

4.程序要点

(1) 投标书编制小组的组织

a) 公司在接到物业管理招标书邀请(或议标书邀请)后，由公司总经理召开经理办公会议决定是否参加投标竞争。如决定参加投标，则应由公司总经理亲自挑选各部门业务骨干组成投标书编制小组，并由公司各部门负责组成对外投标小组，具体操作标书编制工作以外的其他工作(详见《对外投资标准作业规程》)。

b) 投标书编制小组的分工如下:

* 财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的测算;

* 管理处抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、重点管理方案的拟定、编制;

* 办公室、人事部抽调业务骨干负责拟接项目的人员配置，设备、设施配置，以及编制投标方案资料的收集、提供;

* 品质部抽调业务骨干负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制;

* 经营部抽调业务骨干负责及时全面地收集拟接项目的信息。

(2) 物业管理投标书的结构与内容

a)拟接物业的基本概况。

b)公司接管后准备采取的管理方式。

c)针对管理的难点、重点所采取的针对性措施。

d)为开展物业管理所配置的人力、物力资源。

e)开展物业管理一段时间后所力争达到的管理目标。

f)为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。

g)费用投入和成本测算。

h)经济效益分析。

i)社会效益预测。

j)需要招标单位协助解决的问题。

k)本公司的优势和长处。

l)物业接管后的工作进度安排。

(3)投示书的编制要求

a)“拟接管物业的基本概况“要求详细列出拟接管物业的地理位置、环境、占地面积、建筑面积、栋数、层楼、楼宇结构特点、基本设施、设备、住户基本构成、验收移交情况等。

b)“准备采取的管理方式“要求针对拟接管物业的自身特点编制出总体管理方案和分项管理方案。

c)对拟接物业的管理难点、重点应有针对性地列出具体的管理措施。

d)人力、物力资源要求详细列出:

* 拟接管物业的组织架构;

* 拟接物业的人事定编和岗位设置、岗位描述;

* 主要业务骨干的配置人选和人员素质介绍;

* 为开展工作前期投入的设备、设施。

e)管理目标要求具体列出明确的总体目标和详细分项目标。目标要求可操作性和可考核性。

f)服务承诺要求针对小区业主的要求和物业管理服务的特点列出有鲜明特色的服务措施来。

g)费用投入和成本测算要求针对拟接小区的现状和管理要求、难度逐项测算出前期投入和管理成本。

h)经济效益分析要求按照物业管理“以区养区、保本微秆”的特点详尽地计算出拟接物业后的经济效益。

(4)投标书的编制程序

a)总经理依据经营部收集到的拟接物业的信息的现场实地考察的结果给出编制投标书的原则的要求。

b)编制小组开始详细依照本规程(3)条的要求逐条完成单项编制工作。

c)总经理在单项工作编制完毕后开始组织汇编。

d)汇编后打印、装订成册报总经理审批(大的项目尚需报董事会批准)。

5.记录

6.相关支持文件

《人事定编管理标准作业规程》

7. 附录

物业管理公司用户投诉处理规程：房地产集团商业物业管理指引

某房地产集团商业物业管理指引

实行地区公司营销中心商业组统筹、督导的管理流程，管理范围为地区公司所有商业物业，包括地区公司属下各项目的配套商业，以及大型商场、写字楼等专项商业的代理、顾问公司的确定，前期论证，投资开发，规划设计，策划经营推广等等。

业务操作模式分以下两种:

1、各项目配套商业:为项目公司负责销售工作，租务部门代理租赁工作。

2、专项商业:指专项商场、写字楼、出租性公寓，其前期定位、规划设计、租售推广等可引入专业的商业顾问公司参与。其中租售业务应全盘考虑，可实行项目公司自行操作或引入租售代理公司参与的形式。

地区公司营销中心商业组以业务管理者身份对商业物业进行统筹管理，在地区公司营销中心监管下承担盘活率指标任务。

项目公司以资产管理者身份享有业主的权利和义务，负责商业物业的设计、开发、工程、物业管理等工作。

租务部门负责各地区公司各项目配套商业的租赁工作，根据租赁业务推广进度制定其产品定位、功能计划及改造、间隔方案、广告安排、租赁部署、预算支出、租售价格、二级代理操作方案等。

项目公司每年单独列支编制商业物业的销售/出租目标、营销费用预算业务指标;开发、设计与工程等职能系统相应单独编制商业物业的目标管理计划，上报审批，纳入各地区公司生产调度计划。

