| 制定目的 | 小区设备老了容易坏，得有人天天看着修着，不然住户停电停水就麻烦了。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 工程部的人，管电、水、暖、监控这些设备的修和保养。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头定事，各科技工干活，副总盯着看做没做对。 | ||
| 禁止行为 | 不准不查机房，不准漏抄电表，不准丢设备资料，不准拖着不修坏掉的消防设备。 | ||
| 检查与监督 | 每周查机房记本子，每月抄电表交收费组，没做完扣绩效，月底汇总检查，下月一号看整改。 | ||
小区物业工程管理部职能和职责
部门名称:物业工程呢个管理部
直接上级:分管副总经理
下属部门:强电技工科、弱电技工科、水暖技工科、仓储科
部门性质:维护住宅小区内工程设施、设备以及器材等。
管理职能:负责对住宅小区工程设施进行专职管理，并负责配套设施的养护与监控，对锁承担的工作负责。
部门职能
1.对住宅小区物业工程管理部门经理负责，并完成部门经理交办的各项任务。
2.遵守国家有关配套设施设备管理运行等方面的法规、规范以及安全规程。
3.对住宅小区内强电设备、弱点设备进行维护、管理、保修、保养等。
4.每周负责对住宅小区所掌握的主控机房、中央监控室等设备进行检查。
5.对配套设施、设备的技术资料、售后服务支持，做成档案保管。
| 编制目的 | 让维修活儿干得有条理，不乱来，保护公共地方和住户家里不被弄坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业工程部的维修工，修公共区域和住户家里的活儿。 | ||
| 职责分工 | 维修工自己动手干，主管下指令，用户配合开门，主管偶尔来看看。 | ||
| 操作流程 | 拿单子→带工具材料→摆告示牌→铺报纸→穿鞋套→轻敲门→说清楚→收拾现场→请签字→道别。 | ||
| 执行标准 | 用旧报纸或抹布垫工具，扣门用食指或中指关节，鞋套必须穿，噪音灰尘要提前说抱歉，现场要干净，单子不能丢。 | ||
物业工程维修人员工作规程(五)
一、接到部门主管的维修指令后，维修人员根据维修内容准备好所需维修工具和维修材料后，并持《维修单》赶到维修地点。
二、共区域的维修程序
10、首先做好消防安全防范措施，如安全护栏、维修告示牌、高空作业告示牌等。
11、做好公共场地的保护措施，将维修工具或维修材料放在旧报纸或抹布上，避免对公共场地造成损坏。
12、维修工具及材料须安放在不影响用户使用的位置，如有用户出入必须主动礼让用户。
13、维修结束后，立即清理维修现场，及时撤掉告示牌。
三、室内有偿维修程序
1、记清维修用户的房号或单元，到达维修地点并核对无误后用食(中)指关节轻声扣门。
2、用户询问时，主动向用户问好，自报部门，说明维修内容。
| 制定目的 | 复印机老出毛病，纸张乱堆容易绊倒人，氨水放得不妥当怕伤到手。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 文印中心所有干活的人，机器、耗材、屋子都算在内。 | ||
| 职责分工 | 组长盯着设备和耗材，员工管好自己岗位，谁碰机器谁负责检查。 | ||
| 管理要求 | 机器异常马上停用上报，下班必须关电源，氨水要锁好，不能边聊天边操作。 | ||
| 监督与检查 | 班长每天转两圈看，行政部每月查记录，扣分多了要谈话，严重就走人。 | ||
| 编制目的 | 为了管好新买来的设备 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 会馆工程部、采购员、仓管员、使用部门 | ||
| 职责分工 | 工程部牵头干，采购和仓管一起清点，财务付款，使用部门接设备 | ||
| 操作流程 | 申请→选型→签合同→收货验箱→交资料→装设备→试运行→办验收 | ||
| 执行标准 | 用请购单和装箱单核对实物，发票上三人签名，安装按说明书来，试转一周正常才算过关 | ||
1、会馆工程部根据会馆年度更新改造计划提出购置设备的书面申请，填写固定资产申购审批表报批。
2、会馆其它部门购置新设备应由会馆工程部参与选型和质量把关工作。订购设备时必须签订购销合同，大型设备的购置，要符合高效、节能、安全、环保和节约开支等基本条件。
3、新设备到货后应做好开箱验收工作。由工程人员以及采购人员、仓管人员按请购单或出厂装箱清单做好清点，办理移交验收确认手续。在发票上签名后，由采购人员报请财务助理核转会计付款。
4、开箱后，设备的所有技术资料均由工程部秘书负责收集，归档备案。安装和使用人员需阅读有关资料，可办理借阅手续，特殊情况应由工程人员给使用部门人员作简要操作保养培训。
