住宅小区入伙管理方案
| 适配人群 | 管理处经理，客服专员，收费员 | 使用场景 | 集中入伙，日常入伙，资料归档 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕业主跑空趟，手续乱糟糟，资料丢三落四，想让入伙顺顺利利，大家少折腾。 | ||
| 适用范围 | 管新入住的业主，管交房手续、资料登记、收费开票、档案建档这些事。 | ||
| 职责分工 | 管理处经理带头盯流程，前台人员办手续，客服建档案，经理每月查资料和收费，出问题要写整改单。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏登业主信息，不能乱收钱，不能拖着不归档，不能资料不全就盖章，不能接待时没耐心。 | ||
| 检查与监督 | 前台按清单收材料，当天录系统，次月5日前归档；经理每月抽查，查到问题发书面通知，7天内改完，再查不到才扣分。 | ||
住宅小区项目入伙管理方案
一、入伙管理要点
*提示业主在入住前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。
*为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。
*即时完成入伙注记。
*受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。
二、业主入伙流程
我们将根据项目的实际情况与开发商一起指定合适的业主入伙流程，保证业主入伙的便捷和高效率。以下流程图仅供参考。
三、入伙作业标准
*入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。
*入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立客户档案。
*入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。
*特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。
*内部手册登记及时，即时完成注记。
*入伙按户汇总，次月5日前全部归档。
四、入伙作业检查规范
为了保证***凤凰城住宅小区入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。
*集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。
*正常情况入伙阶段，管理处经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。
住宅小区入伙管理方案：某某住宅小区入住
| 适配人群 | 物业客服专员，楼栋管家，维修管理员 | 使用场景 | 集中交房，房屋验收，装修签约 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 小区刚交房，业主一堆事要办，怕乱糟糟的，想让大家快点办好入住，资料不丢不漏。 | ||
| 适用范围 | 新入住的业主，办手续、签协议、领钥匙、验房、交费这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业经理牵头定流程，客服人员收材料发钥匙，工程人员陪验房，主管每周查一次记录。 | ||
| 禁止行为 | 没带齐证件不给办手续，没签装修协议不能开工，钥匙不给没缴费的业主，验房单必须双方签字。 | ||
| 检查与监督 | 客服岗每天核对流程表，主管三天抽查一次资料归档，月底汇总问题，连续两次出错调岗培训，下月起执行检查。 | ||
某住宅小区入住管理方案
通过设计合理的入住方案，使业主办事方便快捷、入住工作规范有序、各项资料收集归档齐全。
1、入住前准备好以下文件:《房屋验收单》、《住户手册》、《房屋装修管理服务协议》、《房屋共有部位、共用设施维修委托协议》、《业主登记表》、《室内安防系统说明书》及一些告知提示性文件。
2、安排好入住办理场地，准备好办公设施，并将有关入住流程的指示、收费标准等公示的文件上墙。
3、一般安排7-10天集中交房时段，组织较多的工作人员，开放多组流水作业通道。进入正常时段后由业主服务中心负责。
4、《住户手册》及公众物业管理制度住户手册分七个部分，主要内容有:
(1)前言。主要是欢迎祝愿词、小区简介、介绍小区管理单位及其合作愿望、编制说明等。
(2)住宅使用说明书。包括房屋开发、设计、施工、监理单位，配套设施的配置，住宅内配备的设施，注意事项等。
(3)小区物业经理人简介。包括物业管理处机构设置，物业管理处职能，物业管理的服务内容，物业费的收取标准。
(4)小区服务指南和物业管理服务项目。
(5)**小区使用公约。
(6)小区各项管理规定。包括公众物业管理制度如环卫、绿化、安全、消防、交通停车、装修、广告招牌与指示牌、物品搬运，公共设施管理制度、精神文明公约等。
(7)其他。常用电话、小区平面图、国务院《物业管理条例》、《宁波市城市房屋使用安全管理条例》、建设部《城市新建住宅小区管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》。
(8)重要提示。
5、入住手续及相关工作程序和制度
(1)入住手续流程:验证-发放资料-填表和签协议-收费-发放钥匙-验房。
(2)验证:交房通知书、交房流转单、售房合同、业主身份证、其他注明应具备的文件资料。
(3)发放资料:《住户手册》、《装修指引》(附装修申请表)、《委托服务项目表》，请业主签收。
(4)填表、签协议:《业主家庭情况登记表》、《房屋装修管理服务协议》、《房屋共有部位及共用设施维修委托协议》。
(5)收费:按物价局规定核收各项物业管理费用。
(6)发放钥匙。
(7)验房:工作人员陪同业主对房屋进行验收，并填写《室内房屋验收记录单》一式二份。
