物业项目管理处走访回访制度

适配人群物业经理，客服主管，楼栋管家使用场景业主回访，投诉处理，服务改进
制度目标让业主多提意见，帮物业改毛病，服务变得更好一点。
职责分工主任要管这事，写进年度计划；经理和管理员每季度上门一次；大家都要记好访记录。
核心条款听意见要诚恳，答不上来就约时间回；问题必须解决，投诉要压到1%以下。
执行要求每季度必须上门访一次，信箱电话全天开，来访马上登记，反馈一周内处理完，月底汇总情况。

物业项目管理处走(回)访制度

为加强物业管理处与广大业主(住户)的联系，使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走(回)访制度。

1、走(回)访要求

①物业管理处主任把对业主(住户)的走(回)访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中;

②走(回)访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走(回)访记录;

③走(回)访中，对业主(住户)的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复;

④走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主(住户)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走(回)访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

2、走(回)访时间及形式

①管理处经理、管理员每季登门走(回)访1次以上;

②有针对性地对业主(住户)作专题调查，听取意见;

③物业管理处设立投诉信箱，投诉电话;

④随时热情接待来访，作好登记。

物业项目管理处走访回访制度：物业项目管理处站值班

适配人群值班人员，维修技工，客服专员使用场景物业值班，报修受理，投诉处理
制度目标让报修投诉有人管，突发事件能马上知道马上处理。
职责分工主任站长要抽查值班，值班员要接电话、填表、记录、报告问题。
核心条款按时上下班，不离岗，穿工装戴工牌，接电话填单子，事情没做完要上报。
执行要求值班必须记清楚每件事，修完马上回站待命，主任不定期检查，表现算进月考核。

物业项目管理处/站值班制度

确保业主/客户/师生的报修和投诉及时得到受理，辖区内各类突发事件能够迅速获悉并处理各管理处/站实行双休日、节假日值班制度，具体规定如下:

一、管理处/站值班人员应严格遵守管理处/站值班制度，按规定时间上下班，不迟到、早退，坚守岗位，不无故离岗。

二、按规定接听业主/客户/师生电话和接待来访，如有报修应填写“报修登记表”，并约定时间上门，不能解决的问题要做好解释工作。如有投诉，应填写“投诉处理单”，并报告部门主管，采取措施处理。

三、值班时按规定着装，佩戴工作证，值班期间不准做与值班工作无关的事情。

四、值班人员不得擅自离岗，有事外出须事先向项目领导请假，批准并有人替值后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。

五、值班人员必须做好值班记录，值班期间未能及时处理的问题，必须上报管理处主任/站长，不得遗漏或拖延。

六、维修人员在完成维修任务后，应做好记录并即时返回管理处/站待命。

七、管理处主任/站长应不定期对值班情况进行巡视，不定期的抽查值班情况，对值班期间玩忽职守、不负责等影响服务质量的现象严肃处理。值班表现纳入月度考核范围。

八、遇特殊情况，管理处必须有负责人值班，及时处理突发事件。

物业项目管理处走访回访制度：某物业项目收费

适配人群客服主管，客服助理，工程部人员使用场景物业收费，梯位公示，水电分摊
制度目标让收费更清楚，不乱收不多收也不漏收，客户明白自己交了啥钱。
职责分工客服主管算电费分摊，客服助理抄水表、开票、登台账，财务部管发票和结款。
核心条款水表必须跟自来水公司同步抄，电费按梯位分摊，一层有架空层要交电梯费，公告栏贴明细。
执行要求每月抄完马上算，三天内贴公告，收钱当天登台账，超300元当天交财务，发票作废四联钉一起交。

物业项目收费管理制度

1制度内容

1]核算责任范围内各单元客户每月应收取的物业管理费额度。

2]在自来水公司抄表当天同步抄录责任范围内各单元客户水表读数(注意:一定要同步抄表)，并核算客户每月应收取的水费，注意因季节不同可能出现的水价波动。

3]由客服主管根据工程部提供的电梯互感器式电表读数核算出各梯位每单元应分摊的电费均摊。电梯起始层位于没有架空层的地面一层的单元不分摊电费，有架空层的一层、起始层在地下室的地面一层应缴纳电梯电费。

4]客服部应每月及时在梯位公告栏公布当月客户应缴的各项费用明细。

5]根据物委批文规定决定是否收取公共水电费分摊。

6]客户缴费时根据费用性质的不同分别开具发票和收款收据。

7]收费完毕后应及时在《收费台账》上登录各项收费明细，收费时间及签署收费人姓名。

8]客服助理收费金额超过300元以上时，应主动向财务部结款。

9]因笔误等原因造成的发票、收款收据作废，应将四联单一并保留，用钉书机钉在原处，待整本发票用完时交还财务。

9]发票、收据丢失按渎职处理，并赔偿由此造成的公司损失。

物业项目管理处走访回访制度：物业项目外延服务

适配人群客服部专员，物业管家，社区运营岗使用场景社区活动组织，居家生活服务，商务事务代办
制度目标让业主生活更方便
职责分工客服部负责计划安排，各部门配合执行，专人跟进落实
核心条款服务分四类，含家政、商务、公益、配套；收费项目要提前公示
执行要求年度计划分解到月，活动前要策划、准备、宣传，过程留记录，结果要反馈

