某某物业管理公司日常接待方案（优选10篇）

某某物业管理公司日常接待方案

某物业管理公司日常接待方案

一、目的

为使公司的各类接待工作有章可循、有条不紊，并不断提升公司的综合能力，就同行、业务关系往来单位及行政主管部门的考察、参观特制定本制度。

二、接待流程

1、各部门/项目在接到有要来公司考察、参观信息后要提前通知预订参观项目负责人或相应职能部门负责人，以便各项目/部门做好充分的接待准备。

2、各项目/部门在接到考察、参观信息后应及时做好准备，以便检查、参观。

三、接待前准备

1、对小区进行大扫除，做到辖区地面上没有明显垃圾;绿篱中没有白色垃圾;小区没卫生死角;

2、辖区内及消防通道没有乱堆乱放的现象;

3、办公室卫生:做到干净整洁;桌上的物品摆放整齐;

4、所有员工须着工装、带工号牌、系领带，保安人员系素带，带帽子(温度超过32摄氏度可以不带);

5、打扫会议室，并根据气温的不同开空调或风扇，准备茶水、水果、烟及槟榔;

6、预定参观路线，并在接待前对预备参观路线进行摸底，以确保留给检查人员最好的影响;

8、选定陪参观的人员要对检查的内容及实施的情况、项目的基本情况以及公司的基本情况进行了解，以便更好的进行接待;

四、检查接待

1、小区出入口对来访的人员、车辆按照公司的制度实行来访登记，值班人员在检查人员进出时要敬礼;

2、有专人陪同检查人员进行检查，并对提出的问题进行解答;

3、会议室有专人进行接待;

五、注意事项

1、倒茶不能倒满杯只能倒60%―70%，上茶时应一手拿柄一手托杯底;

2、准备水果时应尽量选不用剥皮、不用吐子，梨类不能购买;

3、会议桌上要准备相应数量的抽纸和烟灰缸，并视情况及时清理垃圾;

4、客户人员在当检查人员到来时应起身，表示迎接。

某某物业管理公司日常接待方案：假日花园物业管理日常工作方案

假日花园物业管理的日常工作方案

日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段来分，它可以分为前期介入期、入驻期以及正常使用期;按专业来分，又可以分为物业维

zz假日花园物业常规服务流程图

修、交通管理、安全管理、社区文化建设、卫生保洁、绿化养护等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入驻、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、机电智能化公共设备设施管理、园林绿化养护、环境保护与消杀等十个专题进行叙述。

第一章 前期介入

前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作:

一、成立项目小组

签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成zz假日花园项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对小区的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商进行沟通、协调解决。

二、早期介入的主要工作

(一)会审图纸

从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。

(二)参与质量管理

对设备选型、分布数量提出建议;加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。

(三)收集技术档案

不断收集积累物业档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等作专业技术准备。

(四)熟悉小区环境

了解业主的情况、服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与小区有关的供电、供水、市政等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。

三、进行物业交付前的实操性工作

在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手，做好以下各项前期准备工作:

(一)协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题;

(二)提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案;

(三)协助制订小区外交通管制方案及保安岗亭设置方案;

(四)收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试;

(五)对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质量;

(六)建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作;

(七)积极开展各类招商引租工作;

(八)针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

四、按规范实施接管验收

充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着"对业主负责，对开发商负责、对社会负责"的宗旨，对zz假日花园进行严格、细致、全面的接管验收。

第二章 业主入驻

入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理公司展示自身形象，打开工作局面的一个良好契机。

一、入驻仪式简洁活泼

为扩大"zz假日花园"的知名度及影响力，增加业主的小区荣誉感，增强小区的凝聚力，树立"zz假日花园"精品物业及物业管理公司的形象，我们将举行简洁活泼的入驻仪式，邀请广大业主以及政府主管部门、房地产开发公司等相关领导、当地媒体、知名人士参加，以体现物业管理公司与业主实现自我的信心和美好愿望。

入驻仪式主要内容要简洁，富有特色。

二、办理入伙高效迅捷

(一)合理安排各组团或各业主的入伙时间，错开入伙波峰，节约办理手续时间，加强节假日的入伙办理(具体入伙时间安排与开发商协商解决);

(二)设立入伙总服务台，一条龙办理入驻手续，随到随办，简洁高效;

(三)还可考虑提供预约上门办理入伙的专项服务;

(四)联系供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入伙。

zz假日花园入伙手续办理流程

办理顺序办理地点办理依据办理内容

1管理处服务中心入伙通知书及相关资料确认业主提供的相关资料、证件，复印留底，向业主讲解入伙手续办理过程及入伙后注意事项

2管理处财务部管理处入伙手续单收取入伙费用，开立业主户头

3管理处服务中心管理处入伙手续单签订业主公约、领取用户手册

4物业部物业管理员入伙手续单及财务证明验收楼宇及房内设施(如业主提出质量问题，应立即反馈至开发单位，按相关程序处理)发放房屋钥匙

5行政部资料管理员全部入伙资料服务中心确认无误后，交资料员保存并录入电脑

注:业主入伙后将楼宇转租、转让须在管理处办理相应的业主更名手续，办理程序参照 上述程序;

三、入驻期配套服务力求完善

(一)入驻初期，我们将在有关社会机构的协助下，开设一些商品销售、设备安装、物资搬运等服务，方便业主日常办公及生活;

(二)在入伙期内由管理处工作人员组建一支入驻服务队伍，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。

四、入驻期的便民服务措施

(一)组织办公设备及装修建材展销。入驻期间我们将联系一些品质优良、信誉良好的设备厂商和装修建材商家，向业主推介，方便业主按需选购。

(二)提供临时外买服务。随着入伙业主的迅速增加，小区餐饮配套服务短期内难以解决部分业主的需求。为此，我们将组织提供快餐外买服务，解决部分业主及装修施工人员的临时就餐问题。

(三)成立便民搬运队。为解决小区入驻期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。

(四)增设公用电话亭。我们将和电话公司积极联系，在小区外增设ic卡公用电话亭，方便业主入驻期间或以后来往顾客拨打电话，也可于紧急条件下作报警使用。

第三章 二次装修管理

业主入伙后，随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护小区的统一、美观，我们将以楼盘结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序(物品出入、安全、消防)等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。

一、加强宣传，正确

引导

(一)针对zz假日花园小区业主大多素质较高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻二次装修管理的压力。

(二)制订详细的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行二次装修。

二、严格审批，加强巡查

根据多年来对二次装修管理的经验，我们在小区装修管理中注重于以下步骤:

(一)在二次装修的审批过程中，建立物业主管初审、工程主管复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。

(二)加强对施工队伍的管理，实施"二证一书"制度，即要求装修施工单位办理"装修许可证"和"施工人员出入证"，并签订"二次装修责任书"，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。

(三)加强装修过程的监管，实施"全员管理"。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。

(四)强调下列监管重点:

1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求物业主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。

2、为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。

3、为维持小区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业;实施对外来人员准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行;严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。

三、依法管理，以理服人

对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保小区房屋本体及公共设施的完好。

装修管理流程图:

装修

管理涉及的质量控制文件:

《政府有关法规》《装修申请表》

《装修现场巡视记录》《装修违章处理记录》

《装修工程验收表》《装修管理程序》

《装修施工管理规定》《违章施工整改通知单》

四、谨慎验收，不留隐患

我们将着重验收房屋本体结构及上下水、防水工程、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。

我们承诺:因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。

第四章 业户投诉处理

投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业户的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业户之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。

对于业户投诉我们在管理处设置客户服务中心予以统一管理，具体管理思路如下:

一、投诉受理

业户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业户说明缘由并协助业户进一步通过其他渠道予以解决;对业户的有效投诉，由值班人员填写《业户投诉登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理汇报，由管理处经理按权限处理。

二、投诉处理

为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业户约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日)，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业户进行解释，普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。

对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业户公布一次"管理报告"，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。

