某物业客户服务工作程序与标准

适配人群客服专员，维修技工，安护主管使用场景业主入住，装修备案，投诉处置
制定目的怕业主入住时乱拿钥匙、资料丢三落四，验收房子糊里糊涂，维修拖着不弄，投诉没人理。
适用范围客服前台、维修部、安护员、环境部，所有来办入住、报修、装修、投诉的业主和住户。
职责分工客服要核对人和证件，维修要按时修好安全设施，安护要看住放行条，主管要盯紧回访时间。
管理要求钥匙必须当面交，验收表要双方签字，安全维修2天内必须回访，投诉当天要记清楚，装修得签协议才准动工。
监督与检查主管每天翻工作日志，查有没有漏登记、没回访、没签字；漏一次提醒，两次扣分，三次要重学流程；客户投诉升级了，主管马上到场。

物业客户服务工作程序与标准

1、业主入住接待

(1)为业主办理入住服务规程

①验明客户资料:

业主本人办理:业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;

业主委托他人代为办理:除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;

单位购买:除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议:填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。

③发放物品并确认:房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用:物业管理费。

⑤房屋验收及整改:

维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;

验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。

⑥房屋托管:签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档:入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

(1)来访接待:

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

(2)来电接待:

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

(3)报修接待:

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

(4)交纳物业管理费及代收代办费用接待:

①核对业主资料:业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费:收取费用，开具收费票据。

③上门收取:对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用:对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

(1)验明业主身份:查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

(2)备案:向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

(3)发放证件:发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

(4)收费:装修垃圾清运费。

(5)资料归档:委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

(6)通知:通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待

(1)对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

(2)对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

(3)遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

(4)全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

(5)对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

(6)投诉处理内部工作程序:

①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。

5、走回访

(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

(2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

(5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

6、社区文化活动

(1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

(2)宣传栏:宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

(3)文化活动:给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

(4)制订活动方案:确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

(5)现场布置:客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

(6)分工:明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

(7)备案:对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

某物业客户服务工作程序与标准：某小区物业客户中心接待服务程序

适配人群物业接待员，维修主管，保障组人员使用场景室内报修，公共设施维修，业主投诉处理
制定目的怕维修不及时让业主生气，怕收费说不清被投诉，怕公共设施坏了没人管出事故。
适用范围小区里住户家里的维修、公共区域的水电设备、物业提供的有偿服务。
职责分工物管员要天天看房子、接投诉；维修组长得查水电；维修工接到单子马上跑现场。
管理要求报修必须填单子，急修24小时搞定，一般修三天内完事；上门前先打电话确认；材料不合格要写清楚，还得提醒业主。
监督与检查接待员盯记录，主管查派工单，主任看周汇总表。没按时修好要说明原因，回访不到位扣绩效分，单子乱填重罚。

小区物业客户中心接待服务程序

一、目的:以业主至上，服务第一的宗旨为住户排忧解难，做到责任明确，收费合理，业主满意。

二、适用范围:业主的室内保修、有偿服务、房层本体公共设施的日常维修。

三、职责:

1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查，并接受用户的投拆，对发现异常情况及时向家政服务中心报修。

2、维修组长定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时安排处理。

3、定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时处理，维修服务随叫随到。

四、相关文件:

五、操作规程:

1、接待员在接待业主来访时，应主动、热情，对业主提出的问题应作详细记录。

2、报修

1)接待员在接到业主来访报修时，先问清部位，并告知是否收费及收费标准。要求业主填写《报修单》业主联(包括住户名称、地址、联系电话、报修内容，预约维修时间等)。也可电话告知修理内容、时间等，由接待人员填报修单。

2)业主报修完毕后，接待人员填写相应栏后打印《派工单》，报修单交维修主管，由维修主管安排维修。如果是急修项目，可由接待或其他主管人员直接安排维修。急修项目在24小时内解决，一般项目在3天内解决。

