某物业管理公司文件编号规则（优选10篇）

某物业管理公司文件编号规则

物业管理公司文件编号规则

1.0质量环境手册代码:zl

2.0部门代码

2.1客户服务中心代码:01

2.2综合事务部代码:02

2.3工程技术部代码:03

2.4环境管理部代码:04

2.5护卫服务部 代码:05

2.6财务稽核部代码:06

3.0质量环境手册 yshz-zl-××

yshz-表示公司名称缩写，zl-质量环境手册缩写，××-标准条款号。

3.1程序文件yshz-c*-□□-××

yshz-表示公司名称缩写，c*-程序文件缩写，□□-部门代码，××-流水号。

3.2作业指导书 yshz-zy-□□-××

yshz-表示公司名称缩写，zy-作业指导书缩写，□□-部门代码，××-流水号。

3.3记录 yshz-jl-□□-××

yshz-表示公司名称缩写，jl-记录缩写，□□-部门代码，××-流水号。

3.4外来文件 yshz-wl-××

yshz-表示公司名称缩写，wl-外来文件缩写，××-流水号。

3.5图纸 yshz-tz-□□-××

yshz-表示公司名称缩写，tz-图纸缩写，□□-图纸类别代码，××-流水号。

其中类别代码为:

dq--电气 js--给排水 tj--土建

*f--消防kt--空调、暖通 yl--园林

编制: 审核: 批准: 日期:

某物业管理公司文件编号规则：物业管理文件控制程序

物业管理公司文件控制程序

1.0目的

对质量体系文件的编写、审批、发放、更改、保管和作废等全过程进行控制，确保公司所有受控的场合使用的均为相应文件和资料的有效版本。

2.0适用范围

适用于公司质量体系和相关的外来文件(如强制执行文件或参考标准、合同、用户提供的图纸等)的控制。

3.0引用文件及术语(略)

4.0职责

4.1总经理负责批准《质量手册》、《程序文件》、《部门工作手册》，管理者代表负责审核。

4.2品质督察部负责对全公司有关质量体系的文件的总体控制。

4.3品质督察部负责质量手册、程序文件的发放控制和正本保管。

4.4各部门负责人或指定一名文件管理人员负责对本部门有关质量体系文件的管理。

5.0工作程序

5.1文件和资料的分类

本公司有关质量体系的文件和资料分受控文件和非受控文件两种。受控文件是指受更改控制的文件，本公司质量体系文件和与质量体系相关的外来文件均为受控文件;非受控文件是不受更改控制的文件，如为了投标等其他目的而分发的质量体系文件。

a.

文件内容:

按本单位情况制定的质量方针、目标和适用标准描述的质量体系;

描述各职能部门为实施质量体系要素所开展的活动;

详细的工作文件，包括各类工作规程、表格、报告等。

本公司质量体系文件包括质量手册、程序文件和其他质量文件，其层次结构如下图:

质量手册

(第一级文件)

程序文件

(第二级文件)

其他质量文件

(第三级文件)

b. 质量体系相关的外来文件包括政府部门或上级管理机构发布的各类强制性法律、法规、条例，须引用或参考的标准、合同、用户提供的图样和技术要求，详细的工作文件等。

5.2质量体系文件的控制

5.2.1编制与审批

a.质量手册和程序文件由品质督察部负责编写，由管理者代表组织相关部门及有关人员对初稿进行讨论后，《质量手册》、《程序文件》由管理者代表负责最终审核、总经理批准;

b.工作规程由各部门负责人组织编写，管理者代表审核，总经理批准。

c.质量文件页面编排:

――纸张:标准a4纸，页面设置为:页边距上为2.3厘米，下为2厘米，左为2.5厘米，右为2.5厘米。页眉页脚均为1.5厘米。

――版式:标题，居中，小二号楷体，;正文，首行缩进二字符，小四楷体。

5.2.2标识与编码

a. 受控的质量手册、程序文件和工作手册封面加盖“受控文件”专用印章，但正本(原稿)上不需盖章;非受控的质量体系文件封面均加盖“非受控文件”专用印章;

b. 质量手册编码

cshy/qm/ -01

序号

质量手册代号

加州城市花园公司代号

a)程序文件编码

cshy/ qp/-□□

顺序号

程序文件代号

公司代号

b)作业文件编码

cshy/qw/-□□-□□

部门代码

公司代号/作业文件

d)外来文件编码

外来文件用其原编号作为文件编码。

e)质量记录编码

□□-qr-□□

质量记录

f) 部门记录编码:

□□- □□□□-□□

年号

g) 部门代码:

*z―行政部

pz―品质督察部

kh―客户服务部

rl―人力资源部

gc―工程维修部

ba―保安部

cw―财务部

sc―市场拓展部

5.2.3复制

受控文件未经批准不得复制，质量手册和程序文件的复印由各部门文件控制员填写《受控文件复印申请表》，经品质督察部确认后执行;工作手册的复印由使用人向部门文件管理员申请，经本部门负责人批准，由部门文件管理员负责执行。

