物业管理公司物品验证标准作业规程（优选10篇）

物业管理公司物品验证标准作业规程

物业管理公司物品验证标准作业规程(二)

1.0目的

规范采购物品的验证工作，确保入仓物品符合规定要求。

2.0适用范围

适用于物业管理公司物品验证工作。

3.0职责

3.1采购员负责物品的采购。

3.2仓库管理员负责所购物品的验证。

3.3公司财务部主管负责物品验证的监督工作。

4.0程序要点

4.1物品验证的要求。

4.1.1每次采购物品单位数量少于10个的，要求100%抽样验证。

4.1.2每次采购物品单位数量多于10个的，要求抽样10%~50%验证。

4.1.3采购物品必须具备合格证，特别是对批量(或成箱、成件)购买的物品必须要验证物品的合格证，物品的合格证由仓库管理员保存。

4.1.4对目测无法验证的物品，必须使用相关工具协助验证。

4.1.5对验证物品的规格、数量等必须与《采购计划表》上的内容相符。

4.1.6仓管员应将常用物品的说明书、使用说明书及保修卡等资料在验证无误后保存、备查。

4.2物品验证的分类。

4.2.1应送计量所检定的物品。

a)仪器仪表类:

--万用表;

--钳形表;

--摇表;

--其他应送计量所检定的物品。

b)应抽样验收合格证的物品:

--水暖类:水表;

--电器类:电表:

--清洁类:清洁剂、去污粉、洁厕灵等;

--绿化类:肥料、药品、种子等;

--机械设备类:绿篱机、吸尘机等;

--仪器仪表类:水平仪、压力表等;

--机械零件类:空调、水泵、电梯、发电机等设备的备用配件;

--其他应验证合格证的物品。

c)应抽样验证外观完好度、接触部位灵活度和壁厚均匀度验证的物品:

--水暖类:水龙头、阀门、弯头、铁管、铸铁管、接连管等;

--电器类:开关、导线、接触器、灯管、灯泡、保险丝等;

--易耗工具类:玻璃刮、扳手、钳子、螺丝批、修枝剪、小锄头等;

--其他应验证外观完好度、接触部位灵活度和壁厚均匀度的物品。

d)仓管员应抽样试用或通电验收的物品:

--油料类:油漆、涂料等;

--机械设备类:吸尘器、疏通器、剪草机、水泵、电钻、电焊机等。

4.2.2凡不属于上述验证范围的，应对其是否符合采购计划要求的规格、型号、数量等进行抽样或全部核对。

4.3物品验证的方法。

4.3.1物品包装的验证方法。

a)仓管员应目视物品外包装平整光滑，密封包装无裂缝、无渗漏、无污染或破损痕迹。

b)注意核对物品包装上注明的生产日期及有效期:

--已过有效期的，仓库管理员应拒绝验收入库;

--有效期时间不足一个月的物品，由仓管员组织人员对其试用，以便检查该物品的有效程度是否合格，并要求采购员对该类物品限量采购。

4.3.2物品质量的验证方法:

a)仓管员应仔细检查物品表面有无擦伤、破损、无裂缝或扭曲变形;

b)仓管员在验证铁制的物品时，应注意物品有无锈迹;

c)转动物品连接部位，检查其转动是否灵活，有无大的摩擦声;

d)仔细检查物品接口部分，看连接处有无松动、滑丝现象;

e)验证物品质地是否符合购买要求;.

f)物品颜色是否符合要求;

g)验证物品规格、尺寸是否符合要求;

h)对物品的受力部分应用手或其他方法做加力实验，看其是否达到规定的受力标准;

i)检查物品附属件是否齐全。

4.3.3物品性能的验证方法:

a)仓管员应对物品的机械部分反复试动，检查其灵活性、准确性;

b)验收机械设备类必须进行"试用"验证的方法，以便检查其性能情况;

c)验收具有弹性的物品时，应对物品反复伸缩或弯曲，一般情况下，合格品应回复或基本回复原状;

d)仓管员在验证电器物品时，应使用万用表测试。测试的电压和电阻的指数首先应达到物品合格证明的标准，其次还必须达到国家有关指数的正常标准;

e)国家规定的其他验证方法。

4.4物品验收程序。

4.4.1新采购物品的验证程序。

a)采购员应将采购回来的物品及时送交仓库管理员处验收。

b)仓库管理员按照"物品验证要求"、"物品验证分类"及"物品验证方法"中的相关规定，对物品进行验证;

--验证合格的物品，由仓管员填写《物品验证记录表》、《入库单》后，将物品按照《仓库管理标准作业规程》中的相关规定进行存放;

--验证不合格的物品:发现表面有瑕疵但不影响使用的，应填写《不合格品处理表》后放置在待处理区域内，等待处理;性能有问题，不能使用或影响使用效果的，应拒绝入仓;仓管员对暂时无法检验的物品，应收入仓库"待检物品存放区"等待相关部门或人员检验。

4.4.2退回仓库的物品验证程序。

a)使用人将未使用完需退回仓库的物品送交仓库验收。

b)仓管员应先核对:

--该物品的规格型号;

--该物品的性能情况;

--该物品的可利用价值;

--该物品的其他特性。

c)仓管员再根据"物品验证的要求"、"物品验证的分类"和"物品验证的方法"中的相关规定进行验证:

--经验证合格的，由仓管员填写《物品验证记录表》、《入库单》后，按照《仓库管理标准作业规程》中的相关规定进行人仓存放;

--经验证不合格的，由仓管员填写《不合格品处理表》后，存放在"不合格品区"等待处理。

4.5物品验证资料的保管。

4.5.1仓管员应作好每次物品验证结果的记录。

4.5.2物品验证相关资料由仓管员按月归档保存，保存期限为一年。

4.5.3工具设备的验证资料由仓管员按月

归档作长期保存。

4.6物品验证的情况，作为仓管员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《物品验证记录表》。

5.2《不合格品处理表》。

6.0相关支持性文件

6.1《仓库管理标准作业规程》。

物业管理公司物品验证标准作业规程：某物业管理中心回访管理

物业管理中心回访管理作业规程

1目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2适用范围

适用于各项管理(服务)中心服务工作效果的回访。

3职责

3.1 客服人员依照本规程实施具体回访工作。

3.2 客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作，并对回访记录进行审核、汇总。

3.3 经理负责重大投诉的回访工作。

4回访类型

4.1 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行，投诉回访率100%;

4.2 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后进行，维修工程回访率10%。每月回访不得少于10单，10单以下每单回访;

4.3 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

5作业流程

5.2 客服主管按照计划，安排相关人员进行回访。

5.3 回访人员在限定时间内对业户进行回访，回访工作可采用致电或上门等方式进行，将回访内容记录在相关表单内。

5.3 回访结束，回访人员应在相关回访记录表上签名确认。

5.4 对于回访中有业户表示不满意的事项，应及时以书面形式告知相关部门负责人。

5.5 客服主管每月对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，整理成统计分析报告，以书面形式经管理中心经理审核后，制定相应整改措施，并加以实施。

物业管理公司物品验证标准作业规程：物业管理公司行政奖罚标准

物业管理行政奖罚标准作业规程

1、目的

规范行政奖罚的标准及奖罚程序，确保公司行政奖罚有法可依，适度合理。

2、适用范围

适用于物业管理有限公司部门经理(含)以下人员的行政奖罚处理。

3、职责

(1)总经理负责公司机关员工和管理处员工记大过与记大功以上行政奖罚决定的审批。

(2)人事部负责公司行政奖罚工作的组织实施与决定复核。

(3)各部门负责人负责本部门行政奖罚工作的提出。

4、程序要点

(1)奖罚原则

有功必奖，有过必罚;依法管理，执法必严;奖罚面前，人人平等。

(2)奖罚形式

a)奖励:嘉奖、记小功、记大功、晋升工资、晋职。

b)处罚:警告、记小过、记大过、降级(薪)、解聘(劝退、解雇、自动离职)

