物业管理服务内容（优选10篇）

物业管理服务内容

适配人群	物业服务企业，项目经理，工程主管	使用场景	房屋交付后，业主委员会成立前，公共设施运维
制定目的	项目刚交付，业委会还没成立，得有人管日常事儿，不然楼道没人扫、电梯坏了没人修、绿植枯死没人理。
适用范围	管全体业主和租户，管楼道门厅、水泵房、路灯、绿化带、停车场、垃圾站这些公共地方。
职责分工	物业经理牵头定计划，保洁保安维修三组人干活，业委会筹备组盯着看有没有偷懒漏活。
禁止行为	不准私占楼道堆杂物，不准乱扔装修垃圾，不准堵消防通道，不准在小区里鸣喇叭，不准私自改承重墙。
检查与监督	每月5号前查一次保洁和设备，15号前汇总问题发整改单，月底复检，两次不改就贴通知栏公示，再不改就找街道协调。

项目物业管理服务内容

****的物业管理服务由**物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下:

1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。

2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。

3、公共绿化

(1)及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长;

(2)清理公共绿地，保持公共绿地整洁;

(3)必要的补种，保持绿化的完整;(4)保护和改善生态环境。

4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。

5、公共环境卫生

(1)公共场所清扫、道路的保洁;

(2)公共设施设备的保洁;

(3)生活及装修垃圾的收集、清运。

6、保安

(1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范;

(2)门岗值勤;

(3)物业区域内巡查;

(4)报警监控。

7、交通秩序与车辆停放

(1)外来车辆进出管理;

(2)停车泊位管理;

(3)维护交通安全;

(4)车辆行驶，停放有序;

(5)退速、限重、禁鸣，保持小区安静。

8、房屋装修管理

根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。

9、消防管理

(1)消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效;

(2)确保消防通道畅通;

(3)加强易然、易爆品的管理;

(4)加强消防常识的宣传，开展义务消防;

(5)发生火灾及时报警，并积极组织来灾火。

10、管理与物业相关的工程图纸、业务(使用人)档案与竣工验收资料。

11、负责向业务(使用人)收取物业管理服务费。

12、业务和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设施的维修、养护，在当事人提出委托时，物业管理公司须接受委托并合理收费。

物业管理服务内容：住宅物业

适配人群	物业项目经理，护管主管，保洁主管	使用场景	住宅交付期，创优迎检，设备维保
制定目的	开发商想卖房更火，物业得帮忙立好口碑，让业主觉得z*公司靠谱，住得安心也愿意推荐。
适用范围	管**物业全体人员，重点是护管、保洁、设备维护这几块活儿。
职责分工	*物业经理牵头干，各班组按流程做事，z公司派人盯着服务效果和钱花得对不对。
禁止行为	不准巡逻漏岗，不准保洁拖拉，不准设备坏了不报修，不准回访敷衍了事。
检查与监督	每天班前会说重点，主管巡检打分，月底汇总问题，连续两月不合格换人，季度考核不过关扣佣金。

住宅项目物业管理服务思路

*强化服务意识树立z*公司诚信形象

hnz*房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造zj市经济小康生活区--***，足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象，而作为开发商的合作伙伴，如何通过系统化的物业管理服务，树立hnz*房地产有限公司诚信形象，则是**人的首要问题。

**物业将力贯"源于心诚止于完美"的物业管理服务理念，强化服务意识，尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合zj***的各项创优工作，有效树立z*公司的诚信形象，有力推动***销售的继续火爆。

*细化服务质量营造温馨居住环境

物业管理的产品是服务，质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源，作为zj市标准生活区的窗口单位，***则更是如此。

**物业将严格执行iso9001和iso14001国际质量体系，细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，尤其是护管、保洁等基础性工作，**物业将利用"v型质量控制体系"加强考核，一方面可以促使**物业加强客户服务工作，另一方面也可加强各项质量考核，为广大业主和z*公司营造温馨生活新环境。

*分区控制确保物业服务文明安全

***融多层、小高层、门面房，因此其人流量的复杂性和广泛性，决定了***安全工作的重要性。

**物业将结合其情况，把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中，严格按照iso9001和iso14001实行24小时巡逻监控制度，为业主解除后顾之忧，使***的物业迅速保值增值。

