物业管理手册－社区文化活动控制程序（优选10篇）

物业管理手册－社区文化活动控制程序

适配人群	管理部人员，物业服务中心，业主委员会	使用场景	便民服务，文体活动，宣传活动
制定目的	想让小区更热闹更有人情味，大家愿意出门聊天锻炼，邻里关系变好一点，不冷冰冰。
适用范围	物业服务中心和管理部，管唱歌跳舞、义诊修家电、贴通知、搞交流这些事。
职责分工	管理部出主意定方向，物业服务中心办活动，管理部还要盯着看办得咋样，月底汇总计划。
禁止行为	不许漏报年度计划，不许没批就办大型活动，不许拖到月底25号还不交下月安排，不许活动后不写总结。
检查与监督	每月25号前交下月计划，28号前管理部整合完报领导批，活动前发通知，活动后三天内交总结，没交的扣当月绩效。

物业管理手册:社区文化活动控制程序

1、目的

积极开展社区文化活动，努力创造文明、和谐的社区氛围。

2、适用范围

适用于对开展社区文化活动的控制。

3、职责

3.1管理部指导、策划社区文化活动计划。

3.2物业服务中心根据要求组织或配合开展社区文化活动的开展。

4、程序

4.1社区文化活动的分类

4.1.1便民服务:包括家政、医疗、修理、咨询、中介、便民购物等活动。

4.1.2文体活动:为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利的条件，提供场所和设施。

4.1.3宣传活动:利用各种媒介手段，如宣传栏、刊物、报纸、媒体等宣传报道社区的良好形象，提升物业品牌。

4.1.4管理部组织各部门与其他物业小区的工作交流、重大活动的参观、考察等活动。

4.2社区活动的计划、策划和实施

4.2.1根据公司要求，物业服务中心协助小区业主委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。各物业服务中心每年12月1日前应编制年度社区文化活动计划报管理部。

4.2.2管理部根据公司的管理方针和目标，按照《服务实现的策划程序》的要求，制定社区文化工作方向和目标，于12月15日前制定公司的社区文化活动计划。报管理者代表审核、经总经理批准后实施。

4.2.3各部门要把本年度社区文化策划方案的内容，落实到部门年度和月份工作计划中。

4.2.4社区文化活动的实施

4.2.4.1管理部负责公司大型活动的策划、组织，负责对各物业服务中心举行的各种社区文化活动进行指导、配合和跟踪。

4.2.4.2相关部门在每次社区文化活动之前确定实施方案，经管理部审核后，公司领导批准后实施。

4.2.4.3各物业服务中心根据年度计划，每月25日前制订出下月社区文化计划及费用预算，报管理部，管理部结合公司的下月活动计划，于当月的28日之前整理出公司整体的社区活动计划，报公司领导批准后执行。

4.2.4.4相关组织部门大型活动应至少提前15天、小型活动至少提前7天发布活动的信息。发布的方式可采取条幅、海报、宣传单、公告栏、短信等形式进行，组织部门落实发布，其他部门配合。

4.2.5社区文化活动的总结:每次活动结束后，组织实施者应编制《社区文化活动总结》，反映活动情况，总结活动效果，分发到各部门。

5、相关文件

5.1《服务实现的策划程序》

6、相关记录

6.1《社区文化活动总结》jw/jl-7.5.1-6-001

物业管理手册－社区文化活动控制程序：物业管理手册－法律法规其他要求控制程序

适配人群	品质部专员，部门法规联络员，环境管理岗	使用场景	环保合规管理，环境因素识别，法规动态跟踪
制定目的	怕漏掉环保相关的法律，想有个固定办法找全、认准、更新这些条文，让公司做事不踩红线。
适用范围	品质部和各部门，管环保类法律、地方法规、顾客协议、行业要求这些文字东西的找、认、传、存。
职责分工	品质部牵头找、登记、更新、发文件；各部门自己找本部门相关的，快点交给品质部；管理者代表批清单。
禁止行为	不能漏查环保类法规，不能用过期版本，不能不传给员工，不能不按清单培训，不能丢了文件原件。
检查与监督	品质部每年12月底前搞完识别更新，上网查或问主管部门；没按时干就扣绩效；各部门收到文件要存好、照着教员工；检查靠内审和抽查。

物业管理手册:法律法规及其他要求控制程序

1、目的

建立获取法律法规和其他要求的渠道，为及时获取和识别出适用于本公司与环保有关的法律法规和其他要求，制定本程序。

2、范围

本程序适用于与公司有关的环境法律法规和其他要求的获取、识别与更新。

3、职责

3.1品质部负责获取、确认和汇总适用于公司活动及服务中有关环境的法律法规和其他要求，并对其进行登记、更新和传递。

3.2各部门负责收集其职权范围内的法律法规及其他要求，并及时将有关信息传递给品质部。

4、程序

4.1获取范围

4.1.1国家颁布的有关环境、能源、资源、消防、安全等方面的法律、法规和标准。

4.1.2河南省、郑州市发布的有关环境保护的地方性法律、法规。

4.1.3其它要求

4.1.3.1与顾客的协议

4.1.3.2非法规性指南

4.1.3.3与政府机构的协议

4.1.3.4行业协会的要求

4.1.3.5上级机关发布的相关标准和规范性文件

4.1.3.6本公司对公众的承诺

4.1.3.7本公司的要求等

4.2获取途径与方式

4.2.1购买专业出版社出版的法律法规和标准合订本，获取河南省已经颁发的有关资料，摘录相关内容。

4.2.2从上级有关部门及专业报纸、杂志、出版社、图书馆、cd磁盘等媒体上获取有关法律及其他要求。

4.2.3通过互联网进行查询，获取最新版本的法律、法规和其它要求的信息。

主要查询的网站有:

中国环境保护网

中国环境标准网

新浪网

搜狐网

商都信息网

郑州市环境保护局

4.3识别、填写、确认

4.3.1品质部每年12月底以前识别出其所适用的环境方面的法律法规、地方性法规、规章和其它要求。

4.3.2品质部在获取到新的法律法规及其它要求后，应对公司的经营活动与服务状况进行识别和确认。确认的依据为:公司的实际状况、识别出的环境因素、相关方的要求、上级主管单位的要求、公司的要求等。

4.3.3品质部根据确认的结果编制出《法律法规及其他要求目录清单》，报管理者代表审批。

4.4传达、培训

4.4.1品质部将《法律法规及其他要求目录清单》和必要的内容或文本根据公司的实际情况通过发放文件、网上公文、会议等形式传达到各部门和有关相关方。

4.4.2各部门对员工进行法律、法规教育培训时，执行《法律法规及其他要求目录清单》。

4.5保存、发放

4.5.1品质部妥善保存公司适用法律法规及其他要求的文本。

4.5.2品质部将确认适用于本公司的法律法规和其他要求，以受控文件的形式，复印、发放到各相关执行部门，各相关部门建立部门《法律法规及其他要求目录清单》和文本并妥善保存。

4.6跟踪、更新

4.6.1品质部采用互联网查询或采取向当地行政主管部门咨询的方式，进行法律及其他要求有效性的跟踪，并根据跟踪结果，修改、增补《法律法规及其他要求目录清单》，执行《文件控制程序》中有文件更改的规定。

4.6.2品质部通过发放文件、网上公文、会议等形式将更新信息传递给员工和其它有关的相关方。

4.6.3由此涉及其它文件的修改，执行《文件控制程序》。

4.7公司在识别和评价环境因素，制定管理方针、目标、指标及培训、运行控制、绩效监测、合规性评价等时，应考虑法律、法规和其他要求。

4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《法律法规及其他要求目录清单》jw/jl-5.4.4-001

物业管理手册－社区文化活动控制程序：物业管理手册－突发事件及异常情况处理程序

适配人群	监控专员，消防专员，礼兵	使用场景	电梯困人，火警响应，水管爆裂
制定目的	怕出事没人管，火警匪警电梯坏掉这些事得马上动手，不让小问题变大麻烦。
适用范围	所有物业员工，管火警、匪警、电梯困人、水管爆裂、煤气泄漏、停电这些突发事儿。
职责分工	监控消防礼兵管火和贼，维修工管电梯水管电，物业中心拉总协调，大家各盯一块不推活。
禁止行为	火警时不准乱跑，匪警时不准动现场，抢修时不许漏记《维修单》，伤员没送医前不能撤人。
检查与监督	礼兵听到信号就冲，维修工10分钟内到场，物业中心当天写报告，没做到扣当月绩效，每月查记录本。

1、目的

采取迅速、有效的措施处理紧急事件，控制事态发展。

2、适用范围

适用于管辖区内各种紧急事件的处理。

3、职责

3.1监控专员、消防专员、礼兵负责火警、匪警的应急处理。

3.2维修人员负责电梯困人的应急处理。

3.3维修人员负责水管爆裂、煤气泄漏和供电供水设备故障的应急处理。

3.4物业服务中心负责协调各班组应急事件的处理。

4、程序

4.1匪警的处理程序

4.1.1礼兵在执勤中(或接报)遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财物或危及他人人身安全的犯罪分子时，要切实履行公共秩序管理职责，迅速制止犯罪。

4.1.2凡持有对讲机的礼兵(除门卫外)在听到求援信号后，应立即前往案发现场，门卫礼兵要严格控制外出人员，并及时向领导汇报。

4.1.3若发现犯罪分子作案后逃跑时，一人又制止不了，首先要一边监视，一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌、等明显特征，若使用有交通工具，要记下颜色，车型及交通牌号，迅速向门卫和领导汇报，并及时拨110报警。

4.1.4保护好现场，在公安机关未到达前任何人不准破坏现场，应采取简易方法如:拉绳子、撒白灰或派礼兵小范围警戒。

4.1.5抽出专人配合公安机关访问当事人，对提供的情况要做好记录，对失物要清点数量、特征及物品价值。

4.1.6对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或做案工具、赃物，应立即通知公安机关提取，同时指定专人看护。