(8)保修。①告知业主应在装修之前申请保修，如已开始装修并出现问题，则应鉴别是否因装修损坏引起。②由管理员在《保修登记表》上登记，明确业主约修时间、联系电话等。③通知施工单位或委托派管理处维修人员在预约时间内进行维修。小修、急修当场维修。④业主验收签字确认。维修人员也应签字。
四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作
1、前期物业管理阶段按照投标书规定的收费标准，一年后根据小区价格听证会确定的收费标准，依照市物价局的样板规定制作物业管理服务收费标准，放置在小区宣传窗内。
2、在管理处收费办公室或收费现场张贴(挂)物业管理服务收费标准，并向业主说明收费项目、内容及服务标准。
3、如通过业主大会或社区居委会等，多渠道向业主做好收费标准的宣传工作。
住宅小区入伙管理方案：争创中山市物业管理示范住宅小区实施方案
| 适配人群 | 物业总监，管理处经理，安全服务主任 | 使用场景 | 物业迎检，示范申报，创优评比 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 小区想评上中山市示范小区，让业主住得舒服点，环境干净安全，物业也能更值钱。 | ||
| 适用范围 | 管整个小区，包括卫生、绿化、设备、保安、资料这些事。 | ||
| 职责分工 | 总监带头，经理当副手，主任和几个主管分头干活，每个小组有组长盯着。 | ||
| 禁止行为 | 材料不能漏交，照片不能少拍，横幅标语不能不挂，检查记录不能空着不填。 | ||
| 检查与监督 | 8月5号交材料，8月18号定好小组，8月25号弄完硬件，8月26号收齐所有记录，谁没做完就找谁补，领导随时看进度。 | ||
争创“中山市物业管理示范住宅小区”实施方案
为了规范小区内部管理，给广大业主提供一个“整洁、文明、安全、舒适”的居住环境，全力将**推上中山市物业管理优秀住宅小区行列，树立小区良好形象，促进小区物业保值升值，现拟定以下争创“示范”实施方案。
开展实施工作分以下4个阶段
申报准备阶段→宣传阶段→工作落实阶段→迎检阶段(结束)。
一、申报准备阶段
1、根据上级主管部门要求，准备好各种送审材料，包括:小区建设工程规划许可证及规划验收文件;建设主管部门或质量部门出具的工程验收文件;上一年度物业公司财务报表;物业公司营业执照和业主委员会成立证明文件;经规划部门批准的项目总平面图;小区外观形象的照片若干张。
2、填写《管理单位自评概述》，并将达标申报表上交中山市建设局和中山市房地产协会。以上工作要求在____年8月5日前完成，由物业总部***总监负责，**配合。
3、成立**创建中山市物业管理示范住宅小区领导工作小组，具体成员为:
组长:***(物业总监)
副组长:***(管理处经理)
组员:***(管理处主任)、***(安全服务部主任)、***(总监助理);
4、领导小组下设5个专业小组
第一组:基础管理组
组长:***组员:**、**、**;
第二组:清洁服务组
组长:** 组员:**、**;
第三组:绿化服务组
组长:**组员:**、**
第四组:设备维修服务组
第五组:安全服务组
组长:**组员:**、**、**、**
组织的成立和组别的分工，于____年8月18日前明确落实。
二、宣传阶段
1、明确创建工作目的，内部下发通知，全体总动员，统一思想认识，倡议广大员工积极参与;
2、发动广大业主积极配合，在各大堂张贴宣传通知，在各明显部位宣传横幅标语，营造活动气氛;
以上工作要求在____年8月20日前完成，由**负责，**、**、**配合。
三、工作落实阶段
分三步走:抓基础→抓落实→抓效果。
1、资料总目录的汇总分类及相关物业软件的完善工作，要求于____年8月25日前完成，由**负责。
2、现场各种硬件的完善工作，包括:小区平面图、路标导向、各车库指示牌、各楼宇标识、各景点警示牌、各楼座标识、各垃圾桶果皮箱、垃圾中转站、各市政公用设施等方面检查和落实，要求于____年8月25日前全面落实，该项工作由***负责，**、**、**配合。
3、各专业小组根据日常工作规范，包括:各岗位工作量化操作标准、各种工作记录归类、各种报修记录、各种投诉处理记录(回访)、保安门岗记录、巡逻签到记录等，于____年8月26日全面完成，由各专业小组组长负责督导，各相应组员配合。
四、迎检阶段
1、____年8月25日前，各专业小组完成第二次以上内部自评自验和整改工作，确保创建达标;
2、____年8月底―9月初(或9月底)，按上级通知要求，完成上级领导及考评专家小组现场考评验收。
以上方案，当否敬请上级领导审核指导。
中山市**物业管理服务有限公司
____年8月5日
**业主委员会审批意见:
住宅小区入伙管理方案：住宅小区管理处应急分队方案
| 适配人群 | 物业安全主管，客户服务主办，当班安全班长 | 使用场景 | 小区突发警情，紧急事件响应，出入口封锁控制 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 小区容易出急事，怕反应慢耽误事，想快点组织人手把事情压住。 | ||
| 适用范围 | 管全体安全员，管报警、集合、封锁、拦截、搜索这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 经理当总指挥，安全和客服主办帮着管，各岗班长带人干活，指挥中心盯全程。 | ||
| 禁止行为 | 不准漏报假警，不准集合拖拉，不准监控断录，不准电梯不迫降，不准封锁留缺口。 | ||
| 检查与监督 | 报警后5分钟内集合，各岗按编号守位置，指挥中心每10分钟问进展，没做到当场记过扣分，每月复盘改流程。 | ||
一、目的:为了加强对小区突发紧急事件的防范应急能力，更有效的及时对突发紧急事件的应急处理，成立**家园应急快速反应分队。
二、职责:管理处经理为应急快速反应分队总指挥。
安全主办、客户服务主办为副总指挥。
全体安全员为快速反应分队成员。
三、方法和过程控制:
3.1、当指挥中心、客户服务中心或其他人员接到报警信息时，应立即通知管理处经理、安全主办并做好相应的应急措施。
