物业管理维修保养实施方案（优选10篇）

物业管理维修保养实施方案

物业管理项目维修保养实施方案

目的:

加强办公楼内公用水、电设施设备日常维护，确保其正常运行、延长其使用寿命。

范围:

营销中心、办公楼内公用水、电设施设备的维修、养护，以及中央空调、送风机房的正常巡检。

职责:

1.定期巡查，掌握办公楼内公用水、电设施设备的运行和完好状态，若发现隐患或不正常情况，应及时组织人员抢修，确保办公楼内公用水、电设施设备完好、设备正常运行;

3.负责中央空调、送风机房运行情况的检查、记录，若有隐患应立即向有关厂家反映，并积极配合中央空调、送风机房厂家进行维修;

4.定期巡视，保证上下水、排污管道畅通;保持污水不外溢、环境清洁;

5.人员持证上岗，维修及时;维修时严格遵守安全生产条例和操作规程;

6.爱护工具，节约用材;不得将工具私自外借，不得将常备维修材料私自挪用或送人。

内容、程序及标准:

1.内容:办公楼内公用水、电设施设备的日常管理、维修、养护、巡视工作。

2.程序及周期:

(1)、每日一次，公共设施、设备的巡视、检查;掌握运行情况，作好《日检记录》;

(2)、接到报修时，应在最短时间内赶往报修现场维修，并作好《报修记录》;

(3)、每日，对中央空调、送风机房进行开关机并进行巡查，并作好《中央空调、送风机房运行情况记录》;

(4)、积极配合相关厂家对中央空调、送风机房检查、维修;

(5)、积极配合相关厂家对设施、设备的大、中修(其材料、费用由甲方提供);(无周期)

(6)、发现隐患或他人报修时，应组织人员及时抢修;(无周期)

(7)、维修时，保证维修的及时率、维修的合格率;保养时，保证运行情况掌握。

3.标准:

(1)、办公楼内公用水、电设施设备、中央空调、送风机房等情况良好、运行正常;

(2)、上下水、排污管道畅通，无外溢;

(3)、维修后，保持原地卫生清洁，并将物品等按原位放回;

(4)、维修及时率98%以上、维修合格率98%以上;

(5)、设施、设备房内干净、整洁，卫生良好。

应急措施:

1.接到紧急报修时，应在最短时间内携带工具赶赴现场，并组织人员进行抢修;

2.若巡视、检查发现隐患，应及时维修或向有关部门反映，做到问题不过夜;

3.对意外事件发生的维修情况，应根据实际制定可行的维修规范或措施，并在短时间内实施;

注意事项:

1.高空作业时，严格遵守《高空作业规范、程序》;

2.作业时，严格操作程序和规程;穿好绝缘鞋、戴好绝缘手套等安全保护措施。

检查、考核:

1.工作人员进行日常自检，掌握情况;

2.项目部每周一次，对维修、保养记录以及中央空调、送风机房情况进行检查，作好《周检记录》;

3.可向相关方了解维修的及时率、合格率，进而考查服务的满意率，以及是否符合标准、职责等;

4.总公司或项目部除周检也可进行抽检，总体掌握维修、养护情况。

物业管理维修保养实施方案：某某住宅项目物业管理实施方案

某住宅项目物业管理实施方案

一、项目分析

根据所提示数字，管理面积约为14.5万平方米，其中，高层建筑约占总数的50%，其余为小高层建筑或别墅区。小区包含变电站、换热站、二次加压水泵房、以及电梯、电子监控系统等大型公共设备，其设备数量不详。住宅约10万平米，绿化面积约1.7万平米，地下车库约2.9万平米，其中涵盖25部电梯、217个车库、264个车位等。

二、主要管理方案内容

根据上述数字显示，做出对该项目的物业管理方案如下:

1、管理机构设置及人员配置

根据管理服务的总体设想及小区的特点，本着"以人为本、服务至上、精干高效、以岗定人"的原则建立物业管理机构，管理实行项目经理负责制。该项目设项目经理1人和客户服务部(以下简称客服部)、维修部、安防部、环境部等四个职能部门，共需配置约39人。每个部室分别设立一个主管，协助项目经理完成小区日常的各专项服务工作。并制定个部门主管及员工的岗位责任书(附后)，在公司检查时，可依照岗位责任书内容进行对员工的bi行为规范和工作质量进行检查。员工薪酬待遇和假期福利等由物业公司办公室根据本公司薪酬制度决定。

至于服务人员的服务标准要求，如客服部的维修处理及时率、回访率，维修部的维修及时率、设备设施完好率，安防部对项目的巡查频次以及环境部对园区的打扫频次和标准，则依照公司所提供的服务等级为准。

1.1客服部

根据管理面积和国际质量体系标准，客服部安排5名管理人员。其中包括:

客服主管一名，主要负责项目客服部的日常管理工作，检查客服人员的日常行为规范、服务质量及工作完成情况，处理客户的投诉和下属员工的绩效评定及培训，并参与小区各项费用的收取工作。

接待员1名，负责项目部服务电话的接听、记录、维修任务传达和客户满意度回访工作以及顾客花名册的管理、更新工作。

收费员(财务)1名，负责项目物业费、水电费的收取，并控制有偿服务费的收缴和管理工作，对所收取款项应在当日做好相关记录后，交总公司财务室保管。并负责相关票据和收费台账的管理工作。(如有水电表查抄工作，可委托维修部门协助完成)

库房管理员1名，负责项目所需物资的采购报表，出入库管理和办公设备的管理工作。

行政文员1名，负责项目日常文件的打印、申报以及对外相关部门的沟通协调工作。

四名员工相辅相成，协作沟通，在完成本职工作的前提下，分别分配相应的收费任务，以便收费工作更顺利的开展。各项工作做到日产日清、及时记录、及时回访，并生成电子文档，以便日后查找。

