物业管理优质服务微笑好处（优选10篇）

物业管理优质服务微笑好处

适配人群	物业客服员，前台接待员，管家专员	使用场景	客户服务，接待迎送，业户沟通
制定目的	物业天天和业主打交道，老板说要让业主进门就心里舒服，笑容能拉近距离，大家干起来也开心点。
适用范围	所有一线员工，接待、巡查、维修这些活儿都要带笑做。
职责分工	主管盯着每天晨会提醒，组长查岗看谁没笑，经理月底抽查，笑得假的要重练。
禁止行为	不能皮笑肉不笑，不能对熟人笑对生人板脸，不能心情差就垮着脸，不能领导来了才笑。
检查与监督	每天早会练三分钟咧嘴笑，组长每两小时巡一次，月底笑得最自然的发小红花，连续两次被点名要跟老师傅学三天。

物业管理优质服务:微笑的好处

微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言――“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。

所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓:“诚招天下客，客从笑中来;笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。着名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说:“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。因此，他经常问下属的一句话便是:你今天对顾客微笑了没有

微笑服务的要求:

第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。

第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。

第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样;内宾与外宾一个样;生客与熟客一个样;心境好与坏一个样;领导与员工一个样。

第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理与千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。

物业管理优质服务微笑好处：物业管理手册服务计划控制程序

适配人群	部门负责人，管理部人员，总经理	使用场景	年度计划制定，月度计划执行，专项服务策划
制定目的	怕计划乱七八糟没人盯，想让每件事都按时做完、有结果。
适用范围	所有部门，管自己年度和月度工作计划的写、报、干。
职责分工	各部门老大写计划、盯落实；管理部汇总数、催进度；总经理批计划、看总结。
禁止行为	不许拖到月底才交计划；不许计划里没写清楚谁干、啥时候干完、干成啥样；不许随便改计划不报备。
检查与监督	12月20日前交明年计划，每月26日前交下月计划；管理部每月查进度，月底收总结；没按时交的要补，老不交的要谈话；年底按总结打分。

1、目的对公司日常管理服务工作计划进行控制，确保各项工作有效执行。

2、适用范围适用于公司各部门日常工作计划的控制。

3、职责

3.1 各部门负责编制本部门《部门年度工作计划》和《部门月份工作计划》，并组织实施。

3.2 管理部负责编制《公司年度工作计划》，并协调服务工作计划的执行和督促服务工作计划的执行。

4、程序

4.1 日常服务工作计划的制定

4.1.1 每年12月份各部门应根据公司管理方针和目标、物业管理委托合同、公司发展规划制定本部门下一年度的工作计划，在此基础上由管理部编制、汇总《公司年度工作计划》，报经总经理批准后执行。

4.1.2 各部门根据《公司年度工作计划》，于每月26日前制定下月的《部门月份工作计划》，报管理部汇总，报总经理批准后执行。

4.1.3 各部门根据本部门的《部门月工作计划》进行分解、责任到人，各部门负责人监督执行。

4.1.4 各项服务工作计划应明确各自具体目标和所承担的任务，以及完成标准、时间、负责人及验收考评的方法等。

4.2 对于新开展的服务项目及在特定时间内开展的特定服务项目，应制定专项服务工作计划，执行《服务实现的策划程序》的有关规定。

4.3 服务工作计划的实施和考核

4.3.1 各部门负责人负责本部门计划的执行，并在月底编制《部门月份工作总结》，报管理部汇总，总经理审核。

4.3.2 年底时，各部门负责人应编制《部门年度工作总结》，管理部进行汇总后编制《公司年度工作总结》报总经理审核，人力资源部进行年终考核。

4.3.3 各部门的工作记录由本部门保管。各部门的工作计划和总结通过办公平台以公文形式上报。

4.3.4 各部门服务工作计划需调整时，应执行《文件控制程序》的有关规定。

5、相关文件

5.1 《服务实现策划程序》

5.2 《文件控制程序》

物业管理优质服务微笑好处：物业

适配人群	物业投标企业，项目经理，工程主管	使用场景	保障房管理，小区招标，车库运维
制定目的	小区要换新物业，得选个靠谱的公司来管。怕乱选乱招，服务不好，大家住着不舒服。
适用范围	专管z住宅小区，880户房子、车库、商铺、绿化、电梯这些事。
职责分工	住建局牵头招标，中标公司干活，纪检组盯着整个过程，看有没有猫腻。
禁止行为	不准转包给别的公司干，报价不能超0.8元/平，投标文件不能少内容，密封不严直接作废。
检查与监督	2月8-9号交标书，10号评标，公示7天，签合同7天内搞定。没按时交、超价、造假就取消资格。

