物业管理从业人员素质要求（优选10篇）

物业管理从业人员素质要求

物业管理从业人员的素质要求

建立一支素质优良，手段先进、方法得当、服务优良的员工队伍对于保证物业管理有条不紊地运作，提高管理水平无疑是非常重要的，现阶段也是非常迫切的。

一、物业管理从业人员素质的要求

物业管理行业与其它行业有共同点，但也有其自身特点。总的来说，物业管理从业人员应做到:

有良好的敬业精神和奉献精神。物业管理是服务性行业，在服务与被服务的角色中服务是主要的。因此，其从业人员必须有敬业乐业精神，整个身心能够全力投入，具有良好的工作乐趣，其对角色转换、平等人格、价值取向的认识更彻底。工作中不辞辛苦，真诚服务，认真对待每一项工作。物业管理工作时间不是固定的，是全方位的，业主休息我们还要工作，业主下班我们不能下班，节假日值班放弃休息是很正常的事，如果没有"一切为了住户"的服务思想，没有奉献精神是不能做好物业管理工作的。

有良好的职业道德、敏感度和创新精神。物业管理人员在不同时间、同一环境要接触相同或不相同的人或事，长期在同一环境要接触相同或不相同的人或事，长期在同一环境中工作极易放松或产生惰性，甚至放弃或丧失一些基本原则，因此必须具有良好的职业道德。从业人员对人或事要善于观察和体验，以职业的敏感度发现和预防问题发生，改进工作，提高服务质量;另一方面，有所发现，也要有所创新，我们从事的事业在不断发展，管理思想、工作作风、工作方法，必须适应发展变化而不断发展和创新，否则就谈不上进步，就不会有高质量的事业。

有高度热情、不懈的追求和良好的工作艺术。提供优质服务本身就是一门艰难的艺术。重要的是员工能对问题和信息有足够的热情和不懈努力，跟进问题就要直到解决，真的需要就做到满意为止，不能失去住户对你的信任。我们不惧怕问题甚至严重的投诉，关键是你追求什么。物业管理公司的服务承诺，如何付诸实施不是件容易的事，除管理制度、质量控制和工作程序外，对我们行业而言，工作的艺术不能忽视，要求应是较高的，如"不要怕说对不起"、"不要缩小问题"、"重视顾客的满意程度"、"花大力气放在那些不满意的顾客"、"永远把自己放在顾客的位置上"等遵从顾客的言行值得借鉴。应切忌因一言一行而为我们不懈追求的事业留下任何遗憾。

有不断学习，学人之长、补己之短的工作精神。物业管理项目，如大厦或小区等硬件是相对固定的，工作范围也是相对固定不变的，如何使环境富于新意，充满生机与活力是值得研究的。"学习是不断进步的关键"，不断学习，包括观念、管理、环境改善，对物业管理人员要求不是过分，而是必需认真面对的，要通过不断学习，不断提高，加强行业间项目管理交流，汇集众家的智慧，要针对性的补充自己，学人之长，补己之短，逐步完善提高我们的服务质量。

有良好的职业作风，深入基层，掌握第一手材料。我们提倡物业管理人员"三分精力处理内业，七分精力放在现场"，目的是了解大厦或小区等物业的真实情况，及时准确地反馈信息;认真听取住户意见，增加信任，和住户交朋友;善于思考，反应敏捷，做事仔细认真;提高效率，注重实效。

要既是专才又是通才。从事物业管理的人员并不是不加考核人人可为的工作。它是专业性强，操作性强、没有真才实料不可能做好的工作。每一个管理人员，操作人员都应是专业培训合格后上岗，特别是专业技能应做为考核重点之一。物业管理专业人员只专不通是有很大的局限性的，跟物业管理的现状也是不能吻合的，必须练就多种本领，如电工要通管工，空调工要通电工，保安员要通交通车辆管理、消防等，机电工程师通水、电、空调通风等。

二、物业管理人员的自我完善

自我完善的过程是自身素质不断提高的过程。自我完善要结合物业管理的实际，不断实践。应把握好以下几点:

1、提高工作效率，做时间的主人，工作要有计划，有检查，落实，用有限的时间完成更多的工作。

2、把自己融入集体之中，发挥集体的聪明才智，以自己的言行体现团结，展现拼搏，为团队增光彩。

3、增强工作主动性。时刻想着还有哪些工作没做好，不能心不在焉，领导安排才去做，不安排不知如何云云，应学会思考。

4、合理安排时间(包括业余时间)，不断学习和提高自己，使自己成为通才，在竞争中才能使自己立于不败之地。

5、做工作要把握住"过程精品"的思想，不放过每一个细节或过程，提高自己的工作质量。

6、要做到"三到":"眼到、腿到、手到"，深入现场了解情况。

7、工作上要"四心":"热心、细心、耐心、用心"，就是用"心"去体验，用"心"去管理，去服务。

8、注意自身形象，仪容仪表要符合要求，服务用语要规范，掌握与住户交往的基本技巧，提高工作艺术性。

9、专业素质要求:

1)法制知识2)建筑基本知识3)维修基本知识4)机电设备保养知识

5)行政管理知识6)财会基本知识7)公关知识等

物业管理从业人员素质要求：物业管理投标申请人资格预审文件

1、招标邀请书

2、投标意向书

3、企业简介(1000字以上)

4、营业执照(复印件)

5、资质证书(复印件)

6、管理业绩( 管理项目、物业类型、面积、获奖证书情况)

7、法定代表人简介、从业资格证书

8、拟定管理处负责人简介、从业资格证书

9、投标联系人、电话

请投标单位务必于**年**月**日前将上述资料按顺序装订成册并送交***房地产开发有限公司(*路7号)客服部。

物业管理从业人员素质要求：小区物业管理处防火岗位责任制

**管理处管理制度

小区管理处防火岗位责任制

1.目的

为了预防火灾事故，保护业主人身和财产的安全，维护公共安全。

2.范围

适用于**管理处。

3.方法和过程控制

3.1防火工作贯彻"预防为主，防消结合"的方针，坚持管理处义务消防队与群众相结合的原则，实行防火安全责任制。

3.2管理处经理是防火工作第一责任人，应将消防工作纳入管理处经营和发展计划，保证各项防火工作正常进行。

3.3管理处任何人都有维护消防安全、保护防火设施、预防火灾、报告火警的义务，任何人都有参加灭火工作的义务。

3.4消防设备责任人须定期对co2 灭火系统、消防栓、消防水源开关、消防工具、灭火器等消防设施设备进行检查试验，使之始终保持良好状态。

3.5各现场安全岗位须维护交通秩序，检查并保持消防通道畅通。

3.6灭火工作由消防指挥中心负责领导，由各执行作战小组负责实施。消防指挥中心对各小组的消防工作实施监督管理，安排实施具体工作，负责接收和报告警情，并在灭火过程中负责全面协调和指挥工作。

