| 制定目的 | 电梯老出问题，有人被困里面，怕大家慌乱受伤。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 小区里所有电梯，坐电梯的业主，管电梯的维修工、保安、客服。 | ||
| 职责分工 | 维修部修电梯，安全部盯现场，客服安抚人。谁先发现谁先报，谁接到通知谁马上跑过去。 | ||
| 管理要求 | 监控盯着屏幕看人困没困，困了马上喊人；不让乘客乱按按钮；断电关电源；联系维保公司来修。 | ||
| 监督与检查 | 值班经理查谁没按时到，监控室记清时间；没做到就扣绩效，再犯要写检查；每天交班时核对记录本是否填全。 | ||
住宅小区电梯出险应急处理预案(七)
【目的】
保障园区电梯正常运行，在出现异常情况时，确保乘坐电梯业户的人身安全。
【职责】
1.工程维修部、安全事务部会同客户服务中心共同进行处理。
2.能够在十分种内到达现场进行处理并快速联系维保公司到达现场处理。确保人员在乘坐电梯时的安全。
【工作程序】
1.电梯困人的确认:
1)监控室人员要随时注意各电梯内监控情况，如发现某乘客10分钟以上仍在电梯内等异常现象，应立即通知相应岗位的安全员前往该部电梯察看情况。
2)如指挥中心接到电梯困人的通知后，应首先安抚被困人员，问清位置;
3)各岗位巡查人员发现困梯，立即报告当值班经理和工程维修部经理。
| 制度目标 | 让每个班次的值班人都知道大厦里发生了啥，事情有人跟、不漏掉。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 大物业助理负责记录事件；客服经理每天签字确认日志；重大事件要填表加照片。 | ||
| 核心条款 | 每件事记日期、时间、情况、处理、结果；投诉、失窃、水电火、打架、违规、迁入迁出、施工都要写。 | ||
| 执行要求 | 当班就记，新班从新页开始；日志当天交客服经理签；紧急事件立刻填表拍照；记录要客观不添油加醋；每周归档一次。 | ||
为了确保大厦内发生的所有管理事件，于不同班次内的值班人员知晓并跟进，当值的大物业助理应将大厦内发生的所有管理事件记录在《物业部值班日志》内。此外，所有重大事件均应填写《紧急情况处理登记表》并跟附现场照片。
a.记录本上事项:
1]日期:每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工作
2]时间:事情发生的时间
3]事情情况:将事情情况发生的经过客观地报告出来
4]处理:将事情发生后处理的方法记录下来
5]善后处理:事情的最后处理和结果
b.一般需要记录的事项
1]客户之投诉电话投诉人
2]任何失窃
3]风、火、水、电之意外
4]打架
5]员工违规
6]客户的迁入及迁出
7]施工情况
c.其他认为应向管理层反映的事件。
d.每天的《客服部值班日志》必须由客服经理签字。
| 制定背景 | 怕监控漏看重要情况，比如有人乱抽烟、偷东西、打架、起火。想让监控员盯得更紧些，别出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 监控中心所有值班员，管大厦全部能看见的区域。 | ||
| 职责分工 | 监控员要盯屏幕、发现问题马上通知。相关岗位要立刻去现场。领班要盯着大家干活。 下岗员必须按十四条重点看。不能打瞌睡、走神、漏报、瞒报。 | ||
| 监督与罚则 | 发现情况马上喊人处理，对方处理完要回消息。没看见或看见不报，轻则骂，重则开除。领班也要跟着挨罚。 | ||
监控中心监控员负责对大厦所有区域(限可监视到的)全方位365天24小时实施监控，具体应对下列情况重点进行监视:
一、有无闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟火或危险物品者进入大厦或在大厦范围内活动。
二、外围广场(限可监视到的)有无车辆乱停乱放，停车场出入口及广场各出入口有无车辆、物品阻塞现象。
三、停车场内车辆有无异常情况(如车辆被盗、遭破坏等);车场设施设备有无异常情况。
四、有无推销人员在楼层乱派传单、名片、报纸、杂志、乱拉业务和乱拉生意现象。
