房地产产品实用策划控制程序（优选10篇）

房地产产品实用策划控制程序

1.目的

通过对项目开发的过程进行策划，明确产品实现过程中的有关职责、程序、方法和应达到的目标，确保项目的整体运作水平。

2.范围

本程序适用于公司开发建设项目的策划。

3.职责

3.1 策划与营销中心负责组织有关部门对项目的整体运作进行策划，编制"项目运作方案"，并监督检查各部门的实施情况。

3.2总经理工作部、财务与资产经营部、工程部和项目部按照各部门的职责分工对项目运作进行策划，编写有关的策划文件和新增的程序文件并组织实施。

4.控制程序

4.1项目运作方案的策划

4.1.1策划与营销中心负责组织项目运作方案的策划，召集总经理工作部、财务与资产经营部、工程部和项目部的有关人员，依据项目的《可行性研究报告》和项目开发建设的实际要求，对项目整体运作流程的各个环节进行策划。

4.1.2 各部门根据以下职责分工，进行运作方案的策划:

a)策划与营销中心负责对项目的立项、可行性研究、市场调查、规划设计、拆迁安置补偿等相关前期工作以及项目的市场营销、交付、前期物业管理和物业管理的移交等工作进行策划;

b)工程部负责组织项目部对项目建设的报建手续办理、工程施工和监理的管理、工程的质量和进度控制、工程材料采购等方面进行策划;

c)财务与资产经营部负责对项目的融资、工程款拨付、资金还贷等资金运作方面的策划;

d)策划与营销中心负责对项目开发建设中的合同管理、计划统计、工程概预算、项目开发运作过程中的招标等工作的策划;

e)总经理工作部负责对项目开发的文件资料和档案管理方面的策划。

4.1.3 项目运作策划的主要内容包括:

a)项目整体运作和各个环节运作应达到的目标、措施和检验的标准要求;

b)针对开发项目自身的具体情况和特定要求，应配置的有关职责、权限和资源;

c)采用的具体程序和作业文件，当现有的质量体系文件无法满足时，应制定新的程序或作业文件。

4.2 项目运作方案的编制

4.2.1 各部门根据策划的结果，编制本部门分管职责内的项目运作方案，按规定的时间报策划与营销中心，由策划与营销中心收集汇总，编制开发项目的整体运作方案。

4.2.2 项目运作方案的编制要求:

a)工作步骤明确，有严格的工作规划;

b)明确各项工作的负责人员及工作要求;

c)项目建设的各个环节衔接有序。

项目运作方案编制的具体要求，见q/tzh-wi-007《质量体系文件编写导则》。

4.2.3 项目运作方案经各部门责任人签字后，报分管副总经理审核、总经理批准。

4.2.4 批准后的"项目运作方案"由策划与营销中心下发各部门执行。

4.3 项目运作方案的实施和验证

4.3.1 各部门在工程项目的开发建设中，应严格按"项目运作方案"的规定要求实施。

4.3.2策划与营销中心负责对将"项目运作方案"的执行情况纳入公司的计划管理当中，及时在周例会和月度经营计划会上进行调度。

4.3.2 对执行"项目运作方案"中，需要制定的新的程序和作业文件，由编制部门依据《文件控制程序》的规定进行制订下发。

4.3.3 公司的稽查小组对各部门实施《项目运作方案》的工作情况进行监督检查，项目移交或销售完成后，由策划与营销中心召集有关部门对项目运作方案的执行情况和实施效果进行验证，全面总结项目开发建设的整体运作情况，执行q/tzh-wi-030《项目运作报告编写规定》。

5.支持性文件

5.1 q/tzh-wi-030《项目运作报告编写规定》

5.2 q/tzh-wi-007《质量体系文件编写导则》

房地产产品实用策划控制程序：房地产产品监视和测量控制

8.2.4产品的监视和测量

8.2.4.1为验证交付的产品、融资贷款利息和本金偿还情况满足规定要求，公司对项目的开发、资金运作过程以及房屋的建筑质量实施连续的监视和测量。工程部负责组织项目部对采购材料和设备、施工质量以及设计、施工、监理单位的工作质量进行监督检查。公司的稽查小组负责对项目开发的全过程，包括:前期调研、投资决策、前期运作、规划设计、施工建设、市场营销、前期物业管理、售后服务等环节的工作情况进行监督检查。

8.2.4.2进货检验和试验

a)项目部负责对施工单位是否对进货按规定进行了检验和试验进行监督;

b)对施工用的主要材料设备，进行重点监督控制，对大宗物资按规定进行抽样检查。

c)材料设备的监视和测量，具体执行q/tzh-wi-015《材料设备管理制度》中的有关条款。

8.2.4.3过程检验和试验

a)工程部负责组织项目部对工程的施工质量进行控制和检查，对重要过程和分项分部工程进行重点控制，具体要求执行q/tzh-wi-022《工程质量验收管理制度》。并监督检查施工和监理单位的质量控制情况，执行本手册第七章节的《工程施工控制程序》和《工程监理控制程序》。

b)公司的稽查小组负责监督检查各部门的工作质量和项目运作中的综合协调组织能力，对项目部的控制检查是否到位、项目的前期运作、资金调度、工期进度、市场营销等项目运作的重点环节，进行阶段性地把关验收。检查的方式主要通过现场检查、专项检查和周例会、月度经营计划会的形式进行。

8.2.4.4最终检验和试验

a)工程部负责组织项目部，遵照当地政府部门关于工程竣工验收的法规要求，组织质监部门和施工、监理、设计等单位进行竣工验收，确保工程的最终实物质量满足规定的要求。具体执行《工程监理控制程序》和q/tzh-wi-022《工程质量验收管理制度》的规定。

b)在项目开发建设结束后的适当时机，由策划营销中心组织编写《项目运作报告》，根据各部门提供的以下有关资料，对项目的整体运作情况进行全面的检查总结:

1)策划营销中心负责提供执行《项目运作方案》的情况;

2)工程部和项目部负责提供工程实物质量的控制和状况;

3)财务与资产经营部负责提供资金的运作状况和项目的经济效益分析;

8.2.4.5 对所有检验和试验的结果，都应进行记录，并有相应授权人的签字。

房地产产品实用策划控制程序：房地产公司股权收购程序

房地产项目公司股权收购程序

1、收集、整理和分析项目、目标公司以及目标公司关联方的公开资料和信息，考查有无重大障碍影响收购活动的进行。

2、与目标公司或其股东进行洽谈，初步了解情况，进而达成收购意向;

3、前期调查:

(1)应对目标公司的外部环境和内部情况进行审慎的调查与评估，包括公司的基本资料;财务、税收状况、股东出资、对外签署的合同及其执行情况、对外担保情况、对外债权债务关系、房地产开发经营资质等级、其他房地产项目的开发和经营状况等。

(2)针对项目本身进行调查，对土地使用权的取得方式及其合法性;项目用地的性质、占用空间、使用年限、项目的功能和土地用途、项目开发进度情况、相关审批手续是否已经依法办好、项目规划、资产权属是否无瑕疵、项目的相邻关系等因素综合考虑。

(3)对具体行政程序进行调查，是否需要经当地政府批准或进行事先报告，地方政策对同类收购有无倾向性态度。

(4)对收购的可行性进行论证

4、签订收购意向书;