三、投诉回访

业户有效投诉处理完毕后，由服务中心统一以电话或上门的形式回访，以征求业户意见，同时在《业户投诉登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100%。

第五章 安全管理

一、安全管理的措施及对策

(一)确保保安员的综合素质

1、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到"五统一""三集中"，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

2、意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立"业主需要就是工作"的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为"保安员、迎宾员、服务员"的有机统一体。

(二)安全管理体系的建立

1.确定"动态管理"思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗与流动岗位相结合的设置，对小区实行动态监控管理。

2.在动态管理的层次上我们采用机动巡逻的方式，巡逻保安员负责小区整体外围和楼宇内部重点防范部位的安全巡视，确保管理不出现盲点。

3.在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。

4.强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起"快速反应，快速支援"体系。

5.充分发挥业主的力量，共同参与小区安全防范。

(三)安全管理的重点转移

1、接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。

2、正常使用期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，室内防盗和公共秩序维护。

(四)逐步完善技防手段

我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主的支持，逐步完善小区内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在小区内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系统、室内报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。

第六章 车辆及交通管理

小区的车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保小区区域内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全需要对小区的交通状况有准确的预测和合理的安排。

一、交通状况预测及分析:

(一)入伙初期小区的交通安全设施(如减速驳，交通标识等)亟待完善，管理好人行道、交通主道的人车分流。

(二)车辆以私家车数量较多，交通自觉意识不强，极少数"特殊公民"存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。

二、管理措施与对策

(一)车管员在车库出入口协助疏导车辆进出。同时，要求保安员对进入的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放，同时加强对地下一、二层车库的管理。

(二)强化保安员的巡逻职责，同时在合理位置增设挡车桩。除紧急救助和搬家外，严禁机动车辆停留在大门口区域。

(三)树立保险意识，实现风险转移。要求业主购买车辆保险，同时管理处将定期购买停车场公共保险。

(四)面对"特殊公民"值勤时车管员将存在一定的心理压力，为此我们将要求他们一视同仁，规范管理。对违章行驶或停泊且屡教不改者，我们将积极向其上级监管机关反映情况，取得行政上的支持。

第七章 消防管理

消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作:

我们坚持"预防为主，防消结合"的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立"全员防消"的管理观念，实施全员义务消防员制。

加强消防教育宣传和培训演练工作

(一)消防教育宣传工作

我们将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入伙时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到小区定点服务，建议业主配置灭火器。

(二)做好消防培训及演练工作

重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全体小区成员的"自救"意识和能力，防范于"未燃"。

一、加强二次装修的消防管理

(一)对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。

(二)对于复杂装修和大面积装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。

(三)在入驻期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。

二、建立zz假日花园消防快速反应分队

结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处"消防快速反应分队"，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足"自救"，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下:

zz假日花园消防应急处理程序流程图

(一)报警

1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。

2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。

(二)召集

1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。

2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。

3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。

(三)灭火

1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。

2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。

3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。

4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。

(四)善后与恢复

火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。

第八章园林绿化与养护

园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。

一、实行园林绿化管理

小区的绿化系统本着"经济、美观"的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到"立地成景、四季常青"的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。

园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。

二、绿化养护管理

俗话说:"三分种树，七分养护"，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美

观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。

(一)树木、草坪养护管理指标

1、新种树苗:本地苗成活率95%，外地苗成活率85%

2、虫害的树木不超过2%;

3、绿化建筑小品无损坏;

4、草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物;

5、草地整洁无砖块、垃圾。

(二)树木、草坪养护管理的质量标准

1、树木:生长态势基本正常;叶子枝干基本正常。

2、草坪:覆盖率在90%以上;基本上无杂草;生长和颜色基本正常不枯黄;基本无病虫害。

(三)绿化养护技术措施要求:

1、树木:定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次;

2、绿篱:定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次;

3、草坪:按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。

三、摆放植物花卉

绿化人员对小区周围及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为顾客创造优美高雅的环境。根据小区情况，将重点开展屋顶绿化和垂直绿化。

植物的具体品种需根据当地条件确定，详细方案另行制定。

第九章机电、智能化等设备设施的管理

一、供电系统设备的养护管理

变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理，做到"一看二闻"，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常，闻是否有焦味;定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发电机定期进行试运行检查，做到有备无患。另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题及时帮助解决。

(一)系统养护与管理

1、严格的配送电运行制度和电气维修制度;

2、实行24小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除;

3、加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好;管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安全;确保发配电设备安全运行。

4、停电、停电提前通知业主/住户，以免造成经济损失或人员伤亡;

5、临时施工工程及业主装修要有用电管理措施;

6、发生火灾、地震、台风等突然情况时，要及时切断电源;

7、电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。

(二)电梯系统养护与管理

1、根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度;

2、电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担;

3、必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工作;

4、电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯;

5、保持机房、井道、轿厢的清洁。

(三)公共空调设施设备养护管理

1、做好小区公共区域空调设施设备的核查登记，制订完善、合理的保养计划和巡查制度;

2、认真落实所辖设施设备的日常维修、保养及抢修工作，确保设备安全运行;

3、日常保养要做到:

a、按规定分解设备，进行检查、清洗、清扫、更换易损件;

b、检查安全防护装置，清除设备运动部件和表面的灰尘、油污、锈迹、蛛网等;

c、检查冷却、电气和控制装置，添加雪种;

d、消除设备故障或隐患，保证功能正常，符合使用要求。

二、智能化设备的养护管理

智能化设备的养护管理包括公共天线、对讲系统、监控、门禁、自动报警、远程抄表系统等。所有智能化设备管理实行24小时值班制度，运行人员严格按照体系文件所列项目进行巡视，在日常使用、检查中发现异常问题，及时维修。

智能化设备按照保养程序采取逢双月保养一次。对讲门禁系统是检查电器元件及接线接触是否良好，通话音质、图象是否清晰等;对闭路监控系统检查摄像机、录像机工作是否正常，监视器图象、色彩是否清晰等;对自动报警、远程抄表系统检查并紧固各电器接线端子，检查运行指示灯是否正常，控制系统是否正常。通过加强管理和养护，保证智能化设备的正常运行。在使用和运行中发现的日常报修处理，按故障级别，应急处理方法如下:

(一)摄像监控及红外监控故障，15分钟到达现场维修;

(二)停车场智能管理系统故障，15分钟到达现场维修;

(三)公用天线故障，20分钟达到现场维修;

(四)自动报警系统故障，10分钟达到现场维修。

对于技术难度大的故障，及时与供货商和安装单位联系解决，管理处有关人员对此过程进行监督。建立主要智能化设备的维护档案，把设备的技术资料数据、保养登记、维修记录、事故处理登记妥善保存，以便查阅。

第十章 环境保护与消杀服务

一、环境保护

在zz假日花园的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。

(一)垃圾处理

现阶段垃圾分类实施难的因素在于:业户环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类;生活垃圾客观构成较复杂，分类难度大，分类成本高;垃圾回收系统组织不健全。我们将竭力推进垃圾分类工作，变废为宝，具体做法是:通过开展系列的社区文化活动，积极宣传小区环保的重要性及垃圾分类的方式;合作设计多种造型美观，经济实用的垃圾分类设施，以实现垃圾减量化收集，降低垃圾分类回收的难度;同时，管理处将设专人对小区内的垃圾进行人力分检，确保分类效果。

此外，我们将积极与环保部门合作，多方开辟垃圾分类后的回收渠道。

(二)噪音消除

小区内外噪音产生的来源主要包括:装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的小区活动等。

我们拟采取如下措施进行预防及消除:

1、严格控制二次装修及周边建筑施工的时间，以避免噪音扰民;

2、严格车辆管理，重要区域除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放，小区广场车辆禁止鸣笛;

3、做好商业楼层的规划及招商工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内经营;

4、在小区周界培育绿化围墙，以立体绿化减弱噪音。

(三)美化观瞻

我们将与城管、派出所等有关部门密切配合，同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝小区内外的"乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂"等六乱现象，为业主营造美丽的环境。