1.2维修部

根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，维修部共设维修人员6-8名(如有高压配电室则设值班人员2名，24小时轮流值班，并负责项目大型电力设施的维修保养工作)，其中设:

主管1名，主要负责管理本部门员工处理本部门日常报修、日常设备巡检、维护保养和下属员工的培训及绩效评定工作。

其余5人分别为电工2名、水暖工2名、电梯维护人员1名(如电梯维保由专业维修公司分包，则可省去该职务人员)，分别负责项目的水电暖日常维修和电梯维保工作。为扩大项目的服务范围，分别对5名维修人员培训学习物业相关的其他技能，例如单元对讲系统维修、土建维修、门窗维修等，使维修人员能够全方位发展。员工薪酬以绩效考核制制定，以激励员工的工作积极性。每天设一名维修人员夜间值班，负责项目夜间报修工作的处理和小区照明系统的检查与维修工作，做好值班记录。

负责辖区内大型设备设施的春秋季检修工作，每年的4月和10月对小区内的大型公共设施(如:配电箱、水泵房、给排水系统等)进行常规性检查，确保设备设施的完好运行(春秋季设备设施维保计划需根据实际另行拟定)。

负责辖区内重大节日期间，社区文化活动的协助实施工作。如节日期间的园区布置及维保工作等。

1.3安防部

根据项目实际情况，安防部设安防人员13名，以8小时三班倒的制度负责项目24小时安全防范工作。其中包扩:

安防部主管1名，主要负责管理本部门员工，处理本部门日常事务，并负责对下属员工的bi行为规范和工作的检查，下属员工的培训及绩效评定工作。

门岗3名，主要负责小区车辆及人员的出入管理和外来人员的检查工作，对出入小区的车辆进行检查登记，如有物品出入时，应在接到客服部的物品放行凭证后方可放行。

巡逻岗6名，分别负责高层区、小高层区和地下车库区的安全防范和车辆疏导工作。

电子监控室3人，以8小时3班倒制度负责24小时电子监控系统的监视，协助安防人员管理小区安防工作，力争在第一时间发现安全隐患，以便及时排除。并负责项目部各部门员工的工作监督。

1.4环境部

根据项目的实际情况，环境部设服务人员12名，负责项目所辖区域的保洁、绿化等工作，其中包括:

环境主管1名，主要负责管理本部门员工处理本部门日常事务和下属员工的工作检查、培训及绩效评定工作。

室内保洁员5名，9栋高层安排3名，6栋多层安排2名，负责项目楼宇内的环境卫生打扫及电梯打扫和脚垫的更换工作。

室外保洁员3名，负责项目楼宇外的环境卫生打扫工作，包括项目水系的卫生维护工作。

绿化工3名，负责项目区域内的花草树木养护、修补、浇水、防寒等工作。

服务标准则根据项目物业服务等级而定。

三、其他管理方案

1、常见突发事件的处理

1.1火灾突发事件处理

1.2水浸突发事件处理

1.3电梯困人突发事件处理

1.4未知停电事件处理

1.5暴力突发事件处理

1.6盗窃以及其他犯罪活动处理

以上各种突发事件均根据小区的实际情况制定详细的突发事件处理流程，防范于未然，确保项目的公共安全。

2、社区文化的开展

服务中心结合项目的实际情况，以"健康、求知、情趣、文娱、公益"为导向，开展丰富多彩的社区文化活动，营造小区特有的文化氛围。主要为重大节日的园区装饰及宣传，有必要的情况下可开展相应的公益娱乐活动，例如由业主参加的节日联欢会、组织社区老年或儿童出行等，以增进物业与业主的友好关系，促进物业公司的发展。

3、增值服务的开展

例如:附表:

序号服务项目服务说明是否收费

1电动车充电在合适的场所设置收费充电设施，方便车辆充电。是

2代收包裹邮件为业主代收邮件、邮包等。否

3代发邮件联系快递公司为业主代发邮件。是

4订购服务代业主订购车票、机票或鲜花礼品、报纸、蛋糕等。是

5家政服务为业主联系指定家政公司上门服务。可收取家政公司费用

6衣物送洗代办服务联络合作洗衣店为住户提供服务可收取洗衣店返点

7生日问候可在业主生日当天发送祝福短信，增进与业主的友好关系。否

8复印、传真服务如有条件，可代业主复印和收发传真是

9其他增值服务可根据实际情况增设

四、主要服务人员岗位职责(略)

物业管理维修保养实施方案：假日花园物业管理日常工作方案

假日花园物业管理的日常工作方案

日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段来分，它可以分为前期介入期、入驻期以及正常使用期;按专业来分，又可以分为物业维

zz假日花园物业常规服务流程图

修、交通管理、安全管理、社区文化建设、卫生保洁、绿化养护等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入驻、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、机电智能化公共设备设施管理、园林绿化养护、环境保护与消杀等十个专题进行叙述。

第一章 前期介入

前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作:

一、成立项目小组

签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成zz假日花园项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对小区的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商进行沟通、协调解决。

二、早期介入的主要工作

(一)会审图纸

从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。

(二)参与质量管理

对设备选型、分布数量提出建议;加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。

(三)收集技术档案

不断收集积累物业档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等作专业技术准备。

(四)熟悉小区环境

了解业主的情况、服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与小区有关的供电、供水、市政等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。

三、进行物业交付前的实操性工作

在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手，做好以下各项前期准备工作:

(一)协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题;

(二)提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案;

(三)协助制订小区外交通管制方案及保安岗亭设置方案;

(四)收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试;

(五)对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质量;

(六)建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作;

(七)积极开展各类招商引租工作;

(八)针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

四、按规范实施接管验收

充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着"对业主负责，对开发商负责、对社会负责"的宗旨，对zz假日花园进行严格、细致、全面的接管验收。