5、开箱后，设备所属的所有电机、随机附件及工具等，均由安装部门负责代管和使用(待安装竣工验收后，凭开箱验收单一一清点，移交使用部门)。
| 制定目的 | 怕业主找不着人问事，怕服务乱套出问题，怕业主投诉多影响小区安宁。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服岗所有员工，小区全部楼栋和公共区域。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程，组长管小组，员工守岗位。谁接待谁负责记录，谁值班谁保证电话畅通。 | ||
| 管理要求 | 微笑说话，穿工装戴工牌，24小时接电话，上门服务要签字，装修要审批存档。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查日志和着装，监督会抽查记录和签字。没写日志扣10分，没戴工牌扣10分，没签字扣20分，吵架扣20分，动手扣50分。 | ||
自管物业接待业主(客服)服务内容和考核标准
一、接待业主服务内容:
1、热情接待业主，微笑回答业主所提出的问题。
2、了解业主需求动态，主动为业主提供服务。
3、及时告知业主有关物业管理与服务事项。
4、落实业主需要的维修、保洁绿化、安全等方面的服务。
5、记录、修改业主信息，保证与业主联系方式的畅通。
6、联系开发商，协调解决开发商遗留问题。
7、为业主缴纳物业费做好服务。
8、做好业主装修装饰管理与服务。
二、接待业主服务考核标准:
1、严格排班和值班登记及交接制度;所有值班和交接班必须记录、存档。
(如发现交接班异常、未记录或不全，每发现一处扣服务质量标准分值10分)
2、每位员工每天有上班日志，记录接待服务业主情况。
| 制定目的 | 怕员工受伤没人管，火警来了乱跑，水灾时没人来干活。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 花园物业所有员工，办公区、小区公共区、消防设备、水电闸。 | ||
| 职责分工 | 员工发现隐患马上报，主管收报告转交行政部，经理盯整改，当值主管火警时拿主意。 | ||
| 管理要求 | 受伤立刻报经理，火警先喊人疏散，关电闸，拿灭火器灭火，水灾照常上班。 | ||
| 监督与检查 | 行政部查工伤报告交没交，主管看火警流程熟不熟，漏报少做一次扣50元，三次警告。 | ||
花园物业员工手册:安全守则
第九章 安全守则
9.1因工意外受伤
一切因工意外受伤必须立即呈报部门经理，并作工伤报告交行政人事部及提供有关医疗诊断报告，为安全起见，员工如发现有不安全之隐患足以引致意外的，应立即报知部门经理或主管，以便及早解决。
9.2火警及防火措施
如遇火警，必须作如下措施:
9.2.1保持镇定，听从统一安排。
9.2.2利用管理处之传讯系统通知所有业户疏散。
9.2.3如遇火势扩大，必须协助疏散业户，安全撤离现场。
9.2.4关闭电闸。
9.2.5使用灭火设备将火扑灭。
9.2.6由当值主管通知总经理，再决定是否报告消防队、医院和公安部门。
9.3紧急事故
在紧急情况下，如遇水灾等，员工仍须依时上班，同时，已上班之员工亦会被安排作加班，希望各位予以合作。
| 编制目的 | 让维修活儿干得有条理，不乱来，保护公共地方和住户家里不被弄坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业工程部的维修工，修公共区域和住户家里的活儿。 | ||
| 职责分工 | 维修工自己动手干，主管下指令，用户配合开门，主管偶尔来看看。 | ||
| 操作流程 | 拿单子→带工具材料→摆告示牌→铺报纸→穿鞋套→轻敲门→说清楚→收拾现场→请签字→道别。 | ||
| 执行标准 | 用旧报纸或抹布垫工具，扣门用食指或中指关节，鞋套必须穿，噪音灰尘要提前说抱歉，现场要干净，单子不能丢。 | ||
物业工程维修人员工作规程(五)
一、接到部门主管的维修指令后，维修人员根据维修内容准备好所需维修工具和维修材料后，并持《维修单》赶到维修地点。
二、共区域的维修程序
10、首先做好消防安全防范措施，如安全护栏、维修告示牌、高空作业告示牌等。
11、做好公共场地的保护措施，将维修工具或维修材料放在旧报纸或抹布上，避免对公共场地造成损坏。
12、维修工具及材料须安放在不影响用户使用的位置，如有用户出入必须主动礼让用户。
13、维修结束后，立即清理维修现场，及时撤掉告示牌。
三、室内有偿维修程序
1、记清维修用户的房号或单元，到达维修地点并核对无误后用食(中)指关节轻声扣门。
2、用户询问时，主动向用户问好，自报部门，说明维修内容。
