突发事件处理作业指导书（优选5篇）

突发事件处理作业指导书

物业管理公司作业指导书

――突发事件处理作业指导书

1.目的

对突发事件的处理提供指引，维护公司信誉及顾客利益。

2.范围

适用公司各部门。

3.职责

3.1品质管理部负责突发事件的跟进、验证。

3.2部门经理负责突发事件处理及纠正措施的落实。

3.3所有员工负有及时向上级汇报和处理事件的责任。

4.方法和过程控制

4.1安全类突发事件处理

4.1.1治安类突发事件处理

4.1.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理

a.任何员工发现或接报发生打架、斗欧及邻里纠纷时，立即向控制中心汇报。

b.控制中心接到信息后，应立即安排人员赶赴事发地点控制事态，同时视情况通知部门经理。

c.现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时反馈控制中心。

d.若事态未得到有效控制，必要时在征得部门经理或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。

e.如冲突中有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即派人将伤者送往医院救治。

f.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。

g.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。

h.在控制现场过程中，应采取必要的自我保护。

4.1.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理

a.发现或接报后应首先报告控制中心，由控制中心第一时间通知部门经理，经部门经理同意后，方可报公安部门进行处理。

b.第一个到达现场的安全员对现场情况迅速作出判断，并将现场情况及时反馈管理处控制中心，控制中心根据现场情况迅速作出判断，采取以下紧急措施:

a做案嫌疑人还在作案现场时，应迅速召集、调动不当值安全员，设法制止做案嫌疑人、控制现场，并封锁各出入口、禁止任何未出辖区人员进入或离开;

b做案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，控制中心关闭所有通道的门禁系统，安全员分组进行地毯式搜索;

c如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人受伤，要先送医院，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据，并协助公安部门处理。

c.管理处在进行搜索过程中，应注意自身的安全防范。

4.1.2交通类突发事件处理

4.1.2.1车辆碰撞、受损的处理

a.发生车辆碰撞、受损事件时，控制中心应立即调动安全员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸;在第一时间向部门经理汇报。

b.控制中心通知管理人员到现场处理，根据现场情况报部门经理同意后方可报公安部门进行处理，必要时进行现场拍照记录。

c.车辆碰撞，有一方车主不在场时，应立即设法通知被撞车主，任何人员不得移动车辆及相关证物，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。

d.双方车主到场后，协助双方进行调解，尽量将矛盾控制在最小范围内，避免双方发生正面冲突。

e.因车辆事故堵塞交通时，现场安全员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。

f.在无法确定肇事车辆及人员时，经部门经理同意后，通知保险公司前来处进行处理。

g.车辆事故现场有受伤者先将其送医院，必要时经部门经理同意，向政府其他相关部门申请支援。

h.在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的管理处人员，应注意双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任一方发生冲突。

4.1.2.2车辆冲岗处理

a.车场岗发现车辆欲冲岗时，首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同时联系控制中心，呼叫声援。

b.无法阻止车辆冲岗后，立即向控制中心汇报冲岗车辆的基本情况(车牌、品名、颜色、驾驶人基本体征)，维护现场秩序。

c.控制中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准发生地点进行录像，并通知其他岗位或管理人员赶赴现场进行处理，同时通知部门经理确定是否需报警。

d.车辆冲岗后，控制中心应立即与车主联系并进行确认。必要时，保存电话记录或请车主或家人到现场签字确认。

e.控制中心应妥善保管冲岗录像，未经部门经理同意，不得向任何人播放或转借。

f.现场安全员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。

4.1.2.3车辆丢失处理

a.当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向控制中心汇报，由控制中心在第一时间通知部门经理。

b.控制中心通知各岗位安全员加强出入口控制(车场岗应立即使用地桩)、安排巡逻岗加强巡查，同时查找相关记录，查明进、出场时间，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事实经过。

c.确认车辆丢失且已离开管理服务区域后，由部门经理根据相关核实情况及时向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将停车场现场的所有资料封存，以便协助调查。

d. 报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。

4.1.3消防类突发事件处理参照《消防灭火作业指导书》执行。

4.2人身意外伤亡事故的处理

4.2.1 发生人员意外伤害或伤亡时，目击者首先报告控制中心，由控制中心根据人员伤亡情况，必要时在第一时间通知部门经理。

4.2.2根据现场情况增派人员，如有人受伤，应立即送往医院治疗，同时记录现场情况及事件经过，必要时应进行现场拍照记录。

4.2.3如属重伤，仍需全力抢救，不可放弃，以免发生因延误治疗而导致的人员死亡事故。

4.2.4如属当场死亡，应封锁现场，疏散围观群众，并立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完后，应用最快速度清理现场。

4.3各部门须针对本部门实际情况及以上突发事件处理办法和具体环境制定消防、治安、交通三类《紧急预案》，经部门经理审核后，报品质管理部安全管理专业委员会审批。

4.4设备类突发事件处理

4.4.1

在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知房屋、设施、设备责任人赶到故障现场，控制故障影响范围，同时通知部门经理或品质管理部，组织相关人员查找故障原因。