第二章 业主入驻

入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理公司展示自身形象，打开工作局面的一个良好契机。

一、入驻仪式简洁活泼

为扩大"zz假日花园"的知名度及影响力，增加业主的小区荣誉感，增强小区的凝聚力，树立"zz假日花园"精品物业及物业管理公司的形象，我们将举行简洁活泼的入驻仪式，邀请广大业主以及政府主管部门、房地产开发公司等相关领导、当地媒体、知名人士参加，以体现物业管理公司与业主实现自我的信心和美好愿望。

入驻仪式主要内容要简洁，富有特色。

二、办理入伙高效迅捷

(一)合理安排各组团或各业主的入伙时间，错开入伙波峰，节约办理手续时间，加强节假日的入伙办理(具体入伙时间安排与开发商协商解决);

(二)设立入伙总服务台，一条龙办理入驻手续，随到随办，简洁高效;

(三)还可考虑提供预约上门办理入伙的专项服务;

(四)联系供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入伙。

zz假日花园入伙手续办理流程

办理顺序办理地点办理依据办理内容

1管理处服务中心入伙通知书及相关资料确认业主提供的相关资料、证件，复印留底，向业主讲解入伙手续办理过程及入伙后注意事项

2管理处财务部管理处入伙手续单收取入伙费用，开立业主户头

3管理处服务中心管理处入伙手续单签订业主公约、领取用户手册

4物业部物业管理员入伙手续单及财务证明验收楼宇及房内设施(如业主提出质量问题，应立即反馈至开发单位，按相关程序处理)发放房屋钥匙

5行政部资料管理员全部入伙资料服务中心确认无误后，交资料员保存并录入电脑

注:业主入伙后将楼宇转租、转让须在管理处办理相应的业主更名手续，办理程序参照 上述程序;

三、入驻期配套服务力求完善

(一)入驻初期，我们将在有关社会机构的协助下，开设一些商品销售、设备安装、物资搬运等服务，方便业主日常办公及生活;

(二)在入伙期内由管理处工作人员组建一支入驻服务队伍，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。

四、入驻期的便民服务措施

(一)组织办公设备及装修建材展销。入驻期间我们将联系一些品质优良、信誉良好的设备厂商和装修建材商家，向业主推介，方便业主按需选购。

(二)提供临时外买服务。随着入伙业主的迅速增加，小区餐饮配套服务短期内难以解决部分业主的需求。为此，我们将组织提供快餐外买服务，解决部分业主及装修施工人员的临时就餐问题。

(三)成立便民搬运队。为解决小区入驻期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。

(四)增设公用电话亭。我们将和电话公司积极联系，在小区外增设ic卡公用电话亭，方便业主入驻期间或以后来往顾客拨打电话，也可于紧急条件下作报警使用。

第三章 二次装修管理

业主入伙后，随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护小区的统一、美观，我们将以楼盘结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序(物品出入、安全、消防)等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。

一、加强宣传，正确

引导

(一)针对zz假日花园小区业主大多素质较高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻二次装修管理的压力。

(二)制订详细的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行二次装修。

二、严格审批，加强巡查

根据多年来对二次装修管理的经验，我们在小区装修管理中注重于以下步骤:

(一)在二次装修的审批过程中，建立物业主管初审、工程主管复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。

(二)加强对施工队伍的管理，实施"二证一书"制度，即要求装修施工单位办理"装修许可证"和"施工人员出入证"，并签订"二次装修责任书"，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。

(三)加强装修过程的监管，实施"全员管理"。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。

(四)强调下列监管重点:

1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求物业主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。

2、为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。

3、为维持小区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业;实施对外来人员准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行;严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。

三、依法管理，以理服人

对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保小区房屋本体及公共设施的完好。

装修管理流程图:

装修

管理涉及的质量控制文件:

《政府有关法规》《装修申请表》

《装修现场巡视记录》《装修违章处理记录》

《装修工程验收表》《装修管理程序》

《装修施工管理规定》《违章施工整改通知单》

四、谨慎验收，不留隐患

我们将着重验收房屋本体结构及上下水、防水工程、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。

我们承诺:因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。

第四章 业户投诉处理

投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业户的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业户之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。

对于业户投诉我们在管理处设置客户服务中心予以统一管理，具体管理思路如下:

一、投诉受理

业户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业户说明缘由并协助业户进一步通过其他渠道予以解决;对业户的有效投诉，由值班人员填写《业户投诉登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理汇报，由管理处经理按权限处理。

二、投诉处理

为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业户约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日)，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业户进行解释，普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。

对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业户公布一次"管理报告"，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。

三、投诉回访

业户有效投诉处理完毕后，由服务中心统一以电话或上门的形式回访，以征求业户意见，同时在《业户投诉登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100%。

第五章 安全管理

一、安全管理的措施及对策

(一)确保保安员的综合素质

1、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到"五统一""三集中"，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

2、意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立"业主需要就是工作"的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为"保安员、迎宾员、服务员"的有机统一体。

(二)安全管理体系的建立

1.确定"动态管理"思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗与流动岗位相结合的设置，对小区实行动态监控管理。

2.在动态管理的层次上我们采用机动巡逻的方式，巡逻保安员负责小区整体外围和楼宇内部重点防范部位的安全巡视，确保管理不出现盲点。

3.在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。

4.强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起"快速反应，快速支援"体系。

5.充分发挥业主的力量，共同参与小区安全防范。

(三)安全管理的重点转移

1、接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。

2、正常使用期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，室内防盗和公共秩序维护。

(四)逐步完善技防手段

我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主的支持，逐步完善小区内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在小区内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系统、室内报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。

第六章 车辆及交通管理

小区的车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保小区区域内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全需要对小区的交通状况有准确的预测和合理的安排。

一、交通状况预测及分析:

(一)入伙初期小区的交通安全设施(如减速驳，交通标识等)亟待完善，管理好人行道、交通主道的人车分流。

(二)车辆以私家车数量较多，交通自觉意识不强，极少数"特殊公民"存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。

二、管理措施与对策

(一)车管员在车库出入口协助疏导车辆进出。同时，要求保安员对进入的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放，同时加强对地下一、二层车库的管理。