3.2、指挥中心确认报警信息后迅速作出反应，及时按响安全班紧急集合信号，迅速召集全体安全员。
3.2.1、立即将详细情况通报值班各岗位封锁控制小区各出入口、外围墙。
3.2.2、密切监视闭路监控系统、做好录相、注视小区动态，注意安全防范报警信号。
3.2.3、配合搜索组把电梯迫降到底层。
3.3、封锁组:当班班长负责组织当班人员对各出入口以及现场的封锁。
3.3.1、**2号、6号岗负责进出人员、车辆控制及东面、南面的围墙封锁。
3.3.2、**3号岗负责对小区北面、西面的围墙封锁。
3.3.3、**4号岗负责假山处至南大门的围墙封锁。
3.3.4、**8号岗负责内庭院单元门关闭等整体情况，加强各出入口的拦截、封锁工作。
3.3.5、**5号岗负责关闭车库门禁，对车库进行封锁，并协助2号岗对东面围墙和南面围墙进行封锁。
3.4、拦截组:由未当班一名班长、两名未当班2号岗、3号岗组成。
拦截组接到中心报警信号在班长的带领下立即带上装备到达指定位置负责拦截任务，拦截组将小区庭院拦截分开成a区、b区(1号楼为a区、2号楼为b区)进行拦截工作。
两名2号岗带上装备分别负责对负一层车库a、b区各通道口的拦截。
两名3号岗带上装备分别负责对负二层车库a、b区各通道口的拦截。
班长负责内庭院a、b区的拦截任务。
3.5、搜索组:由一名未当班班长和其他未当班人员组成。
搜索组接到中心报警信号后在班长的带领下立即带上装备到达指定位置负责进行搜索任务，搜索组根据小区的建筑情况将小区分开成a区、b区(1号楼为a区、2号楼为b区)，根据现场情况进行地毯式搜索。
不当班的两名中心岗分别负责1单元、2单元从楼顶至车库的搜索。
不当班的两名4号岗分别负责3单元、4单元从楼顶至车库的搜索。
不当班的两名5号岗分别负责5单元、6单元从楼顶至车库的搜索。
不当班的两名6号岗分别负责7单元、8单元从楼顶至车库的搜索。
不当班的两名8号岗分别负责9单元、10单元从楼顶至车库的搜索。
当搜索组搜索1号楼时，拦截组的班长注意拦截工作，时刻保持警惕。
当搜索组搜索2号楼时，搜索组的班长注意拦截工作，时刻保持警惕;若案发现场有受伤者，要及时协助救护伤者，并保护好现场。
3.6、各组人员在这个整个紧急事件的处理过程中随时与指挥中心保持通信联系，及时汇报各组的搜索、拦截、抢救等进展情况。
住宅小区入伙管理方案：大某型住宅小区智能化系统管理维护方案
| 适配人群 | 智能系统运维员，业户操作人员，装修监管员 | 使用场景 | 周界安防监控，室内智能操作，装修施工监管 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 系统刚装好，大家不熟悉，老误报，设备也容易坏，想让系统稳稳当当用起来。 | ||
| 适用范围 | 全体住户、保安、维修员，管家里智能开关、监控、报警、背景音乐这些玩意儿。 | ||
| 职责分工 | 管理处牵头，智能中心值班员天天盯，维修队修设备，保安查装修别碰线，主管每月检查落实没。 | ||
| 禁止行为 | 装修乱打墙不准碰管线，住户乱按报警键不行，私自改线路绝对不许，监控镜头不能遮挡。 | ||
| 检查与监督 | 新住户先培训再入住，维修员每周巡摄像、每月查消防，配件坏了三天内换上，没做到扣当月绩效，主管月底抽查记录。 | ||
(一)****智能化系统说明
****智能化系统，包括红外线周边防越系统、摄像监控系统、室内智能系统、保安对讲系统、消防报警系统、区内背景音乐系统，该五系统均与管理处智能控制中心连接。
(二)****智能化系统的管理和维护
针对****智能化系统的特点，结合我公司智能化系统管理的经验，制定如下管理及维护方案:
1. 建立设备运行及维护人才队伍
由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。我们将从公司现有的骨干中抽调多名专业人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，并邀请相关单位(如该系统的设计、安装单位)对所有技术人员进行强化培训，确保每一个人都能谙熟该系统并能正确使用及维护。
2. 对用户进行多种形式的培训
用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命的关键，我们将从第一个入住的用户开始，通过提供详细的使用操作指引、举办培训班、上门指导等多种形式，让所有的业户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。
3. 严格监控装修及其它施工工程
首先，我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐敝线路的具体位置。其次，我们将对所有的装修进行严格监控，监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏。
4. 建立供应商档案
我们将对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需的配件，并能跟踪产品的更新换代，使****的智能化系统得到及时的完善。
5. 处理好入住初期的误报警问题
****的智能化系统科技含量较高，住户对这一系统必然有一个接受及熟悉的过程，在这一过程中，各种误操作都会随时出现，造成智能中心的报警频繁发生，所以区分并处理好这种误报警是管理好这一套智能系统的关键，我们将根据实际情况，在入住初期设定一个n秒的滞后报警(由软件实现)，当住户误操作时，可在n秒内通过室内的操作键盘，解除报警，这样智能中心就不会发出报警信号，从而有效地解决了初期频繁误报警的问题。
6. 日常巡视与定期保养
日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。具体计划见表:
****智能化系统巡视和保养计划
项目 内容 周期
摄像监控系统巡视、检查一周
保养半年
煤气泄漏探测器试验、保养半年
三表自动抄表系统巡视、检查一个月
