物业服务中心前台接待业主作业规程（优选5篇）

物业服务中心前台接待业主作业规程

物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)

1目的

统一接待业主的流程，规范操作步骤，明确岗位职责和要求，从而完善面向客户的沟通渠道，提高处理客户服务需求的能力。

2适用范围

适用于管理(服务)中心前台接待人员。

3职责

3.1前台接待员

3.1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。

3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。

3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。

3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。

3.2客服主管

3.2.1负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。

3.2.2负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

3.3经理

3.3.1负责监督控制管理(服务)中心整体处理接待业主情况的工作。

3.3.2负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

3.3.3负责对无法处理的事项进行关闭。

3.4其它责任部门

3.4.1负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。

4作业流程

4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。

4.2客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由;如有其它岗位接待业主后，须及时将接待业主情况告知客户接待员，由其填写《接待业主情况记录》。

4.3客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。

4.4投诉类接待业主情况，按投诉处理作业规程操作。

4.5非投诉类接待业主情况，如果可以直接处理的，由客户接待员负责落实处理完毕，并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.6如果无法直接处理的，由客户接待员转相关责任部门处理，并由客户接待员负责跟踪处理情况。如果在2天内处理完毕的，由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.7如果在2天内未能处理完毕的情况，转由客服主管负责处理。如果能在1周内处理完毕的，由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.8如果在1周内未能处理完毕的情况，转由经理负责处理。处理完毕后，由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。如果无法处理的，由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。

4.9经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。

5相关记录

物业服务中心前台接待业主作业规程：小区公共区域物业服务清洁卫生

小区公共区域物业服务清洁卫生作业规程

一、范围:

适用于小区公共区域的保洁卫生工作。

二、职责:

1、清洁工负责各责任区域的清洁卫生作业。

2、清洁主管负责指导、监督清洁工按作业规程完成工作。

三、作业程序:

1、楼层通道地面:

(1)每天上午用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫一次。

(2)每周用拖把拖走道地面和后楼梯台阶一次。

(3)每月用长柄手刷沾去污粉对污迹较重的通道地面彻底清刷一次，后再用拧干的湿毛巾，抹净墙根部分踢脚线。

2、住宅楼楼层:

(1)早晨7:00开始对大堂及门口台阶地面，彻底清扫一遍后，用湿拖把拖两遍，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍，对于地面用尘拖拖净灰尘，然后用湿拖拖去地面污迹。

(2)上楼用扫把对各楼层通道及后楼梯台阶清扫一遍并将垃圾收集运到楼下垃圾屋。

(3)清扫地面后，用干净的毛巾逐层擦抹各层的防火门、电梯厅门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、墙面、管线、水表箱、各指示牌等公共设施，每周循环一次。

(4)每周用拖把拖一次走道和后楼梯地面。

(5)对污迹较重的走道地面和楼梯台阶用长柄刷沾去污粉彻底刷洗。

(6)下午13:00对首层大堂重点清理一次，擦拭电子对讲门和擦掉玻璃门上的手印、灰尘。

(7)楼梯天棚、转角扫尘，公共场所玻璃每月清刮一次。

(8)注意事项:a、擦抹电器设施时，须用干毛巾以防触电。

b、擦外玻璃时，应两人配合并系好安全带。

3、出入口雨蓬:

(1)备垃圾袋、扫把、垃圾斗和铁条各一个。

(2)由窗口进入雨蓬，将垃圾打扫清理装入垃圾袋。

(3)用铁条将雨蓬的排水口疏通，扫除积水。

(4)每周清扫一次，避开人员出入频繁的时间。

4、玻璃门、窗、镜面的清洁:

(1)先用铲刀铲除玻璃边缘上的污垢。

(2)将玻璃清洁剂按1:5加入清水稀释。

(3)把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端，从上往下垂直刮。

(4)除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。

(5)一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置与地面较接近时，可以将刮横向移动。

(6)用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。

(7)最后用拖把抹净地面上的污水。

(8)清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。

5、公用卫生间:

