| 制定目的 | 酒店马上要开业了，怕员工服务不到位，客人不满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管一线部门的员工，比如前台、餐厅、客房这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 经理要看员工笑没笑，主管要提醒大家注意形象，员工自己得天天保持微笑。 | ||
| 管理要求 | 每天查宾客意见箱，大堂副理要巡场记录，值班本上写好服务好坏，差的马上改。 | ||
| 监督与检查 | 人力资源部每天收反馈，贴在公告栏和光荣榜上。谁漏报一次扣分，连续两次没笑被谈话，三次就取消参评资格。 | ||
一、举办微笑服务月目的
迎接酒店的正式营业，以最佳的精神面貌服务宾客。
加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。
加强服务意识，营造一个良好服务气氛。
二、微笑服务月具体操作
1、活动评选规则:
微笑之星活动自**月份开始，每月评选出一位微笑服务之星及一个微笑服务班组或部门，
2、评比对象:
酒店一线员工
3、评选条件
条件1、职业形象符合酒店标准要求
条件2、遵守酒店各项规章制度
条件3、为宾客提供微笑与满意服务
条件4、管理层的提议
4、评比形式
1、每天宾客意见反馈 (各营业场所的宾客意见箱、包括客房)，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。
| 制度目标 | 让各部门知道该干啥 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 总经理管全局，副总协助，主任盯执行，秘书做记录，司机跑腿，值班经理守夜 | ||
| 核心条款 | 岗位职责写清楚，考勤要打卡，保密不外传，招待用餐有标准，优惠权限分级别 | ||
| 执行要求 | 新员工入职就学，每月抽查一次，主管检查签字，问题当天反馈，整改三天内完成，记录本统一交办公室存档 | ||
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第一章总经理室管理制度
总经理岗位职责
副总经理岗位职责
总经理室主任岗位职责
总经理室值班秘书岗位职责
总经理室档案秘书岗位职责
总经理室通信员岗位职责
总经理室司机岗位职责
夜班值班经理岗位职责
部门经理考勤制度
保密室管理制度
保密员岗位职责
员工保密制度
酒店招待用餐管理制度
酒店各级的优惠、减免权限制度
第二章综合办公室管理制度
| 设立背景 | 餐厅忙不过来，经理一个人管不过来，得有人帮着分担日常事务和人员管理。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮经理干活，管一部分人和事，盯员工表现，组织培训，提奖惩建议，关心员工生活。 | ||
| 工作内容 | 检查员工责任制落实、安排培训考核、写奖惩建议、帮员工解决困难、随时查工作。 | ||
| 协作关系 | 向餐厅经理汇报，跟各岗位员工打交道，和人事配合调人，和财务对接钱物，跟厨师长、服务员协调排班和问题。 | ||
餐厅副经理岗位职责
1.应负责任:
①副经理与经理共同承担法人责任，并直接对经理负责;受 经理委托主持全面工作时，要对企业负全责。
②协助经理工作，按分工负责的原则，主持部分日常工作， 对自己分管的工作负主要责任。
③对分管范围内各岗位员工执行责任制的情况，要负责进 行监督、检查。
④抓好员工的思想教育及业务培训工作，对员工要定期培 训，定期考核，逐步提高员工的素质。
⑤对分管范围内有突出贡献或严重违纪的员工，要及时向 经理提供情况和奖惩建议。
⑥关心职工生活，尽可能地帮助职工解决实际困难。
2.主要职权:
①协助经理管理人、财、物，对内部人员的任免、调动，可向 经理提议。经批准后具体执行。
②提出对员工进行重大奖励、惩罚的意见，经理批准后负责 执行。
③有权对严重违纪的员工进行停职检查处分。
| 制定目的 | 保洁活儿多，人手杂，怕扫不干净出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 园区里所有保洁员、绿化工、主管自己。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场，员工按标准干，组长带好组员。 | ||