5、收购双方及目标公司债权人代表组成小组，草拟并通过收购实施预案。

6、收购双方正式谈判，协商签订收购合同。

7、各方提交各自的权力机构如股东会就收购事宜进行审议表决。

8、双方将收购合同交有关部门批准或备案。

9、办理资产转移、经营管理权转移手续。

10、股东变更登记在内的工商、税务登记变更手续。

11、股权转让后期对接。

房地产产品实用策划控制程序：房地产设计和开发控制

7.3设计和开发

公司所开发工程的设计均委托具备相应资质的设计单位来完成，根据国家法规规定，开发建设单位不能免除设计责任，因此，公司将按以下规定对工程设计进行控制:

a)按照7.4章节的规定进行工程的设计招标，确保选择合格的设计单位;

b)工程部设有专门人员进行专项管理，参加设计单位各阶段的评审活动，包括设计输入、设计输出、最终设计结果的评审，以及设计验证和设计确认等活动。

c)通过采取抽查、设计参与、例会等监督检查形式，确保设计单位按照本标准7.3条款要求实施设计活动。

d)对设计过程中的各阶段活动，一般由工程部技术专责人负责组织各项目部实施，重要活动或关键活动，由工程部组织进行。

7.3.1设计和开发策划

7.3.1.1规划设计单位在设计和开发过程中应确定:

a)设计和开发阶段;

b)适合每个阶段的评审、验证和确认活动;

c)设计和开发的职责、权限。

7.3.1.2策划的输出应形成设计开发计划，随着设计开发的进展、情况的变化以及可能发生要求的变更，设计开发计划在适宜时修改或更新。设计开发计划要由公司分管项目部进行审核确认。

7.3.2设计和开发输入

7.3.2.1 工程部组织项目部负责在设计招标中，制定项目的设计任务书，设计任务书在发放投标单位前，应按规定进行审核批准。

7.3.2.2 项目部专责人参与设计单位的设计输入评审。

7.3.3设计和开发输出

设计单位应根据设计输入要求完成设计阶段任务，包括初步设计、扩初设计和施工图设计，项目部应安排专责人参与设计单位组织的设计输出评审，设计输出文件(包括设计图纸、说明书、专题报告及设备材料明细表等)在放行前应得到批准。

对设计图纸的管理执行q/tzh-wi-010《图纸管理规定》。

7.3.4设计和开发评审

项目部专责人参加设计单位组织的设计方案及有关技术、经济论证的设计评审会议，以评价设计开发各阶段成果满足要求的能力，并通过评审识别问题，采取改进措施。

7.3.5设计和开发验证

为确保设计开发的输出满足输入的要求，项目部应根据设计单位的计划安排，派专责人参加并听取设计单位后期设计阶段验证意见结论的汇报。

7.3.6设计和开发确认

公司通过以下措施和方法进行设计和开发的确认:

a)项目部专责人参加设计单位的设计确认活动;

b)检查落实设计图纸是否通过政府主管部门的审批并签章;

c)由项目部组织设计、监理、施工等单位进行图纸会审，执行q/tzh-wi-023《图纸会审制度》;

d)以阶段性的验收，如:验槽、基础验收、主体结构验收和竣工验收等，作为对设计和开发的确认;

e)施工期间，请顾客进行监督，由项目部部负责听取并收集顾客意见。

当确认结果表明设计开发的产品不能或不能完全满足预期使用要求时，应采取有效的跟踪措施(包括变更设计)以满足要求，确认结果跟踪措施。

7.3.7设计和开发更改的控制

7.3.7.1在以下情形下，要对设计进行更改:

a)随着设计开发的进展、情况的变化，可能发生要求的变更，应更改策划输出。

b)在设计开发的各项评审、验证、确认等过程中，对发现的问题涉及的更改采取跟踪措施。

7.3.7.2设计更改要形成记录，并由责任部门保存和管理。

7.3.7.3设计变更要充分考虑变更对以前完成部分和其它部分以及结构安全和使用功能的影响，适当时，对设计更改进行评审、验证和确认，予以充分分析和论证，在确定合理可行的基础上，批准后实施。

设计和开发更改的具体实施办法见q/tzh-wi-019《设计变更实施办法》。

房地产产品实用策划控制程序：房地产监视和测量装置的控制

7.6 监视和测量装置的控制

7.6.1公司的监视和测量装置主要适用于公司的房屋销售面积测量、工程施工建设，并对施工和监理单位使用的监视和测量装置进行监督检查。工程部负责监视和测量装置的归口管理工作，项目部负责监督检查供方的监视和测量装置的使用和维护管理工作。

7.6.2工程部负责监视和测量装置的配置，各部门根据工作需求，提出配置申请，由工程部审查后，报经公司经营副总经理批准，统一采购，根据采购合同和相应产品标准进行验收，对验收合格的装置，登记"监视和测量装置台帐"，并建立相应的装置档案，包括装置的使用说明书、合格证等技术资料。

7.6.3工程部负责对监视和测量装置的外委检定工作，委托具备相应检定资格的单位进行检定，索取保存检定的有关资料。并根据装置的检定周期，及时进行监视和测量装置的周检。经检定校准合格的监视和测量装置，由工程部进行检定合格标识，一般采用检定单位的标识方法。

7.6.4 现场必须使用检定合格并有合格标识的监视和测量装置，未经检验或超出有效期的不能使用，并确保在规定的操作环境和使用条件下使用，严格遵守使用操作规程。

7.6.5对供方使用的监视和测量装置，要提供进场设备的明细及出厂合格证、前次周检合格证，由项目部审核批准后方可进场使用。项目部质量安全员要对供方现场的监视和测量装置进行抽查，登记"监视和测量装置抽查记录"。主要内容包括:

a.装置的校准资料，是否经过检定，并在有效期内;

b.选用的监视和测量装置的准确度和精确度是否满足监视和测量的要求。

7.6.6监视和测量装置要定期维护保养，不使用时应贮存在适宜的条件下，以保持其准确度和适用性。

7.6.7当发现监视和测量装置损坏或失准后，应及时进行修理和检定，并将修理情况在台帐中进行备注。同时，工程部应组织对以往的测量结果的有效性进行评价，并予以记录。

房地产产品实用策划控制程序：房地产售楼员

房地产培训:售楼员工作程序

图示:区域楼市的整理-竞争对手楼盘的基本情况(优劣势分析)--自身楼盘资料的收集和建立--文件和表格的建立--整理吸引买家的优越点拿出自身楼盘劣势应对措施--全面了解楼盘工程进度--(搜集客户信息--筛选客户信息--访问客户)--接待来访客户--介绍楼盘情况--解答客户问题--带客户参观样板房--(楼盘现场)--为客户度身订造买房个案--记录与客户的谈话过程--建立客户档案--信息反馈给上级--电话跟踪客户(上门拜访客户)--再度接待客户--与客户签订预购书--提醒客户交纳预订楼款--提醒客户签定正式认购合同--售后服务--信息再度反馈--综合分析与调研。

一、前期准备工作

1、熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料、确立销

售信心;

(1)熟悉现场特点:熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度;

(2)销售资料的工具的准备，例如:资料夹、计算器、名片、笔、工装等;必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随总挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。

二、接待规范

1、站立;

2、迎客;

3、引客;

远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好的资料，两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部内，近门侧而立，当客人进门，脸带笑容，主动迎上支对客人说:“欢迎光临”，递上自己的名片“我是**小姐，先生请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。

请教客户姓名，然后互相递换名片，例如，接待有头衔的“经理”、“董事长”、“负责人”时，应说:“先生这么年轻就是公司的**，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀。”如无头衔的在介绍到一定的进程中你可说:“先生仪表出众，独具慧眼能看准我们的楼盘，相信不久的将来一定会有所作为的。”夫妻同来参观或携带子女同行的，在先生面前赞美她先生，在夫妻面前赞美小孩等。销售叫要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。