(四)净化空气

客观上，对于净化空气物业管理公司所能做的工作有限，但是我们仍旧尽最大努力去改善小区内外的空气质量。比如，加强绿化管理及养护工作，有效减少区内扬尘，积极向业主推荐使用诸如节水马桶等，减少业主对周边环境承载的压力。

二、环境管理

(一)环境卫生管理要点:

1.全员保洁，人过地净;重点部位，重点保洁。

2.确保小区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全;

3.建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日16小时保洁服务;

4.生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。

(二)环境管理的具体措施及工作标准:

序号项 目具 体 措 施标 准

01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物

垃圾车、池垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍

02楼道地面1、水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次

2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍

3、大理石地面定期抛光打蜡1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹

2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰

3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹

03公共墙面1、内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处

2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网

1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网

2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染

3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍

04公共照明灯罩每月用清洁剂清洗擦抹一次目视灯罩表面干净，内部无积尘

05消火栓、电表盖、管线等每周用清洁毛巾擦抹1、玻璃明亮，目视无尘

2、箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显污染

3、无明显积尘、无蛛网

06玻璃门、窗、幕、墙每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠

2、窗台目视无积尘

3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像

07楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染

楼梯梯级每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹(油污、黑印等)

08各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次目视无明显积尘、无水珠、无破损

09集中绿地每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机

10宣传栏每天擦抹一次玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘

11花池每月彻底擦抹及冲洗一次。随时清洁污染处瓷贴片干净、无明显污迹、水垢

12地面其他公共设施每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处无乱张贴，无乱涂划，无破损

13广场地砖、小区道路每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草

14单车棚、地面停车设施每天用清洁毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象

15雨水井、排水沟每周冲洗一次，每月彻底消杀三次无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生

16不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影

2、镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像

三、"四害"消杀

维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升小区环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对小区进行消杀，每周五将对小区外的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。

(一)消杀时间:每周五下午。

(二)消杀地点:垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。

(三)消杀过程及方法:用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害;投药、放药、装笼、堵洞，或者向业主发药，消灭鼠患。

某某物业管理公司日常接待方案：支行住宅区物业管理人员的

某银行支行住宅区物业管理人员的管理方案

1、录用与考核:

(1)录用:依据mm市人事劳动主管招、调人员规定，按照dy公司招聘用人员考核方法，通过面试和笔试后择优录用。录用后经公司或管理处进行上岗培训和业务考核，试用1-3个月，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。

(2)考核:考核是检验工作成效、业绩和培训效果，公正客观评价管理层人员和员工的重要手段，dy公司十分重视对员工的考核，通过制定了一系列的考核制度和实施办法，形成了一个完整的业绩考核体系。具体考核项目如下:

a、公司每年与管理处签订管理目标责任书，考核整体目标完成情况。

b、每年对员工进行两次岗位考核，根据业绩实施奖惩。考核率100%，淘汰率5%，岗位轮换率10%。

c、对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。

d、培训项目结束后，对参加人员进行一次全面考核，培训考核率100%。

e、对管理处主要负责人每年进行两次民主评议，根据评议及考核结果决定是否招聘或调换。

2、淘汰机制

在实施住宅区物业管理过程中dy公司将严格按照iso9001质量体系中的员工考核淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施管理处淘汰机制，使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中。

(1)实施依据:

在贯彻淘汰机制过程中，支行住宅区管理处将根据每年二次"德、能、勤、绩"的考核和各岗位民主评议、业主意见调查、走访业主及日常工作投诉情况，对员工进行综合评价。

(2)实施措施:

严格按照人员考核、录用及淘汰流程规定执行，实行末尾淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍各类素质保持最佳状态，从而达到淘汰比率控制在5%、岗位轮换比率在10%这个目标。

3、关系协调:

现代管理理论的重要内容之一是系统理论，该理论认为:现代企业是由许多相互关联的要素、环节、有机结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系，为了实现企业的经营目标，必须运用好系统管理理论，协调好内、外部各方面关系是取得预期管理效果的重要措施。

物业管理工作本身是就是一个综合协调网。我们提出的口号是:

"协调是工作之必须，是展示公司形象和效率之良机。"

对内协调以管理制度为准绳，让制度说话，勿以人情办事;对外协调强调相互尊敬、遵守信誉、效率卓越;对业主、客户的协调则贯彻寓管理于服务之中的原则，积极主动地协调，不断地改善服务质量。

关系协调示意图

(1)服务意识

物业管理的对象是人，提供管理的也是人;dy公司一直秉承"以人为本"的经营理念，深刻地认识到，只有把业户看作我们的衣食父母，尽力提供高效优质的服务给业户，使得业户可以安居乐业，才有可能算是规范细致的管理。才是真正体现了以人为本的经营理念。因此管理处的主要工作是要在提高员工服务意识和服务素质上下功夫，建立适应市场经济的体制和高素质的员工队伍，确保服务意识深入人心并体现在实际工作之中。

(2)量化管理及标准化运作

a、量化管理:

a.每年根据iso9001质量方针，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运行完好率、消防隐患处理率等作出量化要求。

b.实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，作出具体要求。

c.管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。

d.年度考核量化，年度岗位轮换率10%，淘汰率5%。

e.财务运作量化，每年dy公司制定详细的年度财务预算方案，对下属企业和各管理处采取独立核算的方法，有计划的控制成本，提高企业效益。

b、标准化运作:

a.贯彻dy公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

b.运用dy公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡做文明举止方面的典范。

c.发挥dy公司网络优势的作用，提高物业管理工作效率。

d.实施dy公司企业形象系统。

c、员工绩效考核总则

a.考核目的

①旨在通过落实"以人为本"的用人方针，逐步完善现有的培训教育方式，从而提高员工的工作热情和工作效率，以期长期、稳定、统一、公平、规范地对员工的工作业绩进行考核。

②正确把握员工的工作性质、适应性、工作成绩和发展潜力，并为晋升、提薪、奖励提供充实的依据，使各项工作有机结合、协调一致，以全面提高员工的综合素质和服务水平，将工资水平直接与员工的工作绩效挂钩。

b.绩效考核的评定结果，可用于以下几个方面:

①及时肯定成绩，纠正错误;

②教育培训，自我能力开发;

③合理有效配置人员;

④晋升、提薪、奖励。

c.考核标准:以管理处各考核评分标准为依据。

d.考核细则

①评分方式:将每项设三个评分标准:"好"为5分;"中"为3分;"差"为1分，每一大项的每小项分值为0.2__0.5分。满分为75分，总分60分以上为"好"，45--59分为"中"，40分以下为"差"。

②评分奖励:考评成绩将作为晋升及年度考评的重要依据。

③考核实施期为每月一次，考核分为两级，初级考核由班组进行，终极考核为进行，班组领班和管理处高级管理人员分别为两级考评的执行者。

④按照公司各管理处的工资体系，所有的工资分为a、b、c三级，当月考核评定为良好级者，可按a级获取工资收入;当月考核评定为合格级者，可按b级获取工资收入;当月考核评定为不合格级者，可按c级获取工资收入。被考核者连续两个月或半年内累计达三次被评为不合格级，降为试用期工资;连续三个月考核为不合格级者，则作辞退处理;

⑤考核结果必须通过书面或恳谈的方式传达到被考核者，并予以相应的指导和教育，肯定成绩，纠正错误。

⑥考核结果载入被考核者个人人事档案。

⑦考核结果以计算机软盘方式记录存档，保存到被考核者终止

劳动关系后一年为止。

⑧本考核总则可根据管理处的发展需要进行修改完善。

⑨本考核总则条款解释权归总公司行政部。

附件一:清洁员考核评分标准

*工作质量/工作效率:

1、能保质保量完成每天的工作任务。

2、能正确使用配备的各种清洁工具及清洁器械。

3、工作效率保持在整体水平中上的标准之上。

4、工作岗位做到七无、五洁:无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角;室内外环境清洁、设施设备清洁、卫生间清洁、工作间(含储物室)清洁、职工工作服清洁。