红外探测器、紧急按钮、门磁开关、门锁系统保养一年
智能控制中心设备保养一年
区内背景音乐系统保养半年
消防报警系统巡视、检查一月
其它智能化系统保养、检查
(三)报警应急处理
安装于每套住宅单元内的各类探测器(红外线探测器、紧急按钮，煤气泄漏探测器等)对户内警情进行实时检测。当有警情发生时，探测器将通过室内的cdt向智能控制中心发出讯号，控制中心将即时反应，立即发出报警铃响并显示报警地点、报警性质及住户的相关资料。值班人员将根据报警的性质，做如下应急处理:
1、 煤气泄漏报警紧急处理程序
2. 紧急求助处理程序
3. 消防报警紧急处理程序
4. 异常现象的紧急处理程序
智能控制中心的值班人员通过摄像镜头发现小区内有异常现象(偷车、抢劫、交通事故等)时，将按下图进行紧急处理。
住宅小区入伙管理方案：大型住宅小区智能化系统的管理、维护方案
| 适配人群 | 智能控制中心值班员，安防系统维保员，物业工程主管 | 使用场景 | 住宅交付初期，装修施工监管，报警应急处置 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 系统刚装好，住户不熟悉，老误报警。想让设备少出错，大家用得顺手，管理处能快速反应。 | ||
| 适用范围 | 管所有住户和物业人员，管红外、监控、消防、对讲、背景音乐这些系统。 | ||
| 职责分工 | 智能中心值班员盯屏幕，维修队修设备，管家教住户怎么用，主管每周查记录。 | ||
| 禁止行为 | 装修乱打墙碰管线，自己拆改探测器，报警时乱按键盘不确认，瞒报设备故障不报修。 | ||
| 检查与监督 | 每天巡检摄像和消防，每月查三表，半年保养监控和背景音乐，年底全系统大检。主管抽查，漏一次扣绩效，超三天没修要写说明。 | ||
（一）xxxx智能化系统说明
xxxx智能化系统，包括红外线周边防越系统、摄像监控系统、室内智能系统、保安对讲系统、消防报警系统、区内背景音乐系统，该五系统均与管理处智能控制中心连接。
（二）xxxx智能化系统的管理和维护
针对xxxx智能化系统的特点，结合我公司智能化系统管理的经验，制定如下管理及维护方案：
1. 建立设备运行及维护人才队伍
由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。我们将从公司现有的骨干中抽调多名专业人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，并邀请相关单位（如该系统的设计、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保每一个人都能谙熟该系统并能正确使用及维护。
2. 对用户进行多种形式的培训
用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命的关键，我们将从第一个入住的用户开始，通过提供详细的使用操作指引、举办培训班、上门指导等多种形式，让所有的业户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。
3. 严格监控装修及其它施工工程
首先，我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐敝线路的具体位置。其次，我们将对所有的装修进行严格监控，监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏。
4. 建立供应商档案
我们将对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需的配件，并能跟踪产品的更新换代，使xxxx的智能化系统得到及时的完善。
5. 处理好入住初期的误报警问题
xxxx的智能化系统科技含量较高，住户对这一系统必然有一个接受及熟悉的过程，在这一过程中，各种误操作都会随时出现，造成智能中心的报警频繁发生，所以区分并处理好这种误报警是管理好这一套智能系统的关键，我们将根据实际情况，在入住初期设定一个n秒的滞后报警（由软件实现），当住户误操作时，可在n秒内通过室内的操作键盘，解除报警，这样智能中心就不会发出报警信号，从而有效地解决了初期频繁误报警的问题。
6. 日常巡视与定期保养
日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。具体计划见表：
xxxx智能化系统巡视和保养计划
项目 内容 周期
摄像监控系统巡视、检查一周
保养半年
煤气泄漏探测器试验、保养半年
三表自动抄表系统巡视、检查一个月
红外探测器、紧急按钮、门磁开关、门锁系统保养一年
智能控制中心设备保养一年
区内背景音乐系统保养半年
消防报警系统巡视、检查一月
其它智能化系统保养、检查
(三)报警应急处理
安装于每套住宅单元内的各类探测器（红外线探测器、紧急按钮，煤气泄漏探测器等）对户内警情进行实时检测。当有警情发生时，探测器将通过室内的cdt向智能控制中心发出讯号，控制中心将即时反应，立即发出报警铃响并显示报警地点、报警性质及住户的相关资料。值班人员将根据报警的性质，做如下应急处理：
1、 煤气泄漏报警紧急处理程序
2. 紧急求助处理程序
3. 消防报警紧急处理程序
4. 异常现象的紧急处理程序
智能控制中心的值班人员通过摄像镜头发现小区内有异常现象（偷车、抢劫、交通事故等）时，将按下图进行紧急处理。
住宅小区入伙管理方案：争创全国物业管理优秀示范住宅小区方案承诺
| 适配人群 | 物业项目经理，创优小组组长，客服主管 | 使用场景 | 创优迎检，示范小区，国优申报 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 业主住得舒服才愿意续费，公司想拿全国优秀牌子，顺便把员工服务态度和小区干净程度提上去。 | ||
| 适用范围 | 全体物业员工，管房子修不修、设备转不转、垃圾清不清、绿植养不养、保安站不站岗。 | ||