(3)奖罚标准

a)嘉奖1次奖1天岗位工资，警告1次扣1天岗位工资。

b)记小功1次奖3天岗位工资，记小过1次扣3天岗位工资。

c)记大功1次奖当月岗位工资，记大过1次扣当月岗位工资。

d)一年累计嘉奖3次者，加记小功1次;一年累计记小功3次者，加记大功一次。

e)一年累计警告3次者，加记小过1次，一年累计记小过3次者，加记大过一次。

f)一年累计记大功两次，晋升一级工资，一年累计记大过两次给予解聘。

(4)奖罚条件

a)符合下列条件之一者，可建议给予嘉奖、记小功、记大功的奖励:

对提高公司信誉，做出显著成绩者;

发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故发生者;

为保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者;

提出合理化建议，经实施有显著成绩者;

严格控制费用，节约开支有显著成绩者;

拾金不昧，做好人好事事迹突出者;

在抗洪、灭火、防风工作中有突出表现者，

接待业主及客人、受到一致好评者;

工作中任劳任怨、记小功1次奖3天岗位工资

有效举报违法、违规行为者;

其他应给予嘉奖、记小功、记大功的行为。

b)符合下列条件之一者，可建议晋升、调薪奖励:

表现优异，半年之内的月度绩效考评分数有3次列本部门第一者;

工作有突出贡献者;

有突出才能、为公司急需者;

为同行业竞相争取者。

c)有下列行为之一者，可建议给予警告处罚:

上班时间处理私人事务者;

拖延执行上级指令及时效制规定，影响工作进度，尚未造成损失者;

仪容不整，影响公司形象者;

在办公室或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响者;

无故串岗，闲聊、乱丢果皮、杂物者;

未经主管领导同意私自调班、调休者;

使用亵渎性或辱骂性语言者;

其他不认真工作、不文明、不道德行为，需给予警告处分者。

d)有下列行为之一者，可建议给予记小过处分:

一年内给予警告处分3次者;

违反标准作业规程，造成严重不良后果，尚未造成公司利益损失者;

捏造请假理由或伪造有薪假期证明，经查证属实者;

公司机关员工工作时间睡觉者;

未经许可出借公司财物者;

辱骂同事或管理人员，情节严重者;

向他人误传个人或他人薪金数额者;

拾遗不报，造成不良影响者;

随身携带考勤卡，代他人打卡，授意他人打卡，涂卡、冒签卡一次者;

旷工一天者;

擅自挪用公款在1000元(含)以下者;

管理处员工对住户服务时，违反时效制规定，造成住户投诉者;

其他有碍生产安全或管理，但未造成经济损失，须给予记小过处分者，

e)有下列行为之一者，可建议给予记大过处分:

一年内给予记小过3次者;

造谣惑众，挑拨是非，有事实证明但尚未造成恶劣影响者;

管理处员工工作时间睡觉者;

违反标准作业规程，造成公司利益受损者;

私配办公室、宿舍及营业区钥匙者;

随身携带考勤卡，代他人打卡，授意他人打卡，涂卡、冒签卡两次者;

旷工两天者;

明知有病而有意拒绝接受公司指定体验、治疗或防疫注射者;

故意浪费公司财物者;

擅自挪用公款1000-2000元者;

服务态度差，遭住户合理投诉者;

其他损害公司利益的行为，需给予记大过处分者。

f)有下列条件之一者，可建议给予降职、降薪处分:

管理不善者;

多次重复违反公司标准作业规程，但未造成严重后果者;

一年内记大过一次，记小过两次者;

绩效考评连续两个月考评分数均为未位者;

其他须给予降职、降薪的处分者。

g)有下列行为之一者，可建议给予劝退。劝退人员如果在试用期的，公司无须提前即可通知员工办理正常离职手续。劝退人员属公司正式员工(含聘用工)，一般情况下需提前一个月通知员工或以一个月工资作补偿后即刻辞退员工(劳动合同特殊约定的按《合同管理标准作业规程》办理):绩效考评分数在60分以下者;

连续3个月考评分数均为未位者;

半年度或年度绩效考评分数不合格者;

其他须给予劝退处分者;

h)有下列行为之一者，可建议给予解雇。解雇员工无须提前通知，不给予工资以外的任何经济裣，给公司造成损失的，公司保留追究其有关责任的权利。

一年内给予记大过处分两次者，

赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动，被子依法追究刑事责任者。

泄窃公司机密，贪污、挪用公款在2000元以上者;

在公司无理取闹且先动手打人者;

造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工，情节严重者;

利用职务之便，收取他人贿赂为自己牟取私利者;

擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉者;

利用社会不良分子解决公司内部问题者;

故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者;

遇非常事变，借故逃避义务，致使公司财物蒙受损失者;

对公司员工及其家属实施威胁、暴行者;

长期迟到、早退者;

疏于职守，给公司造成较大损失者;

向公司提供虚假证明或资料者;

服务态度恶劣，损害住户或客户利益，影响公司声誉者;

窃取公司机密、技术资料或财物者;

其他严重违反公司规定，须给予解雇者。

(5)奖罚程序

a)部门负责人向人事部提出，人事部给予《奖罚单》。

b)审核。部门依据奖罚条件或(及)《绩效考评管理标准作业规程》进行以下审核，并将审核意见记录在“部门意见”栏，并签名确认:

建议内容是否真实、清楚、完整。

奖罚标准是否恰当。

c)人事总得和核。人事部经理依照用人部门上述程序进行复核，并将复核结果记录在“人事部意见”栏，并签名确认:

部门意见真实、奖罚恰当的按正常手续办理;

经审核，用人部门意见不真实或奖罚标准欠恰当的，人事部须将调查情况附于《奖罚单》后一章报总经理审批。

d)审批。管理处经理负责管理处员工记大过与记大功以下决定的审批。总经理负责其他决定的审批。

用人部门和人事部意见统一时，总经理(管理处经理)在一日内给予审批意见。由人事部按正常手续办理;

用人部门和人事部门意见不统一时，总经理(管理处经理)在两日内给予审批意见。

e)资料处理:

涉及调薪的资料处理:

――人事部将审批后的《奖罚单》复印一份，复印件公布在“员工公告栏”内;

――原件创刊在〈转正、晋升、降职、调薪表〉后，按〈转正/晋升/降职/调薪标准作业规程〉处理。

劝退、解雇、自动离职人员资料的处理:

――人事部将审批后的《奖罚单》复印一份，复印件公布在“员工公告栏”内;

――原件附在〈员工离职表〉后按〈员工离职、内部调职标准作业规程〉办理。

嘉奖、记小功、记大功、警告、记小过、记大过人员资料的处理:

――人事部将审批后的〈奖罚单〉复印两份，原件存入员工本人人事档案并记录;

――一份复印件公布在“员工公告栏”内;

――一份复印件于次月初报财务部核发奖罚工资。

f)员工对奖罚有异议的按《员工投诉与行政复议标准作业规程》处理。

h)记录

人事部文员将员工奖罚情况记录在《员工花名册》及员工人事档案的《员工记录表》内;

人事部文员交员工奖罚情况记录在人事月报的《当月奖罚统计表》内，并于次月初与《奖罚单》一齐报财务部核发奖罚工资。

(6)本规程作为员工转正、晋升、降级、调薪、劝退、解雇等人事处理工作的依据之一。

5、记录

6、相关支持文件

(1)《转正、晋升、降级、调薪标准作业规程》

(2)《员工离职、调职标准作业规程》

物业管理公司物品验证标准作业规程：物业管理费收缴标准

物业管理费收缴标准作业规程(七)

