| 制定目的 | 社区活动老没人参加，照片都拍不齐，想让大家多来玩，热闹点，有归属感。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业人员和社区小组，管活动组织、拍照、贴通知这些事。 | ||
| 职责分工 | 组长牵头排计划，楼长带人干活，业委会每月翻记录看有没有漏掉。 | ||
| 禁止行为 | 不能只挂个名不干活，不能活动办完不拍照，不能宣传栏空着不更新。 | ||
| 检查与监督 | 每月5号前交照片和记录，组长查漏补缺，月底业委会抽查，缺一次扣当月绩效分，三次没交要重学流程。 | ||
第七项、精神文明建设
一、开展有意义、健康向上的社区文化活动
1、社区活动小组成员名单
2、社区文化活动计划表
3、社区文化活动记录表
4、宣传栏(现场相片)
5、社区文化活动照片
6、各种活动宣传记录
二、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设
1、社区文化活动照片
第八项、管理效益
一、物业管理服务费用收缴率98
| 制定目的 | 合同写了要干这些活，不按合同做会被投诉，品牌会掉价，大家得知道怎么把活干好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业分公司和管理处，管小区保安、保洁、绿化、设备、消防、停车、文化活动这些事。 | ||
| 职责分工 | 管理处主任带头干，保安主管盯保安，工程主管盯设备，品质部每季度查一次，公司领导抽查。 | ||
| 禁止行为 | 保安不能脱岗睡觉，设备不能带病运行，清洁不能漏角落，消杀不能用禁用药，停车收费必须公示。 | ||
| 检查与监督 | 每月排计划，每周检查记录，查出问题三天内整改，没改完升级到公司领导，月底汇总通报。 | ||
物业分公司项目小区公共服务管理程序
1总则
1.1小区公共服务是指依据(前期)物业服务合同，物业分公司针对小区所有顾客提供的物业服务项目。小区公共服务具有涉及面广、影响周期长、没有顾客具体参与等特点，各物业分公司必须恪守au*物业诚信服务的基本理念，教育和培训各级员工，认真做好各项小区公共服务工作，切实履行(前期)物业服务合同，确保满足顾客需求和期望，维护和发展au*物业服务品牌。
1.2各物业分公司必须根据已经批准的物业管理方案和本手册的规定，针对每一项小区公共服务制订系统的管理规范，严格执行并不断完善。
| 制定目的 | 小区在村边，楼多又老，人杂事多，怕出事，想让大家住得安心点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管保安和进出的人，管门禁、巡逻、应急这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 物业经理牵头，保安队长带班干活，街道治安办盯着看，每月查一次。 | ||
| 禁止行为 | 不准脱岗睡觉，不准穿便装上岗，不准删监控录像，不准对业主态度差。 | ||
| 检查与监督 | 每天早八点开晨会布置任务，巡逻记录本每班交回，月底抽查，漏记一次扣五十，三次换人。 | ||
公司宿舍小区安全管理方案花园是位于l区k村旁边的多层小区，小区的安全管理工作具有难度大、要求高的特点。
对此，我们已有充分的认识，并务必通过我们的努力，确保小区的安全。
(一)加强人员管理工作。
我们在严把保安人员招聘关，对人员的自身素质、形象等提出较高要求的基础上，实行系统，更新保安人员的服务理念，树立依法管理，竭诚服务的宗旨，使我们的保安员成为"保安员、迎宾员、服务员"的有机统一体。
同时，我们对保安人员实行"五统一"，即统一作息，统一出操，统一上岗，统一着装，统一装备，确保队伍的高素质。
(二)建立完善的安全管理体系在防范策略上，强调与周边小区联防联治，同时与辖区治安办保持紧密联系，发挥治安的规模优势。
| 制定目的 | 客户想要高品质生活，光修房子不够，得让业主觉得像在家一样舒服。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管滨海新城小区所有业主，管日常服务、维修、管家对接这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业经理带头定标准，管家一对一盯业主需求，客服主管每天查反馈。 | ||
| 禁止行为 | 不能不接业主电话，不能拖过24小时才回消息，不能对业主需求说“不归我管”。 | ||
| 检查与监督 | 管家名字电话贴在每栋楼公告栏，每周抽5户回访，月底汇总问题；没做到的扣当月绩效，三次不改调岗。 | ||