*健全服务体系导入物业服务新模式

***设备众多，如何加强日常各项维护保养工作，延长使用寿命，确保正常生活秩序，是**物业***物业管理服务的重要内容。

**物业将全面导入"绿色服务模式"，以"tpm全面生产维修模式"为核心，制订规范的设备维修保养程序，加强设备的日常保养，健全各项服务体系，导入独具特色的**创新服务新模式。

*促进服务沟通建立有效沟通新渠道

作为zj小康生活小区的标志性建筑，zj市领导和z*公司都对其寄予厚望，如何在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是**物业***物业管理服务的核心内容。

**物业将结合***实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或客户回访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，紧密配合***的各项迎检创优工作，使其能够早日成为zj市小康生活标准区。

*佣金制管理确保物业管理服务质量

根据***物业及周边物业的特殊情况，方便于和开发商沟通，保证物业管理服务质量，因此**物业管理有限公司拟采用佣金制管理办法。

佣金制核心含义是指"物业管理企业是开发商聘请的管家，开发商可对物业管理服务质量按照双方约定标准进行考核，人员定岗由开发商和物业管理企业根据实际情况进行调整，即开发商可对物业管理服务成本进行控制"。

按照国家及hn省物业管理条例有关佣金制的说明，所有发生的合理费用不经由物业公司走账，便于开发商有效地控制成本。

物业管理服务内容：购物中心物业

适配人群	商业物业经理，招商运营专员，安保主管	使用场景	商铺装修，货物出入，消防巡查
制定目的	商场要秩序好、安全好、干净好，大家愿意来开店买东西，生意才能旺。
适用范围	管业主、租户、员工，管装修、停车、清洁、消防、设备、投诉这些事。
职责分工	物业经理牵头，客服收材料，保安巡逻，工程部修设备，保洁阿姨打扫，主管每天查。
禁止行为	不许堵消防通道，不许乱接电线，不许随便装修，不许乱扔垃圾，不许占道经营。
检查与监督	每月初检查上月记录，缺一次扣绩效，整改超3天罚50元，主管月底交汇总表给经理签字。

一、一般性管理服务内容

(一)对业主、商户的管理。

以保证良好的经营秩序为目的，通过《业主手册》《物业管理服务合同》《商场管理规定》《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系;

(二)向业主、商户提供的主要服务内容。

业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉;办理用户迁入迁出手续;办理用户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管;办理用户大件物品放行手续;办理广场出入证(临时出入证、施工人员出入证等);办理用户电话开通、迁移或对调手续;办理用户公司水牌的制作手续;办理用户临时用电、动火和货梯专用手续;办理汽车、摩托车、自行车的停放手续;办理统一收购废品手续;办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况;负责同用户的沟通工作，受理用户的服务要求;提供邮政服务，为用户分发投递邮件和征订报刊;监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观;控制货物出入。

(三)安全系统管理服务。

充分保障入驻购物中心的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面。制定严谨的保安工作实施计划，建立健全各项保安、停车管理制度。实行24小时保卫巡逻制，巡逻分为:定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。

(四)消防系统管理服务。

消防管理的方针是"预防为主，防消结合"。严格按照《消防法》有关规定:建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。

(五)设施设备系统维修管理。

制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证24小时值班，严格按照国家标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，可随时启用;安全设施做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好;给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生;中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象;保证系统设备完好、运行正常。

(六)环境卫生

清洁服务实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监督。商场的清洁卫生服务项目主要有:商场清洁保养工作，公共区域，走廊通道，空调机房、风机房的清洁，变电房，电梯清洁保养，消防系统及设备的清洁，供水排水泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，楼层及垃圾房的清洁，写字楼绿化、美化保养，停车场清洁服务，写字楼内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务等其他服务项目。(详见保洁细则)

二、特殊管理服务主要内容。

商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期;有助于商场识别系统的建立(包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统)。其具体的管理服务内容有如下几点:

(1)、制定管理章程并负责监督执行;

(2)、开展商场整体的促销活动;

(3)、协调商场各经营者的关系;

(4)、开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动;

(5)、协调管理者与经营者之间的关系;

(6)、楼宇识别系统的建立，(即企业经营宗旨、服务理念在企业员工思想中所形成的理念识别系统mis，企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别系统vis，企业信誉、对外事务处理方式、员工行为举止等行为识别系统bis)。

(7)与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。

物业管理服务内容：投入使用后物业

适配人群	客服专员，保安主管，保洁领班	使用场景	客户服务，安全巡检，设备维保
制定目的	项目刚接手，得有个第一年的干活方向。怕乱，怕漏事，先列清楚每月干啥。
适用范围	所有部门员工，客服、保安、保洁、工程、会务、综合部，各干各的活儿。
职责分工	项目经理牵头定计划，各部门主管执行，综合部月底查进度，经理抽查。
禁止行为	客服不能漏接投诉报修，保安不能脱岗，保洁不能少做消杀，工程不能拖设备检修，会务不能忘会前准备，综合部不能错发工资。
检查与监督	每月初开碰头会，对照表格打钩，月底交完成表，没做完写原因，连续两月没完成要谈话，下月补上。综合部每季汇总问题，报经理看。