4.1.7在现场发现有人受伤，要立即通知120或送往就近医院抢救，同时报告公安机关和

公司领导及受害人家属。

4.1.8物业服务中心应对所发生的案件写出书面报告，上报公司领导及公安机关。

4.2 火警处理程序

4.2.1值班礼兵发现火情或接到报警后，应迅速集合携带灭火器材，跑步到达现场，根据火势采取扑灭措施，同时向119和公司领导报告。

4.2.2物业服务中心负责人派出礼兵对楼梯口、安全出口进行警戒，维持秩序，严禁无关人员进入及坏人混入打劫。

4.2.3 所有员工(固定岗除外)听到火警信号后，应主动前往现场，按照领导的分工，各司其职。如现场住户家有人，应本着“先人员，后财产”的原则进行抢救。

4.2.4 抽出专人配合公安消防部门对火灾发生的原因、损失进行调查和清理。

4.2.5物业服务中心结合礼兵部应对发生的火灾原因、损失等情况写出书面材料上报公司领导和公安消防部门。

4.3 设施设备突发事故的处理程序

4.3.1 值班人员接到水管爆裂、煤气、暖气泄漏的报告后，迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》。

4.3.2当发生较大的停电事故时，如属管辖区供电事故，值班人员迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》;如属供电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主做好解释工作。

4.4电梯困人的处理程序

4.4.1当接到电梯困人的情况时，应立即通知电梯维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生，并记录在《维修任务单》。

4.4.2人员解困后，维修人员应认真分析原因，采取相应的预防纠正措施。

4.5交通事故的处理程序

对管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的礼兵应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并报告相关领导采取进一步措施。

5、具体情况可参照《应急预案》进行处理。

6、相关记录

6.1《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001

物业管理手册－社区文化活动控制程序：物业管理手册－监督与改进

适配人群	物业分公司经理，客户服务主管，质量监督专员	使用场景	物业服务检查，顾客投诉处理，内部审核
制定目的	怕服务越来越差，想让各分公司管得更好，把ee牌子擦亮些，大家住得更舒服些。
适用范围	管所有物业分公司，管服务检查、业主满意、投诉处理、内部审核这些事。
职责分工	分公司经理牵头搭架子，客服和品质部的人天天盯，管理公司每季度来翻记录看落实没。
禁止行为	不准漏查业户投诉，不准编造满意率数据，不准拖着不改问题，不准内部审核走形式。
检查与监督	每月做一次检查，填表交到管理公司，季度末抽查，没交或造假扣绩效，整改超一周要写说明。

物业管理手册:监督与改进

1总则

1.1为不断提高各物业分公司管理水平，持续改善服务质量，发展提升ee物业服务品牌，必须系统地建立管理公司物业服务领域的监督与改进机制。

1.2各物业分公司应遵循本手册规定全面策划、建立、运行和完善监督与改进体系，通过不同层次、不同角度的检查、评价和审核，及时发现服务质量和体系运行中的不足之处，并采取切实可靠的措施加以纠正。

1.3物业分公司应重视各类管理信息(质量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用，遵循基于事实决策的科学方法，确保各项改进行动有的放矢、取得实效。

2监督与改进的内涵

管理公司在物业服务领域建立的监督与改进机制的内涵包括，但不限于:

a)不合格控制及纠正和预防措施等。

b)物业服务检查;

c)顾客(业户)满意测量;

d)顾客投诉处理;

e)内部审核;

f)管理评审;

g)监督审核。

3监督与改进机制的运行

各物业分公司必须按照管理公司要求，严格执行《顾客满意测量》，建立以顾客需求为核心的质量控制机制，根据《不合格控制和纠正、预防措施》《物业服务检查》《体系内部审核》《管理评审》《监督审核》的要求，建立监督与改进机制，并在管理公司制度规定的基础上，结合本公司实际情况进一步深化。

管理公司对物业分公司相关监督与改进的管理制度进行审批，指导各物业分公司逐步完善内部监督与改进机制。

物业管理手册－社区文化活动控制程序：物业管理手册－人力资源控制程序

适配人群	人力资源专员，礼兵主管，保洁队长	使用场景	物业招聘，礼兵调配，保洁上岗
制定目的	想让干活的人越来越厉害，服务好业主，环境也管得好。
适用范围	管所有员工，特别是招人、培训、考核、晋升这些事。
职责分工	人力部管管理人员，礼兵部管礼兵和保洁员，各部门提需求、做培训，人力部和礼兵部一起带新人。
禁止行为	不能招了人不培训就上岗，不能没考核就转正，不能不交培训计划，不能漏掉新员工企业文化课。
检查与监督	12月10日前交部门计划，20日前出公司总计划，培训完填记录表，人力部检查，没交扣分，超期重做，试用不合格退回。