5.2.4发放与保管

a. 受控文件的发放与保管

――质量手册:品质督察部向有关部门或人员发放，并做好发放记录;

――程序文件和工作手册:由品质督察部填写《文件发放/回收记录》发放到有关的场所和人员，并做好签收记录;

――工作手册:工作手册正本由品质督察部保存，各部门持有的工作手册由其部门文件管理员负责保存，并保证相关场所或人员现场使用的文件是最新有效版本;

b. 文件破损严重影响使用或不慎遗失时，应重新办理申领手续，由品质督察部文件管理员填写《受控文件复印申请表》后按5.2.3执行补发;

c. 文件管理员在发放文件时，应注意文件分发号的确定

受控文件的分发号按照文件的发放顺序，由文件管理员确定，要求每份文件只有一个对应的分发号。

d. 非受控文件的发放由有需要的部门提出书面申请，经管理者代表批准后，由文件管理员做发放登记。

5.2.5更改

a.各级人员在工作实践中发现有必要对受控文件作出修改，需填写《文件修改申请单》报原文件编制部门/人员或所在部门负责;

b.修改建议被采纳实施时，原文件编制部门的文件管理员须将《文件修改申请单》复印一份交品质督察部备案;

c.文件的更改由原文件编制部门或人员负责执行，必要时应附有更改说明;

d.更改后的文件按本程序5.2.1条款审核、批准，并注明生效日期;

e.更改后的文件按本程序5.2.2条款标识、编码后，按5.2.3、5.2.4条款复制和发放，同时收回旧版文件并作出“作废文件”标识或销毁;

f.修改页应反映出最新状态，文件每页的修改状态通过阿拉伯数字(1、2、3……)表示，每页修改一次，其编号就随着变更一次，当修改状态变更到第10次或质量体系文件作重大变更时，该文件需换版，版本状况用英文大写字母(a、b、c……)表示。

5.3外来文件的控制

5.3.1评审

对为顾客提供服务所需的外来文件如政府部门或上级管理机构发布的强制性各类法律、法规、条例，须引用或参考的标准、合同、用户提供的图样和技术要求、详细的工作文件等，在使用前由品质督察部主管进行评审后使用，各部门填写《部门使用外来文件清单》。

5.3.2标识

品质督察部文件管理员在批准后的《外来文件一览表》上加盖受控文件专用印章。

5.3.3发放与保管

品质督察部的文件管理员负责外来文件的发放和保管，必要时也可张贴在有关的作业场所，但须做好发放登记。

5.3.4 外来文件如需复印，须填写《受控文件复印申请表》，经品质督察部批准，由文件管理员负责复印和登记。

5.3.5 更改

文件管理员收到新版的外来文件后应及时将其发放到相关部门、场所。若新版文件是旧版文件的替代，则收回旧版文件，若新版文件是旧版文件的补充，则将新、旧版文件存放在一起。

5.4公开文件的控制

5.4.1每份公开文件(如用户须知、收费标准、服务项目清单等)上均应有版本号和生效日期，版本号用英文大写字母(a、b、c……)表示。

5.4.2由文件管理员负责做好公开文件的发放登记。

5.4.3公开文件的内容每发生一次更改，版本号和生效日期随之变更一次。文件管理员负责对有固定张贴、发放地点的公开文件进行更换，同时管理处必须发出公开告示，确保更改后的公开文件内容能及时传达给用户及有关人员。

5.5质量记录的控制见《质量记录控制程序》。

6.0相关文件

6.1 《质量记录控制程序》

6.2 《受控文件清单》

6.3 《文件发放/回收登记表》

6.4 《文件修改申请单》

6.5 《外来文件清单》

某物业管理公司文件编号规则：x机关大楼物业管理文明公约

为了机关大楼物业管理更趋规范化、制度化、科学化，确保设备、设施安全、高效、合理运作

运作，营造一个安全、舒适的工作环境，特制定本制度，望广大干部职工共同遵守。

1.爱护大楼设备，爱护公物，损坏者按价赔偿，并承担由此引起的法律责任。

2.禁止楼内办公室内乱拉，乱搭，乱接电线或管道搭建和改建，如确需要，应向机关事物管理局管理局书面申请，经同意后才能安装施工。

3.下班，出门时应随手关灯，关空调，切断各种设备电源。

4.如发现灯不亮，线路有故障，门窗破损，卫生设备漏水，空调等设备设施运转不正常，请通知机关事务局办公室通知机关事务局办公室以便及时修理。

5.进入电梯内禁止吸烟，吐痰，乱涂乱画和乱扔杂物。

6.严禁电梯超载，尤其上班高峰期乘梯，应相互谦让，相互关心

7.楼梯走道口必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，防火门应经常关闭。

8.不得损坏消防设备和器材，爱护楼梯、走道和出口的安全疏散和事故照明设施。

9. 大楼内严禁经营和储存烟花、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃物品以及各类巨毒物品，严禁燃放烟火、爆竹。