| 职责分工 | 公司领导当组长盯进度，部门负责人分块管事，主管每天查现场，保洁保安领班带头干。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱搭棚子，不准垃圾堆楼道，不准消防器材挪用，不准宠物随便拉屎，不准水池没证就供水。 | ||
| 检查与监督 | 每半月开例会看整改，主管每日巡检打分，月底汇总问题，没改完扣当月绩效，连续两月差评调岗培训。 | ||
(1)创优方案
指导思想
以业主、用户满意为宗旨，以国家物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创全国物业管理优秀示范住宅小区活动，树立良好的企业形象，提高物业管理服务队伍的整体素质和小区的管理水平。
具体目标
a.房屋及维修管理方面:
房屋外观完好、整洁，定期清洁。
小区内有明显指示标志:交通指示牌、小区平面图及楼宇和单元标识等。
房屋完好率达到98%以上。
无违章搭建。
房屋维修及时率98%以上，零星修理合格率100%，做好回访及记录。
档案管理完善，有专人管理，做到完整、清晰、安全、正确。
b.设备管理方面:
小区内所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。
设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。
每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规程。
消防设施完好，可随时启用。
安全监控系统设备完好，使用正常。
c.市政公用设施管理方面:
小区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。
供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。
道路畅通，路面平坦。
交通管理规范，车辆停放有序。
污水排放通畅。
d.环境卫生管理方面:
小区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。
小区实行标准化保洁，垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化。
根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。
做好凭证饲养宠物的宣传，小区内严禁饲养家禽，并经常检查，发现问题及时纠正。
小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。
小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱划现象。
高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单应具全。
e.绿化管理方面:
按小区规划要求做好绿化的培植、养护。
小区公共绿地不占用，不随意改变用途，保证小区绿地率。
合理分布树、花的种植，做到四季长绿，月月花香，充满生机。
绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。
f.治安管理方面
小区实行封闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合的防范措施，确保安全。
小区实行24小时保安值班、巡逻制度。
小区内安全监控系统有专职人员管理，并严格执行相关制度和纪律。
思想重视，制度落实，以防为主，使小区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。
保安人员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。
危及住户安全处设有明显标志，并落实防范措施。
重视对保安人员的思想教育和业务培训。
g.财务管理方面:
建立规范的财务管理制度。
严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。
为住户提供多项便民有偿服务，以业养业，增收节支，做到管理经费收支平衡，争取略有盈余。
h.社区文化建设方面:
充分利用小区的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社区文化活动，比如:游泳比赛、书法比赛、篮球比赛和健身指导等。
积极配合社区开展各项公益活动。
半年开展一次征询住户意见活动，及时了解住户需求信息，调整服务内容，使住户满意率达到95%以上。
提倡住户互帮互助，文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。
积极开展精神文明建设，使住户能自觉遵守小区各项管理规定。
(2)实施办法
a.建立创建领导小组:
创建全国物业管理优秀示范住宅小区领导小组，由公司领导任组长，负责创建活动的领导协调工作;各部门负责人担任成员，负责创建活动的指导工作。
b.制订实施计划:
根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划，要把创建活动与日常管理结合起来，把创国优与创市优、省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。
c.强化各项管理制度:
要借创建活动的东风，建立、健全各项管理制度，以制度促进管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。
d.加强检查、督导:
对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法，不搞花架子，不做表面文章，确保创建活动健康开展，取得成效。
(3)奖惩措施
在创建全国物业管理优秀示范住宅小区活动中，对表现突出、成绩卓越者，将给予奖励，奖励标准另定;对表现低劣、工作不力者，将给予批评，并酌情给予行政处分。
