物业不合格服务识别和处理程序（优选3篇）

物业不合格服务识别和处理程序

物业不合格服务的识别和处理程序

为了有效地控制服务过程与产品质量，确保服务品质，加大对不合格服务的有效管理、纠正与预防，特制定此项管理程序。

一、管理职责

1、公司相关部门和管理处经理负责监督、抽查服务过程，并对不合格服务做出评价。

2、经管理处经理授权的管理人员负责监督、检查服务过程，主管以上职务的人员对不合格服务是否需要全部返工、返修和降低服务收费标准有权作出决定。事后须向管理处经理汇报。

3、每位员工都有向上级报告或指出已发生的或潜在的不合格服务的责任。

二、管理细则

1、记录不合格服务

对顾客已造成影响或未对顾客造成影响的不合格服务都应在值班记录表上进行记录。由识别出不合格服务的人向上级报告，由公司相关部门负责评价不合格服务的严重程度，并填写《不合格报告》。

2、不合格服务的处理办法

1)在不合格服务发生现场，无论何种原因，识别出不合格的员工和有关服务人员应首先向顾客致歉。并立即通知主管以上职务的人前来处理。

2)负责处理不合格服务的人，负责将产生不合格服务的原因及纠正措施记录在值班记录表上或《不合格报告》中。

3)公司相关部门需验证不合格报告的内容和纠正预防措施的效果。

3、将不合格报告呈送总经理审阅，由公司相关部门存档原件，管理处存复印件。

三、相关工作记录表格

1、《不合格报告》

物业不合格服务识别和处理程序：第一太平物业不合格品控制程序

世茂第一太平物业不合格品控制程序

1范围

本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中8.3条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心(处)对物业管理服务过程中不合格物料和不合格服务的控制。

2目的

通过对物业管理及服务过程中各类不合格品和不合格服务进行识别和控制，防止和杜绝不合格品和不合格服务的非预期使用和交付，确保公司提供的服务质量满足规定的要求。

适用于物业管理全过程发生的不合格品和不合格服务控制。

3职责

3.1公司品质管理部负责对管理中心(处)提供物业服务的过程实施检查、监管，控制不合格服务的形成过程。

3.2各管理中心(处)对服务供方提供服务过程实施监督管理，控制不合格品的形成过程。

3.3品质管理部负责抽查、验证不合格品。

4程序

4.1不合格物料的评审和处置

4.1.1各管理中心(处)按进货物料申请单和采购合同对进货物料进行检验，发现不合格物料时，应督促服务供方隔离存放，做好标识。

4.1.2对采购或使用过程中的不合格物料由各管理中心(处)填写《不合格品处理记录单》，做出更换、退货、降级和报废的处置决定。

4.1.3各管理中心(处)记录不合格物料的处置情况，以说明不合格物料的实际状况，每年将不合格物料处理单汇总报上级主管部门(分公司(区域)、行政人事部)。

4.1.4各管理中心(处)对更换服务供方后的物料进行验收确认。

4.2不合格服务评审和处置

4.2.1各管理中心(处)经理应对照公司制定的相关规定、规程、标准进行日常物业管理、服务项目的质量状况实施检查，在检查中或在与顾客(业户)联系沟通时发现不合格服务时，由管理中心(处)开具《不合格服务整改单》，交责任人实施整改，由管理中心(处)跟踪检查复验。

4.2.2公司品质管理部对管理中心(处)物业管理服务质量进行不定期监督抽查，抽查中发现不合格服务的，开具《不合格服务整改单》或向服务供方提出建议，并督促整改及验证整改结果。

4.2.3发生顾客(业户)投诉时由管理中心(处)接待或电话的接听者填写“顾客投诉记录表”(包括投诉者、投诉内容等信息)，递交管理中心(处)负责人。由相关部门负责人在规定时限内进行处理。