3.7消防设备组平时对消防设备进行检测和维修，在接到消防指挥中心火警时，先停市电，停电梯，改用应急电源，并启动消防加压泵，配合灭火人员使用消防设备;

3.8消防疏散组要熟悉消防通道，火警时负责指挥安排人员安全撤离火灾现场。

3.9消防灭火组对各类消防设备的性能、作用、构造应熟练掌握，接到报警后应迅速携带灭火器材和装备赶赴现场控制火势或灭火。

3.10后勤组应了解附近主要的交通要道，接到消防指挥中心命令后应全力支持灭火组和救护组，必要时接应、引导消防车辆到达灭火现场。

3.11消防救护组应熟练掌握必要的急救常识，能够正确使用消防辅助器材，在火灾现场应做到有伤者先救人后救物的抢救方式，同时应控制火灾当事人家属的情绪。

3.12消防现场治安组由当值安全员直接负责，防止犯罪分子趁火打动，同时维持现场秩序，便于灭火救护的正常进行。

3.13管理处经常组织防火宣传教育，提高业主的防火意识。

3.14管理处应每月至少组织一次员工参加消防常识学习，或外聘专业人员进行培训，借以提高消防意识及专业技能。

3.15管理处应建立考核激励机制，对在防火工作中有突出贡献或者成绩显着的个人给予奖励。

物业管理从业人员素质要求：委托物业管理合同协议

委托物业管理合同

甲方(委托方)：_____业主管理委员会

乙方(受委托方)：_____物业管理公司

为加强_____小区(大厦)的物业管理，保障房屋和公用设施的正常使用，为业主创造优美、整洁、安全、方便、舒适、文明的居住环境，根据_____市物业管理方面的法规和政策，经双方友好协商，达成如下协议，以便共同遵守。

第一条 物业管理内容

1.甲方将位于_____区_____路的_____范围内的物业委托给乙方实行统一管理，综合服务。

2.管理事项包括：

(1)房屋的使用、维修、养护;

(2)物业范围的公用设施、设备及场所(地)(消防、电梯、机电设备、路灯、走廊、自行车、房、棚、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等)的使用、维修、养护和管理;

(3)清洁卫生(不含垃圾运到中转站后的工作);

(4)公共生活秩序;

(5)文娱活动场所;

(6)便民服务网点及物业范围内所有营业场所;

(7)车辆行使及停泊;

(8)物业档案管理;

(9)授权由物业管理公司管理的其他事项。

第二条 委托物业管理形式

承包经营、自负盈亏。

第三条 物业管理期限

委托管理期限为_____年，自___年___月___日起到___年___月___日止。

第四条 双方权利、义务

1.甲方权利、义务：

(1)根据本合同规定甲方将住宅区委托乙方实行物业管理;

(2)监督乙方对公用设施专用基金的合理使用，并按公用设施专用基金管理办法拨付给乙方。

(3)按市政府规定的比例提供商业用房(总建设面积的__%)__平方米给乙方，按月租金_元租用，并负责办理使用手续;

(4)给乙方提供管理用房__平方米(其中办公用房__平方米，员工宿舍__平方米)，按月租金__元租用;

(5)负责向乙方提供本住宅区工程建设竣工资料一套并在乙方管理期满时予以收回;

(6)不得干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理和经营活动;

(7)对乙方的管理实施监督检查，每半年一次考核评定，如因乙方完不成第六条规定的目标和指标或管理不善造成重大经济损失，有权终止合同;

(8)负责确定本住宅区管理服务费收费标准;

(9)委托乙方对违反物业管理法规和规章制度以及业主公约的行为进行处理：包括予以罚款、责令停工、责令赔偿经济损失，以停水、停电等措施对无故不缴有关费用或拒不改正违章行业责任人进行催交、催改;

(10)协助乙方做好宣传教育、文化活动，协调乙方与行政管理部门、业主间的关系;

(11)政策规定由甲方承担的其他责任。

2.乙方责任、权利、义务：

(1)根据有关法律、法规，结合实际情况，制订本住宅区物业管理的各项规章制度;

(2)遵守各项管理法规和合同规定的责任要求，根据甲方授权，对本住宅区物业实施综合管理，确保实现管理目标、经济指标，并承担相应责任，自觉接受甲方检查监督;

(3)根据住宅区内大、中修的需要制订维修方案，报甲方审议通过后，从公用设施专用基金中领取所需的维修经费;

(4)接受甲方对经营管理过程中财务帐目的监督并报告工作，每月向甲方和住宅区管理部门报送一次财务报表，每三个月向全体业主张榜公布一次管理费收支帐目;

(5)对住宅区的公用设施不得擅自占用和改变其使用功能，乙方如在住宅区内改扩建完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施;

(6)乙方须本着高效、精干的原则在本住宅区设置管理机构和人员;

(7)建立本住宅区物业管理档案并负责及时记载有关变更情况;

(8)负责测算住宅区管理服务费收费标准并向甲方提供测算标准与依据，严格按照甲方审议通过的收费标准收取，不得擅自加价;

(9)有权依照甲方委托和业主公约的规定对物业主公约和物业管理规章制度进行处理;

(10)在管理期满时向甲方移交全部专用房屋及有关财产、全部物业管理档案及有关资料;

(11)开展卓有成效的社区文化活动和便民服务工作;