项目公司对商业物业建立台帐，从其开发现状、抵押状况及经营状况等一一做好登记备案，并每月将情况汇总上报地区公司营销中心商业组。

商业物业的销售和租赁业绩纳入项目公司的业绩，计入当年项目计划指标。租务部门则按各项目配套商业当年可供租赁的总营业额匡算佣金的计划指标，以此考评业绩。

物业管理公司用户投诉处理规程：物业管理处客服人员考核

1.0目的正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。

2. 0适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。

3. 0职责3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.0内容

4.1考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1 礼仪

1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽

1.5分。

3.)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5∽

4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5∽

1.5分/次。

4.2.2 言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)，被业主投诉者，视情况扣5∽10分。

3.)上班人员迟到5分钟内扣1分，5∽10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3∽5分。

5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣1∽3分，4次记过处分，加扣3∽5分，5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1∽3分，4次记过处分，加扣3∽5分，5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予5∽10分的加分。

5.0记录

5.1《客服人员考核表》

物业管理公司用户投诉处理规程：物业管理顾问满意度调查

物业管理顾问工作满意度调查工作规程

顾问工作满意度调查工作规程(试用版) 版本: 0

版本号 修订情况 生效日期

1.目的:

建立有效的沟通渠道，使公司能及时识别顾问项目方的需要、要求，了解顾问项目方对顾问服务的满意程度，以获得必要的改进信息，持续改善公司的管理服务质量，达到满意的目的。

2.适用范围

适用于公司所有顾问项目。

3.支持文件

3.1《顾问沟通及顾问满意度测量监视程序》gpp72-02

4.职责

4.1企业发展部经理负责主持、安排和监督顾问满意度调查的工作开展。

4.2客户服务代表具体负责顾问满意度调查工作及顾问项目方的投诉处理。

5.内容

5.1调查频率:每个顾问项目每半年进行一次顾客满意度调查。

5.2调查时间

5.2.1一般在顾问期和跟踪期进行至少三次顾问满意度调查，具体时间安排前期介入结束前、入伙满三个月后、跟踪服务期三个月后;

5.2.2可视顾问项目情况修改调查时间或增加满意度调查次数。

5.3调查方式

5.3.1与客户座谈

1) 客户服务代表可对其所在城市的顾问项目方进行座谈式满意度调查，提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。

2) 访谈对象:顾问项目方负责相关工作的部门经理级以上领导。

3) 座谈时，需请对方填写《客户意见调查表》。

4) 座谈结束后三天内，客户服务代表需对《客户意见调查表》进行汇总分析，根据调查结果写出《客户满意度调查报告》，交管理者代表、企业发展部经理及该项目的顾问经理，并存档。

5.3.2电话调查

1) 对于异地项目，客户服务代表可将《客户意见调查表》传真给项目方，请对方相关负责人填写后将表格传真回来。

2) 必要时，客户服务代表需通过电话对项目方相关领导进行客户满意度调查，提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。

3) 客户服务代表需在收回《客户意见调查表》后三天内将数据进行分析汇总后交管理者代表、企业发展部经理，并存档。

5.4顾问项目方投诉受理、处理

5.4.1客户服务代表设立投诉电话，顾问项目方有任何需要与公司沟通的信息均可以拨打服务电话向客户服务代表反映。

5.4.2公司任何员工均有受理顾客投诉的义务，并在第一时间内将投诉信息反馈给客户服务代表。

1) 投诉受理人(包括直接受理人和间接受理人)应清楚地将投诉信息记录在《顾客投诉处理记录表》中。

2) 接到投诉信息后，客户服务代表应立即进行调查、分析原因并迅速采取有效措施，将投诉事件妥善处理。

6.记录

5.1《顾客投诉处理记录》

5.2《客户意见调查表》

5.3《客户满意度调查报告》

7.附件

7.1《客户访谈提问汇总题库》

拟制:

审核:签发:nbs

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**物业管理有限公司

物业管理公司用户投诉处理规程：物业管理处客服人员培训

目的

通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

适用范围

适用于**管理处客户服务人员的培训。

职责

总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。

管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。

说明

序号项目内容对象讲师频次

1岗前培训1)公司简介

2)部门简介

3)岗位指导书

4)安全意识

5)服务意识(业主识别)

6)物业管理基本知识

7)其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部)

