物业项目管理服务质量管理操作程序（优选6篇）

物业项目管理服务质量管理操作程序

适配人群	项目经理，客服主管，工程主管	使用场景	项目管理处，质量专评，季度全评
制定目的	怕服务乱套，大家干活没标准，想让每个活儿都干得差不多，客户少投诉，项目别老垫底。
适用范围	所有项目部的人，客服、工程、秩序、保洁、行政这五个部门的日常活儿。
职责分工	质检部牵头定标准、做考评；各项目处组织学习、提意见；项目经理盯整改，主管们带人执行。
禁止行为	不学质量标准、不上墙制度、缺工作记录、重要事项不达标、整改超时、专评还错。
检查与监督	先学三个月，再按标准干；质检部每月专评、每季全评；不合格项限期改，再查还错就罚项目经理和主管；结果贴出来，垫底的挨罚。

述职报告――13

附件7

一、质量管理的程序

1.物业管理服务工作的质量管理由公司质量检查部全权负责。

2.质量管理的主要依据为5个部门的工作质量标准。

3.5个部门的工作质量标准下发各项目部，给予各项目管理处三个月的学习时间，由各项目管理处组织项目全体人员进行学习，要求每个员工都应该对工作质量标准心中有数，并在学习过程中，广泛征求员工意见，任何人均可以对工作质量标准提出修改和补充的意见，由各项目管理处将员工意见汇总后上报公司质检部，由质检部组织全公司主管级以上人员讨论修改后形成最终的质量管理标准。

4.修改后的质量管理标准下放各项目部后，各项目部必须严格遵照执行，由公司质检部负责对各项目管理处的质量工作进行考评，考评原则一个月一次专评，三个月一次全评。专评有两种含义一是指由项目自己申报各部门质量标准中的某一专项工作保证在一个月内确保完善(每个部门至少要上报一项工作)质检部按照项目自己上报的专项工作对项目进行专项的考评，二是在上一次全评时对不合格项给予项目一个月的整改时间，质检部在每月的专评中对上次考评的不合格项要进行重点的专项考评。全评是指每三个月一次的全面考评，考评结果将进行公布，对得分最低的项目将处罚项目经理和部门负责人。

二、质量考评的评分依据:

考评指标是对各个部门的日常工作，依据质量标准进行定期的评定，以百分比来衡量部门工作的管理质量，得分90%以上为合格，95%为目标值，100%为理想值。各部门质量考评依据如下:

1.客服部质量考评评分标准

1)客户接待分值16分共8条每条2分。

2)业主档案管理分值23分，第1条、第6条、第7条为重要事项每条5分，其它条每条2分。

3)客户回访工作分值25分，共5条全部为重要事项，每条5分。

4)管理制度分值15分，共3条全部为重要事项，每条5分，上墙制度每欠缺一项的至少扣3分。

5)培训分值8分，共4条每条2分。

6)日常巡检与工作记录分值17分，共7条第5条为重要事项5分，其它条每条2分。工作记录缺项的每缺一项至少扣3分。

7)物业费催缴由经济指标考核不在管理指标中考核。

8)其它分值4分，共2条每条2分。

客服部管理指标考核总分值108分。

2.工程部质量考评评分标准

1)设备设施维护保养分值40分，共6条第6条为重要事项30分(共30小条每条1分)，其它条每条2分。

2)必须上墙的管理制度分值12分，共2条，第1条2分，第2条为重要事项10分，缺一项制度至少扣3分。

3)工程维修质量分值25分，共5条全部为重要事项每条5分，任一项工作不合格(包括各分项小条)至少扣3分。

4)相关工作记录分值26分，共2条第1条又分8小条每条2分(16分)，第2条为重要事项10分，缺一项工作记录至少扣3分。

5)工作环境要求分值8分，共4条每条2分。

6)能源控制分值28分共5条第5条为重要事项20分一项不合格至少扣3分，其它条每条2分。

7)工程资料管理分值22分，共7条第一条为重要事项10分，缺一项至少扣3分，其它条每条2分。

8)培训工作分值11分，共4条第3条为重要事项5分，其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

9)其它分值6分，共3条每条2分。

工程部管理指标考核总分值178分。

3.秩序维护部质量考评评分标准

1)门岗值守分值24分，共12条每条2分。

2)园区巡逻分值14分，共7条每条2分。

3)中控值守分值14分，共7条每条2分。

4)消防安全分值20分，共4条全部为重要事项每条5分。

5)突发事件处置20分，共2条全部为重要事项每条10分，预案缺一项至少扣3分。

6)管理制度分值10分，共2条全部为重要事项每条5分，管理制度缺一项至少扣3分。

7)工作记录分值26分，第9条为重要事项10分，缺一项记录至少扣3分，其它条每条2分。

8)培训工作分值9分，共3条第2条为重要事项5分，其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

秩序维护部管理指标考核总分值137分。

4.环境保洁部质量考评评分标准

1)日常工作分值20分，共10条每条2分。

2)定期保洁工作分值18分，共9条每条2分。

3)应急性清洁卫生公分值14分，共7条每条2分。

4)管理制度分值20分，共2条全部为重要事项每条10分。缺一项管理制度至少扣3分。

5)工作记录分值26分，共9条第9条为重要事项10分，缺一项工作记录至少扣3分，其它条每条2分。

6)培训工作分值9分，共3条第3条为重要事项5分，其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

环境保洁部管理指标考核总分值107分。

5.行政管理部质量考评评分标准

1)档案管理分值39分，共3条，第1、第2条合并考核分值5分，第3条又分17小条每条2分。

2)其它工作分值24分，共12条每条2分。

3)管理制度分值10分，缺一项管理制度至少扣3分。

行政管理部管理指标考核总分值73分。

物业项目管理服务质量管理操作程序：物业项目管理处客户服务部职责

适配人群	客户服务专员，客服主管，楼栋管家	使用场景	业户投诉处理，装修管理服务，公共设施维修
制定目的	怕服务乱套，大家不清楚自己干啥，想让业户投诉少点、满意多点。
适用范围	客户服务部所有人，接电话、修东西、办手续、查楼、访业主、管档案。
职责分工	主管定流程，前台和维修员执行，主管每月查记录，经理抽查回访结果。
禁止行为	不能漏接投诉电话，不能拖着不回访，不能乱丢业主资料，不能不填巡查表。
检查与监督	每天填工单，每周汇总问题，每月交分析报告；主管检查，没交扣绩效；下月1号起执行，连续两次不合格要重学。

客户服务部是物业项目(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心，其主要工作职责为:

1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议;

2、负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议;

3、受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等;

4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管;

5、协助物业公司(管理处)负责人处理与相关政府部门的工作关系;

6、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴;

7、负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查，以及公共设施的维修的发单、监督、验收;

8、负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收;

9、定期对业主进行上门家访，对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析;

10、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查，以及业户投诉的上门处理;

11、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷;

12、负责对本部门员工的业务技能培训;

13、及时本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。

物业项目管理服务质量管理操作程序：物业项目

适配人群	物业项目经理，管理处负责人，园区服务主管	使用场景	科技园管理，业主监督，突发事件处置
制定目的	怕大家做事没方向，乱来影响公司形象和业主信任，想让服务更稳更靠谱。
适用范围	管物业经理和所有管理处员工，管科技园日常服务、安全、预算、人事这些事。
职责分工	经理自己带头干，员工照着做，业委会盯着看，公司领导定期查进度。
禁止行为	不能不听业委会意见，不能乱批钱乱用人，不能瞒报突发事件，不能对外关系搞砸。
检查与监督	每月开例会核对任务，业委会每季度检查，月底交完成情况，没做完要说明原因补上。