投入使用后的物业管理服务工作计划

根据对项目的了解，并参照管理同类项目经验，我司特拟定出本项目第一年度的部门工作计划，待日后实际管理过程中，我司将对其进行相应调整与细化。

1)客户服务中心年度工作计划

项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注

1 客户服务

1.1 投诉受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 报修受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 客户走访◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 监控投诉处理结果◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 客户档案整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2 前台服务

2.1前台接待工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 发放公共通知◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 邮件分拣◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.4 报刊杂志收发、分拣◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3 服务质量管理

3.1 与甲方召开月度例会◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.2 客户满意度调查◆◆◆◆

3.3 满意度分析整改◆◆◆◆

3.4 部门例会◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次

3.5 员工培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2)保安部年度工作计划

1 日常工作

1.1 门岗值勤◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 白天外围巡视◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 夜间楼内巡视◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 停车场管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 突发情况处理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.6 消防巡检◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.7 消防器材检测◆◆◆◆◆◆

2 其他

2.1 消防演习◆◆每年2次

2.2 保安部日常培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 消防知识培训◆◆

3)保洁部年度工作计划

1.1 保洁日常工作实施◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 消杀灭虫◆◆◆◆平均每年4次

1.3 石材养护◆◆◆◆每年4次

1.4 外墙清洗◆◆每年2次

1.5 积雪清除◆◆◆冬季

2 其他工作

2.1 监督绿化协作商工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 完成保洁采购与落实◆◆◆◆◆◆

2.3 保洁工作培训◆◆◆◆

4)工程部年度工作计划

1 采暖制冷系统

1.1 维保合同控制◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 设备检修◆◆

1.3 设备巡视检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 管道滤网清洁◆◆

1.5 热交换站维修养护◆◆

1.6 安全检查◆◆

2 给排水系统

2.1 水泵、管线巡视维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 雨、污水泵巡查养护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 雨污水管线疏通清淤◆◆每年2次

2.4 清掏化粪池◆◆◆◆平均每年4次

2.5 检修管道井、阀门◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.6 水箱清理、检修◆◆每年2次

2.7 水质的化验◆◆每年2次

3 强弱电系统

3.1 避雷接地测试◆

3.2 消防系统检修◆◆◆◆

3.3 电视、电话系统维保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.4 照明系统维保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.5 节日装饰◆◆◆◆

3.6 配电室设备巡视维保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.7 机电设备的巡视维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.8 安防系统维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.9 电梯巡视检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.10 对电梯外包方监督◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.11 中控室巡视检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.12 中控室维护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.13 弱电设备维护合同◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4 土建结构

4.1 基础结构养护及巡检◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.2 公共区域门窗的养护及巡检◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.3 外饰面及公共区域内装饰◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.4 公共区域内装饰及粉刷视情况而定

4.5 外围道路巡视及养护◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.6 建筑物屋面检查修理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.7 装修管理及空房巡视◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5 其它

5.1 实施质量体系文件要求◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.2 完成经营目标责任书◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.3 室内维修◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.4 计量表类，安全用品年检执行国家规定

5.5 员工培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.5 工程资料管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5)会务部年度工作计划

1 会议服务日常工作

1.1 会议准备◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 会议接待◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 会议服务◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 会后整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 会议设施检查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.6 会议物品统计◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2 内部管理与培训

2.1部门例会◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次

2.2 员工培训◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

6)综合部年度工作计划

项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

1 人力资源管理

1.1 员工薪酬核算与发放◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 员工人事工作日常办理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 人事数据库的统计整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 员工合同到期的续签审批工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 员工内部调查问卷的发放与分析◆◆◆◆

1.6 年终内部优秀员工的评选工作◆

1.7 月度稽查管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.8 员工医药费等费用报销工作◆

1.9 年终奖金的核算与发放◆

1.10 人工成本预算◆

2 培训管理

2.1 管理人员的培训◆◆◆◆

2.2 专业人员的技能培训◆◆◆◆

3 财务管理

3.1 财务日常报销及帐目整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.2 财务月度分析◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4 行政后勤工作

4.1 办公室外联◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.2 库房物资◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.3 采购物资供应◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