物业管理服务招标书范文

招标人:z市住房和城乡建设局

招标项目:z市z住宅小区物业管理服务

一、项目基本情况。

(一)物业小区简介。

z市z住宅小区坐落于z市蓬江区星河花园南侧，为封闭式廉租住房和经济适用住房建设项目，地块四至范围:东:空置地，南:空置地，西:星河路，北:星河花园。小区总用地面积 22988.6平方米，规划建设用地面积19298平方米。本项目的综合容积率2.71;绿化率 34.9%;绿化面积约4900平方米。

(二)房屋情况。

物业管理区域内共有房屋11幢，住房880套，建筑面积50041.12平方米。其中:

1、廉租住房共9幢，每幢楼高11层，住房640套，建筑面积33694.92平方米，单套建筑面积40-50平方米;

2、经济适用住房(含人才公寓)2幢，每幢楼高16层，住房240套，建筑面积16346.2平方米，其中1幢单套建筑面积50-60平方米，1幢单套建筑面积70-100平方米。

本项目共有车库3个，建筑面积7842.92平方米，共有小车位116个，摩托车位816个。其中:

1、z4号d101车库一个(z3幢、4幢、5幢、8幢、9幢地下负一层)，建筑面积4721.30平方米，小车位100个，摩托车位385个。

2、z5号d101车库一个(z10幢、11幢地下负一层)，建筑面积1710.80平方米，摩托车位431个。

3、z6幢、7幢地下负一层车库(因车库兼人防设施，按规定不编订门牌号)，建筑面积1410.80平方米，小车位16个。

本项目共有商铺21卡(星河路11号9卡、13号5卡、15号5卡、5幢之一102及5幢之二102各1卡)，建筑面积1304.63平方。

(三)主要公共配套设施设备的配置情况。

1、架空层两处:z1-2幢首层，建筑面积522.81平方米;z6-7幢首层，建筑面积985.64平方米。

2、消防泵房1间:z7幢地下负一层，内设4台水泵(其中:供小区各楼层消防栓用水2台，供小区地下车库喷淋用水2台)。

3、发电机房1间:z7幢地下负一层，配备250千瓦发电机1台。另在首层架空层建有配电房1间。

4、电梯19台:住宅电梯17台、消防电梯2台。

5、出入口两个:主出入口1个，次出入口1个(平时关闭)。

6、智能监控系统一套:含单元主门口机17个，对讲副门口机14个，户机880个(非可视)，防盗报警器15点，闭路视镜器10点，电梯内闭路视镜器19点，智能卡每户4个，共3520个。

7、公共照明:区内路灯35盏，60w/盏;地下车库照明光管213支，36w/支，应急灯87盏;每幢楼层照明光管223支，应急灯190盏。

8、物业服务用房1间:z4之二幢102，建筑面积110.60平方米

9、门卫室1间: 建筑面积20.30平方米。

(四)移交相关部门管理设施情况。

z小区内需要移交的设施，在移交后由接管单位负责一切运营费用(包含水电费、设备更新维修费、房屋维修费等)。

1、社区管理用房1间:z4幢之一102，建筑面积124.80平方米(移交环市街道办事处管理使用)。

2、高压配电房1间:z小区7幢首层 (移交蓬江供电局管理使用)。

3、二次加压供水水池及泵房1间: z1号，建筑面积93.80平方米(移交市自来水公司管理使用)。

4、垃圾中转站1间: z3号，建筑面积76.00平方米(移交蓬江环卫局管理使用)。

5、公共厕所1间:星河路11号101，建筑面积75.20平方米(移交蓬江环卫局管理使用)。

二、物业管理服务收费。

(一)物业服务收费标准:

1、住宅物业服务收费标准:最高限价每月0.8元/平方米。本标准未含楼宇电梯电费，楼宇电梯电费由各户按建筑面积另行分摊;

2、商铺物业服务收费标准:最高限价每月0.64元/平方米;

3、车库物业服务收费标准:按车位出租租金收入的20%计算。拟定车位租金:小车位200元/月/个，摩托车位25元/月/个，单车位5元/月/个(具体以市物价管理部门批复为准)。

(二)物业服务费的收取。

1、物业服务费共分两部分，其中物业服务费0.6元/平方米部分和楼宇电梯电费分摊费用由物业服务企业向物业使用人直接收取，与招标人无关;物业服务费超出0.6元/平方米的部分由物业服务企业向招标人收取。

2、车位由仓后房管所(房屋管理单位)委托物业服务企业出租和管理，并按出租租金收入的20%支付物业管理费。

三、物业管理服务内容和要求。

(一)物业管理服务内容。

1、物业管理区域内物业共用部位，共用设施设备及场所的使用管理及维修养护;

2、物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备和相关场地的保洁服务;

3、物业管理区域内公共秩序和环境卫生的维护;

4、物业管理区域内的绿化养护和管理;

5、物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放及经营管理;

6、供水、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时，进行必要的协调和管理;

7、物业管理区域的日常安全巡查服务;

8、物业管理区域内的巡视、检查，物业维修、更新费用的帐务管理，物业档案资料的保管;

9、物业管理区域内业主、物业使用人装饰装修的行为管理。

(二)物业管理服务要求。

1、按《z市z物业管理服务标准》(详见附件)和专业化管理的要求配置管理服务人员，提供质价相符的物业管理服务。

2、本项目不得将物业服务责任转嫁给第三方。

四、投标要求。

(一)投标人的条件。

依法注册登记、具有独立法人资格，并具有物业管理三级或以上资质的物业服务企业。

(二)投标文件编制要求。

投标文件由投标人编制，要求一式两份，其中正本一份，

副本一份。投标文件应当包括如下内容:

1、管理服务目标和措施。

要求结合本项目的规划布局，建筑风格，智能化硬件设施配置及本物业使用性质特点，提出物业管理服务定位、目标及具体实施措施。

2、项目管理机构运作方法及管理制度。

编制项目管理机构、工作职能组织运行图，阐述项目经理(小区经理)的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法目录。

3、管理服务人员配置。

小区(项目)经理、主要工程技术管理人员等各岗位人员的拟配数量和技术职称要求。

4、物业管理用房及相应管理设施的配置。

提供物业管理用房的使用计划、办公经费的投入预算、开办费筹措和处理意向。

5、物业管理费用的收支预案

按照本物业的使用性质，分项计算出本项目范围内住宅和非住宅等收取的物业管理费，以及各项管理费用支出计划与数额。

6、物业管理服务承诺。

(1)房屋及配套设施设备和相关场地的管理标准与完好率承诺;

(2)房屋零星小修、急修质量标准和保质期承诺;

(3)维修工程质量合格率和回访验收率承诺;

(4)电梯、水泵等大型机电设备维修保养标准和完好率承诺;

(5)小区道路、小区绿化、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度承诺;

(6)小区道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率承诺;

(7)住宅和非住宅物业建筑、地下停车库内消防设施管护措施与承诺;

(8)小区道路管护措施和完好率承诺;

(9)小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率承诺;

(10)管理服务质量投诉处理及时率承诺;

(11)业主及使用人对管理服务满意度及对满意度测评方法的承诺;

7、物业的维修养护管理，保洁、保安、护绿工作的实施方案。

(1)物业管理区域内共用设施设备的维修措施;

(2)业主、使用人装饰、装修物业的管理措施;

(3)住宅外墙或建筑物及共用设施设备发生危险等，影响他人安全时的工作预案;

(4)保障物业管理区域内环境清洁度的措施;

(5)物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述;

(6)小区绿化(乔灌木草坪及其他附属设施)按季节维护、保养项目和措施;

8、物业维修和管理的应急措施。

(1)小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施;

(2)雨、污水管及排水管网、净化池等排水设施阻塞的应急措施;

(3)电梯突然停运或机电故障的应急措施;