5、无偷工减料及对工作斤斤计较的现象。

6、能将发现的问题及时向上级汇报反映。

7、做好班前班后的准备和清理工作。

8、熟悉工作流程，并严格按工作流程进行操作。

9、合理使用各种清洁用品，无铺张浪费的现象。

10、工作质量达到各项检查标准。

*工作责任心/主动性:

1、熟悉岗位职责，有较强的专业知识和业务水平。

2、主动完成每日的工作任务。

3、熟悉保洁工具的机械性能及使用、保养。

4、工作积极、主动，能在工作中发现问题，并及时报告。

5、自觉遵守管理处各项规章制度，严守岗位职责。

6、积极参加管理处组织的培训及各项活动。

7、自觉做好工作前的准备和检查。

8、杜绝铺张浪费行为，自觉节约使用清洁物品。

9、发现他人滥用物品的现象及时举报。

10、能按管理处规定执行物品领用制度。

11、爱护管理处财物，正确使用和保养各种清洁器械。

12、保管好管理处配给的工具及锁匙的。

13、对使用的各种保洁器械、工具使用完毕后及时清理。

*服务意识/工作态度:

1、工作中精神状态佳，遵从社会生活公德，具职业道德，注重工作中的礼节礼貌。

2、尊重业户，热情友好，谦虚谨慎。

3、不得无理顶撞业户，或对客户的请求不理不睬。

4、无条件地服从领导分配工作。

5、高度重视业户的投诉，及时做好意见的反馈和跟踪。

6、正确理解工作指示和方针，并按操作规范实施。

7、忠于职守，牢记服务宗旨。

8、能发现工作中存在的问题。

9、集体观念强，顾全大局。

10、能按正常程序就工作任务提出质询。

*个人综合素质

1、具独立完成指派工作任务的能力。

2、对自已的工作流程和质量要求能以口头表达出来。

3、同事间密切合作，和睦相处。

4、没有与同事吵架或斗殴的事件发生。

5、能独立处理自身工作范围内的一般事宜。

6、能努力学习与自身业务相关的专业知识。

7、为顺利完成工作任务，能正确地表达自己的看法、意见，说服他人与自己协作配合。

8、有上进心，具备自身工作需要的业务知识。

9、能努力提高自己的业务水平及知识技能。

10、对较高的工作目标能接受。

11、一个阶段后能对自己的工作进行口头小结。

12、不随便议论和批评同事，散播不良影响。

13、对较高的工作目标具挑战态度。

14、对在管理处的发展感到有前途。

15、有信心提高自己的业务水平及知识技能。

16、能为提高工作效率提出自己的建议。

17、遵纪守法，自觉遵守管理处规章制度。

18、不接受任何形式的贿赂。

19、不利用工作之便向业主/租户索取小费或物品。

20、无触犯国家任何刑事罪案及违法乱纪的行为。

21、保守管理处秘密，无出卖和危害管理处利益的行为。

22、不利用管理处的财物换取金钱或物品。

23、不因贪小便宜将管理处财物带出大厦的。

24、不利用职务之便给关系户以优惠。

25、每月病假不超过两天。

26、实事求是，知错能改。

*遵章守纪/仪容仪表:

1、遵守管理处制定的各项规章制度，服从上级的指令。

2、工作中坚守岗位，不擅离职守和串岗。

3、不做任何有损管理处形象和破坏管理处声誉的事情。

4、当班期间仪表端正、大方、整洁。符合管理处着装要求，并正确佩带员证

5、任何时候都做到尊重业户及同事。

6、微笑服务，礼貌待客;热情友好，不卑不亢。

7、正确使用礼貌用语，语言文明、礼貌、简明、清晰。

8、工作状态中精神饱满，保持良好的工作仪态。

9、请假能自觉办理规定手续。

10、注重讲究个人卫生。

11、没有无故迟到或早退的现象。

*工作适应能力/应变能力:

1、具备本职工作所需的基础知识、业务知识和理论水平;

2、工作情绪稳定，能与管理处同舟共济。

3、具一定的判断能力。

4、能维持良好的同事关系。

5、对新的工作方式能顺利接受并实施。

6、乐于学习优秀的、先进的榜样人物。

7、实事求是，不搬弄是非或扰乱管理处秩序。

8、对事物具有一定的预见性。

9、能按照管理处规定处理自身权限范围内的日常事宜。

*安全意识:

1、熟悉工作环境，清楚工作中的安全事项。

2、注意工作现场的安全。

3、正确使用各种清洁用具及机械，落实安全防范措施。

4、了

解住宅区突发事件处理程序，并能采取应急措施，减轻或避免意外造成的损失。

5、懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。

某某物业管理公司日常接待方案：某某商业广场前期物业

某商业广场前期物业管理方案

第一节 前期物业管理工作的意义

由于在建筑设计时对于物业的使用功能和后期管理很难全面预测，设计时会有不周之处;在施工阶段会存在一些质量问题，对后期管理会造成隐患，这些问题往往是发展商和监理公司容易忽视的。由于物业管理公司长年从事物业管理与服务，因此在这些方面具有较丰富的经验，可以提出一些好的建议从而使该物业建设得更加完美。

在当今的房地产市场中，很少有物业建成再销售的情况，在房屋销售阶段、购房者们对于工程进度、物业管理服务收费、物业管理服务内容将非常关心，常要销售部门作大量的解释工作。如果销售人员对物业管理服务内容和规范了解不够，如果物业管理费标准测算不准确，收费项目和标准有问题，将给楼宇销售造成很*烦。物业公司筹备人员可以按政府文件和物业情况准确进行测算，给予业户明白准确的答复，同时也可使业户们对于物业管理有一个初步的了解，从而促进楼宇的销售工作。

物业管理筹备处在前期管理中根据政府文件和物业情况编写有关法律文件如《**广场房屋使用管理维修公约书》、《**广场前期物业管理服务协议》、《**广场物业管理服务手册》以及有关的协议书、操作文件等，为业主入住做好充分的准备。

第二节 前期物业管理工作内容

1、按物业管理和业户的要求重新审核设计方案，对于使用和服务功能方面的不足提出修改意见，适时进行增补或修改，在不增加或少增加投资的前提下使物业建设得尽可能完美。

2、对建筑、装修施工质量进行监理，避免施工中留下隐患。监理单位主要是对工程验收负责，而物业管理筹备处要对使用过程中的长期质量负责。

3、物业管理筹备处将对物业运行成本进行精确测算，提出物业管理费及其它收费标准、编制法律文本、各种协议文本、各种管理规程和规章制度及其工作表格，为后期管理做好准备。这些文件的提供使业户对于物业管理和服务有一个较为清晰的认识。

4、配合发展商做好业户的宣传解释工作，尽可能化解一些由于工程延期、承诺不合适所造成的误解，同时解答一些物业管理服务政策性问题，对于推动楼宇销售、亲善与业户的关系都有积极意义。

5、在施工尚未结束而有些业户要入住的情况下需要对装修施工进行管理，这正是我筹备处职责范围之内的工作。由于施工条件限制、施工队伍的不规范，装修阶段非常混乱，管理难度很大，如无有效管理将造成成品损坏、业户不满甚至造成事故。

6、现场秩序维护和物业成品保护。我司筹备处进驻后，将安排固定岗、流动岗经常巡视;对楼道和房间钥匙统一管理、外来人员盘查、治安消防隐患的检查与消除等，从而保证物业的绝对安全。

7、周边社会关系的建立。我司筹备处的早期进驻将提前与公安、市容环卫、供电、供水、街道等管理部门和单位建立联系，求得其支持与帮助，联合进行小区服务设计，有利于良好社区环境的营造。