1.0目的

规范应收账款及现金管理的操作程序，确保现金收、支、存的合理及安全。

2.0适用范围

适用于财务部应收账款及现金的管理工作。

3.0职责

3.1收银员负责现金收取、支付及保管。

3.2财务部会计负责现金的核算工作。

3.3物管员负责配合应收款项的催缴工作。

4.0程序要点

4.1现金收入的范围:

4.1.1住户缴纳的物业管理服务费用;

4.1.2代收代缴的水、电等费用;

4.1.3为住户提供的各项有偿服务费用;

4.1.4装修公司缴纳的装修管理费、违约金;

4.1.5其他经营收入。

4.2物业管理费的收缴按物业服务合同的约定收取，催缴工作按4.3-4.9程序执行;

4.3制作“收费通知单”的依据为:

4.3.1物价发()号文件;

4.3.2已维修完毕的《住户家庭安装、维修单》;

4.3.3租用机动车位协议;

4.3.4水、电、通讯等代收代缴的单据;

4.3.5产生费用且又应该收取费用的单据;

4.4每月15日，核查缴款结果，对应缴而未缴款的住户，做出记录，予以催缴;

4.5如因下列原因导致住户拒缴或延缴管理费时，应立即逐一落实:

4.5.1外出家中无人;

4.5.2因故未收到缴费通知单;

4.5.3对缴费项目，金额有异议;

4.5.4对缴费项目不理解;

4.5.5对某一服务质量不满意;

4.5.7其他原因;

对上述情况，采用多种方式再联系;或再发收费通知单;或当面逐项核对;或耐心做出解释;

或在不损害公司利益的前提下承诺为其解决问题(不得做出超越职权以外的承诺);本着维护公司利益的立场，不能让住户认为可以就此拖欠至不缴;

4.6如最终未收到应收款项，应做出书面说明报项目部经理，书面说明内容包括:

4.6.1应缴而未缴款的住户姓名、幢号;

4.6.2应缴款的项目名称、数额;

4.6.3发出“收费通知单”的时间;

4.6.4未收到应缴款的原因;

4.6.5为催缴做了哪些工作;

4.6.6最终仍未收到应缴款的原因;

4.6.7下一步催缴措施;

4.7按领导批复的催缴措施，再行催缴，直到收到应缴款为止;

4.8通过上述工作，还是没有收到应缴款的，每季度作一次统计，书面报告项目部经理，内容除“执行程序4.5”内容外，还应包括:

4.8.1采取了催缴措施后仍未收到应缴款的原因分析;

4.8.2客服主管对这一问题的意见和处理方案。

5.0受理服务要求

5.1业主(住户)提出服务要求时，要热情接待，耐心倾听;

5.2若所需服务为已经开办的服务项目，则:

5.2.1做好记录(是投诉应填《业主投诉登记表》;其它则填《业主反映情况登记表》

5.2.2协商服务方式，包括时间、地点、基本要求、程度、结果等需要明确的内容;

5.2.3向住户明确收费标准;

5.2.4签订协议书(注明收费方式);

5.2.5立即根据协议内容，开展服务。

5.3若所需服务为尚未开办的服务项目，则:

5.3.1未超出服务主管权力范围，且本部门又具备满足该服务内容要求的能力时，应满足住户要求，按“执行程序5.2”办理;

5.3.2超出了客服主管权力范围或本部门明显不具备满足该服务内容要求的能力时，应耐心向住户说明情况后，回答:我向我的上级汇报后，再回复您;

5.3.3向项目部经理汇报;

5.3.4将领导意见回复住户(服务跟进制)。

5.4如住户要求长期性增设某一服务项目时，则:

5.4.1作好记录;

5.4.2在职权范围内能当即回答，则当即答复;超越职权或不能做出肯定答复的，则回答住户:我向我的上级汇报后，再回复您;

5.4.3做出可行性分析;

5.4.4提出自己的意见;

5.4.5将上述内容书面报告项目部经理;

5.4.6将领导意见回复住户。

5.5见《物业管理费收缴操作流程》(略)

6.0记录

6.1《业主投诉登记表》

7.0相关支持文件

7.1《某某物业服务收费管理细则》

物业管理公司物品验证标准作业规程：物业管理公司档案管理

物业管理公司档案管理标准作业规程

1目的

规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。

2适用范围

适用于物业管理公司各类档案的管理。

3职责

3.1物业总经理审批档案的借阅申请及清单。

3.2综合部主管监督档案管理的实施工作。

3.3档案管理员负责档案的日常管理工作。

4程序要点

4.1档案的编号

4.1.1公司、管理处编号:

a)物业管理有限公司编号为:※ ※ ※(公司英文缩写);

b)物业管理处编号为:※ ※ ※(管理处英文缩写)。

4.1.2部门编号:

a)综合部编号为: zh;

b)财务部编号为: cw;

c)管理部编号为: gw

d)项目部编号为: *m

e)工程部编号为: gc;

4.1.3年份编号:引用年份序号-____、____、____……。

4.1.4档案顺序号:采用阿拉伯数字取3位有效数字-001、002、003、...。

4.1.5档案编号举例:

a)物业管理有限公司编号:

※※※-※※-※※※-※※※

档案序号

类别编号

部门编号

物业管理公司编号

b)管理处编号:

※※※一※※※一※※一※※※一※※※

管理处编号

物业管理有限公司编号

4.2档案的分类

4.2.1区分全宗，按物业管理的组织机构划分，全宗可分为以下几类:

a)行政、人事类;

b)财务类;

c)物业管理类;

d)保洁类;

e)工程维修类;

f)保安类

4.2.2全宗档案的分类:要从档案形成的特点和规律出发，符合档案形成的实际情况，保持档案之间的历史联系，它应具有思想性、科学性、排它性和伸缩性。根据物业管理的特性，我们采用组织机构--问题分类法，如:

收文类

发文类

合同类

a)综合部员工人事档案

图纸类

后勤类

报表类

b)财务部 帐册类

凭证类

工程图纸类

业主档案类

c)管理部员工档案类

维修类

投诉类

回访类

有偿服务与多种经营类

计划总结类

……

4.3立卷与编制目录

4.3.1立卷:就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。档案管理员按以上分类方法，用档案盒(或文件夹)将档案分别立卷:

a)根据档案(或文件夹)的规格准备相应的档案标贴纸;

b)在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如:

--物业管理有限公司综合部收文:※※※-*z-收文;

--物业管理有限公司财务部报表:※※※-cw-报表;

--管理部业主档案:※※※一※※※-gw--业主档案。

c)将制作好的档案标贴纸贴在档案盒(或文件夹)左侧立面距顶部3cm位置处，并排列在档案柜中;

d)将需归档的资料按其所属类别及人档时间先后顺序存放于相应档案盒(或文件夹)内。

4.3.2编制目录:

a)档案管理员在档案盒内首页位置准备活页〈档案目录〉;

b)每一份档案在归档时，均需将该份档案登记在〈档案目录〉(内容包括:序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目)中，以便查阅。