3)报修内容属公共设备设施的:

a.保障组主管按照报修内容，安排维修人员带齐工具及配件，按报修项目类别要求的时间赶到现场进行维修。

b.维修人员在报修单中注明现场的实际情况及维修材料使用等。

c.维修完毕后由保障组主管签名确认，确认完毕由保障组主管保存。

4)住户室内维修:

a.保障组主管按照维修内容安排维修人员，维修人员在接到维修任务后，应合理安排自己的维修任务，严格按照约定执行。

b.维修人员在上门维修时应主动与业主联系，并对报修项目进行确认，不相符时应在报修中如实填写维修项目。

c.如果维修材料是住户自己提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

d.如业主有异议则应提醒业主在修理单上撤消报修，保障组主管在《报修单》中注明原因并签名确认后交还接待，注销该项报修。

e.维修后报修单上有业主及维修人员、维修主管签名确认，业主在接待处结清维修费用后，报修单反馈给接待员。接待员按报修等级向业主作回访。

f.属房屋维保期内的项目，由保障组转交开发公司建设部处理。

g.报修单每周整理、汇总，填写统计表、分析信息，并将有关统计反馈给管理处主任。

3、投诉

1)接待员在接到业主投诉时，要求先填写《投诉处理表》(包括投诉人、联系电话、地址、投诉时间、投诉内容)，对于有急躁情绪的业主，可把握技巧，不能把问题激化。登记完毕后请业主确认，根据投诉内容交责任人，作现场调查情况。根据调查情况、结果，注明投诉的有效性及处理意见。

2)一般投诉，由主管责任人按规定进行即时处理，无效投诉进行情况说明。重要投诉，由主管责任人书面交管理处主任进行处理。

3)处理完毕后，由接待人员进行回访验证，回访方式有上门或电话或信函(上门回访要求有业主签名)。

六、相关记录

1、《报修单》

2、《派工单》

3、《投诉处理表》

某物业客户服务工作程序与标准：物业客户报修处理程序（17）

适配人群客服助理，工程维修员，物业财务员使用场景物业报修处理，现场维修确认，有偿服务收费
制定目的怕报修乱成一团，客户找不到人修，维修拖拖拉拉没人管。
适用范围客服助理、工程维修员、客户，还有所有报修单和维修现场。
职责分工客服助理负责记清楚、填对单子；维修员按时去、如实写、收钱写明；客户要签字确认。
管理要求单子必须手写填全，三联分清不混；维修前先确认内容；材料谁提供写进备注；收费按表来，不能多收少写。
监督与检查主管每天翻单子看有没有漏填、晚填、没签字；发现就重填；三次出错要谈话；月底汇总问题发通报。

物业客户报修处理程序(十七)

1.0工作程序

1.1客服助理接到客户报修要求时，及时填写《客户报修记录表》。

1.2客服助理将记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工作服务单》(一式三联，工程部、财务部、客户各留存一联)相应栏目内。

1.3客服助理首先应填好《客户投诉/意见统计表》，然后通知工程部领取《工作服务单》，并请接收人签字接收。

1.4工程维修人员接到《工作服务单》后及时填写接单时间。

1.5如客户报修内容属"维修服务项目表"内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场;否则由工程部负责人进行评审后，回复客哀悼是否可进行维修。

1.6工程维修人员对客户报修内容进行现场确认后，在《工作服务单》上据实填维修项等内容。

1.7如果维修材料是客户提供，则由维修人员填在"备注"栏内。

1.8对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《工作服务单》上注明应收的各项费用金额。

1.9维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《工作服务单》上签名确认并留存一联，将《工作服务单》返回致财务部、工程部各一联。

某物业客户服务工作程序与标准：hf物业客户满意度监测程序

适配人群项目客服主管，客户服务中心专员，物业项目经理使用场景客户回访，投诉处理，服务改进
制定目的怕客户不高兴，服务出问题没人知道，得盯着客户满不满意。
适用范围所有交物业费的住户，还有找公司咨询、买新服务的人。
职责分工项目部管老业主，客服中心管咨询客户，经营部管新项目客户，其他部门按通知改问题。
管理要求每半年发一次调查表，回访要记清楚，投诉三天内必须回访，表格要填全。
监督与检查主控部门自己查回收率够不够，客服经理抽查回访记录，没做到就重做，漏登记要补上，分析结果要交领导看。

f物业客户满意度监测程序

一、目的

依据iso9001:2000标准8.2.1条款的要求，监控客户的满意程度，及时发现问题，解决问题，从而不断的持续改进物业服务工作。

二、适用范围

适用于本公司对客户满意程度的测量。

三、职责

(1)各分公司(项目部)作为主控部门，对接受物业服务的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。