| 管理要求 | 每天巡查，设备教着用，消杀按方案来，投诉马上管。 | ||
| 监督与检查 | 主管自己查，领导不定期看，没做到扣绩效，严重要谈话。 | ||
保洁主管职责
一、负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定。
二、负责制定园区清扫管理和绿化养护管理的实施方案。
三、负责制定园区各清洁项目和绿化养护的实施执行标准。
四、负责编制人员的计划安排。
五、负责制定消杀服务实施方案。
六、负责核实工具用品的申购计划。
七、定期巡查园区，检查保洁和绿化任务完成的情况。
八、对一些专用设备进行使用指导。
九、负责处理涉内外纠纷、投诉。
十、负责各种清洁、绿化业务的接洽。
十一、负责对员工进行业务培训和考核工作。
十二、完成领导交办的其他任务。
| 设立背景 | 小区投诉多，满意度老上不去，得有人专门盯着服务好坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管服务品质，查问题，出报告，推整改，建流程，带团队。 | ||
| 工作内容 | 查保洁安保绿化，做满意度调查，写检查报告，做ppt讲课，编计划。 | ||
| 协作关系 | 跟项目经理、客服、工程、保安、保洁组长打交道。向分公司负责人汇报。一起开例会，改方案，盯落实。 | ||
职位描述：
1.参与对重大物业投诉的处理工作，并组织对项目物业的服务满意度进行调查，监控满意度状况。帮助小区满意度的提升提出整改措施及方案，并做好后期跟进工作。
2.每月、每季度对对客户日常服务、工程管理、安保服务、保洁、绿化管理等工作项目进行服务品质检查、项目巡访，出具品质检查报告以及持续改进计划等，并负责结果监控。
3.根据品质检查的相关数据进行分析研究，并出具有深度的ppt报告，并能针对项目的实际情况，有针对性的开设课程进行宣讲，从而对品质部员工有更好的工作指导。
4.指导建立健全品质管理体系，组织编制和完善专业管理流程、制度和成果标准，并督导执行。
5.熟悉物业管理知识及房地产法规及政策，物业管理相关条例。
6.编制分公司品质部的年度工作计划，与本部其他成员有效配合，确保部门工作顺利开展
任职资格：
1.学历背景:大专及以上学历 ，物业管理类专业优先。
| 设立背景 | 餐厅需要有人盯现场带人干活，不然服务乱套影响客人吃饭体验。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带好服务员小队，盯住开餐前后所有事，保证客人吃好、服务到位、东西不丢不坏。 | ||
| 工作内容 | 开班前会、查仪容、布台、盯上菜、巡场、处理投诉、补物品、看设备、讲菜单重点。 | ||
| 协作关系 | 听大堂经理安排，跟厨师长对出菜，管着服务员干活，和前台沟通客情，帮服务员解决突发问题。 | ||
酒店餐厅领班岗位职责(五)
领班是餐厅的基层管理人员。在大堂经理的领导下，负责班组管理工作。
1.接受大堂经理的领导，带领餐厅员工实施大堂经理、厨师长所下达的各项管理和经营性指令。
2.负责对餐厅业务，人员等日常事物性工作的具体策划、组织、安排、指挥和考勤、考核。
3.督导餐厅员工执行餐厅制定的各项操作规程。按标准检查员工有无违章现象，实行质量管理。
4.了解当日的客情和用餐要求，详细布置服务员当班任务。
5.组织班前会，及时传达餐厅所确定的各项工作、措施和要求、并组织落实，保证管理系统的畅通。
6.检查服务员的仪容仪表，督促服务员按规定做好开餐前的清洁，餐厅和餐桌布置。各物品的补充等准备工作。
7.开餐时一方面负责与厨房的协调，保证按时按质出菜。另一方面督促服务员按服务程序、规格、要求进行对客人服务。
| 设立背景 | 餐厅要干净、吃饭要有人管，不然员工吃不好 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管餐厅卫生、带服务员干活、盯三餐服务不掉链子 | ||
| 工作内容 | 擦桌子拖地、摆餐具、检查服务员干活、看大家穿得整不整齐 | ||
| 协作关系 | 听卫生保洁领班安排，管着餐厅服务员，和后厨不打交道，只管自己这块儿 | ||
大厦餐厅领班岗位职责(只负责餐厅、后厨由业主自己管理)
直接上级:卫生保洁领班
直接下级:餐厅服务员
岗位职责;