4.4档案的保管期限

4.4.1档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。

4.4.2各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业规程，对档案的保存价值进行鉴定及标注。

4.5档案的保管

4.5.1档案保管的工作任务是:

a)便于查阅;

b)保证档案的安全;

c)防止档案的损坏;

d)采取修复技术，延长档案寿命。

4.5.2档案保管的责任部门:

a)财务部保管财务档案;

b)综合部保管公司对内、对外文件、合同、保管分供方评审、员工人事档案、图纸、后勤资料、员工绩效考评档案及公司其他部门所需保管的资料;

c)管理部保管物业租赁和多种经营资料:

d)管理处综合科保管管理处工程图纸、合同、收发文、业主档案、员工档案、维修、投诉资料、回访记录、有偿服务多种经营记录及计划、总结及管理处各职能部门需要保管的其他档案;

e)各职能部门除经常使用的部分资料外，原则上不保管档案。

4.5.3档案的保管程序:

a)各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后，

移交给档案管理员;

b)档案管理员将该资料登记在〈档案目录〉中，归入相应案卷并统一编号;

c)档案管理员定期将〈档案目录〉输入电脑，以便查询;

d)档案原则上保管原件。

4.6档案的密级

4.6.1档案的密收分为三级:绝密、机密、普通:

a)绝密档案包括:员工人事档案、合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案;

b)机密档案包括:iso9000质量体系文件、重要的会议记录(纪要)、公司收发文(通知、通告除外)、工程图纸、维修、回访记录、计划总结和其他属机密的档案;

e)普通档案包括:公司的通知、通告等普通性文件。

4.7档案的查阅权限

4.7.1物业总经理可查阅公司所有档案。

4.7.2物业副总经理(经理助理)可查阅分管工作的档案。

4.7.3部门负责人可查阅该部门所有档案。

4.7.4其他人员根据审批查阅有关档案。

4.8档案的查阅/借阅/复制

4.8.1查阅/借阅/复制人到档案室在〈文件查阅/借阅/复制登记表〉中登记。

4.8.2档案管理员审核其查(借)阅资格:

a)权限内(经授权/审批)的按正常手续办理;

b)权限外的，档案管理员开具〈档案查阅/借阅/复制审批单〉给查阅人办理审批手续:

属部门(财务类除外)的档案，由部门负责人审批;属管理处的档案，由管理处负责人审批;属公司的档案，由物业总经理审批;财务类的档案也应由物业总经理审批。

4.9在档案归还日期前，档案管理员应督促借阅人将档案完好交还档案室。

4.10须复制档案的，绝密档案报物业总经理审批;机密档案由综合部负责人审批;普通档案由部门负责人审批。

4.11档案的销毁

4.11.1超过保管期限的档案，由档案管理员依据档案的保管期限(详见各部门标准作业规程)每年编制销毁计划及清单，报综合部主管审核。

4.11.2综合部主管审核无误后报物业总经理审批。

4.11.3物业总经理审批同意后由综合部指定3名监销人员(档案管理员、人事文员、管理部文员)将超过保存期限的档案销毁。

4.11.4监销人员确认销毁文件无误签字后，选择安全地点销毁档案。

序号文件编号文件标题页数发文

单位发文

日期接收

日期归档编号备注

档案目录

文件查阅/借阅/复制登记表

序

号姓 名查阅文件标题档案编号查阅时间归还时间借阅时间备注

档案查阅/借阅审批表

部门姓名职务

借档文件名

借档理由

是否复制□是 □否

借还时间年 月 日至 年月 日审批人签名

档案销毁清单

序号文件编号文件标题页

数所属部门归档日期保管日期销毁

物业管理公司物品验证标准作业规程：物业管理应急预案

物业管理应急预案作业规程(三)

1目的

在物业管理服务过程中，对发生的突发意外事件时，能迅速予以处理，并在于24小时之内上报公司及行业主管部门，避免和减少对业主产生影响。

2适用范围

适用于公司对火警、触电、困梯、防台防汛、停电、爆管、失窃等特殊过程的控制。

3职责

3.1管理(服务)中心秩序维护部负责通知相关部门到场进行救护，负责维持现场秩序，协助查明事件产生原因。

3.2管理(服务)中心工程部负责对产生意外事件的工程设备的抢修、恢复工作，查明事件原因。

3.3管理(服务)中心保洁部负责现场的清理。

3.4管理(服务)中心客户服务部负责安抚现场业主，避免业主产生投诉。

3.5管理(服务)中心经理负责突发事件的抢险指挥和协调，并负责现场的指挥及善后的处理工作并确保第一时间报公司，填写突发事件报告。

4应急流程

4.1应急分队建立

4.1.1应急现场抢险、案件处理组

组长:秩序维护主管组员:全体秩序维护

负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作。

4.1.2 抢修事故处理组

组长:工程领班组员:工程维修人员

负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行;保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。

4.1.3现场维护、后勤保障、通讯、支援组

组长:管理(服务)中心经理组员:管理(服务)中心全体人员

负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障通道畅通，协助现场处理组进行工作负责事发现场群众的疏散，疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场小组工作。

4.2应急分队工作

4.2.1应急分队是在小区经理直接指挥下，由各部门骨干组成的一支队伍，应对各类突发

故、自然灾害和治安刑事案件。

4.2.2在紧急情况，应急分队有权调动各部门的人员，使用各种应急设施、设备。

4.2.3应急队员应服从命令，听从指挥，无条件服从组长调配。

4.2.4 发生突发情况时，分队各成员应在第一时间内赶到现场，按照分工，各司其责，在处理各种事件中应机智灵活，勇往直前，直到完成任务。

4.2.5应急分队须定期进行训练、演习和业务培训，各组员要积极参与，不得无故缺席。

4.2.6分队各组定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施、设备及时启动和使用。

5工作流程

5.1火警应急预案

5.1.1一旦发现火警，任何岗位的员工都要立即扑救并报告管理(服务)中心经理，视火势情况决定是否拨打“119”火警电话。

5.1.2听从现场指挥员指挥，积极扑救，各司其责，按“先人员，后财产”的原则开展救援工作，确保秩序维护安全。

5.1.3火灾时，疏散人员要走消防楼梯，严禁使用电梯。

5.1.4若“119”消防队员到场后，现场人员应听从消防队的统一指挥，积极配合灭火救灾工作。

5.1.5扑救完毕后，管理(服务)中心要协助有关部门查明原因、查明损失，做好现场记录，并在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.1.6详细内容可根据当地政府要求执行。

5.2触电应急预案

5.2.1发现有人触电应马上赶到现场并切断电源。

5.2.2在未切断电源前切不可接触触电者，应用绝缘物体帮助触电者脱离带电体。

5.2.3立即进行人工急救，并打急救中心电话“120”请求专业抢救或送医院急救。

5.2.4事后应查明触电原因，如电器、线路、设备、设施等方面的缺陷，在取得相关证据后，制定相应措施并及时落实。

5.2.5管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.2.6详细内容可根据当地政府要求执行。

5.3困梯应急预案

5.3.1秩序维护监控中心听到电梯警钟鸣响，以及从中央控制系统或自动控制系统得知电梯故障，有人被困时，利用电梯对讲机与梯内被困人员通话，亲切礼貌地告诉他们不要惊惶，通知电梯保养公司或维修部门，并立即派人到电梯所停之最近地方，用口头告知被困人员。

5.3.2立即通知工程部门、管理(服务)中心领导，并在大堂该梯门口树立停用牌。

5.3.3工程部门立即派员赶赴现场，关闭该电梯动力，通知保养单位到场。

5.3.4非工程及保养人员不得擅自进行开门放人，以免发生危险。

5.3.5当被困人员救出以后，管理人员要询问他们的健康情况。如有身体不适者，要陪同到医院进行检查治疗。要求电梯保养公司，认真检查电梯故障原因，排除隐患。

5.3.6当事件结束后，秩序维护撤出停用牌，恢复电梯运作，工程部根据故障原因，予以整改。

5.3.7管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.3.8详细内容可根据当地政府要求执行。

5.4停电应急预案

5.4.1发生停电

事件，立即通知监控中心。

5.4.2监控中心立即通知工程部、管理(服务)中心领导及各部主管。

5.4.3工程部领导或值班人员及时派遣电工赶赴现场，检查断电原因。

5.4.4如属供电线路故障，工程部立即向供电所查询，启动备用发电机组，通知客户部及秩序维护部并告知业主。

5.4.5如属局部停电，工程部应立即抢修，秩序维护部派员现场维持秩序。

5.4.6由于停电之关系，电梯有可能出现困人，秩序维护部需立即查明，如有，立即通知工程部按困梯应急预案处理。

5.4.7在通常情况之下，电源将于数分钟后恢复，否则，工程部主管应将实际情况告管理(服务)中心经理，由经理考虑是否采取疏散等措施。

5.4.8如有需要撤退，秩序维护部应按火警措施处理，协助指引辖区内所有人员安全撤离。

5.4.9当所有人员撤离后，秩序维护巡逻员检查辖区，确认无人方能离开。

5.4.10 监控中心对整个事件做好记录，会同工程部记录停电原因、人员撤离时间等详细资料。

5.4.11 检修完毕恢复供电前，工程部应通知管理(服务)中心、秩序维护及其他部门关闭所有设备，恢复后再开启。停电恢复后，工程部检查各有关设备，如存在管理问题，提出纠正和预防措施，并在24小时内报公司主管部门。

