处理客人私人物品工作培训流程（优选6篇）

处理客人私人物品工作培训流程

适配人群	客房服务员，楼层领班，保洁主管	使用场景	客房清洁，长住客服务，贵重物品发现
制定目的	客人东西乱动容易被误会偷东西，房间打扫时碰错东西客人会生气投诉。
适用范围	所有客房服务员、清洁工、领班，所有客人住过的房间。
职责分工	服务员不乱碰东西，领班每天抽查房间，主管处理贵重物品上报。
管理要求	衣服叠好放床上，书报放原处，箱子不打开，贵重物品立刻报服务中心。
监督与检查	领班查房看物品摆放，主管不定期抽查，没做到扣当月服务分，三次警告调岗。

一、处理客人私人物品培训流程

1、客人的物品是客人的专有物品。

2、处理客人私人物品标准。

3、处理客人私人物品程序。

4、总结本次培训重点。

二、处理客人私人物品标准

1、客人的隐私要得到尊重，在清洁房间时对待客人私人物品要特别仔细认真。

2、尽量不要碰客人的物品，如需要整理、应放回原处，

三、处理客人私人物品程序

1、将收集的报纸、书籍、纸张等整齐的放在客人用过的地方。

2、将客人的衣物叠好放在铺好的床上或扶手椅上。

3、地板上，客人的物品，要整理整齐，放在客人原来的位置。

4、在清洁时，尽量不要碰，客人的任何物品。

5、抹尘时，如果家具上面有客人的物品，清洁后，应放回原位或只清洁物品的四周。

6、不要移动或打开客人的手提箱或其他包裹。

7、发现客人的房间里有贵重物品或大量现金时，马上打电话通知服务中心，上报主管。并在工作表上做好记录。

8、客人根据需要重新安排房间的物品，我们不要改变它，尤其是长住客的房间。

9、不要随意丢弃纸张和其他物品，除非客人已将它放入垃圾桶里。如放在烟缸里的东西，空的罐头盒、用完的啤酒瓶等明显的垃圾可以扔掉，如果不能确定的，则把它留在那儿。

处理客人私人物品工作培训流程：酒店pa新员工培训-处理客人投诉

适配人群	PA清洁员工，大堂副理，救生员	使用场景	酒店客房清洁，公共区域作业，会议保障服务
制定目的	客人投诉多，容易出事。地板滑摔人、工具乱放挡路、空调忘关浪费电、小孩掉深水区、洗手间门没开影响会议。都是小事但会变大事。
适用范围	pa员工、救生员、所有一线服务人员。酒店各区域，洗手间、电梯厅、泳池、会议室周边。
职责分工	员工自己干活要小心，别让客人摔着碰着。领班要盯紧班前会和巡逻。主管得管好汇报和补救。大堂副理是最后兜底的人。
管理要求	拖地必须放“小心地滑”牌。机器工具人走收进安全角。空调不用就关。泳池加护栏、只对住客开放、救生员不能离岗。会议前必须开洗手间门。
监督与检查	领班每天查三次，主管每周抽查。发现没做到当场提醒，两次警告，三次扣绩效。每月汇总问题发通报，案例贴在员工通道墙上。

酒店pa新员工培训:如何处理客人投诉

培训项目:处理客人投诉

具体内容:

1、聆听:

⑴仔细聆听客人投诉，不要打断客人说话。

⑵有礼貌的向客人道歉。

⑶聆听时与客人保持目光接触、必要时作出点头等反应。

2、解决问题:

⑴提出解决问题的方法征询客人的意见，联系有关部门作出补救措施。

⑵如对投诉问题的处理存在问题立即请示上级以便尽快地解决、并回复客人。

⑶应热情为客人解决问题，不应推卸责任或拒绝提供帮助。

3、汇报:

向上级主管汇报客人投诉情况，处理方式和结果。

4、投诉中心

任何员工必须知道酒店的投诉中心是大堂副理，任何不能本人解决的投诉问题都可以联系大堂副理。

案例分析

序号投诉内容总结分析

1、____年8月份pa员工**在做洗手间清洁时，因没有放工作进行中及小心地滑指示牌，一个客人进入洗手间导致客摔倒。这点说明员工服务意识不够强，在以后的工作中需注意以下几点:

①拖地板时一定要放指示牌提醒客人。

②拖了地一定要及时拖干并提醒客人地板刚拖较滑。

③在拖洗手间地板时洗手间门口需铺大块抹布。

2、员工**在3楼电梯厅地板晶面处理，中午去吃饭了，所有机器及工具摆放在电梯厅中间，导致过往客人不便。本案例说明该员工对客的服务意识及安全意识不够，在以后的工作中做到以下几点:

①加强领班在以后的班前会时，必须强调各岗位在工作中的细节及注意问题。

②强调员工在以后的工作中一定是人离开机器及工具必需在安全位置。

③加强对岗位的巡逻。

④加强对员工服务及安全方面的培训。

3、员工**做夹层房务办公室卫生时，拖完地板忘记关空调。本案例说明该员工对节约成本方面的意识不够强，在以后的工作中做到以下几点:

①在不营业的情况下做完卫生需关灯关空调。

②有的地方做卫生时可以不开空调就尽量不开。

③加强对员工节约成本这方面的意识。

④强调领班在以后的工作中需督促员工做好成本的控制。

4、____年7月份救生员**当值，当天很多外来人员游泳并且都是小孩居多，我们泳池当时浅水区与深水区之间没有护栏，一个小孩在不知的情况下掉进深水区，导致小孩溺水身亡。这一事例说明该员工的服务意识安全意识不够强:

①泳池浅水区及深水区需加护栏。

②泳池从此以后不对外开放只对住客开放。

③客人多时救生员一刻都不能离开工作岗位。

④泳池周边需加一些提醒客人的指示牌。

⑤不是游泳的客人不可以进入泳区。

5、____年12月份会议团体较多客人在早上8:30的会议，9:00的时候客人去洗手间，洗手间的门都没开。这一事例说明交接班没有交接清楚，以后有会议需开洗手间门需做以下几点:

①各班需留意白板上的会议通知。

②早上的会议夜班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。

③中午的会议早班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。

④每班交接班须交接清楚。

处理客人私人物品工作培训流程：ktv处理客人投诉服务培训

适配人群	KTV迎宾员，KTv服务员，KTv楼面主管	使用场景	KTV营业现场，夜间服务接待，酒水出品异常
制定目的	客人投诉多因服务慢、态度差、食物有问题、结账久。怕客人不开心，影响店里生意和名声。
适用范围	所有ktv服务员、迎宾、收银员，还有经理。
职责分工	迎宾要笑脸迎人，服务员要快上菜、说话和气，收银要快结账，经理要兜底处理难事。
管理要求	不准跟客人吵架，马上听清问题，记下来，找原因，马上改，搞不定立刻喊经理。
监督与检查	主管每天看投诉记录，查谁没记、没报、没解决。漏一次提醒，两次扣钱，三次调岗。大家互相盯着，发现不按做要讲出来。

ktv服务培训:处理客人投诉

一、投诉的产生

1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。

2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。

3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。

4、招呼疏忽、遗漏。

5、对价格方面的不满。

6、买单等候得太久。

二、投诉的解决

1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。

2、耐心听取并接受客人投诉的感受。

3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。

4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

三、客人投诉处理分析提要

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理:

1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题;