(4)创优计划
时间工作性质工作内容
创优达标准备阶段组建创优工作领导小组:设组长一名，成员若干名。为确保创建工作有组织有计划地开展，建立创建工作领导小组例会，每半月召开一次工作例会，总结上一阶段的工作，对发现的问题及时确立解决方案。安排本期创建工作，计划落实情况。
开展宣传动员工作，为保证创建工作的顺利开展，在创建过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创建工作中去，齐心协力完成创建活动。
创优达标实施阶段依照市达标创优标准进行自我初评，通过初评寻找差距，并就相关问题的解决落到人，及时进行整改。
将问题进行整改，根据市达标标准，结合iso9000质量保证体系的相关程序文件及工作规程对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性，最终达所制订的目标。
迎检阶段根据市创优达标的评分标准，组织创建领导小组成员对小区的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。
创市(省)优阶段总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。
根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准不足之处加以整改，在达标的基础上进一步
提高服务质量和管理水平，力争在达到市(省)优秀小区标准。
创国优阶段总结创市(省)优的经验，发扬成绩，改进不足。
住宅小区入伙管理方案：某大型住宅小区物业管理人员培训方案
| 适配人群 | 物业新员工，维修技术人员，安管队员 | 使用场景 | 新员工入职，持证上岗，岗位轮训 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 新员工得先学会规矩才能上岗，老员工也要常学新东西。让大家明白该干啥、怎么干，服务才不会出错，公司脸面也好看。 | ||
| 适用范围 | 新来的和老的员工都要参加，管的是上岗前培训、日常学习、专业考证这些事。 | ||
| 职责分工 | 人事部定计划，管理处主任带人讲课，各部门主管盯自己人学，行政部最后查有没有漏掉谁。 | ||
| 禁止行为 | 新员工不训完不准上岗，证书没拿到不能干特殊岗位，培训课时少于150小时不行，考核不过关得重来。 | ||
| 检查与监督 | 每期培训排好时间表，谁教谁听谁考都写清楚。行政部每月查记录，缺一次扣当月绩效，补不上就暂停转正或评优。 | ||
为了保证管理服务质量，***物业一贯坚持"员工先培训后上岗"的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。
1. 培训目标
为了充分体现****智能化、多功能的生活环境和***物业管理的形象，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保****物业管理目标的顺利实现。
(1)确立员工年度培训在150课时以上;
(2)新员工培训率100%，培训合格率100%;
(3)管理人员持证上岗率100%;
(4)特殊工种人员持证上岗率100%;
(5)员工年度培训率100%，培训合格率100%;
(6)确立和完善工作、训练系统、网络。
2. 培训方式
(1)自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，***物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。
(2)自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
(3)外派学习培训。安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
(4)理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。
(5)参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。
(6)岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会;通过人才横向、纵向交流，达到"专职、多能"的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。
3、培训工作程序
a) 培训工作计划
为确保四季雅苑各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划:
序号培训目标培训时间授课人参加人员培训
方式 考核方式 培训目标
1基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司概况、公司的规章制度等五天物业公司行政人事部管理处全体新员工内部
培训考核让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式
2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天管理处主任管理处全体新员工内部
培训考核了解小区管理内容、接管程序及运作方式
3各岗位职责及佳兆业物业管理制度一天管理处主任管理处全体新员工内部
培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序
4物业管理方案和要求一天管理处主任管理处全体新员工内部
培训考核对小区物业管理有较深层次的认识
5进行各种专业培训五天各有关主管部门和协办单位管理处全体新员工内部
培训与外派相结合考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求
6职业道德和职业
礼仪培训三天管理处主任管理处全体新员工内部