第三节 前期物业管理工作的组织

1、在开发商与我司签订《物业管理委托合同》之后，双方应就前期物业管理工作协商并签订协议，明确职责、酬金以及具体计划安排。

2、组建物业管理筹备处，根据委托方要求确定人数和专业，一般情况以工程技术专业人员为主。我司从开发商利益和要求出发尽可能提高前期物业管理服务水平并降低管理成本。在以往的前期物业管理中，筹备处班子中基本是高中级工程技术人员和管理人员，人数以5-10人为宜。

3、物业管理筹备处进驻后将与开发商筹建工程部、销售部融为一体(最好联合办公)，并与监理公司和施工单位密切配合，共同推进工程建设。物业管理筹备处的工作以建议形式为主，扮演参谋和协调员的角色。

第四节 前期管理的工作方式

前期工作的方式需双方协商确定，在我司以往的操作中，主要有以下方式:

1、派出常驻人员与开发企业联合办公，帮助贵司编撰管理文件，共同解决工作中遇到的问题。

2、我司可派出有经验的高层管理人员不定期到现场工作，提供建议。

某某物业管理公司日常接待方案：小区分项物业

华庭小区分项物业管理方案:早期介入

小区的物业管理大体上分为早期介入顾问管理、接管验收管理、业主入伙管理、治安防范管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、社区文化建设等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。

1.早期介入顾问管理方案

在物业管理早期介入阶段，通过顾问咨询，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配套、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据j华庭工程进展情况，特制订如下方案:

(1)咨询内容

a.从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据;

b.从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见:

园区的规划设计

建筑设计和选材

环境整体设计

标识系统的设计、配置

绿化设计

其他公建配套设施配置

消防设施配置

安全监控系统配备选型

隐蔽工程施工

熟悉掌握物业管理法规政策、做到有法可依，有章可循;

a.(2)管理措施

b.学习运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量;

c.制订早期介入计划，积极稳妥地开展工作;

d.参与有关工程联席会议协调各方面关系;

e.深入基层，刻苦钻研，确保顾问咨询质量。

某某物业管理公司日常接待方案：物业管理员工培训方案

员工入职培训方案大纲

一. 培训对象

物业管理处全体员工

二. 培训目的

1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识;

2. 充分掌握大厦管理模式，提高工作质量;

3. 熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率;

4. 掌握各类岗位职责、管理手册;

5. 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。

三. 培训时间安排

新员工到职第一周集中培训;

四. 培训内容

员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为:

1. 公司企业文化;

2. 人事管理规章制度;

3. 财务管理规章制度;

4. 工程管理;

5. 清洁管理;

6. 保安管理;

7. 客户服务;

8. 消防管理;

9. 意外事件处理;

10. 英语培训;

11. 特殊工种将另行增加专业培训课程。

五. 培训负责

培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。

六. 培训方式

专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。

七. 其它

培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。

此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。

员工入职培训大纲

一、基层员工培训

基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。

a. 共同培训内容-由培训主管负责主讲

1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针;

2. 公司组织架构及各主要负责人;

3. 各相关部门工作关系介绍;

4. 公司人事制度，员工手册、管理手册;

5. 公司基本之财务政策;

6. 基本培训手册内容;

b. 各岗位培训内容-由各部门负责推荐主管级以上员工主讲

(一) 工程部

1. 工程部管理手册;

2. 各类工作制度;

3. 各类岗位职责;

4. 各类工作表式;

5. 各设备、设施位置;

6. 各机房规章制度;

7. 各机房钥匙领用及移交制度;

8. 交接班制度;

9. 对讲机使用及呼叫规范;

10. 报修单操作流程;

11. 紧急情况处理流程;

12. 各机电设备/设施的维修保养计划;

13. 安全操作守则;

14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录;

15. 备

品备件申领制度;

16. 对外服务礼仪及沟通技巧;

17. 节能意识培训;

(二) 保安部

1. 保安部管理手册;

5. 各保安设备、设施位置;

6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度;

7. 交接班制度;

8. 巡检路线图、巡检流程;

10. 各类保安工具的使用;

11. 消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线);

12. 保安计划的制订及实施;

13. 突发事件处理流程;

14. 对外服务礼仪及沟通技巧;

15. 外来施工人员管理;

(三) 清洁部

1. 清洁部管理手册;

5. 交接班制度;

6. 各类公共区域的清洁要求;

7. 各类设备/设施的清洁流程;

8. 清洁器械/工具的使用要求;

9. 清洁剂的使用要求;

10. 各类清洁用品的申领制度;

11. 突发事件处理流程;

12. 对外服务礼仪及沟通技巧;

13. 节约能源意识;

14. 绿化园艺常识;

(四) 管理部

1. 管理部管理手册

6. 对外服务礼仪及沟通技巧;

7. 客户投诉处理流程;

8. 客户入伙流程;

9. 装修管理规程;

10. 客户相关服务手续办理;

11. 紧急事件处理流程;

12. 英语培训;

(五) 财务部

1. 财务部管理手册;

2. 公司各类财务制度;

3. 各类财务表式;

4. 各类财务法律、法规;

5. 各类付款/报销流程;

6. 控制财务成本;

(六) 人事部

1. 人事部管理手册;

2. 公司各类人事制度;

3. 各类人事表式;

4. 各类人事法律、法规;

5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程;

6. 控制员工数量及用工成本;

二、主管级员工培训-由经理级以上人员主讲

1. 服务意识;

2. 管理艺术;

3. 行业理念;

4. 团队合作能力;

5. 与其他部门的协调能力;

6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力;

某某物业管理公司日常接待方案：物业管理手册之物业方案管理

物业管理手册:物业方案管理

1 总则

1.1 物业管理方案是物业管理策划的具体表现，是物业管理工作开展的依据和前提。各项目所在公司和物业分公司必须遵照管理公司批准的物业管理方案开展工作。

1.2 各物业分公司在制定物业管理方案时必须遵循"基于事实的决策方法"原则， 将物业服务策划建立在信息收集和数据分析的基础上，进行必需的市场状况、顾客 需求的调查和分析。

1.3 制定《物业管理方案》或针对某项具体任务的服务方案，须与管理公司的制度 规定保持一致。

1.4 物业服务策划是一个动态的、持续的过程，是将顾客需求和期望转化为内部管 理规范的重要途径，各物业分公司管理层应重视物业服务策划工作，不断总结和提 高策划水平和工作效率。

2 相关职责界定

2.1 物业分公司负责根据物业管理部确定的原则、指标及目标进行物业服务策划及 相关的物业市场和顾客需求调查工作，编制物业管理方案及各项服务专案，并组织 实施。

2.2 项目所在公司负责审核《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》，并将 其纳入本公司《项目经营策划书》。

2.3 项目所在公司负责根据管理公司批准的《整体物业管理方案》、《分期物业管 理方案》与物业分公司签订目标管理责任书。

2.4 管理公司物业管理部负责根据项目情况提出物业管理方案制定原则，确定方案 中的经济指标、质量目标，指导各物业分公司开展市场调查和物业管理方案编制， 并审核《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》。

2.5 管理公司经营管理委员会负责审批《整体物业管理案》、《分期物业管理方案》。

3 物业服务策划时机

3.1 根据物业服务运作特点，需要进行物业服务策划的情形包括(不限于):

a) 针对项目所在公司新开发项目(分期开发项目)进行的物业服务策划，根据

策划结果编制整体(分期)物业管理策方案;

b) 对外承接物业项目时进行的物业服务策划，根据策划结果编制整体物业管理 方案，须在委托方要求的期限前获得批准并递交;

c) 进入前期物业管理阶段的物业项目，进行的物业服务内容再策划，根据策划 结果调整物业管理方案，须在入伙前获得批准;

d) 进入正常运营阶段的物业项目，定期(年度)进行物业服务策划，根据策划结 果调整物业管理方案;

e) 进入正常运营阶段的物业项目，新增服务项目时进行的专项服务策划，根据 策划结果补充物业管理方案内容;

f) 进入正常运营阶段的物业项目，因改进服务质量或参加评比创优进行的专项 服务策划，根据策划结果调整物业管理方案。

3.2 各类物业服务策划均由物业分公司(筹备处)负责完成，并以书面文件形式表达， 包括针对物业项目整体服务形成的物业管理方案，以及针对某项具体服务任务形成 的专项服务方案或专项工作方案。

