| 设立背景 | 商场需要有人盯着服务细节，处理顾客闹心事，让顾客愿意再来。 | ||
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| 核心职能 | 管好前台、投诉、会员、退换货这些事，不让顾客生气，也不让员工乱来。 | ||
| 工作内容 | 查员工着装和流程，接投诉，发快讯，排班，培训，管手推车和赠品，盯退换货标准。 | ||
| 协作关系 | 跟营业员、提货处、保安、维修部、工商消协打交道。向商场管理员汇报。配合前区促销理货补货。 | ||
职责一:商场客服主管岗位职责
一、每日检查营业员礼仪服饰;
二、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;
三、做好顾客投诉和前台接待工作;
四、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;
五、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;
六、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
七、严格手推车的管理以及购物袋的售卖;
八、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
九、制定员工排班表，严格控管人事成本;
十、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
十一、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;
十二、指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。
辅助工作:
1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;
2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
3、协助前区促销商品的理货、补货。
| 设立背景 | 公司要管好会员，得有人盯crm系统和活动效果，不然数据乱糟糟，活动没人理。 | ||
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| 核心职能 | 管会员、搞活动、看数据、做积分、处理投诉、推线上平台。 | ||
| 工作内容 | 更新crm数据，写分析报告，策划会员活动，管积分，回投诉，上新平台内容。 | ||
| 协作关系 | 跟销售部、市场部一起干活，向店长汇报，常找it修系统，和供应商聊权益合作。 | ||
岗位职责：
1、负责运营、维护crm系统，对业务数据进行分析和整理，提供决策依据的数据报告
2、负责会员活动策划及跟进执行，做好会员维护
3、负责会员权益的合作、拓展及整合，提供优质会员服务
4、建立公司bd资源库，对合作项目进行数据分析并给予方案优化
5、协调及处理会员重大投诉，确保投诉的及时处理
6、会员积分数据管理分析及营销活动策划
7、运营公司线上产品，健全线上销售体系
8、把握用户需求分析数据，通过多渠道服务，收集信息，改善用户体验
9、负责公司网站，微商城，其他合作平台的业务推行
岗位要求：
1、大专以上学历，
2、年龄25-40
3、相关工作经验2年以上
4、较强的数据分析、总结、活动策划能力
| 设立背景 | 公司要搞线上卖课，得有人天天在微信和直播间跟人聊，帮老客户带新客户。 | ||
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| 核心职能 | 用微信和直播拉新人，教老客户怎么推荐课程，让买过的人再介绍别人来买。 | ||
| 工作内容 | 回微信消息、直播时答疑、给新签约的人做培训、整理客户问题清单、每天发3条朋友圈。 | ||
| 协作关系 | 听销售主管安排，跟课程老师对上课内容，和设计同事要海报，帮运营同事收集客户反馈，每周跟组长开两次短会。 | ||
岗位职责：
1、了解客户服务需求信息，通过微信、直播为主的网络方式与客户沟通，对签约客户进行培训，达到二次销售(裂变);
2、负责售前的咨询工作，解答客户提问并落实问题;
3、负责建立良好的客户关系并开发新客户。
任职资格：
1、大专以上学历;
2、有微信营销或直销从业经验优先考虑，形象气质佳，亲和力强;
3、有较强的沟通能力，喜欢销售行业，敢于挑战，愿意趁年轻拼搏出一片天地;
4、执行力强，诚实守信，以及良好的团队合作精神;迎接挑战的信心和对工作的激情 ;熟悉互联网络，熟练使用网络交流工具;
5、做事有决心，工作积极主动，认真负责，做事有条理，能力出众者可晋升公司管理层。
| 设立背景 | 淘宝店越开越多，客户问题堆成山，没人专门盯肯定乱套。 | ||
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| 核心职能 | 接电话、回消息、记问题、催续费、测新东西、理投诉。 | ||
| 工作内容 | 填客户表、跟新老客户、回访满意度、录建议、整理数据。 | ||
| 协作关系 | 和老板直接聊，跟技术测产品，帮销售盯订单，和同事轮班交接。 | ||
工作环境
网络客服的工作环境：一般淘宝店家都不是很大，大的1人左右，小的1人左右，所以网络客服一般不会有高档的写字楼办公环境，但是也没有高档写字楼里的那种压抑，一般办公环境的比较宽松随便，甚至有些就是在老板的家里。老板一般都没有架势。另外，部分生意很好的网店，需要2班或3班倒，所以部分网店客服需要适应这种工作环境。
淘宝网店客服的现状：淘宝有专职/兼职网店客服超过1万人，但有经验的资深客服非常稀缺，这部分人月薪一般超过5.
就业前景：由于淘宝的不断壮大，市场缺口巨大，除了网店/商城自己招聘客服人员外，目前有专门提供客服的公司，同时出现了专门招聘网店客服的招聘网站，但是只要以销售客服为主，相信不久，像技术客服，售后客服等职位不断增多，未来的网络客服将成为客服市场的主力军。
| 制定目的 | 怕客服乱答问题惹商户生气，怕排班出错没人接单，怕突发投诉没人管。 | ||
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| 适用范围 | 天猫客服主管、手下所有客服、旺旺qq这些工具、日常咨询售后这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯排班和培训，组长要带新人学话术，客服要守流程不乱承诺。 | ||
| 管理要求 | 每天检查旺旺响应时间，投诉2小时内必须反馈，话术文档每月更新一次。 | ||
| 监督与检查 | 运营经理每周抽查聊天记录，漏回一条扣绩效分，三次不改调岗。主管自己也要被考核，差评超5%要写说明。 | ||
职责一:天猫客服主管工作职责
1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉;
2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;
4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;
5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;
6、对公司客户群进行维护和管理;
7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。
职责二:天猫客服主管工作职责
1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。