(二)强化保安员的巡逻职责，同时在合理位置增设挡车桩。除紧急救助和搬家外，严禁机动车辆停留在大门口区域。

(三)树立保险意识，实现风险转移。要求业主购买车辆保险，同时管理处将定期购买停车场公共保险。

(四)面对"特殊公民"值勤时车管员将存在一定的心理压力，为此我们将要求他们一视同仁，规范管理。对违章行驶或停泊且屡教不改者，我们将积极向其上级监管机关反映情况，取得行政上的支持。

第七章 消防管理

消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作:

我们坚持"预防为主，防消结合"的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立"全员防消"的管理观念，实施全员义务消防员制。

加强消防教育宣传和培训演练工作

(一)消防教育宣传工作

我们将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入伙时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到小区定点服务，建议业主配置灭火器。

(二)做好消防培训及演练工作

重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全体小区成员的"自救"意识和能力，防范于"未燃"。

一、加强二次装修的消防管理

(一)对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。

(二)对于复杂装修和大面积装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。

(三)在入驻期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。

二、建立zz假日花园消防快速反应分队

结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处"消防快速反应分队"，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足"自救"，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下:

zz假日花园消防应急处理程序流程图

(一)报警

1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。

2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。

(二)召集

1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。

2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。

3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。

(三)灭火

1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。

2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。

3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。

4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。

(四)善后与恢复

火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。

第八章园林绿化与养护

园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。

一、实行园林绿化管理

小区的绿化系统本着"经济、美观"的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到"立地成景、四季常青"的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。

园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。

二、绿化养护管理

俗话说:"三分种树，七分养护"，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美

观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。

(一)树木、草坪养护管理指标

1、新种树苗:本地苗成活率95%，外地苗成活率85%

2、虫害的树木不超过2%;

3、绿化建筑小品无损坏;

4、草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物;

5、草地整洁无砖块、垃圾。

(二)树木、草坪养护管理的质量标准

1、树木:生长态势基本正常;叶子枝干基本正常。

2、草坪:覆盖率在90%以上;基本上无杂草;生长和颜色基本正常不枯黄;基本无病虫害。

(三)绿化养护技术措施要求:

1、树木:定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次;

2、绿篱:定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次;

3、草坪:按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。

三、摆放植物花卉

绿化人员对小区周围及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为顾客创造优美高雅的环境。根据小区情况，将重点开展屋顶绿化和垂直绿化。

植物的具体品种需根据当地条件确定，详细方案另行制定。

第九章机电、智能化等设备设施的管理

一、供电系统设备的养护管理

变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理，做到"一看二闻"，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常，闻是否有焦味;定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发电机定期进行试运行检查，做到有备无患。另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题及时帮助解决。

(一)系统养护与管理

1、严格的配送电运行制度和电气维修制度;

2、实行24小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除;

3、加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好;管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安全;确保发配电设备安全运行。

4、停电、停电提前通知业主/住户，以免造成经济损失或人员伤亡;

5、临时施工工程及业主装修要有用电管理措施;

6、发生火灾、地震、台风等突然情况时，要及时切断电源;

7、电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。

(二)电梯系统养护与管理

1、根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度;

2、电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担;

3、必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工作;

4、电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯;

5、保持机房、井道、轿厢的清洁。

(三)公共空调设施设备养护管理

1、做好小区公共区域空调设施设备的核查登记，制订完善、合理的保养计划和巡查制度;

2、认真落实所辖设施设备的日常维修、保养及抢修工作，确保设备安全运行;

3、日常保养要做到:

a、按规定分解设备，进行检查、清洗、清扫、更换易损件;

b、检查安全防护装置，清除设备运动部件和表面的灰尘、油污、锈迹、蛛网等;

c、检查冷却、电气和控制装置，添加雪种;

d、消除设备故障或隐患，保证功能正常，符合使用要求。

二、智能化设备的养护管理

智能化设备的养护管理包括公共天线、对讲系统、监控、门禁、自动报警、远程抄表系统等。所有智能化设备管理实行24小时值班制度，运行人员严格按照体系文件所列项目进行巡视，在日常使用、检查中发现异常问题，及时维修。

智能化设备按照保养程序采取逢双月保养一次。对讲门禁系统是检查电器元件及接线接触是否良好，通话音质、图象是否清晰等;对闭路监控系统检查摄像机、录像机工作是否正常，监视器图象、色彩是否清晰等;对自动报警、远程抄表系统检查并紧固各电器接线端子，检查运行指示灯是否正常，控制系统是否正常。通过加强管理和养护，保证智能化设备的正常运行。在使用和运行中发现的日常报修处理，按故障级别，应急处理方法如下:

(一)摄像监控及红外监控故障，15分钟到达现场维修;

(二)停车场智能管理系统故障，15分钟到达现场维修;

(三)公用天线故障，20分钟达到现场维修;

(四)自动报警系统故障，10分钟达到现场维修。

对于技术难度大的故障，及时与供货商和安装单位联系解决，管理处有关人员对此过程进行监督。建立主要智能化设备的维护档案，把设备的技术资料数据、保养登记、维修记录、事故处理登记妥善保存，以便查阅。

第十章 环境保护与消杀服务

一、环境保护

在zz假日花园的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。

(一)垃圾处理

现阶段垃圾分类实施难的因素在于:业户环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类;生活垃圾客观构成较复杂，分类难度大，分类成本高;垃圾回收系统组织不健全。我们将竭力推进垃圾分类工作，变废为宝，具体做法是:通过开展系列的社区文化活动，积极宣传小区环保的重要性及垃圾分类的方式;合作设计多种造型美观，经济实用的垃圾分类设施，以实现垃圾减量化收集，降低垃圾分类回收的难度;同时，管理处将设专人对小区内的垃圾进行人力分检，确保分类效果。