10.发现火情应立即告知消防保安人员或拨火警119，并关闭电源和门窗，迅速离开工作现场，切勿从电梯逃生，应徒步从楼梯(安全出口)疏散。

11.根据消防管理有关规定和大楼管理要求，有下列情形之一的视情节处以罚款或行政处理。

⑴.占用或封堵楼梯、消防梯前室、走道或安全疏散出口的;

⑵.封闭或损坏安全疏散指示灯、事故照明设施或消防标志的;

⑶.乱拉、乱接电器线路的;

⑷.擅自挪用灭火工具器材或消防备用水源的。

12.禁止车辆在大楼前、广场内乱停放，必须在指定区域(即底下室车库)停放。

13.爱清洁、讲卫生，自觉搞好本单位责任区卫生，做到不随地吐痰，不乱扔果皮、烟蒂、纸屑，不乱贴、乱划、乱写、乱涂，到指定的垃圾桶清倒垃圾。

14.讲文明、讲礼貌、讲道德。仪表整洁，举止端庄，进入大楼内要文明用语，不穿拖鞋、背心、不着奇装异服，禁止喧哗。

15.爱护绿化和美化环境的设施，严禁攀折花木、践踏绿化植物

某物业管理公司文件编号规则：金地花园物业管理方式

金地国际花园物业管理方式

借金地物业"以物业管理为依托，以业户服务为中心"的管理理念和"基本职能标准化、业户服务个性化"的管理模式;结合金地国际花园物业的实际状况和业户需求，使金地国际花园物业管理专业化、规范化，树立北京市物业管理新典范。

(一)金地国际花园内部管理架构

(二)、运作机制

1.金地国际花园管理运作机制图

2.全面质量管理

根据iso9001质量保证国际标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。

3.计划目标管理

按金地物业制定的各项管理指标，金地国际花园管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实施过程中加强检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。

4.协调管理

运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。

--以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

--运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过岗位竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

--舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的

--管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

5.督导管理

管理处拟采用金地物业管理公司成熟的督导管理方式，对各能职部门实施指挥和指导管理。

--经济管理，通过制定员工考评和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。

--法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。

--宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德;加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。

(三)、监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证小区管理机构及其工作人员依法办事。

--管理者对机构内部工作人员进行监督

--业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系

--过信息反馈监督，通过各种手段及实现监督管理的闭环机制，保证小区物业管理监督机制的有效实现

(四)、信息反馈控制方式:

(1)中央控制室，通过投诉电话、闭路电视、巡更系统无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区内发生的情况。

(2)严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。

(3)流畅严密的运作流程，一环紧扣一环的，一环监督一环。

(4)管理处经理、主管的每月(日)检查，通过总结评比获取反馈信息。

(5)通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。

(五)量化管理及标准化运作

1、量化管理

每年根据iso9001质量方针，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、维修及时率、消防隐患处理率等指标作出量化要求。

1)实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，作出具体要求。

2)管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。

3)财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划的控制成本的财务指标量化管理，提高效益。

2.运作标准化管理

1)贯彻公司iso9001物业管理质量体系，导入iso14000环境管理质量体系管理规程和操作要求。

2)运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。

3)发挥计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。

4)实施公司企业形象系统。

5)运用酒店管理模式在金地国际花园的进行管理、服务工作。

某物业管理公司文件编号规则：物业管理员市场管理员职位描述

物业管理员、市场管理员职位描述

岗位职责:

1.协助上级做好商场的现场维护管理工作;

2.能够快速处理各种突发事件，解决客户投诉和纠纷，确保商场能够正常营业;

3.负责管理区域租赁、收铺、退铺等手续的办理;

4.认真落实各项政策、规定，收集客户的建议和意见，维持良好关系，随时掌握客户动态信息;

5.完成上级交代的其他工作

任职资格:

1.高中/中专及以上学历，年龄20-35岁;

2.形象仪表大方得体，有物业管理工作经验，具有商场、购物中心管理员工作经验为佳;

3.应变能力强，具有较强的沟通协调、语言表达能力及良好的服务意识;

4.工作积极主动，学习能力强，具团队合作精神。

某物业管理公司文件编号规则：物业管理质量体系文件：内部质量审核程序

物业管理公司质量体系文件:内部质量审核程序

1.0目的

通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果以及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质量体系的有效性。

2.0适用范围

适用于对本公司的内部质量体系审核。

3.0职责

3.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，任命内审组长和审核员组成的审核组，批准《内部质量审核计划》、《内部质量审核报告》。

3.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的领导，及与受审核部门关系的协调，编写《内部质量审核报告》。

