客服主管工作职责说明书

适配人群客服主管，投诉专员，服务督导使用场景投诉处理，服务考核，客户回访
制定目的怕客服乱答问题惹顾客生气，怕投诉堆成山没人管，怕服务差影响公司名声。
适用范围所有客服主管，管着客服团队的人。
职责分工主管要盯投诉处理、带团队培训、定服务标准、查工作记录、报问题给上级。
管理要求每天看投诉记录、每周开案例会、每月做满意度分析、及时改流程、保证系统能用。
监督与检查部门经理抽查记录，没按时跟进扣绩效，漏报重大投诉要重写整改说明，月度报告少一次通报批评。

职责一:客服主管工作职责说明书

日常管理:

1.考勤，值班安排;

2.部门的规章制度制定和监督执行

3负责部门员工业绩考核工作;

4.日常会议;

5.培训提高服务水准;

6.制定客服部门工作目标及计划;

7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;

8.投诉记录的巡查和跟进处理;

9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量

10.满意度调查

职责二:客服主管工作职责说明书

1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单;

2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件;

3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快;

4、为客户提供高水准的售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能独立解决一般投诉，评价问题;

5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作;

6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析;

7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标;

8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案;

9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度;

10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。

职责三:客服主管工作职责说明书

一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作，保证公司服务工作的质量。

二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。

三、负责组织接待、处理业主的投诉，做好工作记录，了解事件的真实性，协调各部门、区域跟进处理，并将事件最终闭环，了解投诉者对事件处理的满意度。

四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类，归纳、统计，并将分析情况每周向公司作一次报告，每月将有关情况通报各部门、区域，落实改进措施。

五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。

六、负责对本部门各岗位的工作检查，负责组织部门内员工培训工作，每周一次案例实操培训工作。

七、负责对区内标识执行情况的监督检查。

八、负责检查部门电脑客户资料的准确性，保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。

九、对质量策划活动的执行进行监督和检查，负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。

十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准，引导业主依法、合理地解决投诉问题。

十一、进行数据统计的应用和推广，组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。

十二、完成部门交付的其他工作。

职责四:客服主管工作职责说明书

1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实。

2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。

3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准。

4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。

5、负责顾客投诉部门的培训学习

6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。

7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。

8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。

9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监督与实施。

10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对本卖场商品，服务等个方面的投诉。

11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。

12、负责定期对卖场的顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决。

客服主管工作职责说明书：天猫客服主管

适配人群天猫客服主管，电商客服经理，平台运营主管使用场景电商客服管理，平台规则适配，客户投诉处置
制定目的怕客服乱答问题惹商户生气，怕排班出错没人接单，怕突发投诉没人管。
适用范围天猫客服主管、手下所有客服、旺旺qq这些工具、日常咨询售后这些事。
职责分工主管要盯排班和培训，组长要带新人学话术，客服要守流程不乱承诺。
管理要求每天检查旺旺响应时间，投诉2小时内必须反馈，话术文档每月更新一次。
监督与检查运营经理每周抽查聊天记录，漏回一条扣绩效分，三次不改调岗。主管自己也要被考核，差评超5%要写说明。

职责一:天猫客服主管工作职责

1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉;

2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;

5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

6、对公司客户群进行维护和管理;

7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

职责二:天猫客服主管工作职责

1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。

3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。

5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。

6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构;

8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;

9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。

职责三:天猫客服主管工作职责

1. 负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持;

2. 合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;

3. 负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;

4. 建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;

5. 针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议;

6.熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;

7.直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。

职责四:天猫客服主管工作职责

1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;

2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;

3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。

4、制度客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能;

5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;

6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核;

7、上级安排的其他临时性工作。

职责五:天猫客服主管工作职责

1、客服团队的搭建及管理，能激励并带领销售团队，对销售及整个客服团队负责

2、客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等

3、销售过程前后突发事件的处理，危机公关处理

4、负责crm会员管理，针对会员进行营销活动策划，维护老顾客关系，提升会员重复购买率

5、服从领导安排，协调与各部门的工作衔接及配合，定期向上级汇报团队管理情况，负责团队的管理和协调工作

客服主管工作职责说明书：物业客服主管

适配人群客服主管，客户服务专员，物业前台负责人使用场景业主投诉处理，装修监管验收，物业费收缴管理
制定目的怕客服不熟悉法规出错，怕业主投诉没人管，怕装修乱来伤到人。
适用范围物业客服主管，管的小区，所有业主和来访客人。
职责分工主管自己学法规、接投诉、访业主；带团队做报修、收钱、签协议；项目经理听反馈、改计划。
管理要求投诉必须当天回，报修马上转部门，装修要盯着验，档案得写清楚，费用表要贴出来。
监督与检查项目经理每周查记录，没做到扣绩效；投诉漏一条，主管写说明；回访少一次，扣当月奖金；检查结果每月贴公告栏。