五、有无在禁烟区吸烟、携带烟火者。(大堂、走廊、电梯、客梯厅、消防前室、卫生间、车库均为禁烟区;仅东西两侧走火梯为吸烟区)
六、大厦内特别是走廊内有无衣冠不整、形象及行为不雅观者。
| 设立背景 | 小区设施老了要修，业主报修多得管不过来，得有人专门盯设备维护这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管好小区所有公共设备，让灯亮水通电梯跑，出问题马上有办法。 | ||
| 工作内容 | 查设备在哪、怎么用、啥时候该保养；定维修计划；写维修记录；分派活儿；教工人怎么修。 | ||
| 协作关系 | 跟物业经理汇报，和维修工一起干活，对接业主听报修，有时找外包师傅帮忙，还要和客服传消息。 | ||
小区维修科长岗位职责:
1、熟悉掌握小区内各类公共设施设备的设置作用，管网分布走向。
2、熟悉掌握小区各类公共设施设备的使用性能，养护维修情况。
3、负责按照操作规范制定公共设施设备的维护计划，督促维修技工执行操作规范。
4、对维护公共设施设备的过程中发现的问题，制定处理办法。
5、负责建立公共设施设备的维护档案。
6、负责维护工作的量化分配及维护知识的培训。
| 制定目的 | 小区老了，设施容易坏，住户常抱怨，想让物业干活有标准，大家住得安心点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管全体业主共用的地方，比如楼道、电梯、绿化、保安、保洁、停车这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业经理带头定计划，保洁保安各干各的活，业委会盯着看做得对不对。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱收钱不公示，不准维修拖过三天，不准保安脱岗，不准垃圾堆超两天。 | ||
| 检查与监督 | 每月查一次记录，业委会每季抽查现场，没做到就扣绩效，年底满意度低于80%要整改。 | ||
福隆园物业管理服务标准项 目 范 围工作内容及要求
(一) 结合管理小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。
| 制定目的 | 机关资产多，东西乱放没人管，怕丢怕坏怕浪费，想让每样东西都有人盯、有账记、有地放。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管全局所有办公用品、房产土地、水电暖、食堂澡堂、门卫治安这些事，人人用的东西都算在内。 | ||
| 职责分工 | 后勤科牵头理账，各科室主任管好自己地盘，办公室每月查一次登记本和实物对不对得上。 | ||
| 禁止行为 | 不准私拿办公用品回家，不准随便换房间钥匙，不准没报批就拆改水电线路，不准让外人进食堂后厨。 | ||
| 检查与监督 | 9月起每季度盘一次家当，后勤科带表去各屋点数，少一件扣当月绩效50元，漏登三次停发新用品半年。 | ||
1.负责机关固定资产管理，承办机关办公用品购置、分发、登记工作。
2.负责机关土地、房产使用管理和机关基建维修工作，管理机关食堂、操堂。
3.负责机关生活福利工作，管理机关水、暖、电等后勤工作。
4.负责机关治安小区门卫工作以及本局交办的其他工作。
| 设立背景 | 大厦要有人天天看着设备和卫生，不然出问题没人知道，客户投诉也没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯设备、查卫生、记日志、跑客户、处理报修和投诉，是现场最常露面的人。 | ||
| 工作内容 | 巡楼填表、查保洁、写日志、接报修、访客户、整档案、催缴费、盯装修。 | ||
| 协作关系 | 听主管安排，跟保洁公司打交道，和客户面对面，配合收费和装修监督的人，有问题马上找主管。 | ||
[职位]:物业管理员
[直接上级]:物业管理部主管
[督导下级]:无
1、负责大厦公共区域及各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作报告。