2)客服班长

3)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老员工担任)1)不得少于8小时

2)不得少于8小时

3)24小时

正式上岗之前进行的5天(40课时)

2常规培训1)服务意识(业主识别)

2)客服人员岗位职责

3)岗位操作标准(大堂、前台各设施)

4)业户投诉处理流程及回复

5)案例分析研讨

6)客户服务技巧与心理

7)社会心理学

8)如何与业主沟通

9)客服接待流程及礼仪

10)客户服务规程，标准

11)突发事件的处理

12)岗位协调配合

13)安全、消防知识

14)物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1.客服主管

2.客服班长

3.岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任)

4.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次

3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次

3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)

2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。所有客服人员1.客服主管

2.保安班长5.每两月进行1次

4消防知识培训1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、co2卤代烷等)

2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查

3)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次

5.0 内容

序号内容具体步骤

1培训计划的制定1)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程4.0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。

3)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。

4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。

2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。

2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。

3在岗培训1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。

2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。

3)军体培训时要求客服主管在现场监督。

4)每次培训应填写《培训记录表》。

4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。

2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。

3)消防知识培训应每季度进行1次考核。

4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。

5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。

5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》

6.0培训工作考评细则

序号项目内容具体标准

1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%，

2.第二次95%

3.第二次100%

讲师考核标准1.学员听懂率100%。

2.内容实用性，学员认同率95%。

3.培训的互动性，学员认同率80%。

4.知识履盖面，学员认同率70%。

5.培训内容与实操误差率为0

2培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席，扣除考勤2分。

2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。

3.不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。

4.考核:第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训(业余时间);第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训(业余时间);第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。

讲师1.第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训;

2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。

3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。

7.0记录

7.1《培训计划表》

7.2《培训记录表》

物业管理公司用户投诉处理规程：x花园物业管理特色主要措施

畔岛花园物业管理特色与主要措施

一、将畔岛花园项目赋予"管家式"管理的理念

1.服务距离的拉近:顺驰物业管家将致力于服务畔岛花园业主，业主工作和生活的需要就是我们的工作方向。

2.重视服务的内容、品质与效率:切实了解畔岛花园业主对物业服务的需求，有针对性的提供各种特色服务。

3.形成一种"祥和、安全、品位"的社区人文环境

二、高标准管理的措施

1.建立和实施完善的物业管理基础服务和 "公寓式"管理、服务相结合的管理形式。

2.培育高素质的员工队伍-企业核心价值观的宣贯，各种专业教育的培训。

3.加大项目基础服务工作的力度--考核标准、监督机制。

三、 外延与内延服务管理

1.建立方便的外部联系网，方便业主的需求。

2.想业主之所想，服务业主之所需， 实施项目全方位服务--提供业主需要的多种生活服务、办公服务、特约服务(保安、保洁、维修、礼仪服务)。

3.创造"都市生活"的快捷、整洁、优美、安全、文明、无干扰环境。

4.加强环境治理，项目内、外环境实行定时清洁，随时保洁。

5.对垃圾的分类处理，定时清理。

6.严格机动车与非机动车管理，划区域管理，凭证进入。

7.设置宣传公益牌，做好文明宣传与标识。

物业管理公司用户投诉处理规程：万宁物业管理部防火

万宁物业管理部防火管理规程

1.目的

建立行之有效的消防安全管理体系，保证用户的生命和财产安全。

2.适用范围

本公司所管辖的小区防火工作的管理。

3.职责

3.1服务中心主任负责消防培训、制订演习方案、检查、整改工作。

4.工作守则

4.1各级人员守则

4.1.1管理部

4.1.1.1每月进行一次小型消防演练，义务消防队每半年配合服务中心组织一次大型消防演练(全体管理人员参加)。

4.1.1.2每季度组织部门人员进行一次消防知识培训，主要内容:消防常识、《消防应急方案》、小区消防应急设备操作方法。

4.1.1.3管理部主管负责"临时动火作业申请表"的审核，并由当值巡楼员及领班监护动火作业。

4.1.1.4巡逻队作为小区防火检查员，发现消防隐患，及时制止违章作业，并及时汇报部门，如有火警隐患，要填写"装修/消防整改通知单"交用户，并限期改正。

4.1.1.5定期检查消防设施及器材，确保时刻处于良好状态，并保证疏散安全通道畅通。

4.1.2工程部

4.1.2.1负责所有设施的维修保养和操作监督。

4.1.3服务中心/服务中心主任

4.1.3.1作为小区的消防责任人，对小区消防工作全面负责。

4.1.3.2签订《防火责任书》，审批"临时动火作业申请表"。

4.1.3.3组织并监督管理部的培训、演练工作的落实。

4.2动火作业管理规定

4.2.1所有小区内的动火作业工程(烧焊、明火烧烤、煮沥清、油漆、天那水作业、大功率电器设备的使用等)，原则上要报消防局批准，特殊情况下在服务中心办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效措施，且接受我处的动火作业检查和监督。