(12)有权选聘专营公司承担住宅区物业管理的专项业务并支付费用，但不得将住宅区物业管理的整体责任及利益转让给其他人或单位。

第五条 物业管理目标和经济指标

1.各项管理指标执行物业行政主管部门规定的各项标准，要求住宅区在乙方接管后___年内达到___标准。

2.确保年完成各项收费指标__万元，合理支出__万元，乙方可提成所收取管理费的___%作为经营收入。

第六条 风险抵押

1.乙方在合同签订之日起三日内向甲方一次性支付人民币___元，作为风险抵押金。

2.乙方完成合同规定的管理目标和经济指标，甲方在合同期满后三日内退还全部抵押金及银行活期存款利息。

3.如由于甲方过错致使本合同不能履行，由甲方双倍返还抵押金并赔偿乙方经济损失。

4.如由于乙方过错致使本合同不能履行，乙方无权要求返还抵押金，并应赔偿甲方经济损失。

第七条 奖罚措施

1.在各项管理目标、经济指标全面完成的前提下，管理费如有节余，甲方按节余额_____%奖励乙方。

2.如该住宅区被评为全国、省、市文明住宅小区，甲方分别奖励乙方人民币_____元(全国)、_____元(省)、_____元(市);获得上级部门单项奖或有关荣誉的奖金另订;如在乙方管理期间，由乙方获得的文明小区称号被上级部门取消，则乙方应全部返还上述奖金及银行活期存款利息。

3.如果甲方不完成应负的合同责任，由此而影响乙方的承包管理目标和经济指标，或给乙方造成直接经济损失，甲方应当给予补偿或承担相应责任。

4.如果乙方没有完成合同责任或管理目标和经济指标，甲方应当责成乙方限期改正，情节严重的处以人民币_____至_____元的罚款，直至终止合同，经济损失由乙方承担。

5.由乙方管理不善或重大失误，造成住户经济损失或生活严重不便的，应当赔偿甲方或业主及使用人的经济损失。

第八条 合同更改、补充与终止

1.经双方协商一致，可对本合同条款进行修订更改或补充，以书面合同为准。

2.合同规定的管理期满，本合同自然终止，各方如欲续订合同，须于期满前三个月向对方提出书面意见。

3.合同终止后，乙方可参加甲方的管理招标并在同等条件下优先承包管理。

第九条 其他事项

1.本合同执行期间，如遇不可抗拒的自然灾害(台风、洪水、地震等)，造成经济损失的，双方应相互体谅，共同协商，合理分摊。

2.本合同自签订之日起生效;附件1、2、3、4、_____、_____为合同的有效组成部分。

3.本合同正式一式三份，甲、乙双方和物业管理部门各执一份，具有同等法律约束力。

4.双方如对合同发生争议，协商不成的，可提请物业管理部门调解，或诉至人民法院。

5.________。

6.________。

甲方(盖章)：_____ 乙方(盖章)：_____

代表(签名)：_____ 代表(签名)：_____

时间：___年___月___日

附：

1.《___住宅区物业情况一览表》(略)

2.《___住宅区物业年收支测算表》(略)

物业管理从业人员素质要求：物业管理目标责任书范本

授权管理:深圳市ky物业管理有限公司

管理方: 管理处

根据《中华人民共和国经济合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策，为贯彻公司工作方针，确保各项工作指标顺利实现，长期为住户提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境，公司授权管理处对(物业名称)实行专业化、一体化的物业管理并订立本责任书。

第一条 物业基本情况

座落位置:市区路(街道)号;

占地面积:平方米;

建筑面积:平方米;其中住宅平方米;

物业类型:

其它:

第二条:管理处应管理事项

1、房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、……)的维修、养护和管理。

2、房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等)的维修、养护、管理和运行服务。

3、本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场、…)的维修、养护和管理。

4、本物业规划红线内的属配套服务设施(网球场、游泳池、商业网点、…)的维修、养护和管理。

5、公共环境(包括公共场地、房屋建筑物共用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

6、交通、车辆行驶及停泊。

7、配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但含人身、财产保险保管责任)。

8、社区文化娱乐活动。

9、物业及物业管理档案、资料。

10、法规和政策规定由管理处管理的其它事项;

第三条:管理期限

本责任书期限与开发商(业主委员会)同公司签订的合同期限相一致。

第四条:公司的权利和义务

1、与管理处议定年度管理计划、年度费用概预算、决算报告;

2、对管理处的管理实施监督检查，公司有关部门月、季度、年进行考核评定，如因管理处管理不善，造成重大经济损失或管理失误，经公司认定，有权免掉管理处主任及其他责任人的职务。

3、公司要求管理处对违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理:包括责令停止违章行为、要求赔偿经济损失及支付违约金、对无故不缴交有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取相应的催缴催改措施。

4、公司负责处理非管理处原因而产生的各种纠纷;

5、协助管理处做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;

6、公司人事部负责制定培训大钢，协助管理处做好培训、考核工作。

7、公司管理部负责协助管理处制定各项规章制度，并监督管理处的执行情况。

8、公司工程部负责小区的全面验收。

9、法规政策规定由公司承担的其他责任。

第五条:管理处的权利和义务

1、根据有关法律、法规政策及管理小区的特色的规定，应制订具有该物业特色的管理办法、规章制度、实施细则，自主开展各项管理经营活动(各种经营应申报公司)，但不得损害大多数业主(客户)的合法权益，获取不当

利益。

2、遵照国家、地方物业管理服务收费规定，按物业管理的服务项目、服务内容、服务深度，测算物业管理服务收费标准，并向公司提供测算依据，严格按合同规定的收费标准收取，不得擅自加价，不得只收费不服务或多收费少服务。

3、负责参照公司有关文件编制所管辖房屋及附属设施、设备年度维修养护计划和大中修方案，经公司工程部议定后由管理处组织实施。

4、有权依照法规政策、合同和业主公约的规定对违反业主公约和物业管理法规政策的行为进行处理;

5、接受公司和物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导，并接受业主的监督。

6、至少每3个月向全体业主张榜公布一次管理费用收支账目;

7、对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改扩建完善配套项目，须报公司工程部批准后方可实施;

8、建立本物业的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况;

9、开展有效的社区文化活动和便民服务工作;

10、不承担对业主及非业主使用人的人身、财产的保管保险义务(另有专门合同规定除外)。

第六条:管理目标

根据开发商(业主委员会)同公司签订的委托管理事项制定出本物业"管理分项标准"(各项维修、养护和管理工作的标准和考核标准)，与公司协商同意后作为本责任书的必备附件。

第七条:管理服务费用

1、本物业的管理服务费按开发商(业主委员会)同公司的标准向业主(住用户)收取，即每月每平方米建筑面积元。

2、管理处对物业产权人、使用人的房屋自用部位、自用设备的维修养护，及其它特约服务，采取成本核算方式，按实际发生费用计收;但公司有权对管理处的上述收费项目及标准进行审核和监督。