滨海新城小区物业管理方式及服务理念
"**滨海新城"开发理念的定位，决定了客户对高品质物业管理与服务的期望，服务的模式应从满足精英阶层"追求现代生活方式，享受高品质生活的需要"入手，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养的概念，结合我们自身的优势，引入"贴心式管家"的管理方式，并结合"一站式服务"的服务理念，为客户量身定做，提供专业化的管理与个性化服务。本着"以客为尊"的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，让客户充分享受到贴心的服务。
"贴心管家式"物业管理服务模式的运作要点有:
a.服务的内涵--"服务到家，感觉到家"。
b.服务的方式--"一对一服务"。
c.服务的时限--"24小时不间断服务，将管家24小时的联系方式向业主公布"。
| 制定目的 | 怕业主跑空趟，手续乱糟糟，资料丢三落四，想让入伙顺顺利利，大家少折腾。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管新入住的业主，管交房手续、资料登记、收费开票、档案建档这些事。 | ||
| 职责分工 | 管理处经理带头盯流程，前台人员办手续，客服建档案，经理每月查资料和收费，出问题要写整改单。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏登业主信息，不能乱收钱，不能拖着不归档，不能资料不全就盖章，不能接待时没耐心。 | ||
| 检查与监督 | 前台按清单收材料，当天录系统，次月5日前归档；经理每月抽查，查到问题发书面通知，7天内改完，再查不到才扣分。 | ||
住宅小区项目入伙管理方案
一、入伙管理要点
*提示业主在入住前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。
*为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。
*即时完成入伙注记。
*受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。
二、业主入伙流程
我们将根据项目的实际情况与开发商一起指定合适的业主入伙流程，保证业主入伙的便捷和高效率。以下流程图仅供参考。
三、入伙作业标准
*入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。
*入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立客户档案。
*入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。
*特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。
| 制定目的 | 小区要干净整洁，住户住得舒服。不能有垃圾堆着，不能有灰尘乱飞，看着清爽才好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 保安服务部管清洁这事。保洁员扫地擦窗，垃圾工运走垃圾，都归他们干。 | ||
| 职责分工 | 主任盯着班长，班长盯保洁员和垃圾工。班长天天查，主任每月抽两次，综合办存记录。 | ||
| 禁止行为 | 保洁员不许漏扫角落，垃圾工不许拖着不运。检查不合格必须马上重做，记录不能空着不填。 | ||
| 检查与监督 | 班长每天按标准查，填检查表。主任每月抽查两次，有问题发整改单。返工没到位就扣分，月底总结交主任看。 | ||
公司程序文件
--住宅小区清洁管理程序
1.目的:
保持小区干净、整洁，为住户提供幽雅、舒适的生活环境。
2.适用范围:
适用于保安服务部对小区的清洁管理。公司的清洁发包给分承包商，公司要求分承包商建立保洁班专门向我公司提供服务，并在服务过程中执行公司规定的程序(在与分承包商签定的合同中规定此项)。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.64.94.104.124.13章
3.2iso9002标准第4.64.94.104.124.13章
4.职责:
4.1保安服务部主任负责监督保洁班长对保洁员、垃圾清运工的管理，并做考评。
4.2保洁班长负责监督检查日常保洁、垃圾清运工作，并巡视整个管理小区。