a、负责员工餐厅(中、小)的卫生保洁和服务工作;
b、与餐厅服务员一起按一日三餐的要求和服务内容，按时进行保洁、服务;
c、加强对服务员的思想教育工作，不断提高其综合素质，搞好服务工作;
d、经常检查工作，发现问题，及时纠正，不断改进工作;
e、带领员工积极参加培训，不断提高组织能力和专业技巧，以实际行动，起到模范带头作用;
f、检查员工仪容仪表，行为规范及出勤情况;
g、完成领导交办的其他工作。
| 制定目的 | 怕业主刚买房就对物业印象差，怕交房前房子出问题没人管，怕维修乱糟糟弄坏东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 预售开始到交房前，所有买这个小区房子的业主，管家、维修工、看房人。 | ||
| 职责分工 | 管家要盯维修、查现场、记问题；维修工得按规矩干活；礼宾员电梯员配合看房；经理要处理大问题。 | ||
| 管理要求 | 每天两次巡查维修现场；进门出门检查门窗和消防；施工必须戴安全帽；严禁用业主家设备；损坏马上停工赔钱。 | ||
| 监督与检查 | 管家自己记每天检查情况，中心经理每周看汇报；没做到就叫停维修，再犯要换人；检查记录要留照片和文字，月底交上去。 | ||
高档住宅区早期介入阶段管家式服务
我们将这一阶段称之为“第一印象阶段”，即业主初次接触到物业管家服务的时期，我们将从业主的角度出发，让所有的服务触点都能给业主留下第一次的美好印象。
一、建立交付前完善的业主档案
1、人员配置要求:在商品房预售阶段配备一名管家，负责解答在《前期物业服务协议》签订时业主对管家式服务的疑问。
2、派驻人员要求:为经理助理及以上人员，日后计划安排到该项目实施服务。服务要求:管家从业主购买物业开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。
| 制定目的 | 食堂老出问题，师生吃饭不放心，得有人盯紧点，让饭菜安全又实惠。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有承包食堂的老板，管他们卖啥、咋做、收多少钱、干不干净。 | ||
| 职责分工 | 餐饮部牵头干活，经营户自己照着规矩办，伙食委员会天天查，领导最后拍板。 | ||
| 禁止行为 | 不准用过期食材，不准乱标价，不准餐具不消毒，不准采购没票的东西。 | ||
| 检查与监督 | 每月检查三次，查完当场打分，差的贴黄牌，再不行就换人；月底交整改单，拖一天扣绩效。 | ||
餐饮管理部工作职责
一、主要职责
1、负责食堂托管经营户的招标及日常管理、监督工作
2、制定《餐饮管理细则》，成立食堂伙食管理委员会，监督各经营户的价格、质量、卫生等，做好全校师生的餐饮服务
3、制定《饮食安全卫生工作预案》与《食物中毒紧急处置预案》，对突发事件处理要及时、妥善
4、完成院处领导安排的其他工作
二、规章制度
1、食品卫生管理制度
2、餐厅餐具、用具清洗消毒管理制度
3、预防疑似食物中毒管理办法
4、采购验收制度
| 设立背景 | 公司要管好员工吃饭这事，得有人专门盯着餐厅运转和花钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管餐厅伙食质量、服务标准、钱怎么花、人怎么配、卫生安全这些事。 | ||
| 工作内容 | 开例会、做预算、定制度、控成本、查卫生、管设备、保养餐具、找货源。 | ||
| 协作关系 | 听总经办主任安排，带厨师长他们干活，跟采购员库管员一起盯食材，和财务对接费用。 | ||
【管理层级关系】
直接上级:总经办主任
直接下级:厨师长、员工餐厅管理员、员工餐厅采购员、员工餐厅库管员
【技能要求】
基本素质:遵纪守法，工作认真、细致、有条理，责任心强。有自我约束力，不以权谋私，不假公济私，不吃回扣。热爱本职工作，熟悉食品卫生知识。
自然条件:30岁以上，男性。
文化程度:大专以上学历
工作经验:5年以上相关工作经验。
特殊要求:有驾照，具备食品采购常识。
【岗位职责】
1.在总办主任的领导下，负责员工员工餐厅伙食质量及服务标准的日常管理和组织领导工作。参加部门例会。
2.制定员工餐厅年度费用预算及设备更新改造计划。
3.制定员工餐厅各项管理制度及就餐程序。
4.负责餐厅收入及成本费用控制。
5.与厨师长共同拟定食品调济改善总体安排。
6.负责员工餐厅员工的考核、评估及合理配置。
