x广场客服中心职责

适配人群客服中心人员，物业区域主管，商户管理专员使用场景商户进撤场，日常巡查管理，装修行为监管
制定目的广场人多车多，商户进出乱，投诉多，环境差，怕出事。
适用范围广场所有商户、客服中心人员、物业部同事。
职责分工客服中心管接待和巡查，物业部盯消防清洁，商户守规矩不乱装乱改。
管理要求进撤场要办手续，投诉必须登记，装修得审批，每天巡查记问题，发现脏乱差马上改。
监督与检查主管每周查记录，经理抽查现场，没登记没整改就扣绩效，三次不改要通报批评。

**广场客服中心职责:

物业部是管理处的业务主管部门，负责物业区域内的消防治安、公共卫生、环境绿化、接待客户投诉等工作，其客服中心的主要工作职责有如下:

1 负责广场商户进、撤场手续的办理。

2 负责来访客户的接待工作，包括客户的咨询、装修手续的办理、投诉的受理、物品的放行及相关的有偿服务等。

3 负责对广场各商户的统一管理，确保经营管理的有序运行。

4 负责对保安消防、清洁绿化的相关工作实施指导与监督，发现问题及时整改。

5 有权对广场的装修及经营行为进行监管，确保各商户有一个和谐、整洁有序的经营环境。

6 负责协助相关部门做好广场节假日的布置及活动的安排。

7 负责配合财务部做好对业主/商户有关租金、管理费、水电费等费用的收催缴工作。

8 负责广场的日常巡查管理，发现问题及时跟进处理并做好记录。

9 负责对业主/商户的相关档案资料进行分门别类并做好存档保管。

10 负责协调做好与各商户、部门间的工作沟通。

x广场客服中心职责：购物广场客服专员

适配人群客服专员，会员中心主管，总服务台负责人使用场景顾客投诉处置，会员关系维护，服务台日常运营
制定目的怕顾客投诉没人管
适用范围客服专员、总服务台、会员中心
职责分工经理布置任务，专员执行处理，投诉要上报，记录要留痕
管理要求投诉马上跟，广播稿要审，客户访问要定期，信息传递不能漏
监督与检查经理天天看进度，表格不按时交要重做，问题不改就找主管谈，记录没写清要补全，反馈不及时会被提醒三次

购物中心客服专员工作职责:

1)完成部门经理下达的工作任务，督促和跟进总服务台、会员中心的各项工作，对工作中出现的问题及时处理并及时上报;

2)负责对消费者对购物中心所经营产品或服务质量的投诉处理，并对结果进行跟踪和反馈，并做好投诉记录和顾客满意调查表工作;

3)负责总服务台、会员中心的各项工作，完成部门的工作目标，配合营运工作;

4)督促各项接待和对消费者和会员服务工作，认真做好资料的保存;

5)对广播稿件的审核，安排播放时间，监督各规定时间要播放音乐的音量和乐目;

6)负责定期对所服务的客户进行访问、联系，进行客户关系维护;

7)负责保证公司与客户之间的信息传递，及时、准确了解客户及顾客的需求，设计服务方案以满足客户及顾客在不同发展阶段的特定需求。

8)落实部门经理安排的工作，对工作中出现的问题及时改正，对营运工作提出改进意见。填写和汇总各种表格，按时上报;

9)完成上级安排的其他工作;

x广场客服中心职责：购物广场客户服务部部门职责

适配人群客服主管，营运经理，楼层管理员使用场景楼层运营，客户服务，品牌引进
制定目的商场人多事杂，顾客乱跑容易撞到东西，员工忙起来顾不上看管现场。
适用范围客服部所有人，总服务台、会员中心、团购点，还有各楼层商铺前区域。
职责分工主管盯全场，组长守自己楼层，员工看好手边设备和顾客动向。
管理要求扶梯口贴提示贴纸，服务台放防滑垫，紧急出口不堆杂物，每月试一次广播喇叭。
监督与检查营运经理每周查两次，记录在小白本上，漏查三次扣当月绩效分，问题没改要重做整改单。

购物中心客户服务部部门职责

部门职责:

1)反馈商场经营管理情况，根据市场变化提出楼层经营对策;

2)协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售;

3)楼层商铺每月的销售数据坪效、坪销的分析;

4)定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。

5)做好总服务台、会员中心、团购开拓等客户服务工作

6)熟悉本楼层品牌商品知识，掌握品牌趋势与引进资源的沟通。