2、负责大厦公共区域的清洁质量巡查工作，填写巡查记录表，并对保洁公司日常工作进行检查及监督。
3、负责每日本岗工作日志的填写工作。
4、了解及处理负责区域内的客户投诉，缓解客户的不满情绪，并将问题及时上报给上级领导。
5、严格遵守本部门各项工作程序。
6、负责客户日常报修，有偿服务等工作安排，并跟进处理相关情况。
7、遇到突发紧急事件或重大事件时，应及时上报。
8、了解及掌握负责区域内的客户的思想动态。要求定期对客户进行拜访工作，并填写拜访记录，对物业公司改善物业管理服务提供合理化建议。
9、跟进客户档案的收存工作，定期整理客户档案。
10、配合管理处各项物业管理费用的催缴工作。
| 编制目的 | 防止设备出事乱成一团，赶紧修好别让业主停水停电，少赔钱，别伤人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业里管电、管水、管空调的那些设备和它们出问题的时候。 | ||
| 职责分工 | 值班员先动手报信，维修主管来指挥，管理员贴通知，维修工动手修。 | ||
| 操作流程 | 先看是大毛病还是小毛病，大毛病边修边喊人，小毛病先汇报再修，修完记清楚。 | ||
| 执行标准 | 表计要看准，现场安全要摆好，故障部位要盯牢，抢修动作要快，恢复供电供水要稳，记录时间现象不能漏。 | ||
物业区域设备事故应急处理办法和预案规程
1、目的
明确辖区内设备系统突发事件的防范、处理程序，规范应变措施，提高应急实施效率，控制事态的蔓延和扩大，最大程度减少业主/用户/业主的损失，避免人员伤亡。
2、适用范围
适合于本物业物业区域内供电、供水、空调等系统的突发事件处理。
3、职责
3.1值班人员负责向工程维修部主管报告并做好现场安全措施。
3.2工程维修部主管负责做好现场的指挥工作并向管理处主任汇报。
3.3管理员负责以书面形式向业主/用户/业主发出通知并张贴于公告栏。
3.4维修人员负责故障的排除及处理工作。
| 制定目的 | 怕送餐出错让客人不开心，比如送错饮料、上错时间、餐具不干净。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房送餐部所有服务员，所有住店客人房间。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程，领班查准备，服务员管自己送的每单，厨房保食品温度和卫生。 | ||
| 管理要求 | 敲门报身份再进房，热菜盖盖子，冷饮配齐杯具，账单当面签，餐具收后立刻报损。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天抽查3个房间送餐录像，没按步骤做扣当班绩效，漏记送餐日记薄要重写一遍，三次出错调岗培训。 | ||
宾馆客房送餐服务的主要内容
(1)饮料服务
1)普通冷饮料。指汽水、果汁、可乐等。客人在房间内用任何一种饮料时，服务员需将饮料和杯具按客房内实际人数备齐，在主人示意后将饮料倒入杯中。
2)普通热饮料。指咖啡、红茶、牛奶等。服务员必须方糖、袋糖、茶匙、垫盘一同备齐，以方便客人使用。
3)酒类。指开胃酒、烈性酒、葡萄酒、香槟酒等。对重要的客人要在客房内配备酒水车服务。
(2)食品服务
1)早餐。是客房送餐服务的主要内容，主要为客人提供英式、欧陆式和零点式早餐。
2)午晚餐。提供烹调较为简单，快捷的快餐和西餐。
3)点心。如三明治、面包、甜点、水果等。
(3)特别服务
1)总经理赠给饭店重要客人的花篮、水果篮、欢迎卡等，由客房送餐部负责在客人到店前送入房间，以示对客人的欢迎。
| 编制目的 | 让水泵这些设备不出大毛病，能一直好好干活，坏的时候快修好，别停水影响大家生活。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 生活泵、消防泵、排污泵、空调泵，还有阀门、管道这些。 | ||
| 职责分工 | 水工动手干保养和修，工程管理员在旁边指导检查，管理处主任点头批准计划。 | ||
| 操作流程 | 先定年度保养计划，按表单做清洁、换油、测绝缘、紧螺丝，故障8小时内搞定，停水要提前打招呼。 | ||