此外，我们将积极与环保部门合作，多方开辟垃圾分类后的回收渠道。

(二)噪音消除

小区内外噪音产生的来源主要包括:装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的小区活动等。

我们拟采取如下措施进行预防及消除:

1、严格控制二次装修及周边建筑施工的时间，以避免噪音扰民;

2、严格车辆管理，重要区域除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放，小区广场车辆禁止鸣笛;

3、做好商业楼层的规划及招商工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内经营;

4、在小区周界培育绿化围墙，以立体绿化减弱噪音。

(三)美化观瞻

我们将与城管、派出所等有关部门密切配合，同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝小区内外的"乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂"等六乱现象，为业主营造美丽的环境。

(四)净化空气

客观上，对于净化空气物业管理公司所能做的工作有限，但是我们仍旧尽最大努力去改善小区内外的空气质量。比如，加强绿化管理及养护工作，有效减少区内扬尘，积极向业主推荐使用诸如节水马桶等，减少业主对周边环境承载的压力。

二、环境管理

(一)环境卫生管理要点:

1.全员保洁，人过地净;重点部位，重点保洁。

2.确保小区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全;

3.建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日16小时保洁服务;

4.生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。

(二)环境管理的具体措施及工作标准:

序号项 目具 体 措 施标 准

01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物

垃圾车、池垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍

02楼道地面1、水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次

2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍

3、大理石地面定期抛光打蜡1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹

2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰

3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹

03公共墙面1、内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处

2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网

1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网

2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染

3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍

04公共照明灯罩每月用清洁剂清洗擦抹一次目视灯罩表面干净，内部无积尘

05消火栓、电表盖、管线等每周用清洁毛巾擦抹1、玻璃明亮，目视无尘

2、箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显污染

3、无明显积尘、无蛛网

06玻璃门、窗、幕、墙每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠

2、窗台目视无积尘

3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像

07楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染

楼梯梯级每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹(油污、黑印等)

08各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次目视无明显积尘、无水珠、无破损

09集中绿地每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机

10宣传栏每天擦抹一次玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘

11花池每月彻底擦抹及冲洗一次。随时清洁污染处瓷贴片干净、无明显污迹、水垢

12地面其他公共设施每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处无乱张贴，无乱涂划，无破损

13广场地砖、小区道路每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草

14单车棚、地面停车设施每天用清洁毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象

15雨水井、排水沟每周冲洗一次，每月彻底消杀三次无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生

16不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影

2、镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像

三、"四害"消杀

维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升小区环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对小区进行消杀，每周五将对小区外的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。

(一)消杀时间:每周五下午。

(二)消杀地点:垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。

(三)消杀过程及方法:用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害;投药、放药、装笼、堵洞，或者向业主发药，消灭鼠患。

物业管理维修保养实施方案：小区分项物业

华庭小区分项物业管理方案:档案建立

14.小区档案建立与管理

建立j华庭的资料档案，加强资料档案的管理，对于保存小区的历史信息，维护管理的连续性和规范化，便于楼宇及设备设施的检查、维护、更新和住户的沟通、联系，作用不可低估。

(1)管理内容

a.工程档案:从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施资料等;

b.住户档案:所有住户购(租)房合同(复印件)，住户基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等;

c.商场档案:商场名称、经营范围、审批手续、交费情况、经营情况等;

d.管理档案:绿化资料、日常巡查、(清洁、维修、保安)记录、值班记录、车辆管理记录、监控记录、监控录像、各类活动的照片资料、维修记录、设备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等;

e.财务档案:逐年形成的小区财务收支报表、物业维修基金使用报表等;

f.文件档案:有关物业管理法规政策、公司文件等。

(2)管理措施

a.制订档案管理制度，并严格执行;

b.按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理;

c.专人管理，责任到人，存放有序，管理规范;

d.配置专门的档案管理用房和必要的设备设施，以满足档案管理要求;

e.根据档案资料的形式、性质，采取不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全;

f.实现电脑化管理，提高管理水平。

物业管理维修保养实施方案：物业管理案例分析训练营培训方案

物业管理多模块案例分析训练营培训方案

学员对象:物业企业中基层员工

课程时间:两天(12小时)

培训形式:分为“法律、安管、客服、经营”四个模块，将住宅物业管理中的常见案例，以“故事 解剖”的形式呈现案例，以“假如我遇见”为主题，讨论形成案例经验在企业内部的运用做法。

培训讲师:周青，注册物业管理师，中国物业管理网特约培训师

课程解决方案:

一、法律模块

(一)工作场景导入

1、你是谁你凭什么管我

2、我的单车不见了!你赔!