(2)物业客户服务中心作为主控部门，对物业服务的潜在客户和接受物业顾问工作的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。

(3)经营发展部作为主控部门，对接受新增服务项目的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。

(4)相关部门负责整改方案的执行。

四、工作程序

(一)客户满意信息收集

1.通过客户对公司投标前的考察，收集客户对公司信誉评价的信息。

2.与客户面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询，提供建议并派专人解答，暂时未能解答的要详细记录，并上报主管领导后给予解答。

3.通过对客户的回访，收集服务过程中的质量信息。

4.收集有关客户抱怨、投诉等方面的信息，并有效处理客户意见，执行《投诉工作规程》。

5.客户满意信息收集的方式:回访记录、客户意见调查表等。

(二)客户满意度测量

1.主控部门每半年向客户发送《客户意见调查表》，调查客户对物管服务公司各项服务的满意程度，收集有关建议和意见。调查表回收率应达到80%以上，以便于统计分析。

2.客户回访

主控部门负责对客户进行回访，回访可包括:

(1)在客户入住一月内进行客户日常回访;

(2)重大维修工程应在完成维修后及时进行回访;

(3)特约服务的回访应在协议执行结束后进行;

(4)投诉事件的回访应在投诉处理完毕后的三天内进行，回访率达到100%;

(5)回访内容执行《回访工作规程》;

(6)回访结果应按要求记录在《回访记录表》中。

3.主控部门负责有效处理客户投诉或客户的意见，具体执行《客户投诉工作规程》。

4.各部门负责相关信息的收集，并将信息汇总反馈给主控部门和相关部门。

5.主控部门每半年将上述测量结果进行一次统计分析，分析可采用统计技术的方法，依据分析结果，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核。

(三)对分析结果需整改的，经公司研究后，主控部门将整改意见以书面形式转送客户及相关部门。

(四)各相关部门依据整改意见的通知实施整改。

(五)主控部门对各部门整改问题的落实结果进行监督检查。

某物业客户服务工作程序与标准：某物业客户资源控制程序

适配人群物业项目经理，客服主管，客户数据专员使用场景物业服务交付，业委会协同，大宗购房服务

公司提供的服务以及服务提供过程中接触的每位业主、住户，甚至来访人员，都是我们的客户或潜在的客户。对客户资源进行控制，应从以下几方面进行控制:

1、对客户资料进行统计。管理处应协助公司以家庭为单位对客户进行统计、分析，建立详细的客户资料。公司的客户资源在全公司范围内共享，客户情况的变动以及针对客户提供的服务项目应及时在客户资料中进行更新，以利于在运行一段时间后对客户的需求进行统计分析。

2、对客户进行分类管理。按客户年龄、职业、爱好、家庭结构、消费额度等将客户进行分类。

3、对不同类别的客户价值进行评估。即对客户的购买潜力、信用度以及价值贡献分别进行评估。然后根据评估情况制定适合这类客户的服务方案。

通过评估识别出公司最有价值的客户群体以及具最大利润空间的客户需求。最有价值的客户是那些喜欢长期合作关系的原本就很忠实的客户、::付钱多且要求服务较少并按时支付的客户、喜爱你的产品或服务、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户、决定公司生存的客户。对公司而言，最易识别的最有价值的客户是业委会成员。