7.积极开辟货源，以保证价廉物美的食品供应。
| 设立背景 | 酒店要管好食材进出和库存，得有人专门盯仓库这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管食材入库出库，盯库存数量，防霉防坏，盘存做表。 | ||
| 工作内容 | 验食材质量、登记出入库、分类存放、翻晒检查、打扫卫生、对账卡物、报补货。 | ||
| 协作关系 | 跟采购员对接补货，向仓库主管汇报，配合各经营部领料，和财务核对盘存表。 | ||
酒店仓库保管员的岗位职责
职责概述:
联系酒店各经营部，对酒店各原材料验收入库，申报库房补货原材料.每月盘存并编制盘存表为进一步加强成本管理提供方向.
1.对所有进库原料按照验收制度，按质量逐一验收.
2.严格发货领料制度进货发标要复对实物并登记入册.
3.按各种食品的性能和要求分类，妥善保管，经常检查/翻晒/防止霉烂，防止积压，保证仓库的温度.
4.认真搞好仓库环境卫生.
5.库存帐目要清楚，帐/卡物三相符.
7.对各种用量大或主食原料的正常需要做到心中有数，据库存预先向采购员反曜，以防滞货和脱销.
8.参加培训，主动工作，完成上级交办的其他任务.
| 制定目的 | 怕客服乱答问题惹商户生气，怕排班出错没人接单，怕突发投诉没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 天猫客服主管、手下所有客服、旺旺qq这些工具、日常咨询售后这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯排班和培训，组长要带新人学话术，客服要守流程不乱承诺。 | ||
| 管理要求 | 每天检查旺旺响应时间，投诉2小时内必须反馈，话术文档每月更新一次。 | ||
| 监督与检查 | 运营经理每周抽查聊天记录，漏回一条扣绩效分，三次不改调岗。主管自己也要被考核，差评超5%要写说明。 | ||
职责一:天猫客服主管工作职责
1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉;
2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;
4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;
5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;
6、对公司客户群进行维护和管理;
7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。
职责二:天猫客服主管工作职责
1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。
| 设立背景 | 酒店前台要有人管日常运转，得盯住客人入住退房这些事，不然乱套了。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带好前台小团队，盯服务、排班、培训、查卫生、管钥匙、保系统正常。 | ||
| 工作内容 | 开早会、排班表、查仪容、看报表、催房费、做交接、补文具、巡区域、盯电脑操作。 | ||
| 协作关系 | 向经理汇报，跟大堂副经理、收银、客房主管常联系，和pa、预订、销售也要搭把手。 | ||
职责一:酒店前台主管岗位职责
1.对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。
2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题。
3.完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实施。
4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。
7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。
8.检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。
9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。
