物业客服部拜访客户工作程序（优选10篇）

物业客服部拜访客户工作程序

物业客服部拜访客户程序

1.0拜访客户的目的

1.1加强客服部与客户的感情联络。

1.2加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。

1.3提高客服部质量，及工作人员的服务素质

2.0客户拜访内容

2.1让客户了解物业客部服的运作。

2.2倾听客户对物来管理方面的建议和意见。

2.3了解客户对物业设施合理性方面的要求。

3.0客户拜访的流程

定期拜访客户

拜访情况记录于《建议/意见登记表向》部门主管汇报

与部门主管商讨解决办法，并具体执行

反馈解决给客户，并了解满意程度

物业客服部拜访客户工作程序：物业客服部突发事件异常情况处理

1.0 目的

确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业户的人身及其生命财产安全。

2.0 适用范围

适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。

3.0 职责

3.1 物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2 当值人员应严守岗位。

3.3 保安员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。

4.0 工作程序

4.1盗窃、匪警应急处理程序

4.1.1 物业管理人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)等强行索取或毁坏公司和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。

4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

4.1.3 所有持对讲机的机动保安员、物业管理人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况向有关领导汇报。

4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、 身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件要立即拨"110"电话报警。

4.1.5 有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。

4.1.6 记录业户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

4.1.7 若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.1.8 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院治抢救并报告公安机关。

4.1.9 物业户任做好事件备案，并写出书面报告报上级主管部门。

4.2火警处理程序

4.2.1 物业管理人员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。

4.2.2 配合保安人员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。

4.2.3 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各尽其责，勇往直前，扑救抢险。

4.2.4 现场若困有业户，应本着"先人员，后财产"的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由物业公司领导决定是否破门进入房间扑救。

4.2.5 扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

4.2.6 火警事件处理完结后，要做好记录备案，并写出书面报告报上级主管部门。

4.3发现业户醉酒闹事或精神病人等处理程序

4.3.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，物业管理人员应及时对其采取控制和监督措施。

4.3.2 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

4.3.3 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

4.4值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法:

1.纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理解服人。

2.发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理公司，由保安部出面妥善处理。

3.社会上的人来本物业辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

4.5遇急症病人的处理程序

4.5.1 第一时间赶到病人所在现场。

4.5.2 立即通知主管领导。

4.5.3 在有可能的情况下，通知业户的单位及家属。

4.5.4 如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。

4.6触电事故的应急处理程序

4.6.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

4.6.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电的人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

4.6.3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

4.7突发性水浸事故处理程序

4.7.1 当接到报告后，即时前往现场观查。

4.7.2 抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。

4.7.3 用沙包及时封堵重要设备及电梯间确保设备不被水侵。

4.7.4 观察现场附近的配电箱。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

物业客服部拜访客户工作程序：某小区物业客户中心接待服务程序

小区物业客户中心接待服务程序

一、目的:以业主至上，服务第一的宗旨为住户排忧解难，做到责任明确，收费合理，业主满意。

二、适用范围:业主的室内保修、有偿服务、房层本体公共设施的日常维修。

三、职责:

1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查，并接受用户的投拆，对发现异常情况及时向家政服务中心报修。

2、维修组长定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时安排处理。

3、定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时处理，维修服务随叫随到。

四、相关文件:

五、操作规程:

1、接待员在接待业主来访时，应主动、热情，对业主提出的问题应作详细记录。

2、报修

1)接待员在接到业主来访报修时，先问清部位，并告知是否收费及收费标准。要求业主填写《报修单》业主联(包括住户名称、地址、联系电话、报修内容，预约维修时间等)。也可电话告知修理内容、时间等，由接待人员填报修单。

2)业主报修完毕后，接待人员填写相应栏后打印《派工单》，报修单交维修主管，由维修主管安排维修。如果是急修项目，可由接待或其他主管人员直接安排维修。急修项目在24小时内解决，一般项目在3天内解决。