(二)物业法律法规常见案例

1、管理费租户缴――租户、业主与物业公司的法律关系

工作实践:怎样运用好业主与租户的关系

2、抓住小偷一顿打――紧急避险与正当防卫

工作实践:物业管理中存在哪些紧急状况

3、白纸黑字就一定有效――规定、约定、承诺的法律效力

工作故事:业主管理规约的作用

4、树枝砸人，谁的错――物业管理活动中的侵权行为

补充案例:电梯滑梯，业主受伤

工作实践:物业管理中需要注意哪些风险

5、屋内失火与物业的责任

6、楼上楼下的纠纷――民事责任的承担方式

实践讨论:业主间的纠纷主要包括哪些

7、赌气用车堵门，报民警还是交警

实践讨论:怎样借用政府机构的力量

8、要求物业公司公布账目――有没有这个义务

9、业委会撵走物业公司――业主大会、业委会与物业公司的法律关系

实践讨论:小区“业主领袖”的关系维护

二、安管模块

1、入室盗窃，物业赔不赔――安管、秩序维护还是保安

工作实践:怎么履行秩序维护职责

2、车辆刮花，物业赔不赔――保管还是场地服务

延伸案例:地下车库浸水，车主损失惨重

工作实践:怎么减少车辆相关纠纷

3、业主房门大开，保安入室被误会

工作实践:巡逻时遇见的各类事件处理

4、所谓的“保安打人了”――安管员怎样履行职责，保护自己

实践讨论:以下突发事件，你怎么做

5、拾金不昧的锦旗故事

实践讨论:好人好事案例分享与运用

6、夜送醉酒业主回家

工作实践:醉汉、疯癫人员的应对处理

7、装修人员强制闯入的应对

工作实践:人员出入管理

8、租户搬离，联系不上业主

工作实践:物品出入管理

9、楼内焚香烧纸，安管怎样管

实践讨论:消防与安全隐患中的物业责任点

三、客服模块

1、停水超出通知期限，业主意见大

工作实践:停水停电，物业要做什么

2、保修期内报修，业主拒交管理费

实践讨论:那些靠谱或者不靠谱的拒交费理由

经验分享:我的管理费催缴心得

3、诉求错记，求助变投诉

工作实践:全员、随时记录业主诉求

4、粉丝群支持的客服助理

实践讨论:怎样与业主交朋友

5、住宅改办公，物业公司怎么应对

6、违规装修与搭建处理

实践讨论:如何预防和处理违规搭建

7、广场舞的噪音刻度

补充案例:吵闹的儿童游乐区

实践讨论:如何对待不同群体的业主利益

8、咆哮的业主

工作分析:怎样应对情绪失控的业主

9、记者来了――怎样应对媒体采访

10、温柔的笑容――公共卫生间滑到后的全程陪护

四、经营模块

1、万科物业第五食堂

小组讨论:我们可以做不怎么做

2、租售中介服务

3、家政服务

4、工程维修服务

5、远洋物业米面油水配送

6、不起眼的打复传印

7、洗车服务

8、快递收寄

9、彩生活物业模式

思路转变:从物业管理公司到社区经营公司

10、长城物业一应云平台

视频案例:万科智慧社区

物业管理维修保养实施方案：海城小区物业管理人员的培训方案

海滨新城小区物业管理人员的培训方案

企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人才资源。物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，随之也带来了强烈的市场竞争，大大推动了物业管理市场经济化的进程。

根据我们丰富的人才培训经验，将除在组建管理人员队伍上要招聘引进优秀的管理专才外，更应注重对企业自我人员的培训，把管理人员的培训再教育作为公司的发展战略。物业管理中心将在我司的监督指导下，制定系统的员工培训计划及培训内容，定期组织全体员工学习培训、集中与分工种培训、本单位内部与派出培训相结合，不断提高员工自身的综合素质与业务水平，更好地为公司、为社会、为广大业主提供优质的服务，并使员工意识到个人对于工作的"自主性"和对于企业的"主人翁地位";并由我司专业管理人员根据物业管理中心人员的不同级别、不同工种的培训需求及岗位需求分别提供专业的、定期的、实战型的物业管理培训。如下是我们根据***的特点制定的一套物业管理人员的培训方案。

(一)培训目标:

通过培训加强企业的人事管理，注重管理人员的培训再教育而提高员工的知识面、业务技能和管理服务水平等综合技能，同时养成高尚的品德，处理业务能达成科学化，成为自强不息的物业管理从业人员，为小区培养一支品质优良，专业过硬的物业管理队伍，使该小区的物业管理水平更上一台阶。

各部门的培训要求:

客服部:

1、培养良好的服务意识;

2、熟练掌握客户服务技巧、物业的接管验收及交付使用流程和验收标准以及物业的装修管理;

3、熟悉物业管理相关法规、法律知识;

4、掌握突发应急处理程序及措施，为业主提供高质量、高标准、高水平的服务;

5、了解小区物业概况，熟悉小区设施设备系统;

6、掌握其维护保养、安全操作技能;

7、熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，为业主提供妥善、优质的维修服务;

8、熟悉清洁绿化的操作流程及质量验收标准。

保安部:

1、了解小区安全防范的重要性及消防工作的意义;

2、熟悉消防监控系统及各智能化系统的操作规程及维护保养规程;

3、熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，增强小区安全防范意识，加强小区人员出入及车辆出入管理。

(二)培训职责:

1、公司负责年度培训计划的制定和监督实施工作;负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定;并负责公司一级组织的培训记录的保存。

2、总经理负责批准公司年度培训计划。

3、管理中心项目经理按公司年度培训计划的要求，制定本管理中心相应的培训计划，并负责组织实施，培训记录由各部门负责归档保管。

(三)培训方法:

1、入职培训:

a、所有新入职本公司的员工在入职的第一周内都应该接受培训及考核。

b、培训时间不得少于两个工作日(其中最后半个工作日为考核时间)

c、对新员工的培训主要包括以下内容:

(1)物业管理的理念;

(2)物业的概况、设施设备情况、公司的基本情况、组织机构及主要领导成员;

(3)公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识;

(4)《员工手册》、职业道德及质量意识教育;

(5)对员工的期望及要求。

d、新员工入职培训资料保存记录，作为员工转正参考。

2、上岗培训:

a、员工入职培训合格或转换工种需经上岗培训，培训时间不得少于1周时间。

b、上岗培训主要内容包括

(1)应知部分:如岗位的基本情况(岗位的职责、人员配置及设备、设施的分布等);

(2)应会部分:岗位工作操作规程，异常状况时的特殊处理程序等。

c、上岗培训由各部门负责组织，并指定专业人员进行。培训记录由各部门保存。

3、在职培训:

a、特种作业人员，由所在部门或公司组织参加培训。

b、公司定期或不定期组织有关员工参加物业管理知识、消防安全知识等方面的培训。

c、根据岗位工作要求或政府职能部门的要求，公司组织相关岗位人员接受外部培训，以更新知识和丰富技能。

d、培训记录由组织的部门负责保存。

e、在职员工培训内容(根据不同岗位需求进行培训):

*物业管理理念及物业管理模式

*物业管理政策法规及相关法律常识

*物业管理客户服务实用技巧

*员工礼仪礼貌与客户关系的处理

*物业的前期介入、接管验收及移交程序

*房屋的装修管理

*小区的人员进出与车辆进出的管理。

*车辆停放及停车场的管理流程(含设备操作)