物业管理服务内容：小区物业

适配人群	部门主管，项目经理，服务中心员工	使用场景	日常巡检，专项检查，年终总结
制定目的	怕服务不好业主投诉多，想让大伙干得更认真点，让小区干净安全有人管。
适用范围	管物业中心所有人，管巡逻、检查、收意见、打电话这些活儿。
职责分工	主管每天看岗位干活，项目经理每月每年查整体，前台接电话收意见，大家都要反馈结果。
禁止行为	不能不戴工卡上岗，不能对投诉不处理不回音，不能漏掉业主提的意见，不能检查完不改问题。
检查与监督	主管每天盯，项目经理每月年底查，每季度问业主，没做到就提醒，再不行就换人或调岗，月底前必须交检查记录。

小区物业管理服务工作的控制方式

1、服务质量监督检查

物业管理中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成管理目标，提高物业管理服务的质量;并通过积极与业主沟通，定期征询业主的意见，以达到持续改进服务质量。

检查项目周期实施人检查内容

岗位巡视每日部门主管各岗位完成本日的工作计划和

服务标准状况

专项检查每月管理中心项目经理检查各项工作落实情况，总结每月工作情况

年终总结每年管理中心项目经理检查管理中心的整体运作和管理目标的完成状况

业主意见征询每季抽样调查不少于1/3的业主全面调查各业主对管理中心各个服务项目的意见，根据业主提出的合理化意见改进物业管理的服务工作

2、管理工作的日常控制

(1)监督机制

a、公开监督制:公布管理中心服务前台电话，设立管理中心项目经理意见箱，接受投诉和建议。所有员工佩带工卡上岗，以便于公开监督。

b、业主评议制:管理中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其他来源获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使业主满意。

c、定期报告制:管理中心定期向开发商相关主管部门、物业公司报告工作，检讨物业管理不足之处，持续改进工作。

(2)自我约束机制

a、管理中心在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。

b、巡视检查制:由管理中心对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

c、实行考核淘汰制:管理中心每年对员工进行全方位考核，实行末位淘汰制，对管理中心项目经理实行述职考核，不适应岗位者，根据其能力及特点更换岗位。

物业管理服务内容：物业

适配人群	业主委员会，物业管理企业，非业主使用人	使用场景	设施维护，业主自治，装修管控
制定目的	小区老出问题，楼道灯坏了没人修，垃圾堆成山，大家吵吵嚷嚷。想让环境干净点，设施能用，邻里少扯皮。
适用范围	所有住户、租客，还有物业的人。管楼道、路灯、绿化、停车、垃圾、水管这些事儿。
职责分工	经理带头盯进度，保洁保安各干各的活，业委会大叔大妈每周转两圈看有没有漏掉的。
禁止行为	不准乱扔垃圾堆门口，不准私拉电线接灯，不准堵消防通道，不准在楼道养鸡养鸭。
检查与监督	每月5号查卫生，15号查设备，月底贴红黑榜。没做到的，第一次提醒，第二次罚扫地三天，第三次找业委会谈话。检查人是物业小张和李阿姨。

物业管理服务培训教材:物业管理基本概念

第一节物业管理基本概念

1.物业

住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。

2.公用设施内容

指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。

3.业主

住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。

4.非业主使用人

通过租赁合同，租住(用)别人房屋的人就是非业主使用人。

非业主使用人没有所有权，只有在合同有效期内的使用仅。

5.业主大会

是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。

6.业主委员会

是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，它是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。业主委员会每届任期三年。

7.业主公约

业主公约，是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。

8.物业管理

物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

9.收益性物业管理

收益性物业管理是以出租经营型房屋为主体对象的物业管理，它普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店以及其它可出租物业的管理中。

10.物业管理企业

是指依法设立的，为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人，包括物业专营企业和兼营企业。

11.企业核心竞争力

指企业与众不同的、具有企业本身特色的经营管理方式。如cpm公司的房屋租赁就比别的物业管理公司高出一筹。

12.有效投诉

有效投诉是指业主或住(用)户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，并经市、区住宅局查实登记的。

