| 设立背景 | 公司要搞线上卖课，得有人天天在微信和直播间跟人聊，帮老客户带新客户。 | ||
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| 核心职能 | 用微信和直播拉新人，教老客户怎么推荐课程，让买过的人再介绍别人来买。 | ||
| 工作内容 | 回微信消息、直播时答疑、给新签约的人做培训、整理客户问题清单、每天发3条朋友圈。 | ||
| 协作关系 | 听销售主管安排，跟课程老师对上课内容，和设计同事要海报，帮运营同事收集客户反馈，每周跟组长开两次短会。 | ||
岗位职责：
1、了解客户服务需求信息，通过微信、直播为主的网络方式与客户沟通，对签约客户进行培训，达到二次销售(裂变);
2、负责售前的咨询工作，解答客户提问并落实问题;
3、负责建立良好的客户关系并开发新客户。
任职资格：
1、大专以上学历;
2、有微信营销或直销从业经验优先考虑，形象气质佳，亲和力强;
3、有较强的沟通能力，喜欢销售行业，敢于挑战，愿意趁年轻拼搏出一片天地;
4、执行力强，诚实守信，以及良好的团队合作精神;迎接挑战的信心和对工作的激情 ;熟悉互联网络，熟练使用网络交流工具;
5、做事有决心，工作积极主动，认真负责，做事有条理，能力出众者可晋升公司管理层。
| 设立背景 | 淘宝店越开越多，客户问题堆成山，没人专门盯肯定乱套。 | ||
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| 核心职能 | 接电话、回消息、记问题、催续费、测新东西、理投诉。 | ||
| 工作内容 | 填客户表、跟新老客户、回访满意度、录建议、整理数据。 | ||
| 协作关系 | 和老板直接聊，跟技术测产品，帮销售盯订单，和同事轮班交接。 | ||
工作环境
网络客服的工作环境：一般淘宝店家都不是很大，大的1人左右，小的1人左右，所以网络客服一般不会有高档的写字楼办公环境，但是也没有高档写字楼里的那种压抑，一般办公环境的比较宽松随便，甚至有些就是在老板的家里。老板一般都没有架势。另外，部分生意很好的网店，需要2班或3班倒，所以部分网店客服需要适应这种工作环境。
淘宝网店客服的现状：淘宝有专职/兼职网店客服超过1万人，但有经验的资深客服非常稀缺，这部分人月薪一般超过5.
就业前景：由于淘宝的不断壮大，市场缺口巨大，除了网店/商城自己招聘客服人员外，目前有专门提供客服的公司，同时出现了专门招聘网店客服的招聘网站，但是只要以销售客服为主，相信不久，像技术客服，售后客服等职位不断增多，未来的网络客服将成为客服市场的主力军。
| 制定目的 | 怕客服乱答问题惹商户生气，怕排班出错没人接单，怕突发投诉没人管。 | ||
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| 适用范围 | 天猫客服主管、手下所有客服、旺旺qq这些工具、日常咨询售后这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯排班和培训，组长要带新人学话术，客服要守流程不乱承诺。 | ||
| 管理要求 | 每天检查旺旺响应时间，投诉2小时内必须反馈，话术文档每月更新一次。 | ||
| 监督与检查 | 运营经理每周抽查聊天记录，漏回一条扣绩效分，三次不改调岗。主管自己也要被考核，差评超5%要写说明。 | ||
职责一:天猫客服主管工作职责
1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉;
2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;
4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;
5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;
6、对公司客户群进行维护和管理;
7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。
职责二:天猫客服主管工作职责
1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。