3)报修内容属公共设备设施的:

a.保障组主管按照报修内容，安排维修人员带齐工具及配件，按报修项目类别要求的时间赶到现场进行维修。

b.维修人员在报修单中注明现场的实际情况及维修材料使用等。

c.维修完毕后由保障组主管签名确认，确认完毕由保障组主管保存。

4)住户室内维修:

a.保障组主管按照维修内容安排维修人员，维修人员在接到维修任务后，应合理安排自己的维修任务，严格按照约定执行。

b.维修人员在上门维修时应主动与业主联系，并对报修项目进行确认，不相符时应在报修中如实填写维修项目。

c.如果维修材料是住户自己提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

d.如业主有异议则应提醒业主在修理单上撤消报修，保障组主管在《报修单》中注明原因并签名确认后交还接待，注销该项报修。

e.维修后报修单上有业主及维修人员、维修主管签名确认，业主在接待处结清维修费用后，报修单反馈给接待员。接待员按报修等级向业主作回访。

f.属房屋维保期内的项目，由保障组转交开发公司建设部处理。

g.报修单每周整理、汇总，填写统计表、分析信息，并将有关统计反馈给管理处主任。

3、投诉

1)接待员在接到业主投诉时，要求先填写《投诉处理表》(包括投诉人、联系电话、地址、投诉时间、投诉内容)，对于有急躁情绪的业主，可把握技巧，不能把问题激化。登记完毕后请业主确认，根据投诉内容交责任人，作现场调查情况。根据调查情况、结果，注明投诉的有效性及处理意见。

2)一般投诉，由主管责任人按规定进行即时处理，无效投诉进行情况说明。重要投诉，由主管责任人书面交管理处主任进行处理。

3)处理完毕后，由接待人员进行回访验证，回访方式有上门或电话或信函(上门回访要求有业主签名)。

六、相关记录

1、《报修单》

2、《派工单》

3、《投诉处理表》

物业客服部拜访客户工作程序：h物业客户满意度调查

f物业客户满意度调查工作程序

1.依据公司服务工作的需要定期开展客户意见调查工作，原则上每年不少于二次。

2.根据需要制作《客户意见调查表》，将服务工作进行分类，提前派发征询意见活动的通知，请客户填写《客户意见调查表》并将信息反馈至。

3.依据《客户意见调查表》反馈信息，对服务工作进行分析统计，并制定整改计划、措施。

4.依计划实施整改，责任落实到人，整改结束后将整改结果公示，征询客户满意与否，不合格的继续整改。

5.整个调查活动结束后提交工作报告至总经理办公室。

6.将《客户意见调查表》收存入档，以便对照分析。

定期走访工作程序

定期走访工作程序图

投诉处理登记表

客户投诉处理表

客户投诉周报 ( 年 月 日)

本周a座客户投诉 次，投诉率为 ;b座客户投诉 次，投诉率为 ;c座客户投诉 次，物业项目部共接到投诉电话 次，总投诉户为 户，与上周同期相比上升/下降 %。

房屋质量问题引发的投诉

处理紧急事件引发的投诉

物业服务方面的投诉

配套服务引发的投诉

物业服务收费引发的投诉

社区文化活动组织引发的投诉

毗邻关系处理引发的投诉

其他方面原因引发的投诉

走访客户信息反馈表

特约服务/维修单

年 月 日 no.

此单一式四联: 第一联，服务部门; 第二联，客户服务中心; 第三联，财务部; 第四联，客户

客户满意度调查表

编

号: 尊敬的客户:

感谢阁下一如既往对物业服务的支持与配合，我们深感荣幸。为了不断提高我们的服务，我们将定期开展客户满意度调查，恳请阁下给予合理、公正的评价(在阁下认可的“□”内画“√”)，并提出阁下的需求和建议，以便于我们改进服务及工作。

填写的资料将由本公司妥为保管，用于统计分析和改进服务，请于 年 月 日下班前填妥此表，我们将派人到贵户收取。谢谢配合!

客户服务电话:

公司

年 月 日

物业客服部拜访客户工作程序：hf物业客户满意度监测程序

f物业客户满意度监测程序

一、目的

依据iso9001:2000标准8.2.1条款的要求，监控客户的满意程度，及时发现问题，解决问题，从而不断的持续改进物业服务工作。

二、适用范围

适用于本公司对客户满意程度的测量。

三、职责

(1)各分公司(项目部)作为主控部门，对接受物业服务的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。

(2)物业客户服务中心作为主控部门，对物业服务的潜在客户和接受物业顾问工作的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。

(3)经营发展部作为主控部门，对接受新增服务项目的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。

(4)相关部门负责整改方案的执行。

四、工作程序

(一)客户满意信息收集

1.通过客户对公司投标前的考察，收集客户对公司信誉评价的信息。

2.与客户面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询，提供建议并派专人解答，暂时未能解答的要详细记录，并上报主管领导后给予解答。

3.通过对客户的回访，收集服务过程中的质量信息。

4.收集有关客户抱怨、投诉等方面的信息，并有效处理客户意见，执行《投诉工作规程》。

5.客户满意信息收集的方式:回访记录、客户意见调查表等。

(二)客户满意度测量

1.主控部门每半年向客户发送《客户意见调查表》，调查客户对物管服务公司各项服务的满意程度，收集有关建议和意见。调查表回收率应达到80%以上，以便于统计分析。

2.客户回访

主控部门负责对客户进行回访，回访可包括:

(1)在客户入住一月内进行客户日常回访;

(2)重大维修工程应在完成维修后及时进行回访;

(3)特约服务的回访应在协议执行结束后进行;

(4)投诉事件的回访应在投诉处理完毕后的三天内进行，回访率达到100%;

(5)回访内容执行《回访工作规程》;

(6)回访结果应按要求记录在《回访记录表》中。

3.主控部门负责有效处理客户投诉或客户的意见，具体执行《客户投诉工作规程》。

4.各部门负责相关信息的收集，并将信息汇总反馈给主控部门和相关部门。

5.主控部门每半年将上述测量结果进行一次统计分析，分析可采用统计技术的方法，依据分析结果，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核。

(三)对分析结果需整改的，经公司研究后，主控部门将整改意见以书面形式转送客户及相关部门。

(四)各相关部门依据整改意见的通知实施整改。

(五)主控部门对各部门整改问题的落实结果进行监督检查。

物业客服部拜访客户工作程序：物业客户入住装修控制程序

1.0目的

对客户入住过程进行控制，使客户在最短的时间内顺利入住，并确保业主和客户对租用单元的装修符合要求。

2.0范围

对客户入住过程及入住前、后租用单元的二次装修的管理。

3.0职责

3.1客户服务部全面负责对客户入住过程的实施，工程部、行政人事部予以配合。

3.2客户服务部负责二次装修过程装修申请的审批。

3.3工程部负责监督对客户租用单元的装修设计的审批工作，对有关工程技术和质量问题的控制。

3.4物业管理公司工程部负责客户装修设计的审核工作及竣工验收工作。

4.0工作程序

4.1审批

4.1.1开发商与客户签订《商品房买卖合同》或《租赁合同》。

4.1.2业主/租户持客户入住通知单到物业管理公司客户服务部办理相关入住手续。

4.2客户入住前的准备工作

4.2.1准备入住前需由客户签署的必要文字资料，包括:《入伙通知书》和身份证明文件

4.2.2客户服务部根据开发商与业主/租户商定的入伙收楼日期，提前与客户联系告知入伙收楼手续的办理流程、所需携带的资料及需交付的费用。根据客户提出的需求提供一站式服务，以节省客户时间，保证办理入伙收楼手续快捷办理。

4.3验核证件

4.3.1客户服务部经办人必须查验客户身份证明(个人:身份证;公司:营业执照复印件)方可办理入伙收楼手续。

4.4客户登记

4.4.1协助客户填写《租客资料登记表》、《客户车辆登记表》、《名称指示牌订单》。

4.4.2与客户签订《前期物业管理服务协议》。

4.5现场验房

4.5.1客户服务部与客户确定收楼验房时间后，以发文的形式通知工程部、秩序维护部。

4.5.2客户服务部、工程部、秩序维护部协同客户对其购置/承租单元的物业管理公司原有设备设施进行清点、查验及移交工作，如已安装能源表(电/水/天燃气)，则进行能源表初始读数的抄读。双方查验无误后，在《验房单》及客户入住能源表读数记录上进行签署确认。

4.6钥匙交接

如客户承租单元已由开发商/业主安装户门，并将钥匙交由物业管理公司托管，则客户服务部与客户办理钥匙移交，在《物品交接记录》上签字确认。

4.7办理停车证(卡)

由客户填写《固定车位登记表》，属租用车位的，需与开发商确认停车位租金的交纳情况，并陪同客户到行政人事部交纳停车位管理费，并到客户服务部办理停车证(卡)。

4.8确认反馈

客户服务部办理完以上手续后，将客户入住情况反馈给开发商、业主及物业总经理。

4.9客户入住流程图

业主或业主代理人直接到达入伙物业管理公司

业主携带必备文件和其他:

1.《入伙通知书》;

2.业主/代理人身份证明及办理房产证所需资料;

3.各期收据或发票、须缴付的各项费用等。

验证组出示《入伙通知书》和身份证明文件:

1.收回《入伙通知书》，检验各项证件、资料，确认业主入住资格;

2.安排业主或代理人签到;收取业主或代理人身份资料复印件、收取业主资料卡;

3.安排业主签署《北京市房屋所有权登记申请书》等;

4.发放入伙手续书

发展商财务组按付款通知进行房款结算及补退款手续

1.结清购房余款;