13.产权备案和权属登记

产权备案是由业主将自己的房屋产权证复印件交所在物业管理处备案。权属登记是指业主买房后，带齐有关证件到房产局登记。

14.房屋完好率

房屋完好率=(完好房建筑面积基本完好房建筑面积)÷总的房屋建

筑面积×100%

15.房屋大、中、小修区别

对房屋整体的维修，所花费用占总造价的25%以上，叫大修;对房

屋大部分部位的维修，所花费用占总造价的20%以下，叫中修;对房屋小部分部位的维修，所花费用占总造价的1%左右，叫小修。

16.设备完好率

设备完好率=完好设备系统量÷设备系统总量×100%

北京物业管理考评标准是:大型设备完好率99%，中小型设备完好率95%。

17.绿化覆盖率

绿化覆盖率=(草坪面积树荫面积)/建筑总面积

北京物业管理考评标准是30%。

18.垃圾分类概念

垃圾共分四类:一般生活垃圾(占50%);可回收垃圾(占18%);有害垃圾(占5%);大件垃圾(如旧沙发、旧彩电等占27%)。

19.可持续发展

指不断提高人群生活质量和环境承载能力的、满足当代人需求又不损害子孙后代满足其需求能力的、满足一个地区或一个国家需求又不损害别的地区或国家人群满足其需求能力的发展。

20.物业管理专业化

由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。它具体是指物业管理的队伍专业化、设备专业化、管理程序专业化。

21.一体化物业管理含义

对物业小区的管理由多家管理变成一家为主的管理，这样一来，效率高、效果好，业主满意。

22.物业管理中双向共管模式

专业管理与业主自律相结合。

23.物业管理平均社会成本

管理一个物业到合格水平，所有物业管理公司所要花费的平均值，就是物业管理平均社会成本。

在深圳，1999年物业管理平均社会成本是:高层写字楼-10.4元222/m月;高层住宅楼-5.46元/m月;多层住宅楼-1.03元/m月;工厂区--1.73元/m2月。

24.人均物业管理面积

物业管理公司管理的物业总面积除以该公司的总人数，就是人均物业管理面积。

在深圳，人均物业管理面积是:高层写字楼-900m2/人;高层住宅楼222-1200m/人;多层住宅楼-2200m/人;工厂区-2300m/人-2500m2/人。

25.物业管理费的费用构成

人头费:福利、工资、保险;公共用的水电费;设施维修养护费;

卫生、清洁费;安管费;绿化费;办公费;固资折旧费;管理佣金;物业管理相关保险;纳税。

26.两金(本体基金、专用基金)

本体基金:业主为维护房屋本体共(公)用部位及设施，保障房屋

安全使用，而按月缴纳的费用叫本体维修基金。其来源是由业主按月向

住宅区管理处缴纳，使用审批权在业主委员会。

专用基金:除用于购买管理用房和垫支购买部分商业用房款并限期

回收外，用于住宅区公用设施重大维修养护工程项目时，只能使用基金的增值部分，并且必须经业主大会批准，由业主委员会主任、物业管理公司法定代表人共同签字方可支出，还应报区住宅局备案。其来源是开

发建设单位在住宅区移交时，按住宅区建设总投资2%的比例，一次性向业主委员会划拨。

27.管理佣金

深圳市规定:物业管理单位无论管理费盈余或亏损，均可按10%的比例提取费用作为管理佣金。

28.物业管理相关保险

员工保险;财产保险;公共责任保险。

29.小额讨债法庭

物业管理公司在个别住户拒交管理费时，通过劝说、催促、协商和停水、停电无效

的情况下，如金额较小，可以直接依法向人民法院申请追回欠款，人民法院这时成立的法庭就是小额讨债法庭。

30.管理处管理用房面积的核定

管理处管理用房面积=房屋总套数(住宅、单身公寓套数非住宅房屋每100m2建筑面积折为一套)×人均规划指标(0.06)×户均人口数(3.75)。

31.管理处商业用房面积的核定

深圳市规定:高层大厦按2‰的总建筑面积，多层住宅按3‰的总建筑面积。

32.常规服务、专项服务和特约服务

常规服务(常规性的公共服务)指物业管理的日常工作，如维修、安管、清洁、卫生服务等。

专项服务(针对性的专项服务)是为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件，面向广大业主和使用人，为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作(包括某些中介代理服务)。特点是事先设定服务项目和服务内容，并公布收费标准(免费)，供业主和使用人自行选择。如代订报刊杂志、代发信件、代订牛奶等。

特约服务(委托性的特约服务)指为满足业主和住户的个别需求，受其委托而提供的服务。如住户大人出差，代管小孩;照顾老人等。

33.消防管理三落实

指队伍、设备、制度三落实。

34.消防、治安管理中人防加技防的含义

人防:业主、客户和管理人员的意识，对治安问题的预防。

技防:通过科技手段，如:计算机系统、闭路系统、自动报警系统、对讲系统、通讯系统等，提高防范能力。

35.业主、客户使用物业应该注意“三防”