| 制度目标 | 让报修投诉有人管，突发事件能马上知道马上处理。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 主任站长要抽查值班，值班员要接电话、填表、记录、报告问题。 | ||
| 核心条款 | 按时上下班，不离岗，穿工装戴工牌，接电话填单子，事情没做完要上报。 | ||
| 执行要求 | 值班必须记清楚每件事，修完马上回站待命，主任不定期检查，表现算进月考核。 | ||
物业项目管理处/站值班制度
确保业主/客户/师生的报修和投诉及时得到受理，辖区内各类突发事件能够迅速获悉并处理各管理处/站实行双休日、节假日值班制度，具体规定如下:
一、管理处/站值班人员应严格遵守管理处/站值班制度，按规定时间上下班，不迟到、早退，坚守岗位，不无故离岗。
二、按规定接听业主/客户/师生电话和接待来访，如有报修应填写“报修登记表”，并约定时间上门，不能解决的问题要做好解释工作。如有投诉，应填写“投诉处理单”，并报告部门主管，采取措施处理。
三、值班时按规定着装，佩戴工作证，值班期间不准做与值班工作无关的事情。
四、值班人员不得擅自离岗，有事外出须事先向项目领导请假，批准并有人替值后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。
五、值班人员必须做好值班记录，值班期间未能及时处理的问题，必须上报管理处主任/站长，不得遗漏或拖延。
| 制度目标 | 管好钱，不乱花，账目清楚，不出错，让公司钱用得明白。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 财务主管带头管，会计做账，出纳管现金和支票，经理看报表。 | ||
| 核心条款 | 按国家规定设账户、做凭证、编报表；往来账及时对、及时清；现金不超限，支票要登记。 | ||
| 执行要求 | 每月编平衡表，核对总账明细；每月底交报表；钱账分开管；电脑数据要存好；密码和印鉴不能外泄。 | ||
蓝湾物业财务管理制度
一、认真贯彻执行国家有关财政法规和财经纪律。
二、在财务主管领导下，根据现行国家会计制度规定的会计科目设立帐户，并按规定的会计制度和会计核算形式处理各项经济业务，各项业务手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚。每月终要编制总账目余额平衡表，与有关明细帐核对，保证帐帐相符。
三、及时对内部往来科目业务挂帐，做到及时核对，适时核对，适时结清。对外部往来单位和个人的各项预收，预付，应收，应付款项，要严格按时设置二级科目，准确、及时给予结算，对长期挂帐应查明原因，认真清理后向财务主管反映汇报。
四、按照会计报表的规定，按时、按质、按量地做好年度、季度、月度的资产负债表，损益表和其它报表的编制工作。
五、按照国家会计制度的规定，对会计凭证、帐簿、报表和其它会计资料，要集中分类妥善保管，分别排列，以利查阅。
| 设立背景 | 小区要收钱、管人、盯服务，得有人天天跑现场看情况。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 收物业费、盯保洁保安维修干活、听业主说话、帮着解决问题。 | ||
| 工作内容 | 查楼栋水电公区卫生、催缴费、记业主投诉、填巡查表、回访打电话。 | ||
| 协作关系 | 向物业经理汇报，跟保安队长、保洁主管、维修师傅碰头，有时找业主当面聊。 | ||
岗位职责:1、熟悉掌握物业辖区基本情况。2、及时收取、催缴各项应收费用。3、负责巡视物业使用情况，以及安保、清洁、维修人员的工作情况:协助物业经理督促各岗位工作整改。4、负责与业主沟通、回访，关注业主的意见和要求，及时给予解决回应。等工作。
任职资格:1、大专以上学历，物业管理或相关专业，持物业管理员证或者物业管理上岗证优先。2、具有一年物业小区管理工作经验者优先。3、熟练操作办公软件，具有良好的语言表达能力、沟通能力和较强的服务意识;
| 制定目的 | 园区活动多，要保障顺利办完。协调施工和企业办公不打架。让服务有温度，形象要好。用新技术省电省水。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业团队所有人。管园区保洁、保安、维修、绿化、停车、消防、活动支持这些事。 | ||
| 职责分工 | 公司老总盯总盘子。项目经理天天在现场跑。业主委员会每季度查执行情况，看花名册和制度文件。 | ||
| 禁止行为 | 不准招以前在园区干过的员工。主管必须全从自家公司调。新招人不能超一半。制度没批前不能乱执行。 | ||
| 检查与监督 | 中标后两周交员工名单，每月更新。一个月内交制度稿，业委会批了才生效。检查靠每月报表和现场抽查。没按时交或造假，扣服务费。 | ||