5.4.12 管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.4.13 详细内容可根据当地政府要求执行。

5.5遇急症病人应急预案

5.5.1第一时间赶到病人所在场所。

5.5.2发现人员立即通知监控中心。

5.5.3监控中心通知就近秩序维护赶赴现场，帮助实施抢救。同时通知管理(服务)中心派员赶赴现场。

5.5.4如抢救无效立即将病人抬离现场，同时通知监控中心报120急救中心。

5.5.5客户部人员及时向周围业主或单位了解病人情况，及时和单位或家属取得联系。

5.5.6通知保洁及现场秩序维护人员清理现场，疏散人员，恢复办公秩序。

5.5.7管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.5.8详细内容可根据当地政府要求执行。

5.6爆管水浸应急预案

5.6.1当接到业主投诉或报告后，立即告知监控中心。

5.6.2监控中心接到爆管浸水信息，立即通知就近秩序维护赶赴现场维持秩序，立即通知管理(服务)中心、工程部、保洁部人员赶赴现场。

5.6.3当值管理(服务)中心最高领导立即担当现场指挥，统一协调分派人员。

5.6.4工程人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门，保护其他设施设备，防止进一步扩大事件，防止因浸水产生触电事故。

5.6.5保洁人员立即携带排水设施进行现场排水。

5.6.6秩序维护人员维持好现场秩序，防止意外情况发生。

5.6.7管理人员对业主进行安抚，避免引起业主投诉。排水结束，工程人员迅速查明原因，立即实施修复，并将过程向主管汇报，提出纠正和预防措施。

5.6.8管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.6.9详细内容可根据当地政府要求执行。

5.7防台防汛应急预案

5.7.1管理(服务)中心接到、获得有关台风等信息后，通知各部应做好预防措施。

5.7.2工程部门对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。

5.7.3管理(服务)中心应事先向业主传达台风信息，及时做好关闭门窗的宣传工作。

5.7.4秩序维护加强巡逻，各当值秩序维护坚守岗位，无人接替不准擅离岗位。特别加强对户外物品的监视，发现情况及时通知工程人员进行紧急维修。加强对设备层及天台、屋面的巡视，防止进水。

5.7.5工程人员加强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。

5.7.6管理(服务)中心在夜间或节假日应派员进行值班，紧急情况及时向上级汇报。

5.7.7台风汛期过后，如对设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施，管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.7.8详细内容可根据当地政府要求执行。

5.8失窃应急预案

5.8.1任何人员在发现有偷盗情况时，应先告知秩序维护监控中心并组织对现场进行保护，必要时报警。

5.8.2若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等。

5.8.3保护现场，不得擅自移动任何物品，保护罪犯嫌疑人留下的手痕、脚印、烟头及作案工具等。不得让无关人员进入现场;在公安人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，现场保护人员不得离开。

5.8.4若是移动作案(没固定现场的)，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理。

5.8.5如有人员受伤，应立即设法送医院医治抢救并报告公安机关。

5.8.6管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.8.7详细内容可根据当地政府要求执行。

5.9突发公共卫生事件应急流程

5.9.1管理(服务)中心任何人员发现或接到有关公共卫生突发事件后，应立即告知监控中心。

5.9.2监控中心接到通知后，立即通知就近秩序维护赶赴现场维持秩序。并当值管理(服务)中心最高领导赶赴现场。立即联系卫生防疫部门。

5.9.3当值管理(服务)中心最高领导接到通知后立即担当现场指挥，有条件情况下实施现场隔离，直到卫生防疫部门专业人员处理。

5.9.4现场由卫生防疫部门专门人员进行消毒，物业人员随时配合相关部门的工作。

5.9.5事后随时公布小区现状，提醒业主做好预防工作，管理人员应耐心细致的做好业主工作，帮助业主及时解决相关问题。

5.9.6管理(服务)中心负责在24小时内填写《突发事件报告》报公司品质管理部。

5.9.7详细内容可根据当地政府要求执行。

6.0相关文件与记录表式

物业管理公司物品验证标准作业规程：物业管理收费

1.0目的

规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全地收回各项费用。

2.0适用范围

适用于物业管理公司租金、服务费及其他有偿服务费的收缴工作。

3.0职责

3.1出纳员或收费员负责按本规程办理各项费用的银行托收及现金收取工作。

3.2各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计算与审核。

3.3财务部会计负责各项有偿服务费用的计算、租金及填制收费通知单。

3.4管理部管理员负责通知单的派发及催缴工作。

3.5财务部主管负责费用收缴工作的监督。

4.0程序要点

4.1费用收取的范围。

4.1.1 租金。

4.1.2管理服务费。

4.1.3机电维修、清洁、绿化等各项特约服务费。

4.1.4代收代缴的水、电、煤气、电话等费用。

4.1.5兼营的餐饮、娱乐等各项服务费。

4.1.6其他各项多种经营服务费用。

4.2滞纳金的计算方法。

4.2.1对每月银行第二次托收未果，也未到物业管理公司用现金交纳费用的客户，公司财务部应自每月一日起按*%0计收其滞纳金。(*为滞纳金基数，按合同收取，若合同没有约定，每日按1%0计收)。

4.2.2滞纳金的计算公式:本金*(1 *%0)n;(n为滞纳天数)。

4.3各项费用的收缴。

4.3.1管理费的收取标准:

a)写字楼:2.00元/(月.平方米);

4.3.2租金、服务费、水、电费用的收缴程序。

a) 公司财务部从客户签定合同约定之日起开始计收租金及管理费。

b) 工程部电工每月3日前应根据客户实际用水、电进行抄表工作送至财务部会计。

c) 财务部会计每月5日前应根据客户资料编制下月《应收费用明细表》，内容包括:编号、房号、姓名、房屋面积、租金、管理费标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等。

d) 财务部会计将《应收费用明细表》于每月5日报财务部主管审核，经审核如有差错，应及时更正;如无疑问，财务部主管在财务审核栏内签署姓名、日期。

e) 财务部主管应在7日前将审核无误后的《应收费用明细表》交财务部会计打印《收费通知单》。

f) 财务部会计应在每月9日前将有效的《收费通知单》交财务部主管审核。经审核有误的，应及时查明予以更正。

g) 财务部主管在每月10日前将有效的《收费通知单》交管理部管理员派发。

h) 管理部的管理员根据客户资料填写信封，装入《收费通知单》，视客户不同情况采取不同的派发方式。

----需要直接送达的，管理员应在2个工作日内送交客户单位，并请客户签收;