4.4.2供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客。

4.4.3查明故障原因后，立即组织人员排除故障。

4.4.4在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。

4.5其他类突发事件

4.5.1服务缺陷的处理

4.5.1.1因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时，现场服务人员在第一时间通知班长或主办/主管或客户服务管理人员到现场确认损失原因及善后处理。

4.5.1.2主办/主管或客户服务管理人员赶到现场后，对造成损失的顾客予以安抚并诚挚道歉。

4.5.1.3主办/主管或客户服务管理人员在事故确认后，不能妥善处理时，立即通知部门经理到场处理。

4.5.1.4确属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，安抚顾客并协商寻求妥善处理方法，力求双方达成共识。

4.5.2受到公共传媒批评的处理

4.5.2.1公司任一部门或个人(人)受到公共传媒的批评，无论是否属实，当事部门或个人应首先报本部门信息管理员和经理，由信息管理员报总经理办公室。

4.5.2.2事故部门经理负责调查事故经过和原因，并及时将调查情况报总经理办公室。

4.5.2.3总经理办公室负责与媒体进行沟通，了解事件的真实性，并及时将情况反馈事故部门和公司领导。

突发事件处理作业指导书：物业辖区突发事件处理

物业辖区突发事件的处理作业指导书

1、盗窃事件的处理

1当保安干部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安部主管/班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。

①保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

②保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:"主管/组长，请你速到××单位/位置(或使用特殊频道报告)";

③保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部主管/班组长报告。

2保桉部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

①与当值保安干部联系，要求保安干部对案发现场进行保护。

②保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要作出布置

--向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及及逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人;

--保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别;

--保案部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报，请示作出进一步工作指示。

2、打架斗殴事件的处理

1当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时

①应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员就立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

②将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序、保护好现场。

③将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

2保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

①与当值保安班组长联系，要求保安班组长对现场进行保护。

②保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置

--调遣机动保安员对打群架的事件进行增援;

--调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救;

--对事态轻微的事件进行调整;

--对事态严惩或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进地询问笔录，并交由公安机关处理。

③保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

3、抢劫的事件处理

1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时

①应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场进行制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告;

②如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后交由公安机关处理;

③向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

④在追捕犯罪嫌疑人，遇敌从我寡，敌强我弱时，应采取"敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络"的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

2保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥

①与当值的保安干部联系，要求保安干部及案发区域保安员参加现场保护工作。

②保安部主管到达现场后立即了角案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置

--调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场;

--向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并作出笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录;

--将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

③保安部主管将收集的资料、讯息作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

3主管经理接报告立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。

4、凶杀的事件处理

1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时

①立即赶填现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安部主管或主管经理报告;

②封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等);

③犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理;

④对伤者应立即送往医院抢救;

⑤在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记;

⑥在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

2保安部主管接报后立即上报主管经理，并迅速赶赴现场指挥

①调整指挥现场附近的保安员和当值的保安干部及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检出入人员;

②维护和疏导现场及交通秩序，抢救者，做好各项记录;

③协助公安机关工作，提供资料及线索。

3主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告经理。

5、中毒事件的处理

1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时

①应立即用通讯器材报告保安部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者;

②对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救;

③对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救;

④将中毒人员人数、地点(现场具体的位置)及

已做的抢救措施报告保安部主管。

2保安部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救

①调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员;

②调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

③亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。

3主管经理将情况通报有关部门及总经理

①若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告;

②将中毒情况通报给医院，请示求援;

③通知中毒者家属进行对外协调工作。

6、交通意外的处理

1当值保安干部及保安在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时

①应立即用通讯器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置;

②留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者;

③对重大的交通意外事故须请示保安部主管进行支援。

2保安部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救

①调遣指挥当值的保安干部、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序。

②送重伤者到医院抢救。

③报交警大队事故组(电话120)

--事故发生的时间及地点;

--事故造成的伤亡及损毁情况;

--已送抢救情况。

3主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。

7、台风、水灾的处理

1台当值保安干部及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时

①通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导师排泄工作;协助防理中心对火灾的救援灭火工作;

②防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为;

③协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。

2保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

3主管经理接报后立即作出统一指挥

①安排人员及车辆对住户做好疏散工作;

②通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援;

突发事件处理作业指导书：火灾突发事件 应急

一、 概况:

1、工程概况:

中粮生化能源(龙江)有限公司60万吨/年玉米加工工程-电站主厂房工程位于黑龙江省龙江县白山工业园区内。建筑物主体高度六层部分为34米檐高，局部汽机间二层，21米檐高。基础占地面积6300平米。框架结构，现场给定±0.000米，相当于绝对标高206.500米。总建筑面积为11744平方米。结构设计抗震等级三级建筑结构安全等级二级。

2、施工中潜在的火灾因素:

(1)木方、木模板垛、木脚手杆产生的火灾。

(2)施工机械的油料、装饰使用的油漆、稀料、立士得胶、乙炔、氧气等易燃易爆物品发生火灾。

(3)施工中的电、气焊、喷灯引燃易燃物引起的火灾。

(4)违章使用电器、碘钨灯照明等引燃易燃物引起的火灾。

(5)木工作用区内的刨花、锯末、碎木头等产生的火灾。

(6)生活火源(炉灶、煤气罐)等产生的火灾。

二、 潜在火灾因素控制措施:

1、工程中所用的木材防火控制措施:

(1)进入现场的木方、木模板、木脚手杆应集中堆放整齐，堆放地点应远离火源，距离不小于20m。

(2)木材垛周围应设有明显的禁火标志。

(3)木材垛周围设一个装满水的大水桶和两只防火桶。

(4)木材垛周围20m内严禁堆放易燃易爆物品，以防出现火险，怏及附近易燃易爆物品，四周道路应畅通。

(5)组织措施:

a、项目部设置安全防火领导小组，安全小组成员每周轮流负责安全防火工作值日。

b、值日人员应佩带值日标志。

c、值日人员应对现场范围内的明火作业、安全预防设施、防火工具、易燃易爆物(仓库等)重点监督、巡视，发现可能引起火灾的情况有权制止。

d、项目部人员及值日人员要随时检查消防设施的完好情况并做好值日记录。

2、施工机械油料、油漆、稀料、乙炔、氧气等易燃易爆物品防火控制措施:

(1)现场要设置独立的易燃易爆物品仓库，仓库应远离火源及其他设施。库内照明设防爆灯。

(2)油料、油漆等易燃易爆物品进场后，应立即入库存放。

(3)仓库外设明显标志，写明“易燃物品库严禁烟火”等字样。

(4)材料员、防火值日人员对易燃易爆物品的仓库的安全防火工作应重点监督，遇有危及仓库安全防火行为者应立即制止。

(5)库内的物品堆放分格摆放，避免挤压使堆放物产生高温自燃。

(6)物品入、出库时，应设专人搬运，并做到轻拿轻放，防止容器之间产生碰撞产生火花和引起火灾。

(7)库外要设专用灭火器并附设防火砂箱。

3、施工中的电、气焊、喷灯等用火控制措施:

(1)凡属一、二、三级动火范围的焊、割作业及项目的施工用火要先办理审批手续。

(2)施工用的乙炔瓶、氧气瓶、喷灯等器具应符合国家安全标准。

(3)电、气焊施工时，应按照安全操作规程施工，严格遵守“十不烧”原则。火花点距易燃物品距离不少于10m，距易爆物品距离不少于20m，项目其他施工用火应距易燃物品也不应少于10m。

(4)地下室、各楼层支模支撑系统采用木方(板)时，应留有防火通道。当在顶部模板上从事焊接作业时，焊接下部应铺设一张铁皮，防止铁水、火花顺模板缝掉入下部，引起木支撑系统失火，且下部设专人监督，遇有铁水、火花掉落在易燃的木材上，要及时用水浇灭。

(5)下班前，由安全防火值日人员检查施工用火地点的火灾隐患情况，确认无失火隐患后方可离开现场。

4、现场施工用电器设施引发的火灾控制措施:

(1)现场用电必须符合安全用电规定，电工必须遵守操作规程和安全用电技术交底。

(2)现场不得随意设置电炉子等器具，现场所有的电气设备必须由电工安装。

(3)暂设工程(办公室、宿舍等)内，严禁用碘钨灯照明，烘烤衣物，以免引燃物品发生火灾。

(4)夜间施工时，碘钨灯应远离木支撑、木模板等易燃物架设，以防长时间烘烤引起的火灾，并做到人走灯灭。

(5)使用电饭锅、电水壶等电器炊具时，炊事员应懂得安全使用方法，且使用时不能离人，当电线出现异味时应及时切断电源，并查明原因后方可继续使用。

5、现场生活用火控制措施:

(1)施工现场未经有关部门批准不准设置取暖、炊灶等火源。

(2)炊灶的火源要使用液化罐，不再使用煤、木材炉灶做饭。液化煤气罐应符合国家安全标准，并通过打压试验取得合格证后方可使用。

(3)使用液化罐的炊事员应熟悉其使用方法，并严格按程序操作，否则应先培训后上岗。

(4)液化罐距炊具的最小距离不应少于1m。

(5)闲置的液化罐(包括空罐)应存放在易燃易宝物品仓库内。

(6)做到人走火灭，并关闭罐体上总阀。

(7)施工现场应设吸烟室，宿舍内不得躺在床上吸烟。

(8)安全防火值日人员必须巡视食堂等火源管理情况，发现违章坚决制止。

(9)火源处要挂牌，明确防火负责人及安全用火制度。

(10)五级以上大风天气，必须熄灭所有火源。

6、木工作业区的刨花、锯末、碎木头等产生的火灾控制措施:

(1)木工作业区内要严禁明火作业、吸烟等行为。

(2)木工作业区的刨花、锯末、碎木头要日产日清，集中堆放并远离火源。

(3)木工作业区要设专人负责防火工作，并建立安全防火制度。

(4)木工作业区内应在刨花、锯末附近设置防火水桶、灭火器等防火工具，以备出现火警及时补救。

7、项目部对潜在的火灾因素的措施:

(1)建立完整的现场防火组织机构和应急响应队伍。

(2)按国标要求“三.三”配备消防器材。

(3)消防器材要定期检查是否完好，建立消防器材使用与管理制度。

(4)现场应道路畅通，万一发生火灾，便于消防水能顺利到达火场。

(5)项目部要定期组织防火知识、消防器材使用和灭火方法培训。必要时可模拟演习。

三、 火灾发生时的应急响应:

1、当发生火灾时，由防火通讯员、更夫等人员迅速拨打消防报警电话119。有人员伤亡时可拨打电话120，请急救中心派车运送伤员去医院，再打电话通知分公司保卫科或公司保卫处和建设单位安全防火部门。

2、灭火组人员应在火灾发生后及时切断现场总电源，以防火电引起火势迅速蔓延。

3、在消防队赶到之前，灭火组要迅速组织灭火，控制火势蔓延，隔离或抢运易燃品远离火场。

4、抢救组人员应及时抢救被大火围困人员及救火负伤人员，使其离开危险地带并及时组织送往医院救治。

5、专业消防队进入现场时，由通讯组人员引路，使消防车接近火场救灾。

四、 火灾发生时的灭火方法及措施:

1、木材灭火方法:使用工地的水源及砂箱等灭火工具灭火。

2、化学品灭火方法:工地使用的油漆、稀料、信那水、沥青等采用干粉灭火器和砂子灭火。

五、 火灾应急响应组织机构分工措施:

安全防火组织机构:

指挥:熊泽林

通讯组:于海龙、架子工组

灭火组:宋建平、力工组

抢救组:张国亮、王伟、刘成龙、木工组

救护组:王伟、刘冬梅、钢筋工组

防火工具负责人:曹姝妮

火警电话:119急救电话:120

突发事件处理作业指导书：山庄物业管家服务中心突发事件

山庄管家服务中心突发事件作业指导书

1.0目的

明确突发事件的处理程序，指导处理原则，方便事件的解决。

2.0适用范围

zz山庄管家服务中心发生突发事件时的安全管理工作。

3.0职责

3.1服务中心经理负责组织全体员工对小区重大突发事件进行处理，并向公司总经理汇报。

3.2安全管理部主管负责组织部门员工对小区较大型突发事件进行处理，并向中心经理汇报。

3.3安管班长负责组织安管班员工对一般突发事件进行处理，并向主管汇报。

3.4安管员按本指导书及领导的指挥对突发事件进行处理。

4.0作业规程

4.1处理原则:

4.1.1所有突发事件的处理必须坚持"救人第一、物资第二"的原则。

4.1.2所有突发事件的处理必须在保证自身安全的前提下进行，严格遵守各类作业指导书和操作规程，禁止盲目、鲁莽、随意处理。

4.1.3发生人身伤害、工程设备事故等情况时，若急救措施、操作方法未掌握或不熟练严禁擅自进行急救或操作，须等待专业人员进行处理。

4.2人身安全事件的处理:(包括业主突发的病、伤、亡或是刑事案件，重大的治安案件，家庭恶性纠纷等。)

4.2.1值班员接到求助后，及时提醒当事人向公安机关报警(讲清事发时间、地点、报案人情况、联系电话等情况)，同时值班员应及时向上级领导汇报，协调各方力量进行解决，向公安机关求助电话:110，医院:120;交通报警电话:112。

4.2.2注意事项:

a值班安管员接到报警后，应立即向上级领导汇报并按处理规程着手进行处理，防止事故恶化，以保障业主的生命财产安全，减少损失;

b如是刑事、治安案件值班安管员应根据具体情况，采取适当的方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集;

c抓紧时间向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现经过，收集群众的反映和议论，了解更多情况并认真做好记录;

d向到达现场的公安人员认真的汇报案件发生情况，协助破案。

4.3盗窃的处置

4.3.1值班安管员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信号，召集就近的安管员或群众支援，设法制服作案人员。

4.3.2及时通知各门岗值班员关闭大门，防止罪犯逃跑，当场抓获作案人员后，连同证物一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。

4.3.3保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。

4.3.4对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。

4.3.5对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。

4.4执勤中遇到不遵守规定、不听劝阻的情况处置

4.4.1纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。

4.4.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管家服务中心汇报。

4.4.3发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别业主/物业使用人蛮横无理，打骂安管人员，安管人员必须做到"打不还手，骂不还口"防止事态扩大，可由管家服务中心出面与业主/物业使用人共同协商，妥善处理;若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。

4.5执勤中遇到抢劫的处理

4.5.1迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的安管员或群众支援。

4.5.2若在小区内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大门岗关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管家服务中心和公安机关，可拨"110"报警。

4.5.3有固定现场的，要保护好现场;若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将安管人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。

4.5.4访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。

4.5.5事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。

4.6发现醉酒滋事者或精神病人闯入安管目标的处置

4.6.1进行劝说或阻拦，让其尽快离开安管目标范围。

4.6.2在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。

4.6.3若醉酒者或精神病人有危害安管目标或社会安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。

4.7执勤中发现可疑分子的处置

4.7.1立即报告当班班长和管家服务中心，并向其他区域执勤安管员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。