(1)清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。

(2)将洁厕水倒入水勺内，用厕所刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净。

(3)用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。

(4)先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。

(5)用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。

(6)喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。

(7)半天保洁一次，清理地面垃圾、积水等。

(8)每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。

(9)注意事项:a、禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。

b、用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。

c、下水如有堵塞现象，及时疏通。

6、灯具:

(1)准备梯子、罗丝刀、抹布、胶桶等工具。

(2)关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。

(3)先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水份。

(4)将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。

(5)清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。

(6)注意事项:a、在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。

b、清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。

c、人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。

d、用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。

7、不锈钢保养:

(1)先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。

(2)然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。

(3)置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。

(4)表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。

(5)注意事项:a、上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物。

b、在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。

c、要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。

8、雕塑装饰物、宣传栏、标识牌:

(1)雕塑装饰物的清洁:备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具，用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按《不锈钢的清洁保养》操作。

(2)宣传栏的清洁:用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁，按《玻璃门、窗、镜面的清洁》操作。

(3)宣传牌、标识牌的清洁:有广告纸时先撕下纸后，用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。

(4)注意事项: a、梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤。

b、清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。

c、清洁工具不要损伤被清洁物。

9、公共场地和马路:

(1)用长竹扫把把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。

(2)用胶扫把垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。

(3)对有污迹的路面和场地用水进行清洗。

(4)雨停天晴后，用竹扫把把马路上的积水泥沙扫干净。

10、乳胶漆墙面:

(1)关闭局部要清洁处的门窗，在地面上淋些水。

(2)用鸡毛掸子或干净的扫把轻轻拂去墙面及天棚上灰尘。

(3)用干毛巾清擦墙面的污迹，擦不掉的污迹用细砂纸轻轻擦掉。

(4)用铲刀铲掉墙面上粘附的泥沙、痰迹。

(5)用干净扫把彻底清扫一遍墙面。

(6)扫净地面灰尘，再用拖把拖干净地面。

(7)上述工作每月做一次。

(8)注意事项:作业时，注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口、袖口。

11、停车场:

(1)备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。

(2)用干净扫把清除棚顶上、墙面上的灰尘和蜘蛛网，每周用鸡毛掸子打扫自行车上的灰尘。

(3)用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆。

(4)用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。

(5)发现有杂物一起清运上垃圾车。

(6)用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒少量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗

(7)清洁周围排水和下水口，保证排水畅通。

12、垃圾桶(箱)的清洁:

(1)将垃圾桶盖打开，取出垃圾桶，将垃圾倒入垃圾车内，清洁桶周围的垃圾。

(2)用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶内，用胶刷擦洗污，用水洗干净后将内桶放入桶中。

(3)果皮箱的清洁:清除箱内垃圾后，将箱搬到有水源的地方，先用水冲洗一遍，然后对污迹处倒少许去污粉擦洗，再用水冲洗干净，搬到原处放好。

四、作业标准:

物业服务中心前台接待业主作业规程：物业服务质量督查

(五) 1目的通过对物业管理服务质量进行检查和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。2适用范围适用于本公司向顾客提供的各项服务工作。3职责

3.1 各管理(服务)中心牵头做好每月对管理(服务)中心现场各项服务工作的指导、督促和检查。

3.2 品质管理部负责牵头，组织行政人事部、工程部每季至少一次对各管理(服务)中心的工作进行不定期检验与考评。

3.3 最高管理者每年进行一次服务质量评审，一般在内部审核后进行。4工作流程各管理(服务)中心及品质管理部负责依据物业服务合同、公司总体质量方针、质量目标和各管理(服务)中心分质量目标以及本部门工作计划、分包合同等，对所辖范围内的服务质量进行定期的检验与评价，具体规定如下:

4.1 月度检查管理(服务)中心经理牵头，组织兼职品质管理员、各条线主管(主任)对每月管理(服务)中心工作及所涉要素进行检查，主要内容为各部门月度计划实施情况、上月检查中的不合格事项以及日常相关工作抽查，并在《审核检查表》做好记录，若存在问题，督促纠正并实施验证。《审核检查表》于次月5日交品质管理部。

4.2 季度检查与考评品质管理部按季度组织职能部门负责人规定的人员对管理(服务)中心的工作及体系涉及要素进行考核，并在《审核检查表》上做好记录。

4.2.1 检验与考核依据物业服务合同约定、公司质量方针与目标、质量手册、程序文件与作业规程、行业法律法规、管理制度、岗位职责等。

4.2.2 检验与考核办法

a. 检查小组根据资料检查和现场查看的方法对管理(服务)中心服务质量进行评分，并将检查结果填入《审核检查表》。

a. 对检查中发现的不合格由检查小组成员签发《不合格项报告》。c。在规定整改的期限内，检查小组成员应对《不合格项报告》的纠正或预防措施的落实情况进行验证。

4.3 年度检查最高管理者每年一次组织有关部门或人员对管理(服务)中心的工作及体系涉及要素进行考核。

4.4 检查记录(检查人员)各级检查人员均应详细记录检验与考核的情况，如发现不合格事实，按质量手册

8.3 条款执行。

4.5 记录的收集和归档(各级负责人)对服务质量进行检验与评价的各级负责人应确保所有记录资料的真实性，并负责对所有检查、评定记录的收集、保存和传递。5 相关文件与记录《审核检查表》《不合格项报告》

物业服务中心前台接待业主作业规程：物业服务投诉处理

物业服务投诉处理作业规程(九)

1目的

规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。(及非物业管理范围内的投诉)

3职责

3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录，并及时反馈客户主管。

3.2客户主管负责对投诉事件进行分析，制定处理方案，报经理批复后，安排人员跟踪处理，并对当月的投诉事件进行统计、汇总。

3.3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核，对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。

4投诉类型

4.1重大投诉

4.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.2重要投诉

4.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3轻微投诉

4.3.1轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

5作业流程

5.1投诉接待

5.1.1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意，并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害。非物业管理范围内的投诉转相关部门。

5.2投诉的处理时限

5.2.1重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室，并由管理中心经理安排处理，2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日;

5.2.2重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置，一般在一周内处置完毕，超时需报经理;

5.2.3轻微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕，超时需报客户主管。

5.3内部流转程序。

5.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后，应在《投诉登记处理记录》做好记录。

5.3.2客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报经理，并对投诉的业户进行回访，重大投诉事件由管理中心经理负责回访。

6 相关记录

物业服务中心前台接待业主作业规程：物业服务公司经济合同评审

1.0 目的

1.1 本规程规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序，确保公司利益、信誉得到保障。

2.0 适用范围

2.1 本规程适用于公司所有合同的管理工作。

3.0 职责

3.1 总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。

3.2 经营部负责公司所有经济合同的签定、并移交行政人事部存档。

3.3 行政人事部负责所有合同(含员工劳动合同)的监管。

3.4 合同履行部门负责合同的履约执行。

4.0 程序要点

4.1 合同管理的范围:包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。

4.1.1 对外提供服务的合同，包括以下几类:

a)开发/建设单位或业主委员会委托进行物业管理的合同;

b)投标书;

c)对外租赁合同;

d)公司承诺提供的常规服务和管理;

e)顾客(业主、住户或其他委托方)委托公司进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运及其他有偿服务的合同;

f)公司车库、车棚、车位使用或泊车合同;

g)其他对外提供服务的合同。

4.1.2 对外委托服务的合同，包括以下几类:

a)采购合同;

b)招标合同;

c)公司委托顾客(供应商或其他受委托单位)进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运等合同;

d)其他须进行对外委托服务的合同。

4.2 合同的形式包括以下几种形式

4.2.1 书面的和非书面的。

4.2.2 协议或其他法规性文件的规定和要求。

4.2.3 规范合同和格式合同。

4.2.4 口头承诺。

4.2.5 招、投标书。

4.3 合同的制定

4.3.1 一般情况下由合同的执行部门负责制定，其内容包括以下条款:

a)标的;

b)数量和质量(或工作内容);

c)价款或酬金;

d)履约期限、地点方式及其他履约条件;

e)合同终止条件;

f)违约责任;

g)专用合同约定的其他必要条款。

4.3.2 各种合同若有合同范本，可依照合同范本填写或修改各项条款。

4.4 合同的评审

合同的评审应参照《南海市**发展集团有限公司合同管理制度》执行。

4.4.1 评审权根:

参照《南海市**发展集团有限公司合同管理制度》，由总经理组织有关人员进行评审，或由总经理委托分管总经理助理组织合同执行部门及经营部进行评审。

4.4.2 评审内容:

a)对外提供服务合同的评审内容:

――公司的履约能力;

――顾客提供的价格;

――合同的风险;

――合同的条款是否明确;

――合同是否合法;

――合同的社会效益;

――其他需要评审的内容。

b)对外委托服务合同的评审内容:

――分供方的履约能力;

――分供方提供的价格;

――分供方的信誉;

――分供方提供服务的售后服务;

――合同是否违法;

――合同履约监控能力;

4.5 合同的签署与生效

4.5.1 合同经评审合格，由总经理签署。非书面的合同除外。

4.5.2 经总经理签署的合同按印章管理规定办理盖章审批手续。

4.5.3 所有书面合同均须加盖公司印章，合同页数在一页以上的必须加盖骑缝章。

4.5.4 经签署并加盖公司印章的合同正式生效，须公证的合同，经公证后生效。

4.5.5 公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。

4.5.6 生效的合同原则上一式肆份，公司叁份，顾客壹份，需进行公证的须报公证机关一份备案。

4.6 合同的编号与归档

4.6.1 合同统一进行编号，编号的方法按档案管理规定办理。

4.6.2 一般情况下书面合同由公司行政人事部统一归档(经总经理审批同意，由其他部门保管的除外)，归档方法按档案管理规定办理。

4.6.3 行政人事部归档合同原件，合同履行完毕或需分阶段付款的，报财务部存档一份，部门需按合同条款监督顾客履约的，按档案管理规定办理复印审批程序后，由部门负责人保管一份复印件。合同执行完毕后，须将合同返还行政人事部归档。

4.6.4 合同条款涉及保密事项的，有关部门均承担保密责任。

4.7合同的履约

4.7.1 对外提供服务的合同，由提供合同服务的部门负责履约，重要的合同由总经理或行政人事部监督履约。

4.7.2 对外委托服务的合同，由合同执行部门监督分供方履约，重要的合同由总经理或行政人事部监督履约。

4.7.3 合同执行部门须将合同履约阶段性情况向总经理汇报，重要合同须以书面形式汇报。

4.7.4 行政人事部监控所有书面合同(员工劳动合同除外)的履约进度，对违反合同进度的及时向总经理汇报。

4.7.5 合同履约完毕，对重要合同的执行效果再次进行评审。

4.8合同的变更与废止

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bsp;合同双方不能履约或不能完全履约或合同中须变更废止情况出现需进行合同条款变更或废止时，由合同执行部门向经营部提出合同变更申请，经营部按合同评审程序跟进评审变更条款或废止合同，重要合同由总经理直接组织变更条款或废止合同。

4.9 合同的续约

合同期满且需办理续约的，由合同执行部门按合同要求提前通知经营部，由经营部按合同评审程序跟进评审，重要合同由总经理直接组织合同评审。

4.10 合同的统计

每年12月31日前，由行政人事部对书面合同进行清查统计，写出专题报告。专题报告内容包括:合同清单，履约完成情况，存在或需跟进的问题等报总经理审阅。总经理给出批示意见，由行政人事部按总经理批示意见办理。

4.11 记录:书面合同必须有书面的评审记录，与合同一起归档保管。

5.0 引用文件和记录表格