3、房屋建筑(本体)的共同部位及共用设施设备的维修、养护与更新改造，由管理处提出方案，经与公司及开发商(业主委员会)议定后实施，所需经费按规定在房屋本体维修基金中支付。房屋本体维修基金的收取执行市政府物业管理主管部门的指导标准。管理处有义务督促业主缴交上述基金并配合维护。

4、管理处在接管物业中发生的前期管理费用由公司垫支管理处分5年从管理费用中摊销;

5、因开发商责任造成的物业空置并产生的管理费用，按其与公司签订的委托管理合同有关约定执行。

第八条:奖惩措施

1、管理处全面完成合同规定的各项管理目标，公司将视情况对管理处进行奖励。

2、管理处未完成合同规定的各项管理目标，公司分别下列情况，对管理处进行处罚;

第九条:违约责任

1、如因公司原因，造成管理处未完成规定管理目标或直接造成管理处经济损失的，公司应给予管理处相应补偿。

2、如因管理处原因，造成不能完成管理目标或直接造成管理处经济损失的，公司有权要求管理处限期整改，并提出警告，直至对主任及其他负责人进行行政和经济处罚。

3、因开发商房屋建筑和设施设备质量或安装技术等原因，造成重大事故的，由开发商承担责任并负责善后处理。因管理处管理不善或操作不当等原因造成重大事故的，由管理处承担责任并负责善后处理。(产生事故的直接原因，以政府有关部门的鉴定结论为准)

第十条:其它事项

①

②

公司签章: 管理处签章:

法人代表: 管理处主任:

物业管理从业人员素质要求：物业管理：合规性评价控制程序

物业管理手册:合规性评价控制程序

1、目的

对适用的法律法规及其他要求的遵守情况进行定期评价，以确定公司的环境行为是否符合适用法律法规及其他要求的规定。

2、范围

适用于本公司对适用的环境法律法规及其他要求遵守情况的定期评价的控制。

3、职责

3.1管理者代表负责适用的法律法规及其他要求的遵守情况的定期评价。

3.2品质部负责对公司环境绩效的监测与分析、评价。

3.3各部门负责对本部门的环境绩效的监测与分析、评价。

4、程序

4.1评价依据

4.1.1国家的法律、法规与标准;

4.1.2地方的法规与条例;

4.1.3其他要求

a)行业的规范与要求;

b)和顾客的协议;

c)非法规性指南;

d)上级主管部门制定的规章制度与要求;

e)本公司或上级组织对公众的承诺;

f)本公司的要求;

4.2评价内容

4.2.1污水的排放达标情况。

4.2.2噪声的排放达标情况。

4.2.3烟尘的排放达标情况。

4.2.4固体废物的分类、收集、运输、处置的达标情况。

4.2.5危险废物的分类、收集、运输、处置的达标情况。

4.2.6节能降耗的执行情况。

4.2.7满足相关方环境要求的执行情况及对相关方投诉的处理情况。

4.2.8政府机构、社区、上级组织的要求执行情况。

4.2.9新、改、扩项目环境影响、防火验收评估/评价情况。

4.2.10新、改、扩项目环境“三同时”验收情况。

4.2.11潜在不符合或紧急情况应急准备和响应情况。

4.2.12监测设备、设施检定情况。

4.2.13内审结果。

4.3评价时机与方法

4.3.1每年管理评审前由管理者代表组织公司各部门负责人参加对法律法规及其他要求的遵守情况进行评价，并形成《合规性评价分析报告》。

4.3.2评价时各部门应提供下列文件

4.3.2.1品质部提供

a)环境关键特性检测报告和环境运行控制检查记录。

b)目标、指标和管理方案的执行完成情况。

c)环境事故调查、处理情况。

d)新、改、扩项目环境、防火验收评价情况。

e)政府机构、社区、上级组织、本单位的要求执行情况。

f)潜在不符合或紧急情况应急准备和响应情况。

g)满足相关方环境要求的执行情况。

4.3.2.2管理部和物业服务中心提供相关方投诉处理情况。

4.3.2.3各部门提供环境运行控制的《服务过程检验单》。

4.3.2.4各部门提供的上述文件中应包含分析、评价意见。

4.3.3与会人员按照本程序4.2的内容要求与4.1的规定进行对比评价，必要时通过现场检查找出差距。

4.3.4管理者代表依据评价的结果提出改进要求。

4.3.5品质部做好会议记录填写《会议记录》，并依据评价的结果编制适用的环境法律、法规及其他要求的《合规性评价分析报告》，其内容应包括:目的、范围、依据、参加人员、评价概述、评价结论、存在问题、纠正和预防措施要求。

4.3.6当发生环境事故或紧急情况时，管理者代表应适时组织相关部门对遵守法律法规和其他要求执行情况进行评价，并将其作为《事故调查处理报告》中的重要内容。

4.4评价改进措施的跟踪与验证

4.4.1品质部依据改进要求填写《不合格项纠正(预防)措施》，发放到相关责任部门执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.4.2若改进要求需编制管理方案的，由品质部进行编制，报管理者代表审核，经总经理批准，相关责任部门实施，执行《目标、指标和管理方案控制程序》。

4.4.3品质部负责对纠正/预防措施的实施有效性和管理方案的实施情况进行监督检查并验证。

4.5若评价的改进要求涉及到文件的更改，按《文件控制程序》的有关规定执行。

4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》的有关规定执行。

5、相关文件

5.1《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.2《目标、指标和管理方案控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《会议记录》jw/jl-8.2.2-005

6.2《合规性评价分析报告》jw/jl-8.2.6-001

6.3《事故调查处理报告》jw/jl-8.2.6-002

6.4《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.5.2-002

6.5《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

物业管理从业人员素质要求：物业管理委托合同范本

最新物业管理委托合同范本

乙方(受委托方)：_________物业管理公司

为加强_________小区(大厦)的物业管理，保障房屋和公用设施的正常使用，为业主创造优美、整洁、安全、方便、舒适、文明的居住环境，根据_________市物业管理方面的法规和政策，经双方友好协商，达成如下协议，以便共同遵守。

第一条物业管理内容

1.甲方将位于_________区_________路的_________范围内的物业委托给乙方实行统一管理，综合服务。

2.管理事项包括：

(1)房屋的使用、维修、养护;

