大厦客服部内部档案管理制度

适配人群客服专员，档案管理员，物业主管使用场景物业巡检，清洁管理，绿化养护
制度目标让档案不乱放，找起来快，别丢别坏，大家都能用上。
职责分工档案员收材料、编目录、管借阅；各部门交材料；领导监督执行。
核心条款必须用黑水笔写，原件归档，月底清点，借阅要登记，不能涂改。
执行要求每月最后一天整理一次，借阅当天登记，三天内还，破损马上修，目录要手写两份。

办公大厦客服部内部档案管理制度

a.文件资料的形成与归档

1]资料的形成:

各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档;

b.资料的归档:

1]文件资料的归档范围

①物业管理

●清洁卫生管理

●绿化管理

●值班记录

●楼宇巡检记录

②其他资料

2]归档要求

①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。

②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

③归档的文件必须是原件。

④保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。档

案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。

⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。

⑥所有文件资料必须及时归档。

3]每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作，做到帐物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制。

4]档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。

c.档案借阅

1]公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。

2]文书档案只阅不借。

3]所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。

4]服从管理人员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。

5]借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续，由档案管理人员和借阅者当面核对清楚。

6]档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任。

7]调离公司的人员必须清理移交，归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续。

d.档案管理人员职责

1]忠于职守，严格遵守公司档案管理制度及本细则，积极开展工作。

2]负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料，做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。

3]及时立卷归档，编制总目录，卷内目录，编排入档。要熟悉管理的档案，协助查阅检索。

4]熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。

5]妥善管理档案，严格执行档案供阅制度，建立借阅登记，对供出资料按期催还。

6]定期清理，由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。

7]严守机密，确保档案安全;完成领导交办的其它工作。

e.公司内外档案文件管理:

1]公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。

2]公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开，每个单位都应有一个独立的档案。

3]所有存入档案应按照日期先后进行存档，并做好档案目录，以便查找。

4]相关档案存放一年后，应统一放进档案袋封存，以便日后复查。

f.档案销毁

1]如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。

2]保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。

3]所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。

大厦客服部内部档案管理制度：z办公大厦客服部值班日志填写

适配人群大物业助理，客服经理，值班主管使用场景客户投诉，失窃事件，水电意外
制度目标让每个班次的值班人都知道大厦里发生了啥，事情有人跟、不漏掉。
职责分工大物业助理负责记录事件；客服经理每天签字确认日志；重大事件要填表加照片。
核心条款每件事记日期、时间、情况、处理、结果；投诉、失窃、水电火、打架、违规、迁入迁出、施工都要写。
执行要求当班就记，新班从新页开始；日志当天交客服经理签；紧急事件立刻填表拍照；记录要客观不添油加醋；每周归档一次。

为了确保大厦内发生的所有管理事件，于不同班次内的值班人员知晓并跟进，当值的大物业助理应将大厦内发生的所有管理事件记录在《物业部值班日志》内。此外，所有重大事件均应填写《紧急情况处理登记表》并跟附现场照片。

a.记录本上事项:

1]日期:每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工作

2]时间:事情发生的时间

3]事情情况:将事情情况发生的经过客观地报告出来

4]处理:将事情发生后处理的方法记录下来

5]善后处理:事情的最后处理和结果

b.一般需要记录的事项

1]客户之投诉电话投诉人

2]任何失窃

3]风、火、水、电之意外

4]打架

5]员工违规

6]客户的迁入及迁出

7]施工情况

c.其他认为应向管理层反映的事件。

d.每天的《客服部值班日志》必须由客服经理签字。

大厦客服部内部档案管理制度：某办公大厦客服部钥匙

适配人群客服助理，租务人员，工程部员使用场景客户入住，紧急开门，看房接待
制度目标管好大厦里所有钥匙，防止乱拿乱用，保护客户房间安全，避免丢钥匙出问题。
职责分工客服助理管钥匙登记和借用；客服部经理批紧急使用；物业部管机房钥匙；保安员配合开门。
核心条款封存钥匙不能随便动；紧急要用得经理报总经理；看房借钥匙要登记；机房钥匙不给随便开。
执行要求每次用钥匙都要写清楚时间、事由、谁用、谁在场；用完马上还；每天查登记表；钥匙坏了丢了立刻报；记录要经理签字存档。

办公大厦客服部钥匙管理制度

a.对入驻单元的钥匙管理

1]客服助理在接到客户入住通知单，与客户验收单元房间后，与客户签订《单元钥匙交接单》。

2]与客户签订《钥匙托管…》后，将客户托管的钥匙进行封存，封存的客户钥匙要认真登记管理，在非紧急情况下，任何人不得私自动用封存的钥匙。

3]紧急情况下且客户无法通知或无法到场时，使用封存的钥匙必须由客服部经理报请总经理批准同意方可使用。使用封存钥匙开启单元时，必须由两名客服助理及保安员同时在场，以确保客户单元的安全。

4]客户因忘带或丢失办公室钥匙而需使用封存钥匙时，必须有书面申请，客服助理在与该单元负责人联系确认后，并经客服部经理同意，方可使用该单元封存钥匙，使用完毕后，客户需在申请书上补盖公章并由使用人签字后返回客服部存档。