2.进行面积差额补退款结算并开具相应的发票;

3.逾期交付房款，违约金结算;

4.代收产权费用:契税、公共维修基金及相关税费并开具结算单由业主签字，责任人在手续转接单第2栏上签字盖章。

物业财务组收回由开发商开具的《入住确认书》

收取以下各项费用

1.预收一年物业管理费;

责任人在手续转接单第1栏中签字。

物业签署组在物业公司签署的文件及相关事宜

1.签署《前期物业管理委托协议》、请业主填写《业主资料表》等协议或文件;

2.回答业主提出的询问。

责任人在手续转接单第2栏中签字。

物业物品发放组与物业进行各项文件或物品交接

1.发放"五书"、门禁卡、电表ic卡、电器说明书等

2.发放房门钥匙、入住证;请业主签署《收楼签收单》;

3.交给业主《验房单》、抄表记录单，并请人陪同业主验房;

责任人在手续转接单第3栏中签字并收回存档。

收楼验房组陪同业主验房

1.业主填写《房屋验收单》(详见样本2);如发现问题，在《验房单》上逐项写明，发展商责令总包或装修单位限期处理;

2.收回《房屋验收单》，交至物品发放组，同时责任人在手续转接单第4栏中签字。

收楼手续完毕

4.10二次装修

4.10.1装修准备工作

4.10.2客户需对租用单元进行二次装修时，应执行国家有关规定。客户与物业管理公司签定《施工防火安全协议书》

4.10.3客户服务部组织与客户及装修公司召开装修协调会，向装修公司及客户提供相关表格及协议，并指导填写所有资料。

4.10.4.由装修公司缴纳装修押金及装修监管费。

4.10.5.装修公司在装修期间按《装修指南》(附相关表格)的有关规定进行施工。

4.11.工程审批

4.11.1物业管理公司工程部对二装公司提交的施工图纸进行审核，在3-10个工作日内完成，下发装修审批意见，装修公司整改后报客户。

4.11.2.如施工涉及到任何消防设施上的改动，由施工方上报相关政府部门审批。

4.11.3装修公司持《建筑消防设计防火审核意见书》到物业管理公司开具《开工证》张贴于装修单元内，并到工程部办理临时用电申请，填写《临时用电申请表》。

4.12装修监管

秩序维护部和工程部应加强对装修现场的监督管理，防止噪音(如钻孔等)、污染(油漆类)、或安全事故的发生。

4.12.1竣工验收

4.12.2二次装修过程中遇有隐蔽工程应提前申请进行隐检验收，待检查合格后施工方可继续进行，此工作由监理物业管理公司工程部完成，并填表写隐检记录。

4.12.3客户装修完成后装修公司报请政府部门对二次装修进行消防检测和电气检测，合格后施工单位可向工程部申请竣工验收。

4.12.4客户装修完毕后提交《装修工程竣工验收报告》《装修竣工图纸交接单》至工程部，工程部组织客户服务部、秩序维护进行验收。下发整改意见，装修公司整改后报业主审批。

4.12.5验收合格后，上报工程部一套完整的验收记录。

4.13押金退还

验收合格后，装修公司填写《申请返还押金》，客户进行确认后，由客户服务部、工程部、秩序维护部、行政人事部进行财务审核，由物业总经理批准后方可退还。

4.14客户退租

客户退租手续的办理按《客户退租流程》执行。

4.15空房管理

物业管理公司所有空房管理见《空置单元的保洁养护规定》。

5.0相关文件

5.1《装修指南》

5.2《客户入住、二次装修办理程序》

5.3《前期物业管理服务协议》

6.0相关记录

6.1《租客资料登记表》

6.2《固定车位登记表》

6.3《雇员登记表》

6.4《名称指示牌订单》

物业客服部拜访客户工作程序：某物业客户二次装修办理程序

物业客户二次装修办理程序

1.0本部门为客户办理装修申请

1.1客户提交二次装修申请表和装修图纸。

1.2与客户的装修承包商会面，让其了解具体装修程序、需配备的物品和相关注意事项。

1.3客户、装修承包商与物业签署《施工管理协议书》及相关材料。

1.4带领客户到财务部交纳相关费用。

2.0工程部审批客户所提交资料

2.1工程部对客户资料提出整改意见，报总经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，交由本部门。本部门将通知客户是否进行整改。

3.0装修方案确定后，客户到本部门办理的手续

3.1办理《施工许可证》

3.2提供《装修规程》等相关材料

4.0装修方案确定后，客户到本部门办理的手续

4.1办理装修期间临时出入证。

4.2办理动火证。

5.0客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，本部门经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。