2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管)有什么要求

3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

4、再次接触客人前，不要再问客人"有什么问题。"应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。

7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。

8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。

9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。

10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。

11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。

处理客人私人物品工作培训流程：餐饮部处理客人投诉预案

适配人群	餐厅服务员，宴会主办者，VIP接待员	使用场景	宴会调整，拼台安排，航班赶点
制定目的	客人点的菜卖光了、座位满了、上错菜、结账有误会，这些事天天发生，不处理好容易闹矛盾。
适用范围	餐厅所有服务员、领班、值班经理，还有厨房和收银员。
职责分工	服务员要马上道歉并补救，领班盯现场，值班经理管难办的事，厨房保证菜热乎准时。服务中不能催客人、不能笑客人、不能硬推规定，得边说边做边看客人脸色。
监督与检查	领班每小时巡一次，经理抽查记录，错三次要重学流程，投诉升级就停岗一天。

酒店餐饮部处理客人投诉预案(2)

31、当客人所点用的菜刚刚售完时，应如何处理

1)向客人解释，请客人谅解。

2)向客人推荐本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹饪方法及口味特点等。

3)可向客人推荐烹制、口味相近的菜点。

32、根据客人的宴会预定要求定制了菜单，但客人提出个别菜点需做调整，应如何处理

1)根据客人的预定标准，为客人配菜。

2)若客人对个别菜不太满意，可推荐其他与此菜成本相近的菜肴，代替客人选择。

3)根据客人的选择作调整。

33、三位客人来餐厅用餐，此时座位已满，仅一桌只有两人用餐，应如何安排

1)向三位来客解释，并询问能否与其他客人拼台。

2)在获得客人同意后，礼貌地询问桌上的用餐客人，征求他们的谅解，与后至的客人拼台。

3)在征得同意的前提下，为后到的客人提供服务。

34、客人预定宴会开始时间为18:00，但至18:20仍无人来用餐，应如何处理

1)宴会预定需先付订金。

2)在宴会前一天与预定客人电话确认。

3)在未接到变更通知前，可暂时保留。

4)如果无故取消，应适当收费。

35、在餐桌上发现客人用餐结束后的遗留物品，应如何处理

1)发现客人遗留物品，收拾后上交餐厅领班。

2)餐厅领班立即通知值班经理和保安部，以便客人询问。

3)物品先保管在餐厅，待收拾时若仍无人认领，可上交办公室。36、因疏忽未以客人的点菜要求上菜而引起客人不满，就如何处理

1)应将客人点用的菜肴重复一遍，以获确认。

2)如果发生上错菜的情况，客人提出异议时，应向客人道歉，并作退菜处理。

3)根据客人的要求，重新开菜单，通知厨房烹饪。

37、客人应邀来参加宴会，发现其中有素食者，应如何处理

1)发现素食客人时，应及时与宴会主办者取得联系，征求其同意后，个别做出安排。

2)征询这位客人意见，为其提供素食菜单。

3)在上菜时特别对此客人，多加关心。

38、客人在用餐前，说明一小时后要赶飞机，应如何处理

1)热情迎接，请客人入座。

2)在客人点菜时，向其推荐烹饪时间较短的菜肴。

3)菜单开出后，通知厨房，快速烹制。

4)客人用餐完毕，注意一下有否遗物品，并祝一路平安。

39、餐饮部对于vip接待工作应如何处理

1)在接到礼品单后，根据vip的级别准备vip赠品点心、水果及酒等。

2)在vip抵达酒店一个小时以前，由餐饮部房膳服务员将赠品送如vip房中，以示欢迎。

40、餐厅营业结束时间已到，而此时仍有客人用餐，应如何处理

1)遇此情况，不能催促客人，使客人产生匆忙的情绪。

2)应注意服务质量，直到客人用餐结束。

41、住店客人在用餐结束后要求给予优惠，应如何处理

1)请示上级主管。

2)上级主管应视客人的具体情况酌情处理:

42、客人自己携带饮料前来用餐，应如何处理

1)向客人婉言解释，根据酒店的制度规定，一般不可携带饮料进入餐厅。

2)如果客人坚持，可请示上级主管。

3)上级主管可酌情收取开瓶费。

43、客人在我餐厅因所点的菜迟迟不来而显得不耐烦时，就如何处理

1)安抚客人不要着急，为其斟上酒水。

2)立即去厨房落实。

3)询问厨房后再次向客人解释所点菜即将准备就绪。

44、客人在用餐结束后，私下拿走了餐厅里的餐具，应如何处理

1)婉言的提示客人。

2)如果客人无反应，应向其解释厅内的餐具是不出售的，请客人谅解(切忌直言客人私自拿了餐具)。

3)可介绍客人至售出商店购买。

45、客人在餐厅用餐时，提出请厨房加工带来的生食，应如何处理

1)婉言向客人解释，酒店不提供此类服务，婉拒客人要求。

3)上级主管可根据情况处理，特殊情况可请厨房加工，但须收取加工费;通常情况是予以婉拒。

46、客人在用餐结束后，对结帐帐单有异议时，应如何处理

1)同时呈上帐单和菜单。

2)耐心向客人解释，并请其核对。

3)如果确属帐单计算错误，请餐厅收银员更正，并向客人道歉，请求谅解。

47、衣冠不整的客人来到餐厅用餐，就如何处理

1)礼貌地向客人解释酒店规定。

2)建议客人穿着整齐;若客人同意，可替其代订好座位。

3)若客人不接受，无理取闹，请通知保安部处理。

48、有坐轮椅的客人前来餐厅用餐，应如何处理

1)主动热情，不应有歧视态度。

2)尽量将客人安排在靠门较近的餐桌就餐。

3)搀扶客人入座。

4)客人用餐完毕即将离席时，应帮助客人坐上轮椅，并欢迎客人下次光临。

49、客人在餐厅用餐，你发现他(她)心情不好时，应如何处理

1)更加主动地提供服务。

2)找适当的实际，如上菜时可安慰客人，及时提供服务。

3)如果客人神情沮丧，拒绝帮助，应通知保安部对此客多加注意。

50、客人在用餐时，突然感觉不适，应如何处理

1)应主动上前安慰客人。

2)询问是否需要帮助，可为客人提供热茶。

3)若客人感到餐厅闷热，可请其至通风处休息。

4)若客人病情严重，应立即通知大堂副理。

51、当发现客人误将桌上的洗手盅里的水当做饮用茶时，应如何处理

1)立即婉言阻止客人，并告诉他们茶马上来，请客人稍等。

2)将茶送上后，即刻将洗手盅撤走。

3)不得耻笑客人。

52、客人携带儿童进餐厅用餐时，应如何处理

1)可询问客人，孩子是单独坐还是同坐。

2)如果是单独坐，可以提供一套餐具。

3)如果与客人同坐，可根据客人要求适当增加部分餐具。

53、客人来餐厅用餐，而次时餐厅已客满，应如何处理

1)向客人解释，目前餐厅已满，请稍等片刻。

2)如果客人同意，可请到某处稍稍休息，待有空位再通知他们。

3)如果客人感到不便，应立即向他推荐酒店的其他餐厅。

54、餐厅服务员不慎将开具好的点菜单遗失，应如何处理

1)向客人道歉

2)征询客人意见，重新开点菜单。

3)再次向客人道歉。

55、客人在餐厅用餐时，提出与服务员干杯时，应如何处理

1)遇此情况应向客人解释，并予以婉拒。

2)若客人一再劝饮，应先接过酒杯，并告知:"工作结束后再饮"，随手给客人换一个新酒杯，并向客人道谢。

56、在餐厅，客人欲点菜单外的菜点时，应如何处理

1)向客人说明、解释，并推荐特色菜请客人加以品尝。

2)至其他餐厅询问有无客人需要的品种。

3)若有可能，请厨师加工制作，满足客人要求;若实在没有，则向客人致歉。

57、客人预定宴会临时提出增加人数，应如何处理

1)像客人询问需要增加的人数及安排座位。

2)通知服务员根据客人新的要求重新铺台摆台。

58、客人在餐厅点一个菜，上菜后客人却硬说没点过此菜，并要求退菜，应如何处理

1)如果同时两位客人点用此菜，则可灵活调整上菜。

2)如果仅此一位客人点用此菜，向客人解释该菜特色及制作方法，争取消除客人的误会。

3)当客人仍不能接受时，作退菜处理。

59、客人在餐厅点菜点，发现送来的菜点是冷的，服务员态度不好，应如何处理

1)向客人致歉，请服务员也作道歉。

2)退回厨房重新加工。

处理客人私人物品工作培训流程：x酒吧处理客人投诉处理流程

适配人群	一线服务员，迎宾员，值班主管	使用场景	迎宾接待，点餐出品，结账服务
制定目的	客人进门没人理、上菜慢、菜里有脏东西、结账排队久，容易生气投诉。
适用范围	所有一线服务人员，前厅、后厨、收银岗位都得照着做。
职责分工	迎宾要笑脸相迎，服务员说话和气，厨房保证菜干净，收银动作快不拖拉。
管理要求	听见投诉马上停下手头活，拿纸笔记清楚，不顶嘴不解释，先认错再解决。
监督与检查	店长每天查记录本，没记清或没上报扣当班工资，二次投诉直接停岗培训，主管每周复盘投诉案例。

一、投诉的产生

1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。

2、服务员说话不客气，出品时间太长。

3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。

4、招呼疏忽、遗漏。

5、对价格方面的不满。

6、埋单等候得太久。

二、投诉的解决

1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。

2、耐心听取并接受客人投诉。

3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。

4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

三、客人投诉处理分析提要

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理:

1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，切调解决问题。

2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管)，有什么要求