物业管理手册:人力资源控制程序

1、目的

通过人力资源管理和环节控制，达到持续提高影响服务质量和环境行为的各岗位人员能力，以确保满足业主和相关方的要求。

2、适用范围

适用于公司对人力资源管理的控制。

3、职责

3.1人力资源部负责管理人员的招聘、培训、晋升、绩效、发展规划，礼兵部负责礼兵及保洁人员招聘、培训及储备，按需调配各部门人员并不断提升服务质量和环境行为。

3.2礼兵部负责礼兵的培训基地的建设。

3.3人力资源部、礼兵部负责新员工的工作安排、岗中指导、培训工作、晋升发展。

3.4负责总公司各部门人才的培养和储备工作。

3.5各部门负责提出培训需求并负责本部门员工的相关培训和人才的培养、储备。

4、程序

4.1人员能力

从事影响服务质量和为公司或代表公司(如承包方)从事重要环境因素的相关人员，必须达到公司的《劳动人事管理制度》及《作业指导书》中规定的相应岗位的能力要求。

4.2人员的招聘

4.2.1各部门根据人员编制的需要和岗位技能要求，各部门通过平台提交用人需求上报人力资源部或礼兵部，人力资源部或礼兵部在接到用人需求后，管理人员30天内、礼兵及保洁员15天内招聘培训合格后输送到位。

4.2.2经培训、上岗试用合格后，人力资源部、礼兵部作好新到人员资料的整理、存放，并安排其享受公司的各种福利待遇，用人部门对其工作给予监督和指导，并逐步培养成为合格的人才。

4.3培训

4.3.1新员工的培训

4.3.1.1人力资源部、礼兵部负责对公司概况、企业文化、劳动人事制度、质量、环境管理体系文件等的培训。

4.3.1.2人力资源部、礼兵部结合各部门，负责对各种技能、操作规程、安全事项及紧急情况的应变措施等的培训。

4.3.1.3由用人部门参与，考核合格后，方可试用。

4.3.1.4各部门负责对各岗位的岗位职责、行为规范、考核要求等的培训。

4.3.2在岗员工的培训

人力资源部、礼兵部按照《公司年度培训计划》，各部门按照《部门年度培训计划》对在岗员工进行提升培训。如有冲突，协商进行。

4.3.3特殊岗位员工的培训

特殊岗位员工(技工、内审员等)按国家或行业规定，由人力资源部组织培训。

4.3.4意识培训

通过培训使为公司或代表公司工作人员达到岗位标准要求，确保各有关职能和层次的员工都意识到:

a)符合管理方针、程序、管理体系要求的重要性;

b)在工作中实际的或潜在的质量、环境影响，以及每个工作的改进所带来的质量、环境效益;

c)执行管理方针和程序，实现体系要求，包括应急准备和响应要求方面的作用和职责;

d)偏离规定的运行程序的潜在后果。

4.4培训计划及实施

4.4.1各部门于每年12月10日前将《部门年度培训计划》报人力资源部审批。

4.4.2人力资源部根据公司发展需要及《部门年度培训计划》于12月20日前制定下年度的《公司年度培训计划》，报总经理批准后下发各部门，并监督实施。

4.4.3每次培训后应将《培训记录》及考核成绩等存档。

4.5绩效考核

4.5.1人力资源部制定和修订相应的绩效考核办法。

4.5.2对各岗位进行绩效考核，将结果提交总经理并作好备案。

4.6晋升

4.6.1人力资源部制定公司人员晋升的制度并实施考核。

4.6.2对符合晋升的人员按照公司的竞聘管理办法组织竞聘，将录用人员的情况上报集团人力资源中心。

4.7员工职业发展规划

4.7.1每年对员工进行职业发展规划的调查。

4.7.2根据调查结果制定相应的管理和培训措施并跟踪实施。

4.8礼兵培训基地的建设

4.8.1建立礼兵培训基地，进行招聘和培训管理。

4.8.2对总公司的礼兵进行统一分配。

4.8.3公司组织的大型活动秩序维护的配合，礼兵的调配工作。

5、相关文件

5.1《作业指导书》

5.2《河南**物业管理有限公司劳动人事管理制度》

5.3《河南**物业管理有限公司部门绩效考核办法》

5.4《河南**物业管理有限公司员工绩效考核办法》

5.5《河南**物业管理有限公司人员晋升办法》

6、相关记录

6.1《培训记录》jw/jl-6.2-001

6.2《部门年度培训计划》jw/jl-6.2-002

6.3《公司年度培训计划》jw/jl-6.2-003

6.4《用人需求表》jw/jl-6.2-004

6.5《新入职员工报到程序表》jw/jl-6.2-005

6.6《新员工入职督导培训计划》jw/jl-6.2-006

6.7《职员基本情况表》jw/jl-6.2-007

6.8《职员求职申请表》jw/jl-6.2-008

物业管理手册－社区文化活动控制程序：物业管理手册－标识和可追溯性程序

适配人群	物业服务中心经理，管理部标识专员，工装发放管理员	使用场景	楼宇标识管理，设施设备标牌，安全消防指示
制定目的	怕东西和服务搞混了，出问题找不到人。要每个都标清楚，好查是谁干的、啥时候干的。
适用范围	所有服务中心和员工。管楼号、设备、安全牌、衣服、胸卡、服务状态这些。
职责分工	管理部设计和发工装胸卡。总经理批设计稿。服务中心装牌子、管自己地盘的标识。
禁止行为	胸卡号不能重复。旧胸卡离职得交回来。牌子脏了破了不许拖着不管。状态牌乱贴不行。
检查与监督	服务中心每天看牌子，缺了马上补。管理部每季度查记录表。没填《标牌一览表》扣绩效。整改超3天要写说明。