6.0客户装修完毕手续

6.1提交竣工图，报工程部审核。

6.2工程部验收客户装修完的设施。

6.3对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

6.4工程部验收完毕将填写《装修工程竣工验收单》，并签署意见、盖章。

6.5保安部按章归还出入证押金。

6.6客户进驻前，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后一个月后可到财务部退还装修押金。

物业客服部拜访客户工作程序：某物业客户服务

物业客户服务工作程序与标准

1、业主入住接待

(1)为业主办理入住服务规程

①验明客户资料:

业主本人办理:业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;

业主委托他人代为办理:除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;

单位购买:除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议:填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。

③发放物品并确认:房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用:物业管理费。

⑤房屋验收及整改:

维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;

验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。

⑥房屋托管:签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档:入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

(1)来访接待:

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

(2)来电接待:

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

(3)报修接待:

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

(4)交纳物业管理费及代收代办费用接待:

①核对业主资料:业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费:收取费用，开具收费票据。

③上门收取:对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用:对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

(1)验明业主身份:查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

(2)备案:向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

(3)发放证件:发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

(4)收费:装修垃圾清运费。

(5)资料归档:委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

(6)通知:通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待

(1)对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

(2)对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

(3)遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

(4)全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

(5)对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

(6)投诉处理内部工作程序:

①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。

5、走回访

(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

(2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

(5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

6、社区文化活动

(1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

(2)宣传栏:宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

(3)文化活动:给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

(4)制订活动方案:确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

(5)现场布置:客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

(6)分工:明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

(7)备案:对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

物业客服部拜访客户工作程序：某物业客户资源控制程序

公司提供的服务以及服务提供过程中接触的每位业主、住户，甚至来访人员，都是我们的客户或潜在的客户。对客户资源进行控制，应从以下几方面进行控制:

1、对客户资料进行统计。管理处应协助公司以家庭为单位对客户进行统计、分析，建立详细的客户资料。公司的客户资源在全公司范围内共享，客户情况的变动以及针对客户提供的服务项目应及时在客户资料中进行更新，以利于在运行一段时间后对客户的需求进行统计分析。

2、对客户进行分类管理。按客户年龄、职业、爱好、家庭结构、消费额度等将客户进行分类。

3、对不同类别的客户价值进行评估。即对客户的购买潜力、信用度以及价值贡献分别进行评估。然后根据评估情况制定适合这类客户的服务方案。

通过评估识别出公司最有价值的客户群体以及具最大利润空间的客户需求。最有价值的客户是那些喜欢长期合作关系的原本就很忠实的客户、::付钱多且要求服务较少并按时支付的客户、喜爱你的产品或服务、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户、决定公司生存的客户。对公司而言，最易识别的最有价值的客户是业委会成员。

4、根据不同的客户群提供针对性服务。

a、业委会成员

b、开发商及开发公司成员

c、同一单位的大宗购房成员

d、有亲属关系的大宗购房成员

e、政府工作人员

f、教师、律师

g、商人

h、普通白领

i、其它

对客户的识别过程是逐步建立的识别体系和控制体系的一部，对客户资源的了解，增加服务目标的明确性和科学性。

物业客服部拜访客户工作程序：项目物业客户投诉处理程序

1.处理投诉的基本原则:

当客户来电或上门投诉时，严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针。

2.投诉接待:

当接到客户投诉时，事务员首先代表公司向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录:

2.1记录内容见《客户投诉意见表》。

2.2接待客户时应注意:

a)请客户到沙发入坐，耐心倾听客户投诉，并如实记入;

b)必要时，通知物业处站长出面解释;

c)注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录;

3.事务员10分钟内将《客户投诉意见表》发送给物业管理处站长，站长受到《客户投诉意见表》后，通知被投诉部门负责人领取《客户投诉意见表》并在《投诉置记录表》中签字。若是重大投诉及重要投宿站长应当天转呈公司总经理或物业部负责人。

4.投诉处理内部工作程序:

4.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉出来过程作好记录。并要求投诉客户填写反馈意见和签名。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交给站长。如投诉客户不满意或有二次投诉，管理处站长应组织回访，问清原由，再进行处理。事务员受到处理完毕的《客户投诉意见表》后，在《投诉处置记录表》记录

4.2公司经理、物业部负责人在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防程序》文件的规定处理。

5.事务员在每月30日前将《客户投诉意见表》汇总，对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业部，并长期保存。

6.其他形式的投诉(如信函)，事务员参照本程序办理。