4.7.2可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。

4.7.3若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。

4.8发现住户斗殴的处理

4.8.1执勤中(以及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

4.8.2制止原则:劝阻双方停止争执;将争吵或斗殴的双方或一方人员劝离现场;持有器械斗殴则应先制止持械一方;有伤员则先送伤员去医院救治。

4.8.3迅速报告管家中心领导、主管，由管家中心出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

4.8.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能偏袒任何一方，严禁动粗、恶言相向。

4.9偷车事件的处

4.9.1安管员如发现所辖区域内有偷车情况，应立即予以制止，并立即通知监控中心摄像、报警，同时通知各出入口安管员关闭进出口闸门，以免窃贼逃逸。

4.9.2记住车辆牌号，颜色，型号，记下窃贼人数和体表特征，以及是否有凶器。记录被盗车辆行驶路线。

4.9.3安管员切记不要用身体阻拦闯关车辆

4.9.4公安人员到场后，将实际情况及监控录象等资料向其提供，并协助调查处理。

4.9.5安管人员应记录到达的公安人员的情况，以备后查。

4.10自杀事件的处理

4.10.1跳楼的处理

a发现有跳楼者，第一时间通知安全主管、班长或经理，并同时报告公安机关。

b安全主管或班长接报后迅速赶到现场，维持秩序、准备床垫、被子、急救网等，以防其跳下。

c若遇事态较严重，切勿轻举妄动或试图上前劝说，待公安人员到达现场处理，并做好协助公安机关的工作。

d做好事后处理:安管员疏散围观者，清洁员清理现场，并呈交一份事件报告。

4.10.2其他自杀事件的处理

a其他自杀事件包括:服毒、割腕、上吊、吞金、触电、自焚、煤气中毒等。

b当发现上述案例发生时，应立即汇报上级，同时报告公安机关。

c相关人员赶到现场，及时制止或采取相应措施进行补救。

d及时抢救自杀人员，对不同的方式采取相应合理的抢救措施，无法确定抢救措施的禁止盲目抢救。

e联系自杀者家属，并安排好人员。监督其安全。

f由安全主管或班长呈交事件报告。

4.11精神病人的处理

4.11.1丑疯子:一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服;并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

4.11.2武疯子:特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

4.11.3政治疯子:一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

4.12工程事故的处理

4.12.1别墅区内发现有工程事故，发现人应立即通知中控室，并向上级汇服。

4.12.2中控室做好记录，并通知工程部到现场进行抢修，若有人员伤亡应立即通知医院进行现场抢救，根据情况通知公安机关。

4.12.3电工针对现场情况，关闭水源、电源，使事故损失在最小范围内。

4.12.4对遭受威胁的公、私财产、人身安全，由经理做出转移命令。

4.12.5安管员、管理人员加强对重要设备的保护，并组织人员对遭受威胁的公、私财产，人身安全进行抢救，对于发生伤亡的事

故现场进行保护。

4.12.6事故后由工程维修部呈交事件报告。

4.13电梯故障(困人)应变处理

4.13.1接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知管理人员(值班人员)到电梯门处并保持与被困人员的联系。

4.13.2立即通知电梯保养公司紧急维修站(和工程设备部人员)派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、人员被困情况。

4.13.3被困者如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足时须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与紧急维修站说明原因，并立即通知消防人员协助解救。

4.13.4被困者被救后，须询问:

a是否有人不适，是否需要帮助等。

b姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。

c如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

4.13.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

4.13.6须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

4.13.7书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。

4.14触电事故的应急处理

4.14.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

4.14.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电，应用绝缘的东西把线头或触电人拉开。

4.14.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。

4.15突发性水浸事故处理

4.15.1当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观察。

4.15.2抵达现场后，立刻检查漏(渗)水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知管家中心值班人员、分管的工程维修员、消防值班室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

4.15.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等，是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

4.15.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房、升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

4.15.5如漏水、渗水可能影响设施设备正常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题时，须拍照片以作日后存档及证明。

4.15.6通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

4.15.7日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。

4.15.8书写相关报告，报告挂表家中心存查跟进。

4.16石油气泄漏的处理

4.16.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看情况。

4.16.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯、开风扇及开关任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭石油气阀门，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

4.16.3协助有关人到场检查，规劝围观人员撤离现场。

4.16.4打电话通知供气单位派员处理。

4.16.5如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。

4.16.6如发现有人受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

4.16.7安管员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

4.16.8将详细情况记录下来，尽快呈交管家中心经理。

4.17高空堕物事件的处理

4.17.1有高空堕物时，应立即通知安管班长或相应的管家，安管班长或相应得管家应迅速赶赴现场。

4.17.2安管员或管理员应及时进行调查，设法寻找违例者，并向违例者发出警告，若其执意不改，经主管批准后可视情况通知公安机关。

4.17.3如果未找出违例者，应张贴告示警告所有租住户，并指出行为的严重性。

4.17.4拍摄现场，记录存案。

4.17.5若有人因高空堕物引致有人受伤时:

a值班员应召唤救伤车，将伤者送至医院。

b向公安机关报警，封锁现场，协助公安人员寻找违例者或证人。

4.17.6记录一切有关资料，并由安全主管或班长呈交事件报告。

4.18炸弹恐吓

4.18.1如接获炸弹恐吓电话，应立即报告安全主管或班长，保持冷静采取拖延时间方法，从对方口中探知详细情况。

4.18.2报告上级，由管家服务中心经理决定是否报警以及疏散客户。

4.18.3记录并报告公安机关:接到电话时间、挂断时间及接听的电话中是否有别的音响、描述恐吓原因、对方采用的习惯以及判断对方性别、年龄段、地方口音、音调等资料。

4.18.4注意对所得资料保密，并服从地方政府的指示、安排、调派。

4.18.5事后由安全主管或班长呈交事件报告。

4.19爆炸的处理

4.19.1听从管家服务中心领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

4.19.2在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

4.19.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

4.19.4对群众指证的投放爆炸物可疑人员， 扭送公安机关审查。同时动员指证人一起到公安机关作证。

4.20噪 音

4.20.1安管部员工应留意别墅四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响及人为等造成，均能直接影响住户。