物业管理手册:标识和可追溯性程序

1、目的

对产品和服务进行有效识别，并在规定有可追溯性要求的场合，确定每个(或每次)产品和服务有唯一的标识，实现可追溯性，以便及时跟踪和处理质量问题。

2、适用范围

适用于公司物业管理服务全过程和各阶段的标识及可追溯性。

3、职责

3.1管理部负责公司各类标识的统一设计，公司总经理负责各种标识设计稿的审批。

3.2管理部或各个服务中心经理负责标识的审核。

3.3管理部负责公司各类员工服装的订制、发放与管理，各个服务中心员工服装由各个服务中心发放和管理;其它各类标识由各个服务中心负责安排订购或制作。

3.4管理部负责公司员工胸卡的发放与管理，各个服务中心员工胸卡由各个服务中心发放和管理。

3.5各服务中心负责辖区内各种标识的安装和管理。

4、工作程序

4.1标识的范围

a.楼宇和区域标识;

b.辖区内设备设施、安全消防、道路指示标识，以及其他各类指示、警示、状态、宣传标识。

c.各类物品及物品状态、服务状态的标识。

d.各层次服务人员着装、胸卡、工作标识牌、服务部门的标识。

e.宣传广告。

4.2标识的设计与审批

4.2.1标识的设计要求

4.2.2各类物品/服务的标识，应清晰、明确、美观、易于识别，且在规定有可追溯性要求的场所对每个(次)物品/服务的标识是唯一的。

4.2.3根据公司及服务中心对标识的需求和要求，管理部负责对各类标识进行统一设计，如属公司统一制作的标识，管理部经理审核，如属服务中心制作的标识由管理部经理审核后，统一报总经理审批。

4.2.4审批后，管理部负责各类员工工作服的订购，其它标识由各服务中心负责安排订购、制作。

4.3标识的发放

4.3.1公司员工服装由管理部统一发放与管理，各服务中心员工服装由各服务中心自行统一发放和管理，并做好发放记录。

4.3.2其他标识，如属公司统一订购或制作的，由管理部统一进行发放;如属服务中心个别订购或制作的，则由订购供方送至使用部门或服务中心，使用部门或服务中心按《采购控制程序》进行验收。

4.4标识的安装与管理

4.4.1公司各类服务人员的着装与员工胸卡的佩戴及管理，具体按《工装管理规定》和《标识管理规定》执行。

4.4.2各服务中心负责辖区内楼宇和区域、设施设备、安全消防等各类指示、警示、状态、宣传标识的配合安装(订购时包安装的除外)和管理。

4.4.3管理部负责公司总部办公区域内标识的管理，服务中心负责辖区内各类标识的管理，保持标识的完好、清晰、整洁，并填写《标牌一览表》，对标识的启用时间、安装位置、废止时间进行登记，以便追溯。

4.4.4服务中心每日对小区的标识进行检查，并填写在相应的记录表中，对于缺少或不符合要求的标识应及时整改。

4.4.5对服务状态的标识应由各服务中心及时进行标识;对物品状态的标识，应通过检测后方可进行标识:合格、不合格、待检、待处理。服务的不合格，在各有关检查记录表中记载。

4.5可追溯性要求的实现

4.5.1物品和各种服务标识应是唯一的，便于追溯。如每位服务人员的员工胸卡号应为唯一的，当涉及到服务工作或投诉时，可通过工作牌号追查到相应服务人员的责任。

4.5.2离职或调岗人员，由部门负责人负责落实收回相应的标识，并登记收回日期和原因。

4.5.3各部门应按要求清楚、完整地填写《标牌一览表》和各类服务的检查记录，以便日后追溯和查询。

5、相关文件:5.1《工装管理规定》、《标识管理规定》

6、相关记录:6.1《服装发放登记表》jw/jl-7.5.3-001

6.2《胸卡发放登记表》jw/jl-7.5.3-002

6.3《标牌一览表》jw/jl-7.5.3-003

物业管理手册－社区文化活动控制程序：物业管理手册之物业分公司职能部门设置

适配人群	物业分公司总经理，行政人事负责人，品质管理负责人	使用场景	组织架构调整，部门职能变更，岗位设置优化
制定目的	怕各分公司乱设部门，职能不清、效率低，想让大家按统一标准来，把事理顺，让活干得明白。
适用范围	所有物业分公司，管组织架构、部门名称、岗位设置这些事。
职责分工	分公司总经理牵头定方案，行政人事部具体办手续，管理公司物业管理部最后批，不批不能动。
禁止行为	不能自己改部门名字，不能随便加部门，不能绕过审批就调整职能，没批前一律不动。
检查与监督	先写申请报项目公司，再送管理公司物业管理部，10个工作日内给答复，超时没回算默认不通过，擅自调整要被通报批评。