----如客户单位无人接收的，应在2个工作日内送进客户信箱。

----需要邮寄的，管理员应

贴足邮资，并在2个工作日内到邮局发送。

i) 管理部管理员应详细的记录《收费通知单》派发情况。

j) 出纳员根据《应收管理费收缴明细》填制委托收款凭证及相关资料，在银行规定的托收日期前一日送交开户行。

k) 出纳员在银行每次托收后的2日内到银行读取已托收数据，并根据托收情况向已全额托收的客户出具加盖“转账收讫”章的有效收款收据。

l) 未办理银行托收的客户租金、管理费，由客户到公司财务部用现金支付。出纳员在收取客户用现金交纳的费用时应按《现金管理标准作业规程》中的相关规定收取。

m) 出纳员应于规定收费日后的5日内编制《费用收缴明细表》报财务主管审核。经审核存有疑问的，应及时查明，予以更正;经审核无误的应在财务审核栏内签署姓名及日期后交财务部会计。

n) 财务部会计将已全额收回的管理费用按《会计核算标准作业规程》进行账务处理;对未能收取的费用，应在银行第一次托收后的3日内根据欠费资料填写《管理费用催缴通知单》。

o) 《催缴通知单》经财务部经理审核无误后，交管理部在3日内派发。

p) 管理部原则上应在规定期限内，将催缴通知单送交客户或其单位人手中，并让接收人在回执上签收;特殊情况无法找到客户及其单位人的，应将催缴通知单用邮寄的方法寄交客户。

q) 管理部应做好送达、邮寄的派发记录，保管好客户签收的回执，并将派发情况向部门主管汇报。

4.4有偿服务费用收缴。

4.4.1机电维修部、保洁部、园林绿化部等各部门的工作人员在为客户提供各项有偿服务时，应根据相关服务的收费标准计费，并请客户对服务项目进行验收，在服务单上签字确认。

4.4.2各部门主管应根据用户签字后的服务单对本部门员工计费的项目进行审核，并在部门审核栏内签名确认。

4.4.3各部门主管应在每月25日前将服务单汇总后交财务部会计。

4.4.4财务部会计在2个工作日内根据《服务单》上的相关记录本填写《收费通知单》。

4.4.5财务部会计应在28日前将《收费通知单》交财务部主管审核，经审核存在疑问的，应及时查明予以更正;如经审核无误的，交管理部在3个工作日内向客户派发。

4.4.6委托银行代收的，出纳员应于银行每次托收后的两日内，到银行抄录收缴数据，并向客户提供填制完整的、加盖“转账收讫”章的收款凭据;收取现金的，由出纳员按照《现金管理标准作业规程》中的相关规定执行。

4.4.7出纳员在规定交费期限后的3日内，编制费用收缴明细表》报财务负责人。

4.4.8财务部主管对费用收缴明细表进行审核，经审核存有疑问的，应及时查明予以更正，经审核无误的，对已交纳的费用按照《会计核算标准作业规程》中的相关规定处理，对尚未交纳的费用，按照《应收账管理标准作业规程》中的相关规定进行处理。

4.5气、电话费用的代收代缴。(暂无)

4.5.1对已办理银行划账手续的客户，出纳员应及时到银行抄录托收记录。

4.5.2对未办理银行划账，需用现金代缴的客户，出纳员应在煤气公司或电信局等相关部门规定的交费日期到相关单位去交纳相关费用。 4.5.3财务会计根据相关部门提供的收费单据，填制《收款通知单》。

4.5.4收款通知单经财务经理审核，如有疑问应及时查明予以更正;如无疑问，加盖财务专用章后交管理部有关人员在3个工作日内向客户派发。

4.5.5客户用现金缴煤气、电话费用时，出纳员在向客户提供煤气、电信等公司的收费凭据的同时，还应按《现金管理标准作业规程》中的相关规定向客户开具收款收据。

4.5.6出纳员应在规定交费日后的三日内编制《费用收缴明细表》报财务部主管审核。

4.5.7经审核，如存有疑问，应及时查明并予以更正;如经审核无误的，对已如数收回的费用按照《会计核算标准作业规程》中的有关规定进行账务处理;对尚未收回的费用，按照《应收账款管理标准作业规程》中的有关规定进行相关的催缴工作。

4.6兼营的餐饮、娱乐等服务费用的收缴。(暂无)

4.6.1餐饮、娱乐部门的服务员应在客户消费时开具消费项目清单(四联)。

4.6.2该部门的收费员应根据各项服务收费标准对消费明细单上的消费项目进行准确计费、收费。

4.6.3收费员应于每日下午3时前将当日(前日下午3时―当日下午3时)的收取的款项填制收款清单，交财务部出纳员处;收费员同时应将消费清单的财务联交财务会计按照《会计核算标准作业规程》进行相关的账务处理。

4.6.4每月31日，收费员应将当月1日―31日的收入明细汇总后交财务部经理审核，如经审查核存有疑问，应及时查明予以更正;经审核无误，应根据《会计核算标准作业规程》作相应的账务处理。

4.7费用收缴资料的保管。

4.7.1财务会计应于每月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证登记账簿后交财务部经理审核。

4.7.2财务部主管经审核存有疑问应责令会计及时更正;如无疑问应将收费资料加密在财务部长期保存。

4.8本规程的执行情况作为财务部相关人员的绩效考评依据之一。

4.9管理服务费用收缴率原则上应达到98%，费用收

缴的情况作为管理部相关人员的绩效考评依据之一。

5.0记录

5.1《缴费通知单》。

5.2《应收管理费用明细表》。

5.3《费用收缴明细表》。

6.0相关支持性文件

6.1《现金管理标准作业规程》。

6.2《银行存款管理标准作业规程》。

6.3《应收账管理标准作业规程》。

物业管理公司物品验证标准作业规程：物业管理导入iso9000质量体系

物业管理导入iso9000质量体系标准作业规程

1.目的

规范物业管理公司入iso9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入iso9000质量体系并通过证。

2.适用范围

适用于物业管理公司导入iso9000国际标准质量体系工作。

3.职责

(1)公司总经理负责领导物业管理公司导入iso9000质量体系工作。

(2)公司管理者代表负责具体组织iso9000质量体系的文件编制、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

(3)公司品质部负责组织实施iso9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证的质量体系的维持、评价、改进工作。

4.程序要点

(1) 物业管理公司导入iso9000质量体系一般经过以下几个步骤:

a.聘请顾问

b.任命管理者代表

c.成立品质部

d.抽调业务骨干送外培训

e.建立文件化质量体系

f.员工培训

g.质量体系试运行

h.内审(一)

i.修改质量体系文件

j.运行

k.内审(二)

l.预审

m.现场认证

n.通过质量体系认证

o.复检

p.质量体系的维持、改进

(2)聘请iso9000专业顾问

导入iso9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入iso9000质量体系应当聘请一位精通iso9000质量体系，同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入iso9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。

(3) 任命管理者代表

物业管理公司在导入iso9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导iso9000质量体系的导入和维持改进工作。导入iso9000质量体系领导的力量的强弱至关重要，因此管理者代表一般都理由副总经理或总经理助理担负，其职责是:负责组织上并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理作好管理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是:处理与质量体系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。

(4) 成立品质部

a)iso9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入iso9000质量体系之初成立专门的 iso9000质量体系控制、实施部――品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是:在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件;在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制;运行质量的审核、控制、维持和改进;负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

b)品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求:具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调1~2名员工为宜。

(5) 品质部员工和公司主要干部外委培训

导入iso9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事iso9000专业管理的员工熟练理解iso9000质量体系的基本理论。公司 iso9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受iso9000基本理论的培训，便于更好地理解iso9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持iso9000的导入。品质部员工除应接受iso9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。

(6) 建立文件化的质量体系

a)文件化质量体系的建立主要是指公司iso9000质量体系的文件的编制工作。

b)物业管理公司iso9000质量体系文件通常包括:

*质量手册――主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件;

*程序文件――是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制;同时它又是作业规程实施的控制文件;

*作业规程――是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。

c) 质量体系文件编写的基本要求:

*满足iso9000相关标准的要求;

*和物业管理的实际水平和实际要求要相适应;

*全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程;

*具有可操作性、可检查评价性;

*无违背法律、法规;

*注意物业管理的行业特点;

*切记死搬硬套iso9000理论。

d) 质量体系文件的编写顺序:

*首先结合iso9000的基本要素和标准要求反思自身的工作;

*在充分理解iso9000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳;

*写出编写大纲;

*画出每一个作业规程的作业流程图;

*开始着手编写:

――先编写“作业规程”――解决怎样操作的问题;

――再编写“程序文件”――解决怎样控制实施的问题;

――再编写“质量手册”。

e) 编写的基本原则:

*“说你所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做怎样写，iso9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。

*“该说的一定要说到”。物业管

理公司的iso9000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于iso9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制iso9000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当作业规程加以描述和控制。

*“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据iso9000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。iso9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。

*“预防为主”。iso9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。

*“持续改进”。不应认为一次性编制完毕iso9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作;

*“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。

*“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。

*质量体系的文件编制详见《质量体系文件编制标准作业规程》。

(7)质量体系文件的审核

a) 质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为:

*是否适宜;

*是否全面;

*是否正确。

b) 品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对iso9000质量体系作一次全面修改。

(8)在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受iso9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。

(9) 公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。

(10) 员工培训

a)在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工iso9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为iso9000在物业管理公司的推行做好准备。

b)管理者代表在将iso9000文件下发至各部门后应立即组织公司员工全方位的执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的展开，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

(11) 质量体系试运行

a)质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在两个月左右，其目的是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性;二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。

b)试运行的要求:

*按文件要求作业，严禁随意操作;

*按文件要求记录，严禁弄虚作假;

*反映问题通过政党渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。

c)为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定来严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性(此阶段也称作强制执行阶段)。

(12) 进行第一次内部质量审核

a)在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。

b)审核的目的:

*评价质量体系试运行的质量;

*评价文件化质量体系本身的质量;

*有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题;

*严肃纪律，确保推行的真实性和有效性

c)第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。

d)内部质量审核详见《内部质量审核标准作业规程》。

(13) 修改完善iso9000质量体系文件

a)在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。

b)修改的内容:

*去掉不适宜的作业规程;

*增加遗漏的作业规程;

*修改不适宜、可操作性差的作业规程。

c)经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的动作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。

(14)质量体系的运行与维持

a)总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。

b)质量体系实施运行的基本要求;

* “做你所说”――严格按文件工作，严禁随意作业，不按规程工作;

* “记你所做的”――严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假;

* 不允许抵触iso9000的推行。

c)品质部和各部门干部是iso9000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题;各级干部则通过随时随地的工作检查和批语教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。

(15) 第二次内部质量审核

a)在质量体系运行两个月左右的时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。

b)内审的目的为:

* 发现执行中出现的不合格;

* 发现文件体系中的不合格;

* 有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。

c)内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准;

d)第二次内审后，品质部应依据

审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。

(16) 预审

a)当质量体系实际有效平隐地运行了一段(至少3个月以上)后，物业管理公司可以向iso9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。

b)认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。

c)预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。

d)预审时间由公司管理者代表负责安排接待，全体员工均应在预审时格守职责、认直工作，以确保预审的顺利进行。

e)预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。

(17)现场认证

a)预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。

b)为迎接认证机构的现场认证，应做如下准备:

* 整理好所有的原始记录;

* 整理好所有的文件;

* 按文件规定整理好所管理物业的硬件设施;

*以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。

c)公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。

d)公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。

(18) 通过质量认证获取《质量体系认证证书》

如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得《iso9000质量体系认证证书》。认证的通过，标志着公司推行的iso9000质量体系是适宜的、有效的、对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。

(19) 质量体系的维持和改进

a)认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间(一年左右)将对公司进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。

b)公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持iso9000 质量体系在公司的运行。

c)质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理公司的iso9000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。

5. 记录

6. 相关支持文件

(1)《内部质量审核管理标准作业规程》

)《品质部日常抽检工作标准作业规程》

(3)《质量体系文件编制标准作业规程》

7.附录

2000年版iso9000标准八项质量管理原则

2000年版iso9000标准八项质量管理原则

一.以顾客为中心

组织依存于他们的顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力争超过顾客期望。

二.领导作用

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。

三.全员参与

各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。

四.过程方法

将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。

五.系统管理

针对制定目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程组成的体系，有肋于提高组织的有效性和效率。

六.持续改进

持续改进是组织一个永恒的目标。

七.以事实为决策依据

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。

八.互利的供方关系

物业管理公司物品验证标准作业规程：物业管理公司服务标识管理标准

物业管理公司服务标识管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范服务标识的使用与设置，为小区住户的居家工作生活提供方便。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各类服务标识的设置、使用、控制工作。

3.0职责

3.1管理公司各部门主管负责各类服务标识设置使用的实施工作。

3.2公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审核、监控。

4.0程序要点

4.1服务标识的使用、设置范围。

凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

4.2常用标识的种类。

a)物业管理公司各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员。

b)各类服务人员在当值工作时必须佩戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职务和投诉电话，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见《员工服务管理标准作业规程》。

4.2.2各类服务场所的标识。

a)公司机关和各管理处及下属各部门的大门设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指引出方向或位置、结实耐用。

b)住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共服务场所辩护人前及内部均设有统一完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费无须再询问即可完成全过程。

4.2.3各类服务产品的标识。

a)提供给住户的《住户手册》或其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话。

b)提供给住户的各类有偿服务产品，如时花等，在提供给住户时，均应让住户权有明白的签收、验收记录;均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。

4.2.4所管理的各类物业标识。

a)各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别。

b)整个小区的街道方位均用标识牌标明街道名称、小区方位。管理公司在每个托管小区用区域示意区的形式在小区明显位置标识出小区的建筑构成和方位;各类设备房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。

4.2.5特殊场所、环境的标识:

a)消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有"119"报警电话提示。

b)紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识出通道位置及逃生方向。

c)重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。

4.2.6公司替顾客(住户)保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。

4.2.7设备设施标识:

a)配电室(高低压)必须用标牌标识，并注明"非工作人员请勿人内"的要求，高压配电柜必须悬挂"高压危险"字样;

b)中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号;

c)凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用的范围;

d)因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如"电梯维修"等警示。

4.2.8停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。

4.3标识的设置要求。

4.3.1便于观察。

4.3.2便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。

4.3.3便于实施。

4.3.4不易被人为因素变动其标识的内容和位置。

4.3.5具有可追溯性:

a)需要进行追溯的标识应具有惟一性，如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;

b)有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。

4.4标识的设置制作程序。

4.4.1相关使用、责任部门提出设置申请。

4.4.2行政部进行审核。

4.4.3审核通过后报总经理审批。

4.4.4批准后由综合部对外联系制作。

4.5记录于行政部每月的工作小结中。

5.0记录

6.0相关支持文件

公司所有标准作业规程。

物业管理公司物品验证标准作业规程：物业管理公司仓库管理标准

物业管理公司仓库管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范仓库管理工作，确保对仓库物品进行安全、高效、有序的管理。

2.0适用范围

适用于物业管理公司下属各仓库的管理工作。

3.0职责

3.1采购员负责物品的采购工作。

3.2仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理和库存物品的保管。

3.3会计负责物品的核算。

3.4财务部主管负责仓库管理工作的监督。

4.0程序要点

4.1库存物品的限额标准。

4.1.1日常消耗物料的库存限额:

a)一般为每月平均消耗量的2倍;

b)特殊情况另行处理。

4.1.2常备的零件物品的库存限额:

a)一般为每月平均消耗量的3倍;