一、贯彻和落实国家各项法律、法规，认真执行业主管理委员会、zz物业公司的指令及各项决议、决策。

二、在业主管理委员会的领导下，全面负责科技园物业服务管理工作。重视业主委员会建议，自觉接受业主委员会和各业主的监督。

三、忠于zz，廉正勤政，维护公司利益，树立良好形象，正确处理好开发商、业主、公司三方面的关系。

四、负责与业主方、合作方及市政等管理部门外部关系的协调、公关和联络工作。

五、负责管理处年度财务预算及工作计划的审定工作。

六、负责管理处人员编制、管理人员的提名、配备工作。

七、负责管理处材料计划审批工作。

八、负责管理处与公司之间的信息沟通，上情下达工作。

九、负责主持讨论制定管理处各项制度。

十、负责抓好安全工作，及时处理各类突发事件。

十一、培养并带好团队，关心员工生活，努力改善员工劳动条件，不断提高员工物质生活。

物业项目管理服务质量管理操作程序：医院后勤物业项目提高

适配人群	后勤物业主管，医院行政管理者，物业品牌负责人	使用场景	医院后勤管理，示范医院创建，物业品牌建设
制定目的	医院环境老出问题，病人投诉多，想两年内变好，让大伙住得舒服点，少挨骂。
适用范围	后勤物业所有人，扫地、修灯、管电梯、搞绿化这些活儿。
职责分工	经理带头定计划，保洁班长盯每天干活，院方每月查三次，不达标扣钱。
禁止行为	不准迟到早退，不准拖着不修坏东西，不准把垃圾堆在走廊，不准对病人摆脸。
检查与监督	每周开小会讲任务，班长天天转圈看，月底交检查表，漏一次罚五十，连错三次换人干。

医院项目提高(后勤物业)管理服务水平的设想

(1)实行目标管理，以创国家级示范医院为工作目标，用二年时间达到要求。第一年市级达标，第二年国家级达标。与中心医院共同建设优美、整洁、舒适、方便、安全、文明的环境。

(2)创品牌，树立城建物业的良好形象。

搞管理、创品牌，树立城建物业好形象。是物业管理的重要内容，我们将始终坚持"服务第一、业主至上"的宗旨，把城建物业的良好形象转化为优质服务。

(3)加强团队建设。积极开展团体性的有益于互相沟通、增进友谊的文娱体育活动，使大家自觉遵守维护各项管理的规章制度的生活秩序，维护中心医院的良好形象。

(4)导入ci设计。如聘请ci设计划城建物业进行ci设计，积极探索美学等方面的知识用于物业管理中。运用各种先进的管理技术、方法、手段进行物业管理。如智能化技术、管理自动化、行为科学、环境学等方面原技术和知识运用于物业管理中。

物业项目管理服务质量管理操作程序：分公司物业项目小区公共服务管理程序

适配人群	物业项目经理，保安主管，工程主管	使用场景	封闭小区管理，车辆进出疏导，消防隐患整改
制定目的	合同写了要干这些活，不按合同做会被投诉，品牌会掉价，大家得知道怎么把活干好。
适用范围	所有物业分公司和管理处，管小区保安、保洁、绿化、设备、消防、停车、文化活动这些事。
职责分工	管理处主任带头干，保安主管盯保安，工程主管盯设备，品质部每季度查一次，公司领导抽查。
禁止行为	保安不能脱岗睡觉，设备不能带病运行，清洁不能漏角落，消杀不能用禁用药，停车收费必须公示。
检查与监督	每月排计划，每周检查记录，查出问题三天内整改，没改完升级到公司领导，月底汇总通报。