| 制定目的 | 小区要评优秀住宅，得有标准可依，不然服务乱七八糟，住户不满意，业委会也难管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管景洲大厦全体住户和物业人员，管清洁、安保、电梯、绿化、维修、装修这些日常事。 | ||
| 职责分工 | 业委会盯着，物业公司干活，经理带头落实，管理员每天巡查，业委会每季度查一次执行情况。 | ||
| 禁止行为 | 不能让外来人随便进楼，不能电梯运货，不能漏修公共设施，不能垃圾过夜，不能消防器材不检查。 | ||
| 检查与监督 | 物业按附件二一条条做，业委会每月抽查记录，没做到扣服务费，三次不改就约谈经理，年底看满意率是否达标。 | ||
双方约定:乙方按深圳市优秀住宅小区评比标准提供物业管理服务，没有明确规定的，以双方约定的本服务标准(见附件二:《深圳景洲大厦物业管理服务标准》)为准。附件二为本合同的组成部分，具有同等法律效力。
一、综合管理
1.小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。
2.负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。
3.每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。
4.白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉;夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修15分内到现场。
5.全体员工统一着装，持证上岗率100%。
| 制定目的 | 小区房子老了，设施容易坏，想让大家住得舒服点，环境干净点，安全点，不乱糟糟。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管时代广场所有业主和房子，还有楼道、电梯、水电、绿化这些公共地方。 | ||
| 职责分工 | zz物业公司牵头定规矩、修东西、收物业费；保洁保安天天干活；业主自己盯好自家事，发现不对要喊人。 | ||
| 禁止行为 | 不能砸墙改窗，不能乱接水电，不能往楼下扔东西，不能在楼道堆杂物，不能晚上大声吵闹放音响。 | ||
| 检查与监督 | 保洁早上7-8点收垃圾，保安24小时巡逻，维修得马上干，拖着不修要赔钱，乱来被查到要罚或报警。 | ||
时代广场(小区)物业管理办法
第一章总则
第一条为了加强**时代广场物业管理，保证住宅小区房屋和公用设施的正常使用，创造清洁、优美、舒适、安宁的生活环境，制定本制度。
第二条zz物业公司负责管理**时代广场的物业工作，包括制订、撤消、修改小区内的各项管理制度。
第三条 管理原则
1、统一管理综合服务
2、依法管理、遵守契约
3、依靠业户、齐抓共管
4、以区养区、取用于民
第四条**时代广场的公用配套设施，实行有偿使用，住户有合理使用权利和维护的义务。
第二章住宅小区的使用与维护
第五条业主按设计要求正常使用房屋和区内公配套设施，有责任保护房屋完整和使用的安全。
| 制定目的 | 怕杯子不干净客人拉肚子，卫生间有细菌传染，虫子老鼠吓到客人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有人，所有客房、卫生间、消毒柜、保洁柜、杯具、布草。 | ||
| 职责分工 | 主管教大家怎么做，员工照着做，谁消毒谁负责，谁检查谁签字。 | ||
| 管理要求 | 杯子刷洗后高温或药水泡够30分钟，卫生间从面盆开始擦，药水不能过期，布草每天换。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看记录本，查杯子有没有消毒痕迹，没做到扣当月奖金，三次出错调离岗位，检查结果贴在班组墙上。 | ||
h酒店客房部卫生消毒程序
为了保障酒店的信誉及宾客的安全，制定以下客房卫生消毒程序，请全体员工认真执行，共同遵守。
一、杯具消毒
杯具消毒要做到一刷二洗三冲四消毒，在消毒后要做好保洁，防止污染，具体程序如下:
1.先将房间内客人用过的茶杯、水杯撤出，统一集中在消毒间，用专用洗洁精进行清洗。
2.清洗完毕后的茶杯(需加盖)放入消毒柜内消毒，消毒时杯具不能超过容器的3/4，在100度以上作用15―30分钟;水杯放入消毒桶内配比为1:200―300的消毒液(不能过期)浸泡三十分钟以上，然后用清洁冷水冲洗干净。
3.消毒后的杯具凉干后放入保洁柜内备用。
4.严禁未经消毒的杯具进入客房。
5.消毒柜在未使用的情况下不能存放任何物品，且要保持洁净。