| 设立背景 | 店里卖车压力大，得有人盯着销量、管销售团队、盯市场变化。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带销售团队、定卖车目标、盯完成情况、分析为啥卖不好。 | ||
| 工作内容 | 开晨会、看日报、跟重点客户、定促销方案、培训销售顾问。 | ||
| 协作关系 | 向总经理汇报，和售后总监换客户信息，和市场专员一起搞活动，跟财务对回款。 | ||
4s店销售总监 1、大专及以上学历，市场营销、经济管理等相关专业;
2、3年以上汽车行业销售管理工作经验;
3、具有良好的销售、沟通能力，有较强的经营管理能力和市场分析能力，能进一步推进公司销售工作; 1、大专及以上学历，市场营销、经济管理等相关专业;
3、具有良好的销售、沟通能力，有较强的经营管理能力和市场分析能力，能进一步推进公司销售工作;
| 设立背景 | 公司要管好会员，得有人盯crm系统和活动效果，不然数据乱糟糟，活动没人理。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管会员、搞活动、看数据、做积分、处理投诉、推线上平台。 | ||
| 工作内容 | 更新crm数据，写分析报告，策划会员活动，管积分，回投诉，上新平台内容。 | ||
| 协作关系 | 跟销售部、市场部一起干活，向店长汇报，常找it修系统，和供应商聊权益合作。 | ||
岗位职责：
1、负责运营、维护crm系统，对业务数据进行分析和整理，提供决策依据的数据报告
2、负责会员活动策划及跟进执行，做好会员维护
3、负责会员权益的合作、拓展及整合，提供优质会员服务
4、建立公司bd资源库，对合作项目进行数据分析并给予方案优化
5、协调及处理会员重大投诉，确保投诉的及时处理
6、会员积分数据管理分析及营销活动策划
7、运营公司线上产品，健全线上销售体系
8、把握用户需求分析数据，通过多渠道服务，收集信息，改善用户体验
9、负责公司网站，微商城，其他合作平台的业务推行
岗位要求：
1、大专以上学历，
2、年龄25-40
3、相关工作经验2年以上
4、较强的数据分析、总结、活动策划能力
| 制定目的 | 怕客服乱答问题惹商户生气，怕排班出错没人接单，怕突发投诉没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 天猫客服主管、手下所有客服、旺旺qq这些工具、日常咨询售后这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯排班和培训，组长要带新人学话术，客服要守流程不乱承诺。 | ||
| 管理要求 | 每天检查旺旺响应时间，投诉2小时内必须反馈，话术文档每月更新一次。 | ||
| 监督与检查 | 运营经理每周抽查聊天记录，漏回一条扣绩效分，三次不改调岗。主管自己也要被考核，差评超5%要写说明。 | ||
职责一:天猫客服主管工作职责
1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉;
2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;
4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;
5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;
6、对公司客户群进行维护和管理;
7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。
职责二:天猫客服主管工作职责
1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。
| 制度目标 | 让修好的车顺利交给客户，不丢东西不漏检查，客户满意少扯皮。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 接待员负责通知客户、陪验车、交资料；结算员管费用和发票；主管处理纠纷。 | ||
| 核心条款 | 车要清干净、停好位置；验车要查质量、外观、号码；客户签字才算交车。 | ||
| 执行要求 | 修完马上清理，结算后立刻通知客户；验车必须两人在场；资料当天全交齐；档案当天建好；主管每周抽查三台车记录。 | ||
汽车维修企业机动车维修竣工交车管理制度
1、维修竣工后，应对机动车内外进行清理，并停放到竣工交车位置。
2、维修竣工及结算出维修费用后，及时通知客户，商定交车时间。
3、业务接待员陪同客户验车时，应对机动车的维修质量、技术状况、外观、内饰、附件、装备以及发动机号码、车架号码予以确认。客户认可后，应在交接车清单上签收。
4、业务接待员和结算员应对客户提出的异议做出解释，协商解决，并及时向主管领导反映。协商不成时，可向行业主管部门申请调解。
5、竣工车辆离厂时，业务接待员应将竣工检验单、出厂合格证、工时费用清单、配件材料明细表、维修发票以及从该车换下的旧零件交还给客户。
6、建立竣工出厂车辆的维修资料档案和结算档案，做好跟踪服务。