5]使用封存钥匙必须严格遵守使用规定，使用前后都要做详细记录，并由客服部经理签字存档。

6]封存钥匙如有开封、损坏或丢失，立即上报客服部，并写出事情详细经过，由客服部处理。

b.空置单位的钥匙管理

1]空置单位的钥匙存放在客服部部由客服助理负责管理。

2]空置单位的钥匙借用由客服助理统一办理并详细填写钥匙借用登记表。

3]客人看房时，由租务人员到客服部办理借用手续，看房后，租务人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回物业部。

4]每日客服助理要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。

5]未经许可，任何人不得将钥匙带出**国际中心或借给非物业工作人员使用。

6]客服部聘请的外来施工人员需进入单元做维修时，由工程部人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。

7]单位钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部经理。

c.各机房的钥匙管理

1]本物业各机房的钥匙在物业部留一套备用(在物业留吗)，如有部门及人员需要领用时可到物业部办理钥匙领用登记手续。

2]无特殊情况，客服助理严禁开启机房。

3]机房备用钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报物业部经理，并立即补齐。

大厦客服部内部档案管理制度：某办公大厦客户档案

适配人群物业客户专员，楼宇档案管理员，租户服务主管使用场景客户投诉处理，工程报修响应，租户资料更新
制度目标让客户资料不丢不乱，查起来快，办事有依据，投诉维修都留痕，大家心里都有数。
职责分工物业部管日常；客服收文件签字归档；工程记报修；档案员整理编号；主管定期检查。
核心条款资料要全，按时间排好；禁用圆珠笔铅笔；谁经手谁签字；投诉报修都要记；租户资料必须进档。
执行要求当天事当天归，文件不隔夜；目录要手写清楚；借档案得登记，三天内还；每月查一次虫蛀受潮；主管每季抽查归档情况。

办公大厦客户档案管理制度

a.物业部客户管理的日常工作包括:

1]及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格，发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字，谁放放谁签字，并做好归档整理工作。

2]协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

3]做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

4]接听客户投诉，做好相关记录，并及时解决投诉问题;

5]听客户工程报修电话，认真填写维修单，及时联系修复。

b.客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:

1]收集客户公司资料

2]客户缴费记录包括各样应付之押金

3]客户装修工程文件

4]客户迁入时填具之资料

5]客户资料补充:

"客户联络资料，客户相关负责人身份证复印件

"客户紧急联络人的资料

"客户日常工作联系人的人事变迁资料

"客户申请铭牌资料

"客户公司营业执照副本复印件及年审资料

6]客户与管理中心往来文件

7]客户违规事项与欠费记录

8]客户请修记录

9]客户投诉记录

10]客户拜访、回访记录

11]客户单位有关的工程档案及施工方的相关资料(二次装修工程有关资料)

c.归档要求

1]归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。

2]归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

3]所有同租户有关的各种事项均应填写清楚，存入租户档案内。

4]所有文件资料必须及时归档。

5]档案内文件按签发日期的先后顺序保存，并建立详细目录，以便日后查阅。

6]所有租户(企业资料)与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案，不得遗漏。

7]档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。

d.档案销毁

1]如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。

2]保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。

3]所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。

大厦客服部内部档案管理制度：大厦客户投诉处理

适配人群前台接待人员，客服专员，物业巡检员使用场景装修噪音投诉，公共设施故障，设备突发故障
制度目标让投诉有人管、有流程走、不漏掉、不拖拉、客户能放心。
职责分工前台先接单，部门经理盯重大事，中心领导管全局，谁处理谁记录。
核心条款听清问清跟清复清记清，六步不能少；大事马上报，小事当天回。
执行要求每单填表登记，一般投诉2小时内响应，重大投诉10分钟内上报，每月汇总分析，定期回访客户。

大厦客户投诉处理管理制度(三)

1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则:

(1)听清楚:在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

(2)问清楚:待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

(3)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

(4)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

(5)记清楚:处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

(6)报告:重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

2.客户投诉处理程序:

(4)一般性投诉:当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

(6)重大投诉:遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间;重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

(7)书面投诉:对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

(8)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

大厦客服部内部档案管理制度：某大厦客户加班申请

适配人群大厦保安员，客务部人员，楼层管理员使用场景加班出入，节假日值守，夜间巡检
制度目标防止非办公时间出安全问题，保护客户和财产安全，让加班更安心。
职责分工客务部负责审批加班申请、安排服务；保安员和管理员负责巡查、检查、请离；值班处管签入签出。
核心条款非办公时间要出示出入证、签到签退；不能去自己楼层外乱走；保安觉得不对可随时请人离开。
执行要求节假日加班必须提前向客务部申请；进出都要在值班处登记；保安和管理员每班次巡楼，发现违规马上提醒或处理；紧急事打保安部电话。

大厦客户加班申请管理制度

为加强大厦安全管理，维护大厦客户的人身财产安全，*贸易大厦特做如下规定:

1.非办公时间:周一-周五19:00-次日7:00

周六--周一周六7:00-周一7:00

国家法定节假日全天

2.客户进入大厦时出示出入证，并在值班处签入、签出。

3.在法定节假日，客户加班需提前向客务部申请，根据客户加班情况提供相关配套服务。

4.非办公时间进入大厦的客户应服从管理，配合巡楼保安人员、管理员的例行检查。

5.非办公时间进入大厦的客户不得在其办公楼层以外的楼层游荡。

6.大厦保安员、管理员因安全或其他原因认为有必要时，可随时请客户离开大厦。

7.如客户在加班期间出现紧急事件，请及时与大厦保安部联系，客务部24小时为客户提供服务。