软件园物业管理服务要求、管理目标
1 总体目标及要求
1.1确保软件园各类重大活动、会议、参观的圆满举行，重要活动。接通知后，能够在二小时内调动物业公司的整体人、财、物资源给予保障。
1.2有效的协调、处理各入住企业办公、举办大型活动与在施工地工程连续性之间的矛盾。
1.3 建立符合中关村软件园服务理念和文化的管理服务队伍。
1.4 确保园区的整体服务形象，具备组建园区保安、保洁队伍的能力。
1.5 采用新技术，创建节约型、环保型园区，积累能源数据。
1.6 中标后主管以上人员100%从公司调派，其他人员新招聘者不超过50%。
| 制定目的 | 怕前台接待出错漏掉业主投诉，信件弄丢，钥匙乱放，资料外泄，影响小区安全和信任。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业项目所有客服专员前台岗位人员。 | ||
| 职责分工 | 主管盯整体，组长管当天，专员守自己台面。谁接电话谁登记，谁发单谁跟进，谁管钥匙谁负责不丢。 | ||
| 管理要求 | 投诉必须记清时间人名事由；信件当天转交；钥匙用完立刻锁柜；档案不带离前台；保密内容不跟任何人讲。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查记录本，组长抽查派工单去向。漏记一次扣分，丢钥匙要赔钱，泄密直接辞退。每月统计投诉处理率，低于95%要说明原因。 | ||
| 制定目的 | 小区管理乱七八糟，业主老投诉，想让服务稳住、大家少吵架、住得安心点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业企业，管小区里房子、设备、保安、保洁、绿化这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 开发商或业委会定标准，物业干活，街道或房管所盯着看有没有做到位。 | ||
| 禁止行为 | 不能没证上岗，不能不签合同，不能乱收维修金，不能让消防通道堵着，不能让电梯坏着没人修。 | ||
| 检查与监督 | 物业按条一条条做，业委会每季度查一次，查完要写记录，没做到的限期改，再不行就换人，年底还要向业主汇报。 | ||
三 级
项目内容与标准
(一)基本要求
1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。
2、物业管理企业应制定日常管理制度。
3、按规范签定物业管理合同。
4、物业管理企业应在小区管理中统一着装。
5、物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。
6、管理人员应80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。
8、管理管理企业实施每周5天每天8小时服务接待(公示服务联系电话号码)。
9、年与10%以上业主作有效沟通;年有效投诉处理率>;;80%。
10、建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等)。
| 制度目标 | 帮员工弄懂岗位要干啥，学好知识技能，干活更顺手，跟上公司发展脚步。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 行政人事部管整体培训和考核监督；各部门负责人管本部门员工培训；专人带新员工实操。 | ||
| 核心条款 | 新员工必须过入职和岗前两轮培训考试才能转正；在职每年至少培训一周；晋升得提前报批并参加专门培训。 | ||
| 执行要求 | 培训要提前安排场地、通知人、备资料；签到要登记存档；考试监考至少两人；成绩一周内公布，不合格要补考；每季度查一次培训落实情况。 | ||
1目的
为使公司各员工掌握岗位的工作要求、知识及技能，帮助员工提高工作效率，让各员工发挥各自的工作潜能，以适应社会和公司不断发展的需要，特此制订本制度。
2培训目的
为提升在职员工综合素质，提高业务知识和专业技能，令公司整体服务水平全面提高。
3培训范围
公司全体员工。
4培训职责
4.1根据不同部门的工作需求确定培训负责人及培训考核工作。
4.2各部门负责人负责本部员工的业务培训及培训考核工作。
4.3公司行政人事部负责组织公司知识提高、晋升、法规方面的培训工作及监督指导各部门的培训考核工作。
5培训种类
5.1入职培训--新员工入职时，由行政人事主任组织入职培训:培训内容为公司概况、经营理念、管理模式、规章制度等〖人数较少时可以两月举办一次或自学〗。