| 制定目的 | 保洁员常被业主看见，穿得乱、说话大声、工具乱放，大家看着不舒服。想让大家干干净净、有礼貌、不打扰人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有保洁和绿化人员，管衣服穿戴、工具摆放、浇水打药、修剪除草、遇见业主怎么反应。 | ||
| 职责分工 | 主管每天巡楼看，班长带组落实，保洁员自己照做，物业经理月底抽查扣分。 | ||
| 禁止行为 | 不能穿拖鞋上班，不能边扫地边聊天，不能把水洒满路，不能中午剪树，不能喷完药不擦干净。 | ||
| 检查与监督 | 班长早会讲一遍，主管每小时查一次，当天问题当天改，三次没改就停岗培训，检查表贴在工具房门口。 | ||
丽景新城物业管理通用行为规范(6):物业保洁人员行为规范
仪容仪表:
1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
工具:
1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。
遇到客户:
1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。
| 编制目的 | 让采购有规矩可循，避免乱买乱花，统一管好办公用品，不让东西丢三落四。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业服务中心各部门、行政人事专员、所有领用办公用品的员工。 | ||
| 职责分工 | 行政人事专员主做采购和发放，各部门填计划表，总经理批，财务付钱，大家都要配合。 | ||
| 操作流程 | 每月25号前交采购计划，收货要验单建账，领用要签字登记，离职要退东西，月底要盘点。 | ||
| 执行标准 | 送货单得写清名称数量单价总金额，验收后马上签名入库，发东西必须填《员工个人物品领用表》，账本每天更新，库存每月清点一次，账和实物对得上。 | ||
物业服务中心物品管理规程
1目的
为健全ee物业服务中心物品采购制度，统一行政管理，特制订本规程。
2范围
适用于ee物业服务中心物品采购管理。
3标准作业要求
3.1物品申购
3.1.1各部门于每月25号(遇节假日提前)向行政人事专员递交月度采购计划表，由行政人事专员向公司行政人事部申报，经审核并由总经理批准后由行政人事部统一采购。
3.1.2特殊情况下需临时添置计划外办公用品，须经总经理批准。
3.1.3行政人事专员根据送货单或发票(列明数量、单价、总金额)用oa流程报销，经公司领导审批后，向财务部申请货款。
| 设立背景 | 公司要管好设备运行和维修，得有人带头盯现场、带班组、保安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带好维修小组，盯设备状态，管操作安全，做保养计划，报记录材料。 | ||
| 工作内容 | 查设备问题、纠员工违章、点工具清现场、写值班方案、整运行记录、报材料使用。 | ||
| 协作关系 | 听工程师安排，向主管汇报，跟维修工一起干活，和客服、保安偶尔碰事，配合采购领料。 | ||
物业工程部上墙制度:工程部领班岗位职责
工程部领班岗位职责
1.0严格遵守公司的各项规章制度，认真贯彻上级下达的各项指令。
2.0熟练掌握所辖范围内的设备性能、系统分布、运行特点，一旦发现问题，应马上做出正确判断。
3.0严格按安全作业规程及操作规程进行工作，纠正员工在操作中的违章行为，确保人身和设备的安全。
4.0核查员工在工作中材料和工具的使用情况，发现问题及时纠正或上报，避免材料浪费。
5.0工作完成后清点工具并组织清理现场。
6.0拟定班组运行值班方案和设备保养维护计划报工程师审批。
7.0整理运行值班记录，及时上报并妥善保存、便于上级检查。
8.0监督员工的劳动纪律、服务态度、工作质量，发现问题及时上报。
9.0完成上级领导安排的其他工作。
| 制定目的 | 怕大家干活没标准，乱套了。想让每个岗位都清楚自己该干啥，客户看着舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管六个岗位的人，管理员、接待员、维修员、电梯工、保安员、保洁员，各干各的活儿。 | ||
| 职责分工 | 主管盯总，班组长带人干，物业经理每月查一遍，查漏补缺。 | ||
| 禁止行为 | 不准迟到早退，不准糊弄登记，不准修完不签收，不准电梯脏着不擦，不准垃圾堆过夜。 | ||
| 检查与监督 | 新员工入职就学歌，班长每天早会提醒，月底抽查，没做到扣当月绩效，三次不合格调岗。 | ||
物业管理岗位规范(四字歌)
1 管理员:敬业爱岗 熟悉业务 善于协调 管理有序
2 接待员:热情主动 登记准确 处理及时 件件落实
3 维修员:约时不误 便民利民 工完料清 住房签收
4电梯工: 坚守岗位 操作规范 电梯厢整洁 报修及时
5 保安员:举止文明 熟悉环境 维护秩序 防范到位
6 保洁员: 按时保洁 日清垃圾 定期灭害 环境整洁
| 制定目的 | 以前干家务那套不行了，现在是给客户干活。要改掉老习惯，让客户觉得舒服满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 保洁大姐们，管擦地、开关灯、倒垃圾、用清洁剂这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 主管带头教，大姐们照着做，队长天天看，发现不对马上说。 | ||
| 禁止行为 | 不准高声喊叫，不准闲聊发牢骚，不准乱放工具，不准用错药水，不准穿拖鞋上班。 | ||
| 检查与监督 | 每周培训一次，队长每天巡场，月底检查仪容和工具摆放，没做到就重练，两次不过要谈话。 | ||
项目物业保洁管理培训
1."家务"与"服务"的定位
1.1员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务作法带入现场服务。
1.2面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。
1.3服务定位:服务性物业管理公司，一切以客户为中心。
一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。
1.4明确"客户永远是对的"的服务心态。
1.5用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。
2.工作区域能源节约
2.1关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。
2.2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。
2.3水笼头跑冒滴漏。
2.4解决:举手之劳/报告上司/甲方部门。