“三防”指防风、防火、防震。

36.装修控制两项重点

物业管理服务内容：办公物业

适配人群	物业项目经理，工程主管，保洁负责人	使用场景	物业创优评审，大厦管理提升，国优标准落地
制定目的	想让电视中心物业更规范，服务更好，客户更满意，拿“国优”牌子，提升公司名气。
适用范围	zz电视中心全体物业人员，管设施维修、清洁、安保、停车、投诉处理、培训这些事。
职责分工	项目经理当组长带头干，各部门经理盯现场落实，综合部整理文件，保洁工程部各管自己块儿，公司总部盯着进度。
禁止行为	设施坏了不修、维修拖拉、清洁不达标、治安出事、火灾发生、投诉不处理、培训走过场、客户调查造假。
检查与监督	按时间表一步步做，每月开会检查，综合部月底查文件，保洁工程部每周报进度，没完成的下周补，连续两次不行换人盯。

办公项目物业管理服务承诺指标及创优计划

一、管理承诺指标

项目物业管理和服务水平达到"国优"标准，并达到以下管理指标:

序号管理指标达标率(%)测算依据

1大厦基础设施完好率98完好设施数/设施总数×100%

2零修、急修及时率100及时维修次数/应计报维修次数×100%

3维修工程质量合格率100维修合格工程项次/维修工程项次×100%

4房屋完好率100(完好房建筑面积基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%

5清洁、保洁率98以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据

6停车场完好率98完好的设施设备/停车场地设施设备总计×100%

7大厦治安案件1起以下以辖区公安部门记录为准

8大厦火灾无发生火灾数/大厦火灾数×100%

9有效投诉处理率100处理的有效投诉/有效投诉×100%

10管理人员培训合格率100培训合格人员/培训员总计×100%

11客户满意率95定期发放调查问卷统计记录/×100%

二、关于zz电视中心参评"全国物业管理示范大厦"的工作计划

按照建设部及zz市建委关于评定"全国物业管理示范大厦"的相关规定，我司在管理zz电视中心一年后，将首先申报"zz市物业管理优秀大厦"。取得"zz市物业管理优秀大厦"称号一年后，我司将申报"全国物业管理示范大厦"。为此，我司特制定如下评优工作计划:

1.成立评优工作领导小组

为了使zz电视中心的物业管理服务能顺利完成评优工作，我司总部及zz电视中心物业管理处等相关人员将成立了评优工作领导小组，由项目经理任组长，具体抓创优各项工作的指导协调工作，制定了具体的工作实施方案，编写工作计划进度。项目各部门经理任组员负责按照标准要求抓现场各项工作的落实组织工作。

2.工作方式

创优领导小组将定期召开评优工作会议，严格按照时间进度表完成各项预定工作，做到宣传到位、计划详实、监督有力、执行有效。同时，管理处将以参与国优评选做为不断完善管理，提升服务品质，不断满足客户对物业管理和服务的需求。

3.具体措施

1)动员阶段:

根据主管部门有关文件的要求，以及主管部门的相关安排，在全管理处进行争创市优的动员会。对争创市优的目的、意义进行了全员的广泛宣传培训。同时利用员工学习园地进行系列宣传活动，突出每一阶段重点，以及存在问题、改进方法的宣传教育。保证评优工作的顺利开展，并借此对员工进行一次全员性的职业教育、宣传。

2)抓组织落实:

为了能顺利完成评优工作，公司成立了创优领导小组，由项目经理任组长，公司委托项目管理部派专人任副组长，具体抓创优的各项协调工作，项目各部门经理任组员负责按照标准要求抓现场各项工作的落实组织工作。

3)制定实施计划:

我项目根据评优细则，以及主管部门的时间安排制定详细的实施推进计划，使每位员工都能够清晰地了解自己的工作目标、时间安排，使目标明确、责任明确。

4)根据项目的管理特点，与zz电视中心积极协调配合，将评优的实施方案、实施细则向zz电视中心予以通报。并在一定范围内向客户进行必要的宣传，使客户能够理解、支持我们的评优创先工作。

5)依照标准组织滚动式自查，对不符合的内容及不完善项重新整理完善，对前期的各种记录检测报告收集、编纂成册。

6)积极参加主管部门组织的各种相关学习，并到已获得过称号的项目参观学习。

7)推动信息化管理，实现管理互动模式，以便更好地为客户提供服务。

8)作好迎检前的准备工作，资料装订成册、制度上墙、环境整洁、各种记录完整、电子版资料完善。

4.评优工作时间计划表

工作内容具体安排完成时间负责人参与人员

宣传动员1.根据主管部门文件要求，对管理处全体员工进行动员;