(2)物业范围的公用设施、设备及场所(地)(消防、电梯、机电设备、路灯、走廊、自行车、房、棚、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等)的使用、维修、养护和管理;

(3)清洁卫生(不含垃圾运到中转站后的工作);

(4)公共生活秩序;

(5)文娱活动场所;

(6)便民服务网点及物业范围内所有营业场所;

(7)车辆行使及停泊;

(8)物业档案管理;

(9)授权由物业管理公司管理的其他事项。

第二条委托物业管理形式

承包经营、自负盈亏。

第三条物业管理期限

委托管理期限为_________年，自_________年_________月_________日起到_________年_________月_________日止。

第四条双方权利、义务

1.甲方权利、义务：

(1)根据本合同规定甲方将住宅区委托乙方实行物业管理;

(2)监督乙方对公用设施专用基金的合理使用，并按公用设施专用基金管理办法拨付给乙方。

(3)按市政府规定的比例提供商业用房(总建设面积的_________%)_________平方米给乙方，按月租金_________元租用，并负责办理使用手续;

(4)给乙方提供管理用房_________平方米(其中办公用房_________平方米，员工宿舍_________平方米)，按月租金_________元租用;

(5)负责向乙方提供本住宅区工程建设竣工资料一套并在乙方管理期满时予以收回;

(6)不得干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理和经营活动;

(7)对乙方的管理实施监督检查，每半年一次考核评定，如因乙方完不成第六条规定的目标和指标或管理不善造成重大经济损失，有权终止合同;

(8)负责确定本住宅区管理服务费收费标准;

(9)委托乙方对违反物业管理法规和规章制度以及业主公约的行为进行处理：包括予以罚款、责令停工、责令赔偿经济损失，以停水、停电等措施对无故不缴有关费用或拒不改正违章行业责任人进行催交、催改;

(10)协助乙方做好宣传教育、文化活动，协调乙方与行政管理部门、业主间的关系;

(11)政策规定由甲方承担的其他责任。

2.乙方责任、权利、义务：

(1)根据有关法律、法规，结合实际情况，制订本住宅区物业管理的各项规章制度;

(2)遵守各项管理法规和合同规定的责任要求，根据甲方授权，对本住宅区物业实施综合管理，确保实现管理目标、经济指标，并承担相应责任，自觉接受甲方检查监督;

(3)根据住宅区内大、中修的需要制订维修方案，报甲方审议通过后，从公用设施专用基金中领取所需的维修经费;

(4)接受甲方对经营管理过程中财务帐目的监督并报告工作，每月向甲方和住宅区管理部门报送一次财务报表，每三个月向全体业主张榜公布一次管理费收支帐目;

(5)对住宅区的公用设施不得擅自占用和改变其使用功能，乙方如在住宅区内改扩建完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施;

(6)乙方须本着高效、精干的原则在本住宅区设置管理机构和人员;

(7)建立本住宅区物业管理档案并负责及时记载有关变更情况;

(8)负责测算住宅区管理服务费收费标准并向甲方提供测算标准与依据，严格按照甲方审议通过的收费标准收取，不得擅自加价;

(9)有权依照甲方委托和业主公约的规定对物业主公约和物业管理规章制度进行处理;

(10)在管理期满时向甲方移交全部专用房屋及有关财产、全部物业管理档案及有关资料;

(11)开展卓有成效的社区文化活动和便民服务工作;

(12)有权选聘专营公司承担住宅区物业管理的专项业务并支付费用，但不得将住宅区物业管理的整体责任及利益转让给其他人或单位。

第五条物业管理目标和经济指标

1.各项管理指标执行物业行政主管部门规定的各项标准，要求住宅区在乙方接管后_________年内达到_________标准。

2.确保年完成各项收费指标_________元，合理支出_________元，乙方可提成所收取管理费的_________%作为经营收入。

第六条风险抵押

1.乙方在合同签订之日起三日内向甲方一次性支付人民币_________元，作为风险抵押金。

2.乙方完成合同规定的管理目标和经济指标，甲方在合同期满后三日内退还全部抵押金及银行活期存款利息。

3.如由于甲方过错致使本合同不能履行，由甲方双倍返还抵押金并赔偿乙方经济损失。

4.如由于乙方过错致使本合同不能履行，乙方无权要求返还抵押金，并应赔偿甲方经济损失。

第七条奖罚措施

1.在各项管理目标、经济指标全面完成的前提下，管理费如有节余，甲方按节余额_________%奖励乙方。

3.如果甲方不完成应负的合同责任，由此而影响乙方的承包管理目标和经济指标，或给乙方造成直接经济损失，甲方应当给予补偿或承担相应责任。

4.如果乙方没有完成合同责任或管理目标和经济指标，甲方应当责成乙方限期改正，情节严重的处以人民币_________至_________元的罚款，直至终止合同，经济损失由乙方承担。

5.由乙方管理不善或重大失误，造成住户经济损失或生活严重不便的，应当赔偿甲方或业主及使用人的经济损失。

第八条合同更改、补充与终止

1.经双方协商一致，可对本合同条款进行修订更改或补充，以书面合同为准。

2.合同规定的管理期满，本合同自然终止，各方如欲续订合同，须于期满前三个月向对方提出书面意见。[page]

3.合同终止后，乙方可参加甲方的管理招标并在同等条件下优先承包管理。

第九条其他事项

1.本合同执行期间，如遇不可抗拒的自然灾害(台风、洪水、地震等)，造成经济损失的，双方应相互体谅，共同协商，合理分摊。

2.本合同自签订之日起生效;附件1、2、_________、_________为合同的有效组成部分。

3.本合同正式一式三份，甲、乙双方和物业管理部门各执一份，具有同等法律约束力。

4.双方如对合同发生争议，协商不成的，可提请物业管理部门调解，或诉至人民法院。

甲方(盖章)：_________乙方(盖章)：_________

代表人(签字)：_________代表人(签字)：_________

_________年____月____日_________年____月____日

附件

1.《_________住宅区物业情况一览表》(略)

2.《_________住宅区物业年收支测算表》(略)

物业管理从业人员素质要求：嘉佳物业管理公司简介

嘉佳物业管理有限公司简介

**嘉佳物业管理有限公司(全称:chongqing jiajia realty management co.， ltd，简称:jj)由多名长期从事物业管理的资深人士组建而成，是具有独立法人的有限责任公司。公司按照现代企业管理制度，实行董事会领导下的总经理负责制，从而在制度上避免了以往物业管理实践中的母子公司、关联公司等弊端，确保了公司物业管理的专业性、公正性和稳定性。