三、介绍楼盘情况

准备好楼书、计价表等资料--(视听区)模型、展板介绍--示范单位介绍--实地介绍--引客到洽谈台。

1、模型介绍

指引客人到模型旁

介绍外围情况

介绍现在所在的位置在那里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。

介绍完后，指引客户到洽谈台就坐，从手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递上水、上茶。

2、基本要素介绍

小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。

3、参观样板房、示范单位

样板房:介绍房型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。

示范单位:重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。

4、楼盘实地介绍(小区实景)

须视各现场的具体特点而定，是否看现场。

重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。

要注意工地现场的安全性。

四、洽谈、计价过程

洽谈推介--询问销控--计价--求助主管(或经理)--促进成交

1、带客坐到洽谈台，推陈出新介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。

2、根据客人需求，重点推陈出新介一到二个单元。

3、推荐付款方式。

4、用《计价推介表》详细计算楼价、银行费用及其他费用等等。

5、大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。

6、关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说:“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说:“这是我的客户，某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元”。从而进入较实在的谈判、拍板阶段。

五、成交进程

交临时订金--营造成交气氛--补足订金--签订义购书--跟进已购客户(间断储备新客户)

1、当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说:“某某先生(小姐)，有没有带身份证”边说服力边写认购书，即使客人说没带也无妨，可说:“签约时再补”。

一边写一边对客人说:“财务在这边，请过来交款”，“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您。”

用力握紧客户的手。全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。

2、当客人要再考虑时，可利用:

(1)展销会优惠折扣

(2)展销时间性

(3)好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时计金，24小时再补足定金。

3、交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办理手续等等。

4、来客留电、登记方式。

最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上级主管。

房地产产品实用策划控制程序：房地产公司项目开发程序

房地产公司项目开发的程序

第一部分，房地产开发公司的准备工作

在报行政机关审批之前，房地产开发公司应办理好土地出让手续，委托有资质的勘察设计院对待建项目进行研究并制作报告书，应附有详细的规划设计参数和效果图，并落实足够的开发资金。

第二部分，行政审批部分

根据我国当前法律、法规、规章，房地产建设项目的行政许可程序一般共分六个阶段:1)选址定点;2)规划总图审查及确定规划设计条件;3)初步设计及施工图审查;4)规划报建图审查;5)施工报建;6)建设工程竣工综合验收备案。

一、选址定点阶段。此阶段一般办理以下事项:

1、计委审查可行性研究报告和进行项目立项。

2、国土资源局进行土地利用总体规划和土地供应方式的审查。

3、建委办理投资开发项目建设条件意见书。

4、环保局办理生产性项目环保意见书(表)。

5、文化局、地震局、园林局、水利局对建设工程相关专业内容和范围进行审查。

6、规划部门办理项目选址意见书。

二、规划总图审查及确定规划设计条件阶段，此阶段办理以下一般事项:

1、人防办进行人防工程建设布局审查。

2、国土资源局办理土地预审。

3、公安消防支队、公安交警支队、教育局、水利局、城管局、环保局、园林局、文化局对建设工程相关专业内容和范围进行审查。

4、规划部门对规划总图进行评审，核发《建设用地规划许可证》。

5、规划部门确定建设工程规划设计条件。

三、初步设计和施工图设计审查，此阶段办理以下一般事项:

1、规划部门对初步设计的规划要求进行审查。

2、公安消防支队对初步设计的消防设计进行审查。

3、公安局交警支队对初步设计的交通条件进行审查。

4、人防办对初步设计的人防设计进行审查。

5、国土资源局进行用地预审。

6、市政部门、环保局、卫生局、地震局等相关部门对初步设计的相关专业内容进行审查。

7、建委制发初步设计批复，并对落实初步设计批准文件的要求进行审查。

8、建委对施工图设计文件进行政策性审查，根据业主单位意见，核发技术性审查委托通知单。

9、建委根据施工图设计文件审查机构发出的《建设工程施工图设计文件审查报告》，发放《建设工程施工图设计文件审查批准书》。

四、规划报建图审查阶段，此阶段办理以下一般事项:

1、公安消防支队进行消防设计审查。

2、人防办进行人防设施审查。

3、建委、市政部门、园林局、环保局、卫生局按职责划分对相关专业内容和范围进行审查。

4、规划部门对变更部分的规划设计补充核准规划设计条件，在建设单位缴纳有关规费后，核发《建设工程规划许可证》(副本)。

五、施工报建阶段，此阶段办理以下一般事项:

1、建设单位办理施工报建登记。

2、建设方对工程进行发包，确定施工队伍。招标类工程通过招标确定施工队伍，非招标类工程直接发包。

3、建委组织职能部门对工程开工条件进行审查，核发《建筑工程施工许可证》。

六、商品房预售许可阶段，此阶段办理以下一般事项:

由房地产管理部门办理预售登记，核发《商品房预售许可证》。

开发企业申请办理《商品房预售许可证》应当提交下列证件(复印件)及资料:

1、以下证明材料:

(1)已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书;

(2)持有建设工程规划许可证和施工许可证;

(3)按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25%以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期。

2、开发企业的《营业执照》和资质等级证书;

3、工程施工合同;

4、商品房预售方案。预售方案应当说明商品房的位置、装修标准、竣工交付日期、预售总面积、交付使用后的物业管理等内容，并应当附商品房预售总平面图、分层平面图。

七、建设工程竣工综合验收备案阶段，此阶段办理以下一般事项:

1、建筑工程质量监督站(机构)对建设单位提供的竣工验收报告进行备案审查。

2、财政部门对建设项目应缴纳的行政事业性收费和基金进行核实验收。

3、规划部门、市政部门、水利局、环保局、文化局、卫生局、公安消防支队、园林局以及其他需要参加验收的部门，按照法律、法规、规章的有关规定对相关专业内容和范围进行验收。规划部门根据上述部门和本部门验收情况核发《建设工程规划许可证》(正本)。

4、建委综合各部门验收、审查意见，对符合审核标准和要求的，出具建设工程项目竣工综合验收备案证明;不符合标准或要求的，作退件处理并要求限期整改。

第三部分 房地产项目权属初始登记阶段

1、由房管局核准新建商品房所有权初始(大产权证)登记。

2、开发商应提交材料:

(1)申请书;

(2)企业营业执照;

(3)用地证明文件或者土地使用权证;

(4)建设用地规划许可证;

(5)建设工程规划许可证;

(6)施工许可证;

(7)房屋竣工验收资料

(8)房屋测绘成果;

(9)根据有关规定应当提交的其他文件。

以上几个阶段，需增加或减少的相关事项及时限，各地根据实际情况，会有不同的差异。各个程序的办理时间，绝大部分都少于15天，一般在7天内。所需要的费用，由于相当部分属于地方收费，所以就不再明细列表，更何况相对于房地产开发所获得的利润，行政审批费用可以忽略不计。

房地产产品实用策划控制程序：房地产经纪业务程序

房地产经纪业务程序(二)

一、接盘要求

1、收集物业资料

收到业主的电话，传真或当面委托，售卖或出租其物业，经纪应根据拟定好的物业资料表格，尽力向业主收集物业资料。否则贸然向客户推荐，不但成功几率极微，也耽误大家时间，是极不负责的态度。

(1)物业资料

出售、出租委托单为依据(表单)