4、根据不同的客户群提供针对性服务。

a、业委会成员

b、开发商及开发公司成员

c、同一单位的大宗购房成员

d、有亲属关系的大宗购房成员

e、政府工作人员

f、教师、律师

g、商人

h、普通白领

i、其它

对客户的识别过程是逐步建立的识别体系和控制体系的一部，对客户资源的了解，增加服务目标的明确性和科学性。

某物业客户服务工作程序与标准：h物业客户满意度调查

适配人群客户服务主管，投诉处理专员，物业项目经理使用场景客户满意度调查，物业投诉处理，定期走访服务
制定目的怕服务不好客户不高兴，怕问题堆着没人管，怕整改没效果大家不满意。
适用范围物业所有服务人员，各楼座住户，日常服务和投诉处理环节。
职责分工经理盯整体，主管抓落实，员工做具体事，客服收意见，谁的事谁负责到底。
管理要求发调查表要提前通知，填完马上收，分析数据定整改，改完贴结果，不满意再改。
监督与检查客服每周查投诉数，主管每月看整改单，没按时交表或没公示结果，扣当月绩效分，三次不改换人干。

f物业客户满意度调查工作程序

1.依据公司服务工作的需要定期开展客户意见调查工作，原则上每年不少于二次。

2.根据需要制作《客户意见调查表》，将服务工作进行分类，提前派发征询意见活动的通知，请客户填写《客户意见调查表》并将信息反馈至。

3.依据《客户意见调查表》反馈信息，对服务工作进行分析统计，并制定整改计划、措施。

4.依计划实施整改，责任落实到人，整改结束后将整改结果公示，征询客户满意与否，不合格的继续整改。

5.整个调查活动结束后提交工作报告至总经理办公室。

6.将《客户意见调查表》收存入档，以便对照分析。

定期走访工作程序

定期走访工作程序图

投诉处理登记表

客户投诉处理表

客户投诉周报 ( 年 月 日)

本周a座客户投诉 次，投诉率为 ;b座客户投诉 次，投诉率为 ;c座客户投诉 次，物业项目部共接到投诉电话 次，总投诉户为 户，与上周同期相比上升/下降 %。

房屋质量问题引发的投诉

处理紧急事件引发的投诉

物业服务方面的投诉

配套服务引发的投诉

物业服务收费引发的投诉

社区文化活动组织引发的投诉

毗邻关系处理引发的投诉

其他方面原因引发的投诉

走访客户信息反馈表

特约服务/维修单

年 月 日 no.

此单一式四联: 第一联，服务部门; 第二联，客户服务中心; 第三联，财务部; 第四联，客户

客户满意度调查表

编

号: 尊敬的客户:

感谢阁下一如既往对物业服务的支持与配合，我们深感荣幸。为了不断提高我们的服务，我们将定期开展客户满意度调查，恳请阁下给予合理、公正的评价(在阁下认可的“□”内画“√”)，并提出阁下的需求和建议，以便于我们改进服务及工作。

填写的资料将由本公司妥为保管，用于统计分析和改进服务，请于 年 月 日下班前填妥此表，我们将派人到贵户收取。谢谢配合!

客户服务电话:

公司

年 月 日

某物业客户服务工作程序与标准：某物业客户二次装修办理程序

适配人群物业客服人员，工程审核人员，装修承包商使用场景二次装修，施工许可，动火作业
制定目的怕装修乱来砸坏楼体，电走火，工人摔伤，邻居被吵被影响。
适用范围所有二次装修的业主、施工队、物业各部门。
职责分工物业前台收材料，工程部审图纸，保安查动火和出入，各部门轮流盯现场。
管理要求必须签协议，办施工证、动火证、临时证，押金先交，图要报审。
监督与检查工程部查图纸合不合格，保安天天看有没有违规动火，不办证就停工，押金不退。

物业客户二次装修办理程序

1.0本部门为客户办理装修申请

1.1客户提交二次装修申请表和装修图纸。

1.2与客户的装修承包商会面，让其了解具体装修程序、需配备的物品和相关注意事项。

1.3客户、装修承包商与物业签署《施工管理协议书》及相关材料。

1.4带领客户到财务部交纳相关费用。

2.0工程部审批客户所提交资料

2.1工程部对客户资料提出整改意见，报总经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，交由本部门。本部门将通知客户是否进行整改。

3.0装修方案确定后，客户到本部门办理的手续

3.1办理《施工许可证》

3.2提供《装修规程》等相关材料

4.0装修方案确定后，客户到本部门办理的手续

4.1办理装修期间临时出入证。

4.2办理动火证。

5.0客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，本部门经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。