(4)发生火警时的应急措施。

9、丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施。

10、智能化设施的管理与维修方案。

11、投标人认为需要承诺的其他事项。

(三)投标报价要求。

本项目的物业管理服务实行物业服务费用包干制。投标人应当在本招标书第二条第(一)款规定的物业服务收费标准范围内报价，超过的为废标。

(四)投标文件的订装和包装要求。

订装要求:

投标文件须打印(按要求提交复印件材料除外)，并将所有提交的材料订装成册。

1、封面:必须标明投标人单位名称、通迅地址、联系人、联系电话、并在封面的右上角清楚注明“正本”或“副本”字样，正本和副本如有不一致之处，以正本为准。

2、投标人的营业执照副本复印件和资质证书复印件。

3、管理服务目标和措施、项目管理机构运作方法及管理制度、管理服务人员配置等投标文件内容。

包装要求:

1、投标人应将投标文件的正本和副本分别独立密封包装。2、包装袋封面上必须标明投标人单位名称、通迅地址、联系人、联系电话。

3、投标文件密封包装后，必须在封口的骑缝处加盖印章。

(五)投标文件的递交。

1、投标文件递交时间:____年2月8日至____年2月9日上午9:00时至12时，下午14:30时至17:30时。逾期不予受理。

2、投标文件递交地址:住建大厦二楼住房保障科，地址:江海一路83号，联系电话:3831626，联系人:李先生。

3、投标文件必须在递交截止时间前由投标人送交招标人。，招标人不接受邮递、网络等其他方式递交投标文件。

五、现场踏勘。

招标人定于____年2月3日上午9时约请投标人在项目现场集中后，共同踏勘招标物业并现场答疑。

六、评审。

(一)评标时间:____年2月10日。

(二)评审方式。

本次招标活动采用综合条件评审方式进行，由招标人成立本次招标评审小组，负责对投标文件进行评审，由市住房和城乡建设局纪检组进行监督。标评审小组由市住房和城乡建设局住房保障科、房屋管理科、物业管理科、法规科和市物业管理协会派人组成。

(三)中标人的拟定。

由评审小组综合分析投标人的各项承诺，企业信誉情况等进行评定，以无记名投票的方式拟定中标人，得票最高者为拟定中标人，得票最高者为2名以上的，在最高相同票数的投票人中重新投票，直至产生1名最高票者止。

(四)公示和中标人的确定。

1、招标人将评审结果的拟定中人，在招标人公告栏和市住房和城乡建设局、市物业管理行业协会网站上公示7天。公示期满如无实质性异议的，拟定中人将被确定为本次招标的中标人。

2、若公示期间对评结果提出异议的，应书面向市住房和城乡建设局纪检组提交，并由纪检组组织核查后，将核查结果答复异议人。纪检组联系电话:z，联系人:z先生。

七、合同的授予。

1、合同授予期限为3年。

2、投标人将按照广东省住房和城乡建设厅印发的《前期物业服务合同》示范文本的要求与中标人签订《z市z物业服务合同》。

3、中标人应当在收到中标通知之日起7日内与投标人签订《z市z物业服务合同》不按规定期限签订合同的，取消其中标

资格，按投票结果由高至低依次替补产生。

八、其他事项说明。

1、招标投标原则:公开、公平、公正、诚实信用。

2、评标原则:质量优良、收费合理、行为规范、信誉良好、服务等级等条件进行比选。

3、本招标项目物业管理服务费收费标准，按照中标价格确定。

4、投标人根据《关于前期物业管理招投标的若干规定》在投标过程中投标人如有违法、违纪、违规行为的，一经查实取消本次投标资格，已经中标的取消中标资格，由此造成的经济损失、招标人有权要求予以赔偿。

物业管理优质服务微笑好处：物业

适配人群	物业工程岗，安防主管，环境班长	使用场景	房屋维修，消防巡查，电梯运维
制定目的	物业活太多太杂，怕大家干乱了，想让服务稳住不掉链子，住户住得踏实点。
适用范围	管所有物业员工，管修房子、管设备、管电梯、管消防、管保安、管绿植、管打扫。
职责分工	经理带头盯进度，各组组长干活，客服每天巡楼看问题，主管每周查三次记录本。
禁止行为	不准拖着不修漏水，不准消防器材过期不管，不准保洁三天不扫垃圾堆，不准保安睡岗。
检查与监督	每月初排任务表，组长填日报，主管抽查现场，月底没做完扣当月绩效，连续两月差就调岗培训。