上述资料可通过业主问询了解或直接索取房地产证等权利文件，并及时填妥资料表格让业主签名确认。

(2)收集渠道及方式

1、地毯式

2、询问式

3、发放传单

4、通过朋友

2、明确委托关系

经纪接受放盘委托时，应与业主签署书面委托协议或径以物业资料表格向业主索取其委托的书面确认，并明确经纪服务范围、委托条件及佣金标准。委托关系确立可避免日后纠纷并可供客户查询是否具有推广资格。

(1)如何获得委托

(2)明确告知收费标准

3、提供个案资料

当业主向经纪征询售价或租金建议时，经纪应提供近期可比案例或其他放盘资料供顾客参考。但不可声称自己是专业估价师，应尊重顾客自行决定物业叫价或征询专业估价师。

4、信息上传

(1)表单信息

(2)图片信息

(3)户型信息

5、房源报价处理

对于房源的报价直接影响一宗房产交易是否达成意向。首先，置业顾问应该摸清该套房源的卖点，给予卖方一个正确的价格引导，综合地段、户型、楼层、朝向，年限等各种因素为卖方做一个分析，这时候，置业顾问要表现的专业，热情、诚恳，可以考虑在洽谈中借助一些房产主语来表现，对于卖方来说，他准备该房产上市，基本都已定好了以多少价格上市，置业顾问要给卖方一些鼓励，卖方若询问该房产价位。这时，如果置业顾问不清楚该房产的价位点，就不可以给卖方很肯定的答复，因为卖方这时的询问可能是试探性的，也有可能会偏离市场价，置业顾问在这时必须把握好尺寸，由于中介方是站在一个中间的立场，不是只帮买方“杀价”，而应是“协调”价格，所以置业顾问在说到这个价位点时候，应以“灵活”为原则。如果卖方价格合理，应该告诉卖方争取卖个好价格，为以后的经纪活动中的配合做个铺垫。同时，应该告诉卖方也有买方明确意向时再商量，如果卖方价位过高，应该针对卖方心理做说服工作，价位落定以后，应该防止卖方价格反弹。

(二)物业调查

1、核实产权

接获委托后，经纪应在第一时间核实产权，即可避免可能发生的诈骗行为，又能防债务陷阱或他项限制，保障客户及自身利益。核实产权最直接的方式是去房地产权登记部门查册，但各地的政府部门未必能做到。这样我们只好通过其他渠道如档案馆、发展商、物业管理处等，或从房地产证辨识产权之真伪。

2、现场查勘

在业主或其代表人带领下，仔细勘察物业状况是否与物业资料表格一致，遇到有疑问应及时向业主了解清楚，不可含糊。勘察与越仔细能做到心中有数，信心十足地向客户推荐。除物业现况外，经纪人员亦可向业主或邻里住户打听真切感受及配套情况，更有必要针对该物业作个案市场及搜罗市场资料。

(三)客户开发

在不动产行业要获得成功，需要依赖于建立并保持一个客户基础。

客户基础:指有一批人，他们在任何时候，只要有需要，就愿意使用你的服务。

建立客户基础需要时间和努力。但是，一旦建立起这样的客户基础，它将为你带来回头业

务，并将成为客户推荐的来源。

大多数经纪人都认为，要建立一个能够使你业绩稳定的客户基础，大约需要三年时间。这需要你致力于:

积极开发业主、客户;

向顾客和客户提供质量服务;

始终保持与你的业务相关人士的接触;

树立你的专业形象;

不断地在你的工作中进行投资。

客户开发的重要

客户满意

客户开发约定会面提供服务成交

佣金

该流程图展示业务成交的活动内容。每项活动都同等重要，不能够省略或简化其中任何一项

活动。开发客户是建立客户基础的第一步。

只有顾客认为服务质量好，服务才是优质的，请记住，我们对质量和价值的看法可能会

与我们的顾客对它们的看法大相径庭。

质量服务满意忠诚的感觉客户推荐质量服务

(四)发展客户

(1)广告客户a:电话销售部客户b:上门客户

(2)自主收集客户

a:同事(你自己的、配偶的、父母的)

b:同学(中学的、大学的、其他培训班中的、配偶的)

c:同乡(你自己的、配偶的)

d:同好(信仰、爱好、你加入的组织)

e:邻居(目前的、过去的)

f:家人(直系亲属、远亲)

g:专业人士(保险代理人、医院、律师，餐厅老板)

h:其他

(五)客户分析

1、时间:急缓程度

2、购房动机(需求点):投资、落户、拆迁、父母子女住、以小换大、结婚。

3、客户背景:职业、年龄、收入、家庭结构、爱好、信仰、购买能力。

4、客户心理分析及对策

购房者虽然目标都是共同的，即寻找理想的物业，但心理却差距悔恨大。房地产中介人员必须时刻注意分析购房者的心理状态，设身处地为对方着想，以刺激对方的购买欲望。中介人员成功的一半取决于对购房者的心理状态的把握。购房者的心理状态通常有如下几种类型:

(1)成熟稳健型

这一类型的顾客通常具备丰富的购房知识，投资经验多，对房屋本身的性能以及各类物业的市场行情都相当了解，与中介人员洽谈时往往深思熟虑，冷静稳健，喜欢追根到底，不容易被销售人员或中介人员说服。

对策:这种类型的顾客虽然难于对付，但通常都是有心人。中介人员应以诚相待，并就产品性能、优点及企业信誉详细说明，并注意讲究合理与证据充分，以获得顾客信任。

(2)谨慎小心型

这一类型的顾客特征是外表严肃，反应冷淡。对说明书和海报反复阅读，对于中介人员的亲切询问，出言谨慎，不表现热心，甚至装着一问三不知，惟恐透露秘密。

对策:中介人员除了详细介绍产品外，还应以亲切、诚恳的态度，沟通感情，通过家常闲话，慢慢了解顾客的信任和依赖感，然后再切入主题。

(3)犹豫不决型

这一类型的顾客对房地产品本身要求并不高，只是反反复复，拿不定主意，一会儿喜欢三层，一会儿喜欢五层，不一会儿又觉得底层有花圃也不错。这类顾客并不是对房屋性能挑剔，其购买愿望强烈，但自己也不清楚自己喜欢什么，似乎都喜欢，但最终无法决定究竟选定那套房子。

对策:快刀斩乱麻，中介人员不必推荐过多的物业供其选择，而是坚决果断地以专家的理性论据说服对方购买特定物业，放弃其他的选择，即帮助顾客尽快做出决策，使顾客依赖并心服口服。优秀的房产推销人员或中介人员决不会失去这种必成的买卖机会，而是在了解对方心理后将自己的意志加于这类顾客身上，以促成业务成交。

(4)欠缺经验型

这一类顾客一般是初次购房，对产品本身的性能一无所知，喜欢问东问西，并已经说出一些外行话，比如对于建筑面积、使用面积等基本概念一窍不通，既无建筑方面知识，又无市场方面的常识，对房地产市场行情、各类物业的价格水平缺少起码的概念。最常见的是对华丽的样品房赞叹不已，只是对外观有感觉，而对内部结构、各种尺寸以及使用的方便程度均无感觉，当然也就无法关心这些问题。

对策:中介人员应不厌其烦地介绍房地产说明书，并提出诚实可信的经营业绩，作出产品品质的保证，使购房者对开发公司和推销人员或中介人员产生依赖感，切不可使对方感觉到恐慌。

