| 编制目的 | 让中央空调好好干活，夏天能制冷，冬天能供暖，别出毛病。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大厦里用的中央空调设备，还有管它的机房。 | ||
| 职责分工 | 空调工动手干所有活，工程主管盯着看，管理处主任再检查一遍，客服帮着通知用户。 | ||
| 操作流程 | 开机前检查、运行中盯参数、按时填记录、定期做保养、调流量省电、交接班要对清楚。 | ||
| 执行标准 | 用《巡检表》《值班日志》记数据，按说明书调参数，保持机房干净通风，钥匙工具不乱放，非工作人员不能碰开关阀门。 | ||
大厦(写字楼)中央空调运行管理规程
1目的
确保中央空调技术性能处于良好状态，保证大厦的正常制冷、采暖。
2适用范围
中央空调设备的运行管理。
3职责
3.1空调维修工负责空调设备操作、监控记录、清洁卫生、异常情况报告及维修保养。
3.2工程主管负责空调设备综合管理及对上述工作的检查监督。
3.3管理处主任负责对上述工作的检查、监督。
3.4管理处客户服务负责向有关用户通知空调开、停机及向工程主管通报空调加时运行要求。
4工作程序
4.1管理人员工作程序
4.1.1空调工
a中央空调主机、附属设备及机房由空调工负责管理。
b中央空调机房内各机电设备由空调工负责运行，其他人员不得擅自操作。
| 制定目的 | 客人不满意就可能不来了，酒店生意会变差。大家服务不好，口碑就坏了，没人愿意来住。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店干活的员工，前台、客房、餐厅这些地方。 | ||
| 职责分工 | 经理盯着服务有没有问题，领班带着员工做对事，员工自己管好笑脸和说话态度。 服务要微笑、准备到位、把客人当贵宾、结束时请再来、营造舒服气氛、眼神要热情。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看员工怎么接待客人，检查有没有笑、有没有耐心。没做到会被提醒，再错要重新学。客人投诉一次，组长找你谈话；两次就要扣分了。 | ||
一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。