物业分公司项目小区公共服务管理程序

1总则

1.1小区公共服务是指依据(前期)物业服务合同，物业分公司针对小区所有顾客提供的物业服务项目。小区公共服务具有涉及面广、影响周期长、没有顾客具体参与等特点，各物业分公司必须恪守au*物业诚信服务的基本理念，教育和培训各级员工，认真做好各项小区公共服务工作，切实履行(前期)物业服务合同，确保满足顾客需求和期望，维护和发展au*物业服务品牌。

1.2各物业分公司必须根据已经批准的物业管理方案和本手册的规定，针对每一项小区公共服务制订系统的管理规范，严格执行并不断完善。

1.3依据(前期)物业服务合同，小区公共服务项目包括但不限于:

a)小区公共秩维护及安全防患;

b)小区公共设施设备运行、维护和管理;

c)小区公共清洁卫生、绿化养护等;

d)社区文化活动等。

2相关职责界定

2.1物业分公司(管理处)负责小区公共服务的提供和控制。

2.2项目所在公司负责监督所属物业分公司的小区公共服务活动进行监督。

2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的的小区公共服务，提出总体控制要求。

3小区公共秩序维护及安全防患

3.1保安服务

3.1.1各物业分公司承接的物业项目应尽可能做到封闭或相对封闭管理，并安排保安人对小区出入口实行24小时专人值守，以及小区内24小时的连续巡查、监视。

3.1.2物业分公司各管理处必须按(前期)物业服务合同、小区物业管理方案的规定，根据小区的所处地理环境、顾客构成、物业建筑形式、物防/技防条件等因素制订有针对性的保安服务方案，合理设置保安值守岗位，明确服务方式和要求。

3.1.3小区物业保安服务方案应随小区物业管理方案一起，定期(每年)进行评审和

修订，以适宜小区周边治安环境的变化。

3.1.4物业分公司(管理处)应对保安服务全过程进行监督控制，确保保安服务质量满足规定要求。物业分公司(管理处)针对保安服务的管理内容，以及应制订的管理制度包括(不限于):

a)保安员管理:教育训练、基本行为规范、宿舍内务、定期考核等;

b)保安值班安排及调整;

c)保安值勤、交接班及监督查岗;

d)突发事件处置预案;

e)保安器材、中央监控设备使用及管理等。

3.1.5物业分公司各管理处应制订日常保安员值班安排表和巡逻路线安排表。

3.1.6保安固定岗值班和巡逻必须明确工作内容和责任范围，并实时做好值班、巡视、交接班等记录。

3.1.7物业分公司业务分管领导、品质部、管理处主任及管理处保安主管均负有保安查岗责任，各物业分公司应具体明确不同层级人员查岗频次、范围、工作内容和记录形式，并保证对保安的夜间查岗每周至少两次。

3.1.8各物业分公司应将保安员的教育训练列入日常工作，根据实际工作和服务质量改进需要，每周拟订教育训练计划，并予以执行。保安员教育训练必须形成书面记录，保安员的教育训练应至少包括:服务意识、工作技能、体能等。

3.1.9各物业分公司应结合消防演习和突发事件处置，在日常工作中开展保安员紧急集合训练，维持和提高保安员应急响应能力。紧急集合训练应形成书面的演练方案，并在每一次演练结束后进行讲评和总结。

3.1.10各物业分公司(管理处)应切实做好保安员的教育工作，确保遵循保安员基本行为规范的要求，在日常工作中对违约、违规及违法事件的处置必须在相关法律、合同约定的授权范围内行使权力，最大限度维护顾客和自身的人身、财产安全。

3.2车辆停放及小区交通

3.2.1各物业分公司(管理处)应根据小区总体规划，对车辆进出路线、停放位置进行统一安排，制订车辆交通管理方案，并做好相关交通标志标线、防撞设施、照明设置和维护工作。