物业是一个服务型的行业，对于物业客服主管，各物业管理公司都会制定怎样的职责呢以下[制度职责大全]人才网整理的物业客服主管职责资料，可供参考。

1.熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用。

2.对小区物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。

3.负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%，投诉回访率达100%。

4.建立与业主密切友好的关系，熟悉小区业主情况，积极与业主交流、沟通，定期访问业主。

5.及时向项目经理反映业主的意见和建议，定期提交小区业主提案。

6.熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求，及时满足业主合理要求。

7.做好业主(用户)进住工作，建立业主(用户)档案，签署有关管理协议，配合工程部进行装修监管，装修结束，组织验收，建立业主(用户)工程档案。

8.负责接听业主报修电话，认真做好记录，迅速转达相关部门，并及时对业主进行回访。

9.做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作，做好收缴工作，妥当解释业主提出的相关问题。

10.做好领导交办的其他任务。

客服主管工作职责说明书：某物业项目客服主管

适配人群客服主管，物业客服负责人，客户服务管理者使用场景业主入住服务，日常沟通反馈，满意度调查
制定目的怕业主投诉多、服务跟不上、档案乱、设备丢、沟通不及时。
适用范围物业项目客服主管这个岗位。
职责分工主管要管好文件、管好资产、管好业主沟通、管好满意度调查、管好投诉处理。
管理要求建好档案系统、定期拜访业主、半年做一次问卷、及时回访事故、跟进投诉到满意。
监督与检查客服部经理来检查，没做到就重新做，反复错要说明原因，检查结果每月报一次，问题要当场记下来。

物业项目客服主管工作职责

一、文明上岗、礼仪服务，协助客服部经理完成部门各项工作。

二、参与部门人员管理与组织环境建设，参与部门培训工作。

三、参与部门各项计划及总结的制定，并负责实施跟进检查。

四、负责部门体系文件的建立、完善与管理，负责入住业主服务档案系统的建立与完善。

五、负责对部门固定资产进行管理。

六、负责执行或配合相关日常服务程序。

七、负责组织对入住业主的日常沟通，保证及时解决落实各类意见、建议并及时反馈。

八、负责组织对入住业主的定期拜访，并协助部门经理汇同相关部门进行研讨，协调解决落实相关意见、建议，监督落实反馈。

九、负责组织半年一次的满意度问卷调查，并协助部门经理汇同相关部门进行研讨，协调落实解决相关意见、建议，监督落实反馈。

十、协助客服经理接待处理投诉，跟进结果并及时沟通，直至业主满意。

十一、协助客服经理处理入住业主的事故事件并落实回访工作。

十二、配合客服经理与公司其它部门的工作协调，保持内部沟通畅通。

十三、完成上级领导交办的其它工作。

客服主管工作职责说明书：物业客服主管非

适配人群客服主管，物业管理员，客户服务经理使用场景高端物业项目，业主投诉处理，客户服务管理
制定目的物业客服天天跟业主打交道，怕服务出错惹麻烦，怕投诉多影响公司名声。
适用范围只管客服主管这个岗，不管维修、保洁那些人。
职责分工主管自己盯好服务流程，带好手下人，出事要第一个站出来处理。
管理要求必须持证上岗，电脑要用熟，投诉来了马上回，不能拖不能躲。
监督与检查经理每周查记录，抽查业主回访，漏一次扣钱，两次谈话，三次换岗。

物业客服主管(非技术)职位描述

任职资格:

1、45岁以下，身体健康;

2、大专及以上学历，身高160cm以上，形象气质佳;

3、5年以上的客户服务工作经验，3年以上同等岗位工作经验，熟悉物业客户服务流程及物业管理相关法律法规，有高端物业项目或iso质量体系工作经验者优先;

4、具备良好的沟通协调能力和团队管理能力抗压能力强;

5、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识，能够独立掌控客户服务的各工作。

岗位要求:

1、须持有物业管理员上岗证

2、工作热情积极，责任心强，具有良好的服务意识

3、熟悉电脑操作

4、善于处理业主提出的各种问题及各种投诉，良好的团队合作精神

5、管理、组织、沟通与协调能力较强

客服主管工作职责说明书：客服主管

适配人群客服主管，客服班组长，客户服务专员使用场景客服日常管理，投诉处理跟进，满意度调查实施
制定目的怕客户投诉太多影响公司形象，服务不到位大家不满意。
适用范围客服部所有人，所有客户接触环节。
职责分工主管盯流程，组长带组员执行，员工管好自己说话做事。
管理要求听清投诉别打断，道歉要快，补救要实，记录要全，回访要勤。
监督与检查组长每天查记录，主管每周看报表，没做到就重做，三次出错要谈话。