培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平
7模拟上岗培训二、三天各部门主管管理处全体新员工内部
培训考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验
8深圳市物业管理法规条例及相关规定三天管理处主任管理处全体新员工内部
培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容
9智能化专业知识培训二天智能化系统工程师部分管理层人员和维修人员内部
培训考核了解智能化
工作要点
10深圳市住宅局举办的物业管理上岗培训六天市住宅局培训中心需持物业管理证上岗的人员外派
培训考核确保持证上岗率100%
11小区管理目标及模式和管理方案有关内容二天管理处主任管理处全体
人员内部
培训考核明确各项工作要求、目标、模式
12岗位职责和物业管理运作制度二天工程部主管管理、维修技术人员内部
培训考核熟悉小区管理及基本运行
13房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍二天工程部主管管理、维修技术人员内部
培训考核熟悉小区管理、运行
14房屋验收交接程序一天工程部主管管理处全体人员内部
培训考核要求掌握房屋交接的全过程
15公用设施及设备维护标准及作业程序一天工程部主管工程部员工、安管队员内部
培训考核明确公用维修范围及标准
16住房装修管理办法一天工程部主管装修管理小组成员内部
培训考核熟悉装修管理要点
17治安保卫工作目标及作业程序一天安管队
队长安管队员内部
培训考核熟悉治安保卫的范围和目标
18清洁卫生标准及
作业程序一天保洁
主管管理处全体人员内部
培训考核熟悉清洁卫生范围和目标
19绿化标准及作业程序一天保洁
培训考核熟悉绿化范围和目标
20住户入住手续办理程序一天客户服务部主管管理处全体人员内部
培训考核熟悉住户入住程序、要求
21各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧一天客户服务部主管管理、维修及服务人员内部
培训考核行为、语言规范及技巧
22消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天安管队队长管理处全体人员、安管队员内部
培训考核掌握应急方案及常识
23代客维修服务标准及作业程序一天工程部主管管理、维修及服务人员内部
培训考核了解代客服务范围及要求
24业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项一天物业部主管管理处全体人员内部
住宅小区入伙管理方案：住宅小区节日期间安全
| 适配人群 | 安全员，安全班长，安全主办 | 使用场景 | 节日访客管理，醉酒人员处置，烟花爆竹禁放 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕节日出事，大家过节安心点，不乱、不吵、不出意外。 | ||
| 适用范围 | 管安全员、班长、负责人，管来访人、醉酒人、装修、烟花这些事。 | ||
| 职责分工 | 部门负责人盯全局，安全主办写方案带培训，安全班长动手干具体活。 | ||
| 禁止行为 | 不准放没确认的访客进，不准跟顾客吵架，不准放烟花，不准节日期间装修。 | ||
| 检查与监督 | 安全员按步骤查访客、盯醉汉、巡岗位；班长每天检查，没做到扣分通报；2月1日开始执行，每月复盘一次。 | ||
目的:
明确相关事项及职责，确保节日安全。
职责:
部门负责人全面负责节日期间各项工作的管理、监督、工作指导;
安全主办负责制定节日期间安全管理方案，并对安全员进行培训;
安全班长负责节日期间安全管理方案具体实施工作。
方法和控制过程:
1.节日期间来访人员的管理:
1.1.节日期间安全员要特别注意岗位形象、服务礼仪和语言沟通;
1.2.与业主联系的方式:住户对讲 - 电话联系 - 上门联系确认;
1.3.所有来访人员必须经由业主确认后，方可放行，如果暂无法联系到业主，需向来访人员做好解释工作，禁止和顾客发生言语冲突;
1.4.对所有来访人员在小区的活动都要进行监控，引导来访人员到达被访者家。
2.对醉酒人员的管理:
2.1.春节是我们中华民族的传统佳节，人们为了团聚、喜庆，你来我往，应酬较多，喜欢喝酒的人员尽情地放松自己，因此在节日期间喝醉酒的人员较多，若见醉酒人员向小区走来，确认是业主或有明确来意的来访人员后，提前将其所到之处的门禁打开或及时联系醉酒人员的家人，尽量避免与醉酒人员讲话，与醉酒人员保持距离并暗中跟踪其行为，若发现问题及时向上级汇报处理。
2.2.特别注意业主酒后驾车，车场岗需加强巡逻跟踪，发现问题及时处理或向上级汇报。
3.节日期间的注意事项:
3.1.禁止在小区内燃放烟花、炮竹，耐心向业主做好解释工作，讲明燃放烟花、炮竹所存在的安全隐患，并讲明燃放烟花、炮竹属政府禁止行为;
3.2.节日期间禁止装修、施工;
3.3.节日期间有部分业主回内地或旅游度假，安全员需清楚了解情况并加强对相关房号的重点检查和监控;
3.4.管理处全体人员需保持通信畅通，班组长以上人员需保持全天候通信畅通，若遇突发事件，相关人员必须在第一时间赶到现场;
3.5.节日期间需加强对各岗位的检查，确保岗位工作状态良好;
3.6节日期间若遇突发事件，严格按照突发事件处理程序处理。
住宅小区入伙管理方案：船厂住宅小区物业管理整体方案策划思路
| 适配人群 | 船厂职工，楼长代表，宿舍管理员 | 使用场景 | 宿舍区管理，封闭小区，职工生活区 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 船厂宿舍楼区要变文明小区，统一管好公共地方，让职工住得安心舒服。 | ||