3.2.2各物业分公司(管理处)针对车辆停放及小区交通的管理内容和应制订书面文

件的管理规定包括(不限于):

a)小区车辆交通管理整体方案;

b)车辆进出管理;

c)车辆停放管理;

d)小区交通及停车场(位)标识规范;

e)小区交通疏导，及交通指挥手势规范;

f)停车收费，及年/季/月卡办理等。

3.2.2各小区车辆进出均应采用发卡、收卡方式，最大限度地避免因车辆丢失引起的法律纠纷。各物业分公司(管理处)应制订必要的应急预案，在车辆进出高峰时段及时疏导，保证进出口交通顺畅。

3.2.3停车场应配备保安员进行24小时巡视，及时引导车辆停泊。对业户申请的固定车位应设置明显标志，防止临时外来车辆误用。

3.2.4停车场收费标准应符合当地主管部门规定，并在停车场进口明显位置予以公告。

3.2.5针对可能发生的特殊情况，如停车(证)卡损失、拒交停车费等情况，各物业分公司(管理处)应充分进行识别，并制订相应的处置预案，在保证车辆安全、交通畅顺的前提下及时解决问题。所有特殊情况的处理必须确保事件发生及处理全过程合法和可追溯。

3.3消防管理

3.3.1物业分公司(管理处)应根据小区消防管理工作的特点，有针对性地制订小区消防管理方案，明确消防管理组织网络、责任、重点防火部位和措施、消防设施设备配置及分布状况、消防设施设备及器材的维护检查、消防演练及火警火灾应急预案等。

3.3.2物业分公司应制订的消防管理制度涉及的内容包括(不限于):

a)消防标志、器材、设施设备维护、保养和检查，及必要的操作规程;

b)重点防火部位的管理措施;

c)特定的防火管理规定(动火作业、易燃易爆危险化学品管理);

d)消防档案资料管理;

e)小区消防状况的日常和定期检查;

f)消防隐患整改等。

3.3.3物业分公司(管理处)应按相关消防法规要求组建小区消防安全管理委员会，成立义务消防队。

3.3.3项目入伙或租户入住时，必须同时签订防火安全责任书。

3.3.4各物业小区应在公共区域设置一定数量的标牌，公告火警电话。有关消防知识，以及要求顾客配合的防火管理要求，应采用发放宣传资料、张贴防火安全须知的方式履行告知义务。

3.3.5物业分公司(管理处)必须建立完整的消防档案资料，包括消防组织、消防设施分布图、消防重点部位一览表、消防检查记录等，并及时予以更新。

3.3.6物业分公司组织识别的重点防火部位、作业过程，以及有针对性地制订的控制措施应上报项目所在公司备案。

3.3.7物业分公司各小区的定期消防专项检查应由公司业务分管领导牵头、品质部具体组织进行，至少每季度一次(或与节假日前的消防检查合并进行，应执行节前消防检查的节日至少包括:春节、五一、十一、元旦)。每次检查均应形成书面记录。

3.3.8日常工作或消防检查中发现的消防隐患必须进行彻底整改，所有发现的消防隐患必须予以记录，整改不力的应及时升级报告，直至管理公司总经理。

4公共设施设备管理

4.1基本要求

4.1.1物业分公司各管理处应建立公共设施设备清单，详细列明小区物业的各种设施设备，并针对重要设施设备分别建立登记卡。

4.1.2各种设施设备技术资料应由物业分公司工程部(管理处)指定专人集中保管，并建立设备技术清单。

4.1.3物业分公司应建立工程值班管理制度，明确规定工程人员值班安排、责任范围和值守要求。

4.2设施设备运行

4.2.1物业分公司各管理处应根据小区公共设施设备运行要求，对各类公共设施设备的运行(开启、关闭)时间和控制标准做出明确规定，形成小区设施设备运行方案，并上报物业分公司工程部批准。