为了能够在精心呵护各类物业的同时满足业主不断提高的服务需求，物业公司按照高起点、高标准的要求聚集了一批**市物业管理中的精英人士。五位部门经理以上负责人中，研究生一人、本科三人、大专一人;高级职称三人，中级职称二人。对所有管理人员全部要求大专以上并持有物业管理上岗证书，同时精选文化素质高、业务能力强、有相关从业经验的操作层员工持证上岗工作，为物业及业主提供科学细致的管理与优质周到的服务。

**嘉佳物业管理有限公司成立于二00四年，注册资金50万，获得**市三级物业管理企业资质。公司建立了现代企业管理制度，实行董事会领导下的总经理负责制。

公司下设综合部、管理部、保安部、工程部、财务部和管理服务中心等机构。各部门职能分工明确，围绕公司的经营宗旨和服务理念为业主服务。综合部主要负责公司行政、人事档案管理和质量管理、员工培训考核及后勤保障工作;管理部主要负责处理商务楼或新接物业的日常事务，与业主沟通、解决业主或用户提出的问题，同时负责清洁、绿化的管理工作;保安部主要负责商务楼内治安和消防的安全防范工作以及商务楼内的车辆管理工作;工程部主要负责商务楼或新管物业内建筑及其附属设备设施的维修、养护，负责各类工程资料的保管和保持与本物业相关的设施设备供应商的联系等。以确保其正常运转和使用，同时为业主提供特约服务;管理服务中心主要负责公司相关信息的收集，接待业主求助或投诉，并将信息传递到相关部门以确保问题得到及时妥善解决。

公司全面导入iso9001:2000质量管理体系，以"物业完好，业主满意"为质量目标，以"与业主做真诚的朋友"为服务理念。遵循"以优质高效、业主满意、持续改进"的质量方针，弘扬"团结、务实、开拓、奉献"的企业精神。使全体员工运用制度化、程序化、标准化手段开展科学管理，实现标准化、人性化规范化的物业管理服务。

公司经营贯彻"以业为主，多种经营和以业养业方针"。除物业管理外，公司还大力开展多种经营的有偿服务，以有偿服务逐步解决物业管理收入的不足。随着社会的发展，人们对生活质量、物业管理服务的要求越来越高，维权意识越来越强，将如何满足业主们日益增长的需求随着物业管理市场的规范和竞争加剧，对一个企业的要求也越来越高，我们又如何才能立于不败之地嘉佳物业的企业信念能坚强的回答以上两问，那就是"诚信经营、真诚合作、平等互利"。

物业管理从业人员素质要求：物业管理员考试答题技巧

第一部分知识考试答题技巧

全国物业管理员职业资格考试中知识考试，主要是考察学员对所物业管理基础知识、基本理论掌握程度的一种测试方式。 考试内容分为三种方式:单项选择题、多向选择题和判断题

一、单项选择题的答题技巧

所谓单项选择题，就是在命题中给出答案，让你选出一个且只能选出一个符合题目要求的答案，并把代号填入题目后面的括号内。一般命题所给的答案有即a、b、c、d四个。

答题技巧:

1、直接选择法

所谓直接选择法，就是学员掌握基本知识、基本理论比较扎实或题目比较简单，一眼就能选出符合题目要求的正确答案的答题方法。

例如:物业管理区域内第一套房交付业主使用已满( )年，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。 1b 2c 3d 5

对于这样的命题，就可以采用直接选择法。应为从题目一眼可以看出，正确的答案应该是b。

2、逐一排斥法

所谓逐一排斥法就是题目有一定的难度或学员对答案莫能两可的情况下所采用的一种答题技巧。在这种情况下，要对命题对给出的答案，先排斥明显不符合命题要求的答案，然后对剩余答案在进行排斥，最后选出正确的、符合命题要求的答案。

例如:物业管理的主要职能是遵照国家的法律、法规，运用现代化科学手段，对物业实施管理，以( )，从而为人们创造优雅、舒适、安全的生活工作环境。

a 满足业主的全部要求 b 满足业主和使用人的全部要求 c 维护业主和使用人的合法权益 d 以上都是

对于这样的命题，如果用直接选择发做不了，就可以采用逐一排斥法做。从命题答案来看，a答案中有“全部”二字，不符合要求，予以排斥。b答案中也有“全部”二字，不符合要求，同样予以排斥。既然已经排斥了a、b，那当然就不能选d，所以剩下的c答案自然是正确答案。

二、多向选择题的答题技巧

多向选择题相对于单项选择题来说，有一定的难度。按照阅卷要求，没有全部选出命题答案要求的，视为错误答案。多选或少选都不能得分。

1、直接选择法:

例如:从建筑规模上划分，商业场所可分为( )

a 居住区商场，建筑规模一般在0.3-1万平方米。 b 地区购物商场，建筑规模一般在1-3万平方米。 c 市级购物中心，建筑规模一般在3-10万平方米。 d 国家级购物中心，建筑规模一般在10万平方米以上。

从我们掌握的知识得知，商业场所只分为三种:即居住区商场、地区购物商场和市级购物中心。答案自然是abc。

2、逐一排斥法:

例如:1、物业管理人员在工作中对待业主态度不一，对熟人热情周到，对不熟悉的人提出的合理要求也只是简单应付，这主要违反了物业管理人员()的职业道德。

a 钻研业务，奉公守法 b 兢兢业业，热情服务 c 积极主动，文明礼貌 d 口齿伶俐，头脑灵活

对于这样的命题，就要采用逐一排斥的方法来做。从命题要求来分析，“对待业主的态度”与a无关，予以排斥。d答案属于个人素质要求，不是职业道德的要求，应予以排斥。正确答案自然是b、c。

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三、判断题答题技巧

判断题不像选择题，命题已给出具体答案，而是需要学员用所掌握的知识判断，答案是“是”与“非”。 对于判断题就要靠自己所掌握的基本知识和基本理论来做。

第二部分技能考试答题技巧

----全国物业管理员职业资格考试中技能考试，主要是考察学员对所掌握的物业管理基础知 识、基本理论，在实施物业管理的过程中对其灵活应用能力、解决工作中存在的一般问题能力的一种鉴定方式。技能考试题有三种类型的题型:模拟现场操作题、情景题和案例题。