| 适用范围 | 管船厂职工住的宿舍楼，管大门、车辆、消防、卫生、绿化、文化活动这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业公司牵头干活，楼长配合监督，保安保洁各干各的活，厂方盯着落实情况。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱停乱放车，不准堵消防通道，不准乱扔垃圾，不准私自改公共设施。 | ||
| 检查与监督 | 先培训保安保洁，再装准停卡、设服务中心、搞消防演习；每月查一次，没做到扣绩效；年底评楼长星级，差的换人。 | ||
船厂职工住宅小区物业管理整体方案策划思路
针对本物业小区的自然条件和住户构成特点，按照相关物业管理规定和物业管理行业服务标准，本公司准备对**船厂职工住宅小区采取的总体管理思路为:以创建船厂文明宿舍楼区为宗旨，依照厂方企业文化对宿舍区公众部位采取统一有效的日常物业管理工作，结合驻宿舍区域船厂职工楼层分单元自管、评级体系(推选宿舍区职工代表--楼长)。
(一)、安全管理
安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为住户所关注的工作，必须做到万无一失。针对本小区的特点。本公司采取全封闭式管理，即在人员管理上将进出小区的人严格实施"来访登记"的方式进行控制;在交通、物品出入管理上，采用本公司独有的"记忆 规范"法，对小区住户的车辆粘帖有本小区标志的准停卡，标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全;同时，本公司独特的"安全预案制"、"巡楼制""不均衡管理法"也将全面应用于小区，以确保本小区在安全管理上的万无一失。
保安人员素质要求:采用复员军人，采取每周六天制准军事化管理、培训;所有服务于本小区的保安人员年龄均在22-28岁，身高173以上。门岗人员必须跨立服务，统一着装，配饰"人性化"服饰。
(二)、公共事务管理与人性化服务
针对本小区的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有:
1、设定小区服务中心。采取酒店式一站式服务的方法，只需住户打一个热线服务电话，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。
2、"时效制"所有物业服务管理中心的对外服务工作均采用限时工作制，在对住户公开承诺的时间内完成。
3、承诺制、这是本公司最新引进的全国行业享有盛誉的人性化服务制度，通过承诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平。
4、不均衡管理、所有员工的工作均是按照住户的生活节奏设计的，均以满足住户的生理需要和心理需要为主要目标。
(三)、消防管理
对做好本物业小区的消防工作我们将采取以下措施:
1、严格按照有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。
2、建立防火规章制度，由物业服务管理中心与小区住户签定《消防责任书》，并实施必要的奖惩措施。
3、建立一支由物业服务管理中心全体员工及部分住户(楼长)共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。
4、经常进行防火检查，及时清除消防通道违夫摆放的物品，消除住户办公区域内的火险隐患。
5、定期检测消防设施，器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于很好状态。
(四)环境服务管理
环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式:
1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分成四级分别制定出不同的清洁标准。然后论据本公司长年积累下来的(劳动定额)标准通过投票来竞争上岗配置清洁工，花木工，从而确保环境服务质量。
2、按照国际环境质量体系的要求全面管理小区的生活环境，将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等到方面，必然带给本小的住户一个宁静、优雅、滞净、安详的生活环境。
3、所有服务于本小区的保洁人员年龄均在40岁以下，形象好，服务意识强，无不良习惯。
4、建议将物业管理整合该项目配套餐饮、娱乐、休闲场所进行统一管理，与驻宿舍区职工日常生活紧密联系，便于实施一体化管理模式，组成完整架构的船厂企业文化。具体相关管理细则待商榷后制订。
(五)社区文化
为了营造健康活泼、个性鲜明、美好、和谐的社区文化氛围，寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境，活跃辖区气氛，增强业住户参与意识，使物业服务管理中心工作的得到住户及住房及社会各界的支持和理解，建立良好的社会公共关系，我公司将在本小区开展丰富多彩的社区文化活动。
首先，在物业入驻时，望能得到厂方大力支持，开展一次主题为"爱我家园"的喜庆活动(旨在为船厂宿舍区域职工住户"乔迁"新居的庆祝活动，借此机会加强各方沟通及宣传企业文化)。
其次，在日常管理服务期间，每季度开展诸如象棋比赛，书法比赛等益智活动;每到节日还将举行小型庆祝活动;在小区显眼处设置主题宣传栏，定期组织保安员及工作人员，及小区住户共同参加学习交流，每月更换社区宣传栏，让住户了解物业服务管理中心，信任物业服务管理中心，支持物业服务管理中心的工作。
(六)内部运行机制
本公司的内部管理机制全方位地推行了标准化管理。如接管本小区，我们公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规范化管理，规范化服务。
相关范文
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使用场景：集中入伙、日常入伙、资料归档
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使用场景：集中交房、房屋验收、装修签约