3.环境关照，及时报告
3.1自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。
| 制定目的 | 怕巡逻不精神，客户看着没安全感，想让大家走路有样，服务有温度。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 巡逻岗、车场岗、中心值班岗，管走路姿势、见人打招呼、指挥车辆、接电话这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管每天巡检，班长带班实操，队员互相提醒，物业经理月底抽查打分。 | ||
| 禁止行为 | 走路驼背插兜，遇见客户不笑不点头，乱用交通手势，接电话不记预约，捡垃圾拖到下班。 | ||
| 检查与监督 | 新员工先练三天标准动作，班长现场盯，主管每周拍视频反馈，错三次扣绩效，月底全岗考核不过关重训。 | ||
丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节
巡逻:
1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。
2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
路遇客户:
1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。
2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。
遇见可疑人物:
1.通知中心进行监视。
2.进行跟进，严密注意对方行为。
3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。
| 编制目的 | 让客服中心员工做事有规矩，服务更好一点，大家更认真干活，也更有干劲。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服中心的所有员工。 | ||
| 职责分工 | 员工自己要照着做，助理负责写材料，管理处主任来审核签字，最后由部门统一登记。 | ||
| 操作流程 | 先提交书面材料，再经主任审查签字，接着执行审批结果，最后填好奖惩登记表。 | ||
| 执行标准 | 迟到早退按分钟数扣钱，缺勤就扣20元加警告；着装不整、岗上吃零食都罚5元；交接班不准时罚10元；代收费没管好罚5-20元；所有处罚都要留记录，登记表必须填全。 | ||
物业客服中心员工奖惩规程
1.目的
规范员工行为，提高服务质量，增强工作责任心，激发工作积极性。
2.适用范围
客服中心员工
3.工作程序
3.1 实行逐级上报审批
3.1.1 客服中心员工受奖(惩)
3.1.1.1由助理提交书面材料;
3.1.1.2报管理处主任审查签署意见。
| 设立背景 | 大楼和小区机电设备要一直转，坏了得马上修，不然住户没法住。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 修机器、保运行、接报修、盯外包师傅干活。 | ||
| 工作内容 | 查设备、换零件、修故障、做保养、填单子、打电话催外包。 | ||
| 协作关系 | 跟物业管家拿报修单，向工程主管汇报，和外包维修队对接，有时帮住户搭把手。 | ||
维修电工岗位职责(十六)
负责本大楼或小区机电公共设备日常维修、保养工作，保证设备正常运行。
负责本大楼或小区业主或住用户报修项目的维修工作。
熟练掌握机电设备的操作规程和技术性能、优质高效地完成维修任务。
对于向外委托维修保养的设备，要负责监督供方人员按时保质保量进行维修保养，设备出现故障要负责及时通知供方进行抢修。
| 制定目的 | 小区房子和设备老坏，影响大家住得舒服，也容易出安全问题，想让房子多用几年，大家住得安心些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有业主、租户、装修队，管楼道墙面、电梯、水电、消防、监控这些公共地方和设备。 | ||
| 职责分工 | 工程部师傅修东西，服务中心阿姨盯着装修，管理部叔叔查消防，物业经理最后拍板管到底。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱砸承重墙，不准高空扔垃圾，屋顶不许私装东西，装修不能碰坏管线，防盗窗只能装屋里。 | ||
| 检查与监督 | 工程部每天看配电房、每周查楼道、每月清水箱，服务中心记好每户装修时间，没按时修就扣绩效，检查结果贴公告栏。 | ||
华庭小区分项物业管理方案:房屋、设施设备管理
9.房屋、设施设备管理方案
房屋特别是公共设备设施的管理，直接影响到物业的形象、客户的生活质量和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故制订以下管理方案。
(1)管理内容
a.房屋公共部位维护管理:根据交房进度，公寓内房屋可分为业主(物业使用人)已领房和空关房。
业主已领房:
房屋交付使用时，服务中心协助开发商应及时与业主(物业使用人)签订物业管理临时公约，书面告知装修管理规定，督促用户按规定办理装修申请手续，并建立业主档案。
| 编制目的 | 让员工服务更标准，养成好习惯，看起来精神点，公司形象也更好，顾客感觉舒服。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 公司所有员工，做服务工作的人都要照着来。 | ||
| 职责分工 | 员工自己每天检查自己，部门负责人每天至少看一次，发现不对马上改，还要按奖惩办法处理。 | ||
| 操作流程 | 先看头发指甲脸脖子，再查衣服领子袖口鞋子袜子，接着注意走路站坐姿势，最后是说话接电话待客细节。 | ||
| 执行标准 | 头发干净不染怪色，指甲不超两毫米，衣服不敞开不卷袖，皮鞋要亮，站姿挺胸收腹，说话带“您好请谢谢”，接电话三声内要接，微笑不能少。 | ||
(五)
1.0目的规范公司员工的服务工作，使员工养成良好的工作生活习惯，树立良好的服务形象，形成良好的企业文化，为顾客提供优质的服务。
2. 0适用范围适用于公司全体员工的服务工作。
3. 0职责3.1各部门负责人负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。
3. 2各部门全体员工按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则部门负责人严格按照以下要求每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，发现不符合要求的应立即纠正，并按照公司《员工奖惩实施细则》进行处理。
4.2仪容仪表仪容仪表是表现个人形象、精神风貌、职位的重要载体。
员工应做到仪表端庄、整洁。