4.2.2设施设备运行方案必须符合公司的各项服务承诺，与项目所在公司销售合同

及承诺、(前期)物业服务合同、物业服务手册、业户公约等文件保持一致。

4.2.3物业分公司工程部应组织各管理处根据小区设施设备的具体情况制订必要的书面文件，对设施设备运行活动进行规范，包括，但不限于:

a)各类运行设备的操作规程(开户、关闭步骤及安全注意事项);

b)各类设备运行期间的巡视(抄表)要求，以及正常状态的指标范围;

c)重要设施设备区域(机房、配电房)的管理规定等。

4.2.4设施设备操作人员必须切实做好设备操作和运行

巡视记录，并由管理处工程主管人员检查确认。

4.3设施设备预防性维护

4.3.1物业分公司应对设施设备的预防性保养要求进行系统的识别和规定，所有需要进行预防性保养的设施设备必须分别制订保养规程，并严格执行。

4.3.2设施设备预防性保养分为日常例行保养和定期维护保养，保养规程必须具体明确保养项目(内容)、保养周期、保养方法(较复杂的保养操作才需要)等内容。

4.3.3针对周期较长(一个月以上，不含一个月)的保养项目，物业分公司必须制订年度维护保养(检修)计划，列明设施设备名称、保养(检修)项目、时间安排(具体到旬)、费用预算等，并报项目所在公司批准。

4.3.4所有设施设备的预防性保养(检修)均应按规定格式形成记录，并经管理处工程主管人员检查确认。

4.3.5物业分公司各管理处应建立设备预防性保养和运行保障所必需的备品备件一览表，明确规定备品备件种类、规格、最低库存数量等，并对备品备件保存状况进行定期检查。

4.3.6物业分公司应加强专用工具的管理，建立领用登记制度，将专用工具的保管责任落实到人。物业服务过程中使用的、凡涉及验证服务质量和保证设备正常的计量器具，物业分公司应制订控制程序并加以执行，包括建立计量器具台册、定期校准或检定、做好校准或检定标识等，确保在用计量器具均处于校准或检定周期内。

4.4设施设备故障维修

4.4.1日常设施设备运行过程中发生故障，或运行状况达不到控制标准，应及时通知工程人员维修。所有设施设备故障及维修情况必须予以记录，并保证在公司承诺

的时限内完成，属于紧急事件范围的设备故障必须同时启动处置预案。

4.4.2设施设备故障经维修后，在正式投入运行前必须经过工程部专业主管人员的验收。

4.4.3设施设备故障维修，以及维护保养操作过程中，所有可能会影响业主、消费者和内部员工人身安全、财产损失的，在实施前必须制订预防措施，如设置安全围档或派人监护。

4.4.4物业分公司应每月统计设施设备完好情况。

5建(构)筑物维护

5.1物业分公司应组织制订各小区建(构)筑物完好标准，工程部专业人员负责定期(每月)巡视检查建(构)筑物状况，并根据规定的完好标准，确定是否需要维护和修缮。

5.2建(构)筑物的检查和维护、修缮均应形成书面记录，涉及使用维修基金的按《维修基金管理规定》执行。

6清洁卫生

6.1清洁保洁

6.1.1物业分公司各管理处应根据小区清洁保洁责任范围的特点，对清洁、保洁工作进行系统策划，明确规定不同区域清洁频次、保洁要求(方式)、清洁方法、清洁作业时间，责任区域划分及清洁作业路线等。

6.1.2各管理处应对具体清洁、保洁工作明确控制要求，并实时进行监督检查，以保证清洁、保洁效果符合规定的标准。清洁、保洁工作控制要求包括，但不限于:

a)明确清洁保洁质量标准;

b)定期编排清洁、保洁人员责任范围;

c)清洁方法:针对不同清洁对象，明确规定清洁操作方法(清洁剂及其配比、用量;使用工具、操作步骤及技巧等);

d)清洁保洁人员基本行为规范，以及清洁、保洁过程中避免影响顾客的具体措施和要求;