4.2.2必须有服务中心许可后方可动火施工。

4.2.3在批准的重点部位(发电机房、停车场、仓库等)动火必须做到以下几点:

4.2.3.1防火措施不落实不准动火(没有灭火器严禁动火)。

4.2.3.2易燃物不清除或没有得力措施不准动火。

4.2.3.3施工人员严格执行操作规程，发生意外要及时扑救。

4.2.3.4现场安全员发现不良苗头要立即停工。

4.2.3.5动火后彻底检查清除现场火种。

5.相关文件

5.1《消防应急方案》

5.2《防火责任书》

6.相关记录

6.1"临时动火作业申请表"

6.2"装修/消防整改通知单"

拟制:审核:批准:

日期:日期:日期:

物业管理公司用户投诉处理规程：分公司物业管理费用收取

分公司物业管理费用的收取规程

1目的

本程序明确分公司定期对顾客进行物业管理各项费用收取的工作流程，以保证分公司有效并及时地收取各项费用，并对收费过程的服务质量进行控制。

2适用范围

本程序适用于综合室和各管理处关于物业管理各项费用的收取业务。

3职责

3.1综合室负责物业管理费、材料费、水电费等费用的直接收取和维修费用的间接收取。

3.2公司财务部负责对物业管理费用的收取进行检查、监督。

3.3综合室负责物业管理费、材料费、水电费用的计算。

3.4各管理处负责对住户的日常直接服务，包括抄报水电表读数、下发通知等，并负责零星维修服务费用的收取和集中上缴以及住户装修保证金控制和核收。

4实施程序

4.1顾客每月费用的收缴

4.1.1综合室负责顾客物业管理费用的收取工作，并接受公司财务部的检查和监督。

4.1.2综合室根据物业管理委托合同和各管理处上报上月水电表读数，于当月5日至10日计算上月收缴费用。

4.1.3综合室核单、分类，并在每月10日前将通知单分送各管理处，再由各管理处送至顾客手中。

4.1.4如果顾客对通知单上的费用收取有疑义，管理处协助到综合室查询。如无误，于每月15日到银行托收。

4.1.5每月顾客到综合室交款时，出纳清点现金或审核支票无误后，开具发票交给顾客。

4.1.6如果顾客用支票方式支付、出纳应让顾客留下电话号码并用专用的支票登记簿逐笔登记所有支票。

4.2拖欠费用的催缴

4.2.1顾客如果由于自身原因延迟至下月交款，综合室按深圳市物业管理有关法规文件按日收取万分之五的滞纳金。

4.2.2综合室于当月下旬统计顾客未缴款情况，于下月5日之前送管理处备查。催款按如下方式和顺序进行:电话提醒、书面通知或致函给工行后勤服务中心协助催款。

4.2.3管理处根据综合室送来顾客拖欠费用备忘录，对拖欠费三个月以上的顾客，按物业委托管理合同有关规定采取相关措施或按法律程序处理。

4.3委托银行收款

4.3.1顾客采用委托银行收款方式交纳物业管理费、水电费，由管理处办理特种委托收款合同，报综合室备案。

4.3.2顾客可分为单位和个人两类。对单位顾客，首先确认收费通知单，再开出正式发票送交顾客，由顾客通过银行划款到分公司开户行。

4.3.3综合室在收到分公司开户行的单位顾客收款通知后，依据通知联作帐务处理。

4.3.4综合室应于当月中旬，将顾客(个人)代收物业管理费、水电费明细单、磁盘及划款通知单送交银行。

4.3.5综合室于下旬收到银行的个人托收电脑单及进帐单后，审核、统计个人顾客交款情况，并作相应帐户处理。

4.3.6如果个人顾客的存款不足，综合室将比照4.2拖欠费用的催缴程序处理。

5相关文件和质量记录表格

5.1《物业管理委托合同》

5.2《收费通知单》