物业管理服务业务的内容

物业管理作为一项多功能、全方位的来务，其涉及的范围相当广泛。在实践中，一个物业管理公司能承揽多少业务，提供怎样的服务，取决于物业公司本身的业务能力和用房的要求。

物业管理的业务

完整意义上的物业管理业务可划分为三大类。

第一大类是物业管理专项业务，它包括:

(一)建筑管理。这是物业管理的基础工作，包括各类、各种用途房屋的保养、维修，使之保持良好的可使用状态。

(二)设备管理，这是指对供水、供电、空调、通讯、然料等设施进行保养、维修，使之良好的使用状态。

(三)大楼和小区内的交通管理。这是指对小区内的平行交通和大楼内的垂直交通(电梯和人行扶梯)的管理，包括通道、屋顶等空间的清理、路灯的保养等。

(四)消防管理。这是指消防制度的建立和执行，消防器材的设置、消防队伍的管理等。

(五)安保管理。它包括大楼和小区范围内的安全、保卫、警戒等，还可延伸为排除各种干扰，保持居住区的安静。

(六)绿化管理。这是指"物业"辖区内的绿化建设和保养，提供良好的生态环境。

(七)清洁管理。它包括垃圾、各种废物、污水、雨水的排泻、清除等，以求保持一个清静、卫生的环境。

第二大类是属于物业管理同社区服务相结合的基础上，它包括:

(一)家务总揽。它包括各项家务代办，如搬场、代聘保姆、代付各种公用事业费用、代订报刊等。

(二)教育卫生。它包括照料病人，举办物业管辖区内的托儿所、幼儿园、小学校、地区诊疗所、保健站等。

(三)文化娱乐。如举办各种小型、地区性的文化娱乐、体育设施，如俱乐部、文如活动室、小型健身房、舞厅、有线电视台等。

(四)商业网点。如开办物业管辖区内的小型商场、副食品市场、饮食店、小五金、日杂用品、公用电信服务、家电维修，以方便用户。

(五)社会福利。如举办老年活动室，照顾区域内孤寡老人等。

以上这些项目，大都要与街道、居委和有关下令部门，如教育、文化、卫生、民政、商业等机构联合举办，或接受指导。物业管理与社区服务相配合，为用户提供物质的和精神的双向服务，在一定意义上说，是可以创造一种舒适、宁静、典雅、安逸的现代生活方式。

第三大类是履于一业为主、多种经营的项目。它包括:

(一)不动产投资咨询、中介、动拆迁，住户置换、交换，房屋改建、更新，室内装潢、设备安装，经营建材等。

(二)经营旅游、餐饮、商场，如"如服务性住宅"、旅游房地产"等。

当然，多种经营应当从属于主业，不能因此而淡化主业。

从以上物业管理所涉及的范围来看，体现了"物业管理"是融管理、服务、经营于一体的服务性行业。所以，物来管理的宗旨或指导思想应该是，第一是服务，第二是服务，第三还是服务。物业管理的实质是一种经营性服务，所以，物业公司应以自己的高质、高效服务来取得用户信任，进入市场，参与竞争，从而取得良好的经济效益和社会效益。

在实践中，以上三大类业务项目具有相互促进、相互补充的内在有机联系。其中，第一大类是基本的，也是物业管理的基础工作，一切物业管理单位首先应做好第一大类的工作，树立起良好的管理服务形象。第二大类是业务的拓展，是服务广度和深度的拓展。第三大类则可根据各个物业管理单位的实际情况来安排。总之，物业管理单位必须以物业管理基础工作为主，在此基础上拓展业务，切不可本末倒置，以副代正。