各物业分公司必须按本手册规定设置职能部门，因当地情况特殊，需要变更部门职能、部门名称或新增职能部门时，必须事先呈报项目所在公司审核、管理公司物业管理部批准。

本章节对行政人事部、品质部、财务部、管理处必须具有的职能作了规定。各物业分公司的组织架构及岗位设置必须遵守"责任清晰、设置规范、机构精简、运作高效"组织建设原则，可根据实际需要安排其它职能或设置其它职能部门(如工程部、物业部、经营部等)，根据这些职能划分进行机构、岗位设置。如公司规模较小，可将部门职能设置在管理处，尽量精简机关的行政机构。

各物业分公司的体系文件应根据本手册规定，对组织架构、部门、岗位职责有更细化的描述和规定。

组织机构、部门及岗位设置须按本手册要求获得批准。

1.行政人事部必要的工作职能

1.1沟通与协调

1)设置专责人员负责与管理公司物业管理部、项目所在公司对接沟通与协调，及时传达相关信息。

2)负责建立并实施本公司内部员工的沟通与协调机制。

1.2目标、计划管理的落实

1)协助总经理编制本公司年度工作计划。

2)根据本手册中的计划管理要求落实业务工作计划在各部门各岗位的运用。

3)监督各部门、岗位计划实施效果。

4)监督各级主管人员对计划的考核情况。

5)协助总经理监督各部门责任目标完成情况，监控本公司责任目标完成进度。

1.3其它常规业务参考如下

1)制订并完善公司相关工作管理制度;

2)协助公司总经理规划并培育公司企业文化体系;

3)负责组织召集公司大会、行政办公例会及各项专题会议;

4)负责公司行政文件的拟定、登记、发放、归档及公司印章的保管和使用;

5)负责公司工商执照、资质等级的申办、年审、变更、补办、注销等工作;

6)负责公司车辆、办公设备、员工餐厅(公司机关)、员工宿舍等行政管理工作;

7)负责公司对外联络及宣传;

8)负责员工的招聘、入职、离职、人事异动;

9)负责对人力资源进行规划、预测、信息收集及数据统计;

10)负责员工档案的建立及劳务合同的管理;

11)负责公司员工考勤、工资、福利及保险管理工作;

12)负责公司行政档案、行政文书的管理。

2.品质部必要的工作职能

2.1建立、维护和改进公司管理体系

1)根据本手册要求协助总经理建立和细化各方面的文件，形成完整的体系文件。

2)落实体系文件在各职能部门、岗位中运行。

3)组织内部审核，协助总经理进行管理评审，具体配合物业管理部进行监督审核。

4)对于体系中发生的涉及管理公司物业管理部权限的问题应及时通过行政人事部向管理公司物业管理部反映。

2.2负责实施品质培训

1)编制总体培训计划并组织落实。

2)监督各部门、专业的培训实施情况。

3)对总体培训效果负责。

2.3负责质量监督与改进

1)根据本手册9.2要求落实三级检查机制，具体负责实施本公司月检，监督周检、日常检查实施情况。

2)负责总体质量统计分析，监督、指导各专业的质量统计分析。

3)负责纠正与预防措施的跟踪验证。

2.4方案的落实与调整

1)跟踪被批准的方案实施情况。

2)协助总经理定期评审方案的适宜性，以及对方案进行评审和调整。

2.5其它常规职能参考如下:

1)按照与公司签订的《目标管理责任制》的要求完成本部门责任目标。

2)负责本部门相关招标工作，参与非工程类的业务分包、供方的评价与选择。

3)负责定期分析顾客投诉信息，并组织重大投诉的处理。

4)负责组织顾客满意度调查工作。

5)负责搜集物业行业法规及其它信息并及时反馈。

6)负责组织公司创优评先活动。

3.财务部职能

3.1根据国家有关财经法规、政策、制度，制定公司财务管理制度和会计核算办法;

3.2按照与公司签订的《目标管理责任制》的要求完成本部门责任目标;

3.3负责组织编制公司年度收支预算计划;

3.4实行全面预算管理，组织和监督各项资金的收支情况，保障资金供给;

3.5按月、季、年定期编制会计报表并按季度编写财务情况说明书;

3.6定期开展经济活动分析，提出改进意见，为总经理决策提供真实可靠的会计信息;

3.7对公司各部门及下属基层单位进行财务监督和指导;

3.8负责经济合同的财务审核工作，参与供方的评价与选择;

3.9负责公司成本控制和管理，并定期分析成本细项;

3.10负责组织经济合同的评审，建立合同台帐;

3.11办理现金收付和银行结算业务;

3.12负责公司采购的预、决算审核工作;

3.13负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作;

3.14负责财务档案的管理工作;

3.15制订本部门业务培训计划，并组织实施;

3.16配合外部和内部的财务审计工作;

3.17负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络。

4.管理处

4.1按照与公司签订的《目标管理责任制》的要求完成部门责任目标;

4.2负责制定本部门年度、月份工作计划，并组织实施;

4.3按照公司管理体系的标准和要求，持续改进管理服务工作质量;

4.4负责辖区内的绿化、清洁、消杀日常管理;

