| 制定目的 | 客人看到员工样子，会影响对酒店印象。衣服乱、不干净，让人觉得不专业、不卫生。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有穿制服的酒店一线员工，前台、餐厅、客房这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 主管每天看看员工穿戴，领班提醒细节，员工自己照镜子检查。 | ||
| 管理要求 | 衣服不能皱、袖子裤管不能卷、衬衫扣好塞进裤子、名牌戴左胸正中、鞋子天天擦、袜子天天换。 | ||
| 监督与检查 | 主管巡岗时盯着看，发现不对当场说，三次没改要谈话，严重就重新培训。每周抽查记录贴在员工栏。 | ||
酒店员工仪容仪表规范
33、穿着制服时，应注意什么
(1)制服保持笔挺，不哥有皱折;
(2)不可挽起袖子或裤管;
(3)衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内;
(4)内衣，紧身衣不可露出制服外;
(5)在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子;
(6)制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件;
(7)非工作需要，不可把制服穿出饭店。
34、佩戴名牌时，应注意什么
(1)名牌应佩戴在左胸上方;
(2)名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
35、穿着鞋袜时，应注意什么
(1)鞋子要经常刷擦，保持干净;
(2)鞋带系好，不可拖拉于脚上;
(3)男员工穿深色袜子;
(4)女员工穿肉色袜子;
(5)袜子应每天更换。
| 制定目的 | 怕客人没人管，服务断档，被客人投诉，影响酒店脸面。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 房务部所有当班的服务员，包括前台、客房、楼层等岗位。 | ||
| 职责分工 | 员工守岗不溜号，主管盯现场，经理查落实，大家都要对客人态度负责。 | ||
| 管理要求 | 不能离岗、不能聊天、必须微笑问候、敲门进房、开门做房、帮老人小孩、禁说不知道。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡岗看，经理不定期抽查，谁没做到就提醒，再犯要重学规范，三次就谈话。 | ||
房务部当值服务规范
目的:
1、当值时，服务人员绝对不能离岗，任何原因都不能导致岗位无人。
2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机。
3、对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如"刘先生，您好!"，客人有明确职务的，应在其姓氏后跟称。
4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语，如"某先生/小姐，您……"、"请您……"、"谢谢!"、 "对不起"、"请您稍等"等等。
5、对客人的提问，不得回答"不知道"，应先请客人稍等，代为询问后礼貌地回答客人，绝对禁止对客人的提问或要求进行反问、质问甚至进行责难。
6、如客人要到酒店某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往，工作时无法离开时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后置客人不顾。
| 制定目的 | 怕客人觉得被忽视、不被尊重，服务不专业，影响酒店印象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线接待宾客的员工，前台、餐厅、客房等岗位。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场，组长带小组，员工管好自己言行，每人都要对客人感受负责。 | ||
| 管理要求 | 微笑打招呼、记住客人姓氏、认真听、眼神交流、不乱说客人信息、主动多问一句。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天巡岗看表现，经理抽查录像，做得差要重学三遍，两次不合格调离前台。 | ||
1. 整洁的仪容仪表 / look neat and well groomed>;;
专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。
2. 给宾客直接的关注 / give the guest immediate attention
给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。
3. 良好的精神面貌 / show pride
不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。
| 编制目的 | 让中央空调好好干活，夏天能制冷，冬天能供暖，别出毛病。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大厦里用的中央空调设备，还有管它的机房。 | ||
| 职责分工 | 空调工动手干所有活，工程主管盯着看，管理处主任再检查一遍，客服帮着通知用户。 | ||
| 操作流程 | 开机前检查、运行中盯参数、按时填记录、定期做保养、调流量省电、交接班要对清楚。 | ||
| 执行标准 | 用《巡检表》《值班日志》记数据，按说明书调参数，保持机房干净通风，钥匙工具不乱放，非工作人员不能碰开关阀门。 | ||
大厦(写字楼)中央空调运行管理规程
1目的
确保中央空调技术性能处于良好状态，保证大厦的正常制冷、采暖。
2适用范围
中央空调设备的运行管理。
3职责
3.1空调维修工负责空调设备操作、监控记录、清洁卫生、异常情况报告及维修保养。
3.2工程主管负责空调设备综合管理及对上述工作的检查监督。
3.3管理处主任负责对上述工作的检查、监督。
3.4管理处客户服务负责向有关用户通知空调开、停机及向工程主管通报空调加时运行要求。
4工作程序
4.1管理人员工作程序
4.1.1空调工
a中央空调主机、附属设备及机房由空调工负责管理。
b中央空调机房内各机电设备由空调工负责运行，其他人员不得擅自操作。
| 制定目的 | 客人不满意就可能不来了，酒店生意会变差。大家服务不好，口碑就坏了，没人愿意来住。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店干活的员工，前台、客房、餐厅这些地方。 | ||
| 职责分工 | 经理盯着服务有没有问题，领班带着员工做对事，员工自己管好笑脸和说话态度。 服务要微笑、准备到位、把客人当贵宾、结束时请再来、营造舒服气氛、眼神要热情。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看员工怎么接待客人，检查有没有笑、有没有耐心。没做到会被提醒，再错要重新学。客人投诉一次，组长找你谈话；两次就要扣分了。 | ||
一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。