1外延服务的内容

1]家政服务，包括1、临时照顾小孩2、临时代保管小件物品3、代订牛奶

4、介绍保姆、代请家教5、临时出借水电、卫生等工具6、小区内失物招领启示(不收费用)

2]商务代办:1、代寄代领一般邮件2、代联系摄影、摄像3、代订长途客车、火车、飞机票4、代送鲜花、生日礼物5、代订报刊、杂志6、代办闭路电视网络接入(不向客户收取费用)

3]公益活动组织:1、组织各种展销活动2、开设报刊阅览、棋类活动中心3、组织各类健康、卫生、生活常识讲座4、举办节庆日社区文娱活动

4]社区配套会所:1、小区会所提供茶艺、麻将、棋牌室等服务(政府允许项目)

2、健身房、乒乓球室

1]商务服务:ip长途电话、传真、打字、复印等

2]水电安装维修:1、灯具、风扇、明线、插座、开关等安装2、供排水明管拆

装、疏通、换水龙头、换门锁3、室内装修水电管线安装4、家用电器维修

3]家居清洁:1、装修后清洁2、定期室内清洁3、代洗衣物、被单等

4]社区配套服务1、超市、便利店2、花店、茶叶店、五金、家居用品店3、社区医疗门诊4、影碟、刊物租售5、美容、美发6、健身休闲场所、网吧7、银行金融服务8、家电维修9、饮食、餐厅10、移动、电信特约专营店

2要求

1]以上活动由客服部专人制定年度分解计划，定期开展和举办多种活动，提升业主生活品质。

2]活动开展前应与相关部门做精心筹划和准备。

3]活动开展前进行广泛宣传，以期达到良好效果。

4]需收费的有偿服务项目，应事先公布。

物业项目管理处走访回访制度：z物业项目空调系统

适配人群维修值班员，工程维修员，设备主管使用场景物业值班，设备巡检，空调保养
制度目标让空调别老坏，能一直好好吹风。
职责分工维修员按制度干活。主管盯着看、查落实。
核心条款按时开关机，每天看两遍，记清楚。坏了马上修，大问题喊工程部。
执行要求所有操作必须照流程来。记录本天天填，不能空着。主管每周翻一次本子，月底汇总问题。

物业项目空调系统管理制度

一、目的

规范空调系统管理。确保空调系统运行正常。

二、适用范围

适用于**嘉园管理处维修值班人员的值班管理。

三、职责

1、工程部给修人员严格执行空调系统管理制度。

2、工程部主管负责监督、检查。

四、工作流程

1、严格按运行、检查和维修养护等规程操作，保障空调系统的正常运行。

2、严格按设备启动、关闭时间操作，每日定时巡视检查，认真做好记录，发现问题及时维修，遇到重大问题及时通知工程维修部进行抢修，保证设备正常运转。

3、严格按保养规定对空调系统进行保养、维修工作。

4、定期对空调系统进行清洁工作，保证设备表面无灰尘，运转良好。

物业项目管理处走访回访制度：z物业项目管理处晨会

适配人群项目经理，部门经理，物业主管使用场景物业晨会，部门协调，计划汇报
制度目标让每天工作有头绪，大家碰个面，说说今天干啥，问题早点商量好。
职责分工项目经理主持会议、布置任务；各部门经理汇报计划、沟通协调；项目经理办公室检查催办。
核心条款每天8：40准时开；必须汇报计划；有问题当场提；任务要执行并反馈。
执行要求谁没来要说明原因；反馈结果要快；项目经理办公室盯着落实；每周抽查执行情况；不反馈的提醒两次。

物业项目管理处晨会制度

1、晨会定于每天上午8:40分准时召开。

2、由项目经理负责召集并主持会议。

3、在经理会上由各部门经理汇报每日的工作计划安排，并就有关事宜与相关部门经理进行沟通、协调。同时接受项目经理安排的工作任务。

4、项目经理听取各部门的汇报，针对存在的问题提出解决的原则及办法。

5、会议议定的各项内容，各部门必须认真执行，并及时将结果反馈至项目经理办公室，由项目经理办公室实施检查及催办工作。

物业项目管理处走访回访制度：某物业项目空房巡视

适配人群物业巡检员，客服管家，工程协管员使用场景空房巡检，设施查验，隐患排查
制度目标管好空着的房子，不让东西坏掉丢掉，让业主放心。
职责分工巡查员每天看一遍，记清楚问题；工程部修东西；主管盯进度。
核心条款查门锁、卫生、墙裂、窗破、设备、燃气管、水管、抄表数，有问题马上记。
执行要求每天必须巡一次，当场填表，当天交主管，修不好要再报，记录留底三个月。