2.对争创市优的目的、意义进行广泛的宣传教育;

3.利用学习园地及培训会进行宣传活动;

4.进行全员职业教育、宣传。综合部经理综合部

成立专项工作组1.确定专项工作组成员;

2.确定工作职责;

3.检查计划落实。项目经理各部门经理、主管

文件准备1.根据《评分细则》准备相关文件;

2.日常记录统一归纳、整理。综合部经理各部门经理、主管

环境治理1.根据《评分细则》制定环境治理计划;

2.逐项落实并实施;

3.检查工作进度;

4.及时沟通外包服务方。保洁部经理保洁部全体人员

设备检查1.根据《评分细则》制定检查计划;

2.相关记录建档;

4.及时沟通外包服务方。工程部经理工程部全体人员

培训工作1.检查计划的制定;

2.检查计划的落实;

3.检查培训结果。项目经理全体人员

自检1.部门内自检;

2.各部门互检;

3.管理处自检;

4.公司级自检。项目经理全体人员

区小区办初检迎接区小区办初检，并将检查出的问题进行整改项目经理全体人员

市小区办检查迎接市小区办检查项目经理全体人员

物业管理服务内容：商务楼物业

适配人群	物业项目经理，客服收费专员，工程运维主管	使用场景	商业楼宇管理，办公用房收费，车库车位服务
制定目的	物业要收钱得有依据，不然业主不认。算清楚花多少钱，才能定出合理价格，大家心里有数，少扯皮。
适用范围	雅豪丽景商务楼的业主和租户。收物业费、水电公摊、装修相关费用这些事。
职责分工	物业经理牵头定标准，客服收钱开票，工程和保洁按标准干活，财务每月核账，业委会可以查账本。
禁止行为	不准乱加名目收费，不准漏报少报成本，不准挪用装修保证金，不准不公示公摊明细，不准对空置房全免。
检查与监督	每月底前出成本表，次月5号前贴公告栏，10号开始收，超期每天加千三滞纳金，三个月不交发函催，半年不交走法律程序。

一、成本测算(每月)

管理成本:

1、员工工资(见附件):10000.00元

2、公共设施设备维护保养费:100.00元

4、卫生费;100.00元(含绿化费、杀虫消毒费)

7、折旧费:150.00元

8、办公费:300.00元

9、法定税费:760.00元

10、相关保险费:550.00元

12、不可预见费;300.00元

合计:12260.00元(大写:壹万贰仟贰佰陆拾元正)

附件:人员工资

岗位人数工资标准(元)合计(元)备注

管理处主任1人

保安班长1人

保安员4人

清洁工3人8002400

维修工1人

合计10人10000

二、物业管理费收费标准说明:

根据我公司所编制的人员配备标准、工资标准、服务标准及其他相关费用支出成本构成，特测算出雅豪丽景商务楼物业管理常规性收费标准如下:

1、商业房常规性物业管理服务费为:2.00元/m/月。(不包含电梯运行电费、年检费)

2、办公用房常规性物业管理服务费为:1.50元/m/月(不包含电梯运行电费、年检费)

3、车库物业管理服务费:50元/月/车位。

三、其它费用收取说明:

1、每月公共用水、用电据实分摊费:该费主要指用于道路灯、楼道灯的照明用电、设施设备的运行电费、公共用水的总费用。根据国家相应文件规定，该费用应由使用人据实公摊，该费用按谁受益(使用)谁承担的原则。(此项费用的据实公摊情况每季度由物业公司进行公示)。

2、二次供水费用说明:

因二次供水加压泵使用的电费，按谁受益(使用)谁承担。

计算方式:单独电表度数×每度电费÷受益(使用)户数

(如没有二次供水部分，将不产生此费用)

3、物业空置时按应缴纳的物业管理常规性收费标准的50%/月收取，其公共用电、用水等按正常使用每月进行据实分摊。

4、自我司进场之日起，凡未办理装修手续的业主均按以下标准进行收取装修期间费用:

(1)装修保证金:使用人(业主)在进行房屋装修时，应向物业公司按200元/平方米缴纳装修保证金(该费用在使用人(业主)装修完毕经物业公司对房屋进行验收合格三个月后，并在装修过程中无违规现象发生的情况下，凭物业公司开具的原始票据，由物业公司如数无息退还该保证金)。

(2)装修除渣费:由使用人(业主)进行的室内装修时所产生的垃圾由使用人(业主)清运至物业公司指定地点倾倒，由物业公司从指定地点统一转运至环卫部门指定地点的费用，由使用人(业主)按使用5.00元/平方米向物业公司缴纳该费用。