日常管理:

1.考勤，值班安排;

2.部门的规章制度制定和监督执行

3负责部门员工业绩考核工作;

4.日常会议;

5.培训提高服务水准;

6.制定客服部门工作目标及计划;

7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;

8.投诉记录的巡查和跟进处理;

9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量

10.满意度调查方法的文案

11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接

客服是公司的窗口:

1.注重服务态度，用语

2.树立公司外部形象

3.正面提供公司信息，

维护客户:

1.做好客户档案管理

2.定期回访客户，进行深度开发

3.维护优质潜在客户，开发成客户

4.优惠活动及时通知客户

5.每次回访，给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访

投诉的处理:

1.客服有投诉要倾听客户的意见

a.事实不清:表示理解，澄清事实

b.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理

2. 确定客户的满意度

3. 定期上报服务质量表和业务报表

满意度调查:要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。

1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话;留言板

2.满意度调查表(问卷):列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为:高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意

3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足

4.深度调查，对某一问题深度访谈。

客服主管工作职责说明书：小区物业客服主管职责

适配人群客服主管，客服领班，客户服务经理使用场景业主入住办理，空置房管理，投诉接待处置
制定目的怕业主投诉多、服务乱、房子没人管，出事没人盯。
适用范围物业客服主管一个人，管客服中心所有活儿。
职责分工主管自己盯服务、带队伍、处理投诉；主任负责把关，员工听安排干活。
管理要求每天巡检要记本子，空房得锁好，投诉马上回，活动要办实，资料不能丢。
监督与检查主任每周查记录，不写不改就扣分，问题超三天没改要当面说清楚，月底汇总通报。

小区物业客服主管职责(十)

1.0向管理处主任负责并汇报工作;

2.0熟悉遵守国家法律、法规和公司的规章制度，严格按照公司体系要求，组织开展各项客户服务工作。

3.0负责对客服中心的服务工作进行管理、监督、协调。

4.0协助主任参与楼宇竣工验收和接管工作，负责准备入住资料，办理入住手续，陪同业主(住户)看房验房，并管理好空置房屋。

5.0 协助主任组织、开展社区活动和宣传工作，主动加强与业主住户的沟通和联系，认真执行回访工作规定。

6.0 负责组织人员协助财务部催缴各项费用的工作。

7.0 负责安排日常巡检工作，做好巡检记录和不合格服务的纠正跟踪，

8.0负责本部门员工综合素质及专业知识的培训并做好培训考核和工作考核。

9.0 接待业主(住户)来访，做好对投诉人和违章人士的解释工作，对违章行为及时制止或按规定处理。

10.0 协助管理处主任对突发事件的处理及现场指挥、督导。

11.0负责本部门质量体系工作的推行与维护

12.0 完成上级领导交办的其它工作任务。

客服主管工作职责说明书：旋凯公寓项目客服主任

适配人群客服主任，客户服务中心主管，物业客服负责人使用场景业主入伙，装修审核，投诉处理
制定目的怕业主投诉没人管，维修拖着不修，缴费老拖拉，服务乱糟糟。
适用范围凯旋公寓客服主任和手下所有客服人员。
职责分工主任要盯全盘，带人干活；员工各守各岗，接投诉马上动，修房及时跟，缴费催得勤。
管理要求投诉当天记、当天分、当天回；维修进度天天问；缴费情况周周查；业主访谈每月做；装修手续严审核。
监督与检查经理每月查记录本和回访表；没按时处理扣绩效；漏报重大投诉要面谈；例会没开、没记录算失职；三次不达标调岗。

凯旋公寓项目客服主任工作职责

1、贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责客户服务中心的日常事务和管理工作

2、制订管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高服务水平

3、根据具体情况安排本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。

4、熟知小区业主情况，受理业主各类投诉，并及时处理;重大投诉及时上报管理处经理

5、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。

6、随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的组织工作。

7、业主入伙手续、装修手续的审核

8、领导做好小区清洁、园林绿化、屋村穿梭巴士、看楼车、会所等的监督管理工作

9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。

10、对下属进行入职指引，定期组织员工进行岗位培训，不断提高员工素质。

11、定期召开客服中心工作例会，并有例会纪录

12、协助物业经理不断完善本管理处相关的各项管理制度

13、做好与各部门的横向配合工作。

14、完成上级交给的其他工作