3.3 针对au*地产新城市新开发项目，《整体物业管理方案》应作为项目所在公司项目经营策划书的一个必需组成部分，在新城市新项目第一期，与施工图预算同步 完成上报。

3.4 针对au*地产分期开发项目，还应分期编制《分期物业管理方案》作为每期项

目经营策划书的必需部分，如当各期开发的建筑形态与所在城市前期开发的建筑形 态差异不大，则在建筑单体方案审批完成后 20 天上报，如与所在城市前期开发的建 筑形态差异太大，可与施工图预算同步完成后上报《分期物业管理方案》的编制。

3.5 对外承接物业项目时，物业管理方案应作为物业分公司投标文件的重要组成部 分，是投标报价的主要依据。

3.6 所有进入正常运营阶段的物业项目，物业分公司应定期(至少每年一次)对物业 管理方案进行评审和更新，对新服务内容、服务质量改进等专项工作还必须有针对 性地进行策划。

4 物业管理方案编制

4.1 各类物业服务策划必须根据策划对象的涉及的范围、项目定位、市场环境因素，以及au*物业服务标准等，对以下方面进行明确:

a) 物业服务承诺和服务标准;

b) 特定项目的物业服务任务、过程及其活动;

c) 适宜的组织机构、人员编制及组建(人员到位)安排;

d) 确保服务有序运作所需的管理文件和资源;

e) 为保证服务质量所需的监督、检查、评价活动，以及满足要求的判定准则;

f) 财务测算等。

4.2 物业分公司(筹建处)在针对新开发项目进行物业服务策划时，应按管理公司《物 业服务市场调查指引》、《顾客需求调查指引》的规定进行系统的调查和分析，并按《物业管理方案编制要点》的规定形成《整体物业管理方案》和《分期物业管理 方案》。

4.3 《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》编制完成后，物业分公司(筹备 处)总经理负责组织相关专业人员参与方案评审，并形成书面评审记录。方案评审应考虑的方面包括(不限于):

a) 是否符合企业理念、承诺及管理模式;

b) 是否符合现行物业管理的法律法规;

c) 是否能够保障物业服务合同所规定的目标、标准的实现;

d) 资源配置及各项管理服务费用的设立、测算是否合理;

e) 方案是否具有可操作性;

f) 方案有无创新性。

4.4 《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》经评审完善后，由项目所在公 司经营委员会负责审核，并作为项目所在公司《项目经营策划书》的一部分报管理 公司经营管理委员会批准，管理公司经营委员会对方案的主要指标要书面批复。

物业管理方案(含物业服务成本、收费标准等)上报时间:新城市项目第一期，与施工图预算同步完成上报

已有开发项目的城市，当各期开发的建筑形态与所在城市前期开发的建筑形态差异

不大，则在建筑单体方案审批完成后20天上报，如与所在城市前期开发的建筑形态差异太大，可与施工图预算同步完成后上报

4.5 对外承接项目时编制的物业管理方案按本手册 6.1 节规定执行，由经项目所在 公司审核、管理公司物业管理部批准。

5 项目开发期间的物业管理方案执行与修订

5.1 《整体物业管理方案》、《分期物业管理方案》经正式批准后，管理公司相关 职能部门、项目所在公司、物业分公司均必须严格执行。项目所在公司内部制订的 管理制度，以及管理公司职能部门对物业分公司的工作指令均必须保证与管理方案 协调一致。

5.2 为保证物业管理方案的切实执行，项目所在公司依据《整体物业管理方案》、

《分期物业管理方案》分别与其下属的物业分公司签订《整体物业管理责任书》、

《分期物业管理责任书》，并按本手册第 4.2 节的规定实施目标责任制考核。

5.3 新开发项目的物业管理方案执行过程中，因项目条件发生变化的可根据项目开 发实际情况对物业管理方案进行调整、修订，凡涉及目标变更的必须经管理公司经 营委员会批准。对不涉及目标变更的修订，由项目所在公司审批，报管理公司物业 管理部备案。

6 项目正常运营后的物业管理方案评审与修订

6.1 物业项目进行正常运营后，各物业分公司应对管理方案进行定期评审，以保证 管理方案内容充分、适用。管理方案的适宜性评审至少每年一次，可与管理评审同 时进行。

6.2 为保证物业管理方案定期评审工作的有效性，物业分公司总经理应在方案评审 前组织必要的顾客满意调查和需求分析，以及行业市场调查工作。

6.3 因顾客需求、经营环境变化需变更原管理方案，或新增服务内容时，必须重新 进行相应的物业服务策划，修订物业管理方案，针对变更内容或新增服务项目明确

规定:

a) 服务承诺、服务方式、活动和控制要求;

b) 需制订的内部运作(执行和检查)规范文件;

c) 顾客沟通事项和内容，以及发布必要的公开文件;

d) 所需资源条件及提供安排;

e) 变更(新增)服务过渡时限、方法和控制措施等。

6.4 进入正常运营阶段的物业管理方案的任何修订之前，均应与业主委员会达成一 致意见。修改内容凡涉及目标变更的必须经管理公司经营委员会批准，对不涉及目 标变更的修订，由项目所在公司审批，报管理公司物业管理部备案。

6.5 修订后物业管理方案应作为项目所在公司与物业分公司签订《年度物业管理责 任书》的依据之一，并按本手册第 4.2 节的规定实施目标责任制考核。

7 相关文件与记录

7.1 wdwy-wi-mm410

1 物业服务市场调查指引

7.2 wdwy-wi-mm4102 顾客需求调查指引

某某物业管理公司日常接待方案：内资物业管理公司设立事宜的方案

企业名称：×××（上海）物业管理有限公司

上海×××物业管理有限公司

办理事项：新设立（注册资本：人民币50万元）

涉及机关：上海市工商局长宁区分局登记、上海市组织机构代码办登记、刻制印章（备案）、上海市长宁区税务局登记、本文类型：服务内容、报价、流程、办理时间

一、办理流程

二、办理时间控制

1、代理公司协助编制有关设立“上海×××物业管理有限公司”的《股东决定》、《章程》等文件并准备相关材料；（材料清单附后）

2、代理公司向上海市工商局长宁区分局办理企业名称预先核准；（材料齐全后5个工作日内完成）

3、代理公司代为办理开立验资户；（名称核准后2个工作日内完成）、验资并出具《验资报告》（资本金到账后2个工作日内完成）

4、代理公司代理向上海市工商局长宁区分局申请“上海×××物业管理有限公司”设立，批准后颁发营业执照；（获得验资报告后5个工作日内完成）

5、代理公司代理刻制“上海×××物业管理有限公司”公章、财务章、法人章，办理准刻证；（获得营业执照后2个工作日内完成）

6、代理公司代理办理“上海×××物业管理有限公司”代码登记；（获得营业执照后2个工作日内完成）

7、代理公司代理办“上海×××物业管理有限公司”理税务登记；（获得营业执照后7个工作日内完成）

8、协助“上海×××物业管理有限公司”开立人民币基本账户。

三、服务内容以及价格说明

1、上述服务内容之服务费：10000人民币

说明：服务费不含验资费用，不含各类证书工本费、工商注册登记费等政府规费、第三方刻章、开立账户等费用。该等费用由代理公司垫付，凭政府部门出具的发票向公司报销。

政府规费明细如下：

序号

部门

收费事由

金额

1.工商局

注册登记费

注册资金（注册资本）在1千万元以下（含1千万元），按总额0.8‰收取；超过1千万元，超过部分按0.4‰收取；超过1亿元(含1亿元)，收取44000元。

￥400.00

2.工商局

名称核准费

含

3.代码办

组织机构代码证

￥120.00

4.税务局

税务登记证

5.公安局

公章、财务章、法人章刻制

约250元

6.银行

询证费

500元

7.会计师

验资

四、文件清单

（一）、代理公司代拟附件材料：

文件名称

签署人

份数

1.拟设立的上海×××物业管理有限公司《名称预先核准申请书》

股东签字

2.《工商-公司设立申请书》

3.拟设立的上海×××物业管理有限公司《股东会决议》

4.拟设立的上海×××物业管理有限公司《章程》

5.关于“拟设立的上海×××物业管理有限公司”的董事、监事、总经理委派书

6.委托书

（二）、其他需投资方提供的材料：

提供人

7.股东身份证（原件及复印件）

股东

8.验资报告

代理协助代办

9.拟委派董事、监事的身份证明（复印件加盖公章）

10.拟委派董事长的1寸照片

11.注册地址的租赁协议（原件）

代理代办

12.注册地址的房屋产权证（复印件）

某某物业管理公司日常接待方案：物业管理内容模式方案

物业管理内容模式方案

我，一个从默默无闻的小角色，做到现在算是能独挡一面，心中总有些想法。今天，我想把自己从业六年多来的一些经验写出来，与各位同行共勉。首先与大家共享的就是我的物业管理方案，请各位行家多提宝贵意见。