4.3已交付使用(实施)的不合格品(服务)的处置

4.3.1当发现不合格物料(服务)已被使用(实施)，由发现人员及时向部门主管报告或按作业指导书规定处置并报告。供方提供的服务不合格，由责任部门按《采购过程控制程序》执行。

4.3.2《不合格品处理记录单》及《不合格服务整改单》应说明不合格品(服务)的性质，采取的纠正(预防)措施及经顾客(业户)同意批准的让步。

4.3.3已交付使用(实施)的不合格品(服务)的处置记录应按《记录控制程序》的规定期限保存。

4.3.4所有被评审、处置的不合格品和不合格服务都应按合格要求进行纠正。对纠正后的产品或服务由授权人员重新进行验证，以证实其符合规定的要求。

5相关文件

《记录控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

6相关记录

《不合格品处理记录单》

《不合格服务整改单》

物业不合格服务识别和处理程序：物业不合格品控制程序

1.0目的

规定了对不合格品/项进行标识、记录、评价、隔离和处置的职责和方法，确保对采购物资和服务与维护和服务过程中形成的不合格品/项得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。

2.0适用范围

适用于对丽江花园物业管理公司采购过程和维护和服务过程中出现的不合格品/项的控制。

3.0职责

3.1 行政部负责对采购过程质量不合格品/项控制的资料归口管理，负责组织对不合格品实施效果的验证。

3.2 各部门和管理处负责各自不合格品/项评审和处理及检查，并负责维护和服务过程不合格品/项处置的实施。

4.0定义(无)

5.0工作程序

5.1 不合格品/项的标识、记录和隔离。

5.1.1技术部和行政部对采购过程发现的不合格品/项立即按《标识和可追溯性控制程序》rgpm-7.5.3-b-01进行标识、清退，并予以隔离(可行时)，防止误用。

5.1.2各部门和管理处对维护和服务过程发现的不合格品/项进行处理。

5.2 不合格品/项的评审

5.2.1进货检验及材料贮存期间，经行政部质检人员确认的不合格品/项，填写《不合格品/项评审和处理记录》。

5.2.2服务分供方维护和服务，经技术部检验人员确认的不合格品/ 项，填写《不合格品/项评审和处理记录》。

5.2.3各部门和各管理处的服务质量活动，经配套服务部人员被确认的不合格品/项，填写《不合格品/项评审和处理记录》。

5.2.4当不合格原因简单，处置方式明确时，由相应部门、管理处负责人在评审记录上签具处置意见及时处理。

5.2.5当由于技术、经济、时间、顾客的需要或其它原因，对处置方式无法肯定或存在争议时，应在不合格品/项评审记录上陈述各自的意见，由公司管理者代表将评审记录报总经理做出最后决定。

5.2.6各部门、管理处各自保存不合格品/项评审记录作为对不合品/项进行处置的依据。

5.3 不合格品/项的处置

5.3.1不合格品/项的处置方式:

a)进行返工，以达到规定的要求;

b)经返工或不经返工作为让步接收，但采取这种处置方式时应向顾客或其代表提出申请，应有获准的文字记录( 包括接收标准方面的内容);

c)降级或改作他用;

d)拒收或报废，(拒收是针对供方提供的产品，报废是针对组织内部的产品而言)。

5.3.2 不合格品/项的处置办法

a)各相关部门负责按照《不合格品/项评审和处理记录》中的要求对不合格品/项进行处置，并负责对实施效果进行验证;

b)对以返修、返工方式处置的不合格品/项，应达到已被顾客同意的接收标准，并保存检验和试验记录;

c)各部门、管理处各自对各不合格品/项控制工作经常进行监督、检查和验证;对重大不合格、反复多次出现的不合格，采取纠正与预防措施，具体按《纠正措施控制程序》rgpm-8.5.2-b-01、《预防措施控制程序》rgpm-8.5.3-b-01处理，并由本部门、管理处负责对实施效果进行验证。

6.0相关文件

6.1《纠正措施控制程序》rgpm