品质管理专员

区政府大厦物业管理质量监督与控制

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用iso9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

一、员工基本素质标准规定

(一)仪表、仪容

1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。

4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

项目物业经理职位描述

岗位职责:

1.负责监督、检查、指导、考核物业公司下属工作;

2.负责制定物业公司员工的岗位职责和内部管理制度;

3.协调好物业公司与业主的关系;

4.完成上级领导下达的经营管理目标，并贯彻物业体系的方针政策，保证物业体系的有效运行;

5.负责高档小区的管理工作，并能解决各种突发事件。

任职资格:

1.28-40岁，统招本科以上学历;

2.具有物业管理行业5年以上工作经验，熟悉相关行业管理规定;

3.有物业管理相关的培训经验，熟悉物业管理的操作程序;

4.熟悉保安、消防、绿化、客户服务等相关工作;

5.具备较好的写作和语言表达能力，具备领导才能及良好的人际沟通技巧;

6.持有物业管理相关证书和高档小区管理经验者优先考虑。

物业程序文件:不合格的识别与处理程序

1.目的

识别服务过程中及体系运作过程中的不合格项并及时有效处理。

2.范围

适用于公司各管理处/部门。

3.职责

部门/岗位工作内容

品质管理部识别服务过程不合格并监督、指导各管理处、部门对不合格的识别、纠正

其他职能部门根据各自职能职责，识别服务过程不合格并监督、指导各管理处对不合格的识别、纠正。

管理处/部门负责人

识别服务过程不合格并监督、指导本管理处/部门对不合格的识别、纠正

所有员工有责任向上级报告或指出已发生的不合格，并落实纠正措施。

4.方法和过程控制

4.1不合格包括:内部外部审核发现的问题、公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。

4.2对以上不合格，各相关部门应按有关程序要求采取措施，必要时向上级报告，消除已发现的不合格。

商住大厦客户报修管理制度

1 制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口

头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处

理。

2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。

1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容， 并传达至机电部.

2.机电人员负责报修内容的现场确认及维修.

3.机电主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。

3 管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

区政府大厦物业管理质量监督与控制

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用iso9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

一、员工基本素质标准规定

(一)仪表、仪容

1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。

4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

1.1在驻场物业经理的领导下，对本部门行使管理、监督、协调、服务的职能。

1.2认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。

1.3根据质量体系标准要求制定检查计划，进行周、月单项检查，并对不合格服务项目的纠正情况进行跟进。

1.4协助驻场物业经理做好管理评审工作。

1.5承接物业管理业务，制定管理方案，完成楼宇的交接验收工作。

1.6借鉴先进管理方法，提高管理处物业服务质量。

1.7负责质量体系文件的修改，及制订有关制度及流程。

1.8配合管理处其它部门，完成有关工作。

小区物业客服主管职责(十)

1.0向管理处主任负责并汇报工作;

2.0熟悉遵守国家法律、法规和公司的规章制度，严格按照公司体系要求，组织开展各项客户服务工作。

3.0负责对客服中心的服务工作进行管理、监督、协调。

4.0协助主任参与楼宇竣工验收和接管工作，负责准备入住资料，办理入住手续，陪同业主(住户)看房验房，并管理好空置房屋。

5.0 协助主任组织、开展社区活动和宣传工作，主动加强与业主住户的沟通和联系，认真执行回访工作规定。

6.0 负责组织人员协助财务部催缴各项费用的工作。

7.0 负责安排日常巡检工作，做好巡检记录和不合格服务的纠正跟踪，

8.0负责本部门员工综合素质及专业知识的培训并做好培训考核和工作考核。

9.0 接待业主(住户)来访，做好对投诉人和违章人士的解释工作，对违章行为及时制止或按规定处理。

物业质量手册:服务实现策划控制程序

1 目的

对公司物业管理项目实施进行策划，以确保满足规定的要求。

2 适用范围

适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的物业管理方案的编制、实施和控制。

3 职责

3.1 总经理负责批准有关部门编制的物业管理方案。

3.2 行政人事部负责对各部门质量计划的审核和实施情况进行监督检查。

3.3 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的管理方案。

4 程序

4.1 对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如物业管理方案。

4.2 进行物业服务实现策划的时机:

a) 编制创优秀管理小区规划和具体的实施方案;

b) 参加新物业项目管理的招、投标;

c) 在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;

d) 改进物业管理服务质量的活动;

e) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

4.3 服务实现策划的内容

4.3.1 服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

4.3.2 确定所需建立的主要服务过程和支持性过程:应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

物业辖区突发事件的处理作业指导书

1、盗窃事件的处理

1当保安干部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安部主管/班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。

①保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

②保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。