前 言

物业管理行业发展至今天的状况，社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表现在规范化和精细化的管理上，各大物业公司经过多年的精心运作，在规范化和精细化服务上已形成了一套很完善的制度，如果想在物业行业异军突起，那么除了做好规范化和精细化服务外，经过举办多种活动(特约服务和社会文化)突出表现出人性化的贴心服务，将如晴天霹雳，一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程，并介绍几种人性化的新颖服务内容。

管理目标

一、管理目标:

1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明(优秀住宅)小区标准;

2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到广东省优秀住宅小区标准;

3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准;

4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全;

5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁;

6、小区车辆实行智能化ic卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区;

8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%;

9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上;

10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人;

11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。

二、分项指标:

1. 房屋完好率: 100%

2. 房屋零修、急修及时率: 99%

3. 维修工程质量合格率: 100%

4. 管理费收缴率: ≥98%

5. 绿化完好率: 99%

6. 清洁、保洁率: ≥99%

7. 道路完好率及使用率: 100%

8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率: 100%

9. 排水管、明暗沟完好率: 100%

10. 路灯完好率: 100%

11. 汽车场完好率: 100%

12. 公共文体设施、建筑小品完好率: 100%

13. 小区内重大刑事案件发生率: 0

14. 小区内治安案件发生率: ≤1/年

15. 消防设施、设备完好率: 100%

16. 火警发生率: ≤1%

17. 火灾发生率: 0%

18. 违章发生率: 2%

19. 违章处理率: 100%

20. 用户有效投诉率: ≤2%

21. 有效投诉处理率: 100%

22. 管理层员工专业培训合格率: 100%

23. 特种作业员工持证上岗率: 100%

24. 维修服务回访率: ≥30%

25. 业主(住户)对物业管理综合满意率: ≥98%

服务特色(“菜单式”服务模式)

一、 实行“菜单式”服务模式

即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。

二、快速、完善的服务形式:首按责任制 三分钟服务承诺

1、首按责任制

每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。

接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

2、三分钟服务承诺

第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。

三、突出、贴心的文明礼貌:三米微笑服务 站立式服务

1、三米微笑服务

管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是:在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。

2、站立式服务

站立式服务表现在:(1)各固定岗(道口岗、门岗护卫员)根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为:7:30~9:00，11:30~12:00，13:45~14:30，17:30~18:30。(2)接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。

四、全天候的服务时间

1、 护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。

2、 维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。

3、 客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客

户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。

4、 管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。

五、丰富的社区文化活动

丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。

六、多种多样的特约经营服务

常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。

七、实行完全的封闭式管理

某某物业管理公司日常接待方案：国家级网球场物业

国家级网球场物业管理方案范文

一、要做好体育场馆的物业管理工作必须先掌握他的运营特点

现代体育场馆作为提供公众精神文化生活需要的场所，其运营都必须紧紧围绕着满足公众日益增长的精神文化生活需要而展开，从而使现代体育场馆运营具有以下特点:

1、日常商业活动频繁的运营特点。

目前兴建的体育场馆中，功能综合性强的物业特点均有突出表现，使现代体育场馆的日常运营相对集中在商业活动方面，如经营较为成功的上海东亚体育文化中心内的上海富豪东亚大酒店(四星级)、"运动员之家"(宾馆)、上海市周边旅游集散市场、对外开放的羽毛球训练场、杭州黄龙体育中心内的好又多超市、恒利宾馆、富有特色的黄龙体育中心酒吧一条街、乒乓球训练场、成都体育中心的会所经营、虹口足球场的健身馆等等，各个业主均利用体育场馆空闲时间开阔的体育馆场地大力创收经营。

2、大型赛事、活动期的运营特点。

现代体育场馆在大型赛事、活动举行时，最大的运营特点是人口密度在一定时间内迅速增大，结束后又急剧减少。

①大型赛事、活动准备工作期(7-15天) 的运营特点:在此期间，大型赛事、活动的举办单位、参加单位、配合单位、新闻媒体的工作人员、服务人员，各类物资器材大量进场;体育场馆的各类专业设施设备全面开始启用，如:专业训练场、各类办公用房的使用准备等;足球比赛的划线、球门挂网准备，商业演出的舞台搭建、草坪盖板铺设等。

②大型赛事、活动举行时的运营特点:大型赛事、活动的安全保卫人员、检票人员等工作人员及观众在1-3个小时内全部进场，人员迅速达到几万人，体育场馆所有机电设备、强弱电系统、配套功能用房、停车场等全面投入使用，配套的餐饮、商业网点的经营活动亦随之活跃起来。

③ 大型赛事、活动结束时运营特点:大型赛事、活动一旦结束。运动员、演员要马上离场，为避免围观观众也要在短时间内退场，确保几万人在短时间内安全撤离，各设施设备满负荷运转充分发挥现代体育场馆强大的疏散功能;主办组织单位及体育场馆的各临时设施连夜撤卸等各项工作的实施是大型赛事、活动结束时最大的运营特点。

3、现代体育场馆客户特点分析

1)多元化的客户群体。

现代体育场馆的客户群体复杂多变，客户群体的知识层次、生活环境、地域背景、民族习惯等各有不同，流动性大，形成多元化客户群体的客户特点。

①进行体育比赛时，客户群体是球星、运动员、教练、裁判员、国际足联、球迷、观众、记者等;

②进行演出活动时，客户群体是歌星、演员、演出公司、记者、观众等;③进行商业活动时，客户群体是商人、购物市民等;

③同时作为大型社会公建项目，向全社会公众开放的特性又决定了客户群体的广泛性，从普通老百姓到国家政府机关官员，平日参观健身的人流络绎不绝。

2)社会关系接触面广。

现代体育场馆作为大型社会公建项目，为了全体公众利益、供全体公众使用的三大属性，决定着现代体育场馆社会关系接触面广的客户特点。现代体育场馆建筑本身代表着城市的经济文化水平，代表着所在城市的政治地位，与社会各界充分接触并保持良好的公共关系，接受社会各界对现代体育场馆使用监督，对于现代体育场馆业主有着深远重大的意义。因此，我们说，现代体育场馆具有社会关系接触面广的客户特点。

二、针对zz国家级网球场的物业管理

现代体育场馆是大型社会公建项目类型之一，其属性具大型社会公建项目的特征。如何有效地将定位于"高档物业管理专业机构"的建兴物业与现代体育场馆，如"zz国家级网球场"的物业管理结合起来，始终是我们考虑工作的重要出发点。

在对现代体育场馆的物业管理上，我们把物业管理的核心内容锁定在"专业"上，面对全新的物业，首先对其物业特点和使用功能进行认真分析，面对必然会出现的更多全新的物业管理领域，一方面，公司直接引进人才;另一方面，着力于在最短时间内培养自己内部的人员，通过学习，成为专业人才，通过实践，探索出一套现代体育场馆物业管理模式，同时也推动了公司朝技术领先、人才领先的方向发展。