| 执行标准 | 擦泵要干净无锈，压力表不准就换，电机绝缘得超0.5兆欧，密封漏水超10滴/分就得换，阀门开关要顺手不漏，控制柜灰尘清干净，启动后没异响、压力正常。 | ||
物业区域给排水设备维护保养规程
1目的
及时处理给排水设备(设施)故障，保养好设备，确保设备性能始终处于良好的运行或备用状态。
2适用范围
物业区域内的生活水泵，消防泵，喷淋泵，增压泵，排污泵，空调水泵，相关阀门、管道等给排水设备(设施)的维修保养。
3职责
3.1工程管理员负责维修保养工作计划的制定，维修保养工作的指导、检查监督及外委修理的联络工作。
3.2管理处主任负责批准维修保养工作计划。
3.2水工负责给排水设备(设施)的维修保养。
4工作程序
4.1给排水设备维修保养工作程序
4.1.1维保组负责给排水设备(设施)的维修保养。
| 制定目的 | 怕员工穿着乱七八糟影响业主观感，怕说话不当惹住户生气投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在岗物业人员，含前台、保安、保洁、维修工。 | ||
| 职责分工 | 主管盯员工仪表，班长查现场言行，员工自己管好头发衣服和说话分寸。 | ||
| 管理要求 | 头发扎好不披散，淡妆不浓香，制服扣齐不露内衣，说话先笑再开口，投诉必须马上接。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天巡岗看穿戴，主管抽查沟通录音，发现不达标扣当月服务分，三次扣奖金。 | ||
物业人员礼仪常识和沟通技巧
1、礼仪常识。对仪容仪表的要求:
基本要求 女子要求 男子要求
头发要常洗常梳理，不准染发，发型要大方，不留奇异、新潮发型。不留披肩发，长发要扎起，要用深颜色的发饰。头发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发。
面部要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发，在岗位上不能戴有色眼镜。可适当化妆，但应以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品。胡须要剃净，不留胡子。
鞋袜保持干净、光亮，不能穿破损袜子，工作鞋应以穿着舒适、方便为准则，不准穿凉穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口(穿着西裙、短裙时宜穿袜裤)。应穿与裤子、鞋同灯颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当。
制服做到整齐、清洁、美观、得体。
| 编制目的 | 火灾来了不慌乱，快控制火势，少让业主家东西烧坏，保护大家安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业值班室、巡逻保安、消防中心、管理公司责任人。 | ||
| 职责分工 | 值班室最先发现，巡逻保安马上跑过去，管理公司负责人现场指挥，其他队员听安排干活。 | ||
| 操作流程 | 先看报警在哪层，通知保安去现场，确认真着火就打119、开警报、疏散人、关电梯、断电、喷水灭火。 | ||
| 执行标准 | 对讲机要响、水枪喷到火焰根部、干粉离火5米上风喷、断电必须关总闸、救人喊摸看找角落、广播声音要大清楚。 | ||
物业辖区消防灭火应急规程
目的:为在消防内出现火灾时，作到忙而不乱，有效控制灾情，把损失控制在最小范围，减少住户业主的损失。
内容:
值班室接到消防报警信号;
1、1接到消防信号，看清楼层位置。
1、2利用对讲机通知巡逻保安立即前往火灾现场。
1、3火警属误报的通知值班室消除警号。
1、4火警证实，情况严重，通知值班室启动报警设施，并利用现场设施进行灭火。
2、火警信号被证实，情况严重，值班室应注意事项:
2、1拨打119电话报警，通知有关领导。
2、2启动报警设施通知有关人员到现场施救。
2、3引导群众利用消防楼梯向安全地点疏散。
2、4迫电梯降至首层。
2、5切除非消防电源，启动应急电源。
2、6启动相关防排烟设备、消防泵。