| 制定目的 | 怕业户问题没人管，怕小投诉变大麻烦，怕服务出错伤了大家感情。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客服接待员、维修工、保安、清洁工，还有项目里每个值班的人。 | ||
| 职责分工 | 接待员记好每条投诉，实施人快去处理并回话，主管每天查记录签字，经理每月翻上月台账。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看接待员填的表，经理每月抽查，没按时填表或漏跟进展，要被提醒补上，严重就开会讲。 | ||
| 管理要求 | 两小时没动静就得催一次，当天没搞定下班前再催，紧急事立刻喊主管和经理，现场有人守着不离岗。 | ||
1、定义
(1)报修、投诉:业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。
(2)接待员:指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。
(3)实施人:即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。
2、职责
(1)接待员:接听报修、投诉电话(或接待投诉人员)，在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。
| 编制目的 | 让客户投诉能快点解决，不拖拉，不糊弄，大家心里都舒服些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管理处所有接投诉的人，还有被客户投诉的部门和岗位。 | ||
| 职责分工 | 接待员先接投诉，物业部主管和经理分着管轻重，被投诉部门要配合处理，经理最后盯结果。 | ||
| 操作流程 | 先听客户说，记清楚时间地点人物事情，再分类是重大、重要还是轻微，接着转给对应人，限时解决，最后回访客户。 | ||
| 执行标准 | 用《客户投诉意见表》记，10分钟内发到被投诉部门，重大投诉当天报总经理，轻微投诉2天内搞定，回访要用电话或上门，记录全得留档。 | ||
物业客户投诉处理规程
一.目的
规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二.适用范围
适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。
三.职责
1.管理处物业经理负责处理重要投诉。
2.物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。
4.物业部领班负责投诉现场接待工作。
四.程序要点
1.处理投诉的基本原则。
1)换位思考:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
| 制定目的 | 怕小偷乱翻东西、有人打架伤人、坏人抢钱伤命、出人命案、中毒送命、车祸没人管、台风水淹家里。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有保安员、主管、经理，小区里每个角落、每栋楼、每条路、每辆车。 | ||
| 职责分工 | 保安员盯现场、报消息、护伤员；主管调人手、做安排、写记录；经理拿主意、报领导、联警察。 | ||
| 管理要求 | 守住现场不让人进、马上打电话叫人、扶伤员送医院、记清谁干的啥事、毒源要关掉、台风前帮关窗。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天查巡逻本和对讲机记录，漏报一次扣钱，没护好现场要重学，三次出错调岗。录像回看 每月抽问 夜班突击查。 | ||
物业辖区突发事件的处理作业指导书
1、盗窃事件的处理
1当保安干部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安部主管/班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。
①保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;
②保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。