根据现代体育场馆的物业特点、运营特点、客户特点，我们认为国家级网球场的物业管理要着重做好以下几方面的工作:

1、人力资源配备工作

国家级场馆相对建筑规模较大、设施设备多、科技含量高、客户群体广等一系列特点要求专业物业管理企业必须在涉及的每个领域都是专家，因此，要做好以下几个方面专业人才的配备工作。

①体育专业人才，体育场地使用的规范、体育器材的识别、体育运动的各项要求，没有专业人才，无法实现现代体育场馆赛事服务，我管理处将特别从西安体院聘请一名具有网球裁判员资格证的管理员。

②专业场地维护人才的引进与培养是关键的一环。网球场地需要细心维护，否则容易缩减场地的使用年限和观感。

③高科技专业人才，大型赛事、活动的大屏幕正常显示、音响设备的安全播放、检票口的规范操作、运动员休息的热水供应等等每个环节工作，都要求专业人才持证上岗、熟练排除故障。

④全方位高素质的服务人才，现代体育场馆客户特点要求我们的接待服务人员综合素质高，语言能力、沟通能力、接待礼仪、处事应变能力等等，是高水准服务的直接体现，也是企业精神风貌的充分展示。

⑤全民健身的带头人，是群众健身活动的组织者、倡导者，优秀的带头人使公众活动朝健康化发展，对社会的安定团结起着至关重要的作用。

这么多的专业人才，随着管理水平的不断提高、人才的成长，同时也能为公司的发展储备大量的人才，利用这一储备资源向外扩张，独立承接单项服务也是市场拓展工作可以开辟新领域、新行业的有力保障。

2、充分发挥专业物业管理公司人力资源优势，确立现代体育场馆物业管理架构。

网球体育场馆物业使用特点是:使用频率远远低于其他一般物业，超长维护保养期，极短使用期，科学合理安排人力资源、有效控制人力资源成本是现代体育场馆管理关注的一个重点。一般物业使用时，物业管理工作均衡性强，时间持久，人员流量变化基本不大，而体育场馆平常(非大型赛事、活动期)情况下各功能设施都处于停止运行状态，无需操作、管理人员，所需人员极少，而一旦进入大型赛事、活动期，则需要大量训练有素的专业人员，开启各项设施设备、系统，并且满负荷运行、环境保障需在短时间内达到使用要求、安全保卫要各就各位、服务人员要提供准确到位的服务等。无论是大型赛事还是商业演出活动(即大型赛事、活动期)，体育场馆使用时需要的各类操作、服务人员是平时日常(非大型赛事、活动期)管理操作、服务人员的2-6倍，因此，如何设置有效低成本的管理架构、人员岗位，是现代体

育场馆实施专业物业管理的关键所在。

①日常管理工作组织架构:

"按照大型赛事、活动期设置管理处部门，按照非大型赛事、活动期配备部门人员"如合肥市东华工程公司的体育中心管理处架构设置:

东华体育中心管理处

管理处主任1名

机电工程部2人

场馆服务部5人

环境部(保洁、绿化)11人

信息技术部 1人

各部门职能:

环境部，负责合同范围内保洁、绿化工作

场馆服务部，负责体育馆内场草坪、跑道的日常维护和大型赛事、活动期间的服务保障;

信息技术部，负责体育场馆网络通信、智能化控制部分的日常维修保养，并保证大型赛事、活动期间监控系统、音响等正常运行;

机电工程部，负责体育场馆机电设备部分的日常维修保养，并保证大型赛事、活动期间电梯、空调等正常运行。

②大型赛事、活动保障工作组织架构:

发挥专业物业管理公司人力资源优势，在原日常管理工作组织架构的基础上扩充各部门工作职能、人员配置等，集合专业物业管理公司上下之力组成"大型赛事、活动工作保障组"，下分为若干个专业工作组，根据大型赛事、活动的工作需要，合理分配人力资源，保障各项工作的正常进行。

各专业工作组职能:

接待服务组:负责主、客队训练、比赛及各级领导、官员、教练员、球员、来宾、记者等人员的接待服务工作;负责部分售票工作。

保洁组:负责除外场以外全部区域的环境卫生工作。

机电设备组:负责各种机电设备设施安全运行工作。

弱电组:负责各种弱电设备设施的安全运行保障工作及服务收费工作。

场地保障服务组:负责比赛场地设备设施的安装管理工作。

检票组:负责各检票口检票工作。

车辆管理组:负责体育中心外停车场车辆停放秩序维护及交通疏导。

综合保障组:负责公司支援人员及体育中心管理处人员的交通、饮食等生活保障工作;负责采购比赛所需的各项用品、工具、备件、耗材等。负责收集赛事信息及工作进展情况。

3、建立完善的运行管理和服务保障体系

①制定详细的覆盖各专业工作的规章制度

现代体育场馆大型赛事、活动时期的运行管理需要事先制定周密的计划，并提前一周时间安排部署、沟通协调好，大型赛事、活动的举办，有电视现场直播、新闻记者的现场采访、国际、国家、地方组织官员的光临，一旦有任何工作不到位的情况，负面影响是不可估量的，而且是即时的，现在体育中心管理处每次接受大型赛事、 活动时，都把它当作一次政治任务，每个环节都进入高度警备状态，不得有任何的失误，每次大型赛事、活动前模拟演练已成为检查大型赛事、活动时期的运行管理和服务保障情况的必要手段，并确保一次都不能少。

②制定大型赛事、演出活动的各种应急方案

针对大型赛事、活动期的运营特点，大型赛事、活动期的运行管理和服务保障主要体现在各种大型赛事、活动期的应急处理上。

第一，机电设施设备的应急操作。体育场馆的机电设施设备在日常工作中，除了正常维保与检查外，在每场赛事活动前，制定演练计划并进行实操演习是必须要做的工作。特别是在赛事和活动进行时，要确保各设备的运行不能出现一点闪失，并能随时启动应急设备。其管理范围突发性地剧增，是对高科技人才做好维保、记录及日常实操管理水平的集中考验。

第二，要求面面俱到的保洁工作。对于一个大容纳量的体育场馆，保洁面广、工作量大，工作任务集中，且在赛事、活动期间，要根据不同功能区域采取不同的保洁标准和程序，事前制定保洁标准、程序是确保大型赛事活动顺利进行的必要条件。

第三， 严谨细致的保卫工作。在大型赛事、活动期间，体育场馆人口密度会急剧增大。开场前，大量人群在短时间内集中进入;散场时，集中的人群必须迅速地疏散。这就要求保安人员必须具备训练有素的专业安全管理技能，加强设备设施的安全、观众的安全、贵宾的安全、工作人员的安全、车辆的管理及活动中各种突发事件的处理技 能，同时要与地方对口管理机构保持密切有效联络，有力保证大型赛事、活动期间的安全。

③全员进行大型赛事、演出活动的物业管理培训。

④制定每次活动的物管方案。

第一，覆盖各类客户的专业化、人性化服务。客户群体的多元化直接导致了物业使用人需要提供服务的复杂化和差异化，具有服务需求面广的特点。由于服务的对象广泛，特别对多元化的客户群体，不同规格的接待都非常讲究细节服务，注意一些民族习俗、地域差异关怀等，充分体现了涵盖面广的人性化服务的需求。

第二，内外人员的调度协调工作。

第三， 对内的后勤保障工作。

三、现代体育场馆物业管理实施过程中应注意的几个事项

1、案例防范措施:安全问题，避免纠纷、人员受伤，提前开启通道。

2、避免法律纠纷:法律问题，对逃票、破坏设施人员的处置。

3、设施保护手段:收取押金，对组织单位将收保证金，防止设施受损。

4、内部纪律规定:对员工"以权谋私"的管理，带人进入，与明星合影签字等。

四、针对zz国家级网球场物业管理的人员配置