4.5负责辖区内的公共秩序维护、车辆、消防日常管理;

4.6负责辖区内房屋本体、公共设施设备的日常维修养护，提供有偿维修服务;

4.7负责辖区内各项费用的收缴工作

4.8负责辖区内房屋装修管理;

4.9负责日常接待和客户投诉的处理;

4.10负责业主档案和本部门物业管理运作档案的管理;

4.11负责与业主委员会的沟通、协调;

4.12负责实施社区文化活动;

4.13负责制订本部门业务培训计划并组织相关人员实施;

物业管理手册－社区文化活动控制程序：物业管理手册之目标管理

适配人群	物业分公司总经理，项目所在公司，管理处负责人	使用场景	项目交付，分期开发，独立运营
制定目的	怕各地物业服务质量乱七八糟，想让每个项目都盯紧经营目标，大家一起把活干好。
适用范围	管所有物业分公司和项目公司，管他们怎么干物业、定目标、签责任书。
职责分工	物业分公司总经理写责任书、跟各部门签；项目公司审核签字；管理公司物业部审结论；经营委员会批文件。
禁止行为	不许拖到1月30号后才签年度责任书；不许目标没报审就擅自定；不许调整目标不填审批表。
检查与监督	每年12月15日前报目标，经营委员会批完再签；半年查一次完成情况；年底1月15前考核；没按时交报告扣分，没达标按责任书罚。

物业管理手册:目标管理

1总则

1.1为有效促进各地物业服务质量水平和经营管理绩效的不断提升，确保管理公司整体经营目标的实现，必须建立和完善各物业管理目标管理责任制，明确各个项目所在公司和各地物业分公司的物业管理目标和责任。

1.2管理公司批准的物业管理方案中确定的指标作为对项目所在公司在某个开发项目中物业管理目标的考核指标，并按照《经营管理制度》第6.1节的规定签订到《开发项目经营管理责任书》中。

1.3各个项目所在公司应和所属物业分公司签订《目标管理责任书》

2相关职责界定

2.1物业分公司总经理负责组织拟订目标管理责任书，并与项目所在公司签订本公司的目标管理责任书。

2.2物业分公司总经理负责与各部门(管理处)签订目标管理责任书，并负责监督实施和考核。

2.3项目所在公司负责审核所属物业分公司目标管理责任书，经管理公司批准后与物业分公司正式签订目标管理责任，并监督实施和考核兑现。对项目公司的物业管理目标考核通过其和管理公司签订的《开发项目经营管理责任书》中的物业管理目标实现。

2.4管理公司物业管理部负责审核各物业管理责任书，并最终确认物业管理目标考核结论。

2.5管理公司经营委员会负责批准物业管理责任书。

3经营管理目标的制定

3.1在物业管理方案经过管理公司经营委员会通过后，根据物业管理方案确定的各种目标，项目所在公司与所属物业分公司首先签署《整体物业管理责任书》，分期开发的签订《分期物业管理责任书》。

3.2每年1月30前项目所在公司和物业分公司签署本年度的《年度物业管理责任

书》。《年度物业管理责任书》是作为一个会计年度当中对一个物业管理公司管理

的所有的物业项目的各类物业管理目标进行考核的责任书.

3.2.1《年度物业管理责任书》目标设定包括多个开发项目或多个在不同开发期的项目在一个会计年度内的指标.是物业公司当年度考核的依据，并且对各个项目指标设置考核权重.

3.2.2年度经营管理目标必须在上一年度年底(12月15日前)报管理公司物业管理部审查，经过管理公司经营委员会审批后，项目所在公司作为甲方、物业分公司作为乙方签订目标管理责任书。

3.2.3在项目所在公司已撤消，物业分公司独立运营的情况下，管理公司物业管理部作为甲方、物业分公司作为为乙方签订目标管理责任书。

3.3经营管理目标包括:经济指标(详细测算)、质量目标、安全目标、管理指标等。

4经营管理目标的分解实施

4.1物业管理责任书签订后，物业分公司总经理应组织本公司中层以上管理人员制订针对性的管理方案，明确具体措施、责任和时间进度，并在此基础上进一步明确各管理处和职能部门的努力目标。

4.2物业分公司总经理应参照管理公司发布的责任书范本，在公司物业管理责任书正式签订后一个月内与各管理处和职能部门负责人签订部门年度目标管理责任书，并报项目所在公司分管领导、管理公司物业管理部备案。

4.3对新成立的物业分公司，物业分公司总经理应保证在各部门负责人到位后一个月内完成该部门目标管理责任书的正式签订，并报项目所在公司分管领导备案。

4.4物业分公司总经理应保证各部门目标有效支持公司整体目标的实现，且承诺的奖罚额度与公司整体水平相当，在本公司的控制权限范围之内。

4.5管理公司鼓励各物业分公司进一步将部门目标分解到具体班组和岗位，以切实保证部门目标的完成。在明确各岗位(班组)目标后，目标的完成情况应作为个人绩效考核的主要依据，具体按本手册第5.1节的规定执行。

