品质管理专员

物业管理手册:标识和可追溯性程序

1、目的

对产品和服务进行有效识别，并在规定有可追溯性要求的场合，确定每个(或每次)产品和服务有唯一的标识，实现可追溯性，以便及时跟踪和处理质量问题。

2、适用范围

适用于公司物业管理服务全过程和各阶段的标识及可追溯性。

3、职责

3.1管理部负责公司各类标识的统一设计，公司总经理负责各种标识设计稿的审批。

3.2管理部或各个服务中心经理负责标识的审核。

3.3管理部负责公司各类员工服装的订制、发放与管理，各个服务中心员工服装由各个服务中心发放和管理;其它各类标识由各个服务中心负责安排订购或制作。

3.4管理部负责公司员工胸卡的发放与管理，各个服务中心员工胸卡由各个服务中心发放和管理。

e物业质量管理评审控制程序

1目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

2适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3职责

3.1总经理主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告。

3.3质管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。

物业管理有限公司程序文件

――顾客投诉处理程序

1.目的

规范顾客投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.范围

适用于公司各部门投诉的处理。

3.职责

3.1 管理者代表负责对各部门末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质部经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门有关物业管理服务的投诉。

3.2 品质管理部负责协助和督导部门经理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉(建议)记录表》。

3.3 部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。

3.4 各部门主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录，并向上级领导汇报。

3.5 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

4.方法与过程控制

4.1投诉处理的原则

维护万科的利益，站在客户的角度，寻找处理问题的平衡点。

4.2定义

4.2.1 一类投诉:由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。

4.2.2 二类投诉:由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因而导致的顾客投诉。

4.2.3 三类投诉:外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。

4.2.4 有效投诉:一类顾客投诉为有效投诉。

花园小区绿化环境综合管理

加强对小区内绿化环境的综合管理，管理人员加强对责任区内的检查，坚决杜绝下列事项的发生，一旦发生情况要及时予以处理解决。

1、砍伐攀折花木、划树皮、摘花果，在树木上晾晒衣物或在树木上扎铁丝、打铁钉、拉绳等。

2、在绿化带倾倒污水、余泥、杂物、垃圾以及有害植物生长的废物。

3、在树木及绿化地内置放各种广告标语牌、路牌;在绿化地堆放物品及停放车辆，损坏绿化设施。

4、行人和车辆跨越和通过绿化带，损坏绿篱栅栏。

5、工程施工或维修时未经许可在树旁、草地上堆放物料和采挖砂石、泥土等。

某花城小区物业管理模式

1、物业管理方式

(1)运作方式:华东物业公司在**花城小区内设立物业管理处，物业的日常管理如保安、保洁、养护、维修等管理服务交由其全权负责，并保证服务质量。

(2)创造品牌优势:建立优质高效的服务管理体系，以贴心热忱的服务在业主中树立良好的口碑，创建华东物业的品牌优势，为益本房地产开发公司后期物业销售增加"卖点"。

(3)物业管理与经营互为依托:物业管理的质量对物业经营工作的开展影响深远。服务的好坏不但影响到后续管理及物业费用的收缴，还涉及到益本公司后期房产销售的业绩。

物业管理财务部门的基本职责一般有以下几个方面:

1、按照国家的有关法规，建立和健全内部各项财务管理制度。

2、制定年度财务预算，提供财务分析报告，协助领导搞好经营管理决策。

3、监督物业管理费的收缴和运用，抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人限期清理。

4、编制记账凭证，及时记账，及时编报各种会计报表，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚。

5、按照合同的要求，做好工程费用的拨付、结算等工作。

6、严格执行财务审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用。

金地国际花园物业管理内容

金地国际花园管理处将就下列事项进行管理。

1.房屋的使用、维修、养护;

2.区内公用设施、设备场所(场地)的使用、维修、养护和管理，包括:消防设施、电梯及机电设备、道路、照相、连廊，单车(摩托车)房、园林绿化带、沟、渠、井、池、管道、停车场等;

3.公共环境的清洁卫生、垃圾收集、清运;

4.公共生活、治安秩序;

5.住宅内所有文化娱乐场所、体育活动场所等公共场地进行管理、维护养护;

6.区内车辆行驶及消防安全管理;

7.社区文化活动;

8.住宅区档案资料的管理;