(5)眼光挑剔型

这一类型的顾客思考过于周密，喜欢挑毛病，不论对建材、建筑造型和风格，以及坐向、色调、大小、公共设施和面积等都有意见，斤斤计较，东扣西减，狠力杀价，态度蛮横。

对策:对这种顾客决不能“心软”，要“以毒攻毒”，要在气势上压倒对方，不宜做出让步，否则对方会得寸进尺。向对方强调产品品质之优良、付款方式之优惠，先施之以小惠，促其快速做出决定。

(6)风水迷信型

这一类型的顾客最关心的往往不是房产的品质、结构、造型，而是注意房子的坐向、方位，有的甚至还带“风水先生”一道看房。这种顾客对楼号楼层都有讲究。

对策:

由于顾客迷信天真，主观性很强，因此不能以一般的推销方法对待，最好是尽量用现代思想观念破除其迷信，改变其风水观念，并尽可能举出反例来解除其疑虑。如果对方迷信欣太重，不妨投其所好，将一些所谓好的坐向、楼号先卖给这些买主。

(7)行动易变型

这一类型的顾客最难捉摸，天性容易激动，易于受影响，往往买与不买只在一念之间，缺乏周全的考虑，缺少主见。有时决定买，过不了多长时间又反悔了，毫无理性可言。中介人员费尽口舌也无济于事。

对策:如果这种顾客带有同行者，要特别小心反对者的理由，一开始即大力强调该房产的特色与实惠，并可暗示该房产比较抢手，促其快速做出决定，尽快地办理手续，以免反悔。

(六)质量服务:增强服务意识，树立行业品牌

1、电话接触(激发客户*)

优点:省时、不受天气影响、不受时间地点影响

缺点:比较容易拒绝

要点:选择适当的时机打电话;

要意识到你的声音就是对方对你的第一印象;

准备好给对方打电话的充分理由;

一定要询问对方是否方便;

快速切入正题;

让对方参加到谈话中来(不要只顾着自己一个讲);

牢记你的目标;

安排一整块时间打电话，要做记录。

2、接触(插入表单的合理性利用):

优点:加深印象、马上反馈

缺点:占用时间多、受气候影响，会使对方主观判断

要点:塑造良好的第一印象;

用名片或职业服装来证明自己的身份;

准备好与对方见面的充分理由;

出发前准备好专业的展示资料;

让对方参加到谈话中来(不要只顾自己一个讲);

控制谈话进程。

3、客户沟通的礼节(如何与客户或业主建立关系):

(1)介绍的礼节。

了解是沟通的开始。介绍是社交场合中相互了解的基本方式，包括居中为他人介绍，以及相互之间的自我介绍。

为他人作介绍时，有一个基本原则，即应该受到特别尊敬的一方有了解的优先权。因此，为他人介绍的先后顺序应当是:先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士。口头表达时，先称呼身份高者、年长者和女士，再将被介绍者介绍介绍出来。当双方地位、年龄相当，又是同性时，可以先向先在场者介绍后到者。

自我介绍时，须向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上事先准备好的名片。递、接名片时最好用双手;或右手递，左手接。名片的正面应向着对方。接过对方的名片后应点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真地读一遍，最好将对方的姓氏与主要职务、身份轻声读出来，以示敬重。

双方事先约好的面谈，或介绍人已经为双方作过介绍时，不一定忙着交换名片，可以在交谈结束、临别之时再取出名片给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。

第一次见面后，应在名片背面记下对方的特征(如籍贯、毕业学校、特殊爱好等)。这样积累起来的名片就成为自己的社交档案，为再次会面或联络提供线索和话题。

(2)握手的礼节

握手是社交场合中，相互见面和离别时，以及在相互介绍时表示热情、礼貌、致意的常见礼节。一般是先打招呼或点头示意，然后相互握手，寒暄致意。关系亲密的边握手问候，时间可长一些。初次见面的，则应听完介绍之后轻握一下手即可。年轻者对年长者，身份低者对身份高者应稍稍欠身，以双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，微笑致意问好，不要看第三者握手。对方如伸出手来，不要拒绝，以免尴尬。握手的先后顺序是:应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手;客人、年轻者、身份低者见面时先问候，待对方伸手再握。男子在握手前，应先脱下手套、摘下帽子。

(3)说话的声音与姿态

在正式的社交场合，即使是熟人，谈话声音也不宜于过高，以免妨碍他人，引起反感侧目。

谈话时与对方之间的距离要适当。距离较近时，避免正面相对，以防相溅。

谈话时手势的动作不要过大，特别是不要伸出手指对人指点。交谈时，无论是坐还是站，身体不要太拘谨，但出不能太放松，显得懒散松垮，对人不尊重。

聆听他人谈话时，眼睛应该有礼貌注视对方，并适当地点点头，以示对说话者的尊重和鼓励。不要轻易地打断对方的发言，也不要随便插人别人的人别谈话之中。

(4)话题

在公众场合，应选择大家都可以介人，都方便发表意见的话题，如现场气氛、环境布置、天气、当日新闻等;不要只谈个别人知道的而冷落了其他人。

不要涉及令人不愉快的内容，如疾病、死亡等。一般不宜用批评的语气谈讼在场都或其他相关人士，也不要讥笑他人。

话题不要涉及他人的隐私。如对女不问年龄、婚否、衣饰价格等;不用身体壮、保养好等涉及身体方面的模糊用语。对男士不问钱财、收入，履历等。不随便议论他人的宗教信仰和政治信仰，以免犯忌。

遇到不便谈论的话题，不轻易表态，应适当转移话题以缓和气氛。涉及对方反感的问题应及时表示歉意.

男士一般不参与女士圈内的议论。与女士谈话要宽容、谦让、尊重，不随便开玩笑。

(5)礼貌用语。

交谈时应注意使用礼貌用语，如您好，请，谢谢，对不起，没关系，打搅了，再见等。对西方人不说“吃过了吗”、“去哪里”，这被认为是个人的私事，不宜过问。

4、与顾客沟通的一些技巧

(1)提高自己的可信度

可信度指顾客对你的信任程度。房地产中介人员首先一定要保持良好的外表形象，一般要装西装，打领带，擦亮皮鞋。其次，中介人员要把自己优秀的一面展示给客户。比如，可以告诉顾客自己的学历、职称以前的业绩等。第一，表现出为客户着想的愿望，把物业的优缺点都告知客户，说话的语气不卑不吭。第二，寻找自己与客户的共同价值观和共同爱好，谈论客户感兴趣的话题。

(2)对客户进行分析

如果客户是一个群体，一定要找到客户群体中的“精神领袖”，即对其他人的意见影响最大的那个人;然后把主要精力放在说服这个“精神领袖”上。知道客户已经知道了什么，不要重复客户已经知道的，以节约时间，减少客户的反感。明白客户对你沟通的感觉和态度(有三种态度:肯定态度、中立态度、否定态度)，并采取相应对策(少说服、多信息;继续说服;加强说服)。

(3)给客户传递重要信息

研究表明，听众的注意力最高的时候，是在谈话开始的前五分钟，和谈话结束前的五分钟，所以中介人员应最重要的信息在这两个时段告诉给客户。另外，中介人员还要以采取幽默的话语、双方都有兴趣的话题来吸引客户的注意力。

(4)回答客户的问题

对客户的各种问题，一定要认真全面如实地回答。对一些需要用专业术语的地方，想方设法用比喻等方法让客户弄明白，万一有些问题不知道如何回答，要如实告诉客户自己不知道并给客户一个知道答案的时间表，送走客户后想办法获得答案并及时告知客户。