*突发事件的处理程序

*消防、急救常识及消防器具使用

*小区巡查及各项执勤的工作要领

*各项专职工程设备的操作和维护保养

*公共区域各项设施的操作和维护保养

*特殊设备(如发电机、供水池等)的操作与维护保养

*清洁、绿化的操作流程及验收标准

*清洁用品的使用规范及安全操作事项

*常见病虫害及防治专业操作常识及验收标准

4、外部培训方式:

a、在职进修:主要形式有专题讨论、摸拟实践演练;

b、脱产进修:参观学习、参加建设部主办的物业管理上岗培训、外送专职培训;

c、自我培训:提倡在职自学。

d、管理中心中层管理人员到顾问单位进行对口培训。

5、培训后培训效果的跟踪、考核和总结

a、员工经过培训后，组织培训的人员要对参加培训的人员进行培训效果的跟踪、评估和总结，即在员工的实际工作中跟踪、评估员工的行为是否得到有效改变，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。

b、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式;评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工的直接上司、管理中心经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想

物业管理维修保养实施方案：各项物业管理专业工作方案

物业管理各项专业管理工作方案

一、公共设施设备管理

1.管理目标

保证设备运行正常，无重大管理责任事故。

2.管理措施

(1)制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。

(2)配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证上岗。

(3)设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。

(4)建立供电、供水的管理制度，供配电、供水系统配置人员24小时值班。

(5)监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。

(6)消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。

(7)消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。

(8)制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。

(9)给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象，按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。水池、水箱清洁卫生无二次污染。水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。建立事故应急处理方案。

(10)公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。道路、大堂等公共照明完好，大厦范围内的道路畅通，路面平坦。

二、安全管理

(1)确保大厦内无因管理责任引发的重大火灾。

(2)维护好大厦内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象;控制小商小贩进入。

(3)有预见性地对任何可能危急业户的安全情况，采取防范措施。

2.建立交互式联动治安网络

(1)在大厦设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。做到每两小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。

(2)遇有紧急情况或其他治安需要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1至3分钟内到达现场进行支援。

(3)与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任管理处安全管理指导员，定期与管理处安全管理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。

3.紧急情况下的应急处理措施

(1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理处迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。

(2)迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。

(3)发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。

(4)管理处主任应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。

三、装修管理

1.日常装修管理

(1)管理处安排人员办理装修队伍的培训、验资、登记、审批和发放各类证件。

(2)跟踪施工情况，管理处主任每日巡视，了解各施工点施工情况，安全管理主管每日三次不定时巡视，了解施工情况及纠察施工队运行情况。

(3)安全管理员24小时值班，控制人员进出并做好相应记录。

(4)装修垃圾清运。采取定时上门收集和业户申请相结合的方法，袋装清运，日清日运，不堆积、不滞留，不污染小区内外环境。

2.装修安全管理

(1)安全管理组负责装修日常安全工作。

(2)与业户和施工队负责人签订安全责任书。

(3)装修材料按指定时间进入，安全管理员进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。

(4)需要进行烧焊等动火作业，应向管理处提出申请，经批准后在管理人员监护下，方可作业。

(5)安全管理员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。

(6)发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。

四、消防管理

1.消防组织机构的建立

(1)管理处负责建立消防安全小组。

(2)管理处主任为消防安全负责人。

(3)管理处其他人员为义务消防员。

(4)安全管理主管为专职安全监督员。

(5)日常巡视安全管理员为兼职消防巡视员。

(6)管理处负责制定组织机构图及人员职责。

2.建立各项消防制度

(1)消防检查制度。

(2)专职安全员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由管理处主任审核。

(3)兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每两小时巡视一遍，并填写《消防安全检查登记表》。

(4)在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。

(5)发现业户因装修造成的消防隐患，应向业户发放《整改通知》，限期整改，并跟踪验证。

(6)管理处制定《动火审批制度》，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。

3.防火措施

(1)贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业户要树立防火意识，管理处每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。

(2)严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找管理处安排施工。

(3)严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。

(4)不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。

(5)不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。

(6)严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。

(7)公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。

(8)配备火警时刻的必须器材，如:应急照明灯等。

4.消防知识培训

(1)对业户的消防要求(包括安全用水、用电)，通过《业户须知》、《管理公约》传达到各业户，并向业户发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对业户进行消防宣传教育。

(2)管理处内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施的操作方法等，学习情况须详细记录。

(3)管理处主任每月检查一次安全活动记录并签字认可。

(4)在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。

(5)专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训，考试合格后方可任职，其资格每年确认一次。

5.消防设备管理

(1)管理处负责建立消防档案。

(2)管理处对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制《消防设备标识登记》。消防设备标识由管理处主任指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。

(3)制定《设备管理制度》，对消防设备进行检查和维护。

6.消防演习

(1)小区内每年至少组织一到两次消防演习，具体办法和内容参见由管理处每次制定的《消防演习方案》并报政府消防部门。

(2)消防演习后，管理处主任编制《消防演习报告》。对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。

五、车辆管理

1.小区停车场实行日夜24小时值班制度，由小区安全管理员负责管理，车辆可以随时进出、停放。

2.本小区停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出小区的磁卡(月卡或一次性卡)进入停车场。

3.车辆进入:车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意后方可进入。

4.车辆停放:车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。

5.驶离:车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。

6.管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场车辆内登记记录相符，并列签字交接。

7.停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。

六、清洁管理

1.人员配置及分工详见岗位架构图(略)。

2.工作流程及质量管理标准。

物业管理维修保养实施方案：xx住宅项目物业管理人员的

一、量才录用、培养提升

我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训;强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以"适用"为原则，避免"大才小用"的现象。

在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。

二、默契合作、充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到"人人有事做，事事有人管"。同时我们倡导全员协调管理(在其他章节有相应阐述)，员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。