5经营管理目标的监控与调整

5.1物业管理责任书在执行过程中，各级公司(部门)应对目标的完成情况进行连续的监控、评估和交流，及时纠正影响目标完成的因素。

5.1.1物业分公司总经理对各部门(管理处)目标完成情况每半年评估一次;

5.1.2项目所在公司对物业分公司目标的完成情况每半年评估一次。

5.2各级公司对目标完成情况的跟踪评估应形成书面的评估报告，并与被评估公司(部门)进行交流，对偏离目标规定的情况应制订相应的改进措施，明确时间要求。

5.3项目所在公司的评估报告应报管理公司物业管理部备案，管理公司物业管理部结合项目所在公司评估报告、物业分公司季度报告进行综合分析，需要时提出针对性指导建议或强制性改进措施要求。

5.4在目标实施过程中，当资源、环境、政策等因素发生重大变化，或公司经营服务策略进行重大调整时，可对各级目标进行相应调整，调整的审批权限如下:

5.4.1涉及物业分公司目标管理责任书的目标调整，项目所在公司、管理公司物业管理部审核，管理公司经营管理委员会批准;

5.4.2物业分公司内各部门(管理处)的目标调整，不影响公司整体目标的，由物业分公司总经理审批，并报项目所在公司备案。

5.5所有目标调整均必须由申请公司(部门)填写《目标(计划)调整审批表》，完成相应的审批手续后方可生效。

6经营管理目标的考核

6.1目标管理责任书执行期末(下年度1月15日前)，项目所在公司总经理负责组织完成对物业分公司的考核年度目标考核，结合季度评估报告、物业分公司的年度总结报告，形成物业分公司年度目标考核报告，呈报管理公司物业管理部审核。

6.2物业分公司的年度目标考核结论由管理公司物业管理部最终批复，项目所在公司依据管理公司物业管理部审定结论兑现奖罚。

6.3物业分公司总经理负责公司内各部门(管理处)的年度目标考核，结合月度评估情况，形成各部门(管理处)的年度目标考核报告，并根据目标管理责任书的约定实

施奖罚。

6.4物业分公司在进行年度管理评审时，应将目标考核报告作为输入资料之一，对目标管理工作进行全面的分析总结。

7相关文件与记录

7.1wdwy-wi-mm4201年度物业管理目标管理责任书

7.2wdwy-wi-mm4202整体(分期)目标管理责任书(范本)

7.3wdwy-wi-mm4203管理处目标管理责任书(范本)

7.4wdwy-fr-mm4201目标(计划)调整审批表

物业管理手册－社区文化活动控制程序：物业管理手册之成本管理系统

适配人群	物业分公司，成本管理员，采购专员	使用场景	成本测算，目标成本，资金预算
制定目的	怕成本太高影响赚钱，想让服务不降级的同时少花钱，提升公司竞争力。
适用范围	所有物业分公司，管项目前期、日常服务、成本测算、预算、采购、分包、合同。
职责分工	分公司经理牵头定目标，各部门执行具体事，财务部盯账目，管理公司定期查落实情况。
禁止行为	不准跳过预算乱花钱，不准绕过审批签合同，不准私自选供应商，不准虚报成本数据。
检查与监督	每月核对实际花销和预算差额，财务部每季度检查，超支要写说明，连续两季超支扣绩效，整改要在15天内完成。

物业管理手册:成本管理系统

1 总则

1.1 为保证经营成果，增强企业的市场竞争力，各物业分公司必须重视成本管理工作，在保证物业服务质量的前提下，努力降低内部运行成本。

1.2 各物业分公司成本管理应系统地策划和控制，对项目前期介入、日常物业服务运作全过程实施成本控制，并重点加强对成本测算、目标成本确定、资金预算、采购及分包、经济合同管理等工作。

1.3 各物业分公司应切实加强全员的成本意识，不断提高各级管理人员的成本控制能力，并建立和健全本公司的成本管理制度。

2 成本管理业务范围

管理公司在物业服务领域建立的成本管理制度将根据各地物业服务运作的需要，不断地进行补充和完善。成本管理制度包括，但不限于:

a) 成本控制;

b) 采购及分包;

c) 合同管理。

3 成本管理制度的执行与深化

各物业分公司成本管理必须遵循管理公司发布的制度规定，各物业分公司可根据实际情况进行细化和延伸，但须经过管理公司审批确认后方可执行。

物业管理手册－社区文化活动控制程序：物业管理手册之管理组织

适配人群	物业分公司总经理，管理处负责人，品质部专员	使用场景	项目前期介入，物业方案策划，业主满意度调查
制定目的	怕大家干活没方向，想让物业做事有章法，不乱来，管得明白点，服务稳一点。
适用范围	管所有物业分公司和管理处，管怎么服务业主、怎么干活、怎么安排人手。
职责分工	物业管理部牵头定规矩，物业分公司总经理带着团队干，管理公司定期查做得对不对。
禁止行为	不能随便改组织架构，不能跳过审批设新部门，不能不按方案做服务，不能糊弄业主满意度调查。
检查与监督	先学手册内容，三个月内各分公司对照调整，管理公司每季度检查，没做到就重学重改，两次不行换人盯。