4.20.2当接获客户投诉或自己员工的投诉，安管员应立即调查噪音之来源，并将事件记录。

4.20.3金林半岛在节假日或晚上6:00后禁止有噪音大的装修、维修等，若一经发现应立即制止，并向上级汇报。

4.20.4若经多次劝喻仍拒绝将音量关小或停止的噪音工程，应通知上级，对装修公司作停工处理。

4.21失物处理

4.21.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值班长报告，并交回管家中心，等待失主领回。

4.21.2将拾获情况和财物情况详细记录在值班记录表上。

4.21.3拾获有价值或名贵物品，记录详细情况后，尽快呈报管家中心经理。

4.22交通事故的处理:

4.22.1主管调遣指挥当值的安管员、交通意外事故现场的安管员、机动安管员、值班班长维护现场秩序、交通秩序;

4.22.2送重伤者到医院抢救;

4.22.3报交警大队事故组(电话122):事故发生的时间及地点;事故造成的伤亡及损毁情况;已送抢救情况。

4.22.4管家服务中心经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报公司总经理。

4.23车场无卡车辆离场的处理

4.23.1购买固定车位业主的停车卡丢失需离场的处理:

a车辆出场时业主发现卡丢失了，值班员经确认后应及时地示意车辆靠边停放，并帮助业主向管家服务中心挂失所丢失的停车卡。

b在《营业性车场无卡车辆离场登记表》上详细的登记相关内容后给予放行。

4.23.2购买固定车位业主的停车卡忘带急于出行的处理:

值班员经确认后应及时地示意车辆靠边停放，并在《营业性车场无卡车辆离场登记表》上详细的登记相关内容后给予放行。

4.23.3业主临时停放车辆停车卡丢失需离场的处理:

a值班员经确认后应及时地示意车辆靠边停放，并在《营业性车场无卡车辆离场登记表》上详细的登记相关内容，并缴纳停车所产生的费用及赔偿停车卡的工本费用后给予放行。

b值班员及时将此情况汇报部门领导及管家服务中心。

4.23.4业主临时停放车辆停车卡忘带急于出行的处理:

a值班员经确认后应及时地示意车辆靠边停放，并在《营业性车场无卡车辆离场登记表》上详细的登记相关内容，并缴纳停车卡的工本费押金用后给予放行。

b告知业主返回后应及时交回停车卡，并缴纳停车卡内所产生的费用后，退回停车卡的工本费押金。

4.23.5外来车辆停车卡丢失需离场的处理:

a值班员经确认后应及时地示意车辆靠边停放，并在《营业性车场无卡车辆离场登记

表》上详细的登记相关内容。

b车主需交验身份证、驾驶证、车辆行驶证原件，并复印存档，值班员应及时地此情况汇报部门领导及管家中心。

c车主缴纳停车所产生的费用及赔偿停车卡的工本费用后，经管家服务中心经理批准后给予放行。

4.24停车场智能系统瘫痪时进出车辆的处理

4.24.1停车场智能系统瘫痪后，值班员应立即上报班长或主管。

4.24.2值班班长或主管接到报告后，立即赶到现场，并通知值班员启用发纸卡和登记的手续，予以进场。

4.24.3车辆出场时，值班员应及时核对纸卡和登记的信息，确认后予以放行。

4.25发生火警时的应急处理:

4.25.1现场应急处理:

a接警人员通过人工或火灾报警系统接警后，立即呼叫就近安管员调查火情:是否为真实的火灾、火势大小、起火物质等现场情况。

b现场安管员应与监控中心、当班在值领导保持联系，随时报告现场请况。(起火位置、起火物质、火势、消防设备可否适用、有无伤者等)，以便于监控中心决定是否报警。

c立即组织义务消防队对着火现场进行被困、无关人员进行疏散，并使用现有灭火设备对货场进行扑救。

d随时清点现场施救人数，确保施救人员的人生安全。

e消防人员到达后及时向其通报现场情况，及可用救生、灭火设备，并协助消防人员进行火场扑救。

4.25.2火灾情况下的指挥处理:

a根据情况决定是否报警、指挥部的设定、参加现场救援人员的集结地、被疏散人员集结地。

b决定、协调各种施救方案及行动，清理现场，查阅图纸以备用。

4.25.3火灾情况下各部门的协调:

a维修部迅速派人员赶到现场及各主要机房，根据现场指挥的命令及时开启或关闭有关设备、设施。

b保洁部及时组织人员，传递相关消防物资，妥善安置受伤人员。

c安管部负责组织义务消防队人员进入现场进行扑救，疏散无关人员及现场警戒工作，并立即派人员对建筑物周边通道进行清理，确保消防通道畅通，向消防人员提供现场情况。

d办公室人员负责清理受灾住户及现场施救人员人数的清点。

4.25.4火灾报警处理流程图:

5.0支持性文件

无

6.0质量记录

6.1qp-10-36-f001 突发事件处理记录表

突发事件处理作业指导书：物业辖区突发事件和异常情况

1.0目的:确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客服中心的人身及其财产安全。

2.0适用范围:适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。

3.0职责

3.1保安部队长负责对保安员进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3保安员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他保安员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

3.5保安部负责相关应急培训、训练内容，品质管理部负责监督、指导以及事后分析报告。

4.0工作程序

一、突发事件

(一) 台风侵袭

1、防台准备

制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人，人员联络名单;台风季节到来，提前作好防台准备，查看防台物质齐备适用，检查疏通相应管路，组织防台领导小组人员开会，预演防台步骤;

2、台风到来前

接气象部门通知，通知租户(业主)，发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排，告知紧急联络电话;检查物业内设施、设备，保护及稳固;各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱;各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全，备用电机是否可以随时开动;天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素;物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵;负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况(如花盆在窗台，易堕落物

件在阳台);锁紧窗门;玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂;装上防风卷闸或防风板(如有);建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施;

全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物;备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用;应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进;

3、台风中

逗留室内安全位置或进入指定防风处;佩带硬身安全帽(如外出);

4、台风后

观察台风消息及预防余风;照顾受伤人士;清理受损范围，注意避免受伤;维修队长巡视物业;清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具;事后填写《事件报告》呈交管理处。

(二) 电力故障

保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态;

维修部门应经常性演练断电的切换操作，以便紧急情况下训练有素地处理;

发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户;任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故;停电期间禁止任何人使用电梯;

保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生，则在停电前应早作准备，告知客户或加以防范;记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。等区域增加巡视人员、次数;保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用;

(三) 交通意外

一般而言，交通意外可分为四大类:

意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损;意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损;

意外中仅仅发生人员受伤;

意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下:

无人受伤的交通意外:

1.维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻;

2.财物、车辆受损时，先进行拍照存查;

3.如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志;

4.如有需要，通知维修人员到场采取措拖;

5.在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理;

6.记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。

有人受伤的交通意外:

7.指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行;

8.在可行情况下将伤者移离危险区域;

9.伤势严重者先进行拍照存查;

10.通知管理处派员协助维持现场秩序;

11.及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证;

12.在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告;交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位;事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。

(五) 气体泄漏

1.保安监控中心应备好煤气公司的电话，以便紧急情况下联络;

2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置;

3.接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场;

4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体;

5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司;

6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开;

7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援;

8.在现场切勿使用对讲机、手机和bp机等任何电器;

9.进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾;

10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

(六) 高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动;

立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者;

如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案;

如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性;

拍照存案，必要时录像取证;

布置保安，伏击守候，捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当:

拔打120救护电话，派员在路口引导;

立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人;

物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料;

封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序;

记录一切有关资料及注明警方立案档号;

1.事后书写《事件报告》呈交管理处。

处理冷静，首先注意被困者的安危;日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。

(七) 电梯故障

1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码，以防电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修，如有人员被困，则用电话安慰被困人"被困事项已知，正加紧处置"，同时，摄像定格该电梯，随时关注并摄像;

2.维修部在修复前，应挂好"暂停服务"告示牌，如需开梯作业，则在梯门外加隔离绳;

3.如修理时间较长，客服中心应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明;

4.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理，一般情况下，先关闭主机电源再安排救人;

5.如有可能在场就近安慰被困者，保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始;

6.如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理;

7.被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗;

8.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险;

9.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

(八)灾难现场(塌楼、爆炸等)

立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况;

立即通知管理人员到场;

现场注意采取必要措施，防止灾难

现场环境恶化，危害生命财产;

救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士;

协助有关人员控制或封锁灾区;

协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救;

拍照留存;

填写《事件报告》呈报注意事项:

处理必须冷静;

尽力保护任何人生命财产。

二.治安事件

刑事、治安案件处理宗旨:

立即赶到现场，并用对讲机向班长、队长报告;必要时及时投报110;

保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫;根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品;严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作;尽可能配合警方开展调查，取证;必要时，进行拍照、录像，协助破案。

a. 炸弹恐吓

不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置; 立即通知警方及管理处;

除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场; 确保所有电梯暂停使用;

按照火警路线，协助疏散现场人员;在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品;当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近;检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内。

注意事项:

开启任何门时，要留心可疑点;

切勿自行接触或处理可疑物件;

切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器;

切勿移挪、遮盖可疑物体。

接恐吓电话后，应冷静处理:不能用语言刺激对方;拖延与对方通话时间;

注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况;

记录所有对话内容、现场情况等;

用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警;

千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

事后填写《事件报告》呈交管理处。

b. 发现可疑物品

拨打110报警，通知附近保安到场，关闭对讲机

警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来

通知物业经理到场，用警告带将可疑物品隔离

协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场;