物业管理优质服务微笑好处：某物业管理前期介入服务方案

适配人群	物业前期顾问，工程技术人员，售楼服务人员	使用场景	规划设计阶段，建设施工阶段，竣工验收阶段
制定目的	怕以后管物业出问题，提前插手设计施工，让房子好管、少修、省事。
适用范围	管××广场××号楼项目，从画图、盖房、验收到卖房全程盯。
职责分工	顾问人员牵头干，工程技术人员去现场，项目经理盯着别漏事、别拖拉。
禁止行为	不准跳过验收直接接房，不准对管线设备不检查就签字，不准隐瞒施工毛病。
检查与监督	按阶段列清单，每步做完拍照留底，项目经理每周查进度，没做完扣绩效，月底复盘补漏。

前期介入服务与接管验收及入住管理方案

前期介入服务

要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对"××广场××号楼项目(---)"制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。

1、规划设计阶段

对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。

监控和消控中心的设置;

小区人车分流的设计;

公共照明开关设置位置;

公共照明开关开闭形式;

物业管理用房的位置设计;

小区垃圾房的设置;

公共洗手间的设置;

信报箱的设立;

公共告示栏::的配置;

家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留;

……。

2、建设施工阶段

建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议;

分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力;

审查有关工程(包括绿化工程)的优劣，提供改善意见;

提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见;

提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见;

帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤;

提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能;

检查工程施工进度(根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等);

检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议;

配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量;

提出遗漏工程项目的建议;

对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

3、竣工验收阶段

物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。

参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案;

发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程;

参与重大设备的调试和验收;

制订物业验收流程;

指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

4、物业销售阶段

良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。

制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备;

售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象;

委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问;

对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作;

提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。

5、项目的接管验收

1)物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。

2)依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准

》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。

3)物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。

a.公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作;

b.既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户::的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益;

c.接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格;

d.落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用;

6)接管验收的作用

a.明确交接双方的责、权、利关系

b.确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益

物业管理优质服务微笑好处：高档住宅物业

适配人群	物业项目经理，专项服务队长，网络中心调度员	使用场景	高档住宅管理，别墅物业服务，经典社区运营
制定目的	项目高档，配套全，要配好物业。想让服务跟上档次，业主住得舒服，小区成标杆。
适用范围	管香格里拉项目全体物业人员，管保洁、保安、维修、绿化这些活儿。
职责分工	项目经理总抓，网络中心调度，保洁保安维修各岗执行，公司质量部抽查落实。
禁止行为	不准迟到早退，不准推脱业主事，不准信息不报网络中心，不准服务不微笑不细致。
检查与监督	全员学手册，网络中心每天查岗，月底考核打分，差的要重训，连续两次不合格调离岗位。

高档住宅项目物业管理服务的总体构想

由于"--香格里拉"项目是一个综合性的高档项目，具有设计超前、规划到位、布局合理、配套齐全、道路交通体系清晰、通过环路串接，使之既相互独立，又相互协调。楼盘秉承铸就城市经典的理念，融合地中海别墅风格建筑，以舒适宜人的视角，诠释了名门世家的居住梦想。突出了人与自然和谐相处的居住特点，集多种优势于一体，融合了各种高品质元素，尤其在为提升城市品位和优化人居环境方面起到表率和领军作用。所以对选聘的物业公司也至关重要。为了将"--香格里拉"项目打造成都市现代化标志性经典社区物业管理的新典范，并顺利而有序推进管理目标及工作要点的有效落实，本公司依据公司《质量手册》具体运行实施，要求项目全体人员认真贯彻执行，优质的服务于"--香格里拉"项目的业主。

质量方针是公司全体员工开展各项质量活动的总纲领，质量目标是要求达到的水准。我公司把质量方针和目标传达到每个员工，使之理解质量方针和目标并认真贯彻执行。以保证质量管理体系持续有效地运行并满足全体业主要求的高档物业服务。

同时我公司还将采用现代化的管理手段，派驻一流的员工队伍，以创新的服务意识，诚心、贴心地为"--香格里拉"项目的业主充当好大管家。具体保证措施是:

(一)、充分发挥我公司的优势

我公司在保洁、保安专项服务中做出了优异的成绩并得到了众多企事业单位的认可及好评，充分发挥我公司的优势，派驻我公司出色的专项服务队伍，以标新的形象及先进的管理服务，与"--香格里拉"项目融为一体。