3.3审核员负责编制《内审检查表》，进行现场审核，签发《内审不合格报告》。

3.4行政部负责内部质量审核的具体实施。

4.0工作程序

4.1审核的频次

内部质量审核每年至少进行一次。需要时，可随时安排局部或全局的审核。

4.2审核的准备

4.2.1审核前，管理者代表负责任命内审组长，确定审核组成员。内审员应具备资格证书，并与被审核的部门无直接的责任关系。

4.2.2制定内审实施计划

内审组长制定《内部质量审核计划》，经管理者代表批准后执行，其内容包括:

a)审核的目的和范围，

b)审核的依据，

c)审核组成员名单，

d)审核的日程安排。

4.2.3审核组预备会议

内审组长召集审核员召开审核组的预备会，向审核员明确审核的目的和范围，简要介绍受审核部门情况后，研究和商定审核的策略、落实分工、确定审核的日程安排，并规定审核纪律和内审员应注意的事项。

4.2.4发放内审计划

审核组应以书面的形式提前5天将内审计划发放到受审核部门、人员。

4.2.5准备并收阅工作文件

审核员进行审核工作前，应事先备齐下列表格、文件和资料:

a)审核日程安排表和任务分配表，

b)《内审检查表》、《内审不合格报告》，

c)质量手册和与受审核部门的质量活动有关的程序文件、工作规程、上一次内审发出的《内审不合格报告》等。

4.2.6编制《内审检查表》

审核员根据收集到的文件和资料编写《内审检查表》。

4.3审核实施

4.3.1首次会议

内审组长召开首次会议，审核组成员和受审核部门负责人及主要陪同人员参加。

4.3.2现场审核

a)内审员按照内审计划和编好的《内审检查表》到现场通过观察、询问、查阅文件和有关记录等方式收集证据，

b)对发现的不合格项，经受审核部门、人员确认后，填写《内审不合格报告》，

c)内审组长负责对审核的全过程进行控制。

4.3.3汇总、整理《内审不合格报告》

内审组长组织讨论审核结果，确定不合格项，并与被审核部门交换意见后，填写《质量体系内审不合格项目分布表》。

4.3.4未次会议

审核工作完成后，内审组长主持召开未次会议，向管理者代表和受审核部门宣布审核结果，同时接受和回答受审部门提出的问题。

4.3.5《内审不合格报告》由审核员签发，受审部门负责人签名确认。

4.3.6编写审核报告

《内部质量审核报告》由内审组长编写，保证其具有正确性和完整性，并交管理者代表审批。

4.4责任部门根据《内审不合格报告》要求制定和实施纠正和预防措施限期纠正，内审组长负责按《纠正和预防措施控制程序》实施。

4.5《内部质量审核报告》由行政部发给各个受审核部门、人员。内部质量审核工作中形成的记录和报告由行政部归档保存，保存期为3年。

5.0相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》

6.0相关记录

6.1《内审检查表》

6.2《质量体系内审不合格项目分布表》

6.3《内审不合格报告》

7.0附录

7.1《内部质量审核计划》

7.2《内部质量审核报告》

编写: 审批:

某物业管理公司文件编号规则：某小区物业管理人员培训内容

小区物业管理人员培训内容

公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动"充电"。公司还要求物业管理主任从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培训为主、对外招聘为辅，按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。

1 高级管理员培训内容

物业管理理念

管理公司组织架构和运作程序

物业及设备情况

住户情况介绍

物业移交程序

物业管理政策法规及相关法律常识

公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

应变组织、指挥能力

消防、急救常识及器具使用

管理及公关常识

2 技术骨干培训内容

责任感，荣誉感培养

公关知识及技巧

设备操作及维护知识

维修具使用及保养

住户投诉处理能力

3 普通员工培训内容

责任感荣誉感培养

管理规则及员工守贝

某物业管理公司文件编号规则：管理处培训：物业管理知识库

管理处培训指导:物业管理知识库

1、服务技巧

1)如何应对投诉

(1)处理客户投诉的要点与原则

理解克制，让宾客泄愤，对投诉不要激动，不要自我保护;

充分道歉，控制事态稳定

冷静应答，不轻易承诺，

诚意，必要时让客户参与解决方案

迅速处理

(2)如何减少投诉的产生

a、个人仪表(良好的个人仪表影响宾客对服务人员解决问题能力的信任程度)

头发、化妆、制服、气味、其它

b、非语言的沟通;

面部表情:微笑、真诚;

眼睛:注意宾客，不东张西望;

嘴:保持良好的嘴型;

身体姿态:坐姿、站姿、走姿;

走姿、坐姿、站姿(双手在前:谦虚，双手插口袋:无所谓，双手在胸前:傲慢)

c、语句措辞

对事不对人，避免下命令、负起责任、避免对抗

较好的表达方式:

这个问题我们需要再沟通一下。

你需要。 你可以…../我们最好这样……

你等一下。 您可否等一下

我需要 。 对不起，我请示一下。

这不是我的事 。 陈主管是负责这方面的，我把他叫来，好吗

专业素质

2、物业管理基础知识

1)物业管理的起源与发展

起源:19世纪60年代工业革命后期的英国。

我国物业管理起步较晚，深圳是我国物业管理的发源地。1981年3月，深圳第一家物业管理

公司正式成立，迈出了大陆物业管理的第一步。

2)物业管理中的几个基本概念

什么是物业

广义:指"财产、资产、拥有物、房地产"等。

从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的统称。

(1)根据使用功能的不同，物业可分为:

居住物业:如住宅小区，单体住宅类、公寓、别墅、度假村等;

商业物业:如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所;

工业物业:如工业厂房、仓库等;

其它物业:如车站、机场、医院、学校等。

(2)根据权属关系，物业可分为专有物业和共有物业

专有物业:为一个产权所有者所有，如单元住宅的室内物业;

共有物业:产权为多个产权所有者所有，如建筑物的公用设施等。一般意义上，物业管理的对象为共有物业。

什么是物业管理

是指物业管理企业受物业产权人或使用人的委托，按照国家法律和物业管理委托合同的规定，对被委托物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修葺和管理，并向物业产权人或使用人提供综合性的有尝服务。

物业管理企业即物业管理公司;

物业产权人:即房屋所有权和土地使用权人，也称为业主，业主可以是个人、单位或国家。

业主:是指住宅区域内住宅房屋的所有权人。

业主公约:是指由全体业主承诺，对全体业主具有约束力，有关业主在住宅区使用，维护物业及其管理方面权利和义务的行为守则。

2、物业安全及消防管理

1)物业安全管理包括:(1)治安管理(2)消防管理 (3)停车场管理

2)概念部分:治安管理是指物业管理企业为维护物业管理区域正常的工作和生活秩序，保护业主和使用人的生命财产安全所进行的放火、防盗、防破坏、防爆炸防自然灾害等一系列的管理活动。

3)治安管理的作用:

① 良好的治安管理有利于提升企业的形象。因为，治安的好坏直接反映了物业管理的质量的高低、安管员优良的素质将会获的住户和社会的称赞，从而提升物业管理公司的企业形象。

② 良好的治安管理可以使业主和使用人产生安全感。因为，优良的治安管理提供良好的安全保护如:

不发生入室盗窃、恶性的杀人抢劫等刑事案件使业主和使用人的人身免受伤害，财产免遭损失，从而满足他们的安全需要，增强安全感和归属感。

③ 良好的治安管理可以创造良好的经济效益和社会的效益如:小区的秩序稳定发案率底，业户安居乐

业并会有很好的宣传，会提高小区和大厦的销售率和出租率;

④ 小区大厦的治安管理是社会治安管理的组成，有利于促进整个社会的长治久安。

4)治安管理的原则

管理与服务相结合的原则:首先它也是物业管理中的一项"服务"，并要围绕努力为业主提供优质服务这一中心开展工作，既要有日常工作的警惕性，又要有较好的服务性;既要坚持原则，按制度办事，又要方便住户等。

①预防为主，防治结合的原则:预防是安全管理工作的"中心"工作的开展和实施是安全管理工作的两个基本点。如何预防:a、分阶段、分时段预防。b、根据周围的治安情况预防、c、小区建设初期的硬件设施的考虑等。

②区域内只治安管理与社会治安管理相结合的原则:因为任何的物业的区域无论其智能化是有多高、封闭的程度有多严，也只是城市的一个建筑点，充其量是城市的一个小社区，离不开社会力量和公安等相关部门的支持，物业公司及治安管理人员要与当地的公安机关保持密切的联系，及时的掌握犯罪分之的动向，并要注意互动。

③ 坚持安全管理工作硬件与软件一起抓的原则:软件就是抓好保安队伍的建设，硬件就是监控系统、红外报警、周界报警系统、消防报警对讲机、巡更系统等。

6)治安管理的内容

治安环境和治安秩序管理:环境主要是安全管理人员要对物业管理区域的车辆乱停放、物品乱摆放、占道经营、交通堵塞等进行及时的清理;拒绝闲杂人员(推销、发广告、收旧、乞讨等人员进入等)对在小区内发生的打架、斗欧、闹事者及时的劝阻、制止、处理等。

① 防火、防盗;

② 人员、物品、车辆出入管理;

③ 加强区内的安全防范设施的建设;

④ 做好群房群治的工作(多做向业主宣传与公安机关、及附近的物业单位搞好联合等)。

3、消防管理:

1)消防管理的概念与作用:消防管理是指物业公司为搞好管理区域内的放火、灭火工作，保护业主的生命财产安全的所进行的一系列管理活动。

2)消防工作的原则:是预防为主、防消结合。其关键是做好预防工作，应防范于未然。主要是通过建立消防管理制度(引公司文件)、加强消防检查(消防月检)、向业主普及消防知识、预防的同时也不要忽视灭火的组织，建立义务消防队、组织经常性的消防演演习等。

3)消防管理基础知识:

消防队伍的建立:建立消防领导机构、明确消防责任;建立消防管理机构，配备专职的消防管理人员;建立义务消防队。

日常消防管理:防火安全的日常检查;施工防火的安全检查;动火作业的跟进监督火灾隐患的整改，消防的设备的运行、维修和保养等;消防设备、设施、器材的管理。

消防的教育与培训:a)对员工的教育;b)对住户开展消防宣传、教育和培训。

家庭引发火灾主要原因有:电器引发火灾、燃气引发火灾、儿童玩火引发火灾、遗留火种引发火灾。

灭火器分为:干粉灭火器、二氧化碳灭火器、强化清水灭火器、泡沫灭火器、1211灭火器。

消防工作的方针:预防为主，防消结合。

消防工作的原则:谁主管，谁负责。

灭火的基本方法:

a)冷却灭火法---降低燃烧物质的温度。

b)隔离灭火法---隔离与火源相近的可燃物质。

c)窒息灭火法---减少空气中氧气的含量。

d)抑制灭火法---消除燃烧过程中的游离基。

燃烧的条件:可燃物、燃烧物、着火源、。

防火的基本措施:a)控制可燃物。b)隔绝助燃物。c)消除着火源。

常用的消防设备器材:灭火器、自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、加压送风系统、排烟系统、

消防喷头的保护面积是:12.5平方米。

消防通道:防火门保持关闭状态，但不能锁上。

消防电梯:是供运送消防器材;

启动喷淋系统喷头动作的温度:65-71摄氏度。

火灾现场对人的危害主要有:缺氧、高温、毒性气体、尘害。

灭火器使用方法:

a)右手握住压把，左手托着灭火器底部;轻轻的取灭火器;

b)右手提着灭火器到现场;

c)除掉铅封并拔出保险销;

d)除掉喷嘴的保险盖帽;

e)左手握着喷管，右手提着压把;

f)在距离火焰2米的地方，右手力压下压把，左手拿喷管，左右摆动，喷射覆盖整个燃烧区。

消防栓的使用方法:

a)从消防栓箱内取出消防水带，水枪头;

b)把消防水带的一头连接在消防栓上，另一头连接在水枪上，将消防水带理平整，拉直;

c)把水枪头对准火焰根部，水枪与人成45度角，由两人分左右成弓步双手握紧握水龙头;

d)由另一人逐步打开消防栓开关，知道最大;

e)对胶管式的消防栓，使用时先拉出消防胶管对准火焰根部，后打开胶管水喉，直接灭火;

f)使用时必须注意:电器火灾不能用消防水灭火;打开水前，灭火人员必须抓紧水枪头;开消防水

电气防火及火灾扑救

1.电气火灾的原因:电器火灾往往由于短路、过载、接触电阻过大、点弧和点火等原因引起电线、电缆过热造成火灾;

2.电气线路的基本防火措施有导线的类型选择，绝缘导线的绝缘强度，导线截面选择，保护措施(短路保护、过载保护);

3.电气火灾扑救:在扑救电气火灾时，为了防止发生触电事故，因尽快与工程部联系，在允许断电的情况下，切断电源，然后进行扑救，坚持"先短电、后灭火"的原则。在危急情况下，如等待切断电源后才进行扑救就会丢失战机，使火势蔓扩大或看由于切短断电源可能会造成更大的经济损失，则需要带电灭火。

4.使用不导电的灭火剂

扑救初起电气火灾，可用干粉灭火剂直接喷射，但要注意灭火器与带电体的安全距离。配电房可以启动二氧化碳气体自动灭火系统灭火。

用带电灭火的方法如下:

尽可能增大水枪喷嘴与带电体的距离，采用直流水枪时可用反射水幕覆盖着火源，另水枪嘴需安装接地线，采用喷雾水枪时，要注意距离，在水充分雾化后再射向火源，压力5-7公斤/平方厘米。水枪与带电体的安全距离，14伏的最小安全距离为2。5米，5-10米千伏为30米。使用金属工具破拆时，要防止工具接触带电物体，做好绝缘保护，没有穿保护用具的人，不应接近燃烧区，防止水迹道电伤人。

火警的发布与处理

当发现火险时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速观察情况，就近按下红色的手动报警按钮或用对讲机、电话，讲明事发地点、火热情况、本人姓名等。

凡是义务消防队员或者懂灭火知识的员工，应立即采取措施，取附近灭火器灭火。

消防控制室在接到自动报警或手动报警时，立即通知就近值班员查看(带对讲机)，不管有无火情，该值班员都应给消防室说明情况。如有火情，消防中心值班员立即向当值领班汇报，由领班组织义务消防队员进行抢救工作、安全疏散等。

消防控制室在接到火警确认信息后，即刻报告当值领班、当值主任、物业经理，通知工程部断相应的电、关相应的管道液化气及排除剩余气体，启动消防水泵，启动消防广播进行疏散，并随时掌握火场情况。

所有人员一律听从消防中心的疏散通知和救火指令行动。

火势大或发展迅猛时，应立即打"119"电话报警，简明准确地报告单位名称和地址、燃烧物质、火势情况、本人姓名、联系电话，并派人到主要路口迎接，引入火场救火。

火场自救

1、沉着冷静地选择最近安全的逃生路线，赶快离开火场，如果人多，一定要互相帮助，按照安全出口的指示标志，在熟悉通道的人的带领下，有秩序地撤离，如果烟大，用"跟着我"喊话或前后扯衣襟撤至到室外安全地方。