e)监督检查规程(检查频次或时间、检查方法等)。

6.1.3对外包清洁服务，物业分公司可要求分包商提供上述对清洁、保洁过程进行

控制的书面文件，经物业分公司物业部专业人员审查认可后作为分包合同附件，据此监督分包商严格执行。

6.1.4针对特殊清洁项目(如外墙清洁、化粪池清理等)，必须要求分包商制订安全防护措施，物业分公司应指派保安人员对进行现场监护。

6.2消杀消毒工作

6.2.1物业分公司各管理处应根据小区实际卫生状况，以及主管部门要求，制订专项的消杀(消毒)工作方案。消杀工作方案必须明确使用药物名称、用量、开始投放时间、持续时间、以及投放地点和防护措施等。消毒方案必须明确消毒名称、配比浓度、消毒区域、消毒方式、开始时间和持续时间等。

6.2.2消杀、消毒使用药剂必须符合国家规定，不得使用国家禁止使用的药剂。

6.2.3消杀、消毒工作必须实时做好记录。

6.2.4所有可能影响身体健康的(消杀)消毒作业必须按药剂说明书的要求操作，并严格执行消毒后的安全检测。如水池(箱)消毒、空调消毒后必须经水质化验、空气质量检测合格后方可送水、送风。

7绿化养护

7.1物业分公司各管理处应根据小区绿化值物生长特点，制订绿化养护工作方案，针对不同绿化植物明确规定养护要求，如施肥、施水、换土、剪枝等。

7.2各项绿化养护作业必须按规定的方案执行，并形成书面记录。必要时，物业分公司应制订书面文件，对绿化养护操作进行规定，以弥补养护人员专业知识和经验的不足。

7.3物业分公司绿化园林专业人员应每季度一次对绿化植物的生长进行评估，根据需要调整养护方案。

8社区文化及公益性活动

8.1为提升居住环境、融洽邻里关系及物业公司与业主关系、宣传au*物业品牌等，各物业分公司应适当开展必要的社区文化活动。

8.2社区文化活动的策划和实施应纳入物业分公司业务工作计划，因配合项目所在

公司(或其他开发商)策划和实施的社区文化活动，应与项目所在公司(或其他开发商)

确认活动费用测算和结算标准。

8.3所有需要专项经费投入的社区文化活动，物业分公司必须制订专项的活动方案，记录实施过程，并对社区文化活动的实施效果进行评估。

8.4为丰富和方便小区住户生活，各物业分公司可以根据需要适当组织公益性活动，如:医疗机构的义诊、报刊订阅、保险推销、图书展览、商品展销等。公益性活动必须与小区环境和住户需求相适应，应避免有损小区形象、滋扰住户正常生活秩序的情形发生。

8.5所有公益性活动的开展应以便民为宗旨，无论活动规模大小和持续时间长短，均必须审查确认相关机构经营资质和书面活动方案，并制订相应的保安服务措施。

8.6各项公益性活动的举办过程必须由物业分公司(管理处)经办部门做好记录，记录内容应包括主办单位、开始与结束时间、活动内容、物业分公司现场监管人等，并与相关机构的资质资料、活动方案一并交行政人事部保存。

9相关文件与记录

各物业分公司依据本节规定进一步制订。

物业项目管理服务质量管理操作程序：物业项目服务管理部工作职能

适配人群	项目总经理，服务管理部，经营策划岗	使用场景	项目服务，费用收缴，维保修管理
制定目的	项目服务乱，收钱难，大家不知道干啥，想让活儿有人管、事有标准、钱能收上来。
适用范围	管物业项目所有服务和经营活儿，比如修东西、收物业费、做策划。
职责分工	项目总经理盯着，服务管理部干活，部门主管天天查进度，月底看完成没。
禁止行为	不准拖着不修报修单，不准漏收少收物业费，不准乱改收费时间，不准不交分析报告。
检查与监督	服务部按周列计划，主管每周三查记录，月底汇总交到总经理那，没做完扣当月绩效分，连续两次没完成调岗。