9、法律政策及合同规定的其事他项。

(一)、安全管理

安全工作是物业管理的一个重要方面。

物业接管验收、物业入伙及物业装修控制程序

1.0目的

对楼宇验收、接管物业、业主住户的入住及装修过程进行控制，确保业主住户在最短时间内顺利入住，业主住户对房屋的装修符合要求。

2.0范围

适用楼宇验收接管物业、入住前准备、入住过程及房屋装修过程的管理。

3.0职责

3.1总经理负责组织成立物业验收接管领导小组并负责楼宇的验收和接管物业活动。

3.2管理处负责物业验收接管物业的日常事务组织协调工作。

3.3各部门按规定组成接管小组时各专业组参与物业的验收接管工作。

3.4管理处负责入住的具体实施负责接收装修的申请批准和质量控制。

3.5工程部负责对业主住户的房屋装修的有关工程质量问题进行监督控制。

岗位职责：

1、全面开展物业项目的日常管理工作，实施一体化综合管理。

1、 目的为业主提供空气清新、优美的生活和工作环境。

2、 适用范围适用于管辖区域内的绿化服务。

3、 职责

3.1 绿化承包方或工程部负责管辖区域内的绿化服务。

3.2 物业服务中心负责对绿化服务质量进行监督、考评。

3.3 品质部负责对绿化服务质量进行抽查。

4、 程序

4.1 根据公司要求，绿化服务应做到:

4.1.1 专业人员养护:及时修剪，保持良好的观赏效果;根据需要浇灌、施肥、松土和喷洒药物。

4.1.2 草坪生长良好，基本无枯死，无杂草、杂物现象。

4.2 绿化承包方根据

4.1 条款的要求，制定各类绿化服务规范，明确规定不同种类绿化工作具体的要求，包括绿化类型、种植养护时间、养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定。执行《绿化委托管理合同》。

4.3 工程部根据《工程部绿化技师作业指导书》要求落实相关工作。

某物业服务实现策划控制程序

1 目的

对公司特定的服务、物业管理项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。

2 适用范围

用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

3、相关/支持性文件

《文件控制程序》

4.职责

4.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

4.2综合部经理负责审核各部门质量策划并对实施情况进行监督检查。

4.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。

5、工作程序

5.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适应于公司动作的方式形成文件，如质量计划。

5.2进行物业服务、物业实现策划的时机:

a)编制争创优秀管理小区规划和具体的实施方案;

b)参加新物业项目管理招、投标;

c)在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;

d)改进物业管理服务质量的活动，如开展质量服务等活动;

e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

项目物业前期准备工作

1、行政部前期准备工作

1.1负责新建管理处所有标识的设计、制作并指导安装。

1.2负责新建管理处员工工作服的订制。

1.3负责审核各类物资、设备工具的采购申请。

物资的采购:根据《物业管理方案》负责办公用品、办公设备及维修工具、设备、安全保洁工具、设备的购置计划的制定、询价、报批及采购工作。包括:

a.办公用品:家私、各类文具等。

b.办公设备:打印机、电话、复印机、传真机、空调、电视机、音响等。

c.后勤服务设施:食堂、宿舍用品、用具等。

d.网络设备:电脑等。

e.清洁及绿化设备和工具:洗地机、吸尘器、剪草机、喷雾器等。

物业管理手册:维修服务控制程序

1、目的

对管辖区内设施设备维修、维护和保养服务进行控制，确保各种设施设备正常运行。

2、适用范围

适用于管辖区内设施设备维修、维护和保养服务过程的控制。

3、职责

3.1物业服务中心负责管辖区内各种设施设备的维修、维护和保养。

3.2工程部负责根据公司安排的相关设施设备的维修。

3.3品质部对维修服务过程进行抽查。

4、程序

4.1根据公司要求，维修服务应做到:

4.1.1水暖维修工熟悉所管辖区内楼宇水暖线路分布情况，公共设施情况，公共设施完好无损。其中道路要平整、无积水、无损坏，各种井盖无损坏、无丢失，污雨水井无堵塞现象。

花园小区物业服务企业选聘方案(征求意见公示稿)

一、物业服务企业选聘的主体:

七星**花园小区业主大会

二、物业选聘方案的具体实施主体:

物业选聘工作小组负责具体实施业主大会通过的《物业服务企业选聘方案》。物业选聘工作小组由6名业主或业主代表与5名业主委员会成员组成。

选聘工作小组的6名业主或业主代表成员由业主委员会采取公开征集方式通过自荐产生，自荐业主应该提交本人产权证、身份证和相关资历证明，同时必须具备考察楼盘、审核标书等必要时间。如果自荐人数超过6人，则由业主代表大会投票选举产生，得票多的前6名业主或业主代表成为物业选聘小组成员。

一、收取及审阅天天的投诉记录、巡查报告及治理日志，并跟进处理;

二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;

三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级治理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;

四、接受及处理业主投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向治理处主任报告;

五、准时安排客服治理员向业主派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业治理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

住宅小区物业安全部主管岗位职责

*在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。

*负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。

*负责对突发事故应急处理的现场协调。

*负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。

*负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。

*负责对队员考勤和请假审批及工作考核。

*负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。

*协助完成管理处布置的业主特约服务。

物业管理有限公司程序文件

――管理评审程序

1.目的

确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。

2.范围

适用于公司管理评审工作。

3.职责

3.1总经理负责安排管理评审、审批评审计划。

3.2管理者代表负责审核管理评审计划及审批议程。

3.3品质管理部负责管理评审会议的组织及评审输出的跟踪、落实。

3.4相关职能部门负责管理评审输入的相关资料。

3.5各部门负责落实管理评审输出工作。

4.方法和过程控制

4.1管理评审的组织

4.1.1管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行，也可通过网络等形式进行。

4.1.2管理评审会议由总经理确定具体召开时间，管理者代表至少提前一个月通知品质管理部开始准备评审输入所需资料。

物业公司程序文件:预防措施实施程序

1.目的

消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。

2.范围

适用于公司各管理处、部门。

3.职责

部门/岗位工作内容

管理者代表监督公司各管理处、部门预防措施的制定、落实。

审批经品质管理部审核的预防措施。 品质管理部负责审核各类设备设施存在隐患;突发事件应急预防案;公司通用的服务流程、标准;可能引起群诉、媒体负面报道或给公司造成负面影响的问题的预防措施，并验证落实情况。 办公室负责审核重要合同及格式化协议;经营管理过程中的各种法律风险;

经理

负责审批顾客反映比较集中的建议或服务需求;本管理处/部门服务流程、标准的预防措施，并验证落实情况。组织对本管理处/部门的潜在不合格制订、落实预防措施

4.方法和过程控制

4.1潜在不合格描述

4.1.1现阶段没有出现，如果不采取措施则会导致不合格产生。

4.1.2如果某一问题持续下去会对公司管理、声誉等产生不良影响。

4.2应对下述会产生潜在不合格的情况采取预防措施

4.2.1顾客反映比较集中的建议或服务需求。

4.2.2各类设备设施存在隐患。

4.2.3设计、制作、安装公共配套设施及标识。

4.2.4制定各类服务流程、标准。

4.2.5各类可能发生的突发事件。

世茂第一太平物业记录控制程序

1范围

本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000标准中4.2.4条款和公司质量手册相关条款编制。适用于公司与质量管理体系活动有关的各项记录，包括对服务供方相关的记录及培训、审核和评审等记录。

2目的

规范质量记录控制和管理的要求，确保提供符合要求和质量管理体系有效运行的依据。

适用于全公司与质量管理体系有关的记录，包括来自供方提供的记录。

3职责

3.1行政人事部负责记录的归口管理，负责对各部门的体系记录的控制进行指导。

3.2各职能部门负责对本部门当年一般记录的保存。

3.3各管理中心(处)负责对管理中心(处)当年一般记录进行保存。

4程序

4.1记录的确定、收集、分类

4.1.1各部门所需的记录表格，由部门主管领导记录名称、内容、作用进行审定，记录由各部门文件管理员负责收集，并分类保存。

4.1.2公司所有与质量管理体系有关的记录分为体系记录(指管理评审、体系审核)和一般记录。

4.2记录的编码规定

4.2.1品质管理部根据质量管理体系运行需要，对质量体系记录表式统一标识编号。

4.2.2记录编码内容由部门代号、服务分类代码、顺序号、状态号等内容组成。记录编码按《文件控制程序》中的规定执行。

区政府大厦物业管理质量监督与控制

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用iso9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

一、员工基本素质标准规定

(一)仪表、仪容

1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。

4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。