2、记住火警时，切不可用电梯，因电梯电源常被切断，把人困在其中，由于电梯烟囱效应很强，很容易造成生命危

3、假使你必须利用有烟火的路线逃生，由于烟雾一般是向上流动，地面的烟雾相对比较稀薄，可以采用低姿行走或匍匐穿过浓烟，有条件可能用湿毛巾等捂住嘴、鼻或用短呼吸法、迅速撤出、有火时，楼梯被火封住但未坍塌，着火层不多，估计还可以冲出去，可先身上淋水浸湿，毯子等物披围身上冲出。

4、在打开关着的门以前，用手摸摸看，假使它是热的，不可打开，改走替代路线，门不热，先打开一条缝，一旦发现热气或烟冲过来应快速关上门。

5、如果楼梯已被烧断，通道被堵塞时，可通过阳台之间的空隙，落水管或自救绳(被单撕成条连起等

)等滑到没有起火的楼层或地面上，不到万不得已，不可跳楼，如果在二楼，可先往楼外地面抛棉被等物，以增加缓冲。

6、如果被困在大楼内，首先要保持冷静，设法走到有外面窗户的房间，并停留在那里，要紧闭房门、塞住缝隙，往门上泼水、减少烟气、火焰进入，躺在窗户下或到阳台避烟，等待消防人员解救，如果房内有电话，即打电话"3946005"给消防中心或"119"给公安消防队，说明你准确的被困的位置。

7、为了让抢救人员发现，尽可能停留在他的可以看到的地方，挥动明亮颜色的东西，或抛小物件发出求救信号，或呼喊引起注意。

8、人身衣服着火，应尽快脱掉衣服或撕碎扔掉并扑灭，切不能奔跑，那样会使身上的火越烧越旺，还会把火种带动到其他场所，引起新的火点。扑灭时可倒地打滚，切不可用灭火器直接向着火人身上喷射，因会使烧伤者伤口产生感染。

9、如果安全撤离火场，要遵照消防护人员和安全人员的指引安排，不得在火场周围停留，影响救火人员救火。

火场救人

1、询问知情人了解被困人员的基本情况(如人数、性别、年龄、所在地等)，以确定抢救被困人员的途径和方法。

2、主动呼喊唤起被困人员的反应，以便迅速发现被困人员的所在地点。

3、查看借助可携带的照明灯具，查找躲藏起来的被困人员。

4、细听注意倾听被困人员的求救声，以及喘息、呻吟和响动声等，辨别他们所在的位置。

5、触摸在查看、细听和喊话的同时，还可以手持探棒在可能有被困人员的地点部位触摸、搜寻。

6、对抢救出来的人员，要认真清点核对，以便确定被困人员是否全部救出，同时还要防止被救出来的人员重新返回燃烧区。

寻找被困人员的地点主要有:

某物业管理公司文件编号规则：某某公寓物业管理理念

某公寓物业管理理念

第一章 管理服务理念及管理思路

据了解，业主之所以选择**城，不仅只是因为**城属于**首席电梯公寓，更为重要的是业主在这时生活，能够享受高品质的物业服务。开展物业管理工作，就必须高度重视和不断满足业主日益增长的文化需求、服务需求。

我们的设想是:

倡导"天天让您满意"的服务理念:

秉持"实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意"的质量方针，实行标准化、专业化的管理服务方式，每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准，都经过大量的培训，足以达到省时、高效的服务准则。我们实施"管理报告制度"，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

第二章 创造**城物业管理模式

开发公司开发的"**城"，是专为有识之士和**市的创业先锋们打造的精品高档电梯公寓。从规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，**城未来的物业管理工作中将以"精品服务，全心全意满足顾客需求"为目标开展。

在确定管理模式的基础上，针对**城精品物业的特色及实际情况，我们的管理思路是:

采用整体管理和专业管理相结合的办法

强调成本控制意识和成本管理程序

强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合

强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

确保公众服务的规范化与特约服务的个性化

确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美

致力于培养员工的专业素质以及小区全员的参与意识

致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

第三章 拟采取的管理服务措施

结合**城物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给:

一、导入iso9001质量管理体系

在**城物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行iso9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

二、结合自身优势，提升服务质量

**城物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。

三、建立素质优良的员工队伍

要实现管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

四、建立"全方位式"的员工培训机制

在实践中，推出 "全方位式"的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

五、提供个性化的装修套餐服务

随着人们生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。在**城的装修管理上，竭诚为业主提供完美的配套服务。拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主;同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

六、构建"一站式"服务平台--客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在**城的服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理;而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。

某物业管理公司文件编号规则：某商业广场物业管理设想

商业广场物业管理设想

第一节 管理目标

我司将现代意识与美国物业的管理理念引进到**广场管理中，为住户创造优雅舒适、意境独特的居家环境，让其充分感受到物业公司每时每刻对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨，使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感，使他们的儒雅风采得以充分的展现。我司将努力以高质量的物业服务，使**广场社区成为人人崇尚的理想家园，让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心，促使**广场品牌深入人心，成为社区典范。