4.1.3库存物品的总额，应控制在收入加其他各项经营收入的总和的10%以内。

4.2物品采购的申请。

4.2.1仓库管理员原则上应在每月25日前根据仓库实际库存量，编制下月物品《采购计划表》。

4.2.3仓库中无储存的零星、应急物品由使用部门主管填制《申购单》。

4.2.4仓库管理员应在每月28日前将《采购计划表》交财务部主管审核。

4.2.5财务部主管依据下列内容审核:

a)仓库实际库存量;

b)当月实际消耗量;

c)库存物品的限额标准;

d)下月预计消耗量;

e)下月资金预算。

4.2.6财务部主管审核后的处理:

a)采购计划不合理的，应及时予以调整;

b)采购计划合理的，财务部主管应在财务审核栏内签署姓名、日期。

4.2.7采购计划在每月30日前报总经理审批。

4.2.8总经理审批同意后，交采购员按照《采购管理标准作业规程》中的相关规定进行采购。

4.3物品的入仓程序。

4.3.1物品的入仓程序。

a)采购员原则上应在物品采购回来的当日，将物品送交仓库验收，特殊情况不能在当日入仓的，应报财务部主管批准后另行处理;

b)如采购员通知物品供应商送货上门，采购员应陪同供应商一起到仓库验货;

c)仓库管理员应对符合购买计划的物品按照《物品验收标准作业规程》中的相关规定进行验收;

d)经验收合格的物品，仓库管理员应开具《入库单》，并将物品分类存放;

e)仓库管理员应根据当天的物品《入库单》，及时登记物品明细账;

f)采购人员将《入库单》、购货发票一起拿到财务部，按《费用报销审核标准作业规程》中的相关规定办理报销手续。

4.3.2退回物品的入仓程序。

a)相关人员将未使用完的物品送到仓库。

b)仓库管理员应根据核查结果，按照《物品验收标准作业规程》中的相关规定进行验收:

--合格品，填写《入库单》，在备注栏内填写"退回物品入库"字样，存入合格品存放区内;

--不合格品，填写《不合格品处理表》(详见《物品验证标准作业规程》)后存放在不合格品区等待处理;

4.3.3设备工具的入仓程序。

a)新采购的工具按物品的入仓程序执行。

b)退还的设备工具入仓程序:

--工具送还仓库前必须把工具清理干净;

--仓库管理员根据使用人的《工具领用卡》上的项目，逐项清点退还工具;

--仓库管理员应按照《物品验证标准作业规程》中的相关规定对退回的设备工具进行验收;合格品，填写《入库单》，在备注栏内填写"退回物品入库"字样，存入合格品存放区内;不合格品，填写《不合格品处理表》(详见《物品验证标准作业规程》)后存放在不合格品区等待处理;

--仓库管理员应在《工具领用卡》上登记退还记录，并由使用人签名确认。

--仓库管理员应根据当天的物品《入库单》，及时登记物品明细账;

4.4仓库物品的存放管理。

4.4.1物品存放仓库的自然条件:

a)有通风设备;

b)光线充足;

c)面积宽敞。

4.4.2仓库物品的存放分类:

a)易燃、易爆与挥发性强的物品;

b)吸水性强、容易发潮、发霉和生锈的物品;

c)常用工具、材料和配件等;

d)易碎、易损物品;

e)食品类。

4.4.3物品存放仓库的区域划分:

a)合格物品存放区;

b)不合格物品存放区;

c)待检物品存放区。

4.4.4仓库区域划分的方法:

a)在货架上标识并隔离;

b)画线挂标牌。

4.4.5仓库物品的存放要求。

a)易燃、易爆与挥发性强的物品应单独设置仓库存放，存放时应注意:

--周围无明火、远离热源;

--摆放在地下;

--配备灭火器;

--保持包装完好;

--库房结构坚固，门窗封闭牢固;

--库房门内开。

b)吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物品存放时:

--用经过防水处理的货架放置;

--放在干燥的地上或货架上;

--配备防潮通风设施。

c)常用工具、材料和配件等:

--不规则物品，用盒或袋装好后摆放;

--规则的物品整齐地摆放在货架或地上;

--体积较大、体重较轻的可靠墙立放或挂在墙上。

d)易碎易损的物品:

--体积较小或瓶装物品，放置货架的底层，整齐地摆放在地上;

--体积较大的，应靠墙立放，放置上方不悬挂物品;

--放置位置有胶垫。

e)食品:

--放置在经过防水处理的货架上;

--配备通风、防潮设施。

4.5仓库物品的领用管理。

4.5.1物品领用程序:

a)物品领用人应凭其所在部门签字确认的《出库单》到仓库办理材料领用手续;

b)仓库管理员根据《出库单》上所列品种，逐一发放;

c)仓库管理员根据《出库单》内容登记仓库物料发放明细登记;

d)仓库管理员应于每月末将《出库单》汇总后交会计核对，进行相关的账务处理。

4.5.2工具的领用管理。

a)工具使用人应凭其所在部门主管签名确认的《出库单》到仓库领用工具。

b)仓库管理员应根据使用人《工具领用卡》的记录，核对原卡上的领用工具是否有重复现象:

--如经核对，已有领用记录，但没有报废或其他处理记录，仓库管理员应拒绝发放;

--如经核对没有该工具的领用记录，将工具发放给领用人后，并在《工具领用卡》上登记，由领用人签名确认。

c)仓库管理员应在每月末将《出库单》，汇总后交会计核对进行相关的账务处理。

4.5.3借用工具的领用程序:

a)凡因工作需要借用工具的人员，应凭其所在工程部主管签名确认的《工具借领单》，到仓库办理工具借用手续;

c)仓库管理员根据《工具借领单》，与仓库建立的《借用工具领用卡》核对无误后发放;

d)仓库管理员对借用的工具应根据规定的归还期限督促借用人按时归还。

4.6仓库物品报废的管理。

4.6.1报废的标准:

a)物品到有效期;

b)客观原因造成物品工具已无使用价值的;

c)按其他有关规定需报废。

4.6.2物品报废的程序。

a)报废物品经办人凭其所在部门主管、管理处经理签名确认的《物品报废单》到仓库办理物品报废手续。

b)仓库库存的物品报废，由仓库管理员负责填写《物品报废单》。

c)仓库管理员准备好报废物品的有关原始资料:

--入库时间;

--物品性能介绍;

--使用时间;

--使用说明;

--其他有关资料。

d)财务部主管、会计，应组织相关人员验证，并填写《物品验证记录》。

e)仓库管理员填写《不合格品处理表》附《物品验证记录》报公司总经理审批。

g)仓库管理员根据审批意见，将报废物品的相关财务资料交会计进行相关的账务处理。

4.7仓库物品的清点。

4.7.1每月25日前，仓库管理员应对仓库内物品进行逐一清点。

4.7.2根据清点结果，填写《盘点表》。

4.7.3仓库管理员应将库存物品明细账的余额和盘点表上的实物余额进行核对。

a)经核对无误的，仓库管理员应根据当月发生的《入库单》及《出库单》，编制《库存物品进、耗、存表》，同时编制下月《采购计划表》。

b)如经核对有误:

--实物多于账面余额的，应报会计进行账务处理;

--如实物少于账面余额的，原则上视具体情况依据公司相关规程处理。

4.7.4仓库管理员应在27日前将当月《盘点表》、《物品进、耗、存表》、《采购计划表》报送公司财务部主管审核。

4.7.5会计应于每月25日一31日对仓库物品进行抽样或全部核对，并在当月31日前将核对结果报财务部主管。

4.8仓库物品管理资料的保管。

4.8.1会计应在每月末将仓库物品的财务原始单据编制记账凭证、登记账簿，进行账务处理。

4.8.2仓库物品管理的财务资料交财务部主管审核无误后，加密长期保存。

4.9仓库物品的管理情况，作为财务部相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《入库单》。

5.2《出库单》。

5.3《工具借领单》。

5.4《工具领用卡》。

5.5《盘点表》。

5.6《仓库物品进、耗、存报表》。

5.7《借用工具领用卡》。

5.8《采购计划表》。

5.9《申购单》。

6.0相关支持性文件

6.1《采购管理标准作业规程》。

6.2《物品验收标准作业规程》。