(3)装修出入证费:为确保本商务楼内使用人(业主)安全，本住宅楼在装修过程中实行出入证管理制度，进入本商务楼的装修工人，必须办理装修出入证，出入证工本费10元/证/人，出入证保证金50元/证/人(出入证保证金在使用人装修完毕后，凭出入证证件及物业公司开具的原始票据，由物业公司一次性无息退还)。

物业管理服务内容：小区物业

适配人群	业主委员会成员，物业服务人员，小区管理处主任	使用场景	小区缴费管理，公共设施维护，业主投诉处理
制定目的	小区要有人管，设施得修，环境要干净，大家住得舒服点，物业费收上来才能干这些事。
适用范围	管全体业主和租户，管楼道清洁、设备维修、绿化、保安、水电这些日常事儿。
职责分工	管理公司牵头，管理处干活，业主监督。经理盯进度，员工做保洁维修，业主发现不对可以提意见。
禁止行为	不准让保安干私活，不准拖欠管理费，不准乱扔垃圾破坏公物，投诉要留名字电话才处理。
检查与监督	管理处每天巡楼检查，每季度查缴费情况，8号前没交就发提醒单，三次不交可能贴通知催缴，严重了走法律程序。

住宅小区物业管理服务指南(五)

一、管理人

本公司已被委聘为本小区之管理人，管理公司下设本小区管理处，具体执行对本物业和管理职能，享有并承担《公共契约》中规定物业管理工作的各项权利、义务及责任。各业主依法享有使用本小区内各种公共设施的权利。

二、管理费用

为了保障各业主在本小区的长远利益，以达到物业投资保值和升值的效果、各业主需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支，按时交纳“管理费”。管理费金额可随日后实际开支和管理情况在获政府批准后予以调整，调整前管理公司将会事先发出通知。管理费用上下列项目构成:

1.管理人员及其他服务人员工资、津贴及福利;

2.公共设施、设备的日常管理和维修养护费(包括材料费、设备损耗等);

3.公共区域水电费;

4.公共环境保洁服务费;

5.绿化养护费;

6.环境消杀费;

7.维护治安服务费;

8.办公费用及固定资产折旧费;

9.社会文化活动费;

10.聘请专营公司的费用;

11.业主大型设备保险费;

12.管理公司酬金;

13.法定税金;

14.其他费用;

三、管理费之缴付

管理费经由业主或租户缴付均可，但若有拖欠，最终仍由业主负责。管理费应于每季度8日前先期缴付，付款方式如下:

现金缴付:(以现金缴付，请携带整套缴费通知单，前往本公司缴付。缴费后，请留意即时领回收据，并检查收据是否正确无误。)

四、管理人员纪律

为了保障服务水平及管理效能，管理公司聘请专业管理人员负责小区日常管理维修事务。恳请各业主合作，严格避免使管理人员作私人服务。

五、联络途径

为了提高管理服务效能，避免不必要误会及拖延，除紧急事件外，业主若不能明白或有任何意见或投诉，请直接赐电告知管理公司。

六、署名投诉及意见

欢迎各住户提供任何有关本小区物业管理的意见。如有请以书面形式通知物业管理公司，并恳请留下姓名及电话号码、地址，以便联络及回复。若投拆个别管理或服务人员，请尽可能录取其编号、姓名，以便调查及处理。

业主对其购买的楼宇拥有占有/使用/收益/处理等权利(如房产权、买卖、赠与交换、遗赠及继承)，但土地所有权仍归国家。对楼宇验收时，请查看室内设施、装修等是否完好无损。如有缺陷请书面告知管理公司，管理公司将代表业主督促承建商予以修复。

物业管理服务内容：质量手册-物业

适配人群	收费员，财务部，管理部	使用场景	费用催收，缴费通知，欠费处理
制定目的	收不上钱公司没法活，业主老抱怨服务差，想让大家按时交钱，少扯皮，多开心。
适用范围	所有交物业费的业主和住户，管清洁、保安、绿化、水电代缴、维修这些事。
职责分工	财务部盯着总账，管理部收费员跑腿收钱，经理盯着催收，财务每半年晒账本。
禁止行为	修缮基金不能乱花，必须专款专用；通知单要签字确认；催收不能瞎搞，得先打招呼。
检查与监督	每月初发缴费单，20号前出欠费名单，3天内发催交通知，7天内上门催，拖俩月就贴公告，再不交停水停电，全程留记录，没做到扣绩效。