3、在第二次接触客人前，处理投诉要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

4、再次接触客人前，不要在问客人:“有什么问题”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，在重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

5、在问题清楚后，立即想客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。

7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲笑等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。

8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将介绍给客人，由负责人解决客人的投诉问题。

9、客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己。

10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。

11、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有没遗忘。

12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。

处理客人私人物品工作培训流程：处理客户投诉艺术教案

适配人群	客服主管，投诉专员，物业管家	使用场景	设备故障处理，服务态度争议，维修质量回溯
制定目的	物业常被投诉，服务不到位、态度差、设备老出问题，用户不开心就走人，还到处说坏话。
适用范围	所有物业员工，小区里住户提的意见都算。
职责分工	主管盯流程，前台接电话记清楚，维修员快修设备，客服回访别漏掉。
管理要求	接诉要笑脸，听全再说话，当场能办马上办，办不了给时间点，事后必须打电话问满意不。
监督与检查	主管每天查记录本，经理每周翻投诉台账，没登记或超时没回访，扣当月绩效分，三次就谈话。月底统计谁漏项多，贴墙通报。谁处理得好，例会点名表扬。

"用户至上，专业服务"是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。

一、用户投诉的定义:

用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

二、用户投诉的分类:

1、按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉

(1)有效投诉:

有效投诉有两种情况:用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

(2)沟通性投诉:

求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

发泄型:投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为:

(1)对设备的投诉:用户对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

(2)对服务态度的投诉:

用户对服务态度的投诉主要包括:不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

(3)对服务质量的投诉:

用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

(4)突发性事件的投诉。

三、正确理解用户投诉

1、下面是一些值得我们得视的数据:

对服务不满的用户:96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

为何用户会离开:3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，

83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

想离开的用户会留下吗70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

2、我们该如何理解投诉

(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。

(3)投诉给我们机会去令用户忠于我们。

四、如何处理用户的投诉

据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)》。《处理办法》第十四条规定:凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。

1、处理投诉的基本原则:

(1)真心诚意地帮助用户解决问题

用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问

题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

(2)把"对"让给用户

用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

(3)不损害公司的利益

2、处理用户投诉的程序

从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程:

接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

(1)接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。