6.0客户装修完毕手续

6.1提交竣工图，报工程部审核。

6.2工程部验收客户装修完的设施。

6.3对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

6.4工程部验收完毕将填写《装修工程竣工验收单》，并签署意见、盖章。

6.5保安部按章归还出入证押金。

6.6客户进驻前，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后一个月后可到财务部退还装修押金。

某物业客户服务工作程序与标准：物业客户投诉处理程序

适配人群客服专员，物业管家，监理工程师使用场景客户投诉处置，交楼验收管理，装修事务协调
制定目的怕客户投诉没人管，怕问题越拖越大，怕员工推责任惹客户生气。
适用范围物业客服、主管、施工监理、维修人员，所有接客户电话和上门的人。
职责分工客服登记投诉并道歉，主管盯严重问题，维修员查事实， everyone 要听清不打断。
管理要求热线必须开着，登记姓名电话不能漏，当场能答就答，不能就约好回电时间。
监督与检查主管每天翻《投诉统计表》，漏登或超期没回电要口头提醒，两次就写检讨，三次扣绩效。

物业客户投诉处理程序(十二)

1.0处理投诉

1.1开通投诉热线

1.2接到客户投诉后，首先向客户表示歉意，并在《客户投诉/意见统计表》上做好登记。详尽记录投诉人姓名、公司名称、联系电话。

1.3耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客。

1.4对于客户的投诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

1.5针对客房有较严重的投诉，应及时向客服部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

1.6对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小请有关部门给予处理。

1.7投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

2.0如何有效避免投诉

2.1参与施工监理，使工程质量多一份保证。

2.2物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交楼手续，避免日后引起投诉。

2.3签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2.4对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少最低点。

2.5经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

2.6对客户或业主入伙时应及时交予管理公约承诺书、客户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。

3.0规范用语:

您好!请问我们能为您做些什么

非常感谢对我们提出宝贵的建议/意见。

某物业客户服务工作程序与标准：某项目物业客户入伙程序

适配人群物业客服专员，工程验房员，保安主管使用场景客户入伙，房屋验收，治安登记
制定目的怕业主资料不全乱入伙，怕身份造假出问题，怕消防治安没人管出意外。
适用范围所有新入住的业主、租户、代理和公司客户。
职责分工客服核对证件，工程部查水电表，保安部管消防治安登记，经理初审资料。
管理要求必须收齐身份证、合同、照片等原件复印件；签防火责任书；配灭火器和防毒面具；填治安管理表。
监督与检查客服助理每天查资料是否齐全，主管抽查存档情况，漏一项就退回重办，没盖章的文件不算数，档案不全要补全才给钥匙。

项目物业客户入伙程序

1.0客户按收楼通知书，带齐各类资料到本部门办理各类事项

2.0到本部门办理手续

2.1业主应出示证明:

2.1.1本人有效身份证明的原件及复印件。

2.1.2房屋产权证或买卖合同原件及复印(若以按揭方式购置房屋，需出示贷款合同)

2.1.3《租赁合同》原件及复印件

2.1.4代理商资格证书及代理书。

2.1.5本人一寸免冠照片一张。

2.1.6若购房人为公司的，除2.1.2-2.1.6项所述资料，还需携带。

2.1.6.1公司营业执照原件及复印件。

2.1.6.2法人代表有效身份证件及复印件。

2.1.6.3公司印章。

2.1.7若业主本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件:

2.1.7.1由客户本人签署的委托书原件。

2.1.7.2被委托人身份证原件及复印件。

2.2本部门应办事项:

2.2.1验明来客身份证明。

2.2.2将上述客户资料复印件存档。

2.2.3填写《客户资料登记表》

2.2.4填写《钥匙领取表》、《钥匙委托保管书》

2.2.5签署《管理公约》承诺书等相关文件。

2.2.6带领客户到财务部交纳相关费用。

2.2.7按照客户的入住时间，填写关于《新业主(用户)迁入办公通知》，发给公司各相关部门提供服务。

2.2.8客服经理初审新业主(用户)交会的资料和文件，由客服助理输入电脑并分类存档。

2.29业主(用户)单位防火责任人回执表-----根据回执内容填写消防局统一印刷的防火责任人任命书，盖物业公司公章后，复印一份存业主(用户)档案，原件交还客户。

2.2.10业主(用户)室内大件物品放行协议书-----业主/租户签署后收回存档。

2.2.11《公司水牌订购表》-----复印一份财务部作收费凭证，原件传真给制作商订立之后存客户档案。

2.2.12公司职员出入证登记表-----登记表和办好的出入证复印件复印一份交保安部存档。

2.2.13《北京市出租屋治安管理责任书》-----一式两份，派出所及客户签署后存一份，复印件分别由客服中心和保安部存客户档案。

2.2.14《北京市租住人员治安责任书》-----一式两份，业主与租户签署后各存一份，复印件分别由客服中心和保安部存客户档案。

2.2.15《申领出租房屋治安管理许可证审批表》和一式三份《治安责任书》交业主/租户到有关部门办理，具、体方式如下:

2.2.15.1凡项目客户(本市居民、在本市工商部门领执照的除外)均填写申领出租房屋治安管理许可证，交物业公司加意见盖公章后，统一到派出所或相关政府部门办理。

2.2.15.2物业公司客服中心根据客户资料，填北京市出租房屋治安管理情况登记表，复印两份，一份留客服中心存客户档案，另一份保安部存档，原件同该客户的治安责任书由保安部送街道派出所审批。

2.2.15.3关于配备灭火器材、自求面具的通知根据建设部、

公安部建筑灭火器配置设计规范及北京市公安局关于配置自救面具的通知要求，业主(用户)迁入前为其单元内配置一定数量的轻便灭火器和防毒自救面具。

3.0工程部、保安部办理手续

3.1联系工程部、保安部陪同客户对其房间进行验收。

3.2由工程部记录各种能源表的初始记录。

3.3根据验楼表格所示进行讲解，对客户所提问题进行详细记录。

3.4填写房态检查表(客记签名)。

3.5由工程部联系开发商、承包商对房屋问题进行整改。

3.6整改完毕后由本部门通知客户进行二次验收或在整改书上确认签字。

某物业客户服务工作程序与标准：h物业客户投诉处理

适配人群客户服务助理，客户服务主任，物业项目经理使用场景物业客服，投诉受理，服务整改
制定目的客户投诉越来越多，怕处理不好影响公司形象和住户信任。
适用范围所有接待投诉的前台、客服助理、主任，还有各责任部门。
职责分工助理记投诉，主任协调处理，责任部门查问题改问题，总经理管大难题。
管理要求必须记清楚每条投诉，限期整改，重大问题要开会定人定时解决，处理完还得回访。
监督与检查客服主任每天看登记表，物管经理抽查，没按时处理要口头提醒，两次不改要写说明，每月汇总问题报公司。

f物业客户投诉处理工作程序

1.目的

明确客户投诉处理工作的程序。

2.范围

适用于对客户投诉的处理。

3.职责

客户服务助理负责投诉的记录工作，客户服务助理、客户服务主任负责对投诉进行协调与处理。

4.工作程序

客户对物管服务公司经营、、服务方面不论采取哪种方式的投诉，均由接待部门进行记录，然后反馈到客户服务中心。

⑴ 客户服务主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上，并转给相关责任部门。

⑵ 责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查，并限期整改。

⑶ 对重大问题的投诉各责任部门不能处理或需要统一协调的，由物管服务公司总经理组织相关部门、人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

⑷ 责任部门将投诉处理结果反馈给客户服务中心，客户服务中心再将处理结果反馈给客户。

⑸ 客户服务主任视情况安排人员对客户进行不同形势的回访。 ⑹ 投诉记录存档。

5.工作标准

⑴ 各工作人员上岗需按着装。

⑵ 接待客户投诉时要耐心、礼貌。

⑶ 客户投诉内容必须详细记录。

⑷ 对客户投诉内容的调查、了解必须准确。

⑸ 对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访。

⑹ 对客户进行回访，回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

⑺ 对客户回访过程中，要向客户耐心解释，直至客户满意。

6、客户投诉处理流程