事后填写《事件报告》呈交管理处。

c. 自杀或企图自杀

应尽快通知警方及管理处;

保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等;

任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险;

如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理;

如自杀者有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救;

当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作;

如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援;

记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

处事要冷静;如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。

d. 偷盗、抢劫

保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员;切毋轻易接近罪犯，确保自身安全。若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知班长布置合围，捉拿现行;可能情况下，及时报警，请求警方到场处理;

若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获;

若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安(尤其是门岗保安)，讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备;对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

e. 发现可疑分子

先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知班长，队长并采取相应措施;

对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故;

若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署;对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;处理过程中要随时关注自身的安全.

f. 发现易燃、易爆物品

先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性;

如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存;

如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内;

随时关注该等物品的管理情况，确保安全;

原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理

g. 打架

在值勤中(及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。

制止原则:

劝阻双方住手、住口;将双方或一方劝离现场;持有器械斗殴，则应先制止持械一方;如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。 迅速报告队长，由队长报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字;如有警方在场，由警方作勘察报告。

填写《事件报告》上报。

h. 强奸非礼

问清地点、当事人安危，110报警，通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同，了解事件情况，保持现场直至警方到场， 协助警方处理，事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露;不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。

i. 恐吓勒索

记录客户受何种勒索;如当事人要求代为报警，则致电110，协助警方处理，事后填写《事件报告》呈交管理处。

j. 偷车

严格按照停车场管理规定控制车辆进入，凭证停放;发现可疑人员主动盘问;记录被偷车辆车牌、颜色及型号等;留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号;注意逃走方向，报警110;协助警方查证;通知车主;事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

注意安全，切勿自行拦截;

勿移动现场证物及窃贼遗物;

核对车主物证准确方允许车辆通行。

k.跳楼

了解过程后立即致电110报警(提及现场状况);

保安员及队长迅速到场处理;

封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通;

协助找出伤者或死者亲属或居住地址;

协助警方寻找证人;

通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理;

填写《事件报告》呈交管理处;

三.管理服务

1. 噪音骚扰

对于施工单位可能造成噪声骚扰的，预先对施工单位讲明要求，并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户;任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报;当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报;任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门;对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理;记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

2. 不听从劝阻

纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;

对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理;

发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。

3. 酒醉者闹事

对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻

或阻拦，让其离开物业区域范围;

如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理;

对业主或者是来访人员酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作;

对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

4. 精神病人

注意精神病人动武伤人，报告班长、队长组织人员劝阻其离开;

如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理;

设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作;

保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，班长应事先做好防范性措施，确保人员安全。

5. 陌生人乱窜乱走

在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如:"先生，您找谁我可以为您提供帮助。"如陌生人说不清楚寻访租户的姓名(单位)、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询;如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向班长报告，并督促门岗补办手续;监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知班长派员跟进、查明情况、作出处理;

发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由班长、队长处理，可视情况予以处罚;

如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;

处理过程中注意对自身安全的保证。

6. 停电

如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知班长工程维修人员确定停电范围。

坚守岗位，服从班长命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。

协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。

班长协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协助各部门工作，增派力量到达指定部位。

做好单元安全和防范工作，并向业主解释及安慰业主。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。

事后填写《事件报告》呈交管理处。

7. 禁烟区吸烟

礼貌劝止，如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录，如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理，事后填写工作记录

8. 失物处理

解释物业公司不可处理失物，应交警方处理;如拾获者坚持交物业人员，则当面点收(最好第三者在场)，可能的话，及时送交警署;妥善保管失物;工作日志上记录详细经由。

9. 迷途人士

观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助;查询并协助安排返回家中;如无法与其家人联络，报警交警方处理;事后填写《事件报告》呈交管理处。

10. 屋内浸水

迅速赶往现场;将开关关闭、切断水源;清洁职员现场清理水浸;

如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用状况);拍照存档，必要时可投保保险公司理赔;填写《事件报告》呈交管理处。

11. 病人

报急救120;立即代为通知其家属，现场安慰病人，事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;

不可擅自搬动病人以免造成伤害;

培训员工接受红十字会的培训，增强员工医疗急救知识。

12. 狗咬伤人

了解过程后提议伤者到警署报案;记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因;

如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证;

现场队长事件详细呈交《事件报告》;

注意事项:

保安人员应经常留意饲养宠物之客户，要求凭证喂养。

13. 恶意损毁

了解案情或现场有可疑人士立即110报警;

通知各岗员工协助;

寻找并提供目击证人;

破坏物件保留交警方处理;

当场索赔;

拍照存记录;

填写《事件报告》呈交管理处;

注意事项:

有陌生人游荡，必须询问及记录。

14. 意外受伤

了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);

赶赴现场;

在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者，但注意方式方法适当;

在可能范围内通知伤者家属;

可能情况下派保安护送医院;

事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化;

如有赔偿可能，现场拍照。

15. 冲闸

记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110

协助警方查证

毁坏闸升起由人手登记出入车辆

拍照存记

事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

向警方详细供证(取回一份到本作记录);

安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方;

撞损闸栏，可报刑事案处理。

在紧急事故处理中应随时关注:及时有效投报110请求警方协助!