| 制定背景 | 流程太乱，出事找不到人。想让大家做事有规矩，别老犯错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店所有员工，前后台、客房、保洁都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 主管负责打分扣钱，经理审核，人事部管总，保安偶尔查岗。 | ||
| 管理规定 | 不准走错通道，不准邋遢上岗，不准偷懒摸鱼，不准乱扔东西，不准跟客人吵架。 | ||
| 监督与罚则 | 发现就扣钱，一级警告5块起，二级翻倍，严重警告直接罚到200。每月汇总，扣款从工资里扣。三次一级警告升成二级，两次二级变严重警告。 | ||
| 制定目的 | 怕客人没人管，服务断档，被客人投诉，影响酒店脸面。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 房务部所有当班的服务员，包括前台、客房、楼层等岗位。 | ||
| 职责分工 | 员工守岗不溜号，主管盯现场，经理查落实，大家都要对客人态度负责。 | ||
| 管理要求 | 不能离岗、不能聊天、必须微笑问候、敲门进房、开门做房、帮老人小孩、禁说不知道。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡岗看，经理不定期抽查，谁没做到就提醒，再犯要重学规范，三次就谈话。 | ||
房务部当值服务规范
目的:
1、当值时，服务人员绝对不能离岗，任何原因都不能导致岗位无人。
2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机。
3、对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如"刘先生，您好!"，客人有明确职务的，应在其姓氏后跟称。
4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语，如"某先生/小姐，您……"、"请您……"、"谢谢!"、 "对不起"、"请您稍等"等等。
5、对客人的提问，不得回答"不知道"，应先请客人稍等，代为询问后礼貌地回答客人，绝对禁止对客人的提问或要求进行反问、质问甚至进行责难。
6、如客人要到酒店某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往，工作时无法离开时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后置客人不顾。
| 制定目的 | 怕客人来时房间没准备好，行李送错，登记出错，影响住店心情。 | ||
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| 适用范围 | 前台接待员、礼宾部、客房部、团队领队、大堂经理。 | ||
| 职责分工 | 前台分房要准，礼宾送行李要快，客房打扫要干净，领队管好团员，大堂经理盯vip。 住客房间分配要核对订房单，特殊要求优先安排，早航班客人先分房，打扫完再确认。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查分房单和报表，发现漏打或错放要重做，三次出错要面谈，报表不存档扣绩效。 | ||
一)团队房间的分配
服务程序 工 作 步 骤
1.分配团队房间 (1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。
2.功用的区分 每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。 附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。
| 制定目的 | 怕vip来酒店出岔子，比如房间没准备好、人接不到、东西弄错、安全出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 市场营销部、前厅部、客房部、工程部、保安部、财务部所有人。 | ||
| 职责分工 | 经理盯全程，主管查细节，员工做具体事，谁经手谁负责，出错找对应的人。 | ||
| 管理要求 | 房卡提前测好，房门钥匙必须能用，贵宾信息不外传，楼层重点盯守，车辆专人引导。 | ||
| 监督与检查 | 大堂副理每天巡查看谁没到位，部门负责人要签字确认，漏一项扣当月绩效分，三次警告调岗。 | ||
vip接待操作服务工作程序
1.接受预订
(1)由市场营销部经理按照vip接待标准填写《vip宾客接待通知单》呈报酒店领导审批;
(2)由市场营销部将签批后的《vip宾客接待通知单》分送至各相关部门;
(3)各部门按照《vip宾客接待通知单》安排相应的准备工作。
2.客人抵达前的准备工作
(1)市场营销部:
a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门;
b、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位;
c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等;
d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。
| 编制目的 | 让礼宾员知道怎么接客人不慌乱，别漏掉重要客人，把行李搬好、带好路、开好房。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前厅礼宾员，针对到店客人接待全过程。 | ||
| 职责分工 | 礼宾员自己动手做全部步骤，总台接待员配合登记，主管偶尔抽查看看。 | ||
| 操作流程 | 打招呼→搬行李→引到前台→守着看行李→拿钥匙→领房→乘电梯→敲门→开门→介绍房间→问需求→填记录。 | ||
| 执行标准 | 行李轻拿轻放，贵重物品不碰；走路走左前方二三步；敲门要等回应；开关灯拉窗帘要动手试一下；介绍要说清开关在哪、怎么用。 | ||
礼宾员作为酒店前厅接待的岗位之一，他的职责是掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的vip客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。本文将和酒店人分享酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤，希望可以给予酒店人一些参考意见。
1、主动向到店客人打招呼，表示欢迎。
2、将客人行李从车上搬下来，并且协助客人清点行李以及检查完好程度。
3、引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。