物业项目空房巡视管理制度

1.0目的

加强对顾客财产的控制。

2.0工作程序

2.1检查房间门锁是否完好，门沿有无破损。

2.2检查房间卫生状况是否良好。

2.3房间墙壁有无裂缝及毁损。

2.4阳台及屋内钢窗、纱窗有无破损及缺件。

2.5房间内各类设备设施是否完好，并能正常使用。

2.6厨房天然气管道有无破损及缺件。

2.7厨房及卫生间的冷、热水管有无破裂漏水。

2.8记录电表、水表、天然气表表底数。将以上各项中发现的异常情况进行认真记录。

2.9及时与工程部联络并将详细情况予以说明并将记录抄送顾客。

2.10遇有可疑现象及物品应及时向上级汇报，杜绝任何隐患。

2.11此空房巡视管理制度自签发之日起生效。

3.0相关记录:c*wy-kh-scjl-04《空房巡视记录表》

物业项目管理处走访回访制度：z物业项目变压器房

适配人群机电值班员，机电主管，设备运维岗使用场景设备巡检，停送电操作，异常上报
制度目标让变压器房安全运行不出事，防止乱操作、没人管、出故障。
职责分工值班员负责清洁巡检记录维修保养。主管负责综合管理和监督落实。
核心条款每班必须巡视，异常马上报主管。停送电要主管批 有人盯。围栏不能进，外人不能进。
执行要求每天按班次做巡视，恶劣天气加次数。记录本要写清楚，主管每周查一次。发现违规当场提醒，再犯上报。

物业项目变压器房管理制度

一、机电值班人员负责变压器的清洁、操作、巡检、记录、维修、保养。

二、管理处机电主管负责变压器的综合管理，并监督各项工作的完成。

三、机电值班人员每班巡视变压器房，天气等恶劣条件下，需增加巡视次数。

四、认真检查变压器的运行状况，确保变压器的正常运行。

五、变压器有异常情况，应立即报告机电主管。

六、停送变压器必须经机电主管批准并有人现场监护。

七、严禁非工作人员进入。

八、严禁进入变压器围栏。

九、妥善保管消防器材，保持室内清洁。

物业项目管理处走访回访制度：某物业项目公司客户投诉

适配人群客服前台人员，投诉受理专员，项目主管使用场景客户投诉处理，日常服务响应，跨部门协同处置
制度目标让投诉有人听、有人管、有人回。
职责分工前台先接投诉，部门主管管大事，领导盯重大件，客服做记录和回访。
核心条款听全不说打断，问清不争辩，跟到底才停，回复要明白，记录要存档，大事马上报。
执行要求一般投诉当场记、马上转、当天回；重大投诉立刻报主管，说清时间再跟进；书面投诉登记后送领导，办完必须书面回；每月汇总投诉表，还要抽人回访。

物业项目公司客户投诉管理制度

一、做到五清楚、一报告的处理原则

(一)听清楚:在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。

(二)问清楚:待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

(三)跟清楚:受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

(四)复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。

(五)记清楚:处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。

(六)报告:重大投诉，必须马上报各部门主管或公司领导。

二、投诉处理办法:

(一)当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。

(二)遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

(三)对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完毕后以书面回复用户。

(四)每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。

物业项目管理处走访回访制度：物业项目维修

适配人群维修技工，工程主管，客服回访员使用场景业主报修，现场维修，有偿服务
制度目标让维修工干活有规矩，不乱来，服务好业主。
职责分工维修人员按制度干活。主管盯着看，查漏补缺。
核心条款10分钟内到场。修前问业主，修后清现场。试三次，签单才走。
执行要求维修工自己记好单子。客服三天后打电话问业主满不满意。主管不定期抽查现场。

物业项目维修管理制度

(三)

一、目的规范工程维修人员维修工作。

二、适用范围适用于嘉园管理处维修值班人员的值班管理。

三、职责

1、工程部维修人员严格执行维修管理制度。

2、工程部主管负责监督、检查。

四、工作流程

1、维修工接到业主维修及服务的需求后，必须在10分钟内安排相关维修技术人员到现场实施维修。

2、维修工到现场后，要做到:2.1自觉维护公司及业主的权益，不做损害公司名誉的事情;2.2不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地向工程维修部汇报并请求支援解决。

2. 3维修工进入现场维修时，应主动征询业主意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动，应征询业主的同意方可进行。

2. 4维修工进入现场维修时，应进行仔细检测，判断出发生故障的原因。

严禁盲目安装或乱拆乱装，造成不必要的返工。

2. 5维修工进行维修时，要把有影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布废报纸等)。

尽量使噪音降到最低限度。

2. 6维修工作完成后，维修工应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶边上。

用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。

恢复各物品的原来状态(位置)。

2. 7全部工作完成后，维修工要试验维修后的效果给业主看，试验次数不少于3次;

同时要给业主讲解应注意的事项，如果业主有不满意的地方(合理的要求)，则应及时进行整改直至业主满意为止。

2. 8确认一切正常后，维修工应礼貌地请业主在《维修通知单》上签名确认。

如果业主对此次维修收费(如属有偿服务项目)有异议，维修工应根据有关的收费标准向业主作出详尽的解释，消除业主不必要的疑虑。

2. 9维修工离开业主单位现场时，应礼貌地谢谢业主支持、配合与谅解。

2. 10维修工回到工程维修部及时做好维修记录2.11客服中心三日内进行回访。