(一)、高素质的物业团队

各项工作落到实处，需要一支高素质的、团结向上的员工队伍踏踏实实地去做才能实现。为此，我公司在本项目上要抓三个环节:一是配齐各类专业人才;二是制定高标准、高起点的内部管理制度;三是推行 "上下循环、交融运行"的内部运行机制。要求每位物业人做到"三服务"，即微笑服务、细微服务、标准化服务，一切从业主角度出发，全力搞好物业服务工作。

(二)、畅通的网络管理系统

管理工作要细化、量化，针对项目特点，我公司运用信息化网络技术，在项目上建立一个畅通的内联网络中心来调控整个项目的运行。项目经理是最高负责人，网络中心可直接进行指挥调度。每个员工都是信息的采集点和执行人。保洁员在从事保洁工作时发现有治安情况要立即通知网络中心，保安员在巡检中发现保洁运行障碍也要向信息中心报告，这就形成了"单人多能"网状信息面，从而有效控制住项目中的质量缺陷。(见图一)

(图一)

(二)快速反应机制

服务中心通过网络管理，实行快速反应机制，网络中心和各部门全天候不间断服务，保持快速互通反应。当各类人员遇有各种问题(维修、卫生、保安其他服务等)时，可就近通知任何一个物业人员或网络中心，各岗能立即通过内联网络通知各操作岗人员(保洁员、保安员、维修工、绿化工等)，快速赶赴现场解决问题。问题处理完毕后，同时向网络中心汇报处理结果，网络中心再向业主进行意见征询。

物业管理优质服务微笑好处：物业管理手册－服务实现策划程序

适配人群	物业项目经理，品质管理专员，服务策划主管	使用场景	物业投标，创优规划，新服务上线
制定目的	怕服务不到位，业主不满意。要让每个服务都有标准、有安排、有资源，把事做稳做好。
适用范围	各部门管自己负责的服务项目，比如新接楼盘、便民服务、质量改进这些事。
职责分工	部门自己写方案，管理者代表看一遍，总经理拍板定稿，品质部盯着执行到没到位。
禁止行为	不许跳过策划直接干活，不许质量目标空泛没数字，不许资源安排不清就开干，不许删改计划不报批。
检查与监督	部门按要求写《质量计划》，总经理批完才能动，品质部每月查执行情况，没做到扣分通报，年底统一复盘调整。

物业管理手册:服务实现策划程序

1、目的

对公司所提供的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足业主的需求。

2、适用范围

适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

3、职责

3.1各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。

3.2管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。

3.3总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

3.4品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。

4、程序

4.1现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。

4.2质量策划的范围

4.2.1参加新物业管理项目的招投标。

4.2.2争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。

4.2.3开展新的服务项目，如便民利民服务等。

4.2.4改进物业管理服务质量的活动，如开展细节化服务质量活动。

4.2.5现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

4.3质量策划的内容

4.3.1服务实现策划前，应确定服务的质量目标。

4.3.2确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。

4.3.3提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

4.2.4服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。

4.2.5突发事件的预防及应急措施。

4.2.6相关记录的要求。

4.3各相关部门依据总经理下达的新服务项目按上述要求进行策划。

4.4《质量计划》的编制及审批

各相关部门负责依据策划的结果组织编制《项目方案》和质量计划，报总经理批准后执行。

4.5《质量计划》的实施、监督和修改

4.5.1相关部门在执行中应按照《质量计划》的要求进行。

4.5.2品质部对《质量计划》的实施情况进行监督、检查与考核。

4.5.3《质量计划》修改时，需报总经理批准。

4.6《质量计划》是受控文件，其分发、修改执行《文件控制程序》中相关规定。

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

6.相关记录

6.1《质量计划》jw/jl-7.1-001

物业管理优质服务微笑好处：住宅小区物业管理人员服务准则

适配人群	物业客服人员，秩序维护员，环境管理员	使用场景	住户投诉处理，日常接待服务，现场秩序维护
制定目的	小区要安全整洁优美便利
适用范围	物业管理员，日常服务和接待工作
职责分工	经理牵头定标准，员工照做，主管天天查着
禁止行为	上班穿拖鞋短裤赤脚，对住户发火打架，推脱投诉不回音
检查与监督	每月检查仪容和投诉处理，月底汇总，没做到扣绩效，三次不合格调岗