一、现场模拟操作题答题技巧

(一)命题形式:观看录像，然后按照要求答题。每题录像放两次，第一题30分钟之后放第二题录像。

(二)命题类型:命题一般会涉及的内容是物业管理过程中一些工作的一个方面。例如物业的接管与验收、各项工作检查(包括消防安全检查、清洁卫生检查、设施设备检查等)。

命题考察的形式是通过以录像的形式，判断在工作过程反映出存在的问题，让考生指出并说明理由。

(三)答题方法:

第一步:仔细观看录像，第一编录像要记下存在的问题(一般命题中反映出的问题是比较明显的)，第二遍再补充核实。

第二步:答题。

(四)答题技巧:

每一个命题在笔答时，可以按照下面的要求回答:

第一部分:

指出命题中存在的问题(不能漏项)。所指出的问题要归为大类，如保洁方面、消防安全方面、设施管理方面、设备管理方面、车辆管理方面、环境管理方面、社区活动组织管理方面、资料管理方面等。不要仅仅指出有纸团、有污渍、有漏水、有墙面破损等。

第二部分: 针对你认为所存在的问题:

第一段 按照存在问题找法律法规依据

依据存在问题的细节，归为物业管理的大类，说明所不符合国家物业管理法律、法规(包括地方性法规、条例)的名称或不符合的正常物业管理的工作程序。

一般在物业管理工作中，按照物业管理的类别所适用的国家法律法规(仅供参考)有:

*房屋接管验收、撤管方面:

①《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》 (1993年11月13日建设部建法字[1999]第113号文发布执行)

②《建设部关于加强房屋接管验收工作的通知》 (1991年11月26日建房管字第57号)

③《房屋接管验收标准》 (zbp30001-90)

④《城市新建住宅小区管理办法》 (1994年3月23日建设部令33号发布)

⑤《住宅工程初装饰竣工验收办法》

⑥《城市商品房预售管理办法》

⑦建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知

⑧《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

⑨地方性法规和条例

*消防安全方面

①《消防法》

②《建筑内部装修设计防火规范》 建设部发布的国家标准(gb50222-95)

③《城市居民住宅安全防范设施建设管理规定》 (1996年1月5日建设部、公安部令第49号发布)

④《租赁房屋治安管理条例》 (1995年3月6日公安部令第24号发布)

⑤建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知

⑥《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

⑦地方性法规、条例

*环境管理方面

①《城市区域环境噪声标准》

nb

sp; ②《城乡建设环境保护通知》

③《城市市容和环境卫生管理条例》

④《城市绿化条例》

*保洁管理方面

《中华人民共和国环境保护法》、《城市生活垃圾管理办法>;;、《城市新建住宅小区管理办法》以及有关管理实施细则

*物业管理委托合同方面

①《中华人民共和国合同法》

②《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)

③《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

④建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知

⑤建设部、国家工商行政管理局关于印发推行《物业管理委托合同示范文本》的通知

⑥建设部关于印发《前期物业管理服务协议》(示范文本)的通知

*房屋维护修缮方面

①《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)

②《中华人民共和国城市房地产管理法》

③《中华人民共和国城市规划法》

④《城市房地产开发经营管理条例》、《城市房屋白蚁防治管理规定》

⑤《建设工程质量管理条例》、《建筑装饰装修管理规定》

⑥《危险房屋鉴定标准》、《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》

⑦《房屋修缮技术管理规定》、《城镇廉租住房管理办法》

⑧《房屋完损等级评定标准》、《房屋渗漏修缮技术规程》

⑨《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》、建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知

⑩地方性法规、条例

*设备管理方面

①《建设部关于提高电梯质量的若干规定》

②《建设部关于加强电梯管理的暂行规定实施细则》

③建设部关于印发《城市区域锅炉供热管理办法》的通知

④《房屋修缮工程质量检验评定标准》

⑤《房屋接管验收标准》

⑧《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)

⑨《住宅公用部位公用设施设备维修基金管理办法》

*物业管理费管理方面

②《住宅公用部位公用设施设备维修基金管理办法》

③国家计划委员会、建设部关于印发《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的通知

④《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》1992年6月15日建设部令第19号发布

⑤《中华人民共和国合同法》

⑥《物业管理企业财务管理规定》

⑦《国家税务局关于物业管理企业代收费用有关营业税问题的通知》

⑧地方性法规、条例

*房屋装饰装修管理方面

①《建设工程质量管理条例》

②《建筑装饰装修管理规定》

③《住宅工程初装饰竣工验收办法》

④《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)

⑤《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

⑥建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知

⑦《中华人民共和国合同法》

⑧地方性法规、条例

第二段 针对存在问题说明应该如何做:

针对所存在的问题，指出在管理中应如何做。 如“根据……，在…方面应做到……”

第三段(可以不说明)指出按照“存在问题”的管理可能会造成的影响:

二、情景题答题技巧

(一)命题形式:一般命题以物业管理日常工作中一个侧面提问。

1、补缺命题:如某项工作以做了一部分工作，让考生完成剩余部分内容。“除了以上工作以外，还应该如何做”

2、回答命题:让考生回答问题。

3、选作命题:从命题中选答一题。

(二)命题类型:命题一般会涉及的内容是物业管理过程中一些工作的一个方面。

例如物业的接管与验收、各项工作检查(包括消防安全检查、清洁卫生检查、设施设备检查等)。

(三)答题方法: 答题要求:熟悉物业管理日常各项工作内容，按照命题要求回答。

1、补缺命题:

所谓补缺命题，就是命题就物业管理某项工作进行了一部分，要求考生将剩余部分通过笔答的形式叙述完成。

例如: 1、××大厦原物业管理公司合同期满撤管，另一家新的物业管理公司来接管，物业管理员小李被安排负责大厦档案资料的管理工作，为了尽可能完整的收集大厦的有关资料，小李向按时间顺序列出应收集资料的清单。关于大厦业主或使用人入户阶段的资料，除了入户通知书、入户须知和业主或使用人信息资料以外，小李还应收集那些资料。

2、回答命题:

所谓回答问题，就是命题给出问题，要求考生回答。

例如“你所在的物业管理公司，正在对全体员工进行消防安全培训，请你讲解物业管理人员常用的灭火方法有哪几种”

3、选作命题:

所谓选作命题，就是命题给出几个问题，让考生从中选作一个来回答的命题形式。

例如:请从下列①-④中选作一题:

①高远物业管理公司接管了雅合花园住宅小区，工程部王工负责1号楼的房屋日常养护工作。关于墙台面及吊顶工程，他知道需要定期进行检查，发现问题及时处理。请告诉他墙台面及吊顶工程的养护还需满足那些要求

②孟先生是某物业管理公司保安部经理，某日他接到区内发现可疑爆炸物品的报告，此时他应该如何办

③住宅小区是城市日常生活垃圾的主要产生源地，面对大量的生活垃圾源源不断地产生，物业管理公司应如何防治小区固体废弃物对环境的污染

④元旦将近，小松所在物业管理公司计划在管区内举办一次物业管理人员和业主的联欢活动，小宋负责制定活动方案，他应按怎样的步骤制订这样的活动方案。

三、案例题

所谓案例题，就是考察考生解决实际问题的能力、分析问题的能力的一类命题。

(一)命题形式

案例题一般的试题类型是结合物业管理公司具体的某项工作:或“依法评说”，或“如何处理”，或“工作评价”。例如:

1、某住宅小区一业主因使用电器不当，引起火灾，物业管理公司保安人员发现后用灭火器灭火不果，立即拨打119电话报警，并启用消防栓，但是准备接水龙带时，发现水龙带已损坏，从其他设备上接好水龙大后，又发现水箱水量不足，这时消防车赶到，经消防人员和物业管理人员共同努力，将火势控制住。请评价该物业管理公司消防设备维护管理工作做得如何，并说明物业管理公司应怎样搞好管区内消防设备的维护管理

2、某住宅小区一业主刘畅先生是文艺界人士。某日，刘先生在其别墅内举行大型化妆舞会，场面热烈，直至次日临晨五时才尽兴而散。是日，刘畅的邻居到物业管理公司投诉说他的活动影响了他们的正常休息。物业管理公司应如何处理此事物业管理公司应怎样按照我国《城市区域环境噪音标准》对小区内的环境噪音污染进行全面控制

(二)答题方法

案例题常见的命题类型有: “依法评说”型、 “问题处理”型、 “工作评价”型等三种形式。

1、“依法评说”型

对于“依法评说”型案例题，应按照以下格式回答:

①基于题目事实，回答“对”与“否”。

②对你的结论，按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。

③如果是“否”，说明如何做。

2、“问题处理”型

对于“问题处理”型案例题，应按照以下格式回答:

①基于题目事实，回答命题中对问题的处理是“对”与“否”。

②对你的结论，按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。

③如果是“否”，说明如何做。

3、“工作评价”型

对于“工作评价”型案例题，应按照以下格式回答:

①基于题目事实，回答命题中某项工作的方式或结果是“对”与“否”。

②对你的结论，按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。

③如果是“否”，说明如何做。

物业管理员知识试卷(满分100分)

一、单项选择题(60小题，每题1分，满分60分)

答题要求:所谓单项选择题，就是在所给a、b、c、d四个答案中，选出一个正确的答案。

例如:

1、( d)不是物业管理应遵循的基本原则:

a业主至上 b统一管理 c权责分明d产权、经营权统一

2、房屋附属设备大修工程，是指对设备进行定期的全面检修，将设备全部解体，更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。部件更换率一般至少在(c)%

a15b20 c 30d40

二、多项选择题(30小题，每题1分，满分30分)

答题要求:所谓多项选择题，就是在所给a、b、c、d四个答案中，选出所有正确的答案，可能是几个，也可能是全部。

例如:

1、通常情况下，实行物业管理的住宅小区的义务消防队由(abd)组成

a 物业管理公司员工 b 物业开发企业员工c 公安机关消防人员 d 住宅小区居民

2、我国城市噪音污染主要源于(abc)

a 车辆交通噪音 b 建筑施工噪音

c 社会生活噪音 d 风声、雨声、鸟叫虫鸣声

三、判断题(10小题，每题1分，满分10分)

例如:

1、街道办事处有权为辖区内的住宅小区聘用物业管理企业(×)

2、物业管理公司有权清理所管工业区内的违章搭建(√)

物业管理员技能试卷(满分100分)

第一部分:模拟现场操作

一、模拟现场操作题(2小题，每题25分，满分50分)

答题要求:观看录像，然后按照要求答题，每题录像放两次。第一题30分钟之后放第二题录像。

例如:

1、先看一段有关物业管理公司管理人员与业主进行收楼验收的录像，请指出物业管理人员在与业主交接物业单元过程中存在的问题，并说明理由。

2、先看一段有关物业管理公司日常物业管理工作情况的录像，请指出其中存在的问题，并说明规范要求。

第二部分:笔试

二、情景题(4小题，每题5分，满分20分)

例如:

1、××大厦苑物业管理公司合同期满撤管，有一家新的物业管理公司接管，物业管理员小李被安排负责大厦档案资料的管理工作，为了尽可能完整的收集大厦的有关资料，小李向按时间顺序列出应收集资料的清单。关于大厦业主或使用人入户阶段的资料，除了入户通知书、入户须知和业主或是用人信息资料以外，小李还应收集那些资料。

2、你所在物业管理公司正在对全体工作人员进行消防安全培训，请你讲解物业管理人员常用灭火方法有哪几种

三、案例题(3小题，每题10分，满分30分)

物业管理从业人员素质要求：物业管理师考试:物业管理综合能力

物业管理师考试大纲-物业管理综合能力

第一章 经济学知识与应用

(一)考试目的

本部分的考试目的是测试应考人员对经济学知识的掌握程度，以及对需求理沦、供给理论、均衡价格的确定、弹性理论、规模报酬、成本理论、市场失灵等知识在物业管理中应用的掌握程度。

(二)考试基本要求

掌握:需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。

熟悉:均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵与政府调节相关内容。

了解:需求量与需求的异同，个人需求与市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。

(三)要点说明

1.个人需求

2.市场需求

3.局部均衡价格理论及在物业管理中的应用

4.弹性理论及在物业管理中的应用

5.生产及生产要素

6.总产量、平均产量以及边际产量

7.边际收益递减规律

8.边际技术替代率

9.生产规模与规模报酬原理及在物业管理中的应用

10.内在(不)经济与外在(不)经济原理及在物业管理中的应用

11.总成本、固定成本与可变成本

考试大纲下载:物业管理师考试大纲-物业管理综合能力