三、定期考核、绩效为本

绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造"以效率为导向"的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。

四、奖惩严明、优胜劣汰

对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予 "优秀员工奖"及"特殊贡献奖"等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

同时我们倡导管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕"质量-成本双否决"的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职(或上岗)资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。

物业管理维修保养实施方案：物业

物业管理方案作为新接物业日后的管理纲领性指导性的文本，应达到配合开发商后期销售的针对性;对物业管理定位、服务标准把握的准确性;方案自身的系统性、针对性及实施的可操作性和物业管理公司利用的有效性等要求。

物业管理方案编制前，需做好以下的的准备工作:

(1)收集楼盘资料:

地理位置、楼盘规模、设施设备、开发商公司情况、开发计划、楼盘市场定位、规划配套、管理用房情况、销售价格、附近环境状况、治安状况、周边环境、交通状况、施工计划及目前进度、开发商售楼承诺、楼盘销售情况、业主构成

(2)掌握开发商对管理服务质量标准的要求;

(3)掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服务的需求和要求标准;

(4)掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务水平及收费水平;

(5)掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料;

(6)准备现有的管理方案作为参考。

方案编制要点

不同特点，不同性质，不同档次的楼盘小区，其物业管理方案都会有很大的异同，但基本上都必须遵循以下的要点:

根据楼盘市场定位、开发商的要求、业主结构和需求等因素，确定服务质量标准，物业管理定位。

(1)根据楼盘性质、特点等因素确定物业管理方法。

(2)制定服务标准与管理方法后，提出服务承诺和具体指标，列出具体落实措施。

(3)根据开发计划、施工进度及楼盘销售情况，制定楼盘前期介入计划、接管计划。

(4)根据服务标准、管理方法及公司支持情况，确定组织架构等，人员配备，编制适合本物业的岗位责任制、运作方法等。

(5)针对楼盘规划设计、周边情况、规划配套、环境及业主构成等，制定有针对性的日常管理措施。

(6)根据楼盘前期的接管计划，编制开办费用预算。

(7)按日常管理项目、设备设施、服务项目和管理标准计算管理费收支预算，确定管理费的收费标准。

(8)对楼盘出入、交通、配套设施设备提出合理化建议。

(9)对重点管理内容展开叙述:如车场、财务管理、保安等。

(10)提出各种有特色的管理设想和提升管理服务水平的设想。

物业管理维修保养实施方案：物业管理员工培训方案纲要

目 录

员工入职培训方案

员工入职培训大纲

基本培训手册

紧急事件处理指南

培训表单

一. 培训对象

物业管理处全体员工

二. 培训目的

1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识;

2. 充分掌握大厦管理模式，提高工作质量;

3. 熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率;

4. 掌握各类岗位职责、管理手册;

5. 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。

三. 培训时间安排

新员工到职第一周集中培训;

四. 培训内容

员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为:-

1. 公司企业文化;

2. 人事管理规章制度;

3. 财务管理规章制度;

4. 工程管理;

5. 清洁管理;

6. 保安管理;

7. 客户服务;

8. 消防管理;

9. 意外事件处理;

10. 英语培训;

11. 特殊工种将另行增加专业培训课程。

五. 培训负责

培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。

六. 培训方式

专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。

七. 其它

培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。

此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。

一、基层员工培训

基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。

a. 共同培训内容-由培训主管负责主讲

1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针;

2. 公司组织架构及各主要负责人;

3. 各相关部门工作关系介绍;

4. 公司人事制度，员工手册、管理手册;

5. 公司基本之财务政策;

6. 基本培训手册内容;

b. 各岗位培训内容-由各部门负责推荐主管级以上员工主讲

(一) 工程部

1. 工程部管理手册;

2. 各类工作制度;

3. 各类岗位职责;

4. 各类工作表式;

5. 各设备、设施位置;

6. 各机房规章制度;

7. 各机房钥匙领用及移交制度;

8. 交接班制度;

9. 对讲机使用及呼叫规范;

10. 报修单操作流程;

11. 紧急情况处理流程;

12. 各机电设备/设施的维修保养计划;

13. 安全操作守则;

14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录;

15. 备品备件申领制度;

16. 对外服务礼仪及沟通技巧;

17. 节能意识培训;

(二) 保安部

1. 保安部管理手册;

5. 各保安设备、设施位置;

6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度;

7. 交接班制度;

8. 巡检路线图、巡检流程;

10. 各类保安工具的使用;

11. 消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线);

12. 保安计划的制订及实施;

13. 突发事件处理流程;

14. 对外服务礼仪及沟通技巧;

15. 外来施工人员管理;

(三) 清洁部

1. 清洁部管理手册;

5. 交接班制度;

6. 各类公共区域的清洁要求;

7. 各类设备/设施的清洁流程;

8. 清洁器械/工具的使用要求;

9. 清洁剂的使用要求;

10. 各类清洁用品的申领制度;

11. 突发事件处理流程;

12. 对外服务礼仪及沟通技巧;

13. 节约能源意识;

14. 绿化园艺常识;

(四) 管理部

1. 管理部管理手册

6. 对外服务礼仪及沟通技巧;

7. 客户投诉处理流程;

8. 客户入伙流程;

9. 装修管理规程;

10. 客户相关服务手续办理;

11. 紧急事件处理流程;

12. 英语培训;

(五) 财务部

1. 财务部管理手册;

2. 公司各类财务制度;

3. 各类财务表式;

4. 各类财务法律、法规;

5. 各类付款/报销流程;

6. 控制财务成本;

(六) 人事部

1. 人事部管理手册;

2. 公司各类人事制度;

3. 各类人事表式;

4. 各类人事法律、法规;

5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程;

6. 控制员工数量及用工成本;

二、主管级员工培训-由经理级以上人员主讲

1. 服务意识;

2. 管理艺术;

3. 行业理念;

4. 团队合作能力;

5. 与其他部门的协调能力;

6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力;

7. 语言表达及文字写字能