住宅小区物业管理人员的服务准则

为了创建一个"安全、整洁、优美、便利"的文明小区为目标，以达到"管理无盲区、服务无缺陷、工作无差错、住户无怨言"的标准，特制订以下文明服务准则:

一、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立"住户至上，服务第一"的宗旨和全心全意为住户服务的思想。

二、上班时间穿戴整洁，配带工作卡，保持仪表端庄、精神饱满，不得在上班时间穿拖鞋，穿短裤或赤身赤脚，以及做不雅观的举动。

三、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

四、在工作中坚持原则、秉公办事、不拘私情，自觉汰制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

五、遵守管理规章制度和岗位责任制度，精简办事程序，明确分工，各司其职、团结协作、互相配合，互相监督，保质保量完成本职工作，保证职责范围内的工作达标。

六、住户有无理言行时，应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶相待，更不允许与住户发生打斗行为。

七、认真热情地处理住户来信、来访。积极为他们排忧解难，对住户的投诉、批评、建议要及时进行调查处理或向上汇报，做到事事有着落，件件有回音。不能推诿、扯皮、推拖。

物业管理优质服务微笑好处：x长堤物业管理处服务承诺

适配人群	安管人员，维修技工，客服专员	使用场景	业主投诉，报修响应，家政服务
制定目的	因为业主需要更靠谱的服务，想让问题快点解决，让大家住得开心点。
适用范围	管水印长堤所有业主和住户，管安管、清洁、绿化、维修、消防、客服这些事。
职责分工	管理处牵头，各部负责人执行，客户服务中心盯投诉和回访，监督靠业主打热线反馈。
禁止行为	员工不准私下接活、不准和业主做交易、不准拖着不回投诉、不准服务时间掉链子。
检查与监督	每项服务有流程图和时限，客服每天查进度，超时要说明，三次不到位换人干，月底汇总改进。

水印长堤物业管理处服务承诺

东莞市**物业管理有限公司水印长堤管理处受东莞市世纪**花园建造有限公司委托全权负责管理水印长堤。管理处下设安管部、清洁部、绿化养护服务部、工程维修服务部、消防监控服务中心、客户服务中心，对水印长堤依法实施全方位封闭式24小时管理服务工作。

管理处本着"依法管理、服务第一、顾客至上"的原则，遵循"服务热诚、精益求精、管理规范、进取创新"的质量方针，无微不至地开展管理服务工作。"想业主之所想，急业主之所急，持续超越顾客不断增长的期望"是管理处的工作宗旨。为使小区的物业管理工作日臻完善，我们将全面推行严格的服务工作时效制、回访制和服务承诺制。同时，管理处还将为业主(住户)提供各种无偿和有偿服务，使您"真正"生活得无忧无虑，开心每一天。

特别服务承诺与服务纪律:

欢迎您对我们的管理服务工作提出意见和批评，我们保证认真倾听您的意见，认真解决每一宗投诉和您所提出的每一个问题。

对您的任何一项服务工作我们都将实行限时工作制，使您的困难在最短的时间内得到及时解决。

管理处禁止员工私自对业主(住户)进行服务提供和其它功利性交易。

我们提供24小时的全天候服务，欢迎您在需要时拨打我们的热线服务电话。

后附:

1.服务电话一览表

2.家政服务流程图

3.业主(住户)投诉流程图

4.业主(住户)报修流程图

5.租房手续流程图

6.租房退场手续流程图

物业管理优质服务微笑好处：某项目物业管理附加服务承诺

适配人群	物业公司，开发商，业主委员会	使用场景	项目中标，前期接管，设施投入
制定目的	开发商要选物业，aa公司想中标，得先亮出靠谱的承诺，让对方放心签合同。
适用范围	aa公司管国际广场和东路两个项目，负责签合同、达标认证、投钱、统一服务。
职责分工	aa公司老总牵头签合同，项目经理执行日常管理，品质部监督达标进度和资金使用。
禁止行为	不能拖着不签合同，不能少投那三十多万，不能降低服务标准，不能乱收物业费。
检查与监督	合同签完马上启动，每季度查一次进度，年底看认证结果，没达标就扣绩效，整改不过关换人干。