我司对**广场的管理目标是，与贵司和全体产权人、使用人一道，共同建造精品居住物业，营造现代的生活氛围，打造锡成和国内物业管理的优秀品牌。

我司将在项目完全竣工接管并正常运行一年后达到"无锡市优秀示范小区"水平。在物业公司接管一年内，完成**广场项目iso9002质量管理体系贯标工作。

第二节 管理模式

**广场住宅项目的设计标准高，对管理服务要求高。管理服务按照安全、舒适、周到、温馨八字方针设计管理模式:

1、安全:

让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时安保服务;燃气管道、电气线路、消防及防盗系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。

2、舒适:

致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，让钢筋混凝土建筑具有生命力。通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染、无噪音，保障私密，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。

3、周到:

提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到。设立维修中心和家政服务中心，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，使业主享受优质的生活空间。特约服务要充份体现欧式风格。

4、温馨:

服务设计要以住户为中心，提供"美式管家"及"酒店式"服务，高度重视会所以及生活配套项目的管理，我司提供的服务将充分满足住户豪华、尊贵的心理要求。

第三节 实施美式管家、五星级酒店式服务

为了将我司所拥有的"美式管家"及"酒店式"服务优势，我司将凭借拥有的专业化、规范化、国际化的物业管理队伍，在**广场项目中充分进行实施与贯彻。现我司结合**广场项目的实际特点编制了本方案，将本着"以人为本、崇尚自然、亲情服务"的服务理念真正贯彻执行。

"以人为本、崇尚自然、亲情服务"的理念，"全天候、全过程、全方位"的服务和"高素质、高标准、高效率"的管理队伍是我司管理的特点。为了达到这一效果，我司在所辖的各个项目设立了客户服务中心，给客户提供24小时的服务，满足客户的服务需求，并在公司本部成立综合管理部，在受理客户重大投诉的同时，还给各项目提供相应的管理和服务支持。

"美式管家"及"酒店式"服务的另一特点是在产品设计上体现以客户为中心的原则，客户的需要便是我司工作的目标;做到客户没想到的，我司想到了;客户想到的，我司做到了;实用原则，可以最大限度地提供客户方便;注意细节的原则，在实施的各个环节都必须有相应的措施保障。

在**广场的实际管理中，我司将充分考虑项目的特点，设计管理服务项目和工作程序，最大限度地满足客户的要求。在与客户朝夕相伴中，将客户视同家人一般，为客户的居家生活排忧解难。

第四节 配合开发商工作

作为开发商的合作伙伴，上海锐翔物业管理有限公司将发挥多年实操经验，根据项目实际特点，结合开发商的要求，全力配合完成销售工作。在项目前期物业管理阶段，将以配合开发商进行项目销售及前期策划为工作重点。主要工作为以下几方面:

(1)配合开发商的各种销售活动。金佳物业公司积极配合参加开发商举办的各种销售展会，对客户提出的各类物业问题给予解答，并以优秀的素质，良好的精神面貌塑造**广场高品位社区形象，使客户感觉到物有所值;

(2)在销售现场设立物业咨询处，派驻专业物业人员对看房的客户提供各类物业管理问题答疑，消除客户顾虑;

(3)为增加销售人员在销售过程中的物业谈判技巧，物业公司将对**广场项目销售人员进行物业管理知识培训，使销售人员在销售过程中掌握更多物业知识，以加快项目销售进度;

(4)为配合销售工作，物业公司将在销售现场提供保洁服务，以营造干净、舒适、整洁的销售环境，营造良好的人文氛围;

(5)在销售现场，物业公司将展板的形式向客户宣传物业管理方面的法律法规知识以及物业公司的管理模式，以便客户更好的了解物业市场，了解物业管理的各个环节。

第五节 贯彻日常检查制度，以保证管理目标承诺实现

制度的建立确实能给公司的管理工作提供支持和帮助，但是如果没有专门的部门去监督制度的执行情况，制度就会流于形式。因此我司特别设立了综合管理部，主要职责是对各项目的客户服务工作及质量管理体系的执行情况进行质量检查，确保项目的物业管理工作按照对客户的承诺、按照对开发商的保证、按照公司的质量管理体系进行。另外，公司总经理办公室还定期对各部门进行工作检查，并将检查结果作为考核部门及员工的依据。公司每年进行两次内部质量审核及聘请第三方(质量认证中心)对公司的质量管理体系运行情况进行审核。

我司在**广场项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我司将对所有项目经理、管理人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照星级酒店标准执行。同时我司对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我司的管理服务质量，加强客户的监督机制。另外我司将积极与贵方沟通，以便及时掌握贵方的工作思路和和我司的管理要点。

物业管理工作是一个系统的过程，不仅需要物业公司员工的积极参与，同时也需要客户的共同参与，从而建立与"业主共管"的管理模式。物业管理人员在履行管理人职责的同时，需要业主的支持和参与。