(5)利用非语言表达方式。

非语方表达方式指通过身体语言、手势、面部表情、目光交流的运用来传递信息的方式。据统计，信息的表达和传递有55%是取决于非语言沟通的。中介人员可以与客户沟通时夹杂一些手势、表情的运用以利于交流的通畅。在听客户说话时在以运用目光同客户进行交流，以显示出自己对客户的专注和尊重。

(6)电话接听

通常客户总是喜欢先打电话询问一下情况，再来现场参观。客户对电话的接听的感觉往往是决定他是否来的一个主要因素，客户来电往往是抱着问题的心理，有着多种多样的疑虑。他可能是看了销售广告后，被一些条件吸引，需要的是证实，另外的想确认一下自己的判断，如果能发现这确实是自己心仪的楼盘才会最后确定购买。因此，销售人员必须对楼盘广告的各个要点有透彻的了解。并事先设想，客户来电可能提出的替换疑点，以求在应答中滴水不漏，有条不紊。公司售楼部可以编写统一的售楼答客提纲，统一售楼人员应答口径。

接听电话时，铃声响过要及时接听。首先问好，报公司名称，然后还不妨说一声:“对不起，让您久等了。”俗话说好言一句三冬暖，这会使客人感到你的细心和周到，好感油然而生。

(7)妥善挂断电话也是一个非常重要的技巧。

通话完毕，应等对方挂机自己再挂机，不要仓促挂断，以免客户还有什么要补充，挂电话的动作不要太重，以免对方觉得你粗鲁。

在应答过程中，售楼人员应促使客户来看示范楼盘。售楼人员应记住，一笔购房生意不是一下就成交的。关键是吸引客户到售楼现场来，在现场可以参观洽谈，因此谈吐要简明但不抽象，更不能打官腔。

通话时间适中，不长不短，一般接近但不超过三分钟。

避免在电话中出

现消极被动或过于主动的两种倾向。所谓消极被动就是有问才答，等客提问，这种电话会影响客户来现场看楼的兴趣;过于主动就是急不可耐地向客户吹嘘楼盘长处，甚至急于追问客户的姓名地址联络电话。这样会让客户生疑，怕其中有诈。

发挥电话的想象和知觉作用也很重要。客户第一次和售楼人员联系，只闻其声不见其人，可以通过话筒里传来的声音、语调、语言内容让对方作出良好想象，这种声音应该充满自信和获利，让人感到真诚。

(8)赞美客户

人都是喜欢被赞美的，赞美可以令客户感到无比的温馨进而化解彼此之间的生疏感，对客户的一句简单的赞美的话往往能促使一笔大生意成功。但赞美客户要注意一些原则，不可以信口开河，矫揉造作;赞美之词应发自内心，应具体不抽象;应根据事实。不可乱发表意见，不可言过其实;赞美应寓于自然和无形之中，应适可而止。

(9)说服客户

说服客户是让客户接受你的建议，决定购买你的房屋。说服客户的常用方法有以下几种:

a:理性诉求。以充足的理由，让客户理智地判断，最终相信我们。

b:感性诉求。即动之以情，以情感人。人是感情动物，尤其对自己的家人均有一份浓厚的情谊，以家庭，孩子作为诉求对象，往往会收到事半功倍的效果。

c:善意地制造紧张气氛。适当制造抢购气氛。让客户知道若不立即做出决定，机会就会错过。

5、约房、看房的细节及技巧

(1)创造有利于成交之条件。

意在化解房屋缺陷，表现房屋优点，让客户容易接受，为业主卖个好价钱。如建议修复缺陷，打扫、油漆、修补裂缝渗漏、电灯更新、暗处使用玻璃补光、歪斜处摆放品家私等。

留意通风采光，空屋应常开窗通风，避免客户看房呼吸不适。

建议使用低成本整修，甚至装潢，抬升房至格调。

清理家私，破败之杂物尽娄抛弃，体现家的温馨和人的精神。

预备赠送家私电器有单，贵重家私不想赠送则宜提前搬出，免生异议。

通知业方准备好房地产证、室内平面图、管理公约及其他文件。

(2)引导客户看房。

首先建立信心:没有卖不掉的房子，这套房子不错，能卖好价钱。将该房屋之优缺点尽数列在表上，针对优点款款道来，客户指出缺点，胸有成竹，立即作答。

注意安排客户在某一较集中的时段看房(如周末时间宽裕)，可以烘托购屋气氛，加快成交速度及提高成交价。

当引领客户进入房屋后，除介绍房屋本身特色外，绝不可冷场，环境，学校、公园、周边行情、邻里关系都可成为话题，海阔天空，充满激情。

看房线路安排上，应先看缺点再看优点。

提起客房背景话题，职业、人口、教育程度，可以判断对方是否本单位目标客户。

注意了解客户购房动机，用家强调学校、购物中心，投资强调增值远景、当前房屋价值高于价格之类。

经纪服务务必双向沟通，否则便是一派胡言。适度渲染是技巧，但要说到点子上，如“玄关可以摆设艺术花台”、“转角可摆设简约雕塑”之类，让客户产生美好联想，并接受小小缺憾。不可直来直去，“没关系，邻家就处理得很好”，“没这些缺点，就不会这个价格了”，伤了客人的心，伤了自己的财。

经纪进入佳境，在修行在乎各人，客观展示，言行得体。

6、推销技术

(1)把握客户心理之动态历程，因势利导。

顾客购物时的心理动态大体经历以下八个阶段:注目、兴趣、联想、欲望、比较检讨、信赖、行动、满足。房地产买卖或租赁行为也不例外，经纪应针对八个阶段施以相应对策和行动。

(2)推荐物业应从低档的开始

不知道顾客的购买预算时，此种方法较易得顾客反馈。给客做面子，顾客感觉好，会道出真实意图。反之则容易伤害顾客的自尊，以一句“太贵了”结束访问。

(3)掌握顾客需求。

接连不单方面询问甚至质问会使顾客反感而不肯说实话。询问应与推荐物业及介绍房地产知识交互进行，循序渐进地探寻顾客需求，并试图逐渐集中顾客习楼或卖楼的焦点上。

(4)增长见识的方法。

房地产经纪苦于无法进修或缺少指导书，这是因为房地产经纪行业还不发达的缘故。我们可以在实干中学习，向同业先进学习，注意听营销专家讲座，走出去各售楼处、展销会去体验，从报章杂志学习，尝试顾客经验等。

(5)推荐时的用语。

配合顾客的需求及时说出合适的参考意见，往往收到较好的效果。如:两房的小单位非常好卖，今年流行这种复式结构，框架结构可以改动，这种弧形阳台您孩子一定喜欢，物业管理真让人省心，这个学校的老师认真……要说得自信、够专业、有水平，设身处地从顾客的角度说。

(6)成交的契机。

密切留意顾客的成交信号，及时给予确认和巩固。如:顾客询问完毕时，询问集中在某一特别事项，开始默默地思考、不自觉地点头时，专注价格问题时，反复询问相同问题时，关注售后手续之办理。

7、客户落订技巧

房地产交易巨大，购房客户选择多多。在客户已明确对某物业表示兴趣后，就应努力促成他选择你推荐的房子，且须快速成交。二手楼缺点更容易看得明白，把握有限的机会，就是在进行一场心理战。往往有房地产经纪一表斯文且又刻苦勤力，却总好感动不了上苍，看来问题就在这“临门一脚”。