12.确保员工提供礼貌、专业的服务。
迎宾服务是餐厅为顾客提供服务的开端，礼貌得体、优雅大方的迎宾服务，在吸引了顾客的同时，也为餐厅树立了良好的餐厅形象。虽然餐厅迎宾服务的初衷是好的，然而很多餐厅的迎宾服务并未能真正起到应有的作用，也未能达到餐饮经营管理者预想的效果，反而成了对餐厅顾客的一种“打扰”“惊吓”。
那么，餐厅迎宾员在进行迎宾服务时应当注重哪些细节，如何为顾客提供热情大方的迎宾服务呢下面我们就就餐厅迎宾员的迎宾前期准备、迎候客人、安排客人就坐、迎宾员适时离开、送别客人等迎宾服务工作流程，同大家分享餐厅迎宾服务工作流程及其细节。
一、迎宾工作前的准备
1 、工作物品，内容包括:1)餐厅预订簿;2)留座卡;3)餐区广告牌和告示牌;4)迎宾台电话;5)相关文具。
2 、查询上一班遗留的工作及相关执行的情况。
3 、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。
4 、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。
二、迎候客人
1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，必须保持抬头、收腹、肩平，双脚成“v”字型，双手交叉放于小腹前，面带微笑、目视前方，精神饱满的迎接客人的到来，不得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。
| 设立背景 | 酒店要让客人一进门就感觉舒服，行李和迎宾不能乱，得有人盯着班次服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管好当班的行李员和迎宾员，安排行李、处理突发问题、盯服务细节。 | ||
| 工作内容 | 排班考勤、查行李房库存、记工作日志、搞卫生、做安全检查、传经理话。 | ||
| 协作关系 | 听主管安排，带行李员和迎宾员干活，跟前台、客房、保安常联系，有问题一起扛。 | ||
酒店礼宾部领班岗位职责
一、层级关系
直接上级:礼宾部主管
直接下级:行李员、迎宾员
二、任职要求
1、自然条件:男20-40岁;身高:男1.75米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。
2、文化程度:大专以上学历。
3、工作经验:具有2年以上同档星级酒店行李部工作经验，1年以上管理经验。
4、语言能力:流利国语、英语或其他外语。
三、岗位职责
1、负责本班次行李员及迎宾员最大限度地为客人提供满意的服务，合理安排散客和团队行李。
2、即使协调解决服务中的突发事件和疑难问题。
3、与相关部门保持密切联系，确保优质服务。
4、督促行李员在仪容仪表、行为举止、服务用语等方面达到酒店要求。
5、协助主管完成本部门培训任务。
6、做好考勤工作，合理安排人员。
7、管理监督行李房、行李员休息室及服务台的卫生工作。
8、定时检查核对行李房行李的库存情况。
| 制定目的 | 冬天开热水结果大家乱用，水哗哗流不停，还弄坏水阀没人管，太浪费了，想让大家省水爱设备。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有用员工冲凉房的人，管热水使用、水阀开关、洗衣服装水这些事。 | ||
| 职责分工 | 人力资源部牵头定规矩，各班组长盯着执行，清洁大叔顺手看看漏水，行政部不定期查。 水龙头不能开太久、不准在冲凉间洗大堆衣服、暖瓶装水要适量、坏了水阀必须马上报修、不能脚踢水阀。 明天起贴通知到每个冲凉间，班组长每天下班前巡一次，发现没关紧当场提醒，三次不改扣当月节能奖，月底汇总问题。 3月1号开始执行，hr解释，修改得全员签字同意。 | ||
酒店日常管理案例:"一滴水"的心里话
我是来自男生冲凉房1号间的"一滴水"，最近亲眼目睹了二件事情，不得不让我伤心和焦虑……
事件一:这件事情要从过年前几天开始说起，今年的冬天非常特别，遭遇了50年不遇的寒冷冬季。酒店为了不影响员工的正常生活，为了员工的身体健康，临时开通了员工更衣室的热水供员工冲凉，谁想到这热水一开通，员工哥哥们每天冲凉的时候，不但不抓紧时间，而且还要把家里的衣服搬来一大堆，泡呀……洗呀……刷呀……总之，让我的伙伴们都不停一会儿，只听哗哗的响个不停。