(1)时时警觉，准备落订。

警觉不是紧张。

千万不要夸夸其谈，忘乎所以，错过落订时机。准备充分有利树立自己的成交信心。

(2)建立客户对你的信心。

透过你的包装感受职业能力及诚实操守。将产权清晰、屋况良好、房屋整洁等可控因素展露无遗，你的说辞便可赢得客户信任。

(3)对客户所好、需求、弱点成竹在胸，寻机进攻。

是否因为孩子上学而选择，或是上班方便，格局及厨房太大喜欢等。

(4)强调房屋优点，抓住客房的心。

不厌其烦地强调房屋优点，用动听的言辞、不同的表达方式反复敲打，让中意的客户更加心动，砰然落订。

(5)遇有迟迟不下决定的客户，可慎重使用压迫措施。

如透露新情报、当着客户的面与其他客户洽谈等。切记压迫不是强卖，只是帮客户早作决断，或中意有加即刻落订，或犹疑万千就此作罢。

(6)议价有节，谨慎从事。

首先不必有底价观念，对开价有十足信心并为价格找支撑。客户满意时，及时要求落订，引导客户开出价格。客户开出价格却不能轻易答应，要让客户争取得很辛苦，感到买到了合格合理的价格甚至低价买入了。客户不愿开价是觉见的，通常要求经纪或业主开出合理价格。这时可小额降价再次引导开出价位。提示附近最新行情价格，不为杀价，只是显示该单位价格已是很便宜，难再退让。客户若能合理开价，经纪亦不必马上答应，以征询业主意见为由尝试加价，视客户反应再作定夺。拿到订金，切不可沾沾自喜甚至喜形于色。订金越多越好，签约越早越好。

(7)成交机会瞬间即逝，掌握气氛立即决定“卖”。否则客户出门，便回天无力了。

(8)收订签约时务必明确大订、主楼款、尾款的数额及支付时间，安排贷款、税费负担也要交待明白。巩固落订成果，佣金落袋为安。

8、签约成交

(1)临时合约。

通过经纪成功洽商，业主和客户在各项条件及价款方面均达成一致意见，便需将各重要条款落实到临时买卖或临时租约中。经纪通常提供临时合约样本并向客户解释每一条款的含义，不应误导客户或隐瞒任何重要资料。临时合约中应包括支付佣金条款及违约方之佣金支持责任。经纪应填妥全部合约内容，不留空白，然后才让客户签名。合约上的修改条款均应由双方加注签名。若该物业连租约一起出售，经纪应在临时买卖合约上附上一份租约复印件;处理附带家具或电器的物业时，应准备一份详细的盘点清单，甚至需要拍照以作识别。除非客户有特别要求，经纪可以安排合约双方同时或分别在临时买卖合约或临时租约上签署。立约一方预告签署之合约若经纪人不能在有效期内安排另一方签署，经纪应及时将合约及已付定金全数退还立约人，把此交易作废。临时合约的所有文本上均需取得双方的原本签名并交双方各一份。

(2)注意事项

a、熟悉合同条款

b、掌握现场谈判气氛，减少冷场

c、缩短签约时间

d、不能做太多承诺，特别是不利于公司的书面承诺

9、佣金、交易及后续服务

(1)佣金

佣金是地产经纪服务成果的回报，但必须以合法的方式收取。其一必须事先告知及明确在书面合同中;其二不可索取佣金之外其他形式的报酬、利益、茶钱、红包等。经纪收取佣金应给予足额发票或收款收据，否则有可能被怀疑个别业务人员私吞。

(2)交易

房地产交易真是不容易

，业主、客户和经纪均付出时间、精力和心机，总算到了结局的时候。这时一定要严格恪守合约精神，经纪应积极协助完成交易手续，直至新业主拿到锁匙，脸上绽放新业主的自豪与满意。

(3)后续服务

经纪恭贺新业主搬家，帮助理清煤气开户、水电费户口转名等烦锁小事，略施小善为之，相信能巩固服务成绩，培植生意，再续机缘。

二、善用资讯，天天进步

不少房地产经纪从租售信息做起，却并未能始终重视资讯的价值。业主常常抱怨房地产经纪带错路，按揭计算糊涂，税费不清楚之类。其实这些做起来并不难，不要自视聪明光用脑，善用资讯更方便。

1、常规资讯

如:城市建设一日千里，搜集不同版本城市地图，注意新楼盘推出，收集楼书和平面图，政府部门、服务机构常用电话一览表、公共大巴、小巴路线图及过路站点清单，按揭供款速查表、地产交易税费表。

2、动态资讯

房地产产品实用策划控制程序：房地产内部质量审核控制

1.目的

通过开展对质量体系的内部审核，验证公司质量管理体系文件与标准的符合性，审核各部门开展的质量活动及其结果是否符合规定要求，确保质量体系持续有效地运行，并为质量体系改进提供依据。

2.范围

本程序适用于公司内部质量体系审核工作。

3.职责

3.1 管理者代表负责对质量体系内审的策划，组织制订实施质量体系年度内审计划，确定内审小组，任命审核组长。

3.2 工程部负责编制质量体系年度内审计划，具体组织开展内审工作，负责内审员队伍管理工作。

3.3审核组长负责编制质量体系内审实施计划，审查内审员的检查清单，组织进行审核，主持召开首次和末次会议，编制审核报告。

3.4 内审员负责依据内审实施计划，编制审核清单，经审核组长审查通过后，进行审核。

4.控制程序

4.1 质量体系年度审核计划的编制

4.1.1 工程部于每年的12月份，编制公司的下年度审核计划，确保各部门每年至少审核一次，年度审核计划主要包括以下内容:

a)审核的目的和范围;

b)审核依据的标准和文件;

c)审核的频次和进度安排等。

4.1.2 年度审核计划编制完成后，交管理者代表审批后，由工程部下发各部门执行。

4.2审核的准备

4.2.1 管理者代表根据年度审核计划，确定具体的审核时间、目的和范围，任命审核组长，成立内部审核小组。

4.2.2 审核组长首先组织内审员审查质量管理体系文件与标准的符合性，并负责编制质量体系内部审核实施计划，进行审核任务分工，为保证审核的公正性和有效性，审核工作要由与被审核部门或区域无直接责任的内审员进行，审核实施计划的主要内容包括:

a)审核的目的、范围、依据和方式;

b)受审核的部门和审核的要素;

c)审核员分工和进度安排;

d)审核的重点和要求等。

4.2.3 审核的方式主要分为按要素审核和按部门审核两种方式进行。

4.2.4 内部审核实施计划经管理者代表审批后，于审核前一周，发放至被审核部门，被审核部门进行有关的文件准备工作。

4.2.5 内审员依据审核实施计划，编制检查清单，由审核组长进行审批并保管，检查清单的具体内容不能通知被审核部门，于正式审核前发与审核员。

4.3 实施审核

4.3.1 由审核组长主持召开审核首次会议，由审核组成员、被审核单位负责人、资料员及有关领导参加。主要内容包括:宣读审核实施计划并进行必要的说明、介绍审核组成员、提出有关的要求等。

4.3.2 内审员依据审核计划和检查清单实施审核，通过交谈、查阅文件、现场检查等方式，收集体系运行情况的客观证据， 并进行审核记录。

4.3.3 对现场发现的问题，应当场予以指明，以利于能够理解和纠正。

4.3.4 现场检查完成后，由审核组长组织审核组会议，归纳审核过程，汇总不符合事实并对其进行判定、分类，并汇总编制"不符合项统计分析报告"。不符合事实的分类原则:

4.3.4.1有下列情况之一的判为主要不符合:

a)《质量管理手册》规定的条款未执行;

b)系统不符合;

c)执行程序中的非偶然漏项。

4.3.4.2有下列情况之一的判为次要不符合:

a)执行《质量管理手册》规定的条款有轻微的不符合;

b)执行程序中的偶然漏项;

c)由于理解程序偏差而产生的轻微不符合;

d)后果不严重，较短时间内能够整改完成的。

4.3.5 对发现的主要不符合项，由审核员填写"不符合项报告"，经被审核部门领导认可后签字。

4.3.6 审核组长负责对审核情况进行总结，编制审核报告，主要内容包括:审核的概述(包括审核时间、内容、参见人员等)、有关的审核结果和结论、应采取纠正措施的建议

等。不符合项统计分析报告作为审核报告的附件。审核报告要在审核结束一周内完成编制，由经营部审核，管理者代表批准后，发至公司总经理、副总经理和相关部门。

4.4 纠正措施的实施和验证

4.4.1 对次要不符合项，由责任部门进行纠正，工程部根据纠正情况进行验证。

4.4.2 对主要不符合项，责任部门要根据不符合项报告，制订并实施纠正措施，工程部负责进行验证，执行《纠正和预防措施控制程序》的规定。

4.5 对内部质量体系审核生成的有关质量记录，由工程部负责收集，执行《质量记录控制程序》的规定。

4.6 工程部负责内审员队伍的管理，执行q/tzh-wi-035《内审员管理规定》。

5.质量记录

5.1 qr20-01 检查清单

5.2 qr20-02 审核记录单

5.3 qr20-03 不符合项报告

5.4 qr20-04 不符合项事实汇总表审核报告

5.5 qr20-05 不符合项统计分析报告

5.6 qr20-06 审核报告

6.支持性文件

房地产产品实用策划控制程序：房地产公司文件控制

1.目的

通过对质量体系运行有关文件的控制，确保在项目的开发建设过程中能得到和使用相关的有效文件。

2.范围

本程序适用于公司所有与质量活动有关的文件控制，包括外来文件和资料。

3.职责

3.1 工程部是文件控制的主管部门，主要负责:

a.指导、监督各部门对文件控制的执行情况;

b.质量手册和质量管理作业文件的归口管理工作。

3.2 总经理工作部负责公司的档案管理工作以及图书、标准、规范、信函传真等外来文件和资料的归口管理工作;

3.3 各部门负责分管范围内的文件管理工作;

3.4 项目部负责图纸及工程项目的有关文件的归口管理工作。

4.控制程序

4.1 受控文件的范围:

4.1.1 用以指导质量体系运行的文件和资料，包括质量手册、程序文件和质量管理作业文件;

4.1.2 用以指导项目具体运作的文件和资料;

4.1.3 外来文件和资料，包括:法律法规、标准、规范等图书资料以及信函、传真等其它外来文件和资料。

4.2 文件和资料的编制与审批

4.2.1根据质量体系文件中的有关规定，由文件的归口管理部门负责编制文件，并由规定的授权人进行审核和批准:

a.《手册》和程序文件由工程部编制，管理者代表审核，公司总经理批准;

b.质量管理作业文件由各归口管理部门编制，部门经理审核，管理者代表批准;

c.项目运作性文件由归口管理部门编制，根据各业务活动的有关规定，由相应人员进行审核和批准。

d.外来文件由总经理工作部负责审核、登记，由总经理工作部经理或分管副总经理批准下发。

4.2.2 文件的编写要求，执行q/tzh-wi-007《质量体系文件编写导则》的规定。

4.3 文件的标识与发放

4.3.1文件的编制部门依据q/tzh-wi-006《文件编码规定》所规定的范围和方法，对文件进行编号。

4.3.2 对质量手册和质量管理作业文件，需加唯一性标识以识别，对合同、工程图纸以及其它项目运作性文件，具备授权人签字或盖章后即为有效，日常使用的法律法规等资料，不需加盖受控章。

4.3.3根据文件的发放范围，由发放部门做好发放登记，填写"文件发放登记表"。公司内部编制的文件，可在文件的原件上加盖发放章，登记发放情况。

4.3.3 各部门资料员负责签收文件，填写"文件接收登记表"。

4.4 文件的更改

4.4.1 文件需要更改时，由更改部门填写"文件更改申请/通知单"，说明更改的理由和内容，并由原审批人审批，当原审批人因故不能审批时，应向指定的审批人提供审批所需要的背景资料。

4.4.2 文件的原编制部门负责将审批通过的"文件更改申请/通知单"发至各部门资料员。

4.4.3 各部门资料员根据"文件和资料更改申请/通知单"进行更改，在文件的"更改记录"中做好记录。对于局部改动，采用手写更改方式，并在更改处注明更改状态，以字母"g"加顺序数字表示，如"g3"代表本文件和资料的第三处更改。如一页中有多处改动或考虑到文件的完美性，可采用换页的方式进行修改。文件经过多次修改或主要内容修改后，应换版发行。

4.4.4对图样的修改，执行q/tzh-wi-010《图纸管理规定》。

4.5 文件的保存与回收

4.5.1 对归档文件和资料的保存和管理，执行q/tzh-ty-wi-008《档案管理办法》。

4.5.2对各部门保存的文件资料，由部门资料员负责妥善保管，防止污损遗失，保存期限为一般为3年，超过保存期的，由各部门资料员负责进行销毁并做好记录。

4.5.3 受控文件不得随意复印，需要时，应向其归控管理部门申请，批准后，方可进行复制。

4.5.4文件换版后，由原发放部门负责将作废版本进行回收，并进行记录，对作废的文件和资料需保留以备参考时，应加盖"作废"章予以标识。

4.6 外来文件的控制

4.6.1对外来文件，由接收部门负责进行签收、登记和处理，纳入到受控文件的管理范围。

a)上级机关下发的行政和管理性文件以及房地产开发的法律法规，由总经理工作部负责签收登记，交分管领导签批后贯彻实施;

b)工程施工技术类文件，由工程部负责保存和处理，对建筑施工类的国家、地区和行业标准、工艺、技术规范等，由工程部审核其是否为有效版本，并提供有效版本清单，发放项目部使用。

c)项目经营运作的有关文件和顾客提供的文件等，由策划营销中心负责处理。

4.6.2 各部门按照分工管理范围，负责主动收集相应的外来文件(如:最新颁布的法律法规、技术标准、规范、上级政府主管部门的有关政策等)，并对文件的落实情况进行相应的跟踪。

4.7 项目部负责工程项目的图纸使用管理，执行q/tzh-wi-010《图纸管理规定》。

4.8 总经理工作部负责公司的档案管理，各部门按分工做好本部门的档案管理工作，执行q/tzh-wi-008《档案管理办法》。

4.9 总经理工作部负责公司的信函管理，做好信函的收发和处理工作，执行q/tzh-wi-011《信函管理办法》。

4.10 总经理工作部负责公司的图书资料管理，执行q/tzh-wi-009《图书资料管理办法》。

4.11 工程部负责对各部门的文件控制情况进行日常的监督检查，并结合质量管理体系审核以及整改等工作，进行检查指导。

5.质量记录

5.1 qr05-01文件发放登记表

5.2 qr05-02文件接收登记表

5.3 qr05-03文件借阅登记表

5.4 qr05-04文件更改申请/通知单

5.5 qr05-05受控文件清单

6.支持性文件

6.1 q/tzh-wi-006《文件编码规定》

6.2 q/tzh-wi-007《质量体系文件编写导则》

6.3 q/tzh-wi-008《档案管理办法》

6.4 q/tzh-wi-009《图书资料管理办法》

6.5 q/tzh-wi-010《图纸管理规定》

6.6 q/tzh-wi-011《信函管理办法》